DB31-T 1349-2022 机关会议服务管理规范

2022-06-28发布2022-10-01实施上海市市场监督管理局发布 I 1 3术语和定义 4会议服务内容与要求 5会议服务机构综合管理要求 6会议服务监管评价与改进 5附录A(资料性)会议用品 6附录B(资料性)设备保障 8附录C(资料性)会场巡视、茶水服务 附录D(资料性)突发情况处理程序 附录E(资料性)仪式服务 附录F(资料性)迎宾服务 附录G(资料性)会议服务人员仪表、仪态 附录H(资料性)呼吸道传染病疫情防控要点 22I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市机关事务管理局提出并组织实施。本文件由上海市社会管理和公共服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位：上海市机关事务管理局、上海展览中心(集团)有限公司、上海市机关事务工作协会、上海市疾病预防控制中心、上海市嘉定区机关事务管理局、上海上勤高级楼宇管理有限公司。1本文件规定了机关会议服务内容与要求、会议服务机构综合管理要求、会议服务监管评价与改进等。本文件适用于由会议服务机构承办的上海市各级机关会议。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。本文件没有需要界定的术语和定义。4会议服务内容与要求4.1.1会议服务机构应通过电话、传真、网络等方式受理服务需求。所采用的受理服务方式应方便快捷，受理过程流畅。4.1.2会议服务机构受理会议服务后，应指定专人负责会议事项对接，宜采用书面形式与委托方确认会会议服务机构应根据确认的服务需求对会议服务进行策划，形成实施方案，内容包括但不限于：——职责分工；——时间安排；——场地安排；——会议用品及硬件设施配备；——突发情况应对措施；——会议秩序及安全管理；——个性化服务。会议服务机构应根据会议委托方要求，完成会场布置。一般会议应在会议召开前30min完成会场布置，重要会议应在会议召开前60min完成会场布置，若委托方对会场布置完成时间另有需求的，会议服务机构应予以配合。2会议服务机构应将会议服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的服务规范，以保证每项服务内容都能满足经确认的需求。布置内容包括但不限于：——布置导引；——布置签到；——检查会议用桌、椅，主席台位置，座位格局和座次安排；——布置台布；——制作、摆放席卡；—摆放不同类型麦克风；——调试灯光；——调试空调；——检查安全、消防设施及疏散通道；——了解会议程序及个性化服务需求；——准备电源转换插座、充电器、插电板等备用物品，以及衣帽架、雨伞架等服务设施；——根据会议委托方要求，配合设置手机存储柜、信号屏蔽器等设施。4.3.3.1会场布置完成后由会议服务机构依照会议方案进行会场自查。4.3.3.2.会议服务机构自查结束后，将自查情况反馈委托方，并配合委托方复查。会议用品相关要求参见附录A。设备保障相关要求参见附录B。会议服务机构在会议准备过程中，应加强与安保、保洁、设备、信息、餐饮等服务机构的协同配合，明确职责分工和工作界面。会议服务机构应将会中服务内容进行细分，并制定相应的服务规范保证会议服务人员按要求提供服务。会中服务内容包括但不限于：—迎宾；引导；·-会场巡视、茶水服务(参见附录C);3——会议现场温度、灯光、音响等调节；——突发情况处理(参见附录D);——会议相关信息咨询；——其他服务，如资料影印、手机充电等。