三农产品电商营销策略分析与优化作业指导书

三农产品电商营销策略分析与优化作业指导书TOC\o"1-2"\h\u30994第一章三农产品电商市场概述 3253411.1三农产品电商的定义与特点 312391.1.1定义 313241.1.2特点 311381.2三农产品电商的发展背景与趋势 4122891.2.1发展背景 4293441.2.2发展趋势 422161第二章三农产品电商市场环境分析 4297632.1宏观环境分析 460942.1.1政策环境 4275762.1.2经济环境 5222872.1.3社会环境 5142652.1.4技术环境 5260742.2微观环境分析 56492.2.1电商平台 5125342.2.2供应链 5274472.2.3消费者 5130662.2.4竞争对手 6251462.3市场竞争分析 6167372.3.1市场竞争格局 670962.3.2市场竞争策略 6111362.3.3市场竞争趋势 619761第三章三农产品电商消费者行为分析 6114403.1消费者需求分析 6228933.1.1需求概述 6262933.1.2品质需求 7258143.1.3价格需求 759453.1.4安全性需求 7239753.1.5新鲜度需求 714793.2消费者购买行为分析 778343.2.1购买动机 7220753.2.2购买决策 8184243.2.3购买渠道 830923.3消费者满意度分析 826173.3.1满意度指标 8115393.3.2影响因素 813973第四章三农产品电商产品策略 997354.1产品定位与设计 9197714.2产品品质与安全 9273154.3产品包装与品牌建设 915871第五章三农产品电商价格策略 10210425.1价格制定策略 10306575.2价格调整策略 10315675.3价格促销策略 11995第六章三农产品电商渠道策略 1183496.1电商平台选择 1157586.2渠道整合与优化 12169856.3渠道营销与服务 12318第七章三农产品电商促销策略 13318387.1促销活动策划 1397327.1.1确定促销目标 13206567.1.2选择促销产品 13122287.1.3设计促销方案 13131627.1.4制定促销预算 13192657.1.5宣传推广 13192217.2促销策略实施 1398597.2.1促销活动上线 13124597.2.2促销活动监控 13300257.2.3促销活动跟进 1353427.2.4促销活动结束处理 14270767.3促销效果评估 1472517.3.1销售数据分析 14195427.3.2消费者反馈分析 1448467.3.3促销成本分析 14292347.3.4促销策略优化 1422127第八章三农产品电商广告策略 1446208.1广告内容创意 1468848.1.1创意原则 14120948.1.2创意方法 14327038.2广告媒体选择 15222748.2.1传统媒体 15252358.2.2网络媒体 1522418.3广告效果评估 1512218.3.1直接效果评估 15106238.3.2间接效果评估 16947第九章三农产品电商服务策略 1691879.1客户服务体系建设 16243489.1.1客户服务理念的确立 1685779.1.2客户服务内容 16265819.1.3客户服务渠道 16284779.2物流配送优化 162679.2.1物流配送体系构建 16281649.2.2物流配送策略 17124459.3售后服务策略 17149069.3.1售后服务体系建设 1780269.3.2售后服务策略 1718304第十章三农产品电商营销策略优化 172871510.1基于数据分析的营销策略优化 172349110.1.1数据收集与处理 171981210.1.2数据分析方法 172757210.1.3策略优化方案 171788210.2基于消费者反馈的营销策略优化 181129110.2.1消费者反馈收集 