物业服务有限公司管理工作手册

目录

前言............................................................................2

发放清单..........................................................................3

编制说明..........................................................................4

客户服务中心管理目标.............................................................5

组织机构图........................................................................6

客户服务中心经理岗位职责.........................................................8

客户服务中心副经理岗位职责.......................................................9

客户服务中心经理助理岗位职责....................................................10

秩序维护队队长岗位职责..........................................................II

秩序维护队班长岗位职责..........................................................12

秩序维护员岗位职责...............................................................13

公共事务部主管岗位职责..........................................................14

客服接待员岗位职责...............................................................15

装修管理员岗位职责...............................................................16

保洁班长岗位职责.................................................................17

保洁员岗位职责...................................................................18

工程维修员岗位职责...............................................................19

财务主管兼会计岗位职责..........................................................20

出纳员岗位职责...................................................................21

收费员岗位职责...................................................................22

打票员岗位职责...................................................................23

客户服务中心副经理工作程序......................................................24

客户服务中心经理助理工作程序....................................................26

秩序维护队长工作程序............................................................28

秩序维护队班长工作程序..........................................................30

秩序维护队队员工作程序..........................................................32

公共事务部主管工作程序..........................................................34

客服接待员工作程序..............................................................36

装修管理员工作程序..............................................................38

保洁班长工作程序................................................................40

财务主管兼会计工作程序..........................................................44

收费员工作程序...................................................................47

打票员工作程序...................................................................48

着装与行为规范管理规定..........................................................49

劳动管理规定.....................................................................52

周例会管理规定...................................................................58

计算机管理规定...................................................................62

奖惩管理规定.....................................................................64

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为将客户服务中心的管理工作纳入规范化、程序化、标准化的轨

