DB31∕T 1147-2019“青春上海”大型赛会活动 志愿服务管理规范

“青春上海”大型赛会活动“YouthShanghai”managementregulationsonvolunteerserviceinlarge-scalecompeti2019-03-22发布2019-07-01实施上海市市场监督管理局发布 I 1 13术语和定义 1 24.1保障安全 24.2满足需求 24.3维护权益 2 24.5应急管理 24.6持续改进 25基本要求 25.1相关方职责 25.2资源配置 36过程管理 4 46.2筹备规划 6.3人员招募 6.4选拔录用 6.5培训提升 6.6调配管理 76.7支撑保障 76.8应急管理 6.9过程控制 76.10信息化建设 86.11党团建设 87激励与总结 87.1志愿者激励 87.2评估总结 附录A(规范性附录)大型赛会活动志愿服务管理流程 9附录B(资料性附录)大型赛会活动志愿服务总体方案示例(××会议) 附录C(资料性附录)志愿者岗位需求表示例 附录D(资料性附录)志愿服务质量测评表示例 I本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中国共产主义青年团上海市委员会提出并组织实施。本标准由上海市社会管理和公共服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：上海市质量协会、上海市青年志愿者行动指导中心、复旦大学、上海外国语大学、上海体育学院、上海市商务委、国家会展中心(上海)、上海市质量和标准化研究限公司、上海国际机场股份有限公司、上海众德质量机场(集团)有限公司虹桥国际机场公司。1本标准规定了大型赛会活动志愿服务管理的主要原则、基本要求、过程管理以及激励与总结相关要求。本标准适用于上海市行政区域内大型赛会活动志愿服务的管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T31598—2015大型活动可持续性管理体系要求及使用指南3术语和定义GB/T31598—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。大型赛会活动large-scalecompeti经策划的、为在一定时间和场所创造某种体验和(或)传递某种讯息的大型聚集活动。志愿服务volunteerservice志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。相关方interestedparty能够影响大型赛会活动志愿服务管理决策或活动的组织。活动参与方competitionandacti提供大型赛会活动内容的组织和(或)个人，以接受服务或内容为主要目的而参加大型赛会活动的组织和(或)个人，和(或)作为消费者角色的用户。发起和(或)管理整个大型赛会活动或大型赛会活动某方面的实体。2志愿者管理部门volunteermanagementdepartment对活动组织方负责，统筹协调并组织志愿者参与大型赛会活动志愿服务的机构。活动组织方中直接使用、管理志愿者为大型赛会活动提供服务的分设机构。志愿者来源单位volunteersources志愿者就读的学校、工作的单位或所在的其他机构。4主要原则遵循安全第一、预防为主的方针，确保大型赛会活动安全有序，并保障志愿者人身安全。系统识别和确定活动组织方、活动参与方的需求与期望，确保提供的志愿服务满足相关需求。尊重志愿者及其提供的志愿服务，保障志愿者的合法权益。明确相关方的职责和权限，关注流程之间的接口管理，加强统筹协作，实现志愿服务管理的无缝连接。识别志愿服务过程中潜在的风险，加强对各类突发事件的应急管理。