4.5会后服务会议服务机构应及时完成会后整理工作，内容包括但不限于：——回收可重复使用的用品，清点数量并记录，将桌、椅等归位；——清理设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；——检查会议室是否有参会人员遗失的物品，如有遗失物品应妥善保管，做好记录，同时立即告知委托方；——检查会议室及相关物品是否有缺失或损坏，如有缺失或损坏的，应查明原因，做好记录，视情况联系委托方协商处理；——听取委托方意见，改进会议服务质量。4.6个性化服务会议服务机构应根据会议特点，设置适当的个性化服务，内容包括但不限于：——仪式服务(参见附录E);——临时文件资料影印服务；——会议有需表决的，应配合委托方配备表决器等设备；——对于桌、椅摆放有特别要求的，在确认需求后，制定专属方案，并于会前安排妥当；——为有需要的参会人员提供车票、机票预订服务；——提供无障碍设施服务。5会议服务机构综合管理要求5.1.1依法获得相关执业资质，其主营业务或兼营业务包括会议服务。5.1.2遵守国家法律法规和行业规范，遵守职业道德和商业道德规范。5.1.3应有健全的生产经营组织架构和规章制度，宜通过质量管理体系认证。5.2从业人员管理会议服务人员应具备良好的个人素质和服务技能，包括但不限于：——政治立场坚定，遵守相关法律法规；——身体健康，具备岗位要求的身体条件；--相貌端正，形象气质良好，普通话标准；4——会议管理和会议服务的理论知识；——会议服务人员操作技能；——会议服务人员心理素质；—会议服务人员职业道德；—应对会议常见突发情况；——传染病防控相关知识和技能。会议服务机构应落实卫生防疫相关规定，确保卫生安全。应根据国家和上海市呼吸道传染病疫情防56会议服务监管评价与改进会议服务机构应加强对服务质量的监管评价，主要措施包括但不限于：——对会议服务质量进行现场检查；——对会议服务进行满意度测评；会议服务机构应对收集的服务反馈信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的原因，制定并落实6(资料性)会议用品A.1原则要求A.1.1会议用品的摆放应整齐干净、方便使用。A.1.2会议用品的摆放应规范合理、横齐竖直。A.2会议用品摆放A.2.1.1茶杯应摆放在台面右上方的杯垫之上，杯柄统一朝右平行或水平向下45°,每个茶杯间距相等。A.2.1.2会议提供瓶装水时，瓶装水应放在茶杯左侧，与茶杯平行摆放。A.2.2.2记录纸宜选用A4纸或会议主办单位抬头稿纸，叠放于会议资料下面。A.2.2.3记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔，铅笔笔尖呈圆锥形，应于会议前削好。记录笔于会议材料上端居中摆放。A.2.2.4其他文具应集中放置于会议室固定位置处，如参会人员需要，可向会议服务人员取用。A.2.3会议材料会议材料由会议委托方提供，正面向上摆放在每个座位正前方的桌面上，下端与桌沿取齐。A.2.4席卡A.2.4.1宜选择三角形席卡，一般长15cm～20cm,宽7.5cm～10cm,双面展示。A.2.4.2由会议委托方确定席卡的座次安排。不同场合的摆放要求参见表A.1。表A.1席卡摆放要求距麦克风右侧3cm~4cm、距参会人员座位桌边50cm~60A.2.4.3席卡摆放在茶杯的左侧，平行放置。A.2.4.4席卡纸选择粉红色或红色，文字颜色选择黑色。A.2.4.5席卡字体应格式统一、大小合理。A.2.5.1会议服务中使用的纸巾宜选用抽纸，摆放在统一的纸巾盒中。7A.2.5.2纸巾盒摆放在相邻两个座位中间。A.3会后整理A.3.2茶杯的茶垢宜彻底擦洗，清洁干净后再消毒。8(资料性)设备保障B.1设备调试B.1.1灯光调试逐个调试灯光，检查其照明效果。单独检查主席台投影的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射状况、亮度与颜色等。B.1.2音响调试B.1.2.1音响宜提前1h打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远距离可以听清并感觉音量适中为准。