浅谈数据分析

浅谈数据分析在呼叫中心中的应用培训师：Hazel时间：2021.9.16目录contents01什么是数据分析？020304数据分析的思路常用的分析方法数据分析的应用201什么是数据分析？34什么是数据分析01数据证明数据导向型的思维，重在数据的应用清晰的数据来源、统计口径、判断标准我认为直觉化经验化的思维模糊的、感性的、口语化代替单一的数据没有分析意义，只有多个数据组合才能发挥出数据的最大价值。“本周的用户转化率比上周高"显然比〃转化率为2%“更有意义B区域A区域A产品B产品A类别B类别A用户B用户过去现在对比通过业务数据收集和筛选出指标，将指标作为维度，利用维度进行分析02数据分析的思路5060504030201数据分析掌握Excel的数据透视表和常用分析方法，就能解决大多数的问题。明确方向梳理分析思路，把分析目的分解成若干个不同的分析要点。数据处理将各种原始数据加工成为项目需要的直观的可看数据。数据收集确定数据样本收集的范围、形式和数量等，一般从客观指标对数据进行收集。数据展现分析结果呈现要求反应重点、实事求是；讲究“一图二表三文字”的表达形式。报告撰写报告需要分析框架，并且图文并茂，层次明晰，有明确的结论、建议或解决方案。数据分析的思路026常用分析图表02703常用的分析方法85M1E是指人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environment)、测(Measure),它是现场管理的六大要素,是全面质量管理理论(TQM/TQC)中六个影响产品质量的主要因素的简称。5M1E的应用：5M1E是分析和思考问题的方向,要解决现场问题还要和其他管理工具相结合使用,以发现问题产生的根本原因并制定相应的改进措施。常见的工具有以下几种:逻辑树分析法鱼骨图5W2H分析法头脑风暴法95M1E分析法0310由一个问题按逻辑关系派生出一连串的子问题,使原本无从下手的大问题逐渐分解为能够着手解决的问题,这种思者方式就是逻辑树分析法。每一个概念都是由其下一层的若干个概念归纳而成,或者说每一层的若干个概念都是由其上一层的概念演绎而成。逻辑树的概念0311类型描述应用作用议题树将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题将问题分解为可以分别处理的利于操作的小块在解决问题过程的早期,这时还没有足够的可以形成假设的基础假设树论据一论据三论据二假设一种解决方案,并确认足够必须的及足够的论据来证明或否定这种假设较早集中于潜在的解决方案,加快解决可题的进程当对情况有足够多的了解,能提出合理的假设说明可能的决策和相关的决策标准之间的联系确认对目前要做的决定有关键意义的问题当对事务及其结构有良好的理解,并可以将此作为沟通工具逻辑树的种类03练习03以议题树的方式，分析影响即时满意度的因素有哪些？12鱼骨图03当一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）影响时，将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形就称为鱼骨图。用途：整理问题追查真正的原因寻找对策原因型级对策型特性鱼骨图对照表：类型原因型对策型鱼头方向向右向左箭头指向问题目的鱼身（要因）原因对策如何发问whyhow13人环机法2456317特性记入中骨、小骨、孙骨的“要点”主骨中骨、小骨、孙骨深究要因记入关联事项大骨和要因14鱼骨图的制作03练习03请使用鱼骨图，分析客服沟通时间长，产能低的原因？产能低环境测量人员方法物料机器考核制度未包含嘈杂打字慢业务不扎实陌生系统工具不好用电脑网络慢知识库不好用服务标准复杂沟通技巧差FAQ!15发明者用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目，这就叫做5W2H法。WHAT?WHY?WHO?WHEN?WHERE?HOW?HOWMUCH？是什么？目的是什么？做什么工作？为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？谁？由谁来做？有谁来承担？何时？什么时间做？什么时机最适宜？何处？在哪里做？从何处开始做？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法是什么？多少？做到什么程度？数量多少？费用多少？5W2H分析法03165W2H的提升035W2H现状如何为什么能否改善该怎么改善结论What什么事情？为什么做这个事情？有更合适的事情吗？为什么是更合适的事情？定事Why什么原因？