运营管理手册

营运管理手册

OPERATIONHANDBOOK

沈阳索维信息科技有限企业

目录

第三章商品管理规范.....................................35

第一节商品管理规范.........................................35

一、超市条形码管理规范...................................39

二、商品ABC分类管理规范.................................40

第二节商品订货管理......................................44

一、门店订货作业规范.....................................44

二、烟草购销作业程序....................................48

三、商品囤货管理规定.....................................50

第三节商品收货管理.........................................52

一、门店商品收货程序.....................................52

二、商品收货原则规范...................................55

第四节平常商品管理........................................58

一、商品补货/理货程序....................................58

二、门店问题商品管理规范...............................61

三、商品变价管理规范...................................64

四、超市内部自用品作业程序..............................67

五、库存改正控制程序.....................................70

第五节商品退调管理........................................72

一、商品退换货程序.......................................72

二、商品调拨程序.........................................76

第六节商品盘点管理........................................77

一、超市盘点作业程序....................................77

第七节商品陈列.............................................87

一、商品陈列管理规范...................................87

第四章顾客服务规范.....................................93

第一节顾客服务管理........................................93

一、顾客服务规范........................................93

二、顾客退换货程序.....................................98

三、赠品发放程序........................................100

四、顾客投诉处理程序..................................102

第二节收银员工作规范......................................105

一、收银员工作流程....................................105

二、开具发票的I规定....................................107

三、收受信用卡的规定..................................109

四、收受支票的规定....................................111

五、现金缴纳管理规定.....................................113

第三章商品管理规范

第一节商品管理规范

1.0目的

为使企业采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进、季节性商品管理、快讯商品管理、商

品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，增进门店

销售业绩的提高，提高企业竞争力，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业采购部及各门店

3.0有关文献

（无）

4.0名词解释

（无）

5.0职责

5.1采购部负责建立超市商品组织构造表，引进新商品及淘汰滞徒商品，制定商品价格，完毕商品部门

毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织，DM品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商

进行退换货商品日勺洽谈。

5.2电脑部录入组负责新商品资料及订单的录入

5.3营运部各门店负责商品的续汇货，直送、直供商品的收货，商品的陈列，销售及办理顾客退换货手

续。

6.0作业程序

6.1商品配置：

6.1.1企业各门店应有明确的滚品配置表，根据各门店陈列面等详细状况，由企业采购部负责确定企

业各门店的商品配置，并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整。

6.1.2各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品H勺陈列位置，建立商品陈列档案并完毕商

品陈列图，在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理。

6.1.3各门店对商品配置表中的席品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店未陈列的，对主管处