B.1.2.2将音频连接线连接电脑，测试声音效果是否正常，音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。B.1.2.3对于无线麦克风，应检查电池电量及备用电池情况，确保电量充足，并对会议室每个音箱试音，确保声音效果正常。B.1.3.1投影设备连接电脑，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。B.1.3.2确保投影无花屏、抖动等影响投影效果的现象。3.1.4激光第调试B.1.4.1确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，及时将电池取下。B.1.4.2确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在一定范围内可正常使用。B.1.5空调调试B.1.5.1会议开始前1h打开空调、空气净化设备，以保持场内的空气清新。B.1.5.2应根据季节变化调节温度和湿度，夏季温度设置不低于26℃,冬季温度设置不高于20℃;夏季相对湿度一般为60%,冬季相对湿度一般为40%,春秋两季相对湿度一般为45%;可根据现场情况及参会人员要求调节会场内温度、湿度。B.1.5.3未开启空调时，应打开新风设备。B.1.6显示屏调试B.1.6.1显示屏电源开关顺序：打开时，先打开主控计算机，后打开显示屏；关闭时，先关闭显示屏，后关闭主控计算机。B.1.6.2打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启显示屏。9B.1.6.3显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，及时检查显示屏屏体或更换电源开关。B.1.6.4根据显示屏屏体、控制部分所处环境情况，必要时采取防鼠防虫措施。B.1.7视频会议设备调试技术人员解决。B.1.7.2调试结束后，不得改变设备的任何设置，并确保所有视频会议设备都配置不间断电源。B.2会中保障B.2.1根据麦克风使用者的发声状况调节有关设备。B.2.2会中监视多媒体播出质量，并根据会议要求配合做好镜头切换、视频播放、音频切换等操作。B.2.3根据会议的进度，调整机房电脑的内容和切换会场电脑以及外接电脑的信号与音量。B.2.4会场音视频设备需备份，确保一路设备故障时，另一路设备可动态切换至工作状态。B.3会后整理会议结束后，断开视频设备连接，关闭各类会议设备，切断电源，进行会后整理，并记录使用情况。(资料性)会场巡视、茶水服务C.1茶具的准备C.1.1茶具选择各种茶具的选择参见表C.1。表C.1茶具准备要求正式会议时使用非正式场合使用或者根据委托方要求与茶杯搭配使用C.1.2茶具检查使用前对茶杯进行检查，确保茶具清洁、无破损且经过消毒。茶水温度要求如下：——绿茶水温控制在80℃左右为宜；——红茶水温控制在95℃左右为宜；—咖啡水温控制在85℃左右为宜；——其他茶水保持适当温度或根据会议需要提供个性化服务。C.1.4茶具摆放茶具统一摆放在参会人员右前侧，整体保持整齐一致；杯柄统一朝右平行或水平向下45°。C.2续茶要求C.2.1会议开始20min续第一次茶水，之后每隔30min续一次茶水。C.2.3续茶水时，用左手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指、中指握住杯柄，将茶杯端起，右手握住水瓶，侧身略弯腰将水倒入杯中，续水以茶杯容量的70%~80%为宜，续水后将茶杯恢复到初始状态或参会人员的原使用状态。C.2.4续茶水时，轻拿轻放，茶水不应溅出茶杯，如有滴水，及时用随身纸巾吸干。