道，协调各岗位的工作，成都XXXX物业服务有限公司组织编写了这

本《客户服务中心管理工作手册》（以下简称《手册》）。

《手册》包含《客户服务中心工作程序手册》和《客户服务中心

内部管理规定》。

《手册》作为成都XXXX物业服务有限公司各类管理要求，在客

户服务中心具体的落实、补充和细化，是物业管理工作的指导性文件,

客户服务中心各级人员必须严格遵照执行，切实保证客户服务中心服

务质量达到三级资质要求，并且能够得到持续的改进。

《手册》由客户服务中心负责编写，经成都XXXX物业服务有限

公司董事会批准后生效执行。

发放清单

手册编号持有人单位/职务

01成都XXXX物业服务有限公司/总经理

02客户服务中心/主管

03工程部/主管

04保洁部/主管

05公共秩序维护部/主管

06财务部/主管

编制说明

1、《手册》是物业服务行业规范化、制度化的体现，是公司和客

户服务中心相关管理要求的一本辅助性、指引性、人性化的手册，是

客户服务中心的工作方针。

2、《手册》编写完成后，必须经公司董事会枇准后才能生效执行。

3、《手册》的修亡、有效性检查由客户服务中心组织进行。

4、《手册》的修订采取更换插页修订方式进行，修订需得到公司

总经理批准后，方可执行。

5、《手册》应发至客户服务中心主管级人员编制发放、发放清单

应随时保持有效性。

6、《手册》的首次发放及修订页发放由小区客户服务中心负责，

《手册》持有人应在收到修订页五个工作日内完成相应《手册》的修

订，并在《更改记录表》上记录。

7、《手册》修订完成后5个工作日内由主管级人员负责进行所辖

员工的培训。培训记录表按规定存档。

8、作废《手册》的内容由小区客户服务中心文档员保存一套，

其余的由各《手册》持有人在《手册》修正后5个工作日内销毁。

9、工作现场不得出现作废的《手册》内容。

客户服务中心管理目标

1、目的

为了使小区的物业管理工作纳入规范化、制度化建设，特制订本

目标。

2、适用范围

本目标适用于小区客户服务中心。

3、术语

（1）业主满意度：在客户服务中心每年度对住户满意度进行书

面调查量，在物业公司实际收回的调查表中，住户对客户服务中心所

提供服务表示“较满意”和“满意”票数之和占实际收回总票数的百

分比。

（2）有效投诉：客户服务中心接到的住户投诉中，经查实基本

符合事实的，称为有效投诉，否则为无效投诉。

（3）物管薪收取率：实际收到的物管费占应收回物管费总额的

百分比。

4、管理目标

序号内容目标值考核时间段

1业主满意度275%每年度

2业主有效投诉事件W12起每年度

3业主投诉或意见处理率295%每年度

4检查发现员工违章次数W12人次每年度

5物管费收取率290%每年度

组织机构图

XXXX物业服务有限公司

总经理

注：1、小区绿化维护工作为外包形式，客户服务中心只管理其工作结果，对其内部人员的调整不予千颈。2、客户服务中心共计人。

客户服务中心经理岗位职责

1、在总公司领导下全面负责客户服务中心的管理工作。

2、负责根据总公司的年度方针目标，组织制订客户服务中心的

年度工作计划并组织实施；

3、参照国际标准TSO9001:2000《质量管理体系通用要求》组

织编写并批准客户服务中心的《管理王作手册》，在员工中进行宣贯,

并根据运行效果进行修订，保证客户服务中心向住户提供的服务产品

质量不低于公司资质要求并逐步改进和完善。

4、主持管理评审；

5、为客户服务中心各项内部管理工作以及各项物业服务的顺利

开展提供人力、物力和财力保障；

6、负责客户服务中心人员聘用、解聘决定和经济管理；

7、负责客户服务中心各类费用收支的审批；

8、负责监督和审核客户服务中心的财务收支状况，确保收、支

符合公司的财务管理规定；

9、对客户服务中心部门主管级干部的业务工作给予指导，并不

定期对其工作进行监督和抽查；

10、负责组织召开客户服务中心每周工作例会，回顾本周工作，

布置下周工作；

11、履行公司安全、消防第一责任人的所有职责；

12、完成上级领导交办的其它任务。

客户服务中心副经理岗位职责

1、在客户服务中心经理领导下，负责客户服务中心日常管理和

小区各项物业服务工作。

2、协助客户服务中心经理制定客户服务中心年度方针目标，据

此组织各部门编制年度实施计划并跟踪实施情况。

3、负责客户服务中心《管理工作手册》的组织编写，并负责对

员工进行《手册》宣贯、培训和《手册》的修亡，以保证客户服务中

心向住户提供的服务产品质量不低于公司资质要求并逐步改进和完

善。

4、协调各部门制定阶段性工作计划，并根据其实施情况提出改

进要求。

5、协调各部门日、常工作中遇到的困难和问题。对于全局性的

问题，提出对《管理工作手册》的修订意见并组织实施。

6、协助客户服务中心经理做好小区物业管理日常工作，对小区

安全、卫生、绿化不定时抽查。对不合格人员提出处理意见并上报经

理。

7、负责客户服务中心的社区文化活动、法制宣传及社会协调工

作。

8、严格遵守客户服务中心的各项管理规定，以身作则，起到带

头作用；

9、完成领导交办的其它工作。

客户服务中心经理助理岗位职责

1、在客户服务中心经理领导下开展各项协助工作。

2、协助客户服务中心经理及副经理处理日常事务。

3、协助客户服务中心经理与各级地方政府相关部门和业务主管

部门的联系和沟通。

4、跟踪物业管理界的学术动态，收集有价值的物业信息，为客

户服务中心和公司的发展出谋划策；

