某连锁酒店培训手册

某某连锁酒店培训手册

金洋酒店连锁

JINYANGINNS&HOTELS

培训手册

2011年-10月初稿

内部资料妥善保管

请勿外传离店归还

金洋酒店连锁

培训手册

1、前百

2、培训的目的

3、培训的作用

4、培训的益处

5、酒店培训体系

6、培训的四个步骤

7、培训的原则

8、培训的需求评估

9、公司培训结构图表

10、酒店培训课程体系图表

11、建立有效培训体系的基本原则

12、建立有效的培训体系的方法

13、培训方法与培训方式

14、培训工具

15、公司培训计划

16、酒店见习店长培训计划

17、酒店店内培训计划一入职培训

18、酒店店内培训计划一开业培训

19、酒店店内培训计划一直营店培训

20、培训有关表格

21、读书会的开展（略）

22、公司题库（略）

23、总结

1、前言

员工培训：人力资本再生产的重要方式

培训，根本意义还是“培养”与“训练”，二者缺一不可，既要注重短期的训练，更要使公司具备良

好的文化氛惘，注重长期的培养，公司才能够良性进展，员工才能够找到自己的位置，从而实现双赢

与多赢。

人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多.舒尔茨（T.W.Schultz）在20世纪60年

代根据大量的实证分析得出一个突破性结论：在现代社会，人的素养（知识、才能与健康等）的提高，

对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本与劳动（指非技术性劳动）的增加所起的作用要大得多，

而人的知识才能基本上是投资（特别是教育投资）的产物。按照这种理论，不应当把人力资本的再生

产仅仅视为一种消费，而应视同为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益。而且

人力资本投资不再符合边际收益递减规律，而是边际收益递增的。

二十世纪九十年代，人类社会进入了知识经济时代，公司竞争的隹点不仅是资金、技术等传统资源，

而是建立在人力资本基础之上.的创新能力。同时经济的全球化进展使得公司间的竞争范围更加广阔，

市场变化速度日益加快，面对这种严峻的挑战，公司务必保持持续学习的能力，不断追踪日新月异的

先进技术与管理思想，才能在广阔的市场中拥有一席之地。因此，增加对人力资源不断的投资，加强

对员工的教育培训，提升员工素养，使人力资本持续增值，从而持续提升公司业绩的与实现战略规划，

成为公司界的共识。

强化员工培训，能够增强公司竞争力，实现公司战略目标：另一方面将员工个人的进展目标与公司的

战略进展目标统一起来，满足了员工自我进展的需要，调动员工二作的积极性与热情，增强公司凝聚

力.充分发挥培训关于公司的枳极作用.建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件.

