快递运营管理 课件 任务四.快件派送作业

快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务四

快件派送作业派件流程派前准备快件交换检查快件检查快件送件上门核实身份交处理人员收取资费返回公司交签单及未送完快件交款提示客户检查快件任务四

快件派送作业学习活动四：派送服务学习活动一：派件准备学习活动二：快件交接学习活动五：派送异常处理学习活动三：派送规划任务四快件派送作业学习活动一：派件准备

派件准备形象准备3仪容要求仪表要求公司通知行业动态市场变化自行车电动车摩托车汽车业务准备24工具准备

工作证收据或发票零钱身份证行车证件1单证准备任务四快件派送作业学习活动一：派件准备工作证（上岗证）一、单证准备进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍,如：您好！我是XX速运的派件员,我是来送快件的。作用：消除客户对派件员的疑虑和担忧提高派件员的服务水平有利于公司的声誉任务四快件派送作业学习活动一：派件准备2.收据或发票、零钱一、单证准备发票是指购销商品，提供或者接受劳务和其他经营活动中，开具、收取的收付凭证。由税务机关统一印制、发放和管理，纳税人根据经营范围向税务机关领购相关发票。发票最主要的作用有两个：一是经营活动的原始凭证，这既是买方的支出证明，同时也是卖方收入证明，是单位和个人生产经营会计核算的重要凭证。二是买方维权的合法凭证，万一质量有问题时，就可以索赔。收据仅适用于与经营无关的往来款项的凭证。如果要进入成本费用的，必须是发票！如果收据入成本费用的话，税务部门查到后，要调整增加应纳税所得额征收企业所得税（25%的税率）。零钱用于到付件或代收货款时便于找数，提高派送效率。任务四快件派送作业学习活动一：派件准备2.收据或发票、零钱一、单证准备任务四快件派送作业学习活动一：派件准备3.身份证、行车证件一、单证准备驾驶证是驾驶员随身携带的，行车证是车辆随车携带的。行车证就是车的户口本,一辆车一个证行车证、车辆号牌以及车辆档案是一套的，需要到车管所办理，而驾驶证是在驾管所办理的。你开别人的车也要带上行车证和你的驾驶证。简单的说，驾驶证是跟人走的，行车证是跟车走的。任务四快件派送作业学习活动一：派件准备二、工具准备-------雨具

主要是雨衣和雨布。雨衣是驾驶员下雨天，所用雨布是保护快件不被雨淋。药品快递途中被雨淋，快递公司赔偿客户上万元去年8月13日，浙江某医药公司委托一快递公司运送药品接骨七厘散720盒（计人民币14184元）至台州某医药公司，支付了16元运费后，快递公司向原告出具了被告印制有格式服务契约的快递寄件单1份。该契约免责条款中约定：快件遗失的按运费的五倍赔偿或免费补寄。去年8月18日，原告得知，由于所运药品在运输途中被雨淋湿，遭收货人拒收后，药品从椒江退回金华，经查已全部损坏。该药品的运输途径为：深圳市鑫飞鸿快递有限公司上海分公司在金的加盟店（金华市某货运服务部）—杭州分拨中心—台州分拨中心—椒江站。药品是在椒江站签收后被收货人拒收。事件发生后，原告曾与被告多次交涉，都没有结果。去年12月21日，原告浙江某医药公司向婺城区法院提起诉讼，请求判令被告赔偿原告药品损失14184元。损失金额怎么算？药品快递途中被雨淋，快递公司赔偿客户上万元原告将其货物交由被告下属的金华市某货运服务部承运，并由金华加盟店出具被告名义的快递寄件单，因此，原、被告双方已形成货物运输合同关系，被告作为承运人应当按法律规定和双方约定将货物安全运抵目的地，并对运输途中有关货物损失承担赔偿责任。金华市某货运服务部和椒江店等加盟店作为被告的下属机构，其经营过程中产生的法律后果应由分公司承担。关于托运药品损失额，鉴于原告已向法院提交了托运药品的清单，并开具了增值税发票，故其损失可以增值税发票上记载的数额为准。故原告要求被告按增值税发票载明价款赔偿的诉讼请求成立，予以支持。从这个案例里，快递公司工作人员在派件时，应该如何保护快件，防止被雨淋？任务四快件派送作业学习活动一：派件准备二、工具准备-------巴枪

任务四快件派送作业学习活动一：派件准备二、工具准备-------通讯设备

预约客户，确定客户是否有空收取快件。任务四快件派送作业学习活动一：派件准备二、工具准备-------小推车

如果派送快件地点在某商务中心或小区且派送车辆无法进入时，当快件量多且分布于不同楼层的时候，抱着快件跑上跑下，很不方便，费劳力。利用小推车，将快件捆绑在一起。第一安全，第二方便省力。任务四快件派送作业学习活动一：派件准备二、工具准备-------自行车

