心理援助热线服务与管理规范

CCSA1211DB11/TXXXXX—XXXX前言 I 32规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 错误！未定义书签。5服务内容与要求 6服务要求 附录A（资料性)心理援助热线接电服务流程 7附录B（资料性）咨询服务工单 8参考文献 DB11/TXXXXX—XXXXII本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由北京市卫生健康委员会提出并归口。本文件由北京市卫生健康委员会组织实施。本文件起草单位：本文件主要起草人：DB11/TXXXXX—XXXX3心理援助热线服务与管理本文件规定了心理援助热线的基本要求、服务内容与要求、评价与改进。本文件适用于公益性心理援助热线的服务与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。心理援助热线psychologicalaid以电话为沟通渠道，通过良好的咨询关系，运用基本的心理咨询以及心理危机干预方法和技术，帮助来电者澄清问题，挖掘和利用资源，以建设性的方式应对问题，降低危机来电的风险等级。4基本要求4.1制度要求热线单位应建立以下制度：a)人事管理制度；c)咨询伦理制度；d)接听服务制度；e)交接班制度；f)资料管理制度；g)投诉处理制度；h)培训督导制度；i)接听质量管理办法；j)应急响应制度。4.2人员要求DB11/TXXXXX—XXXX44.2.1管理人员4.2.1.1应熟悉与心理援助热线工作相关的法律法规4.2.1.2应熟悉与心理援助热线工作相关的政策。4.2.1.3宜熟练掌握心理援助热线工作流程（见附录A）4.2.1.4宜熟练掌握心理援助热i西安工作要求。4.2.1.5具备良好组织协调、沟通交流的能力。4.2.2服务人员4.2.2.1宜具有医学、心理学、教育学、社工等至少一种专业背景。4.2.2.2应遵纪守法，品行端正，无不良行为记录。4.2.2.3应严格执行工作纪律和保密制度，有良好的职业道德和团队合作精神。4.2.2.4应具有较强的沟通、共情、理解和口头表达能力。4.2.2.5应在上岗前接受相关专业培训，培训形式宜包括理论授课培训和实际操作培训。4.2.2.6应掌握心理援助热线服务基本理论和技能、热线接听流程、热线服务伦理。4.2.2.7应掌握心理危机干预的基本理论，能够识别常见精神心理问题和危机状态，具备处理心理应激问题的能力，及时对高危来电者进行心理危机干预或转介。4.2.2.8应每个季度接受业务培训及督导。4.2.3督导人员4.2.3.1宜有心理援助热线接听经验。4.2.3.2应熟悉督导伦理和督导流程。4.2.3.3应有传授、提高服务人员技能和评估服务胜任力的能力。4.3工作场所及设备设施4.3.1应具有固定的工作场所，工作环境应具有私密性。4.3.2坐席设置宜符合以下要求：a)单个坐席工作面积不小于3m2；b)设置不少于两个坐席；c)坐席之间有隔音设施。4.3.3办公及信息化系统宜符合以下要求：a)实现交互式语音应答、电话录音、信息记录、转介等；b)实现来电回访；c)配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等；d)储存纸质记录工单等档案设备；e)妥善保存各种数据及信息，确保数据的隐私及安全。5服务内容--应评估来电者当下的精神及心理状态、自杀风险等级。--应为来电者提供情绪疏导、心理支持及相应的干预。--应根据来电者的需求，为来电者提供心理健康教育。DB11/TXXXXX—XXXX--应为来电者提供所需的精神卫生相关知识和精神卫生机构相关转介信息等服务。6服务要求6.1管理要求6.1.1应在公示的热线服务时间内及时上线接听热线。6.1.2一般心理问题来电一次服务宜不超过30min，如遇特殊情况如心理危机可酌情处理。6.1.3应按照心理援助热线服务伦理要求提供服务。6.1.4接听准备b)应按时登录热线咨询系统；c)应检查热线工作设备，确保沟通过程畅通。6.1.5接听时应按热线机构要求记录来电相关信息，咨询服务工单见附录B。6.2服务流程服务流程参见附录A。6.3服务要求6.3.1接听初始阶段应符合以下要求：a)应使用统一问候语；b)应尽早识别来电问题类型；c)应与来电者建立信任关系。6.3.2来电咨询非本人心理困扰，按需提供相应知识和信息。6.3.3来电咨询本人心理困扰时：a)应识别此次来电需求；b)应鼓励求助者表达自己的情绪与感受；c)应倾听并给予来电者回应与共情；d)宜使用开放性提问收集心理困扰相关信息；e)应获取来电者的性别、年龄、教育程度、职业、婚姻等基本人口学信息。f)应评估来电者的情绪状态、饮食、睡眠、对生活及社会功能等；g)应评估是否为高风险来电。6.3.4若评估结果为非高风险来电，按以下要求协助解决问题：a)应与来电者拟定本次咨询目标；b)应识别来电者内部和外部资源；c)应与来电者商讨问题解决方案。6.3.5评估结果为高风险来电，开展以下危机干预：a)应确认来电者当下是否安全；b)如来电者生命安全受影响，应要求来电者去除危险物品、远离危险环境、采取急救措施等确保当下生命安全；c)应与来电者共同制定安全计划，建立不自杀口头约定，获取来电者亲友信息、必要时联系亲友；DB11/TXXXXX—XXXX6d)如热线机构具备条件，可进行随访。6.3.6转介应符合以下要求：a)应根据来电者需求提供转介信息；b)应鼓励来电者寻求线下专业帮助；c)应建议高风险来电者前往精神心理专业医疗机构就诊。6.3.7总结与结束阶段应符合以下要求：a)应对谈话进行总结；b)宜告知来电者有问题时可以再次进行求助。7.1评价原则7.2评价方式7.2.1宜采取自我评价、他人评价、即时评价和定期抽查相结合。7.2.2宜定期对来电者进行电话回访。7.3评价内容应包括但不限于如下内容：a)热线伦理要求；b)热线接听流程；c)热线服务态度；d)心理危机评估及干预；e)热线交流技巧；f)来电数据采集及记录。7.4评价结果与服务改进7.4.1应根据考评结果对存在的问题进行分析。7.4.2应根据热线服务要求制定相应的整改措施。7.4.3应向相关人员反馈考评结果，沟通整改措施。7.4.4应持续追踪整改措施的效果。DB11/TXXXXX—XXXX7（资料性)心理援助热线接电服务流程心理援助热线接电服务流