以一种品项元的罚款，并限期改正。

6.2商品的录入

6.2.1商品的录入工作由电脑部录入组位击，录入组报照商品配置表完毕录入工作，并不得对商品信息

私自改动。

6.2.2录入组从属企业电脑部，按照商品管理规范进行录入工作，采购部不得干预录入组口勺工作。

6.2.3采购部对录入组的工作有权监督，对录入组出现的差错有权限规定改正；

6.2.4录入组未按规定完毕工作，或在录入工作中存在差错的，对当事人处以元的罚款，并记工

作过错一次

6.3新品的引进及滞销品的清场

6.3.1门店各商品大组中小组销售后五名（或持续I个月无销售）的商品，在确认该商品无销售前途的

状况下，由门店整顿后交企业采购部，由采购部负责予以清场，并引进同数量、同属性的新品。

6.3.2采购部应有合理的新品引进及商品调整计划，引进新品时必须清退同属性商品中同数量H勺滞销商

品，保证各门店商品构造的合理性和稳定性。

6.3.3采购部应将新品到货及滞销品清场计划及时告知门店，以便门店进行安排。

6.3.4各门店对采购部瓣品引进工作应积极配合，大力支持：及时订货、及时出样陈列促销、及时将销

售状况反馈给采购部。

6.3.5门店可根据本店实际状况和顾客啊反馈提交新品需求。对门店所报的新品引进需求，米购部应在

一周内予以答复，告知门店处理成果，采购部未及时答复的，每次对对应采购主管处以50元靠款。

6.4缺断货商品的处理

6.4.1门店及采购部应共同努力，处理缺断货现象，必须保证企业各门店的AL类商品缺货率不不小于5%

6.4.2门店应根据库存销售状况、供应商送货状况及最小订货量下订单，以保证供应商安排送货，保证

门店不缺货。

6.4.3对于临时缺货日勺商品不容许拉排面，应设置缺货指示牌。

6.4.4供应商不送货导致门店缺货H勺商品，门店应及时告知采购部，由采购部负责处理，采购部应在26

小时内答复。

6.4.5若门店缺货商品星由于门店未下订单口勺，由门店对应主管承相所有布仟，每一品项对主管处以

元罚款，店长处以元罚款，并限期改正。

6.4.6门店已卜订单的缺货商品，且门店已及时告知采购部，而采购部未予以及时答复、处理口勺，对对

应采购处以元罚款，并限期改正。

6.5季节性商品的管理

6.5.1季节性商品由采购部根据季节设定订货及销售时期，对季节性商品的订货及销售时期进行确定，

以利门店订货及退货，未设定季节性商品订货及销售时期进行确定，以利门店订货及退货，未设

定季节性商品订货及销售时期的，对对应采购主管处以一种品项元的罚款，并限期改正。

6.5.2门店根据采购部设定H勺订货时期及商品销售状况，安排季节性商品的订货、促销及退货，门店未

及时订货退货的，对主管处以一种品项元的罚款，店长处以元的罚款并限期改正。

6.5.3门店口勺季节性商品订货、促销及退货工作的问题应及时反馈采购部，采购部应在26小时内予以答

复，告知门店处理意见或成果，未及时答复反馈处理意见的，对对应采购主管处以元罚款。

6.6快讯商品的管理

6.6.1快讯商品品项及销售价格确实定，由企业采购部参照门店意见，根据市场状况、供应商配合程度、

业绩及毛利需要确定。

6.6.2门店在快讯上档前，应及时检查快讯商品到货状况，检查快讯商品到货异常状况，报企业营运部

并抄送采购部，以便采购部及时协调处理，或采用补救措施。

6.6.3门店快讯商品缺货口勺，由采购部选择可替代商品进行替代，对对应采购处以一种品项元罚

款，并限期改正。

6.6.4各门店应做好快讯商品的陈列计划，在快讯上档时应保证快讯商品明显陈列及促销宣传力度，以

保证快讯商品日勺销售业绩。

6.6.5对于限量销售的快讯商品，采购部应在快讯开始前书面告知门店，以便门店安排限时限量销售，

防止结算时出现价格差异，门店安排限时限量销售，防止顾客投诉，采购未预先告知的，对对应

采购处以一种品项元的罚款。

6.6.6对于畅销的快讯商品，门店应在快讯订货期内加大订货量，合适电货，以提高门店日勺毛利率水平,

增长企业毛利：

6.6.7对于滞销或销售不佳H勺快讯商品，门店应控制定货，并在快讯结束时及时办理退货手续，防止出

现退货差异。

6.6.8每期快讯结束后两天内，匚店应将快讯商品销售状况分析报企业营运部并抄送采购部，以处理快

讯商品销售中存在的问题，门店未及时完毕H勺，对负责人处以元罚款。

超市条形码管理规范

1.0目的

条形码技术是超市必用的专业技术，商品日勺条形码质量直接影响到商品的销售。为保证超市内商品的正

常俏售和迅速流通，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业全体员工与超市有业务往来H勺供应商皆合用。

3.0有关文献

(无)

4.0名词解释

4.1国际条形码(hnrcode)

