第三课-网店日常运营管理

——网店日常运营管理电商运营3.1.1商品的规格按容量来区分规格按长度来区分规格按大小来区分规格按重量来区分规格3.1商品资料的学习3（1）按大小来区分规格按码数来区分规格按罩杯来区分规格按手寸来区分规格XS、S、M、L、XL160/80A、165/85A、170/85A欧式型号北美型号（2）按重量来区分规格重量单位：克/G、公斤/KG（3）按重量来区分规格容量单位：毫升/ML、升/L（4）按重量来区分规格长度单位：米/M、厘米/CM

商品的性质商品的特点商品的利益3.1.2商品的特性

商品的性质了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等面料、款式作用、方法食材、口味

商品的特点在一定的程度上代表了与同类商品相比较的优势限量版棉透气无添加

商品的利益商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益保健康送惊喜舒适感案例一：由于使用不当引来的一个中评3.1.3商品的使用方法案例二：详细的使用方法正确指引买家（图片类）案例二：详细的使用方法正确指引买家（文字类）中评：怎么一洗就缩小了？差评：卸妆油卸不干净！差评：墙贴把墙皮撕下来了！忘记说这款衣服只能干洗……忘记说卸妆前不能先打湿……忘记说转移膜应先粘点灰……3.1.4保养与售后服务

应预先告知保养和使用需知网络客户寻找商品流程搜索——对比图片——看描述3.2商品发布3.2.1商品发布流程进入宝贝发布界面选择类目填写宝贝信息发布成功发布出错发布成功修改宝贝信息出售中（仓库中）选择发布方式3.2.1商品发布流程3.2.2商品名称充分利用30个字的空间3.2.2商品名称关键字的类型关键字的组合关键字的位置热门关键字关键字的类型▪属性关键字▪促销关键字▪品牌关键字▪评价关键字指介绍商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词

促销关键字是指关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词品牌关键字包括商品本身的品牌和我们店铺的品牌两种

主要作用是人产生一种心理暗示，一般都是正面的、褒义的形容词

促销关键字＋属性关键字品牌关键字＋属性关键字评价关键字＋属性关键字品牌关键字＋评价关键字＋属性关键字评价关键字＋促销关键字＋属性关键字3.2.2关键字的组合产地+品牌+型号+材质+款式+名称产地+品牌+名称+款式+颜色店名+品牌+型号+材质+款式+名称+颜色名称+品牌+款式+款号+功能纯棉斜纹印花床品四件套快来买吧七折包邮罗莱家纺三钻信誉位置决定效果热门关键字▪从商品类目中找热门关键字▪从页面活动中找在标题中加入其他无关本商品的名字和功效乱用淘宝网热推关键字，并且与本商品无关使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称出现与其它商品和品牌相比较，甚至贬低的情况在标题中使用“最高”、“最好”等最高级陈述不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词不得在标题中添加未获得的授权，及未加入的服务使用关键字的相关规定3.2.3商品图片▪究竟卖的是什么？商品图片▪如何脱颖而出？商品说明图商品展示图商品图片▪组合运用图片商品图片▪清晰展示商品商品图片▪不要忽视细节充分利用25000字节的空间3.2.4商品描述把感兴趣最终转化为想要买的催化剂我很专业很值得信任，很会为您考虑。我还有很多这样的东西，您再挑挑看。买得多您还能享受更多优惠和折扣。最近还有特别优惠的活动，您不要错过。有很多人买了我的东西大家都说好。商品描述▪从多个角度考虑商品描述▪型号规格商品描述▪功能配置商品描述▪交易说明商品描述▪配送说明商品描述▪服务保障商品描述▪服务保障商品描述▪相关信息商品描述▪相关信息3.3店铺设置3.3.1基本设置店铺设置小贴士1、店铺或主营品牌、经营内容、定位特点等行业介绍类关键字。2、皇冠、钻石、好评率、等信誉信息类关键字。3、包邮、打折、清仓、新货上架、热卖程度、收藏有奖等促销信息类关键字。4、原创手工、外贸原单、厂家直销等专业特色类关键字。5、在线情况、议价态度、发货周期等个性化关键字。商盟、满就送、搭配减价等淘宝组织或活动类关键字。基本设置基本设置默认显示侧边栏基本设置默认不显示侧边栏