18804610.2.2反馈分析方法 18169810.2.3策略优化方案 181310110.3基于市场竞争的营销策略优化 182202310.3.1市场竞争分析 181823110.3.2竞争对手策略分析 181148310.3.3策略优化方案 181562210.4营销策略创新与实施 191720310.4.1创新营销理念 192427210.4.2创新营销手段 191919610.4.3实施方案制定 191154510.4.4实施效果评估 19，第一章三农产品电商市场概述1.1三农产品电商的定义与特点1.1.1定义三农产品电商，是指通过电子商务平台，将农村地区的农产品、农资、农技等信息和资源进行整合、推广和销售的一种新型商业模式。它将现代信息技术、互联网与传统农业相结合，实现了农产品从田间到餐桌的快速、便捷、高效流通。1.1.2特点（1）信息化程度高：三农产品电商依赖于互联网、大数据、云计算等现代信息技术，实现农产品信息的快速传递和精准推送。（2）交易便捷：消费者可以随时随地在电商平台购买农产品，节省了时间和精力。（3）渠道扁平化：三农产品电商打破了传统农产品流通的层层分销模式，降低了流通成本。（4）品牌塑造：电商平台为农产品提供了展示、推广和营销的渠道，有助于提升农产品品牌形象。（5）差异化竞争：三农产品电商可以根据市场需求，提供个性化、定制化的农产品和服务。1.2三农产品电商的发展背景与趋势1.2.1发展背景（1）政策支持：我国高度重视农业现代化和电子商务发展，出台了一系列政策措施，为三农产品电商提供了良好的政策环境。（2）市场需求：人们生活水平的提高，对农产品品质和安全的要求越来越高，三农产品电商满足了消费者对高品质农产品的需求。（3）技术进步：互联网、大数据、人工智能等技术的快速发展，为三农产品电商提供了技术支撑。（4）产业升级：农业产业链的升级，使得农产品流通渠道逐渐向电商转型。1.2.2发展趋势（1）市场规模持续扩大：消费者对农产品电商的认可度不断提高，市场规模将持续扩大。（2）产业链整合加速：三农产品电商将推动农业产业链的整合，提高产业效率。（3）多元化发展：电商平台将不断创新，推出更多符合消费者需求的农产品和服务。（4）区域特色鲜明：各地将充分发挥自身优势，打造具有区域特色的农产品电商品牌。（5）国际化进程加快：三农产品电商将逐步拓展国际市场，提升我国农产品在国际市场的竞争力。第二章三农产品电商市场环境分析2.1宏观环境分析2.1.1政策环境我国高度重视农产品电商发展，出台了一系列政策措施，为三农产品电商提供了有力保障。例如，实施“互联网农业”行动计划，推动农产品上行；加大对农产品电商平台的支持力度，提供财政补贴、税收优惠等政策；加强农村电商基础设施建设，提升物流配送能力。这些政策为三农产品电商发展创造了良好的外部条件。2.1.2经济环境我国经济的持续增长，居民消费水平不断提高，农产品市场需求日益旺盛。农产品电商作为一种新兴的营销模式，可以有效降低流通成本，提高流通效率，满足消费者对高品质、安全、便捷农产品的需求。我国电商市场规模持续扩大，为三农产品电商提供了广阔的市场空间。2.1.3社会环境农产品电商的发展与我国农村电商人才队伍建设、农民电商意识提升密切相关。农村电商培训力度加大，农民电商意识不断提高，越来越多的农民开始尝试通过电商平台销售农产品。同时消费者对绿色、生态、有机农产品的需求日益增长，为三农产品电商提供了良好的市场氛围。2.1.4技术环境互联网、大数据、云计算、物联网等现代信息技术的发展，为农产品电商提供了技术支撑。这些技术的应用，可以实现对农产品生产、流通、销售全过程的实时监控和管理，提高农产品电商的运营效率和服务水平。2.2微观环境分析2.2.1电商平台当前，我国农产品电商平台种类繁多，包括综合性电商平台、专业性电商平台和区域电商平台。这些平台为农产品电商提供了丰富的销售渠道，同时也加剧了市场竞争。2.2.2供应链农产品电商的供应链包括生产、加工、储存、运输、销售等多个环节。供应链的优化对提高农产品电商竞争力具有重要意义。当前，我国农产品电商供应链存在一定的问题，如物流配送成本高、农产品品质保障不足等。