相关方应持续改进大型赛会活动志愿服务管理的适宜性、充分性和有效性。5基本要求活动组织方职责包括但不限于：——活动组织方案中明确志愿服务需求和工作要求；参与志愿者招募选拔工作并提供保障；确认志愿者招募录用结果；—参与确定志愿者培训内容并为培训工作提供保障；为志愿者管理提供支持保障；3——建立应急及风险管理机制；——确定志愿者激励方案和保障措施。志愿者管理部门职责包括但不限于：——事先筹划志愿服务各项工作，做好志愿服务岗位的设计和甄别；——对报名的志愿者进行选拔，向活动组织方告知并确认招募录用结果；——为录用的志愿者建立信息档案；——组织实施志愿者培训；——督导志愿者工作，为志愿者提供指导与帮助；——联合志愿者使用部门对志愿服务过程进行监控、检查，针对发现问题制定改进措施；——提出志愿者激励需求，与活动组织方确定志愿者激励方案和保障措施并实施；——开展志愿服务满意度测评；——做好志愿服务总结工作。志愿者使用部门职责包括但不限于：——提出志愿服务的各类岗位需求；——参与志愿者招募选拔工作；——参与确定拟录用志愿者；——安排志愿者岗位，做好人员排班及考勤工作；——联合志愿者管理部门对志愿服务过程进行监控、检查。志愿者来源单位职责包括但不限于：—协助开展志愿者招募工作；——推荐符合招募条件的志愿者人选；——配合志愿者管理部门开展志愿者培训工作；——协助志愿者管理工作；——协助志愿者管理部门开展激励工作；——做好本单位志愿者激励工作。5.2.1.1按大型赛会活动组织方案确定的规模，志愿者管理部门应配备数量适宜的志愿者。5.2.1.2按大型赛会活动的各类服务需求，志愿者管理部门应配备具有专业能力、有效满足活动组织方和志愿者使用部门需求的志愿者。5.2.1.3法律、行政法规对开展志愿服务活动有职业资格要求的，志愿者管理部门应配备具有相应资格的志愿者。45.2.2.2活动组织方应在场所内配备必要的技术装备、设施及物资等。6过程管理6.1.1大型赛会活动志愿服务管理流程应按附录A所示。6.1.2开展专业志愿服务活动，应执行国家或者行业组织制定的标准和规程。——确立志愿者管理部门；——明确志愿者管理部门的工作职责；——确立志愿服务工作各相关方协调机制。6.2.2志愿者管理部门编制大型赛会活动志愿服务总体方案，包括但不限于：——总目标、工作原则以及具体工作任务；-—框架、职责、人员配备及经费来源；——任务分解及时间进度计划；列支各项费用预算；制定宣传方案；——方案编制过程中，应保持与相关方的沟通。6.2.3志愿者管理部门确定志愿者管理的基本要求，包括但不限于：——志愿者的基本条件、权利和义务； 志愿者招募选拔的主要工作及时间节点；——志愿者的服务领域、基本岗位设置及服务时间；——志愿者培训的内容和要求；——志愿者保障激励基本内容；——志愿者评估总结。6.3.1活动组织方确定大型赛会活动志愿服务岗位需求，填写志愿者岗位需求表，其示例参见附录C。6.3.2活动组织方应为招募各环节提供必要的保障，包括但不限于：—-人力保障；·-经费保障；---物资保障。56.3.3志愿者管理部门根据活动组织方提供的志愿者需求和保障方案，制定招募方案，方案内容包括但不限于：——招募志愿者参与志愿服务的目的和意义；----招募方式；——志愿者来源单位的工作职责；——各阶段工作方案及时间推进计划；——保障需求及经费预算。6.3.4经志愿者管理部门委托，志愿者来源单位按照招募方案、责任分6.3.5按志愿者招募方案，发布招募信息的内容包括但不限于：——活动的目的及意义；——招募方式；——招募数量和条件；——招募的时间节点；6.4选拔录用6.4.1按各类志愿服务岗位的招募数量、条件，由志愿者管理部门、志愿者使用部门、志愿者来源单位以及相关专业人员共同对报名者进行遴选。6.4.2志愿者管理部门应按志愿者岗位描述，宜采取面试、笔试、心理测试、情景模拟等方式选拔志愿者。