基本设置基本设置宝贝详情页面35个友情链接位基本设置

宝贝管理宝贝管理宝贝管理最多推荐16个宝贝宝贝管理宝贝管理3.4网店日常管理3.4.1留言管理▪商品留言

店铺留言串门交友，凑人气联络感情询问商品情况、邮费发货情况已购买客户表达肯定或赞美当店铺公告栏，预告活动通知来做广告或者要求友情链接可以直接删除的垃圾广告▪商品留言回复留言的注意要点：无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的；用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐；适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌；如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。

旺旺留言店铺首页店主资料发站内信店铺介绍会员信息联系信息站内信件网页左上

站内信发送信件▪站内信留言▪站内信留言3.4.2商品管理商品编辑商品促销▪商品的编辑商品的推荐和橱窗位的数量的变化商品管理▪商品的编辑优质宝贝的排行与商家销售情况相关商品管理▪商品的编辑经常按照营销计划对商品进行编辑商品管理▪商品的编辑商品的价格、图片、描述都可以编辑商品管理▪商品的编辑也可以按不同需要采用不同运费模板商品管理▪商品的编辑有效利用促销工具和店内折扣工具商品管理▪商品的促销淘宝会员卡的设置也能有效促销商品管理▪商品的促销淘宝会员折扣商品有更多展示机会商品管理▪商品的促销抵价券是卖家提供给买家的购物优惠商品管理▪商品的促销抵用券的使用规则必须在抵价券有效期内使用，默认抵价券有效期为15天，有特别约定的依其特别约定。必须在指定活动使用区内使用抵价券。抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补。抵价券不得拆分使用，不得累加，一笔交易只能使用一张抵价券。抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。抵价券不能与其他优惠同时使用。抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。当交易关闭时，如果买家使用了抵价券，系统会自动退还抵价券给买家，但如果抵价券已经过期，将无法继续使用；其他情况下，抵价券一经使用将不得退还。要学会综合利用其他店铺促销工具商品管理▪商品的促销案例1：无促销方案且价格无优势案例2：利用热销产品差异化低价销售案例3：配合两种促销方案有效组合促销工具的使用要点满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额；向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式；套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的；建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。参与爱心捐赠活动也可以帮助促销商品管理▪商品的促销3.4.3交易管理等待付款买家已付卖家发货交易成功退款成功交易管理▪等待付款买家一旦拍下就进入等待付款状态等待付款中需要注意：如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止；如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架；价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致；在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；客户要求用韵达快递请注明送前电话联系买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施交易管理▪买家已付交易管理▪卖家发货发货后要及时提交发货信息交易管理▪卖家发货及时通知客户发货情况体现优质服务交易管理▪交易成功交易成功后买家将确认放款给卖家交易管理▪退款交易交易或商品产生问题将进入退款流程交易管理▪退款交易买家付款交易可在24小时后申请退款交易管理▪退款交易未收到货或不需要退货的退款交易交易管理▪退款交易未收到货或不需要退货的退款交易交易管理▪退款交易卖家收到退货后应及时确认同意退款退货退款流程需要注意：买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议；按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同；如卖家不在15天内处理退款协议，将自动进入退货流程；如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理；3.4.4评价管理（1）评价解释评价的解释是给所有来店的客户看的评价解释是体现服务品质的另一面（2）评价修改处理得当的评价也是可以修改的3.4.5纠纷管理纠纷处理应该先沟通再进行申诉3.4.6客户管理建立客户档案客户管理档案客户回访新品通知（1）建立客户档案客户档案是网店宝贵的不可再生资源专业的客户管理软件更有利于发展（2）客户管理维护利用好会员级别设置增加客户粘性利用好会员关怀设置增进客户向心力（3）客户回访及时回访超越客户的服务期望值节日的祝福也可以看作一种回访

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