如家酒店营销手册

如家酒店营销手册

锐思特酒店管理（浙江）有限公司

《工作手册》

WORKHANDBOOK

（营销手册）

《2008-07-10》

目录

一、营销员概述

二、企业营销思想

三、前厅营销

四、联盟合作

五、领导公关

六、订房中心

七、电子商务短信

八、网络营销

九、目标客户接触点

营销手册()1一营销员概述

宜属上级：店长

联系部门：单店各部门

一、岗位职责

在前厅助理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到

有关部门，为客户提供良好的服务。

二、要紧职责

I、根据公司市场营销中心销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队与散

客、会员开发的销售任务，完成销售指标。

2、与客户保持密切的业务联系。

3、分析客户心理，熟悉客户对酒店设施的要求与各方面的需求，有针对性地进行销售，向前厅

助埋提供客户信息，培养客户忠诚度。

4、枳极协助公司举办的各类促销活动，开发新客户。

5、利用公关与销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销

售，都务必写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地进展新客户。

6、全面跟踪单店店会议团队、商社客户、旅游团队与重要散客的消费历程。

三、基本素养

1、知识要求

(I)专业知识：高(中)等院校毕业，懂得市场学、营销学理论，酒店管理、酒店服务等知识。

(2)政策知识：熟悉法律基础知识，明确企业的经营方针与策略，熟悉各项协议内容，掌握企

业。

(3)销售政策，价格政策与财务政策。

(4)其它有关知识：熟悉宗教习俗与各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识，消防

基本知识。

2、能力要求

(1)谈判能力：能够熟练地运用各类谈判技巧进行谈判，及时熟悉宾客心理与需求，并能采取

有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。

(2)业务能力：能够做出经营规划，具有分析市场信息能力。具有较强的应变能力，善于根据

市场变化采取灵活计策。

(3)语言能力：能在工作中灵活地运用社交语言，谈判语言

3、职业道德

(I)遵守企业员工守则及单店规章

(2)树立宾客至上地职业道德观念

(3)尊重上级与同事，秉公办事，不谋私利

(4)以身作则，树立良好的形象

(5)保守企业的商业秘密

职务权限

I、对单店房价体系有建议权。

2、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00的签批权。

3、对有消费潜力的客户，有赠送免费房卡权限。

4、在处理投诉上，有赠送果盘或者20元的签免权。

工作内容

每天：I、根据前厅提供的报表，熟悉昨日入住情况、客户投诉情况。

2、查阅当日预订、做好旅游团队、会议团队、商务团队的接待准备工作并跟进。

3、根据当日房态，及时通知网络id房公司开启或者关闭信息。

4、在前厅入住、退房高峰协助前厅员工并及时熟悉客户对单店的印象。

5、填写当日营销记录。

6、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门之间的协调。

每句

1、分析一句经营状态、客户群体、对营销工作进行总结，

2、对周边的酒店经营状况、促销方案进行调查。

3、按计划开发新协议。

4、关注网络订房客户留言，并及时反馈跟进。

每月

1、根据前厅助理提供的挂账账单，到协议单位收取费用并进行客户拜访；

2、汇总当月客户意见反馈（拜访、网络、400）交前厅助理。

3、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向。

4、制订月工作计划、营销计划，对当月营销工作进行总结,

营销手册02—企业营销思想

一、品牌介绍

品牌名称一一锐思特汽车连锁旅店（图标）

品牌是一个名称、名词、标记、符号与设计等，或者是他们的组合，其目的是识别一个某个

销售者或者者销售者的产品或者者服务，并使之同竞争时手的产品与服务区别开来。-…一菲利普.