6.4.3选拔结束后志愿者管理部门将录用结果告知报名的志愿者。录用结果的通知方式包括但不——公布志愿者录用名单；—一通过志愿者来源单位通知。6.4.4志愿者管理部门应为录用的志愿者建立信息档案并妥善管理，相关要求如下：——建立志愿者档案管理机制，妥善保管档案；—-—对志愿者档案承担保密义务；——宜使用信息化平台管理志愿者档案，志愿者信息管理平台建设要求见6.10。6.5.1.1通用培训的内容包括但不限于：——志愿服务的基本概念、主要内容和价值；——志愿者的权利、义务；---安全应急及防恐反恐知识；—--大型赛会活动的基本情况；6——活动组织方组织结构、工作分工等；活动举办场所及周边基本情况；—突发事件的应急预案。6.5.1.2专业培训的内容包括但不限于：——完成岗位所需的专业知识与技能；——对志愿者自身已掌握相关专业知识与技能的进一步强化。——工作区域及周边环境踏勘；——岗位演练；—--具有潜在风险的岗位应提示风险的类型和防范措施。——拟采用的培训教材、课件以及师资选择；——参与培训单位的工作分工。6.5.2.1.2志愿者管理部门根据培训策划，委托适宜的培训机构、志愿者来源单位开展培训工作。6.5.2.2.1志愿者管理部门与活动组织方应按培训策划要求，确定培训的实施环节和保障措施。6.5.2.2.2活动组织方提供的保障包括但不限于：--培训工作必要的人力、经费、物资等；—一岗位演练的工作装备和实践基地。——由志愿者管理部门主责志愿者培训工作。——培训对象包括但不限于：●志愿者使用部门相关负责人；●志愿者来源单位相关负责人。-—培训资源力求可重复利用。——培训策划方案的落实；—-对参与培训人员必要的管理。76.5.2.4.1志愿者管理部门负责培训评估——对培训管理工作进行评估；——培训结束前对参与人员开展培训效果抽样调查，包括受训人员、讲师、培训组织人员等；情况进行评估。6.6.1志愿者管理部门负责志愿者督导工作，要求包括但不限于：——建立志愿者工作督导机制；-组建志愿者督导队伍；——对志愿者工作提供及时、有效的指导与帮助。6.6.2志愿者使用部门负责志愿者的岗位及时间安排，要求包括但不限于：——制定并落实志愿者排班计划，做好志愿者考勤；——出现志愿者上岗异常情况，应及时向志愿者管理部门反馈。6.7.1活动组织方应及时、准确地向志愿者发放证件、服装及装备等必备物6.7.2活动组织方为志愿者提供餐饮保障，包括但不限于：——告知餐饮提供的时段、地点；-对确有特殊需求的志愿者，提供适宜的保障措施。6.7.3活动组织方为志愿者提供保险和医疗保障，包括但不限于：——落实实名注册的志愿者保险，必要时提供保险理赔；——落实志愿者医疗保障措施。6.7.4活动组织方为志愿者提供交通保障，包括但不限于：——告知交通服务的提供时段、范围和方式；——对确有特殊需求的志愿者，提供适宜的保障措施。活动组织方做好应急及风险管理工作，要求包括但不限于：——建立应急与风险管理机制；—对可能出现的自然灾害、事故灾害和公共卫生事件等突发状况和风险进行预判；制定应急预案并组织演练；——及时排除安全隐患、化解风险。6.9.1志愿者管理部门和志愿者使用部门对志愿服务过程进行检查，发现问题采取措施及时纠正，并8保留记录。6.9.2志愿者管理部门应设立志愿服务的投诉渠道，妥善处理投诉，及时告知投诉者处理结果，并保留记录。6.9.3志愿者管理部门对志愿服务过程检查、投诉处理中发现的问题确定产生的原因，制定措施消除6.10信息化建设6.10.1志愿者管理部门应开展志愿服务信息系统建设，宜符合MZ/T061要求。6.10.2志愿者管理部门应通过志愿服务信息系统如实记录志愿者的个人基本信息、志愿服务情况、培6.11.1志愿者管理部门宜建立大型赛会活动志愿者临时党、团组织。6.11.2志愿者管理部门应组织开展形式多样的党建、团建工作。