哪里可能出了问题呢？1、确定没有过度磨耗的煞车片、尾巴绽开或锈蚀的煞车线；确认固定座已锁紧。2、检查胎壁有没有断线；胎面有没有割痕在派件前，派件员JASON检查派送交通工具（自行车）时，发现煞车器不灵，车胎不够气，行走相当吃力。解决办法：六角扳手调整固定利用打气筒加气任务四快件派送作业学习活动一：派件准备二、工具准备-------电动车哪里可能出了问题呢？1、电动车电池使用寿命终止2、电动车电池内保险管内保险丝断:3、电动车电池保险管与保险座之间接触不良:4、电动车充电器无输出电压或输出电压低:5、电动车充电器与交流220V电源接触不良:6、电动车充电器指示灯异常造成假充满:在派件前，派件员小马检查派送交通工具（电动车）时，发现电池昨晚充了一个晚上电，结果一开动就显示电力不足，行走缓慢。解决办法：更换或修复电池;更换保险丝;调整两者位置使其接触良好,或更换保险管;更换或修复充电器;重新插接电源;更换或修复充电器。任务四快件派送作业学习活动一：派件准备二、工具准备-------摩托车哪里可能出了问题呢？在派件前，派件员小马检查派送交通工具（摩托车）时，发现无法启动，检查其他部件都完好，无损坏。解决办法：任务四快件派送作业学习活动一：派件准备二、工具准备-------汽车哪里可能出了问题呢？车门玻璃升降机内的一个传动部件制作简陋，以至于强度不够，最后损坏。在派件前，派件员小马检查派送交通工具（汽车）时，发现车窗玻璃无法正常升降，货物易被盗。解决办法：到汽车店更换车门玻璃升降机或自己动手拆卸后进行维修。派送工具的检查重点1、自行车的检查2、电动车的检查3、摩托车的检查4、汽车的检查1）车胎：是否足气且完好2）车铃：是否清脆响亮3）车锁：是否安全可靠4）制动：是否灵敏有效5）其它配件：是否正常运转6）1）电池：电量是否充足，电池盒牢固2）刹车装置：是否灵敏有效3）车胎：是否足气且完好4）车灯：是否正常开关5）车篮：是否坚固完好6）1）汽油：油量是否充足且无泄露现象2）驾驶证：是否备齐有效3）启动装置：是否正常4）喇叭：是否响亮5）反光镜：有无偏斜情况6）车灯：是否正常开关1）外观：无破损摩擦，车门正常开关2）车内：是否整洁，无异味3）启动：有无异常声响或异味出现，4）汽修工具：是否备齐5）行车证件：是否有效齐全6）其它零部件：是否正常安全任务四快件派送作业学习活动一：派件准备三、形象准备1、仪容要求头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。面容男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。口腔保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。仪容要求仪容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑体味要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。手部保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。任务四快件派送作业学习活动一：派件准备三、个人仪容仪表准备2、仪表要求身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。手腕除了手表外不得带有其他装饰物。系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。任务四快件派送作业学习活动一：派件准备三、个人仪容仪表准备任务四快件派送作业学习活动一：派件准备阅读网点内部宣传栏，四、业务准备各站点、中转部：

近期有多家快递企业因未实行验视制度已被各省邮政管理局处罚、甚至被暂停经营，今年以来，各站点业务量都呈上升趋势，为了能做好寄递安全工作，杜绝事故的源头和隐患，各站点要充分认识邮路安全对社会稳定的重要性。从今天起全国各省的邮政监管局已在当地开展了关于验视快件的暗访工作。

凡通过邮寄、小件快运、包裹托运等方式寄递物品，各站点要通知业务员一律开包、开箱检查，严格查验、登记承办人的有效身份证件，必须认真核查登记物品名称及发货人、收货人、货主的姓名、地址、身份证号码等信息。

第一、强化落实收寄验视制度，坚决将各类危险品堵在寄递渠道之外。要按照“谁经营，谁负责”

的原则，严把收寄关，尤其留意新客户及上门寄递的快件，确保安全后方可收寄，必须做到不验视不收寄、不能确定安全的不收寄。

第二、认真学习总公司违禁品目录，严禁收寄禁寄物品，杜绝一切安全隐患。

第三、加强重点部位、重点环节的安全防范，加强分拣场所的门禁制度，健全内部防控体系，做好员工安全思想教育工作。

第四、接收客户及宾馆、车站、码头等不固定与所有不熟悉客源寄递的快件时，一律开包、开箱检查，严格查验、登记承办人的有效身份证件，必须认真核查登记物品名称及发货人、收货人、货主的姓名、地址、身份证号码等信息。对于不配合验视的快件坚决拒绝收取！

望各站点一定要高度重视、百倍警惕寄递物品的安全，尽最大努力采取强有力的措施确保邮路的安全。总部将执行“谁经营、谁负责”的原则。如因在收寄过程中未严格执行当面验视制度，严重违反国家关于邮路安全的规定，收寄禁止寄递的物品，相关寄递安全工作制度未落实布置，职责不到位，管理存在漏洞，安全工作存在严重隐患的，

一经查处总部将处以重罚！

网管中心

、2012-2-24任务四快件派送作业学习活动一：派件准备2.掌握公司新的业务动态四、业务准备跨省即日到为满足客户对快件高时效的需求，顺丰率先在中国大陆推出“跨省即日到”产品，实现跨省城间当日收取当日送达，承诺不到退款，让您轻松体验顺丰快捷、安全、优质的专业快递服务！增值服务保价、特殊安全、MSG、签回单、自取产品线路与价格服务线路会随航班情况调整，不同线路价格会有差异。服务时效与服务时间承诺当日22:00前派送；国家法定节假日不提供跨省即日到服务。