5、协助客户服务中心经理负责客户服务中心员工的职业道德教

育和小区的社区文化建设工作。

6、负责员工的职业技能培训与考核。对不合格人员提出处理意

见并上报领导。

7、负责对主管级干部的工作业绩考核。

8、严格遵守客户服务中心的各项管理规定，以身作则，起到带

头作用c

9、完成领导交办的其它工作。

秩序维护队队长岗位职责

1、在客户服务中心副经理领导下开展工作，负责小区内的公共

秩序维护和消防管理工作。

2、负责秩序维护队的队伍建设工作，合理设置岗位人员及工作

调整。

3、根据客户服务中心的年度方针目标制订本部门的年度工作计

划并组织实施。

4、负责制定和实施秩序维护员职业技能年度培训计划。

5、负责对秩序维护队班长及本队员工的工作业绩考核。

6、负责规范小区的治安、消防和车辆停放管理工作。

7、负责小区交通秩序的管理工作，确保车辆停放安全、有序，

严格停车场收费管理。

8、组织开展治安消防安全检查，督促落实防范措施，强化重点

部位和重点环节管理一，督促整改安会隐患C

9、负责与治安、消防、交通行业主管部门的联系和协调工作。

10、负责拟定应对小区突发事件和应急预案，组织消防演习和培

训等工作。

11、严格遵守客户服务中心的各项管理规定，以身作则，起到带

头作用。

12、完成领导交办的其他工作。

秩序维护队班长岗位职责

1、在秩序维护队队长领导下开展工作，负责本班的秩序维护和

消防管理工作。

2、在敬业精神、工作作风、业务技能和吃苦耐劳等方面发挥表

率作用。

3、掌握小区安全动向，熟悉小区内重点部位（如：小区出入口、

监控室、消防通道、摄像头监控死角等岗位）的布防情况，熟悉安防

设施的正确使用和简单故障的排除。

4、每班必须对小区周界红外监控系统进行全面测试，发现故障

及时报告。测试情况应做好记录。

5、对本班关键的工作环节（如巡查岗、车辆停放与疏导、巡查

与交接班记录及业主临时报修记录等）妥善安排，对本班人员的履职

情况督促到位。

6、主动关心和爱护队员，协助队长做好队员的思想引导工作八

7、严格遵守客户服务中心的各项管理规定，以身作则，起到带

头作用。

8、完成领导交办的其他工作。

秩序维护员岗位职责

1、负责小区大门值守和来访人员、车辆和货物的出入登记和检

查。

2、负责中央监控室值班，处理各种临时情况。

3、负责小区内的安全巡查，发现隐患及时排除。

4、负责小区内的交通秩序指挥和车辆停放管理。

5、负责小区内的公共治安，防火、防盗。

6、负责小区内业主的报纸、信件和包裹的收发。

7、负责门卫室及其附近指定区域的卫生清扫和保持。

8、在力所能及的范围内积极主动地为业主排忧解难。

9、完成领导交办的其他工作。

公共事务部主管岗位职责

1、在客户服务中心副经理领导下开展工作，负责本部门的日常

管理工作。

2、根据客户服务中心的年度方针目标制订本部门的年度工作计

划并组织实施。

3、负责公共事务部的员工队伍建设互作，合理设置岗位人员及

工作调整。

4、负责对本部门员工履职情况的考核。

5、负责制定和实施本部门员工的职业技能年度培训计划。

6、负责组织落实小区物业与业主的基础档案管理工作。

7、协助经理助理处理小区业主或物业使用人的物业纠纷。

8、负责组织规范小区的房屋装饰装修管理工作。

9、负责组织开展小区的工程维修服务工作。

10、负责组织落实小区的卫生保洁管理与监督工作C

11、负责对小区的绿化维护工作效果的检查与整改督促。

12、协助副经理开展职工的职业道德教育，员工的业务技能培训

与考核，以及小区的社区文化建设工作。

13、负责组织落实物资管理与后勤保障工作。

14、负责其他方面的办公室相关事务，如对外联系接待等。

15、严格遵守客户服务中心的各项管理规定，以身作则，起到带

头作用。

16、完成领导交办的其他工作。

客服接待员岗位职责

1、在公共事务部经理领导下开展工作，负责自己所分工领域的

物业服务工作。

2、熟悉并积极主动地向业主和物业使用人宣传国家和地方相关

法律法规和行业规章，妥善处理好各种物业纠纷。

3、负责组织小区的客服接待、处理业主投诉、建议以及相关资

料归档。

4、负责建立客户服务中心的人力资源档案管理工作。

5、建立负责组织落实小区物业与业主的基础档案管理工作。

6、健全物业和业主档案，并按规定做好归档、查阅管理。

7、接受业主和物业使用人的投诉及建议时，应及时记录和处理,

并负责安排对业主的回访工作。

8、负责物资管理工作.

9、负责工程维修任务的签派，落实维修效果及保修客户的回访

工作。实施工程维修任务签派时，在保证维修周期和质量的前提下，

尽量兼顾维修人员工作量的均衡。

10、在力所能及的范围内积极主动地为业主排忧解难。

11、完成领导交办的其他工作。

装修管理员岗位职责

1、在公共事务部经理领导下开展工作，负责自己所分工领域的

物业服务工作。

2、熟悉并积极主动地向业主和物业使用人宣传国家和地方相关

法律法规和行业规章，妥善处理好相关物业纠纷。

3、根据相关规定为业主办理办理装修审批手续。负责对装修现

场进行巡查，制止违规装修。代表客户服务中心参加对装修完工后的

项目验收工作。

4、负责客户服务中心的人力资源档案管理与员工考勤工作。

5、负责对小区的绿化维护工作效果的巡视与检查。发现问题及

时通知绿化队进行整改，并将复查结果记录存档。

6、负责对小区保洁工作效果的评估，指导保洁班长合理调配人

力和保洁责任区域。

7、负责保洁用品的领用、发放和使用情况评估.