2.2.3消费者消费者是农产品电商的核心要素。了解消费者的需求、喜好和购买行为，对农产品电商营销策略制定具有重要意义。当前，消费者对农产品的需求多样化、个性化，对品质和安全的要求越来越高。2.2.4竞争对手农产品电商市场竞争激烈，竞争对手包括传统农产品销售企业、其他农产品电商平台等。分析竞争对手的优势和劣势，有助于制定有针对性的营销策略。2.3市场竞争分析2.3.1市场竞争格局农产品电商市场竞争格局呈现出多元化、竞争激烈的特点。各类电商平台纷纷加大投入，争取市场份额。同时农产品电商品牌竞争日益加剧，消费者对品牌农产品的认可度不断提高。2.3.2市场竞争策略为应对市场竞争，农产品电商企业应采取以下策略：（1）优化供应链，提高产品品质和服务水平；（2）加强品牌建设，提升品牌知名度和美誉度；（3）创新营销模式，提高消费者满意度；（4）拓展市场渠道，增加销售终端；（5）加强线上线下融合，实现全渠道营销。2.3.3市场竞争趋势农产品电商市场的不断发展，以下趋势值得关注：（1）农产品电商市场规模将持续扩大；（2）农产品电商品牌竞争将更加激烈；（3）农产品电商产业链整合将加速；（4）农产品电商国际化趋势将日益明显。第三章三农产品电商消费者行为分析3.1消费者需求分析3.1.1需求概述互联网的普及和电子商务的迅猛发展，三农产品电商逐渐成为消费者购买农产品的重要渠道。消费者对三农产品的需求主要包括品质、价格、安全性、新鲜度等方面。本节将从这几个方面对消费者需求进行详细分析。3.1.2品质需求消费者对三农产品品质的需求较高，这主要表现在以下几个方面：（1）品种多样性：消费者希望购买到丰富多样的农产品，以满足不同口味和需求。（2）营养价值：消费者关注农产品的营养价值，更倾向于选择富含营养、绿色健康的农产品。（3）口感：消费者对农产品的口感有较高的要求，如新鲜、爽口、美味等。3.1.3价格需求消费者对三农产品价格的需求主要体现在以下几个方面：（1）合理性：消费者期望农产品价格合理，既不过高也不过低。（2）优惠活动：消费者关注电商平台的优惠活动，以获取更实惠的价格。（3）长期稳定：消费者希望农产品价格长期稳定，避免价格波动过大。3.1.4安全性需求消费者对三农产品安全性的需求较高，主要包括以下几个方面：（1）无农药残留：消费者关注农产品的农药残留问题，希望购买到无农药残留的农产品。（2）无添加剂：消费者对农产品中添加剂的使用有严格的要求，希望购买到无添加剂或添加剂含量较低的农产品。（3）产地追溯：消费者希望了解农产品的产地，以保证其安全性。3.1.5新鲜度需求消费者对三农产品新鲜度的需求主要体现在以下几个方面：（1）采摘时间：消费者关注农产品的采摘时间，希望购买到新鲜采摘的农产品。（2）保鲜技术：消费者对农产品的保鲜技术有较高要求，以保证产品的新鲜度。（3）物流速度：消费者期望农产品电商平台的物流速度较快，以减少产品在途中的损耗。3.2消费者购买行为分析3.2.1购买动机消费者购买三农产品的动机主要包括以下几个方面：（1）需求满足：消费者购买农产品以满足日常生活需求。（2）健康理念：消费者关注健康，购买农产品以保持身体健康。（3）情感寄托：消费者购买农产品，以表达对家乡、亲人等的情感。3.2.2购买决策消费者在购买三农产品时，主要考虑以下几个方面：（1）产品品质：消费者关注农产品的品质，以保证购买到优质产品。（2）价格：消费者考虑农产品的价格，以确定是否符合自己的预算。（3）品牌口碑：消费者关注品牌口碑，以判断产品的可信度。（4）售后服务：消费者关注电商平台的售后服务，以保证购买过程中的权益。3.2.3购买渠道消费者购买三农产品的渠道主要包括以下几种：（1）电商平台：消费者通过电商平台购买农产品，如淘宝、京东等。（2）社交媒体：消费者通过社交媒体了解农产品信息，并购买。（3）社区团购：消费者通过社区团购的方式，以更低的价格购买农产品。3.3消费者满意度分析3.3.1满意度指标消费者满意度是衡量三农产品电商营销效果的重要指标。以下为消费者满意度的几个主要指标：（1）产品品质满意度：消费者对农产品品质的满意度。