6.11.3志愿者管理部门应了解志愿者工作情况和思想动态。6.11.4志愿者管理部门应引领党员、团7激励与总结——志愿者提供服务的内容；——志愿者提供服务的时长。-明确宣传口径；——贯穿志愿服务全过程；——及时有效收集、宣传志愿者的典型事迹。——及时发布评比表彰结果，并颁发证书。7.2.1志愿者管理部门应编制志愿服务质量测评表，自行或委托第三方机构，对活动参与方进行抽样7.2.2活动结束后，由志愿者管理部门组织开展评估总结，评估志愿服务管理工作中的经验和不足，形成书面报告。7.2.3志愿者管理部门根据志愿服务质量满意度评估结果和评估总结报告，确定志愿服务管理改进目7.2.4活动组织方和志愿者管理部门策划下次大型赛会活动志愿服务时，宜采用既往大型赛会活动评估总结的结果。9(规范性附录)大型赛会活动志愿服务管理流程大型赛会活动志愿服务管理流程图如图A.1所示。持续改进持续改进否过程控制是过程控制人员招募选拔录用培训提升调配管理支撑保障人员招募选拔录用培训提升调配管理支撑保障注：括号中的数字表示本标准相应的章条。(资料性附录)大型赛会活动志愿服务总体方案示例(××会议)B.1背景介绍××会议(以下简称“会议”)将自××年××月××日至××年××月××日在上海举行，根据活动组织方的活动组织方案，××单位等负责本次会议的志愿者管理工作。B.2组织架构B.2.1由××单位、××单位等共同组成志愿者管理部门，××单位××担任组长。B.2.2由××单位、××单位抽调有关单位相关人员承担具体日常工作。B.2.3建议抽调相关志愿者来源单位相关人员充实工作力量。B.3志愿者需求B.3.1岗位志愿者(××名)按照活动组织方实际运行需求，分别为××工作组、××工作组、××工作B.3.2储备志愿者(××名)考虑到应对极端突发事件以及志愿者工作团队自身工作需要，需招募一部分辅助管理志愿者。根据以往大型会议工作经验，预计招募志愿者××名。B.3.3综合结论(××名)预计共招募志愿者(含储备志愿者)××名。B.4志愿者招募B.4.1招募范围B.4.2志愿者要求B.4.2.1遵守中华人民共和国法律法规。B.4.2.2热心公益事业，自愿参加会议志愿者服务，有志愿者服务经历者优先。B.4.2.3愿意接受志愿者管理部门对志愿服务工作岗位的分配，并能够确保全程参加会议各项培训、宣传及服务工作。B.4.2.4具备出色的语言能力、沟通表达能力和协调能力者优先。B.4.3志愿者资格审查由各志愿者来源单位进行统一审查备案。同时，将根据××部门要求做好审查的配合工作。B.5志愿者培训B.5.1通用知识培训B.5.2专业知识和技能培训志愿者服务水平。志愿者管理部门根据实际情况安排志愿者进行实地培训。从实地踩点、周边环境认知、服务规范等角度，让志愿者全面熟悉各自服务岗位和流程，模拟各类工作流程及突发事件，增强志愿者的实战能力。由活动组织方为志愿者提供在岗期间的统一用餐、饮水B.6.2志愿者保险由志愿者管理部门采集志愿者姓名、身份证号码等信息，并由活动组织方统一购买保险。B.6.3志愿者交通由活动组织方为志愿者集中性上岗提供车辆，安排统一班车(按照××人一辆大巴计算)。如志愿者岗位较为分散，建议改为发放志愿者交通补贴(建议志愿者交通补贴××元/天)。B.6.4志愿者工作津贴由活动组织方为志愿者提供一定的工作津贴(建议志愿者工作津贴为××元/天),B.6.5加班志愿者住宿根据以往工作经验，部分岗位志愿者在会议期间可能会工作至凌晨，无法搭乘班车或公共交通工具回家。故希望能够有一定数量的休息用房，提供给临时需要加班的志愿者进行住宿。B.7志愿者宣传活动根据会议志愿者服务进展情况，结合会议重要时间节点，由活动组织方和志愿者管理部门统一协调，在××媒体、××网站、××公众号上发布活动信息，及时互动。有侧重地针对不同阅