2、培训的目的

培训的出发点与归宿是“公司的生存与进展”：

1.公司文化的懂得与认同

2.员工知识、技能、职业心态等综合素养提高

3.习惯市场与顾客持续进展的需求

4.树立公司良好的品牌形象

5.培养公司人才

6.提高员工的忠诚度

3、培训作用

1、补偿作用

公司培训有支持经营机能的补偿作用。公司内“文化”育成的目的是为了实现公司经营战略。由于不断追

求更高的经济增长率，只有恰当的利用人力资源，才能取得更高的劳动生产率，而技能培训对人力进展极

为重要的。因此，员工的培训应与公司经营战略密切配合。

2、保持公司竞争力的重要手段

高素养的公司队伍是公司最重要的竞争因素。通过培训，能够提高员二的知识水平，提高员工的首创精神

与创新能力。同时也能够提高员工工作热情与合作精神，建立良好的二作环境与工作气氛，提高员工的工

作满意感与成就感，从而提高员工队伍的整体素养，增强公司竞争力。

3、提高竞争力

员工通过有效的培训，在服务时，能减少所需工作时间，从而降低酒店人力及销售成本；减少成本的浪费

与不良服务的产生，从而降低了成本。通过培训可增加其知识、推断刀与解决困难的能力，均可使公司提

高竞争力。

4、培训的原则

1、参与

在培训过程中，行动是基本的，假如受训者只保持一种静止的消极状态，就不可能达到培训的目的。为调

动员工同意培训的枳极性，国外一些公司使用''自我申请”制度，定期填写申请表，要紧反应员工过去5

年内的能力提高与发挥情况与今后5年的进展方向及对个人能力进展的自我设计。然后由上级针对员工申

请与员T面谈，互相沟通思想、统一看法，最后由上级在员丁申请表上埴写意见后，报人事部门存入人事

信息库，作为以后制定员工培训计划的根据。同时，这种制度还有很直要的心理作用，它使员工意识到个

人充工作的“自主性”与关于公司的主人翁地位，疏通了上卜级之间思想交流的渠道，更有利于促进集体

I办作与配合。

2、激励

真正要学习的人才会学习，这种学习愿望称之为动机。通常而言动机多来自于需要，因此在培训过程，就

可应用种种激励方法，使受训者在学习过程中，因需要的满足而产生学习意愿。

3、应用

公司员工培训与普通教有的根本区别在于员工培训特别强调针对性、实践性。公司进展需要什么、员工缺

什么就培训什么，要努力克服脱离实际，向学历教育靠拢的倾向。不搞形式主义的培训，而要讲求实效，

学以致用。

1、因人施教

公司不仅岗位繁多，员工水平参差不齐，而且员工在人格、智力、兴趣、经验与技能方而，均存在个别.差

异。因此对胜任工作所需具备的各类条件，各员工所具备的与未具备的亦有不一致，对这种已经具备与未

具备的条件的差异，在实行训练时应该予以重视。显然，公司进行培训时应因人而异，不能使用普通教育

“齐步走”的方式培训员工。也就是说要根据不一致的对象选择不一致的培训内容与培训方式，有的甚至

要针对个人制定培训进展”•划。

5、培训的益处

培训有益于学员:

1.帮助学员有效的工作

2.增加自信心

3.增强激励水平

4.提高员工士气

5.准备提升

6.减少紧张与压力

7.提供成功的机会

培训有益于宾客:

1.提供高品质的产品

2.提供高品质的服务

3.使客人旅途更加愉快

4.感到物有所值

5.提供一个安全的环境

培训有益于酒店:

1.提高劳动生产水平

2.减少成本

3.建设一支强大的员工队伍

4.减少安全隐患

5.树立良好的形象

6.增加回头生意

7.建立良好的口碑

8.吸引潜在的员工

9.减少缺勤

10.减少员工流淌

对培训的成本支吐:

1.培训师与学员的工资

2.设施设备的支出

3.培训资料费用支出

4.在培训过程中可能出现的过失

5.在培训期间较低的工作效率…

每年总成本为4000元。

对员工流失的代价:

1.对客服务不周的客源缺失

2.较低的工作效率导致人员增加

3.较多的过失增加酒店的成本

4.高的员工流淌率，导致招聘与聘用成本的增加

每年总缺失为20000元。

培训有益于每一个人！

TrainingisbenefitstoAll!

6、培训体系

央行F塔例

7、培训的四个步骤

步骤一：准备培训

步骤二：进行培训

步骤三：辅导练习

步骤四：培训跟踪

步骤一：准备培训

1）分析培训需求

2）写出培训目标

3）制定分步计划

4）决定培训方法

5）制定培训日程表

6）选择培训地点

7）准备好培训材料与设备

8）布置好培训场地

9）制作《月培训计划表》

培训需求的来源:

1.宾客反馈信息

2.员工意见

3.表现评估

4.观察

5.新员工

6.新设备……

培训需求汇合与分析:

1.公司培训主题活动：服务或者销售

2.现场巡视员工实际操作标准与技巧

3.每月员工的考核评定表

4.宾客反馈意见

5.质量检查结果

6.员工需求问卷调查

7.培训实施评估需要改进的问题

8.制作《培训需求分析表》

培训计划5W+1H：

1.WHAT?何事？

2.WHY?为何

3.WHERE?何处？

4.WHO?何人？

5.WHEN?何时?

6.HOW?如何?

7.WHICH?哪个?