C.3会场巡视在会议期间，应对会场进行巡视，包括但不限于：——节约能源资源，合理设定空调温度；——音响声音适中，将麦克风调整到最佳状态；无线麦克风根据使用情况及时更换电池；——灯光亮度与投影互相协调，保证观众能看清屏幕与主讲人；——有临时参加会议人员，为其提供座椅；——及时增添茶水或替换瓶装水；——满足与会人员其他需求(传递文件资料、无线麦克风等)。(资料性)突发情况处理程序D.1紧急停电处理程序紧急停电时，应采取应急处理措施，包括但不限于：——通知工程人员并启动应急预案；——安抚参会人员情绪；——如不能恢复供电，经委托方同意后中断会议，组织人员疏散；——联系会议委托方说明情况。D.2火灾事故处理程序发生火灾事故时，应采取应急处理措施，包括但不限于：——立即通知相关部门并启动应急预案，结合现场情况进行有效处置；——打开所有会议室门，指引人员使用衣物蒙鼻、弯腰有秩序地撤离现场；——安抚参会人员情绪；——联系会议委托方说明情况。D.3突发疾病处理程序D.3.1当参会人员突发疾病时，应采取应急处理措施，现场有医疗保障人员的，及时联系医疗保障人员；现场没有医疗保障人员的，及时拨打120急救电话。D.3.2根据情况，在专业人员指导下采取临时救助措施。——昏厥：取头低脚高姿势的卧位，解开衣领和腰带，保持周围空气流通，保持现场环境安静，如患者苏醒，可提供热茶促进其恢复；——中暑：应当立即将患者移到阴凉处，并保持周围通风，解开衣扣，用各种方法帮助身体散热；帮助服用解暑药物，并按压人中、虎口等穴位帮助恢复意识；——心脏病突发：让患者深呼吸，保持患者周围安静和空气流通，安抚患者情绪，协助患者服药，根据需要使用心脏自动除颤仪(AED)设备；——癫痫：病人强直期张口时，放入折叠的毛巾，阵挛期不要强行放入，以免伤害病人。发作期使患者平卧，松开衣领，头转向一侧，以利于呼吸道分泌物及呕吐物排出，防止流入气管引起呛咳窒息。D.3.3安抚其他人员情绪。D.3.4做好急救人员前往突发疾病人员处的引导工作，维护好现场秩序。D.4设备故障处理程序D.4.1麦克风啸叫麦克风出现啸叫时，应采取应急处理措施，包括但不限于：——将麦克风与主讲人移开5cm～10cm;——及时联系会议委托方负责人，做好沟通工作；——会议结束后，由设备负责人系统检查；——做好相关服务记录。D.4.2音响出现杂音音响出现杂音，应采取应急处理措施，包括但不限于：——将有线麦克风静音；—将带有麦架的无线麦克风摆在发言人面前代替有线麦克风；——及时联系会议委托方负责人，做好沟通工作；——会议结束后，由设备负责人系统检查；——做好相关服务记录。D.4.3投影仪无法使用投影仪无法使用时，应采取应急处理措施，包括但不限于：——-设备负责人员及时检修；——如无法马上恢复，启用备用投影仪，或更换会议室；——及时联系会议委托方负责人，做好沟通工作；——会议结束后，由设备负责人系统检查；——做好相关服务记录。D.5会场秩序维护D.5.1场内人员声音过大时，会议服务人员应给予轻声提醒。D.5.2如有人寻衅滋事，会议服务人员应通知安保人员迅速将其带离现场，同时通知相关部门协助处理。(资料性)E.1.1签字仪式E.1.1.1会议服务机构应确认仪式需求信E.1.1.7签字台两侧各有一名服务员提供助签服务。E.1.2.1会议服务机构应确认仪式需求信息，并制定方案。E.1.2.3准备托盘和红色丝绒布。E.1.2.4仪式前30min完E.2.1签字仪式签人两侧。E.3仪式后整理E.3.1送宾E.3.2检查遗留物品发现遗留物品及时归还，如来宾已离去，应及时上交并做好记录，通知会议委托方。(资料性)迎宾服务F.1准备工作会议服务机构应确认来宾接待服务需求信息，并准备服务过程中所需的用品。F.1.2人员配备F.1.2.1根据接待来宾的具体情况，可安排具有相应特长的工作人员提供来宾服务。