8、完成领导交办的其他工作。

保洁班长岗位职责

1、在公共事务部主管领导下开展工作，负责小区的整体环境卫

生清扫和保持工作。

2、带领本班保洁员按照本项目保洁标准及工作程序完成责任范

围内的全部工作。

3、熟悉项目内的楼栋数量，楼座排列，道路分布及面积，绿地

分布及面积，建筑小品、座椅、灯秆等的数量及分布。

4、合理配置保洁人员、保洁器具及清扫工具的数量，确保项目

内不留卫生死角。

5、工作中需提高警惕，注意观察小区设备设施的运行状况有无

异常；小区内出入的人员、单元门、楼道内有无异常情况，发现问题

及时报告。

6、积极向业主宣传卫生常识，劝阻不卫生、不文明的现象和行

为C

7、主动关心和爱护本班员工，协助领导做好队员的思想引导工

作。

8、未经主管领导授权，禁止为小区业主和物业使用人提供卫生、

保洁等有偿服务。

9、严格遵守客户服务中心的各项管理规定，以身作则，起到带

头作用。

10、完成领导交办的其他工作。

保洁员岗位职责

1、在保洁班长领导下开展工作，负责自己分工区域的环境卫生

清扫和保持工作。

2、遵章守纪，服从正常工作安排。

3、统一着装上岗，树立良好形象。

4、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

5、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、堵、漏和设备设施损

坏、故障等，应及时报告主管领导或专管人员，必要时积极协助专业

人员排除故障。

6、发现事故隐患和可疑迹象，立即报告领导，并有义务监视事

态过程或根据领导的安排采取有效措施，控制事态发展。

7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清

洁工具和用品私借他人或带回家中使用。

8、对于业主及物业使用人对保洁质量提出的意见和建议，应虚

心接受或耐心解释，不得与其发生争执。

9、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。

10、完成领导交办的其他工作。

工程维修员岗位职责

1、在公共事务部主管的领导下开展工作，负责所管辖区域的水、

电、气、电视、电话、宽带网络及其他共用设备设施的维护、保养和

修理工作。

2、工作中坚持安全第一的原则，按要求穿戴好防护用品，确保

人身安全和设备安全，禁止违章蛮干。

3、努力学习技术，熟练掌握所辖区域供水、供电、供气的方式

和管理状态、线路走向及所管理辖区共用设备设施的工作原理、技术

性能及实际操作。

4、随时掌握及检查供水、供气、供电设备运行情况，发现问题

及时处理并做好记录，特殊情况应向主管领导汇报。

5、负责做好设备设施的例行维修保养工作，确保安全运行。

6、坚守岗位，及时、迅速、正确地处理客户报修。

7、对所辖区域内每月用水、用电、用气总量与匕月进行对比分

析，发现异常立即上报。

8、负责与自来水厂、供电局、天然气公司的业务联系，并做好

登记。

9、遇紧急抢修或抢险任务时，值班人员应无条件立即到场处置,

非值班人员尽力提供配合。

10、在力所能及的范围内积极主动地为业主排忧解难。

11、完成领导交办的其他工作。

财务主管兼会计岗位职责

1、在物业服务中心副经理领导下，具体负责本部门的日常管理

工作。

2、负责各种会计凭证和账务的处理工作。按照物业服务的行业

特点和需要，分类计账，做到账账相符，账实相符。

3、向经理提交月度财务报告。

4、定期向业主委员会公布小区公共收益收缴及使用情况。

5、负责欠缴费用的催收。

6、完成领导交办的其他工作。

出纳员岗位职责

1、在财务部主管的领导下开展工作。

2、核对打票员打印出的收费票据，及时发放给收费员进行收费。

3、负责现金收付、银行存款的存取，保管现金、有价证券、银

行支票等。

4、督促临时停车费的收取。

5、做好每月结账工作，结清票据，确保资金安全。

6、及时追收公司各种应收款项，保护企业和业主利益不受损失。

7、编制现金收付记账凭证、现金日记账和银行日记账等。

8、及时办理各项转账、现金支票，按月将银行存款余额与银行

对账单核对相符，并交会计做账。

9、完成领导交办的其他工作。

收费员岗位职责

1、在财务部主管的领导下开展工作。

2、负责每月12号以后本辖区尚未收到的物业管理费、电费及车

位使用费的收取。必要时应上门催缴。

3、抄录本辖区的用电数据并向打票员提供。

4、严格执行分公司财务纪律。收费须持分公司统一打印的票据,

不得涂改，严禁打白条。

5、负责催收欠费票据，对拒交费的业主应耐心做工作并作出合

理解释。

6、完成领导交办的其他工作。

打票员岗位职责

1、在财务部主管的领导下开展工作。

2、负责将辖区用电数据录入收费系统，将车位费资料输入门卫

室电脑。

3、按时打印收费票据，交与出纳进行核对并签字认可，保证费

用的按时收缴。

4、对电脑收费系统进行管理，保证数据的准确性与完整性。

5、清理欠费资料（包括物管费、电费、车位费等）。及时统计、

存储各种费用收付资料，供主管会计及领导参考。

6、完成领导交办的其他工作。

客户服务中心副经理工作程序

1.目的

为规范客户服务中心副经理的工作，切实作好小区的各项管理工

作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心副经理。

3.术语和定义

4.职责

4.1客户服务中心副经理在客户服务中心经理领导下履行对客

户服务中心的管理职责。

4.2客户服务中心经理负责检查、督促副经理履行职责情况。

5.程序

5.1每天上午分别听取秩序维护队队长、公共事务部经理前一

天的工作情况汇报C

5.2不定期巡视小区的安全护卫、保洁、绿化工作、公用设备

设施的运行情况和人员出勤情况，发现不合格项及时处理并进行记

录。

5.3每周最后一个工作日下班前，将辖区的工作情况进行回顾,

准备好每周行政会议讲评材料；

5.4每月月底，准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务中

心经理。将下月工作计划印发各部门经理。

5.5每年年底，准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服

务中心经理。

5.6每年年初，将公司的年度方针目标和年度工作计划进行分

解，制订客户服务中心年度目标和年度工作计划，经客户服务中心经

理批准后实施。随即组织各部门经理根据客户服务中心工作计划分解

落实至本部门的每一个岗位。

5.7每年年初，协助经理召集管理评审会议。对会议提出的体

系性问题进行梳理，组织对《管理工作手册》进行年度修订。

5.8及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

协助经理作好员工队伍的稳定。

5.9遇节假日或休假期闻，由经理助理代为履行职责。

客户服务中心经理助理工作程序

1.目的

为规范客户服务中心经理助理的工作，切实作好小区的各项管理