产品优势2.承诺当日送到，不到退款

选择跨省即日到产品后，若出现送件延误，即超过当日所承诺的派送时效，经确认不属于免责条款范围内的，顺丰将退还全部运费。1.特殊操作全力保障时效1.1收派运输各环节均优先处理1.2信息及时流转，反应更灵敏任务四快件派送作业学习活动一：派件准备3.了解相关操作通知四、业务准备1）国家邮政局下发通知，要求所有快递公司都要执行，消费者不同意验视的，将不予收寄。而快递企业执行不到位的，将停业整顿直至吊销快递经营许可证。

任务四快件派送作业学习活动一：派件准备3.了解相关操作通知四、业务准备2）2013年9月10日，广东省公安厅称该厅正在推快递行业实名制，2013年内即将在惠州、珠海试点，2014年全省全面推广。实行实名制后，寄、收每一份快件客户都需要出示身份证，将个人信息录入快递员手中的终端设备。据了解，个人信息不会显示在终端设备上，而是传输进公安部门的信息平台。任务四快件派送作业学习活动一：派件准备主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递行业调研任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务四

快件派送作业派件流程派前准备快件交换检查快件检查快件送件上门核实身份交处理人员收取资费返回公司交签单及未送完快件交款提示客户检查快件任务四

快件派送作业学习活动四：派送服务学习活动一：派件准备学习活动二：快件交接学习活动五：派送异常处理学习活动三：派送规划快件交接工作步骤：4、快件交接签字3、快件包检查2、快件数量核对1、生成派件清单任务四快件派送作业学习活动二：快件交接一、生成派件清单（全一快递的派件清单模板，供参考）填写要求：信息完整、准确，字迹工整清晰。填写练习1、510148761393,中山五桂山，福建省漳州市荣昌广场D幢1604号，6.3KG2、591203423180,中山西区，江苏省无锡市江阴五星路1688-7号，3.9KG

3、577197877781，中山三乡，浙江杭州市西湖区天目山路50号，2.1KG4、107998935964，中山坦洲，北京东城区东单帅府园1号,1.7KG，易碎5、102123103351,中山神湾，上海嘉定城区叶城路912号，3.4KG，保价任务四快件派送作业学习活动二：快件交接二、快件数量核对核对交接快件数量的要领检查实际交接的快件件数是否与运单注明件数相符。如不相符，需要立即向处理人员反馈，与其确认是否快件未到齐或者遗失易碎、高价值快件，轻拿轻放。单独处理保价快件每个环节交接都需双方签字确认1、核对总件数2、核对一票多件快件的件数3、核对代收货款快件的件数4、核对保价快件的件数单独清点代收货款快件的数量。在派件清单中详细注明根据交接清单逐件核对总数是否与实物数量相符。如不相符，需要立即向处理人员反馈，并双方再次确认交接快件。案例:包裹丢失，谁负责？到了2011年1月4日包裹还在珠海到广州的路上，然后我去了他们的网点得知包裹在交接过程中，不小心压坏了。2011年12月30日我在珠海申通快递寄出一个包裹（数码相机），他们是上门服务的，邮费20元·保价是2000元。但我的包裹是当天傍晚7点左右发出的，任务四快件派送作业学习活动二：快件交接三、快件包装的检查检查快件外包装是否完好，封口胶纸是否正常，有无撕毁重新粘贴痕迹快件轻微破损且重量无异常，网点处理人员对快件进行登记，并在派件清单相应位置登记破损情况后，由业务员对快件进行加固包装并试派送。快件破损严重，且重量与运单填写重量不符，须将快件滞留在派送处理点，由派送处理点处理人员按照相关规定处理。发现封口胶纸异常（如非本公司专用封口胶纸、有重复粘贴痕迹），立即上报网点有关人员并交由其处理。案例：寄的货物被调包，快件交接人员受责

