2024年会展客户关系管理复习题库简述

《会展客户关系管理》复习题库

一、单项选择题

1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（\

A.客户购置价值

B.客户口碑价值

C.客户知识价值

D.客户交易价值

对的答案：B

答案解析：客户口碑价值内大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过

程中的"可信度"越强，信息接受者学习与采用行动的倾向性越强。参见教材P7。

2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的原因是（\

A.客户忠诚度

B.客户著名度

C.客户信用度

D.客户信任度

对的答案：A

答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的原因。参见教材P20。

3.客户关系管理CRM的关键是（\

A.客户忠诚管理

B.客户心理管理

C.客户价值管理

D.客户服务管理

对时答案：C

答案解析：CRM的关键是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价

值，通过一对一营销原则，满足不一样价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率,

实现客户价值持续奉献，从而全面提高企业盈利能力。参见教材

P29O

4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（\

A.怀疑者

B.合作人

C.跟随者

D.拥护者

对的答案：B

答案解析：合作人：最强的"客户一供应商"关系模式,这种模式是互利双嬴的，并且

可以长期进行下去。参见教材P49。

5.在会展价值链中处在关键地位时是（\

A.组展商

B.参展商

C.服务商

D.专业观众

对的答案：B

答案解析：客户（参展商）处在会展价值链中的关键地位。参见教材P86-87.

6.人们常说的“人云亦云""随波逐流"现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（工

A.价格心理

B.逆反心理

C.怕上当心理

D.从众心理

对的答案：D

答案解析："从众”是一种比较普遍的社会心理和行为骏。也就是人们常说的“人云亦云"