工作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心经理助理。

3.术语和定义

4.职责

4.1客户服务中心经理助理在客户服务中心经理领导下履行经理

委托的管理职责。

4.2客户服务中心经理负责检查、督促经理助理履行职责情况。

5.程序

5.1不定期巡视小区的安全护卫、保洁、绿化工作、公用设备

设施的运行情况和人员出勤情况，发现不合格项.及时处理并进行记

录。

5.2辖区出现重要情况或突发事件，经理助理接到通知后应在

第一时间赶赴现场进行处理，并视情向公司领导报告。

5.3每周最后一个工作日下班前，将辖区的工作情况进行回顾,

准备好每周行政会议讲评材料；

5.4每月月底，准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务

中心经理。将下月工作计划印发各部门经理。

5.5每年年底，准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服

务中心经理。

5.6参加每年年初经理召集的管理评审会议。对会议提出的体

系性问题给予指导，协助对《管理工作手册》进行的年度修订。

5.7及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

协助经理作好员工队伍的稳定。

5.8每年年初，制订当年的员工培训教育计划，内容包括：国

家相关法律法规、物业管理行业规章、公司或客户服务中心的《管理

工作手册》、各岗位的岗位资格证书培训、业务技能培训和职业道德

教育等。该计划经客户服务中心经理批准后实施。

5.9每年年初，制订当年的社区文化建设活动计划，报客户服

务中心经理批准后实施。

5.10遇节假日或休假期间，由副经理代为履行职责。

秩序维护队长工作程序

1.目的

为规范客户服务中心秩序维护队长的工作，切实作好小区的安全

管理工作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心秩序维护队长。

3.术语和定义

4.职责

4.1秩序维护队长在客户服务中心副经理领导下履行对客户服务

中心的安全管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检查、督促秩序维护队长履行职责

情况。

5.程序

5.1每天11午匕班后，首先听取秩序维护队当班班长的工作情况

汇报，并抽查当班的值班记录和巡查签到记录等。

5.2向副经理汇报前一天小区的安全管理状况。

5.3不定期检查当班班长和重要岗位与重要环节队员的履职情

况，发现不合格项及k处理并进行记录。

5.4小区出现重要情况或突发事件，接到暹知后应在笫一对间赶

赴现场，协助经理助理进行处理，并视情向公司领导报告。

5.5每周最后一个工作日下班前，将队内的工作情况进行回顾,

准备好每周行政会议发言材料，将上周工作完成情况、遇到的且需客

户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好队内当月工作总结和下个月工作计划报副

经理。

5.7每年年底，准备好队内本年度工作总结和下一年度的工作计

划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至班组和队

员，经客户服务中心副经理批准后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决，

并根据副经理的统一部署，对《管理工作手册》相关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

协助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定班长代为履行职责。

秩序维护队班长工作程序

1.目的

为规范客户服务中心副经理的工作，切实作好小区的各项管理工

作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心副经理。

3.术语和定义

4.职责

4.1客户服务中心副经理在客户服务中心经理领导下履行对客

户服务中心的管理职责。

4.2客户服务中心经理负责检查、督促副经理履行职责情况。

5.程序

5.1每天上午分别听取秩序维护队队长、公共事务部经理前一天

的工作情况汇报C

5.2不定期巡视小区的安全护卫、保洁、绿化工作、公用设备设

施的运行情况和人员出勤情况，发现不合格项及时处理并进行记录。

5.3每周最后一个工作日下班前，将辖区的工作情况进行回顾，

准备好每周行政会议讲评材料；

5.4每月月底，准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务中

心经理。将下月工作计划印发各部门经理。

5.5每年年底，准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服务

中心经理。

5.6每年年初，将公司的年度方针目标和年度工作计划进行分解,

制订客户服务中心年度目标和年度工作计划，经客户服务中心经理批

准后实施。随即组织各部门经理根据客户服务中心工作计划分解落实

至本部门的每一个岗住。

5.7每年年初，协助经理召集管理评审会议。对会议提出的体系

性问题进行梳理，组织对《管理工作手册》进行年度修订。

5.8及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，协

助经理作好员工队伍的稳定。

5.9遇节假日或休假期间，由经理助理代为履行职责。

秩序维护队队员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心副经理的工作，切实作好小区的各项管理工

作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心副经理。

3.术语和定义

4.职责

4.1客户服务中心副经理在客户服务中心经理领导下履行对客户

服务中心的管理职责。

4.2客户服务中心经理负责检查、督促副经理履行职责情况。

5.程序

5.1每天上午分别听取秩序维护队队长、公共事务部经理前一天

的工作情况汇报C

5.2不定期巡视小区的安全护卫、保洁、绿化工作、公用设备设

施的运行情况和人员出勤情况，发现不合格项及时处理并进行记录。

5.3每周最后一个工作日下班前，将辖区的工作情况进行回顾，

准备好每周行政会议讲评材料；

5.4每月月底，准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务中

心经理。将下月工作计划印发各部门经理。

5.5每年年底，准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服务

中心经理。

5.6每年年初，将公司的年度方针目标和年度工作计划进行分

解，制订客户服务中心年度目标和年度工作计划，经客户服务中心经

理批准后实施。随即组织各部门经理根据客户服务中心工作计划分解

落实至本部门的每一个岗位。

