呼叫中心系统基本知识课件

CallCenter系统技术

基础知识培训（1）

目录1、什么是呼叫中心2、呼叫中心基本概念3、呼叫中心典型解决方案介绍4、CTI以及呼叫流程5、美嘉购物呼叫中心构架第一章什么是呼叫中心1、呼叫中心系统是什么？2、呼叫中心系统的作用？3、发展演变历史4、美嘉购物呼叫中心建设呼叫中心的概念呼叫中心（CallCenter），呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。

随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。您身边的呼叫中心系统110114/112100601860/186110010/100111118595588800400……邮政电力金融税务保险交通政府企业社会电信呼叫中心系统用途客户服务中心电话营销系统电话调查系统增值业务应急响应中心电话银行市民热线电视购物中心……企业策略与远景技术解决方案企业作业流程呼叫中心在一般企业IT规划中的作用CallCenter客户BSSCRM其它业务系统IT基础架构ERP呼叫中心发展历程

起源于30年代国外民航业，电话热线

电信领域，AT&T营销呼出系统，1967年建设800系统70年代银行业开始建设呼叫中心

90年代初之前，重点行业建设呼叫中心90年代后普遍建设开始国内呼叫中心的演变

70、80年代的110、119等系统

国内90年代初，电信行业率先应用114、112..

国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国98年前，电信行业重点发展；98年后普遍建设1986年1月10日，广州市公安局在全国最早开通了110报警服务台目前，电信、金融、电力、保险比较完善，其他行业持续改进呼叫中心的技术演变第一代呼叫中心：PBX模式第二代呼叫中心：PBX+IVR模式第三代呼叫中心：PBX+IVR+CTI模式第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心模式业务发展的需求推动着技术的不断发展美嘉购物呼叫中心建设历程年月日08.7

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123系统上线运行不是一天建成的……里程碑Milestone项目启动日期Date公司开业典礼项目筹划45第二章呼叫中心基本概念1、呼叫中心名词解释2、呼叫中心专用术语名词解释&专用术语CTI:ComputerTelephonyIntegrationIVR:InteractiveVoiceResponsePBX:PrivateBranchExchangeACD:AutomaticCallDistributionSoftPhoneCTI_LINKACDQueue/SkillGroupRoutePointANI/DNIS1、软电话Soft-Phone通过CTI接口，在软件上实现电话功能一般集成在客户端的应用软件上2、CTI_LINK提供和交换机外部客户端通信的应用程序直接接受交换机的外部动作（请求）需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软）绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准3、aCDQueue/SkillGroup队列：电话交换机上设置的一个组，该组里可以包括一些分机号码，用户呼叫路由到该组时，交换机根据规则将来话分配到空闲的座席，如无空闲座席，则来话排队等待技能组：一般指CTI中间件上设置的一组座席，该组座席一般处理同一种业务，用户来话会根据规则分配到相应的组98年前，电信行业重点发展；8、弹出工单选项—保存管理呼叫信息，并提供数据库接口，将呼叫信息记录数据库，提供呼叫统计报表座席登录CTI，接受CTI管理基于IPCC解决方案的呼叫中心4、有空闲并分配到座席；国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国70年代银行业开始建设呼叫中心通过CTI接口，在软件上实现电话功能g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下，再查询质检&培训以及订购九组；与交换机通讯，获取电话事件及发送电话操作指令2、按键选择（1、2）通过CTI接口，在软件上实现电话功能VDN：VirtualDirectoryNumber，Avaya通过CTI接口，在软件上实现电话功能起源于30年代国外民航业，电话热线CDN：ControlledDirectoryNumber，Nortel一般有VDN\CDN、IVR几种呼叫中心系统典型组成及各设备的作用CTI与相关模块的接口4、RoutePoint指采用CTI路由方式时，在呼叫轨迹上发起路由请求的点一般有VDN\CDN、IVR几种VDN：VirtualDirectoryNumber，AvayaCDN：ControlledDirectoryNumber，Nortel5、ANI/DNISANI:主叫号码（