派件员A先生在交接快件发现一快件外包装有破损现象，以为是搬运装卸过程中出现摩擦导致的，并未留意。在派件时候，客户在签收时候，发现里面一台苹果手机不见，但里面的CD包和电池却还在。经过一番理论无果后，客户向快递公司要求赔偿。最后经过调查后，确定派件人员在交接过程中未能及时发现问题，从而造成问题件流向客户，按照公司有关规定，派件人员赔偿客户的大部分损失。任务四快件派送作业学习活动二：快件交接四、液体渗漏情况的检查若轻微渗漏则重新加固包装，安排试派。若渗漏情况严重则交由处理中心人员处理检查是否有液体渗漏情况客户A在淘宝网买了一款香水，想邮寄给远方的朋友。接待客户A的快递员是新来的，可能因为业务不熟悉，忘记了告知客户液体是不能寄的。结果A的朋友一直没收到货物。案例：香水发快递时渗漏被丢弃，怎么办经咨询查问才知道，原来在快件交接过程中发现渗漏情况，按根据公司规定，所寄递的物品是液体中途泄漏会导致其他的快件受损，快递公司直接丢弃。运单脱落立即交由处理中心工作人员处理，并协助其查找是否有脱落的运单双击添加标题文字运单粘贴不牢用快递企业专用胶纸粘贴牢固运单模糊不清若可识别运单单号的，将快件交由快件处理工作人员利用运单单号，进入相应的系统查看快件信息，待其确认并在运单上标示清楚后，再重新接受安排派送。运单破损若轻微破损且不影响查看快件信息，则按照正常快件派送。运单无法识别快件处理人员可通过系统查找此快件的单号及相应的信息，填写公司专用“派送证明”代替“收件人存根”联，交给派件员，派件员按照正常的流程派送。检查快件运单是否脱落、湿损、破损，运单信息是否清晰明了。任务四快件派送作业学习活动二：快件交接五、快件运单的检查任务四快件派送作业学习活动二：快件交接五、快件收件人名址的检查运单填写复习家住广东省佛山市南海区狮山广场13号的梁曌先生想通过顺丰快递邮寄个台灯回家乡江苏省连云港连云港市连云区墟沟东园路1号亲人张蕙鞘女士（1387765901）。台灯重2.4KG,体积为15*12*26cm.保价。台灯价值为800元。快递费用32元。10月6日王女士在淘宝网上买了个九阳料理机，结果快递公司把东西送到别人家里去了，王女士住在东区，他把东西送到西区去了。而且那户人家还真的签收了，后来快递公司查了一下是快递员送错了，打算再去要回来，可那户人家不承认收过东西，呜呜。

案例1：送错地方，怎么办经调查发现，王女士的地址没有写错，是快递员送错了，王女士在淘宝网上买过很多东西，用的都是同一个地址，不会错的。3月中旬，温泉张女士通过咸宁大道的一家快递公司邮寄4部手机给广州的朋友，一周后朋友仍未收到。张女士查询发现，原来是快递公司发错了地址，等到张女士的朋友最终收到手机的时候，4部手机只剩下2部。张女士认为快递公司应该赔偿她2部手机的损失；但快递公司认为快递的包裹上没有注明有货物的数量，无法证明张女士邮寄的一定是4部手机，因此拒绝赔偿。案例2：手机发错地方导致丢失，谁负责？3月25日，在12315工作人员的调解下，快递公司仅赔偿了张女士5倍的邮寄费。市工商局在此提醒消费者，使用快递邮寄物品时，要当着快递员面写明物品的类别、数量、重量等特征，避免最后因为没有凭证而使自己利益受损。在邮寄贵重物品时，最好使用物品保价服务，避免贵重物品遗失后难以获得等价赔偿。任务四快件派送作业学习活动二：快件交接快件处理中心工作人员将快件交接给派件员，经派件员对快件进行核对、检查无误后，由交接双方在相应的派件清单上签字确认。六、交接签字任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接任务四快件派送作业学习活动二：快件交接主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递行业调研任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务四

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快件派送作业学习活动四：派送服务学习活动一：派件准备学习活动二：快件交接学习活动五：派送异常处理学习活动三：派送规划工作步骤：派件规划4、快件捆绑2、路线设计1、快件排序3、快件装车任务四快件派送作业学习活动三：派送规划任务四快件派送作业学习活动三：派送规划快件派送排序是指派件员为安全、高效、准确地完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。一、快件派送排序派件员在实际排序作业时，并非只采用某个单一的原则，有时需要综合多个因素进行权衡。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划快件派送排序是指派件员为安全、高效、准确地完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。一、快件派送排序派件员在实际排序作业时，并非只采用某个单一的原则，有时需要综合多个因素进行权衡。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划快件派送排序是指派件员为安全、高效、准确地完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。一、快件派送排序派件员在实际排序作业时，并非只采用某个单一的原则，有时需要综合多个因素进行权衡。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划快件派送排序是指派件员为安全、高效、准确地完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。一、快件派送排序派件员在实际排序作业时，并非只采用某个单一的原则，有时需要综合多个因素进行权衡。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划快件派送排序是指派件员为安全、高效、准确地完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。一、快件派送排序派件员在实际排序作业时，并非只采用某个单一的原则，有时需要综合多个因素进行权衡。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划快件派送排序是指派件员为安全、高效、准确地完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。一、快件派送排序派件员在实际排序作业时，并非只采用某个单一的原则，有时需要综合多个因素进行权衡。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划快件派送排序是指派件员为安全、高效、准确地完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。一、快件派送排序派件员在实际排序作业时，并非只采用某个单一的原则，有时需要综合多个因素进行权衡。从A地出发，有9票派向A、B、C、D、E、F、G、H、I不同地段的快件，分别是B、即日达C、较重D、二次派送I、客户预约二小时内派送A、E、F、G、H是普通快件。请设计出派送顺序。ADGBEHCFI任务四快件派送作业学习活动三：派送规划派送路线是指将业务员在派送快件时所经过的地点或路段，按照先后顺序连接起来所形成的路线。派送路线是业务员派件所走的轨迹，合理设计派送路线可缩短行走路程，节约派送时间，提高派送效率。二、派送路线的设计例子2—多个客户：快递员骑自行车派送，A点为网点所在地，B点需要派送一票1小时内到达的快件，D为贵重物品，C是一般物品，E是一票文件。A点到B点需要10分钟，A点到D点需要10分钟，D点到B点需要10分钟，B点到C点需要20分钟，C点到E点需要10分钟，E点到D点需要20分钟，A点到E点需要10分钟,A点到C点需要10分钟。思考：派送员出发时不能携带所有快件，例如只能携带3票快件。此时那该怎么办？任务四快件派送作业学习活动三：派送规划任务四快件派送作业学习活动三：派送规划练习：下图为中山某镇区派送区域，目前共10票快件，来自不同位置。图中数字代表着快件之间的距离。假如当天路况较好，派送交通工具均速行驶，所有的快件都是普通快件，无特殊要求。请合理设计派送路线。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划任务四快件派送作业学习活动三：派送规划情景导入实例：有一快递处理中心P，A~J表示P附近的快递网点，（）内数字表示运输量（吨），路线上的数字表示道路的距离（公里）。假设快递处理中心只拥有2吨车和4吨车两种，并且限制车辆一次运输的最远距离为30公里，请问怎样安排运输路线，使运输距离最小？任务四快件派送作业学习活动三：派送规划节约运输里程法——举例PABCDEFGHIJ766554114810