5.7每年年初，协助经理召集管理评审会议。对会议提出的体系

性问题进行梳理，组织对《管理工作手册》进行年度修订。

5.8及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，协

助经理作好员工队伍的稳定。

5.9遇节假日或休假期间，由经理助理代为履行职责。

公共事务部主管工作程序

1.目的

为规范客户服务中心公共事务部主管的工作，切实作好公共事务

部各项工作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心公共事务部主管。

3.术语和定义

4.职责

4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对公共事

务部的管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检查、督促公共事务部主管履行职

责情况。

5.程序

5.1每天11午匕班后，首先听取物管员、保洁班长和工程维修员

前一天的工作情况汇报并视情抽查相关记录。

5.2向副经理汇报前一天本部门所处理的重要事项和存在的问

题。

5.3不定期检查本部门重要岗位与重要环节人员的履职情况，发

现不合格项及时处理并进行记录。

5.4遇业主与物管，或业主之间发生纠纷，首先安排物管员进行

协调处理，物管员处理不了的问题，须亲自处理。

5.5每周最后一个工作日下班前，将本部门的工作情况进行回顾,

准备好每周行政会议发言材料，将上周工作完成情况、遇到的且需客

户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报

副经理。

5.7每年年底，准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作

计划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、

班组和队员，经客户服务中心副经理批准后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决，

并根据副经理的统一部署，对《管理工作手册》相关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

协助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定物管员代为履行职责。

客服接待员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心公共事务部主管的工作，切实作好公共事务

部各项工作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心公共事务部主管。

3.术语和定义

4.职责

4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对公共事

务部的管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检查、督促公共事务部主管履行职

责情况。

5.程序

5.1每天上午11位后，首先听取物管员、保洁班长和工程维修员

前一天的工作情况汇报并视情抽查相关记录。

5.2向副经理汇报前一天本部门所处理的重要事项和存在的问

题。

5.3不定期检查本部门重要岗位与重要环芍人员的履职情况，发

现不合格项及时处理并进行记录。

5.4遇业主与物管，或业主之间发生纠纷，首先安排物管员进行

协调处理，物管员处理不了的闻题，须亲自处理。

5.5每周最后一个工作日下班前，将本部门的工作情况进行回

顾，准备好每周行政会议发言材料，将上周工作完成情况、遇到的且

需客户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报

副经理。

5.7每年年底，准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作

计划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、

班组和队员，经客户服务中心副经理批准后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决，

并根据副经理的统一部署，对《管理工作手册》相关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

协助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定物管员代为履行职责。

装修管理员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心公共事务部主管的工作，切实作好公共事务

部各项工作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心公共事务部主管。

3.术语和定义

4.职责

4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对公共

事务部的管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检查、督促公共事务部主管履行职

责情况。

5.程序

5.1每天上午11位后，首先听取物管员、保洁班长和工程维修员

前一天的工作情况汇报并视情抽查相关记录。

5.2向副经理汇报前一天本部门所处理的重要事项和存在的问

题。

5.3不定期检查本部门重要岗位与重要环芍人员的履职情况，发

现不合格项及时处理并进行记录。

5.4遇业主与物管，或业主之间发生纠纷，首先安排物管员进行

协调处理，物管员处理不了的问题，须亲自处理。

5.5每周最后一个工作日下班前，将本部门的工作情况迸行回

顾，准备好每周行政会议发言材料，将上周工作完成情况、遇到的且

需客户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报

副经理。

5.7每年年底，准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作

计划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、

班组和队员，经客户服务中心副经理批准后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决，

并根据副经理的统一部署，对《管理工作手册》相关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

协助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定物管员代为履行职责。

保洁班长工作程序

1.目的

为规范客户服务中心公共事务部主管的工作，切实作好公共事务