（2）价格满意度：消费者对农产品价格的满意度。（3）物流满意度：消费者对电商平台物流服务的满意度。（4）售后服务满意度：消费者对电商平台售后服务满意度的评价。3.3.2影响因素消费者满意度的因素主要包括以下几个方面：（1）产品因素：产品品质、口感、安全性等。（2）价格因素：价格合理性、优惠活动等。（3）服务因素：物流速度、售后服务等。（4）购物体验：购物流程便捷性、界面设计等。通过对消费者满意度的分析，有助于电商平台更好地了解消费者需求，优化营销策略，提升消费者满意度。第四章三农产品电商产品策略4.1产品定位与设计在农产品电商的运营过程中，产品的定位与设计是的环节。我们需要对市场进行深入的研究，了解消费者的需求和偏好，从而确定产品的定位。这包括对农产品的品种、品质、产地、价格等方面进行综合考虑。在产品设计中，我们需要注重以下几点：（1）产品差异化：通过独特的品种、品质、包装等方式，使产品具有竞争优势。（2）产品组合：根据市场需求，提供多种农产品组合，满足不同消费者的需求。（3）产品创新：不断研发新产品，满足消费者对新鲜、特色农产品的追求。4.2产品品质与安全产品品质与安全是农产品电商的核心竞争力。在电商平台上，消费者无法直接接触到实物，因此对产品的品质和安全要求更高。为了保证产品品质与安全，我们需要做好以下几点：（1）严格筛选供应商：选择有实力、信誉良好的供应商，保证农产品来源的安全可靠。（2）建立健全的质量检测体系：对农产品进行定期检测，保证产品符合国家标准。（3）加强物流管理：保证农产品在运输过程中不受污染，降低损耗。4.3产品包装与品牌建设产品包装和品牌建设是农产品电商营销的关键环节，关系到消费者的购买决策。在产品包装方面，我们需要注意以下几点：（1）包装设计：简洁、美观、环保，符合消费者审美需求。（2）包装材料：选用安全、环保的包装材料，保证农产品在运输过程中的安全。（3）包装信息：清晰标注产品信息，便于消费者了解产品特点。在品牌建设方面，我们需要做好以下几点：（1）品牌定位：明确品牌核心价值，打造独特的品牌形象。（2）品牌传播：利用线上线下渠道，扩大品牌知名度。（3）品牌维护：及时处理消费者反馈，提升消费者满意度。通过以上措施，农产品电商可以在产品策略方面取得竞争优势，为消费者提供优质、安全、特色的农产品。第五章三农产品电商价格策略5.1价格制定策略农产品电商的价格制定策略是农产品营销中的环节。企业应根据自身的成本和市场定位，确定基本价格。在此基础上，还需考虑以下因素：（1）市场调研：深入了解市场需求、竞争对手的价格策略以及消费者的购买力，为价格制定提供有力依据。（2）产品差异化：针对不同农产品品种、品质、包装等因素，制定差异化的价格策略，以满足不同消费者的需求。（3）价格弹性：分析消费者对价格变动的敏感程度，合理制定价格，以实现收益最大化。（4）渠道策略：结合线上线下的销售渠道，制定相应的价格政策，保证渠道间的价格平衡。5.2价格调整策略农产品电商的价格调整策略应遵循以下原则：（1）市场适应性：根据市场需求和竞争态势，适时调整价格，以适应市场变化。（2）盈利性：在保证盈利的前提下，调整价格，以提高市场竞争力。（3）消费者心理：充分考虑消费者的心理预期，避免价格调整过大导致消费者反感。（4）政策法规：遵守国家相关价格政策法规，保证价格调整合规。具体的价格调整策略包括：（1）季节性调整：根据农产品季节性特点，调整价格，以刺激消费者购买。（2）促销活动：在特定时期开展促销活动，如满减、折扣等，以吸引消费者。（3）竞争性调整：针对竞争对手的价格变动，适时调整自身价格，以保持市场竞争力。5.3价格促销策略农产品电商的价格促销策略旨在提高产品销量，扩大市场份额。以下为常见的价格促销策略：（1）优惠券：通过发放优惠券，降低消费者的购买成本，激发购买欲望。（2）限时折扣：在特定时间段内，对部分农产品实行折扣优惠，吸引消费者抢购。（3）满减活动：设置满减门槛，鼓励消费者多购买，提高客单价。（4）捆绑销售：将不同农产品捆绑销售，以较低的价格出售，提高整体销量。（5）会员专享：为会员提供专属优惠，提高会员的忠诚度和购买频次。