商品信息的数据符号，由不一样组合的数字和粗细不等H勺数线构成，通过电子扫描，可以读取该商

品的信息。国际上通用的条形码由13位数字构成。

5.0职责

5.1供应商：保证所有供应给超市H勺商品均有其对H勺的条形码，并提供新商品的条形码交给采购部：否

则需要向超市购置店内码。

5.2采购部：对供应商进行反复的强调与宣传，保证所有供应给超市日勺商品均有其对H勺日勺条形码，并

M.在新商品引进时有对的的条形码资料交给电脑部。

5.3电脑部：负责对供应商商品口勺条形码资料进行录入

5.4配送中心：保证供应商送来II勺商品与订单上H勺商品条形码一致且有效。

5.5各门店：常常检查店面的多种商品条形码与否有效、对的，对条形码脱落的商品进行重新粘贴条

形码。

5.6收银员：对H勺地扫描商品条形码，保证商品信息与条形码信息的一致。

6.0作业程序

6.1所有供应给超市的商品都应当有其对的的条形码

6.1.1所有无条形码的商品需提前根据订单的数量向超市购置店内玛并在送货前按超市规定粘贴完毕

6.1.2所有供应商每次供应口勺商品，其条形码都应当和超市电脑里的商品条形码保持一致，否则供应商

送来的商品将无法收货。

6.1.3所有供应商的商品，假如其商品条形码有所变更H勺话，需提前7大以书的形式，至我超市采购

部，以便我方及时更改，内容需写明商品名称、规格、本来的条形码和变更后口勺条形码。

6.2店内码的粘贴规定

6.2.1假如供应商所送的商品不能扫描，需要贴店内码时，应将店内码覆盖在商品包装上口勺原条形码上,

若原条形码过大或过长，应垂直把本来的条形码覆盖，以免在收银扫描时发生错扫。

6.2.2假如商品上没有原条形码，就可以直接把店内码贴在商品上，但要注意不要影响商品的美观（如

杯子日勺条形码可以粘在杯子底部，罐头可以粘在罐头的背面等。）

6.3对于没有条形码（店内码）的商品

6.3.1收货部：可以拒收

6.3.2营运部：认真检杳商品，发既有商品的条形码脱落，应及时采用补救措施。

二、商品ABC分类管理规范

1.0目的

为明确规定企业商品ABC分类管理，以便各部门对各类商品定位、管理有清晰H勺意识，并在实际操作中

认真执行，全面提高企业效益，持制定本管理规定。

2.0合用范围

企业采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。

3.0有关文献

（无）

4.0名词解释

商品ABC分类管理是根据商品充超市销售的奉献度及顾客对商品自身的需求度来对商品进行A、B、C

类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使A类商

品产牛.更高H勺效益。同步通过对C类商品H勺调整，逐渐淘汰滞销商品，从而到达商品的优化组合。

在系统中，我们规定：

每月销售金额占总销售金额70%比例的商品为当月A类商品

每月销售金额占总销售金额20%比例的商品为当月B类商品

每月销售金额占总销售金额10%比例的商品为当月C类商品

5.0职责

5.1电脑部：负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月的ABC商品进行对应

的）管理

5.2采购部：根据ABC类商品报表，加大与A类商品供应商的谈判力度，争取更多的A类商品促销

动，或争取A类商品更好口勺合作条件。同步对C类商品进行分析和调整，并逐渐淘汰持续4周无

销售的C类商品

5.3营运部：各门店店长根据各门店的IABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，保证A类商品均有

很好口勺陈列，加大A类商品的订货量，保证A类商品口勺库存：同步C类商品的陈列和库存。

5.4财务部：根据ABC类商品报表，优先对A类商品的供应商结款，并可采用优惠的结竟措施。同步

谨慎考虑对C类商品的供应商进行结付。

5.5配送中心：根据ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同步检查C类商品口勺库存，并对

采购部、财务部提出库存调整意见。

6.0作业程序

6.1每月25日电脑部打印当月ABC类商品报表，包括:

6.1.1交总经办、财务部、配送中心

《超市每月A类商品明细表》

《超市每月销售前100名商品明细表》

《超市每月销售后KX）名商品明细表》

6.1.2交各门店店长

《各店每月A类商品明细表》

《各店每月销售前100名商品明细表》

《各店每月销售后100名商品明细表》

6.1.3交采购部

《各部门每月A类商品明细表》

《超市每月销售前100名商品明细表》

《超市每月销售后100名商品明细表》

6.2每月26日至30日，采购部确认ABC商品品项

6.2.1确认各部门当月ABC商品分类

6.2.2分析上月ABC商品销售业绩状况，重点分析A类商品的销售、毛利、库存与周转次数

6.23根据A类商品排名及供应商支持力度，提出下月A类商品端架、堆头计戈力提出A类商品促销

计划

6.2.4根据实际状况提出C类商品调整方案，包括换货、退货、降价及其他促销方式

6.3每月3日前，营运、采购、财务、配送中心进行讨论，提出本月ABC商品执行方案

6.3.1确定当月A类商品端架、一头陈列计划

5.3.2通过A类商品促销计划

5.3.3通过C类商品调整方案

5.3.4上月A类商品业绩检讨及C类商品调整方案总结

5.3.5上月ABC商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行注意事项

6.4每月3日至8日，各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列

5.4.1保证A类商品陈列在很好的位置并有2-4个H勺排面

5.4.2对门店销售前100名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于4个的排面

6.5每月3日至20日，采购与供应商进行谈判，确定

5.5.1A类商品的促销活动及优惠政策

5.5.2C类商品口勺调整方案，包括退货、换货及降价处理等

6.6每月3日至次月2日，各门店店长、采购要重视A类商品的订货，保证有不少于3天的存货（牛.鲜商

品除外），销售前100名商品严禁非供应商原因的缺货

6.7每月3日至次月2日，配送中心按照当月ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同步检查

C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见

6.8每月5日至10日，采购部报上月A类商品优先结付供应商名单及C类商品延迟支付供应商名单

6.9财务部查对采购部提交的JA、C类供应商名单，并根据核准后H勺供应商分类进行结付

7.0罚则

7.1电脑部未能准时樨供ABC类商品有关报表的，罚款元

7.2采购部未能准时提交ABC类商品促销计划的，罚款元

7.3营运部各门店店长对门店销售前100名商品的陈列不能到达规定日勺，罚款元：

7/由于门店（或采购）订货不及时或数量局限性而导致的销售前.100名商品的缺货，门店店长（或采购）

罚款元

7.5配送中心对A类商品供应商没有优先收货时而导致损失的，罚款元

7.6财务部对C类商品供应商没有谨慎付款而导致损失的，罚款元

第二节商品订货管理

一、门店订货作业规范

1.0目的

为明确告知门店部门主管以上干部订货原则，保证不缺货，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业各门店主管级以上干部订货时皆合用。