优秀培训师的作用:

通常您所培训的员工想要明白为什么他们要来培训，培训对他们有什么益处等。您的工作就是帮助这些学

员熟悉您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门与整个酒店中所处的环节。

假如学员“投入”到培训中，他们就会得到更大的激励，最终结果是学到的更多，工作的更好，您本人也

会因此而被视为是一个成功的培训师。

培训师的素养:

1.具有自信心

2.有耐心

3.有灵活性

4.乐于教人

5.具有幽默感

6.良好的沟通技能

7.对培训充满激情

8.掌握了工作技能与程序

9.鼓励学员思考如何学以致用

10.与学员分享您的经验与过失

11.为学员找到更好的工作方法

12.表现出一贯积极向上的态度

13.督促学员在培训中为自己建立目标

14.及时夸奖，哪怕是最微小的进步

《培训需求分析表》与《月培训计划》的关系:

1.从培训需求分析表中发现什么课题需要培训，什么人需要培训

2.从计划中表达您对需求的分析

步骤二：进行培训

步骤:

1.示范教授Teachbyshowing

2.重聂到懂得Repealuntilcomfortable

3.提问Askquestion

4.模拟工作环境Imitateworkconditions

5.记下良好表现Nolcgoodperformance

取得培训效果的方法:

1.我听：我不记得了

2.我看：我记住了

3.我做：我懂得了

4.我练：我熟知了

技巧培训中感讦利用比例:

1.视觉25%

2.听觉10%

3.嗅觉/味觉2%

4,触觉63%

员工对培训的期望:

1.职业技能提高，不仅仅是理论。

2.联系实际的培训。

3.与工作有关的培训。

4.珍惜员工资历的培训。

5.舒适轻松的培训。

6.有参与的培训。

影响培训效果的因素:

培训员

1.沟通的技能

2.培训的技巧

学员

1.学员的特点

2.学习的方法

成人学习的特点:

1.注意力广泛

2.指导系统性

3.个性化的学习进度

4.重复性

5.激励件

6.参与性

影响学习过程的因素:

1.年龄

2.教育/文化水平

3.语言

4.工作经历

5.培训师的培训方式

克服学习障碍:

1.熟悉员工多样化是规律而非特例

2.掌握可支配的资源

3.保持特殊需求的意识

4.使自己的培训方式习惯学员的学习方式

角色扮演:

来自案例中的建议

1.沟通不是我们想沟通就沟通的，它是时时刻刻都存在的。

2.一组言语对讲话人与听者的意思是不一致的。

3.我们不是只通过言语来沟通的。

4.讲话内容固然重要，但其表达方式更为重要。

5.沟通不是讲话者向听者的单向交流。

使培训更有效的诀窍:

1.激励学员增进工作表现

2.按照从简单到复杂的顺序学习

3.清晰的示范达到要求的技能

4.使学员积极地参与

5.使学员有实践新技能的机会

6.不时地对学员的工作予以反馈…….

进行培训的要点:

1.准备培训资料

2.开始培训课程

3.演示各个步骤

4.避免使用行话

5.留出足够的时间

6.重更各个步骤

7.《培训记录表》

步骤三：辅导练习

1.让员工练习

2.辅导员工

步骤四：培训跟踪

1.每天辅导几项内容

2.继续正面支持

3.不断给予反馈

4.评估学员的进步

5.获取学员反馈

问题:

1.最重要的培训我完成了吗？

2.所有的培训我都完成了吗？

3.我增加培训课程了吗？

4.到底有多少人参加了培训？

《月培训计划表》、《培训记录表》、《月培训统计表》，保持三张表单编号的一致性。

8、培训的需求评估

需求评估的内容

1、组织分析，着重确定组织范祠内的培训需求，包含对组织目标、资源与环境的分析，与对人尢资

源的重要或者关键方面进行分析。从公司组织内外的对比分析中，从生产经营过程的现状与问题的对比分

析中，确定公司组织的人才需求结构，继而确定培训的目标与计划大纲。

2、工作分析。即按照公司职务工作标准与相当职务所需的能力标准（职能标准），对各部门、各职

务工作（岗位）状况，要紧是对担当工作的员工及员工的工作能力、二作态度与工作成绩等，进行比较分

析，以确定公司组织成员在各自的工作岗位上是否胜任所承担的工作，继而确定公司培训的需求结构。

3、个体分析。逐一对职工的工隼过程与工作结果与工作态度进行考核评价，特别对那些关键工作、

关键岗位的人员素养，进行测评，以确定需要培训的内容与人员。

上述三种分析过程是三位一体的，由综合分析到单项分析、由总体分析到个体分析、由抽象分析到具体

分析，由大至小逐步明确确定培训对象。

培训需求调查与预测方法的运用

通常公司能够选择F列各类方法，对培训需求作出调查与预测。

1、自我申报。即设立“自我申来参加培训制度”，让职工申报参加培训的理由与根据。

2、人事考核。即依靠人事管理的考核结果，诸如工作成绩、能力与态度考核结果，分析确定培训的

对象与内容。

人事档案。即利用人事档案：对人员情况及历史状况作出调查，确定培训的需求。

4、人员素养测评。即用一套标准的统计分析量表，对各类人员的素养进行评估。根据评估结果，确

定培训对象与内容。

9、公司培训架构图表

10、酒店培训课程体系图表

培训课程体系图表

________J新进员工入职培训

「■>新进员二培训1----

--------------J新进毕业生入职培训

-----------------」主管管理技能

________J值班经理管理技能

-»职位别培训1___________J见习店长管理技能

_________________>|店长管理发展

二1

-----------------」前台管理

----------------->|客房管理

职能别培训|-----------------------」餐厅管理

培训课程体系—-----------------」财务管理

1.公司培训________J销售市场管理

2.酒店培训--------------4后勤管理

||

3.源外培训L»|酒店预订系统操作

T信息技术L-

LJ酒店hmis系统操作

T专业技能培nil——'语言技术J——[酒店英语技能

7电工上卤培训

__1______11

T食品检睑人员

Lj特殊专业技能1—

T|锅炉工上岗培训

L-4会计人员上向培训

H暂无1

.—j

」职业发展培训一7暂无|

」暂无1

11、建立有效培训体系的基本原则

1、理论联系实际、学以致用的原则

员工培训要坚持针对性与实践性，以工作的实际需要为出发点，与职位的特点紧密结合，与培训对象小.年

龄、知识结构紧密结合。

2、全员培训与重点提高的原则

有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行培训，提高全员素养。同时，应重点培训一批技术骨干、管理

骨干，特别是对中高层管理人员。

3、因材施教的原则

针充每个人员的实际技能、岗位与个人进展意愿等开展员工培训工作，培训方式与方法切合个人的性格特

点与学习能力。

4、讲求实效的原则

效果与质量是员工培训成功与否的关键，为此务必制定全面周密的培训计划与使用先进科学的培训方法与

手段。

5、激励的原则

将人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓励，同时管理者

应当多关心培训人员的学习、工作与生活。

12、建立有效的培训体系的方法

培训需求分析与评估

拟定培训计划，首先应当确定培训需求。从自然减员因素、现有岗位的需求量、公司规模扩大的需求量与

技术进展的需求量等多个方面对培训需求进行的预测。关于培训活动，需求的决定能够通过卜.列几种方法:

1、远景分析

通过探讨公司未来几年内业务进展方向及变革计划，确定业务重点，并配合公司整体进展策略，运用前瞻

性的观点,将新开发的业务,事先纳入培训范畴。

2、组织分析

培训的必要性与适当性，与组织文化的配合是及其重要的前提，否则培训后，假如造成公司内更大的认知

差异，就得不偿失了。其次，关于组织结构、组织目标及组织优劣等乜应该加以分析，以确定训练的范围

与重点。

3、工作分析

培训的目的之一在于提高工作质量，以工作说明书与工作规范表为根据，确定职位的工作条件、职责及负

责人员素养，并界定培训的内涵

4、调查分析

对各级主管与承办人员进行面谈或者者进行问卷调查，询问其工作需求，并据实说明训练的主题或者应强

化的能力是什么。

5、绩效考评

合理而公平的绩效考核能够显示员工能力缺陷，在期末绩效考核完成后，反映员工需要改善的计划，能够

激发其潜力，因此绩效考核成为确定培训需求的重要来源。

6、评价中心

员工提升过程中，为了确保候选人的适当性，利用评价中心测定候选人的能力是一种有效的方法，且能够

兼而测知员工培训需求的重点。

13、培训方法与培训方式

培训方法培训方式

集体培训-----演讲

一友一培训-----角色扮演

在职培训-----案例分析

职外培训-----录像、外陪

14、培训工具

投影仪、LCD、教学活动架、白板、幻灯机、照相机、录像机、录音机

15、公司培训计划

公司员工培训管理制度（试行）

I、部门内部培训内容以各部门知识培训为主，由各部门主管主持、安排，务必按计划严格执行。

2、各部门主管每月25号对下月培训项目总结制成一份《月培训计划》，交人力资源部备案。

3、每月5号将上周培训统计总结一一自制文本格式，并附《月培训统计》、《员工培训记录手册》交人

力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。

4、部门培训每周在二小时以上。

5、每月月末请培训员填写一份《培训课程评估表》，以上均需电子版。

6、以上情况所需表格随附。

7、部门内部培训情况与结果将纳入员工的绩效考核。

8、要求自2011年11月1日起开展部门内培训工作。

16、酒店店内培训计划

见习店长培训期管理制度（试行）

1.培训期为1个月，以公司专题培训与酒店见习相结合。

2.公司人力资源部负责见习店长的培训课程的计划安排，根据实际，能够纳入公司店长的课程培训与新

开酒店的系统培训。

3.见习店长在培训期结束时，务必完成见习小结。

4.公司人力资源部负责见习店长培训与实践课程的书面考核、实践操作考核与见习报告的评定，并提交

运营部总监综合认定。

5.内部提拔的人员，能够根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程与见习岗位，但同样要完成见习报

告。

6.见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的根据，同时也作为晋升

实习店长的重要根据。

7.见习期结束后，根据见习店长的综合考核结果与公司进展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营

店店长助理、店长，根据进展逐步提升。

8.见习店长在见习期间或者结束,因本人的原因离职.应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并交

还所有培训资料等。

见习店长培训计划

1、培训目的：学习经济型酒店经营理念与管理知识，培养店长的服务理念，完善店长的实际操作技

能。

2、培训对象：见习店长

3、课程培训讲师：管理学院培讥讲师

4、培训时间:培训总时间为90天，分理论，讲师将培训过程录音）与实习：理论培训（知识）30天,

实习培训（技能）60天。

5、培训方式、方法：各岗轮训，互动方式，以案例分析为主（参考资料：服务手册与管理手册）。

6、培训计划：每月月初正式开展，具体岗位安排见附表，其中各岗安排时间各位实习店长能够按照

自身的能力报运营部调整时间，在店实习期间住宿、用餐、考勤等有关事宜有当地店长I办调解决。

后期计划2天左右为考核时间。

7、培训描述：分理论培训与实习培训两种：通过实习培训员工与管理者角度学习解决酒店各类问题,

上班岗位学习，卜.班学习参考资料，学习方法有：现场思考、资料参考、咨询：上班时间与岗位

安排请参阅《实习培训计划》，具体安排调整请报运营部，要求是每个岗位都需实习1周以上：学

习内容请参阅《实习岗位说明》：

8、考核方法：

问卷考核（20%）：

安保知识、工程知识、行李员知识、人事知识、财务知识、IT知识、前台知识、客房知识、餐厅知识。

实际操作考核（20%）：

如何操作前台C/I?

如何操作前台C/O?