（6）节日促销：结合节日氛围，推出针对性强的价格促销活动，吸引消费者。通过以上价格策略的运用，农产品电商企业可以更好地拓展市场，提高盈利水平。在实际操作中，企业应根据市场情况和自身优势，灵活调整价格策略，以实现可持续发展。第六章三农产品电商渠道策略6.1电商平台选择互联网技术的飞速发展，电商平台日益成为农产品营销的重要渠道。在选择电商平台时，农产品企业应充分考虑以下因素：（1）平台定位：企业应根据自身产品特点和目标市场，选择与之定位相符的电商平台。例如，淘宝、京东等综合性电商平台，以及拼多多、美团等专注于农产品的平台。（2）平台流量：选择流量较大、用户活跃度高的电商平台，有助于提高产品的曝光率和销售量。（3）平台服务：企业应关注电商平台提供的物流、售后服务等支持，以保证消费者能够获得良好的购物体验。（4）平台政策：了解电商平台的相关政策，如佣金比例、广告费用、促销活动等，以便制定合适的营销策略。6.2渠道整合与优化农产品电商渠道整合与优化，旨在提高渠道效率、降低成本、提升消费者满意度。以下为渠道整合与优化策略：（1）线上线下融合：企业应将线上电商平台与线下实体店相结合，实现线上线下的无缝对接。消费者可以在线下体验产品，线上购买，提高购物便捷性。（2）多渠道合作：与多个电商平台建立合作关系，扩大产品销售渠道，提高市场占有率。（3）渠道拓展：开发社交电商、直播电商等新兴渠道，利用社交媒体、短视频平台等传播农产品信息。（4）渠道优化：定期分析渠道销售数据，对销售业绩不佳的渠道进行调整，优化渠道结构。6.3渠道营销与服务渠道营销与服务的核心目标是提升消费者满意度，以下为渠道营销与服务策略：（1）精准营销：通过大数据分析，了解消费者需求，实施精准营销，提高转化率。（2）促销活动：开展各类促销活动，如限时折扣、满减优惠、赠品等，吸引消费者购买。（3）增值服务：提供农产品种植、加工、食用等方面的知识普及，提高消费者对产品的认知度。（4）售后服务：建立健全售后服务体系，保证消费者在购买过程中遇到问题时能够得到及时解决。（5）品牌建设：注重农产品品牌形象的塑造，提升消费者对品牌的信任度和忠诚度。通过以上渠道策略的实施，农产品企业将能够在电商市场占据一席之地，实现可持续发展。第七章三农产品电商促销策略7.1促销活动策划7.1.1确定促销目标三农产品电商促销活动的策划需首先明确促销目标，包括提高产品销量、提升品牌知名度、增强用户黏性等。明确目标有助于制定更具针对性的促销策略。7.1.2选择促销产品根据促销目标，选择具有较高性价比、市场需求旺盛的三农产品作为促销产品。同时关注产品的季节性、地域特色等因素，以满足消费者多样化需求。7.1.3设计促销方案（1）优惠券策略：针对不同消费者群体，发放不同金额的优惠券，提高购买意愿。（2）限时折扣：设置一定时间段内的折扣力度，吸引消费者抢购。（3）满减活动：设置满减金额，鼓励消费者多购买。（4）赠品策略：赠送相关产品或周边产品，提升消费者购买满意度。7.1.4制定促销预算合理分配促销预算，保证促销活动的顺利进行。预算包括优惠券发放、折扣力度、赠品成本等。7.1.5宣传推广利用电商平台、社交媒体、线下渠道等多途径进行宣传推广，提高促销活动的知名度和参与度。7.2促销策略实施7.2.1促销活动上线在电商平台上线促销活动，保证活动页面设计美观、功能完善，便于消费者参与。7.2.2促销活动监控对促销活动进行实时监控，关注活动进度、优惠券使用情况、消费者反馈等，及时调整促销策略。7.2.3促销活动跟进在活动期间，加强与消费者的互动，解答疑问，提供优质服务，提升消费者满意度。7.2.4促销活动结束处理活动结束后，及时处理优惠券、折扣、赠品等后续事宜，保证消费者权益。7.3促销效果评估7.3.1销售数据分析收集促销活动期间的销售数据，与历史数据对比，分析促销活动的效果。7.3.2消费者反馈分析收集消费者在活动期间的评价、建议等反馈信息，了解消费者对促销活动的满意度。7.3.3促销成本分析计算促销活动的总成本，包括优惠券、折扣、赠品等，评估促销活动的投入产出比。