3.0有关文献

3.1《促销筹划与组织程序》

3.2《促销实行与控制程序》

3.3《DM快讯制作和公布控制程序》

3,《商品调拨程序》

4.0名词解释

（无）

5.0职责

5.1各门店部门主管负责记录实际H勺订货数量，填写《门店要货单》，并报店长审核

5.2各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的《门店要货百.》，并报采购部采购汇总。

5.3采购部根据实际库存状况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货。

6.0作业程序

6.1门店商品订货应考虑如下原囚（食品的平均库存天数为20天，百货的平均库存天数为30天）

6.1.1商品在排而日勺最基本陈列

6.1.2商品『、JDMS值（U平均销售量）

6.1.3既有口勺库存量

6.1.4端架/促销区的陈列量

与否出端架或做堆头，计算出基本陈列量，再加上库存天数

6.1.5上DM或商品做促销的）商品

6.1.6与促销商品与否有有关联性

如目前咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等有关商品

6.1.7季节性商品/流行性商品（如电风扇、跳舞毯等）

6.1.8商品货源口勺提供安全性（从年节原因，气候原因，运送条件，供应商库存等方面来考核供应商的

实力能力、合力等）

6.1.9至少订货量：电脑中应有设计

6.1.10商品日勺进货折扣/搭赠

门店在快讯商品H勺下单期间，或厂商进行促销活动期间，我们可以得到该商品较低的促销进价或

较丰富口勺促销赠品（可售、不可售）这样以利于提高门店的毛利水平。

61.11商品的库存空间：与否尚有寄存位置

6.1.12商品保质期：一年保质期，留足2/3存留时间，六个月以上保质期，留足1/2存留时间

6.1.13电脑自动樨议订单数量与否合理

6.1.14供应商的送货行程安排

6.1.15当日进货量及人力状况安排

6.1.16主管下单时，尤其是快讯订单，不要将到货FI期安排在同一天，同步到货；分日期，分时段有续

到货，以减轻收货区及部门库存的压力；

6.1.17大宗团购

6.1.18盘点原因：各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的精确性

6.1.19竞争对手的影响

6.1.19.1应考虑该商品与否是生活必需品油、盐、酱、醋、米:

6.1.19.2应考虑该商品竞争不详与否作快讯①品牌著名度

②日均销售量

③价格

------>

6.1.193我们与否有竞争力①价格

②供货的数量

③送货的行程的精确性

6.2订单的操作程序

6.2.1门店主管将本部门商品按小分类在每个周日（周一至周五）打印出商品清单，营运主管每天对一

种小娄类的商品进行订货，依次循环。

6.2.2门店主管根据卖场实际状况，参照订货应考虑的若F原因，按照科学下订单H勺措施，严谨、理慎

地填写空白要货单，申请订货。

6.2.3门店店长审核要货单

6.2.4门店出纳每天汇总当日要货单于下午四点交总部采购部

6.2.5采购部采购根据商品口勺实际库存状况决定是从其他门店调拨商品还是向供应商订货

6.2.5.1假如是内部库存尚足或其他门店库存过期I,采购填写《内部调拨单》，由配送中心位击门店间

商品调拨的执行。

6.2.5.2假如是内部库存局限性，采购负责汇总各门店订货单，统历来供应商订货。

6.2.6电脑录入员录入订货单

6.2.7打印订货单一式四联

6.2.7.1订货单第一联送至财务留存

6.2.7.2第二联留给门店（由门店出纳第二天下午16：00来取）

6.2.73第三联送至配送中心

6.2.7.4第四联给供应商后，自己留存。订货单交接必须有交接清单。

6.3合理订货量的计算：

6.3.1日均销售时=90%X前5周日均销售量+10%X前1天销售量

6.3.2订货频率：两次订货日期间隔日勺天数（一般为7天）

6.3.3供应商交货期：从主管下订单到供应商送到物流收货部的天数

6.3.4最大货架储存量=商品H勺货架排面X商品在货架上纵向的列数

6.3.5最大安全库存大数：保证商品小脱销H勺库存大数（尤其是为了保证临时的团购订单及时出货）

6.3.6提议订货量=（订货频率+供应商交货期）X日均销售量+最大货架储存量X1/2一已订数量一库

存数量

其中：订货频率+供应商交货期至最大安全库存天数

订货频率+供应商交货期呈2/3帐期天数（财期7天以上商品）

（帐期7天或7天如下账期商品按10天考虑）

6.4促销商品订单

为保证促销商品H勺销售，对促销商品要加大订单H勺力度

正常促销商品订货量=正常订货量X1.5

惊爆商品订货量=正常订货量X3

6.5科学控制库存

6.5.1采用库存ABC管理法：

库存天数

分类品种数销售额订货频率

指标天数

A类商品10%70%50%每周二次以上

B类商品20%20%100%每周一次以上

C类商品70%10%200%每月一次

6,5.2每天现解库存金额及天数，并采用对策

6.5.3定期研窕各部门销售前50名商品（A类商品）的库存状况，并采用对策

6.5.4定期研究滞销7天以上或库存天数超过部门指标两倍，并采用对策

6.5.5定期研究库存金额前50名或库存天数前50名的商品，井采用对策。

二、烟草购销作业程序

1.0目的

通过规范烟草购销流程，使各门店明确烟草购销规范，保证烟草商品H勺充足库存，保证销售，特制定本

管理规定。

2.0合用范围

企业各门店采购烟草商品时合用。

3.0有关文献

3.1《门店订货作业程序》

3.2《门店商品收货程序》

3.3《商品收货原则规范》

4.0名词解释

烟草专卖：烟草商品属国家专控商品，必须从国家正规烟草专营机构进货，决不容许从其他非正规渠道

采购。

5.0职责

（无）

6.0作业程序

6.1烟草采购申请

6.1.1各门店烟草实物负责人根据门店实际状况，填写《烟草购销申请单》，报交门店店长审批。

6.1.2门店店长根据门店烟草商品实际销售和库存状况，核准《烟草购销申请单》，并上报财务部

6.13财务部查对库存后，由企业领导签字领取支票。

6.1.4严禁各门店用备用金（现金；购进烟草，一旦发现，将对门店店长做出严厉处理。

6.2烟草采购

门店凭支票到各区烟草企业采购烟草商品。

6.3商品录入

6.3.1各门店购进烟草后，及时填写《门店商品验收单》，并交门店录入员。

6.3.2门店录入员应立即核照《门店商品验收单》录入系统

6.3.3录入员打印三联《门店商品验收单》并交实际采购人、店长签字确认

6.3.4门店出纳于当日把签字后的《门店商品验收单》财务联上交财务，其他两联留作门店存档。

6.4开具发票

每月25日前，各门店将购烟小票与财务部有对无误后，到烟草企业开具增值税发票，并填写付款告知

单，由企业领导签字后及时送交财务部做对应财务处理。

三、商品囤货管理规定

1.0目的

为明确规定企业口勺门店经理、主管懂得囤货H勺基本原理，做好对的向囤货动作，防止竹假日供应商放假、

门店销售高峰期商品缺货，导致门店业绩损失，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业采购部、营运部

3.0有关文献

（无）

4.0名词解释

（无）

5.0职责

（无）

6.0作业程序

6.1囤货原因

6.1.1节庆原因

6.1.1.1国家法定假日（元旦、五一、国庆等），供应商放假不送货

6.1.1.2中国民俗节日（端午、中秋、春节等），销售高峰，供应商无法保证送货时间、送货量

6.1.2气候、运送原因

6.1.3货源的保证

6.2囤货的时间

节日前60天开始进行

6.3囤货流程

6.3.1采购部在节假日前60日，与供应商确认供应商放假日程及送货行程，并将供应商节假日送货行程

告知IJ店

6.3.2门店根据节假日特点，确定囤货品种

6.3.3门店根据需囤货商品正常销售状况、历史销售状况及市场状况，对该商品节假日销售进行预估，

各门店提前60天填写《要货计划表》，交给采购部。

6.3.4米购根据预估销量、商品库存量、供应商送货行程，核定商品囤货量，经部门经理、财务签字确

认后，下订单订货，并确认供应商能保证送货。

6.3.5供货出现异常（到货量局限性或供应商不送货），门店应及时告知采购、与采购沟通，由采购协调

处理。

6.3.6对于采购无法协调处理的缺、断货商品，门店可选择替代性商品进行囤货动作。

6.4囤货注意事项

6.4.1囤货量控制

囤货商品预估销量应具有科学性，囤货量应尽量控制，防止网货的盲目性，导致库存压力和损失

6.4.2节假后来库存控制

检杳囤货商品销售状况，对囤货商品库存状况讲行检杳，对库存较大商品在节假后来7天内及时

办理退货。

第三节商品收货管理

一、门店商品收货程序

1.0目的

为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特定本管理规定。

2.0合用范围

企业门店全体员工收货时合用。

3.0有关文献

3.1《商品收货原则规范》

4.0名词解释

4.1直送商品：某些生鲜商品由供应商直接送到门店，门店根据实际送货数量收货口勺商品。

4.2直供商品：由供应商根据订单直接送到门店，门店根据订单来验收的商品。

4.3配送商品：由总部配送中心统一配送的商品

5.0职责

5.1采购部负责向供应商发送订单

5.2营运部各门店负责验收各类商品，并及时上架销售

5.3配送中心负责配送商品FI勺收货，并及时向各门店配送商品

6.0作业程序

6.1宜送商品的收货

6.1.1采购向供应商下达永续订单，只有商品的名称、规格、价格而无详细的数量

6.1.2供应商按照永续订单上的商品规定，每F1给各门店定期送货（一般规定早上送货）

6.1.3门店根据永续订单上的商品名称、规格、价格，验收供应同送来的商品质量，清点数量

6.1.4门店要重点检查直送商品的质量，保证商品日勺质量关

6.1.5门店主管根据实际送货商品H勺名称、规格、价格与数量，填写空白H勺《门店直送商品验收单》

6.1.6门店主管将手写的《门店直送商品验收单》交给门店录入员，录入员做直送商品的收货录入，并

打印出一式四联的《门店直送商品验收单》

6.1.7收货人、主管及供应商在《门店直送商品验收单》上签字，门店主管何盖门店收货章，门店及供

应商各留一联，一联交财务部，一联交电脑部。

6.2直供商品的收货

6.2.1各门店根据本店实际状况，向总部采购提交《门店要货计划表》，采购进行汇总后，向供应商发

放各门店订单。

6.2.2供应商严格按照订单上的商品名称、规格、数量、时间送货.