部各项工作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于南阳盛世客户服务中心公共事务部主管。

3.术语和定义

4.职责

4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对公共事

务部的管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检查、督促公共事务部主管履行职

责情况。

5.程序

5.1每天上午11位后，首先听取物管员、保洁班长和工程维修员

前一天的工作情况汇报并视情抽查相关记录。

5.2向副经理汇报前一天本部门所处理的重要事项和存在的问

题。

5.3不定期检查本部门重要岗位与重要环芍人员的履职情况，发

现不合格项及时处理并进行记录。

5.4遇业主与物管，或业主之间发生纠纷，首先安排物管员进行

协调处理，物管员处理不了的问题，须亲自处理。

5.5每周最后一个工作日下班前，将本部门的工作情况进行回

顾，准备好每周行政会议发言材料，将上周工作完成情况、遇到的且

需客户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报

副经理。

5.7每年年底，准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作

计划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、

班组和队员，经客户服务中心副经理批准后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决，

并根据副经理的统一部署，对《管理工作手册》相关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

协助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定物管员代为履行职责。

工程维修员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心公共事务部主管的工作，切实作好公共事务

部各项工作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于南阳盛世客户服务中心公共事务部主管。

3.术语和定义

4.职责

4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对公共事

务部的管理职责。

4.2客户服务中心副经理负责检查、督促公共事务部主管履行职

责情况。

5.程序

5.1每天上午上班后，首先听取物管员、保洁班长和工程维修员

前一天的工作情况汇报并视情抽查相关记录。

5.2向副经理汇报前一天本部门所处理的重要事项和存在的问

题。

5.3不定期检查本部门重要岗位与重要环节人员的履职情况，发

现不合格项及时处理并进行记录。

5.4遇业主与物管，或业主之间发生纠纷，首先安排物管员进行

协调处理，物管员处理不了的问题，须亲自处理。

5.5每周最后一个工作日下班前，将本部门的工作情况进行回

顾，准备好每周行政会议发言材料，将上周工作完成情况、遇到的且

需客户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。

5.6每月月底，准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报

副经理。

5.7每年年底，准备好本部门本年度王作总结和下一年度的工作

计划报副经理。

5.8每年年初，将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、

班组和队员，经客户服务中心副经理批准后实施。

5.9每年年初，参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心

上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决，

并根据副经理的统一部署，对《管理工作手册》相关内容进行年度修

订。

5.10及时了解员工的思想动态，在工作上、生活上关心员工，

协助副经理作好员工队伍的稳定。

5.11休假期间，应指定物管员代为履行职责。

财务主管兼会计工作程序

1.目的

为规范客户服务中心财务部主管的工作，切实作好财务部各项工

作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心财务部主管兼会计。

3.术语和定义

4.职责

财务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对财务部的管理

职责。

客户服务中心副经理负责检查、督促财务部主管履行职责情况。

5.程序

5.1每月收费截止日，向经理提交月度财务报告。

5.2每按时做好月、每季的各种会计报表0

5.3编制小区公共收益收缴及使用情况报告，报经理签字批准后,

送业主委员会。

5.4遇欠缴费用的，应认真分析原因，采取积极但适当的措施做

好欠费人的工作。全力予以追缴。欠费原因涉及物业服务质量的，可

请求公共事务部协助调查。

出纳员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心财务部出纳员的工作，切实作好本中心的物

业费用收取及管理王作，特制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心出纳员。

3.术语和定义

4.职责

4.1出纳员在财务部主管领导下履行职责。

4.2财务部主管负责检查、督促出纳员履行职责情况。

5.程序

5.1每月与打票员核对打印出的票据，并及时发放给收费员进行

收费。

5.2每天必须将收费员收取的现金存入银行，日帐日清，不定期

抽查票据，进行票据核对，月底必须把来收费的票据全部收回进行核

对，核对后再发放给收费员收费。

5.3督促保安停车票收费情况，白班每天下午4点以前必须交的

财务，夜班每周一、三、五上午8:30以前必须交与财务，如果发现

保安缴费人员不按此缴费，应及时上报管理处，安公司规定进行处罚。

5.4外出办事时间：上午10:30以后；下午现金存行时间：16:30

以后外出时须通知收费员到场收取现金。

5.5每月月底，必须将未收费票据收回，与打票员进行核对，及

时清理未收款，核对无误，并结账后，方可再次发放与收费员收费。

5.6遵守分公司财务管理制度，管理好公司的现金收付、银行存

款的存取，保管现金、有价证券、银行支票等。

收费员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心收费员的工作，切实作好物业收费工作，特

制订本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心收费员。

3.术语和定义

4.职责

4.1收费员在财务部主管领导下履行职责。

4.2财务部主管负责检查、督促收费员履行职责情况。