科特勒。

1、经济型酒店标准CIS系统

酒店内在资源与市场外部环境一一酒店产品定位一一酒店品牌命名一一）CIS

CIS包含：MI：理念文化酒店的灵魂；BI：行为个性酒店的机体：VI：视觉形象酒店的形象

（1）MI理念文化

①战略文化

专•注连锁事业，打造核心能力：强化危机意识，实施整合战略。

②人才文化

构建成长平台，强化学习培训：实施期权计划，成就员工价值。

③经营文化

以需求为导向，以双猫为目的；以质量为核心，以服务为于,段。

④竞争文化

强调竞争伙伴，坚持协同竞争；竞争互动进展，产业整合多赢。

⑤产品文化

干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任，以品牌提升价值，以创新

制造差异，以成本赢得竞争。

⑥市场文化

客户就是市.场，人心就是巾场，家门口就是国际市场。

⑦营销文化

80%的经营，20%是销售；营造一种文化概念，率先深入人心，便是市场营销的一切。营

销不仅要深入，而且要“神”入。

⑧领导文化

分权有序，集权有道：事权分散，财权集中。坚持12字基本方针：服务、协调、激励：管

理、监督、操纵。

⑨企业文化

对客户：提供经济实惠消费、安全洁净的环境：

对股东：高度负责；长效回报；

对员工：学习培训成就自我：

对社会：注重绿色；回馈大众。

⑩服务文化

员工是第一客户，真心关心员工，对待员工最重要的是尊重。客户是朋友、亲人，对待客户

最好的是微笑，在不违法、不增加成本的前提F,满足客户的一切要求。

(2)BI品牌个性行为案例：

微笑大使评选：

06月15日—30日定为企业的微笑大使评选，促进员工与客户的交流与沟通。

感恩节：

II月份的最后一个周五是国际通行的感恩节。将这一天做为一个特别重要的节日，对我们

的客户、员工、合作者进行真诚答谢与感恩活动。教授全体员工“感恩的心”手语表演。

(3)V【品牌视觉形象：

①基础部分酒店的名称、标总、标识、标准字体、标准色、轼助图形、标准印刷字体、禁用规

则等。

②应用部分标牌旗帜、办公用品、公关用品、环境设计、办公服装、专用车辆等等。

2、品牌忠诚度

概念一一客户在其产品或者服务的满意不断提高的基础上，重复购买与向他人热情推荐该

产品或者服务的一种表现。

（1）忠诚客户的特征

①受忠诚客户的影响而形成一个客户群体

②时酒店有明显的情感倾向性，而非随意性

③对•酒店及其产品或者服务在长时期内有偏爱

④对酒店的活动与促销几乎无顾虑地首先购买

⑤能承受酒店有限的涨价，也能抵制竞争的降价或者倾销

⑥对酒店产品在购买行为上有实际的重受反应，购买的频次很岛

（2）忠诚客户给酒店带来什么（

①为酒店带来更多的利润。

②对他人的影响，带来新的客户，增加巾场份额。

③为酒店改进与提高服务提供有益的意见与建议。

④借助忠诚宾客的影响有助于酒店化解不满意客户的埋怨或者投诉。

⑤培养并扩大忠诚客户的队伍，有助于提高酒店持续进展的竞争力。

（“20%的忠诚客户制造酒店的利润80%”--二八定律）

（3）品牌价值=数量*质量*时间=忠诚客户价值

①数量包含绝对数量与区域布局

②质量包含着酒店的服务与管理

③时间包含着进入时机与进展年限

3、客户关系进展模型

持续进展的客户关系的服务亲密程度依次是：随机消费客户一一重复消费客户一一会员/伙伴

——朋友/亲人。把简单的满足延伸到相互间的愉快信任：给予一种客户的无拘无束、自然轻松的

感受与艺术性情感交流。

诲得客户的要紧原因：过去满意度95%、可提供方便47%、服务质量44%、价格32%；良好

的口碑比广告更能有效地吸引宾客。

客户流失的原因：对顾客漠不关心68%、对产品不满意14%、来自竞争者9%、合作关系改变

5%、其它4%

一位忠诚客户的价值:

酒店收益项目价值（元）

平均房价200

平均天数1.5天

平均在酒店餐厅消费30

其他平均消费20

宾客每次平均消费额350

估计每宾客每年来房次数5次

每年平均总销售额1750

假设宾客保持年数5年

一个宾客生命周期价值8750

假设推荐人数10人

宾客提供的价值87500

（1）一位忠实的客户，他会向10~12位朋友推荐

（2）一位不满意的客户会向5〜10位朋友诉说他的不幸

（3）一个忠诚的客户会给酒店带来875000元的价值

（4）一个不满意的客户会给酒店带来43000元到87000元缺失

酒店每天流失一位客户分析:

酒店缺失项目价值（元）

宾客每次平均消费额350

每月平均总缺失额10500

每年平均总缺失消费126000

假如每天流失12位252000

（1）客户流失中68%是对客户漠不关心

（2）吸引一个新客户的成本比留住一位现有客户要高出5-6倍

（3）要加强与客户的沟通，熟悉与把握客户需求与期望

（4）卓著的酒店总是在适当的时候与客户沟通，并在适当的时候给客户提供“特殊”服务

警示：

（1）90%反面宣传者曾经表示过满意

（2）仅仅满意很危险，要超越客户的预期

（3）满意分值的变化提供有效的预警

（4）当突破临界区间迅速向两端进展

启不：

（1）满意度是忠诚度的基石

（2）增加满意度，以保证忠城度

二、企业市场定位

1、经济型酒店的目标客户

（1）商务散客

（2）企事业单位出差人员

（3）中小型私营企业主

（4）境外背包旅行者

（5）旅游散客及团队

（6）会展散客及团队

（7）本地休闲客户

2、经济型酒店目标客户定义

（1）上门散客通过广告宜传，在无签订客房协议情况下，往常台价格入住的客户

（2）协议散客通过销售人员与各企事业单位签订不返佣的协议按协议价格且通常提早预定入

住的散客

（3）中介散客通过订房中介以传真方式预订入住的宾客。（价格中含返佣）

（4）会员卡通过400电话预订或者直接上门入住的持有会员卡的客户

（5）中央预订通过400电话与网站预订的客户

（6）休闲房钟点房、半天方、凌晨放

（7）其它特批价格、股东价格

3、经济型酒店目标客源构成（参考）

客源结构比例新城店

上门散客15%20%

协议公司60%3%

酒店会员20%60%

中介公司4%15%

其他1%2%

合计100%100%

经济型酒店理想的目标客源构成：

50%酒店会员、30%协议公司、10%上门散客、10%其他

来自协议公司的客源占经济酒店目标客源的60%之多，这也是单体酒店在本地推广的要紧

手段，而占第二位的会员卡推广要在酒店连锁规模到一定程度的时候比较合适，中介订房公司并

不是经济型酒店的要紧营销渠道

总之，由于酒店品牌形象的传播很大程度上是通过口碑相传来完成的，因此酒店营销与酒

店服务的界限事实上非常模糊，任何部门，不管是前台服务的具体执行者还是后台运营保障系统

都在整个营销过程的各个一并节中起着重要作用，任何与客户有着宜接或者间接接触的员工都肩

侦着与客户沟通与营销的职能。服务业的特点将客户满意度能够在客户紧密参与的情况下完成.

经济型酒店的最大卖点就在于既帮助客户节约开支，又满足对客户的人文关怀，同时实现经营目

标与推广公司品牌形象的目的

三、经济型酒店价格体系

1、连锁企业价格体系

（1）由营销中心制订、财务中心、营运中心确认，总裁签批后执行。

（2）门市，前台及中介、协议价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或者降价。

（3）前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店可自行掌握。

（4）长住客人定义为连续入住三个月及以上的客人。

（5）淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定，并报市场营销中心审批。

（6）中介卖价包含拥金。

2、淡旺季价格调整

（1）如季节性调价（20天以上），需提早一个月通知公司营销中心。

（2）如临时调价（20天以内），需提早一周通知公司营销中心

（3）酒店签约时能够选择签订分淡季价格或者全年统一价格。

（4）销售价格能够调整、佣金不得调整。

（5）价格调整不能违背价格制定原则。

3、谈季策略

（I）设定灵活的价格折扣体系。

（2）密切关注散客市场与团队市场，不要关闭低价位市场。

（3）制定优惠活动。

（4）周末价、季节优惠价、团队价、会议特惠价。

（5）适当调整上门散客价，保证相对较高房价。

（6）免费升级，培养客户忠诚度。

4、旺季策略

（1）确定客源渠道比例。

（2）关闭低房价细分市场。

（3）设定最小住宿天数。

（4）设定保证预订条件。

（5）提高上门散客房价。

5、促销价格调整

（I）酒店降低房价、赠送早餐与优惠券等都属于促销。

（2）酒店推出促销价格，原则上提早I周确定。

（3）促销之前已确认的订单按新价格执行。

6、制订房价体系原则

（1）双赢

①只有互利才会永久

②站在对方的立场考虑问题才容易成功

③资源共享，优势互补

（2）诚信

①不做违法、违规的事

②实事求是、坦诚相待

（3）创新

①组合不一致成功的渠道（低成本、高效益）

②不断总结创新中的“失败”