6.2.3门店按照订单号打印与订单一一对应的《订单验收单》，严格按照订单上的商品名称、规格、数量

收货，清点数量，检查质量，同步把实收商品数量填在《订单验收单》上，收货员与供应商共同

签字确认。

6.2.4有关商品质量：门店应严格遵守《门店收货商品原则》进行收货。如有任何问题，需请示店长，

并与采购及时获得联络。

6.2.5收货员将已签字的《订单验收单》交给门店录入员，录入员在电脑中进行收货录入，并打印出一

式四联的《订单验收单》，门店收货员与供应同分别签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应

商各留一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部，以备供应商结账时用。

6.3配送商品的收货

6.3.1根据各门店的《门店要货计划表》，配送商品由配送中心配送给各门店

6.3.2新商品如属配送商品，则根据采购的《门店配送商品配送单》，配送中心将商品配送给各门店

6.3.3配送中心配送H勺商品，门店可清点整件数量，开箱抽查30%商品

6.3.4门店收货人员根据实际配送数量，填写《门店配送商品验收单.》，门店收货人员和配送中心送货人

员共同签名确认。

6.3.5门店收货人员将签名确认的《门店配送商品验收单》交门店录入员，门店录入员做门店配送商品

收货录入，打印《门店配送商品验收单》一式四联，门店收货人员和配送中心送货人员共同筌名

确认，门店主管加羔门店收货章，门店和配送中心一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务

部。

6.4收货汇总

6.4.1每日门店录入员将当日各类商品收货状况汇总，填写《门店每日收货状况汇总表》一式三联，一

联留底，•联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。

6.4.2电脑部录入小组凭《门店每日收货状况汇总表》，做收货录入核查，发现问题，及时处理。

6.4.3门店录入员必须每周、每月填写《门店每周/每月收货状况汇总表》，一式三联，一联留底，一

联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。

二、商品收货原则规范

1.0目的

通过明确商品收货原则，加强商品质量管理，维护企业形象，特制定本管理规定

2.0合用范围

企业全体员工收货时皆合用。

3.0有关文献

3.1《门店商品收货程序》

3.2《生鲜商品收货和寄存管理》

4.0名词解释

（无）

5.0职责

5.1门店各商品部门理货员及主管负责门店商品的收货

5.2配送中心收货人员负责配送商品的收货。

6.0作业程序

6.1一般商品收货原则：

6.1.1外箱需完整无损

6.1.2超市包装单位需对的无误，包装牢固。

6.1.3送货数量不得多于订单数量，假如供应商送货数量超过订单范围，门店只按订单数量录入，超过

部分的商品，门店可根据实际状况决定与否收下。

6.13.1门店如收卜超过部分的商品，则电脑系统认为多出商品属于副销售，门店告知采购根据超过

数量补下订单。

6.13.2门店如因库存状况，不收超过部分商品，则供应商应将超过部分商品拉走。

6.1.4供应商必须在定单规定送货日期前三天或后三天送货，否则，可以拒收。

6.1.5送货描述、含量、规格等，必须与超市电脑系统中口勺商品描述•致。

条形码：送货商品上条形码，必须与超市电脑系统中此商品的条形码一致。不符合，需粘贴超市店

内码，粘贴内码的位置必须符合超市的规定。

6.1.7保质期限：一年保质期商品，必须具有2/3有效时间，一年以上保质期，必须具有1/2有效时间，

否则可拒收。

6.1.8成套商品配件必须齐全。

6.1.9中文标识：进口商品上必须有中文标识

6.1.10防伪标识：烟、酒等特殊商品，必须粘有防伪标识。

61.11卫生检查合格证：食品，部分洗化用品，必须有质量检查合格证或卫生检查合格证（采购收取复

印件转楼面一份平常备查）

6.1.12根据商品H勺特点或使用规定，需要标明产品规格、等级、所含重要成分H勺名称和含量。食品应标

明：质量、容量、净含量、生产日期、保质期等。非食品应注明有关规格、成分、包装措施、中

文标示、失效日期、产地认证等。

6.2食品类商品不得出现如下状况

6.2.1罐头、凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。

6.2.2腌制食品：包装破损、有液汁流出有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。

6.23调味品：罐盖不密封、有杂物渗透、包装破损潮湿、有油渍。

6.2.4食用油：漏油、包装牛.锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫.