为什么做这个原因？有更合适的理由吗？为什么是更合适的理由？定原因Who是谁？为什么是他？有更合适的人吗？为什么是更合适的人？定人When什么时候？为什么在这个时候？有更合适的时间吗？为什么是更合适的时间？定时Where什么地点？为什么在这个地点？有更合适的地点吗？为什么是更合适的地点？定时How如何去做？为什么采用这个方法？有更合适的方法吗？为什么是更合适的方法？定方法HowMuch花费多少？为要这些花费？有更合理的花费吗？为什么是更合理的花费？定方法17练习03假设目前项目新人培训流失率为10%，通过率为80%，请使用5W2H的方法对该情况进行分析。18对过程质量特性进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。图上有三条平行于横轴的直线：中心线、上控制线和下控制线，并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列dateRESTendencyUpperControlLineLowerControlLine2018/8/151%-3%3%2018/8/162.50%-3%3%2018/8/17-5%-3%3%2018/8/183%-3%3%2018/8/191.50%-3%3%2018/8/206%-3%3%2018/8/21-2%-3%3%2018/8/22-1.50%-3%3%2018/8/230%-3%3%2018/8/24-3%-3%3%2018/8/252%-3%3%19控制图03练习03下图为某项目满意度数据情况，请使用控制图方法对项目满意度情况进行分析。20周满意度周满意度W165%W972%W269%W1073%W389%W1181%W461%W1270%W580%W1369%W662%W1463%W760%W1560%W888%W1687%四象限分析法是在平面内通过对两个相互独立的指标(属性、性质、特征)的正反两个方向进行两两组合,最终将事物划分到四个组合区域,对每区域进行分析并制定相应的策略。CSAT双高双低一高一低双高一高一低产品线满意度解决率咨询占比账户问题64%57%3%营销问题88%87%2%账单问题86%73%15%订单问题78%59%51%其他问题58%57%8%售前问题84%73%8%活动问题85%75%13%21四象限法0322练习03已知某项目SLA距离目标值还存在2%的差距；下表为该项目各批次员工数据情况，请使用四象限的方法，定位最需改善的是哪一个批次的员工。批次满意度五日用研满意度承接占比第一批82%68%11%第二批90%81%3%第三批64%74%23%第四批78%63%6%第五批80%71%8%第六批75%65%16%第七批90%62%9%第八批83%87%6%第九批77%80%18%根据归集得数据,以不良原因、不良状况发生的现象,有系统地加以项目别(层别)分类,计算出各项目别所产生数据(如不良率、损失金额)及所占的比例,在依照大小依次顺序排列并进性累加计值而形成的图形。类型工单量工单占比工单累计占比活动咨询10024%24%产品介绍8020%44%售前相关7017%61%工鞥呢使用6015%76%物流咨询307%83%故障问题205%88%支付相关102%90%门店地址102%93%其他102%95%评价51%96%账户问题51%98%网站操作51%99%APP功能51%100%23柏拉图0324练习03下表为项目工单类型分布，请使用柏拉图的方式定位出问题最大的工单类型是哪个。工单类型工单量工单差错量退款工单309140咨询工单89163投诉工单576111VIP工单50060物流工单67173舆情工单309148纠纷工单66371仲裁工单412970425数据分析的应用PDCA循环就是将质量管理分为四个持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤：计划（Plan）执行（Do）检查（Check）处理（Act）PLANDOCHECKACT计划执行检查处理目标按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。PDCA04阶段步骤主要方法P1、分析现状，找出问题逻辑树、控制图、鱼骨图2、分析各种影响因素或原因因果图3、找出主要影响因素柏拉图、四象限4、针对主要原因，制定措施计划回答“5W1H”为什么制定该措施(Why)？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（When）？如何完成（How）？D5、执行、实施计划C6、检查计划执行结果排列图、直方