③取舍也是一种创新

四、经济型酒店促销策略

促销：指酒店宣传服务与产品的优点，说服目标客户体验酒店的产品与服务的总称。

1、促销计划五大要素人、地、时、事、物

具体促销活动的程序与内容：

•注意关键点•配合内容•时间地点•形式•细节-操作流程

2、促销活动关注点

•目标客户群•促销时间：（天、周、月）

•促销方式-促销期间客流量

・促销期间销售操纵量-促销期间的利润情况

3、促销活动关键点

（1）是否使用赠品如使用赠品，要填明名称与数量。

（2）促销期间使用的广告工具：海报、横幅、X展架、DM、其它。

（3）活动方法：现金抵扣券、抽奖、优惠券、其它。

（4）促销活动期间的互动要求并注明奖励标准。

4、促销活动的操作原则

（1）以提升销量为考核指标

（2）人员推广促销最好效果在开始的3-4周

（3）不是所有的店都适合人员推广

（4）每天不一致时间段促销活动的设计

（5）简单宜接地现场展示奖品与游乐情趣

五、酒店营销执行力

1、评估条件

（1）言行不一：指酒店动作总体来说尚处初级水平，还不具备规范、系统的执行能力

（2）说到能够做到：指酒店已具备基础的执行能力，能够按照酒店的规划运作，实现目标

（3）说到立即做到：指酒店已经具备快速、高效的执行酒店规划的能力

（4）看到能够做到：有能力耍紧根据市场环境的变化制定并执行规划

（5）看到立即做到：具备优秀的营销执行力与市场竞争力，具有驾驭市场、引领竞争的能力

2、提高酒店营销执行力模型

三大障碍：酒店信息如何到达客户如何促使客户尝试入住如何提高客户的回头率

突破思路：加强“过程操纵与反馈修正”，以提高执行力

细化措施：

（I）营销培训体系营销激励机制。

（2）建立客户资料库选择重点营销渠道o

（3）客户满意度调查营销效果评估分析。

3、执行营销过程操纵与反馈修正

过程操纵与反馈修正的作用：

（1）使酒店的营销执行与营销目标相一致

（2）证明酒店在营销活动上的经费是合理的

（3）评价一个营销设想与真实市场的差距

（4）对酒店的营销能力的实际水平进行综合考验

丰富操纵反馈手段，转变营销管理观念：

丰富营销反馈手段转变营销管理观念

•内部操纵系统•改变旧观念

业绩与效率管理等客上门

（目标管理、成本收益率）盲目花费

新客户质量调控部门营销

（开房率、平均消费额）单向宣传

营销业绩考核跟踪

（销售增长、业绩提升）♦树立新观念

信息反馈与应变机制整合出击

（拜访、投诉、报告）经济营销

秩序与经营规范（奖励、处罚）全员营销

人员激励操纵（绩效考核）双赢互动

•外部监控系统

记录真实信息（统计准确）

核心信息反馈（对手动态、市场异动）

中介机构调查（检查、市场跟踪）

协作沟通机制（全体例会、个别沟通）

4、营销报告

严格规范的营销报告制是，糜纵的科学手段：

营销手段营销周报营销月报

报告人：员工报告人：前厅助理报告人：店长

报告内容：报告内容：报告内容：

•工作目标•对营销工作评价・本月营销考核、意见

•当日营销工作记录•营销跟踪分析竞争对手渠・改进计划

当日营销得失汇总道与市场竞争动态,下月营销目标

5、销售指标操纵

（1）出租率。

（2）日均房价通常酒店增加其利润的两个策略：提高日均房价或者提高客房出租率，但要同

时提高此两项指标难度很大。

（3）平均房价=客房出租率*平均房价RevenuePerAvailableRoom（平均每间房可住客房的创

收）。

（4）GOP：营业毛利利润=营业收入-运营成本-税收。

6、其它操纵工具

项目管理要求