6.2.5饮料类：包装小完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。

6.2.6糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发磁、发软现象。

6.2.7冲调饮品：包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气。

6.2.8米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。

6.3洗化、百货类商品不得出现如下状况

6.3.1商品有破损、断裂、划伤

6.3.2外表有油渍不净者

6.3.3商品有瑕疵

6.4生鲜商品收货原则

见《生鲜管理规范手册》一一生鲜商品收货原则

6.5供应商送货商品有如下状况之一的，可拒收

6.5.1商品描述、含量、条码、规格等，与订单不相符。

6.5.2超过规定的保质期。（一年保质期，超过2/3存留时间的；一年以上保质期，超过1/2存留时间的）

6.5.3没有按超市规定进行包装的商品

6.5.4外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕等。

6.5.5质量问题，如奶制品中沉淀物，肉类发白发黑等状况。

6.5.6不予配合的供应商（该退货的商品没有退换货的）予以拒收

6.5.7供应商不愿卸货，而将货拉走者

6.5.8成套商品配件不全者

6.5.9直供商品无订单。

6.5.10“三无”产品，无中文标识商品，应有防伪标志，没有可拒收。

第四节平常商品管理

一、商品补货/理货程序

1.0目的

为明确规定企业的补货/理货流程与原则，保证商品丰满，维护企业形象，使消费者得到充足的商品，特

制定本管理规定

2.0合用范围

企业各门店员工在补货/理货时皆合用

3.0有关文献

（无）

4.0名词解释

（无）

5.0职责

（无）

6.0作业程序

6.1商品补货/理货时的次序

6.1.1区域次序：端架一一地堆一一其他促销区一一排面一一收银区

6.1.2商品次序：DM商品一一店内促销商品一一A类商品-----般商品

6.13所有做促销活动的商品都应当优先补货

6.2补货的流程

6.2.1补货开始前应做准备工作

6.2.1.1检查该商品库存

6.2.1.2清洁货架

6.2.13检查价签

6.2.2补货时应当：

6.2.2.1检查订货单和临时仓库

6.2.2.2检查商品

6.2.23如有POP,必须辅助检查与否放回原处

6.2.3补货结束后，应当：

6.2.3.1清洁货架

6.23.2检查价签

6.23.3回收纸箱

6.3补货的基本原则

6.3.1商品数量局限性，缺货时必须补货

6.3.2补货时以补满为原则

6.3.3遵照先进先出的原则，把货架上原有的商品先拿出来，在把要上B勺商品放在货架时最里面，最终

把本来的商品放在货架的最外面。食品尤其要保证先进先出.

6.3.4补货时不能堵塞通道，不影响清洁卫生，不影响顾客中的自由购物。

6.3.5补货时不能随意更换陈列位置，不容许超过陈列的范围

6.3.6补货时必须清洁卫生，把零碎H勺商品放在货架的最顶端，必须把纸箱拆箱压扁，防止漏货，并叠

放整洁。

6.3.7补货时，所有商品的正面必须朝外，面向顾客。

6.4理货

6.4.1当货品零乱时，要迅速理货

6.4.2要随时把零星商品收回和归位。

6.4.3注意易混乱的商品，如毛巾，内衣等，要随时整顿。

6.4.4归位应将不一样货号口勺商品一一分开，放回原位。

6.4.5量贩包装的商品，要注意包装及条形码、价签的一一对应

6.4.6理货时不能随意更改商品本来的排面

6.4.7理货时遵照从上到下，从左到右的次序

6.4.8在每次补货H勺过程中，我们要进行一次理货工作

6.4.9在营业高峰前后，我们必须理一次货

6.4.10我们每天刚开门时，要讲行一次理货，并讲行一次清洁工作，每天工作结束后也要讲行一次理货。

二、门店问题商品管理规范

1.0目的

为使门店所有员工在整顿问题商品时都能规范操作，及时处理，减少损失，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业全体员工皆合用。