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32791074359（0.7)（1.5)（0.8)（0.4)（1.4)（1.5)（0.6)（0.8)（0.5)（0.6)任务四快件派送作业学习活动三：派送规划第一步：作出最短距离矩阵PABCDEFGHIJP109788834107A491418181314114B51014171213158C591510111713D61311121815E710121815F681715G21110H911I8J任务四快件派送作业学习活动三：派送规划第二步：作出节约里程项目ABCDEFGHIJ117300048C10600001D1030000E91000F5410G520H50I9J任务四快件派送作业学习活动三：派送规划第三步：节约里程项目的分类顺位连接线节约里程顺位连接线节约里程1A—B1513F—G52A—J1313G—H53B—C1113H—I54C—D1016A—D44D—E1016B—I46A—I916F—H46E—F919B—E36I—J919D—F39A—C821G—I29B—J822C—J111B—D722E—G112C—E622F—L1任务四快件派送作业学习活动三：派送规划节约运输里程法应用PABCDEFGHIJ104883791078初解：线路数：10条总运输距离：148KM车辆台数：2吨车10台(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.5)(0.6)任务四快件派送作业学习活动三：派送规划节约运输里程法应用二次解：按节约里程的大小，连接A—B，A—J，B—C线路数：7条总运输距离：109KM车辆台数：2吨车6台，4吨车1台(0.5)线路A：装载量3.6运输距离27KMPABCDEFGHIJ10488375478(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.6)4任务四快件派送作业学习活动三：派送规划节约运输里程法应用(1.4)PABCDEFGHIJ104883754783次解：按节约里程的大小，连接C—D和D—E，但因为限制，不能连接C—D，所以只能连接D--E线路数：6条总运输距离：99KM车辆台数：2吨车5台，4吨车1台(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.5)(0.6)4线路A：装载量3.6运输距离27KM任务四快件派送作业学习活动三：派送规划节约运输里程法应用PABCDEFGHIJ10483754784次解：按节约里程的大小，连接A—I和E—F，但因为A已组合在完成的线路A中，不能连接A—I，所以只能连接E—F线路数：5条总运输距离：90KM车辆台数：2吨车3台，4吨车2台(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.5)(0.6)4线路A：装载量3.6运输距离27KM任务四快件派送作业学习活动三：派送规划节约运输里程法应用5次解：按节约里程的大小，连接I—J、A—C、B—J、B—D、C—E。但由于同一组中总有一头或两头包含在已完成线路A中，不能再作出新的线路。所以考虑下一组F—G组合到线路B组线路数：4条总运输距离：85KM车辆台数：2吨车2台，4吨车2台PABCDEFGHIJ104837547(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.5)(0.6)4676线路A：装载量3.6运输距离27KM线路B：装载量3.9运输距离30KM任务四快件派送作业学习活动三：派送规划节约运输里程法应用最终解：按节约里程的大小，下面考虑G—H，H—I，由G—H于受运输距离和载重量的限制，所以不能组合进线路B。只能连接H—I，作出线路C线路数：3条总运输距离：80KM车辆台数：2吨车1台，4吨车2台PABCDEFGHIJ104837547(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.5)(0.6)4676线路A：装载量3.6运输距离27KM线路B：装载量3.9运输距离30KM9线路C：装载量1.3运输距离23KM任务四快件派送作业学习活动三：派送规划节约里程法-步骤第一步：计算最短距离第二步：计算节约里程第三步：按照节约里程排序第四步：安排配送任务四快件派送作业学习活动三：派送规划任务四快件派送作业学习活动三：派送规划三、快件装车载重量载重量2.5T左右1000千克