"随波逐流:参见教材P73。

7.在会展服务中,会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表目前哪个阶段？

（I

A.前期阶段

B.中期阶段

C.筹划阶段

D.后期阶段

对的答案：A

答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服

务•…会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服

务准备成果的集中体现…参见教材

P100o

8.会展客户关系生命周期的不一样发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传

推广等营销方面？（\

A.关系培训阶段

B.关系确认阶段

C.关系信任阶段

D.关系弱化阶段

对的）答案：A

答案解析：在客户关系时不一样发展阶段，展会客户工作的重点应有所不一样：在关系培育

阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知

展会。参见教材P119。

9.在会展客户关系管理系统的）构建中，被称为"系统的动力层次"是（I

A.参展厂商

B.展览组织者

C.展会H勺媒体

D.展览市场

对的答案：A

答案解析：参展厂商一系统的动力层次。参见教材P128。

10.优品会展信息管理系统处理方案的关键模块（工

A.ERP模块

B.财务模块

C.CRM模块

D.辅助模块

对的答案：C

答案解析：CRM模块是优品会展信息管理系统处理方案为关键模块。参见教材P148。

11.在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价

值是（I

A.客户购置价值

B.客户口碑价值

C.客户信息价值

D.客户知识价值

对的答案：A

答案解析：客户购置价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购置价

值直接体现为客户的目前价值。参见教材P7。

12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，贝!目前价值较高，潜在价值较小的客

户是（I

A.低价值客户

B.潜价值客户

C.次价值客户

D.价值客户

对的答案：C

答案解析：次价值客户是指该类客户目前日勺价值较高，但潜在价值较低，后期的发展能力有

限，有较大R勺价值下降也许或风险。参见教材P17。

13.客户只是购置企业按其自身原则所生产的产品，维护关系的成本与关系发明的价值均极

低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是

客户关系中的（\

A.买卖关系

B.优先选择关系

C.合作伙伴关系

D.战略联盟关系

对时答案：A

答案解析：买卖关系

某些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一种一般的卖主，

销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简朴。企业与客户之间只有低层次的人员接触,

企业在客户企业中著名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。

客户只是购置企业按其自身原则所生产的产品，维护关系的成本与关系发明的价值均极

低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。参见教材

P21o

14.最早发展客户关系管理的国家是（\

A.英国

B.美国

C.法国

D德国

对的答案：B

答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。

15.服务补救与顾客埋怨管理具有明显区别。下列属于顾客埋怨管理的是（）o

A.实时性

B.积极性

c.现场性

D.被动性

对的答案：D

答案解析：顾客埋怨管理一般必须要等到一种服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服

务失误出现的现场。参见教材P39。

16.企业常常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购置。这种行为重要

是运用了客户的哪种心理？（\

A.价格心理

B.逆反心理

C.怕上当心理

D.从众心理

对的）答案：D

答案解析：实际上，客户在消费过程中的从众心理有诸多的体现形式，而威望效应就是其中

一种。例如，目前诸多企业、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客

户的注意和购置。参见教材P73。

17.消费者在习惯价格以内的价格，就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低

于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特性的（1

A.习惯性特性

B.敏感性特性

C.感受性特性

D.倾向性特性

对的答案：A

答案解析：反复的购置活动会使消费者对某种商品的价格形成大体的概念，这种价格也叫习

惯价格。消费者判断频繁购置的商品价格高下时往往以习惯价格为原则。在习惯价格以内

的价格，就认为是合理的、正常的，价格超过上限则认为太贵，价格低于下限会对质量产生怀

疑。参见教材P97。

18.在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期日勺一种重要的服务工作是（\

A.信息服务

B.现场服务

C.筹划服务

D.医疗服务

对的答案：A

答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材

P107o

19.会展客户关系生命周期的不一样发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会

的效果，满足客户的参展需求，增长客户的价值？（\

A.关系培训阶段

B.关系确认阶段

C.关系信任阶段

D.关系弱化阶段

对时答案：B

答案解析：在关系确认阶段，重要是增长客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，重

要是追踪客户的需求变化并不停满足其需求。参见教材P119。

20.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为"系统的神经"是（\

A.参展厂商

B.展览组织者

C.展会的媒体

D.展览市场

对的答案：C

答案解析：展会的媒体（展示场所）—系统的神经。参见教材P128。

21.在会展客户关系管理中，"影响力x影响范围x影响人群的平均购置价值"体现的客户价

靛（I

A.客户购置价值

B.客户口碑价值

c.客户信息价值

D.客户知识价值

对的答案：B

答案解析：客户口碑价值=影响力x影响范围x影响人群内平均购置价值。参见教材P7.

