模拟导游 1.2知己知彼-团队情况分析学习资料

项目一分析技能训练任务2.知己知彼——团队情况分析【课时数】2课时【课型】讲授、探究课【教学目标】一、知识目标（一）掌握分析团队情况的三种方法：因时、因地、因人；（二）掌握提供柔性服务的途径及实施要点。二、能力目标（一）要求学生能够因时、因地、因人分析团队的情况以便应对突发事件；（二）能够提供柔性服务，强调协调和沟通的能力。三、德育与情感目标（一）培养旅游专业学生严谨、细致、求实的工作态度；（二）培养学生形成良好的学习意识和学习目标。【教学重点与难点】一、教学重点（一）掌握分析团队情况的三种方法即：因时、因地、因人；（二）掌握提供柔性服务的途径及实施要点。二、教学难点（一）学生能够准确分析团队的情况以便应对突发事件；（二）能够提供柔性服务，强调协调和沟通的能力。【教学过程】一、课堂测验，复习导入（见学案）旅行社出具的《旅游行程单》应当对哪些内容做出明确的说明？二、导入：为什么要掌握游客的心里需求？掌握了游客的心理需求，导游就能通过针对性服务有效满足游客的旅游需求，使游客获得期待中的满意度，同时也为自己赢得更多的回头客。三、分析团员情况（一）因时而异随着旅游活动的开展，游客在不同阶段会体现出不同的心理特征。阶段名称阶段特点1.行程初期阶段：充满期待与求保障、求异心理行程开始之初，游客初到一地，充满兴奋与激动。但由于人生地不熟，会产生紧张和不安全感。这个阶段游客求保障的心态异常突出，甚至成为他们的主要需求。同时，游客这时的注意力和兴趣从日常生活中熟悉的环境转移到新的旅游目的地，对一切充满好奇，什么都想看、想发问、想知道答案，一些当地人司空见惯的生活习惯在游客眼里会成为一件新鲜事。2.行程中期阶段：享受旅程与散漫心理、挑剔心理随着行程的进一步展开，游客的个性特征开始显露，其心理特征主要表现为：（1）散漫心理。游客的自由心态越来越突出，时间观念、团体观念减弱，游览活动中开始出现自由散漫的现象，容易丢三落四，成员间相处的矛盾会逐渐显现。（2）挑剔心理。目前，外出旅游仍是大多数百姓生活支出中的一个奢侈项目。游客也往往把旅游活动理想化，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求。而且还会把这种过高的要求寄托在导游员的身上。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛，个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。导游员在这一阶段的工作最为艰难，这个阶段也最能考验导游人员的组织能力、独立处理问题的能力和控团能力。3.行程结束阶段：美好回忆与矛盾心理、忙乱状态行程即将结束，大多数游客心理上会有一种矛盾状态。一方面是对轻松旅游的在乎，结束之前充满惋惜与留恋；另一方面需要考虑旅游结束后的事务衔接，挑选为好友亲朋带的礼物、纪念品和自用物品。美好的时光总是短暂的，旅游在某种意义上是一种难忘的经历和阅历。这种暂时性特点让游客在行程结束前总是那么不淡定，充满纠结。（二）因地而异一方水土一方人，来自不同地区的游客在待人接物中也会体现出不同的心理特征。我国不同地区游客的主要个性特点及相应接待技巧如下：客源地区个性特点接待技巧东北地区豪爽、讲义气、幽默能侃不要斤斤计较，注意感情投资，彼此坦诚相待，多使用幽默风趣的语言。以北京为代表的华北地区政治嗅觉敏锐、幽默能侃、文化素养较高、人情味浓多开展文化主题讲解，对古建、历史内容应作充分储备，相处中以诚动人。以上海为代表的华东地区恋家、精明细心、文化底蕴深安排清淡饮食，突出地方特色，结算费用条目清楚，耐心答疑，多开展历史人文方面的交流。以广东为代表的华南地区注意避讳、注重养身、时间观念强说话防“忌”，突出吉利；根据接待级别做好相应的安排；多推荐当地的特色菜肴；多交流商业文化和饮食文化。西南地区质朴豪爽、努力进取、重视友情多换位思考，注意对当地地域文化的掌握，熟悉当地代表性的旅游资源，突出文化对比。西北地区多元民族文化、宗教禁忌严格、豪放热情尊重其民族、宗教以及饮食习惯；待人以诚；熟悉当地代表性的旅游资源。以湖北、湖南为代表的华中地区倔强执着、重友情、肯帮忙服务热情、友好；彼此坦诚相待；熟悉当地文化及代表性的旅游资源。港澳台地区信奉宗教和神灵，忌讳多；讲究饮食、养身文化，喜欢新鲜食材；注重宗亲情节、文化寻根，民俗和闽、粤地区基本相同。多讲解人文历史和祖国的发展变化、多了解他们的忌讳、多安排具有地方特色的文娱活动（三）因人而异每个地区的游客既有共同的性格特征和旅游需求，又因个体的不同有所区别。所以，在接团前，导游员应在注意了解游客的年龄、性别、职业、身份、同游者情况的等信息，在接待中才能有的放矢，在规范服务的基础上开展针对性服务，从点到面，以优质服务获得整个旅游团队的认可。四、提供柔性服务（一）柔性化服务的途径1.柔性化服务，是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。它是一种非制度化、非标准化的服务，更多地依赖于导游员的服务意识和职业素养，而非旅行社服务标准、规范的硬性条款约束。2.由于游客需求的多样化和服务环境的多变性，旅行社在实际工作中必须为导游员适度授权，确保服务现场人员能够灵活、快速地对游客的要求作出判断、回应。（二）柔性化服务的实施旅游团队的游客不同于散客，他们要受团体的限制，而散客的自由度相当较大，完全按照个人的意愿行事，不受他人约束。旅游合同中的旅游项目，只是集合了游客的共同要求，游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来。柔性化服务虽然只是针对个别游客的个别要求，有时甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，对全团的影响会大大超过小事本身，同时显示了导游人员良好的个人修养，使游客切身感受导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神，从而对导游员、旅行社产生信任并尊重。（三）柔性化服务的细节通过游客登记的身份证号确定旅途中度过生日的游客，准备一份小礼物、筹备一个小仪式。适逢雨季，为每位游客准备了一件一次性雨衣。旅游旺季，为每位游客准备了一份当地旅游地图。每天为游客带两份当地的主要报纸上车，让游客了解当地民生。在旅游车上为游客准备了一个小工具箱，里面有针、线、钮扣、老花镜、创可贴、套装小螺丝刀、万能胶、手机旅充和连接线、相机镜头纸。在旅游车上为游客准备两个充气靠垫、两把有旅行社徽记的雨伞。旅途伊始，已根据掌握的游客手机号建立了微信群，旅途心得及时分享。为游客准备了旅途中各个景区的二维码资料和免费WiFi使用须知。机场接团时，车上播放的是游客来源地的民歌。长途行车中，关注坐在车厢最后两排的游客，多次和他们交流。长途行车中，多次走动检查座位上部行李搁板上的物品是否搁置稳妥。导游讲解中，有效将旅游目的地文化和游客来源地文化进行对比讲解，以熟喻生。高海拔地区游览，每晚通过电话或到游客房间问询身体情况。五、主题活动以小组为单位，收集互联网上关于导游柔性化