500KG左右300KG左右250KG左右120KG左右150KG左右50KG左右任务四快件派送作业学习活动三：派送规划三、快件装车ㅁㅁ装卸时候要轻拿轻放，普通快件离地面30cm方可脱手，易碎快件须离地面10cm方能脱手。要轻放快件，不能直接放手任凭快件掉下，避免震坏内件。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划三、快件装车ㅁㅁ快件堆放较高时，应使用辅助工具，如使用凳子或者人字梯等，不得站在快件上进行作业。严禁在快件上进行野蛮操作。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划三、快件装车ㅁㅁ小件快件应放进派送专用挎包内。若数量较多须统一装进集装袋内再装车。严禁随意摆放小件快件。注意快件放置方向（朝上或朝下）。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划三、快件装车ㅁㅁ遇到非常规快件（大件类、超重件类等），若超出个人移动装卸范围应使用辅助工具，不得直接在地面上推动或者滚动快件。严禁扔、抛、踢、压、踩、坐、拖、拽快件。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划三、快件装车ㅁㅁ装车时遵循“大不压小、重不压轻、先派后装、易碎品单独摆放”的原则有效利用车辆装载空间，提高派送效率。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划三、快件装车ㅁㅁ如用自行车、电动车、摩托车等交通工具派件时，装卸快件注意车辆的重心是否偏移和捆绑是否牢固，若不是须重新捆扎装车。确保快件在派送过程中安全可靠。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划三、快件装车ㅁㅁ快件装车时不能超过派送车辆的核定载重量、长度、宽度等。严禁超载，不安全驾驶派送车辆。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划疯狂的快递员任务四快件派送作业学习活动三：派送规划疯狂的快递员任务四快件派送作业学习活动三：派送规划疯狂的快递员任务四快件派送作业学习活动三：派送规划这么多快件，他们是怎么捆绑在车上呢任务四快件派送作业学习活动三：派送规划四、快件捆绑常见捆扎材料名称特点说明图片绑带优点：做工精细，具有良好伸缩性，不易损坏；简单易用，美观大方多用途缺点：塑料封条优点：耐酸、耐腐蚀、绝缘性好，不易老化，承受力强。自锁禁锢，使用方便。缺点：任务四快件派送作业学习活动三：派送规划四、快件捆绑常见捆扎材料名称特点说明图片绳子优点：手感舒服，耐磨性好承受拉力大耐霉烂，简易轻便，安全适用缺点：布带优点：厚实耐磨，承受能力大，安全系数大缺点：任务四快件派送作业学习活动三：派送规划任务四快件派送作业学习活动三：派送规划任务四快件派送作业学习活动三：派送规划2.快件捆扎方法名称说明图片半结简介:所有绳结的基本结。用途:防止滑动、或是在绳子未端绽开时可做为暂时防止继续脱线。缺点:当结打太紧或弄湿时很难解开。八字结简介:打法简单、易记。用途:可作为一条绳上的一个临时或简单中止，制动点。特征:即使两端拉得很紧，依然可以轻松解开。平结用途:将同一条绳的两端绑在一起。适用于连结同样粗细、同样质材的绳索；但不适用在较粗、表面光滑的绳索上。特征:缠绕方法一旦发生错误，结果可能会变成个不完全的活结，用力一拉结目就会散开。其结目如果拉得太紧，就不太容易解开；不过如果双手握住绳头，朝两边用力一拉，就可轻松解开。秘诀:左搭右、右搭左。双套结简介:其它绳结的开头和结束之用。用途:通常应用在两端施力均等的物品上，适用于水平拉力之下。特征:具备极高的安全性，不过，如果只在绳索的一端使力的话，双套结的结目可能会乱掉或松开。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划任务四快件派送作业学习活动三：派送规划三套结简介:作用和双套结相同，但较为牢固。用途:应用在垂直方向的拖力。其它:又称为转动结(RollingHitch)，马格纳斯结(MagnusHitch)，拉绳结(Taut-lineHitch)，止索结(StopperHitch)。渔人结简介:此结十分容易打，但很难拆开。故应尽量避免用在一些质地好的绳上，也不好用在会扯得很紧的绳上，因扯紧后，很难解开。用途:将两条绳绳连接一起，通常是硬和软的两条绳。普鲁士结营钉结简介:可让你将结位在绳上随时上下移动。用途:用在各种斜拉绳的收尾。特征:可随时调较绳的松紧度。2.快件捆扎方法任务四快件派送作业学习活动三：派送规划2.快件捆扎方法缩绳结用途:将长绳收短，以免要因太长而要剪短，也可用此法加强绳上容易磨损部份的保护。特征:如绳太松，则此结很容易松散而失去作用。拉柴结/系木结简介:拥有一个可随意调整的圈。用途:绑紧及拖拉木材之类的物品。特征:虽然是一个方便可靠的结,但是一定要受到拉力，否则它将会松脱而导致危险。称人结简介:被称为绳结之王，为世界上最广为欢迎，于各种户外运动，甚至各行各业或日常生活中频繁的使用到。用途:当绳索系在其它物体或是在绳索的末端结成一个圈圈时使用。特征:宜结宜解、配合保固安全性高、用途广泛、变化多端。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划3.注意事项对于体积小的快件，按照派送顺序，将同一地址或相邻地址的快件，叠放一起，使用布带等将其捆绑一起，便于上门派送时携带。对于大件类快件，若数量较多时，须使用尾板以拓宽装载面积。但尾板不能太长或太宽，否则车辆在行驶时会妨碍路人或车辆，带来安全隐患。如为不规则快件，注意捆扎方式，若快件较长，注意与车辆长度平行捆扎，不能横着捆扎，阻碍路人或车辆行走。雨雪雾天气，捆扎快件时，注意在快件上加盖防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。对于特别大、特别重的、超出业务员运载能力的快件，应由专门的派送车辆和人员负责。任务四快件派送作业学习活动三：派送规划主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递行业调研任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务四