7.3.4促销策略优化根据销售数据、消费者反馈和成本分析，对促销策略进行优化调整，为下一次促销活动提供参考。第八章三农产品电商广告策略8.1广告内容创意8.1.1创意原则在制定三农产品电商广告内容创意时，需遵循以下原则：（1）真实性原则：广告内容应真实反映三农产品的特点和优势，避免夸大或虚假宣传。（2）独特性原则：广告创意应具有独特性，突出三农产品的差异化特点，吸引消费者关注。（3）简洁性原则：广告内容应简洁明了，避免冗长和复杂的表述，便于消费者理解和接受。（4）情感化原则：广告创意应注重情感传递，激发消费者对三农产品的喜爱和信任。8.1.2创意方法（1）故事性创意：通过讲述一个与三农产品相关的故事，展示产品的特点和优势。（2）场景化创意：设定一个具体的场景，让消费者在场景中感受到三农产品的价值和魅力。（3）对比性创意：通过对比三农产品与其他产品的差异，突出三农产品的优势。（4）互动性创意：引导消费者参与互动，提高广告的吸引力和传播效果。8.2广告媒体选择8.2.1传统媒体传统媒体包括电视、报纸、广播等，具有广泛的覆盖范围和较高的信任度。在选择传统媒体进行广告投放时，应考虑以下因素：（1）媒体影响力：选择具有较高影响力的媒体，提高广告的传播效果。（2）受众定位：根据目标受众的特点，选择与之匹配的媒体进行投放。（3）广告成本：综合考虑广告成本和预算，选择性价比高的媒体。8.2.2网络媒体网络媒体包括搜索引擎、社交媒体、电商平台等，具有互动性强、传播速度快等特点。在选择网络媒体进行广告投放时，应关注以下方面：（1）平台流量：选择流量较大的平台，提高广告的曝光率。（2）目标受众：分析目标受众在网络平台上的活跃度和需求，有针对性地选择媒体。（3）广告形式：根据平台特点和受众需求，选择合适的广告形式。8.3广告效果评估广告效果评估是对广告活动的效果进行衡量和分析，以便优化广告策略。以下为常用的广告效果评估方法：8.3.1直接效果评估（1）率：衡量广告次数与广告展示次数的比例。（2）转化率：衡量广告带来的销售额或转化行为与广告次数的比例。（3）成本效益：计算广告投入与产生的收益之间的比例，评估广告的性价比。8.3.2间接效果评估（1）品牌知名度：通过调查问卷、市场调研等方式，了解消费者对品牌的认知程度。（2）品牌形象：分析消费者对品牌的评价和认知，了解广告对品牌形象的影响。（3）口碑传播：监测消费者在社交媒体、论坛等平台上的讨论，评估广告的口碑效果。通过以上评估方法，可以全面了解三农产品电商广告的效果，为优化广告策略提供依据。第九章三农产品电商服务策略9.1客户服务体系建设9.1.1客户服务理念的确立在农产品电商领域，客户服务体系建设应首先确立以客户为中心的服务理念。这意味着企业需要关注消费者的需求，提供个性化、便捷、高效的服务。将客户需求作为服务的出发点和落脚点，保证客户满意度不断提高。9.1.2客户服务内容（1）售前服务：为消费者提供产品信息、选购建议、价格查询等；（2）售中服务：协助消费者完成订单、解答疑问、处理支付问题等；（3）售后服务：处理退换货、解答售后问题、提供售后服务保障等。9.1.3客户服务渠道（1）线上渠道：官方网站、社交媒体、在线客服等；（2）线下渠道：实体门店、客服、售后服务站等。9.2物流配送优化9.2.1物流配送体系构建农产品电商物流配送体系应包括以下几个方面：（1）仓储设施：建立农产品储备仓库，保证产品新鲜度；（2）运输工具：选择适合农产品的运输工具，提高配送效率；（3）配送网络：优化配送路线，提高配送速度和覆盖范围；（4）信息化管理：利用信息技术，实现物流配送的实时监控和调度。9.2.2物流配送策略（1）产地直供：减少中间环节，降低物流成本；（2）冷链物流：保证农产品新鲜度，提高产品质量；（3）预约配送：满足消费者个性化需求，提高配送满意度；（4）智能调度：利用大数据分析，优化配送路线和资源配置。9.3售后服务策略9.3.1售后服务体系建设农产品电商售后服务体系建设应包括以下内容：（1）售后服务流程：明确售后服务流程，提高处理效率；（2）售后服务人员：培训专业售后服务人员，提高服务水平；