22.根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（X

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

对的答案：C

答案解析：根据客户生命周期理论，客户关系水平伴随时间的推移，从考察期到形成期和稳

定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段。参见教材PH,

23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，贝!目前价值较低，潜在价值较高的客

户是（工

A.低价值客户

B.潜价值客户

C.次价值客户

D.价值客户

对的答案:B

答案解析：潜价值客户是指该类客户目前价值较低，但潜在价值较高，有发展成价值客户的

良好趋势；参见教材P"。

24.在客户关系中，企业销售团体与客户企业中的许多关键人物均有良好的关系，企业可以

获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争

对手有一定优势的状况下，客户对企业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的（\

A.买卖关系

B.优先选择关系

C.合作伙伴关系

D.战略联盟关系

对的答案：B

答案解析：企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处在止科关系水平的企业，销售

团体与客户企业中的许多关键人物均有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占时机

会，与客户之间信息时共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的状况下，客

户对企业仍有偏爱。参见教材P21。

25.在客户忠诚的发展过程中,对企业的产品/服务没有任何J爱好的个人或企业，且企业不也

许从这个群体中赚到一分钱。此类客户被称为（工

A.怀疑者

B.跟随者

C.拥护者

D.合作人

对的答案：A

答案解析：怀疑者：对企业的产品/服务没有任何爱好的个人或企业。企业不也许从这个群

体中赚到一分钱,因此要谨慎考虑对这些客户的营销成本。参见教材P48。

26.推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是廉价，而是要感到占了廉价。反应了客户

的哪种心理？（1

A.价格心理

B.从众心理

C.占廉价心理

D.逆反心理

对的答案：C

答案解析：客户均有占廉价的）心理

推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是廉价，而是要感到占了廉价。客户有了占廉价

的感觉，就轻易接受你推销的产品。参见教材P75。

27.消费者对需要常常购置的日用品价格变动很敏感，对购置次数少的高档消费品价格变动

则比较迟钝。体现了消费者价格心理特性时（\

A.习惯性特性

B.敏感性特性

C.感受性特性

D.倾向性特性

对时答案：B

答案解析：敏感性。消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小

一般按同方向变化。但违反这种心理变化的状况也常常发生。有些商品虽然价风格整幅度很

大，消费者也不会产生强烈的心理反应。导致这种差异的原因是消费者对多种商品价格变动

的敏感性不一样。一般来说，消费者对需要常常购置的日用品价格变动很敏感，对购置次数

少的高档消费品价格变动则比较迟钝。参见教材P80。

28.会展服务有多种分类,下列不属于按会展服务的性质划分是（\

A.会展组织服务

B.会展场地服务

C.会展中期服务

D.会展配套服务

对的答案：C

答案解析：按会展服务的性质，分为会展组织R务、会展场地服务、展览展示工程服务、会

展配套服务等。参见教材P90。

29.会展客户关系生命周期的不一样发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户

对展会产生不满意的原因，并采用措施消除这些使客户产生不满日勺原因，重新赢得客户的信

任？

A.关系培训阶段

B.关系确认阶段

C.关系信任阶段

D.关系弱化阶段

对的答案：D

答案解析在关系的弱化阶段展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因，

并采用措施消除这些使客户产生不满的原因，重新赢得客户的信任；在关系的消失阶段,展

会客户工作R勺重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会

的J吸引力和竞争力。参见教材P119。

30.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为"系统的主体"是（\

A.参展厂商

B.展览组织者

C.展会的媒体

D.展览市场

对的答案：B

答案解析：展览组织者——系统8勺主体。参见教材P128。

31.通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场所作获得B勺直接或间接受益，所

体现的客户价值是（\

A.客户购置价值

B.客户口碑价值

C.客户交易价值

D.客户知识价值

对的答案：C

答案解析：客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供

市场准入、专卖等方式与其他市场所作获得的直接或间接受益。参见教材P7。

32.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,贝!目前价值和潜在价值都较高的客户

是（I

A.低价值客户

B.潜价值客户

C.次价值客户

D.价值客户

对时答案：D

答案解析：价值客户是指目前价值和潜在价值都较高的客户，他们不仅目前价值好，并且在

未来仍有较大B勺也许继续保持。参见教材P17。

33.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服

务到达认知上的高度一致时双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中收\

A.买卖关系

B.优先选择关系

C.合作伙伴关系

D.战略联盟关系

对的答案：C

答案解析：合作伙伴关系

当双方的关系存在于企业R勺最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服

务到达认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21.