3.0有关文献

（无）

4.0名词解释

4.1问题商品包括破损/破包商品及不合格商品

4.1.1破损/破包商品指外包装受到损坏，但商品自身无质量问题的商品，•般通过处理后可以进行再销

售。

4.1.2不合格商品指商品自身质量受到破坏，影响顾客购置，不能再次销售的商品。

5.0职责

5.1营运部各门店：发现问题商品立即撤下货架，并根据问题商品实际状况进行处理。

5.2采购部：与供应商进行问题商品H勺索赔

5.3电脑部：执行由于问题商品降价带来的变价和库存改正。

6.0作业程序

6.1破损/破包商品产生的原因

6.1.1顾客拆封时导致

6.1.2顾客破坏

6.1.3顾客盗窃后剩余的物品

6.1.4员工处理商品时不慎毁损

6.1.5顾客结账时滚地而导致破坏。

6.1.6商品包装不良导致

6.1.7开箱时割刀划伤

6.1.8挤压

6.1.9脏

6.1.10其他原因

6.2不合格品产生的原因

6.2.1过期或变质

6.2.2国家对应机关在通告口勺因实发事件导致的不合格产品

6.2.3缺配件I的商品

6.2.4其他质量问题

6.3处理原则

6.3.1问题商品应每日整顿，一旦发现，应在第一时间撤下货架，单独寄存。防止堆积过多或任意丢弃

导致困扰。

6.3.2门店将撤下货架的商品归类、汇总，每日填写《问题商品清单》，上报店长审批。并与采购确认商

品与否可退换。

6.3.3门店店长确认问题商品后，在《门店问题商品清单》上签字：并取采购部。

6.3.4采购部应在当日内与供应商联络，确认不合格商品H勺退/换货事宜

6.3.5供应商确认处理方式后，假如可以退换货，则供应商在三天内到门店进行退/换货。假如属经销商

品，又不在供应商退/换货范围内，则按如下处理原则处理。

6.3.6破损/破包商品处理原则

6.3.6.1破损/破包商品应尽量再包装销售，不可随意堆损

6.3.6.2破损/破包商品应陈列在规定位置，促销（叫卖）发售

6.3.63破损/破包商品促销应有选择地进行，应选择在周末或人流高峰时开始。

6.3.6.4一种量贩包装商品破损或数量短少时

A单:新构成量贩包装：可以补充相似品质的非量贩包装H'、J单品，进行包装，电新包装成一种量贩包装

售卖（非量贩包装的单品需要做库存改正。）

B分拆成非量贩包装商品：也可以考虑与其相似品质的非量贩包装的单品，一起做为非量贩包装的单

品的清仓货号中出清。

C两个相似的量贩包装商品破损或数量短少时，可以将两个量贩包装口勺商品集中在一起，凑成一种量

贩包装，局限性时，补充非量贩商品。

三、商品变价管理规范

1.0目的

为明确规定企业的采购部及营运部的变价工作，明确变价的权责和流程，维持企业的利益，特制定本管

理规范。

2.0合用范围

企业全体员工变更价格时皆合用。

3.0有关文献

3.1《价签管理规范》

4.0名词解释

4.1门店变价:由门店提出申请的价格变更。

4.2采购变价：由采购提出申请的价格变更。

5.0职责

5.1采购部：提出变价计划，并就商品进价优惠与供应商进行谈判。

5,2门店：提出门店变价计划，并且执行变价。

5.3电脑部：在信息系统上执行通过审批的变价。

6.0作业程序

6.1店面变价

6.1.1生鲜商品：

生鲜商品中的蔬菜、水果、鲜活水产、鸡蛋等价格波动较大的商品及门店自制熟食类，经店长同

意，可进行每日随机变价：电子称H勺变价，必须先由电脑部变价，再传送至电子称中。

6.1.2价格错误、形象商品、门店促销商品：

门店发现价格错误口勺商品、经市场调查认为须变价口勺商品及门店开展促销活动须变价商品，可申

请变价，填写《变价申请单》，经采购确认后，交由电脑部进行变价操作，促销结束应立即变向原

价。

6.1.3进入删除品项商品:

经营采双方讨论，进入删除品项商品，无法退货的，经采购同意，门店可申请变价。

6.1.4破损、破包商品

门店可根据商品破损、破包H勺实际状况，与采购沟通退（换）货信息后，提出变价申请。

6.1.5惊爆快讯商品：

惊爆快讯商品，在销售档期内一律不准变价

6.1.6新商品：

新商品的销售价格一律由采购确定，门店不容许进行变价动，‘乍。

6.1.7门店申请变价流程：

门店主管提出变价申请一一门店店长签字确认一一采购签字确认一一财务部签字确认一一电恼部

进行变价一一门店执行变价一一更换价签及POP牌。

6.2采购变价

6.2.1采购可根据商品进价变化、促销活动、竞争对手、竞争品种、门店销售、季节变化及市场状况，

进行变价申请，由电脑部在系统中执行变价，并将变价状况及时告知门店。

6.2.2当部分商品即将过保质期，乂无法退货，采购有权做出变价申请。

6.2.3样品及大宗商品，采购有权做出变价申请。

6.2.4采购变价程序：

采购主管提出申请一一采购经理核批一一财务确认一一电脑部进行变价一一告知门店

6.3变价规定

6.3.1采购部应保证门店形象商品H勺低价

6.3.2采购可以对门店的不规范变价，向营运部经理、业务副总投诉，营运部经理将于三日内将处理成

果反馈采购部。

6.33采购未能及时（不超过1天）核准门店提出的变价申请的，门店可上报营运部经理、业务副总，

采购部将于三R内将处理成果反馈门店。

6.3.4每次电脑变价后，由电脑部将立即告知有关门店及采购，门店应在第一时间进行价签和POP的更

换。

6.3.5电脑部每天上午提供昨天《门店（部门）变价汇总表》，各门店店长和采购必须进行确认。

四、超市内部自用品作业程序

1.0目的

为明确超市内部自用商品H勺作业程序，加强商品管理，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业全体员工中请内部自用物品时皆合用。

3.0有关文献

（无）

4.0名词解释

4.1超市自用品

为减少成本，超市平常所有物品应首先到超市进行选择，这些从铛售的商品转为超市自用物品的展品，

称为超市自用品

5.0职责

5.1门店店长负责自用品调拨的审核

5.2超市行政部负责每月自用品的汇总

5.3防损部负责自用品流转H勺稽核，

6.0作业程序

6.1企业各部门所需购物商品，必须先在指定超市进行选择。

6.2各部门任何人无权自行在卖场私拿挪用商品，违者作盗窃处理。

6.3内部转货时间为每周的星期二（其他时间不容许转货）

6.4特殊状况，经店长同意，可以先做转货（如有员工突发事故，人力资源部经理前去看望，需从超市购

置食品。）

6.5申请部门/人需先填写《自用品内部转货申请单》，经部门经理核准、门店店长签字后报营运总监、行政

副总同意方可执行。

6.6企业行政部库管根据各部门《自用品内部转货申请单》汇总，到超市统一办理转货手续，办理手续时，

防损部营运、行政稽核人员必须在场。除行政部库管外，其他任诃人不得任意调拨超市商品。

6.7行政部库管填写一式五联的《自用品内部货单》，行政部、转货门店、防损员分别签名确认，各留一•联,

余下两联分别交给电脑部、财务部，做库存改正和账务处理

6.8行政部库管进行自用品内部转货，电脑部、财务部按照进价进行处理。

6.9行政部库管把自用品进行入库，并按照各部门填写的《自用品内部转货申请单》在每周星期三进行发

放。

6.10行政部库管发放自用品时，同步发放同等数量的“内部使用”标签，由领取