5.程序

5.1每月10号抄录用电数据，及时提供给打票员进行数据录入。

5.2每月12日从出纳处领取票据，及时上门进行费用催缴。不

得私自委托他人代收收费。每习收取的费用必须在当日下午4点以前

交与出纳，不得公款私用和转借。如遇特殊情况，需请示财务主管同

意后方可委托他人收取。

5.3收费必须使用财务部统一打印的票据，不得打白条，不得涂

改。如有故意刁难、拒不缴费的，应向欠费人耐心解释和说明，严禁

与业主发生口角或争斗。欠费情况应及时报告财务主管，请示处置办

法。对缴费情况随时上行统计，及时追讨欠缴费用。

5.4收费员应仪容整洁，持证挂牌上岗，及时了解业主情况，登

记入住户数、出租户数及收费标准。

5.5当出纳外出存行或办事时，由出纳通知收费员到场收取现

金，其他人员不得收取现金。（收费员每月轮换一次）

打票员工作程序

1.目的

为规范客户服务中心打票员的工作，切实作好物业工作，特制订

本程序。

2.适用范围

本程序适用于客户服务中心财务部打票员。

3.术语和定义

4.职责

打票员在财务部主管领导下履行职责。

财务部主管负责检查、督促打票员履行职责情况。

5.程序

5.1每月月初根据抄表员提供的数据，及肘进行数据录入。每月

12号以后根据具体情况，一次性打印预打票据，交出纳核对并签字

认可后，交收费员继续收取费用。

票据打印时，应保证票据连号编制，方便查找。

5.2每月月底清理欠费资料（包括物管费、车位费等），井•将资

料打印成册，将车位费资料输入门卫室电脑，根据业主缴费情况放行

车辆，对未交费业主进行及时通知。

5.3如遇电脑收费系统故障，应及时报告贬务主管，并与系统维

护人员联系处理，保证数据的准确性与完整性。对变动资料数据应及

时修改并存储。收费系统数据必须每月分别备份到本机硬盘及外部存

储介质，建立备份记录备查。

5.4及时统计、存储各种费用收付资料，供主管会计参考。

5.5及时打印文费通知单，保证费用的按时收缴。

着装与行为规范管理规定

1.目的

为规范员工的言行举止，树立良好的企业形象，特制订本规定。

2.适用范围

本规定适用于客户服务中心全体员工。

3.术语及定义

3.1办公室：小区客户服务中心办公室。

3.2工作现场：小区内除办公室外的所有区域。

3.3工作服：指客户服务中心规定的秩序维护员的制服和大衣、

物管员和保洁员及工程维修员的工作服。

4.着装管理要求

4.1每天上班后，员工应及时完成工作服着装，戴好胸牌。

4.2工作服内套穿其他股装时，除领口外，其他部份不得暴露于

工作服之外。着工作服时应拉好拉链，扣好纽扣，不得敞穿工作服。

秩序维护员还应扣好皮带、佩带肩章并戴好帽子。

4.3工作服应干净、整洁、完好，种类应与季节相符。

5.员工行为规范

5.1提倡忠诚老实，一丝不苟的工作作风。无论领导是否在场，

都必须以同样的态度、同样的标准完成工作。工作中不得弄虚作假，

欺骗领导、同事和业主。

5.2工作中应注意语言文明。在办公室或工作现场见到领导应主

动向领导问好。

5.3按时上、下班或交、接班，不得迟到、早退。

5.4上班时间必须保持良好的精神风貌，热情对待和帮助同事与

业主。工作时间不得聚众闲聊、打瞌睡、吃零食，不做与工作无关的

事。

5.5上班时间坚守岗位，不得擅离职守。确需暂时离开，应向领

导请示并同意后，在办公室白板上留言。

5.6不得向业主或其亲友索要财物、借钱借物。

5.7对于本人职权范围以外的事情，不打叶、不猜测。

5.8办公室、保安室应保持整洁，资料摆放有序、重要文件入柜

上锁。

5.9未经同意，不得翻动他人的文件、物品。

5.10涉及公司内部的事务必须保密。未经批准，员工不得向外

界谈论、传播和提供有关公司的内部情况和保密资料。员工有权制止

和举报使公司、业主有关资料流失和泄密的行为。

5.11员工必须为住户保密。未经批准，不得将住户的一切情况

向外界谈论、传播和提供，也不得随意打听住户的家庭、个人隐私等

情况。

5.12未经授权，严禁自作主张向业主或物业使用人或非内部员

工作出政策解释、报告、许诺等。

5.13所有人员应严格遵循逐级反映问题的原则，不得越级汇报。

各级干部（包括值班干部）不得超越职权作出决定。

5.14除物管办公室和指定的吸烟点外，小区内其他场所严禁吸

烟。接待住户、处理公务时禁止吸烟。禁止随地扔烟头、随地吐痰、

乱扔垃圾。

5.15使用电话时须做到：

5.15.1在电话铃响四声之内接起电话，不用免提打电话；

5.15.2接听电话时，应先说：“您好，客户服务中心”并报出

姓名。通话中作好电话记录；

5.15.3拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不得在电话里

聊天；

5.15.4别人在通话时，应礼貌地避开。

5.15.5坚持首问负责制：对业主当面或通过电话反映的问题，

属自己职责范围内的事情，应立即解决。对不属自己职责范围内的事

情，应负责将问题转交到责任人。不得用“此事不归我管”、“不知

道”或“不清廷”等语言搪塞业主。

6.违章处理

违反上述规定的，按照《奖惩条例》进行处罚。

7.附录

7.1处罚决定通知书

劳动管理规定

1.目的

为建立和规范客户服务中心员工的劳动管理制度，特制订本定

2.适用范围

本规定适用于客户服务中心全体员工。

3.术语

4.职责

4.1全体员工应自觉遵守本规定。

4.2客户服务中心经理或其授权的人员负责本客户服务中心员工

的劳动管理工作。

5.管理规定

5.1客户服务中心工时制度（见表1）

表1

岗位工时制度备注

副经理、经理助实行不定时工作制和工作结果实行绩效目标考核，上下班

理及各部门主考核。试用三天离开的不计工可以不予考勤，但日常工作

管资。中的不另行申报。

每周工作6天，7.5小时。本岗位职责范围内的正常工

上下班时间随季节的不同可能作，若在规定时间内不能保

物管员、水电维

会有调整。原则上按照客户服务质保量完成例行工作者，应

修员

中心的具体要求执行。试用三天自行安排加班，原则上不予

离开的不计工资。申报加班。

每人每月轮流休息天，每天

27每天中午：：之

卫生保洁员小时试用三天离开的不计工1100-1500

间安排两名保洁员值班。

资。

本同位职责范围内的正常工

实行两班轮换工作制。每班12作，若在规定时间内不能保

秩序维护员小时。试用三天离开的不计工质保量完成工作者，应自行

资。安排加班。原则上不予申报

加班。

园林绿化工由外包方自行决定实行工作总量和效果包干，

不予考勤。

5.2客户服务中心加班费计算标准（见表2）

表2

闵位工资计算标准加班费计算标准

副经理、经理

助理及各部门实行不定时工作制和工作结果考核。/

主管

1、因临时或紧急任务加

班，各部门主管应报中

计薪工作天数按照每月平均30天，每天

心领导批示是否给予加

7.5小时计算。

班工资或补休和提供工

该岗位每天的基本工资二月岗位工资+30

作餐。

物管员、水电天；

2、若因人手紧张而无法

维修员、卫生该岗位每小时的基本工资二每天的基本工

安排补休的，应为其申

保洁员资+7.5小时；