会员卡销售数量由公司营销中心下达到酒店

协议公司签约数量新店开业前签约300-500家

客户拜访与问访数量店长每月回访10家

六、经济型酒店12大营销渠

酒店DM广告、会议活动新闻事件、领导公关、媒体广告、订房中心、联盟合作、电子商

务短信、网络营销、目标客户接触点、前厅营销、协议公司、会员卡

1、酒店DM广告

酒店DM（直递）广告是通过直接投递手段将所要表达的酒店信息直接传达给目标消费者,

包含传真、邮寄、单片、柜台散发等等。据不完全统计，针对经济型酒店的DM广告最有效的形

式是单片，下面我们对单片渠道做一个综合分析。

（I）单片渠道

①现金抵扣券单片适合在小区等针对当地消费群发放，假如酒店有较多外地会员卡客户，就不

要在车站等外地客源多的地方发。

②酒店宣传单片适合在车站等外地客源多的地方发：不要在小区等针对当地消费群发放，难以

刺激消费者，效果不好。

③休闲房单片扩大客源结构.作为提高出租率与房间使用频率的方法配合前两种单片组合使

用。按地点分

④小区单片针对当地消费群，跟周边地区的街道办搞好关系，在社区的通告栏里张贴印有酒店

的海报，作为社区便民的服务信息，最好请物业管理人员帮忙代发宣传单页。

⑤超市卖场单片针对外地消费群，在超市门口车站，超市上下扶梯口。外围买路边，出租车

上车点发放。关健注意与保安，管理员搞好关系，主动拾遗，保证卫生。

⑥车站单片针对外地消费群，在车站出口处，人流量大，但是接客与买地图的太多，干扰大，

客人戒备心理强，急着出站，亘接在出站口发单片，效果不好，能够在二次分流区，比如出站口

的的士上车点，用客人等候无聊的时间，一人给一张看看。与TAXI候车点的交通管理员搞好关

系。由于，TAXI候车点候车在往较混乱，假如引起交通管埋员的反感，不利于JJ乍，建议能够

帮助交通管理员让客人排成一队有秩序的候车，这样也方便我们按顺序人手一张单片。

与货的，摩的与客的的司机搞好关系，他们往往长期定点在人流密集处，要与他们搞好关系，避

免对酒店造成障碍，至少让他们熟悉酒店的位置。

车站往往有很多穿马甲的搬运，但是，许多搬运工只有一套马甲，车站往往不愿意花钱更新，能

够沟通由酒店免费为提供车站酒店的广告马甲。

（2）酒店单片发放案例分析

某酒店位置靠近某城市汽车站与火车站：

13:00-14:00火车站前3星级大酒店门外的步行街

14:00-15:00汽车站出口的士等侯处

15:00-16:00火车站出站口

16:00-17:00火车站前3星级大酒店门外的步行街（期间轮番吃饭）

17:00-19:00汽车站正门外的麦当劳门口（天黑后此处较亮）

（3）目标客源的结构

①3星级大酒店门外的步行街来往的人注以中目标客源占总人流量的30%,具体结构：由于，火

车站出站口没有固定的的士等候处，而且出站口太多与分散，作为毗邻火车站的地点，火车站出

站的商务客人占了40%；3星级大酒店的客人占了20%（经常有•市场偏远的开发区的客人在此开

会，是难得的公关机会）；旅游客人占了10%；当地的休闲客人占了30%。

②汽车站出口的的士等候处目标客源占总人流的30%,具体结构:车站出站的商务客人占了70%：

旅游客人占了30%。注意：等候接站的人也是可能的公关对象

③火乍站出站口目标客源占总人流的20%,具体结构：商务客人占了90%；旅游客人占了10%。

④汽车站正门外的麦当劳门口目标客源占总人流的10%,具体结构：商务客人占了50%；休闲

客人占了50%。

（4）单片7大考核指标

仪表仪容指定工作装

考勤按时签到签退