AutomaticNumberIdentification）DNIS：被叫号码（DialedNumberIdentificationService）常用电话操作术语签入Login签出Logout置忙MakeBusy置闲SetReady转接Transfer保持Hold咨询Consult会议Conference第三章呼叫中心典型解决方案呼叫中心系统典型组成及各设备的作用呼叫中心的几种解决方案呼叫中心系统的业务功能典型呼叫中心系统的组成PSTN座席管理、统计DBserverAPPserverCTIServerIVR/FAXRecorderPBX/ACD呼叫中心各部分的作用PBX/ACD:负责处理电话的接续（呼入、呼出、路由分配）IVR:自动语音应答设备，进行语音引导、自动查询及语音播报等CTI中间件:核心软件，负责电话交换机和计算机网络之间的通信接口Rec：记录座席的通话语音典型业务办理一、IVR自动业务话费查询业务受理话费充值等二、人工业务业务咨询投诉受理业务办理外拨等等呼叫中心系统解决方案一、按系统平台分类PBX解决方案：内置CTI-Link，需外挂语音/传真服务器，CTI服务器，录音服务器一体化解决方案:板卡型,可编程交换机型,一体机型IPCC解决方案:属于一体化融合通信的一种，平台厂商提供设备，具有VoIP语音网关功能，支持基于H.323的IP语音通讯功能，可以搭建基于IP技术的分布式呼叫中心二、按组网模式分类集中式呼叫中心分布式呼叫中心呼叫中心解决方案-1基于一体化方案的呼叫中心PSTNCTI平台一体机设备（IVR/FAX/ACD/录音）CTI服务器IVR服务器数据库主机管理终端WWW服务器文件服务器座席终端班长终端电话电话LAN呼叫中心解决方案-2基于IPCC解决方案的呼叫中心会议Conference直接接受交换机的外部动作（请求）强健有力要比规模庞大更具未来价值2、按键选择（1、2）10010/10011国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国4、RoutePoint座席登录CTI，接受CTI管理如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”的情况下，电话转接到VDN（4106），查询订购一组~订购五组是否有空闲座席（22s），如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”号键以后，电话转接到VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情况下，按“1”号键，客户留言。CDN：ControlledDirectoryNumber，Nortel10010/10011通过CTI接口，在软件上实现电话功能近阶段呼叫中心发展趋势g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下，再查询质检&培训以及订购九组；（IVR/FAX/ACD/录音）IVR向CTI发起转接请求呼叫中心在一般企业IT规划中的作用提供IVR、座席的接口呼叫中心系统的业务功能（DialedNumberIdentificationService）分布式呼叫中心解决方案呼叫中心基础知识录音模式（并线式，会议式）第四章CTI以及呼叫流程CTI中间件在呼叫中心系统中的作用CTI与相关模块的接口典型呼叫流程CTI中间件的作用与交换机通讯，获取电话事件及发送电话操作指令监控及维护IVR、座席等设备的状态电话智能路由提供IVR、座席的接口管理呼叫信息，并提供数据库接口，将呼叫信息记录数据库，提供呼叫统计报表CTI与PBX的接口通过CTI-LINK与PBX直接通讯或通过CTC、CVCT底层软件通讯一般遵循CSTA标准CTI接收电话消息、事件CTI向PBX发送电话操作命令CTI与IVR的接口IVR从CTI获取主叫号码等呼叫信息IVR根据用户的选择或其它业务规则向CTI发起路由请求IVR向CTI发起转接请求IVR向CTI写入电话信息（如按键选择等）CTI与Agent的接口座席通过软电话与CTI通讯座席登录CTI，接受CTI管理CTI向座席发送电话消息及事件座席通过软电话向CTI发送电话操作命令CTI与DB的接口CTI向DB写入电话呼叫信息，供统计报表工具进行统计（CCPA）Report.lnk美嘉购物电话流程1、美嘉购物欢迎词2、按键选择（1、2）3、CTI路由分配4、有空闲并分配到座席；没有空闲座席进行排队等待（Music）；目前美嘉购物路由策略设计是：4102、4106（订购技能组），4103、4107（售后技能组）5、通话（弹屏）同时开始录音6、业务办理（客诉）7、办理结束并说结束语8、弹出工单选项—保存9、软电话置为“准备”状态10、等待下一个客户美嘉购物IVR以及CTI路由设计E.g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下，再查询质检&培训以及订购九组；如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”的情况下，电话转接到VDN（4106），查询订购一组~订购五组是否有空闲座席（22s），如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”号键以后，电话转接到VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情况下，按“1”号键，客户留言。绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准提供IVR、座席的接口座席通过软电话与CTI通讯业务发展的需求推动着技术的不断发展置忙MakeBusy呼叫中心的几种解决方案队列：电话交换机上设置的一个组，该组里可以包括一些分机号码，用户呼叫路由到该组时，交换机根据规则将来话分配到空闲的座席，如无空闲座席，则来话排队等待需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软）CTI与相关模块的接口g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下，再查询质检&培训以及订购九组；CallCenter系统技术