34.在客户关系管理中，构成客户满意B勺基础原因是（\

A.产品满意

B.企业满意

C.服务满意

D.社会满意

对时答案：A

答案解析：关键产品：优秀的关犍产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。

35.在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感日勺反复购置者，但他们除了购置以外,

对企业的支持不够积极。比类客户被称为（X

A.怀疑者

B.跟随者

C.拥护者

D.合作人

对的答案：B

答案解析：跟随者：对企业有肯定的归属感的反复购置者，但他们除了购置以外，对企业的

支持不够积极。参见教材P49。

36.在销售日勺过程中存在着这样一种问题,即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，

他们认为从销售人员那里听获得H勺有关商品的多种信息,往往不一样程度地包括着某些虚假

的成分，甚至还会存在有某些欺诈的行为。这体现了客户心理中的（\

A.怕上当受骗心理

B.从众心理

C.占廉价心理

D.逆反心理

对时答案：A

答案解析：客户均有怕上当受骗H勺心理

在销售的过程中存在着这样一种问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们

认为从销售人员那里所获得B勺有关商品的多种信息往往不一样程度地包括着某些虚假的成

分，甚至还会存在有某些欺诈日勺行为。参见教材P74。

37.在现实生活中，有时商品绝对价格相对高某些,消费者会觉得廉价；有的商品绝对价格

相对低某些，消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特性的（1

A.习惯性特性

B.敏感性特性

C.感受性特性

D.倾向性特性

对的答案：C

答案解析：感受性。消费者对商品价格高下的判断不完全以绝对价格为原则，还受其他原因

的影响，重要有商品轻重、大小、商标、包装、色彩；商品日勺使用价值和社会价值；货位摆

布、服务方式、售货场所的气氛等。由于刺激原因导致的错觉，有的商品绝对价格相对高某

些，消费者会觉得廉价；有的商品绝对价格相对低某些，消费者会觉得很贵。参见教材P80。

38.会展服务有多种分类,下列不属于按会展服务的时间划分是（\

A.会展前期服务

B.会展后期服务

C.会展中期服务

D.后勤保障服务

对时答案：D

答案解析：按提供服务B勺时间，分为会展前期服务、会展中期服务、会展后期服务。参见教

材P90。

39.会展客户关系生命周期的不一样发展阶段中，哪个阶段展会客户工作时重点在跟踪客户

的需求变化，采用措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（）

A.关系培训阶段

B.关系确认阶

C.关系信任阶段

D.关系弱化阶段

对的答案：C

答案解析：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户B勺需求变化，采用措施满

足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会日勺信任。参见教材P119。

40.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为"系统构造的纽带”是（X

A.参展厂商

B.展览组织者

C.展会的媒体

D.展览市场

对的答案：D

答案解析：展览市场一系统构造日勺纽带。参见教材P128。

41.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，贝!目前价值和潜在价值都较低的客户

是（I

A.低价值客户

B.潜价值客户

C.次价值客户

D.价值客户

对时答案：A

答案解析：低价值客户是指该类客户的目前价值和潜在价值都较低。参见教材P17。

42.双方有着正式或^正式的联盟关系，双方的近期目的和愿景高度一致,双方也许有互相

的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的（X

A.买卖关系

B.优先选择关系

C.合作伙伴关系

D.战略联盟关系

对时答案：D

答案解析：战略联盟是指双方有着正式或^正式的联盟关系，双方的近期目的和愿景高度一

致，双方也许有互相的股权关系或成立合资企业。参见教材P21.

43.在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给他人来积极支持企业的客户。此类客

户被称为（\

A.怀疑者

B.跟随者

C.拥护者

D.合作人

对的答案：C

答案解析：拥护者：那些通过把企业推荐给他人来积极支持企业的客户。参见教材P49。

44.在消费行为过程中存在着这样一种问题，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，

客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的（X

A.怕上当受骗心理

B.逆反心理

C.占廉价心理

D.从众心理

对的答案：B

答案解析：客户的逆反心理

在消费行为过程中，我们也常常可以发现这样R勺情形，销售人员越是苦口婆心地把某商品推

荐给客户，客户就越会拒绝。主线原因是客户一般都会对销售人员抱有警戒心理，本能地对

其不信任。参见教材P78。

45.消费者对商品价格白勺选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况很好，怀有求名、

显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。体现了

消费者价格心理特性的（X

A.习惯性特性

B.敏感性特性

C.感受性特性

D.倾向性特性

对的答案：D

答案解析：倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况

很好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机

的消费者。参见教材P80。

46.会展服务有多种分类,下列不属于按会展服务的对象划分是（\

A.对参展商的服务

B.对参展商的服务

C.对其他方面的服务

D.后勤保障服务

对的答案：D

答案解析：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。

参见教材P90。

47.所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（\

A经济价值

B.示范价值

C.推荐价值

D.能力价值

对时答案：A

答案解析：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，重要体现为其经济盈利性。经济盈

利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑R勺原因。参见教材P118.

48.会展客户关系生命周期的不一样发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除

客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？（）

A.关系培训阶段

B.关系确认阶段

C.关系弱化阶段

D.关系消失阶段

对的答案：D

答案解析：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不

利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。

49.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为"系统构造的起点和终止"是（\

A.参展厂商

B.参观展览的）观众

C.展会的媒体

D.展览组织者

对的答案：B

答案解析：参观展览的观众（消费者）——系统构造的起点和终止。参见教材P129.