快件派送作业派件流程派前准备快件交换检查快件检查快件送件上门核实身份交处理人员收取资费返回公司交签单及未送完快件交款提示客户检查快件任务四

快件派送作业学习活动四：派送服务学习活动一：派件准备学习活动二：快件交接学习活动五：派送异常处理学习活动三：派送规划任务四快件派送作业学习活动四：派送服务任务四快件派送作业学习活动四：派送服务一般情况下，快件派送前，派件员先识别快件派送地址，并电话通知客户做好收件准备。若收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）派件员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，还需提醒客户备好资费。一、提前通知客户收件任务四快件派送作业学习活动四：派送服务模拟通关1：一票快件，大概20分钟送达，到付费18块任务四快件派送作业学习活动四：派送服务万一，客户刚好有事外出了，任务四快件派送作业学习活动四：派送服务二、上门派件12大件不离视线的原则3快件不处监管盲区的原则4看护好派送交通工具对于体积较大的不能装入背包或挎包，且无法随身携带的快件，交通工具也没有密封条件的，在派送过程中，要保证快件不离开视线4m范围内。如确实无法随身携带，且要离开视线的情况下，须将快件妥善放置或安排人员看管快件。若使用汽车派送时，要锁好汽车门窗，并在离开交通工具前用手再次拉动车门手把或推动窗户，确保全部锁好。若使用带尾箱的摩托车派送时，离开前应检查尾箱的锁是否锁好，用手拉一下，并锁好摩托车。对于体积较小的快件，严格按照捆扎或集装要求，将快件装入随身携带的背包或挎包内，确保件不离身。小件不离身的原则任务四快件派送作业学习活动四：派送服务派件员将快件派送至客户处，为了快件的安全，防止他人冒领，应在核对客户身份后方能派送。派件员应该要求查看收件人的有效证件（居民身份证、户口簿、护照、驾驶证等），并核实客户名称与运单上填写的内容是否一致。如果客户没有随身携带有效证件，派件员应根据运单上收件人的电话号码与客户联系，确认收件人。三、检验客户信息任务四快件派送作业学习活动四：派送服务特别提醒：快递企业派件员应告知收件人当面验收快件。在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，派件员应在快递运单上注明情况，并由收件人（代收人）和派件员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，派件员应予以注明。三、提示客户验收快件收方客户身份确认无误后，派件员将快件递交给收方客户的同时，提醒客户对快件外包装的完好性进行检查。如果是一票多件快件，需提醒客户清点快件件数，快件的实际件数须与运单上所填写的件数一致。任务四快件派送作业学习活动四：派送服务四、缴交款项到付件与货到付款的区别在，到付件签收的时候只需付给快递公司运费，而货到付款签收的时候还要支付货款。到付款到付的定义：指寄件方不预先支付运费给快递公司，而是由收件人在确认签收的时候支付。到付款是寄件人寄件时与快递公司共同认可的费用，按照运单上注明的费用支付即可，不需要再称重计费。任务四快件派送作业学习活动四：派送服务任务四快件派送作业学习活动四：派送服务五、签字揭单那么派件员揭取运单有以下几种情况：2）使用运单袋黏贴的运单，使用小刀轻轻划开运单袋，注意划开运单袋时不得划坏运单，将运单全部取出。1）背面带不干胶直接粘贴的运单。派件员左手按住运单左边打孔边，右手拿着需要客户签字的运单，用力拉，即可取下运单，粘贴在快件上的随货联不需取下。任务四快件派送作业学习活动四：派送服务六、自提件的交接快件处理中心在接收、领取快件后，对要求到站自提的，通知收件人到站取件。1收件人凭有效证件在规定的时间内到站自提。2收件人取件时，对到付和代收货款的快件，派件员要凭相关单据，向收件人收取相应费用。34派件员把相关费用和单据，一并交给财务员，由财务员留存登记。结束任务四快件派送作业学习活动四：派送服务七、快件安全保管12大件不离视线的原则3快件不处监管盲区的原则4看护好派送交通工具ㅁ对于体积较大的不能装入背包或挎包，且无法随身携带的快件，交通工具也没有密封条件的，在派送过程中，要保证快件不离开视线4m范围内。如确实无法随身携带，且要离开视线的情况下，须将快件妥善放置或安排人员看管快件。若使用汽车派送时，要锁好汽车门窗，并在离开交通工具前用手再次拉动车门手把或推动窗户，确保全部锁好。若使用带尾箱的摩托车派送时，离开前应检查尾箱的锁是否锁好，用手拉一下，并锁好摩托车。对于体积较小的快件，严格按照捆扎或集装要求，将快件装入随身携带的背包或挎包内，确保件不离身。小件不离身的原则任务四快件派送作业学习活动四：派送服务模拟内容：派件员A电话通知客户B大概20分钟送达快件，可客户B刚好有事外出，吩咐其亲戚C帮忙签收。派件员A到达后要求客户亲戚C出示身份证，核对无误后，要求付18元资费，亲戚C未及时准备好零钱，找了5分钟也没找到零钱，此时客户B回来了，交付了资费并签收。派件员A离开。过了20分钟，客户A打来电话说，快递里面的东西坏了。要求其赔偿。模拟通关：任务四快件派送作业学习活动四：派送服务主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递行业调研任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务四