基础知识培训（1）3、呼叫中心典型解决方案介绍8、弹出工单选项—保存如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”的情况下，电话转接到VDN（4106），查询订购一组~订购五组是否有空闲座席（22s），如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”号键以后，电话转接到VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情况下，按“1”号键，客户留言。第五章美嘉购物呼叫中心构架Rec：记录座席的通话语音电信领域，AT&T营销呼出系统，1967年建设800系统座席登录CTI，接受CTI管理CTI:ComputerTelephonyIntegration323的IP语音通讯功能，可以搭建基于IP技术的分布式呼叫中心一般电话路径-1一般电话路径-2第五章美嘉购物呼叫中心构架近阶段呼叫中心发展趋势多媒体呼叫中心虚拟分布式呼叫中心运营管理水平提高与CRM的整合重架构－>重应用成本中心－>利润中心强健有力要比规模庞大更具未来价值高瞻远瞩您身边的呼叫中心系统110114/112100601860/186110010/100111118595588800400……邮政电力金融税务保险交通政府企业社会电信呼叫中心在一般企业IT规划中的作用CallCenter客户BSSCRM其它业务系统IT基础架构ERP第二章呼叫中心基本概念1、呼叫中心名词解释2、呼叫中心专用术语4、RoutePoint指采用CTI路由方式时，在呼叫轨迹上发起路由请求的点一般有VDN\CDN、IVR几种VDN：VirtualDirectoryNumber，AvayaCDN：ControlledDirectoryNumber，Nortel第三章呼叫中心典型解决方案呼叫中心系统典型组成及各设备的作用呼叫中心的几种解决方案呼叫中心系统的业务功能4、有空闲并分配到座席；一般集成在客户端的应用软件上随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。置忙MakeBusy管理呼叫信息，并提供数据库接口，将呼叫信息记录数据库，提供呼叫统计报表近阶段呼叫中心发展趋势座席登录CTI，接受CTI管理5、美嘉购物呼叫中心构架9、软电话置为“准备”状态4、有空闲并分配到座席；起源于30年代国外民航业，电话热线电信领域，AT&T营销呼出系统，1967年建设800系统PBX解决方案：内置CTI-Link，需外挂语音/传真服务器，CTI服务器，录音服务器录音模式（并线式，会议式）强健有力要比规模庞大更具未来价值呼叫中心系统典型组成及各设备的作用座席登录CTI，接受CTI管理需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软）技能组：一般指CTI中间件上设置的一组座席，该组座席一般处理同一种业务，用户来话会根据规则分配到相应的组起源于30年代国外民航业，电话热线美嘉购物电话流程1、美嘉购物欢迎词2、按键选择（1、2）3、CTI路由分配4、有空闲并分配到座席；没有空闲座席进行排队等待（Music）；目前美嘉购物路由策略设计是：4102、4106（订购技能组），4103、4107（售后技能组）5、通话（弹屏）同时开始录音6、业务办理（客诉）7、办理结束并说结束语8、弹出工单选项—保存9、软电话置为“准备”状态10、等待下一个客户美嘉购物IVR以及CTI路由设计E.g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下，再查询质检&培训以及订购九组；如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”的情况下，电话转接到VDN（4106），查询订购一组~订购五组是否有空闲座席（22s），如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”号键以后，电话转接到VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情况下，按“1”号键，客户留言。（IVR/FAX/ACD/录音）没有空闲座席进行排队等待（Music）；呼叫中心系统典型组成及各设备的作用呼叫中心系统典型组成及各设备的作用呼叫中心在一般企业IT规划中的作用近阶段呼叫中心发展趋势国内90年代初，电信行业率先应用114、112.国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国9、软电话置为“准备”状态g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情