如何同意客人预定？

如何做好商务服务？（打字、复印、传真……）

如何打扫一间客房？（敲一拉一清一撤一铺一擦一补一吸）

餐厅服务员如何接待客人？（摆台一迎客一点菜一上菜一席间服务一结帐一撤台）

提问考核（10%）：

（略）

实习结束后提交培训小结（50%）：

作为一名店长，你如何开展酒店前台管理工作？

作为一名店长，你如何开展酒店客房管理工作？

作为一名店长，你如何开展酒店餐厅管理工作？

作为一名店长，你如何开展酒店财务管理工作？

作为一名店长,你如何开展酒店工程管理工作？

作为一名店长,你如何开展酒店安保管理工作？

作为一名店长,你如何开展酒店人事管理工作？

作为一名店长,你如何开展酒店销售管理工作？

作为一名店长,你会如何开展对外协调工作？

作为一名店长,你会如何开展酒店员工培训工作？

注：

1、请见习店长在每周一卜午参加总公司周会

时间：13：00-15：00

地点：总公司会议室

参加人员：人力资源部经理、行政部经理、运营部经理、见习店长、培训部、管理层

见习店长实际操作培训计划

序号日期见习店长时间见习计划项目

1冏1实习客房服务员岗位操作

2周1实习客房领班岗位工作、实习主管岗位操作

3周0.5PA岗位的操作

1周1实习前台接待员（早班）

5周0.5实习前台接待员（晚班）

5周1实习值班经理（早班）

1周0.5实习值班经理（晚班）

3周1实习销售经理

3周0.5实习餐厅服务员

10周0.5实习保安员（早班）、实习行李员（早班）

11周0.5实习工程人员

12周

】3周

14周

15周

16周

17周

18周

19周

20周

合计088

注：实习地点安排在大石桥。

17、酒店店内培训计划一开业培训

酒店店内培训计划细分:

1.入职培训

2.开业培训

3.直营店培训

直营店开展培训的方式：

1.一周指令式培训

2.自行开展的

酒店培训管理制度（试行）

1、酒店内部培训内容以各部门知识培训为主，由各直营店店长主持、安排，务必按计划严格执行。

2、各直营店店长每月25号对下月培训项目总结制成一份《月培训计划》，交人力资源部备案。

3、每月5号将上周培训统计总结一一自制文本格式，并附《月培训统计》、《员工培训记录手册》交

人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。

4、各直营店培训每周在二小时以上。

5、每月月末请培训员填写•份《培训课程评估衣》，以上均需电了•版。

6、以上情况所需表格随附。

7、各直营店培训情况与结果将纳入酒店的绩效考核。

8、要求自2011年11月1日起开展各直营店内培训工作。

金洋快捷酒店开业培训计划一览表

主

序学必日

课程内容讲培训对象

号时考期

人

1开业经理辞欢迎词与介绍1全体员工

2金洋酒店公司介绍（分店分布）1*全体员工

3金洋酒店的进展与管理、经营、服务理念（口号）2*全体员工

4金洋酒店《员工手册》学习3*全体员工

5介绍酒店组织结构与管理人员1*全体员工

6员工行为规范与仪表仪容3*全体员工

7如何接听电话1*全体员工

8酒店英语培训2全体员工

9卫生知识培训1全体员工

10如何保持积极的态度1全体员工

11酒店的产品特点与安全知识介绍2*全体员工

12参观酒店2全体员工

13小结与讨论1全体员工

14考核2全体员工

23

15值班经理岗位培训1*个人

16前台接待岗位培训1*个人

17商务中心岗位培训1*个人

18行李员岗位培训1*个人

19保安岗位培训1*个人

20工程维修岗位培训1*个人

21PA岗位培训1*个人

22客房主管岗位培训1*个人

23客房服务员岗位培训1*个人

24餐厅服务员岗位培训1*个人

25厨师岗位培训1*个人

11

26前台服务：前厅概述与规章制度1*前台人员

27前厅服务过程1前台人员

28前厅服务人员的素养要求1前台人员

29前厅部的组织结构图1前台人员

30前厅部与其它有关部门关系1*前台人员

31客房房型与房价1*前台人员

32预订的渠道与方式1前台人员

33预定工作程序1*前台人员

34入住接待工作程序2*前台人员

35接待服务的注意事项1前台人员

36客房状态的操纵1*前台人员

37前台钥匙的操纵、排房的技巧2*前台人员

38VIP客人的接待2*前台人员

39结帐离店2*前台人员

40各类表格报表的填写1*前台人员

41礼宾服务、宾客迎送、行李寄存、委托代办服务1*前台人员

42商务中心服务项目及收费标准1*前台人员

43总机操作系统使用及收费培训2*前台人员

44外借物品的处理1*前台人员

45培训<服务手册）前台内容4前台人员

46前厅英语培训1*前台人员

47公安联网系统的使用1*前台人员

48前台工作设备的操作及使用1前台人员

49（复印机、传真机、验钞机、俣险柜、扫描仪）1*前台人员

bO如何识别人民币及使用刷卜机1前台人员

51问讯服务的内容与要求（如何带宾客参观酒店）1前台人员

52酒店钥匙的发放与管理1*前台人员

53宾客邮件的处理1*前台人员

54宾客留言服务叫醒服务1*前台人员

55贵重物品保管与失物招领1*前台人员

56特殊情i兄处理2*前台人员

57处理客人投诉3前台人员

58夜审流程3*值班经理

59阶段复习与考核2前台人员

60金洋快捷操作系统的介绍5前台人员

61操作系统的操作演练20前台人员

62操作系统操作考核3前台人员

63金洋酒店市场定位1督导以上人员

64金洋酒店销售策略与方案27督导以上人员

65阶段复习与考核3督导以上人员

82

66客房服务：问候、规范语言2*客房服务员

67培训1＜服务手册）客房内容2客房服务员

68客房部的概念、职责及组织结构图1客房服务员

69客房部的规章制度1*客房服务员

70服务人员的服务意识1客房服务员

71客房服务员应具备的素养1客房服务员

72优质服务的基本要求及服务态度的要求1客房服务员

73客房安全保卫工作1*客房服务员

74各岗位职责及工作程序1*客房服务员

75清洁与职业安全1*客房服务员

76餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类1*全体员工

77介绍电话号话1*全体员工

78钥匙的使用与操纵1*客房服务员

79地毯的清洁与保养1*客房服务员

80吸尘器的使用与保养及注意事顼1*客房服务员

81客房清扫前的准备工作1*客房服务员

82清洁房间的程序1*客房服务员

83打扫客房的程序1*客房服务员

84客房清扫注意事项1客房服务员

85客房清洁口生质量标准1客房服务员

86住客特点及服务要求1客房服务员

87客人投诉的原因及处理1*客房服务员

88客人遗留物品的处理1*客房服务员

89客用品的管理与操纵1*客房服务员

90布单的管理1*客房服务员

91床垫的保养1*客房服务员

92房态的类型及缩写1*客房服务员

93VIP服务及服务程序1*客房服务员

94如何处理DND、GRS、LB、NB、SO、DL1*客房服务员

95如何处理生病客人1客房服务员

96洗衣服务1*客房服务员

97计划卫生的意义及具体项目1客房服务员

98客房检查及补充客用品程序1*客房服务员

99夜床的做法及加床的方法1客房服务员

如何进行布单、客用品、清洁用品、机器设备及客用品

1001*客房服务员

的盘点

101各类客房的布置及客用品的摆放标准1*客房服务员

102客房灯泡瓦数1客房服务员

103学习调电视1客房服务员

104各类表格的填写1客房服务员

105学习使用工作本与布置工作间1客房服务员

106客房部常用英语1*客房服务员

107练习铺床及打扫房间1客房服务员

108熟悉PA的工作区域范困.1客房服务员

109熟悉班次的运作程序.1客房服务员

11(1公共区域清洁任务及要求1客房服务员

111岗位职责及工作程序1*客房服务员

112清洁剂的认识与使用1*客房服务员

113推尘的使用方法1客房服务员

114熟记酒店PA的工作标准.1客房服务员

115卫生间的清洁标准.1客房服务员

116客梯清洁标准.1客房服务员

117餐厅清洁标准.1客房服务员

118大堂吧清洁标准.1客房服务员

119工作间摆放及清洁标准.1客房服务员

120大堂植物及假植物的清洁.1客房服务员

121在公共区域对客服务意识.1*客房服务员

122清洁具体时间安排.1客房服务员

123办公室的清洁工作标准.1客房服务员

124大清洁计划、公共区域保洁计划2客房服务员

125客房设施与维修流程2*客房服务员

126客房铺床操作演练20客房服务员

127客房保洁操作演练5客房服务员

128公共区域保洁操作演练1客房服务员

129阶段复习与考核1客房服务员

91

130培训〈服务手册）餐饮内容2餐厅、吧台服务员

131餐厅与酒吧服务流程与标准4*餐厅、吧台服务员

132初级化妆技巧培训1全体员工

133收银员知识培训1餐厅、吧台服务员

134托盘行走