50.在优品会展管理软件中,下列不属于优品会展CRM模块的是（X

A.展商管理

B.专业观众管理

C.现场管理

D.供应商管理

对的答案：C

答案解析：会展CRM模块

展商管理、供应商管理、合作伙伴管理、内部员工管理。参见教材P138。

二、多选题

1.客户价值评价指标体系中，体现客户目前价值的指标有（X

A利润

B.购置量

C.服务成本

D.忠诚度

对的答案：ABC

答案解析：客户口碑价值向大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过

程中的"可信度"越强，信息接受者学习与采用行动的倾向性越强。参见教材P14。

2.会展客户关系管理常见的客户关系有（X

A.买卖关系

B.合作伙伴关系

C.战略联盟关系

D.优先选择关系

对的答案：ABCD

答案解析：客户关系中的重点关系

1、买卖关系

2、优先供应关系

3、合作伙伴关系

4、战略联盟关系。参见教材P21。

3.客户满意日勺层次有（1

A.产品满意

B.企业满意

C.服务满意

D.社会满意

对的答案：ACD

答案解析：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材

P41o

4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类措施有（1

A.重要原因分析法

B.智能化分类措施

C.客户成本奉献率分类法

D.ABC分类法

对的答案：ABCD

答案解析：L定性分类措施（1）ABC分类法（2）重要原因分类法2.定量分类措施（1）

客户成本奉献率分类法（2）智能化分类措施。参见教材P5、6。

5.客户购置的心理阶段可以划分为（I

A.排斥期

B.接受期

C.反复期

D.成交期

对的答案：ABCD

答案解析：当我们从积极（而非客户积极问询或购置）向T立客户推销某样商品，到客户做

出购置决定，其间客户一股会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。参见

教材P80。

6.客户生命周期划分阶段有（1

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

对的答案：ABCD

答案解析：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材

P10o

7.客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的原则有（X

A.客户忠诚度

B.客户著名度

c.客户信用度

D.客户信任度

对的答案：ACD

答案解析：客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度

考虑，客户关系的某些特性描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。

8.客户互动管理的要素有(\

A.数据库支持

B.统一的沟通平台

C.多种沟通渠道

D.及时精确的服务

对的答案：ABCD

答案解析：客户互动管理有如下四大要素。

(1)数据库支持：

(2)统一的沟通平台：

(3)多种沟通渠道：

(4)及时精确的服务：参见教材P35O

9.客户的逆反心理在详细消费过程中有哪些体现形式？()

A.反驳

B.不刊登意见

C.高人一等的作风

D.截然拒绝

对的答案：ABCD

答案解析：客户时逆反心理在详细消费过程中会有如下几种体现形式：

(1)反驳。

(2)不刊登意见。

(3)高人一等的作风。

(4)断然拒绝。参见教材P78。

10.会展企业吸引老客户的措施有(1

A.数据库营销

B.一对一营销

J促销鼓励

D.关系营销

对的答案：ABD

答案解析：企业吸引老客户的措施重要有如下几种。

1.数据库营销

2.一对一营销

.关系营销。参见教材

3P124e

1L获取客户终身价值关键成功原因的环节有（X

A.获取客户信息

B.运用

C保留

D.共享

对的答案：ABD

答案解析：使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过如下环节来到达超越竞争对手：

L获得客户信息

2.运用。

3.共享。参见教材P9。

12.衡量客户忠诚度的关键指标是（\

A.反复购置次数

B.交叉购置数量

C.看待竞争产品的态度

D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向

对时答案：ABCD

答案解析：衡量客户忠诚度的关键指标是：反复购置倾向、交叉购置倾向、转向竞争对手的

倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。

13.服务具有多层次性，即服务可以划分为哪些层次？（X

A.基本的服务

B.满意的服务

C.超值的服务

D.难忘的服务

对的答案：ABCD

答案解析：服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

参见教材P87。

14.在会展客户关系管理中，会展企业搜集客户信息、发现市场机遇重要通过（X

A.客户识别

B.客户细分

C.抢夺客户

D.客户预测

对的答案：ABD

答案解析：对于会展企业来说，搜集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分

和客户预测来完毕。参见教材P120。

15.优品会展系统处理方案实行三步走,全面保障系统方案成功实行。重要包括（\

A.系统布署方案

B.系统推广方案

C.系统维护方案

D.系统反馈方案

对时答案：ABC

答案解析：系统布署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147.

16.客户终身价值的构成（\

A.历史价值

B.目前价值

C.保留价值

D.潜在价值

对的）答案：ABD

答案解析每个客户的价值都由三部分构成历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值\

目前价值（假如顾客目前行为模式不发生变化的话，未来会给企业带来的顾客价值）和潜在

价值（假如企业通过有效的交叉销售可以调动顾客购置积极性，或促使顾客向他人推荐产品

和服务等，从而也许增长的顾客价值\参见教材P8。

”.识别客户流失时常见指标（\

A.顾客指标

B.市场指标

C.收入利润指标

D.竞争力指标

对的答案：ABCD

答案