快件派送作业派件流程派前准备快件交换检查快件检查快件送件上门核实身份交处理人员收取资费返回公司交签单及未送完快件交款提示客户检查快件任务四

快件派送作业学习活动四：派送服务学习活动一：派件准备学习活动二：快件交接学习活动五：派送异常处理学习活动三：派送规划一、流程描述操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：破损快件的处理办法任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：破损快件的处理办法收派员上报客服部，描述快件破损的情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户的处理意见反馈客服部，由客服部跟进处理客户未签收的，需将快件带回办事处进行拍照登记客户已签收的，由办事处负责人至客户处对破损快件进行拍照登记任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理1、客户检查快件，发现外包装破损1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任，做正常派件2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见2、快件出仓交接过程中发现的破损件1）报办事处仓管员并将快件滞留2）由办事处仓管员拍照并上报客服部

任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：破损快件的处理办法操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：收件地址不详的处理办法1、收派员根据运单的收件人电话在出仓派送前与收方客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：收件地址不详的处理办法2、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须将快件做滞留操作，并报办事处仓管员处理

任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：运费计错或重量不符的处理办法1、快件出仓时，收派员必须认真核对快件重量和运费1）重量计错：收派员需反馈给仓管员，由仓管员按问题件处理流程上报客服部，收派员按正常流程派送快件A、收派员在快件出仓过程中，需认真复核快件重量，对于快件重量误差超过公司规定的误差范围或重量计算错误导致运费错误的快件，必须在派件出仓前第一时间向当班仓管员反馈B、经现场负责人确认为寄件方计错快件重量后，仓管员在运单派件联的“备注栏”中注明更改后的重量和运费，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”联上加盖“更改确认章”C、收派员按正常流程派送快件任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：快件付款方式不明的处理办法1、快件出仓交接时发现快件付款方式不明2、收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员必须在当班次派件出仓前上报客服部3、如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并按核实后的付款方式及时派送4、如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付（必须经客服人员认定），按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担

任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理D、到付少计：按运单上寄件方填写的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程E、到付多计：按实际应收取的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程F、如为寄付快件，则按正常派件流程派送快件任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理2）运费计错：收派员需反馈给仓管员，由仓管员按问题件处理流程上报客服部，收派员按正常派件流程派送快件A、须在运单“本公司派件存根”联的“备注”栏中注明更改后的正确运费并加盖“更改确认章”B、寄付：按正常派件流程派送快件C、到付少计：按运单上寄件方填写的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程D、到付多计：按实际应收取的运费收取，运费差额由地区红冲组执行相关流程2、派送至客户处发现1）致电客服部备案2）如为重量计错，可安排快件及时派送，如为到付少计，按运单上寄件方填写的运费收取，少计的部分由收件员负责：如为到付多计，须按实际应收取的运费收取，在备注栏里注明实际重量与实收运费，并由客户签名确认

任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：客户搬迁、客户离职的处理办法1、若客户搬迁，且能联系上收件人，询问客户新的详细地址1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案2）若更改后的地址在该收派员收派区域内，在派送时限内上门派件3）若更改后的地址不在该收派员的收派区域内，将快件带回办事处交仓管员并说明客户搬迁情况2、若收派员无法联系收件客户或收件客户已经离职1）收派员须将情况上报客服部备案2）快件带回办事处交仓管员跟进3、若月结客户搬迁，收派员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知办事处负责人及同一收派区域不同班次的同事任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：地址错误的处理办法1、收派员将信息上报客服部2、收派员当班次接到确认后的地址：A、如正确的地址在该收派员的服务区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效B、如正确的地址不在该收派员的服务区域，须将快件带回办事处交仓管员跟进3、收派员当班次未接到确认后的地址，须将快件带回办事处交仓管员跟进任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：客户拒付、拒收的处理办法1、收派员将信息上报客服部2、将快件带回办事处交仓管员跟进任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：派错件的处理办法1、收派员将情况及时向办事处负责人汇报2、收派员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户2）无法取回A、通知客服部B、联系分（点）部负责人，反馈处理情况任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：改派处理办法1、快件派送途中，寄件客户通过客服人员要求改派1）收派员在原运单上注明改派地址及客服查询员工号2）如改派地址与原地址都在该收派员的服务区域，按正常派送流程和时效派送3）如改派地址与原地址不在该收派员的服务区域，收派员需将快件带回办事处交仓管员跟进2、收派员上门派件时，收件客户本人要求改派1）如改派后地址仍在该收派员的服务区域任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理A、在运单上标注改派地址，并要求收件客户本人在运单上注明“要求改派至新地址”，并签字确认B、按正常派送流程完成改派2）如改派后新地址不在该收派员的服务区域A、在运单上标注改派地址，并要求收件客户本人在运单上注明“要求改派至新地址”，并签字确认B、将快件并带回办事处交仓管员跟进任务四快件派送作业学习活动五：派送异常处理操作环节：收派员派件异常情况处理流程责任人：收派员任务名称：客户抢件处理办法1、收派员向客服部备