F.1.2.2来宾接待人员应具备相关专业知识，包括但不限于：——了解场馆周边交通路线和服务设施等信息；——掌握会议场馆功能区域及配套设施情况、场馆开放项目、重大活动的安排情况以及主要服务产品的信息；——熟悉各类突发情况的处置流程，掌握基本的消防知识、急救知识；——掌握岗位所需的语言技能，普通话水平宜在二级乙等或以上；——掌握礼仪服务的基本知识；——了解各地的风俗习惯，能够自如地进行各种礼节的应对。F.2迎宾服务F.2.1.1会议服务机构根据实际情况确定迎宾服务员的礼仪着装，着装应统一。F.2.1.2环境温度高于25℃时，宜着短袖礼仪服。F.2.1.3环境温度在10℃~25℃之间时，宜着长袖礼仪服。F.2.1.4环境温度低于10℃时，在礼仪服外宜配以合适的礼仪保暖服饰。F.2.1.5当周边环境主要为冷色调时，宜选用暖色调礼仪服。F.2.1.6当周边环境主要为暖色调时，宜选用冷色调礼仪服。发型、妆容保持互相一致，避免出现差别过大的现象。F.2.3.1双位迎宾排列时，迎宾服务员分列礼仪迎宾门前(入口处)两侧，距礼仪迎宾门门框40cm为宜。F.2.3.2多位迎宾排列要求如下：——第1、2位迎宾服务员站位同双位迎宾排列；——第3、4位迎宾服务员站位在第1、2位距礼仪迎宾门较远的一侧，与同侧迎宾服务员间距20cm——4位以上的迎宾服务员排列方式以此类推。F.2.4服务规范F.2.4.2来宾通过礼仪迎宾门时，随着来宾的行进，面向来宾慢慢转身，微笑，行注目礼。F.2.4.3来宾离开场馆前15min,在出口处待命，准备送宾。F.2.4.4面向来宾行进的方向，在来宾通过出口处时鞠躬(30°左右)并致欢送词。F.2.4.5随来宾的行进，面向来宾慢慢转身，微笑目送来宾离去。(资料性)G.1仪表要求G.1.1服装G.1.1.1一般要求G.1.1.1.1根据实际情况，选择会议服务人员服装、配饰，选择款式相同的工鞋，保证会议服务人员服装、配饰的颜色、样式统一。G.1.1.1.2工装外不得显露个人物品，衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起，保持工装干净、平整，无破损。G.1.1.2着装要求G.1.1.2.1女士应统一着装。着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3cm;着裤装时，西裤G.1.1.2.2男士应统一着装。着装干净整洁，制服不得敞开，纽扣扣合整齐，衬衫不拖沓在外，按要求佩戴统一领带或领结，领带下端处于皮带扣中间，领结佩戴端正。G.1.2服务号牌佩戴服务人员统一佩戴服务号牌，服务号牌端正佩戴于左胸襟处。服务人员宜着统一深色软底工作皮鞋，皮鞋干净无破损。G.1.4袜子G.1.4.1女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿袜；着裤装时，宜穿肉色短简袜。G.1.4.2男士宜穿深色长袜，不应穿浅色短筒袜。G.1.5饰品不宜佩戴各类饰品，可按工作场合要求统一佩戴党徽、团徽等。G.1.6.1女士发型整齐，无散发，盘发至统一位置并统一发饰；不留长指甲，保持指甲清洁，不涂有色指甲G.1.6.2男士发型整齐，不留长发及怪异发型，鬓角不过耳；不留长指甲，保持指甲整洁；不喷香水，无浓烈气味。G.2仪态要求脚略前，左脚略后，前脚脚跟向后脚脚背处靠拢。G.2.1.2男士站姿G.2.2行姿身体重心稍向前，头朝正前方，目光平视，面带微笑，上身正直不动，两肩水平不明显摇摆，两臂摆动G.2.3坐姿G.2.3.2男士坐姿G.2.4学引G.2.4.2为参会人员导引时，应走在参会人员侧前方，保持两步距离。G.2.4.3遇拐弯或台阶处，应回头向参会人员说“请当心”等提示G.2.4.5走廊中遇到参会人员时，主动侧身礼让。G.2.4.6为参会人员送行时，应在参会人员的侧后方，距离大于半步，不超过两步。G.2.5笑容面部保