单片发放量合计300（为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半），10分：

200-300,7分;低于200,0分

单片回收量1张以上10分；1张7分；0张0分

工作纪律发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟，吃饭交接正常

班前准备前一天前台服务员装订400张以上，10分：小于400,0分

2、协议公司

协议分为单店协议、联合协议（针对连锁经济型酒店）

（1）单店协议

①新开业店需要开发大量周边的协议客户，如有价格促销协议有效期为3个月

②根据本店地理位置确定协议客合理比例

③当协议客成为收益瓶颈时，可通过用房量排名筛选将协议价调整到门市价：转化成会员卡等

方法来调节

@协议有效期通常为1年

（2）联合协议

①单店无权签订联合协议

②尽量让客户办理会员卡

③联合协议统一由公司市场部签订

④联合协议公司订房将统一由CRS发订单，各店要予以优先安排

建议：”公司订房协议书”中，增加酒店休闲房的介绍

（3）新协议公司开发7大流程

展示看房一一预订一一事前准备一一接近一一需求分析——介绍、签协议一一消费

事前准备：心理准备闭眼放松，想象最佳结果，回想成功的经验，抓住成功的感受。

文件夹夹带道具准备：

・酒店文字介绍•酒店图片介绍-有关新闻报道的影本-公司订房协议书

•白纸•笔记用品……

（1）接近

①准协议公司聚集地商务楼、开发区。

②接近路线图以一个方形或者圆形的方式循环扫荡。假如遭遇难缠的门卫，如何应付顺利进入

准协议公司？

③针对商务楼让员工在大楼的公司目录牌前，假装拍照，取得商务楼公司的具体名录，然后下

一闪再来就能够报出公司名与楼层。

④针对开发区开发区通常地点偏远、离酒店较远。能够尝试使用“短信定点群发”的方式。

（2）需求分析

需求分析四大流程观察一一询问一一倾听一一确定客户最大需求点。客户拆求分析技巧:

说的占15%间的占20%听的占65%

聆听技巧：

①心无旁修、决不分心。

②停顿一下再回应。

③确定客户的意思。

④调动肢体与眼神与客户互动。

⑤与客户融为一体、设身处地。

@造成不要打断客户的讲话，同样的话哪怕听过1（X）0遍，也要当成第1遍。

通常协议公司要紧需求经济、交通地段、干净卫生、床大舒适、淋浴、免费宽带上网。

（3）介绍签协议

①根据第三步已经确定的客户最大需求点，有造反的介绍酒店产品。

②针对协议公司经常提出的异议处埋一一事先准备标准的销售话本。

③标准销售话术是针对经常被公司质问同时以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案,

并装订成册，给每一位员工熟背。

协议公司标准销售话术：

①你们是几星级的？

•我们是经济型酒店，这是上前全球最流行的酒店，它与传统星级酒店相比，就是住宿业的

KFC、麦当劳，有更好的性价比

•我们是经济型酒店，一星级的外墙、二星级的大堂、三星级的客房•、四星级的软床、五星

的人性服务，经济实惠、性价比高

②协议价能不能再低点，自私才便宜几块钱，我们与XX星级酒店的协议价才3折

•这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高：

而且我们所有公司协议价都是统一的，像XX公司（比如IBM）与我们签的协议价也是一样的

•这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是个实价销售，性价比很高:

而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需求

③我们考虑一下，再通知你们

•能够，只是我们现在签协议对贵公司没有任何缺失，协议没有任何强制性要求，现在签好

马上就能够享受，贵公司在订房时马上就多一个选择与便利

•能够，只是我们现在是新开业，享受有效期三个月的促销协议价，现在签协议对贵公司有

利，现在签好马上就能峙享受了

（4）展示看房

①带领客户参观客房时，请保证它们是清洁的并设备良好，让客户明白它们的位置

②带领客户参观酒店时，请时刻保持身体在客户之前的位置

③员工应站在客房的角落而非中央，除非你想使房间看来小一些

④当会见客户时，酒店人员的在场人数请勿超过客户在场人数，如两位酒店人员陪同一位客户

时会使客户有压抑感

⑤每次参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要请代为叫出租车

（5）预订

①确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或者者什么部分由客人自负

②确认房间数与房型

③确认客人手机与到店时间

（6）消费

①客人的消贽假如由协议公司承担，要向协议公司收取押金

②注意操纵协议公司的应收帐款额度与时间，原则上2个月以内

老协议公司保护四大流程精巧的服务一一感谢一一口碑与争取推荐一一坚持“滚雪球”的

销售原则，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提高效率。

目的：提高客户忠诚度，同时请求客户帮助转介绍其它客户，扩大销售

手段：借口定期或者不定期的对协议公司的回访，征询怠见建议与满怠度调查；谈李时向协议公

司群发酒店真情回馈客户的传真，附上酒店促销信息（比如：标明*月*日前来酒店入住的协议公

司，免费提供早餐）；节日问候。

注意：事先预约，提早5分钟到达，准备酒店小礼物贿送；假如要会见公司老总，请在几天前与

其秘书约定拜访时间：保留并时刻更新当前的拜访记录，与所作的有关决定。

3、会员卡

（1）如何申请锐思特嘉宾卡

各锐思特连锁旅店前台办理，每张卡售价38元，当场办理即可当天使用；

（2）嘉宾信息输入各旅店网络电脑，全国联网；

优惠政策：

成为REST嘉宾，入住全国各锐思特汽车连锁旅店均可享受下列优惠：

*在全国REST连锁店均可享受会员入住价格：

*延迟到14：00退房不加任何费用；

（3）凭嘉宾卡独享的多种专项服务：

*房态紧张时享有优先预订入住：

*24小时开通的订房专线电话与快捷方便的在线预订；

*天天睡个好觉，每间房赠送牛奶一杯：

*享受积分兑换礼品；

（4）注意事项

①嘉宾务必提供准确的个人信息，遇有个人资料变化请及时告知旅店更新，否则因此而受到的

缺失旅店符不负任何责任。

②旅店保证会员的个人资料信息，在未征得会员本人同意不向任何第三方透露（法律规定的程

序除外）。

③申请嘉宾卡后两年内未产生消费者，将取消嘉宾资格。

④入住之前请出示嘉宾卡、投卡号只享受会员价，不享受枳分与其它优惠。

⑤嘉宾卡仅限嘉宾本人使用，不得转借他人。

营销手册03—前厅营销

目的：留下老客户，增加客户的消费额度与频度

一、前厅服务营销

1、要在客人距离3米时，用目光关注客人；在客人距离1.5米时间候客人。员工要向每一位客

人致意，让客人看到我们的微笑，任何时候，以客为先

2、要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店的客人，要给予礼貌的道别与祝愿

3、要鼓励员工充分运用酒店给予的权力，满足客人需求，直至寻求助理的帮助

4、要热情的与客人交流，牢记第一句话与最后一句话永远是我们说的。

5、不要与客人争辩。

6、不要向客人说“不明白”，“不清晰”

7、不要把客人的问题推给具他同事解决。

8、不要在酒店满房时，生硬的拒绝客人，要主动推荐同城的连锁酒店或者者帮助联系其它酒店。

9、服务Service原则:

•微笑S

酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情・，是一种自然的，

富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待与帮助，这是

最好的方法，微笑是各国客人都懂得的世界性欢迎性语言

・出色E

酒店员工不仅仅是通常的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、

服务程序上要再现的非常出色，那就是超前服务

•准备好R

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客

的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务

•看待V

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，羯诚予以满足

,邀请I

酒店员工在每一位顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的

主观能动性，针对顾客的特点与顾客的需求，制造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适偷快的氛

围。

・眼光E

酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态与指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而

应当随时注册顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感受到酒店员工对自己的关注

与重视

二、前厅商品营销

出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名片盒、雨伞、拉杆箱等小商品与会员卡，可把

费用打入房费，方便客人报销

三、前厅投诉营销

把每一次客人投诉，视作前厅营销的机会，诚心倾听，耐心记录，并用最快速度解决，尽一

切努力，重新赢得客人的信任

充分授权，按照职级分别给予前厅员工50元月200元不等的免单额度或者者赠送客人前厅出售

的小商品与会员卡，第一时间解决投诉：事后总结作为案例分享，并及时上报总经理

四、前厅设施营销

I、前厅工作台有序摆放：酒店宣传单片、内部刊物、会员卡介绍、CRS中央预订系统介绍、客

户满意度调皆表、微笑之星评比表。

2、摆放原则：品牌优先，围绕“品牌塑造”核心：

・品牌LOGO务必一致向外

•品牌LOGO务必放在最佳位亘

•品牌LOGO务必占据大部分展示位置

•促销广告务必与品牌形象统一

•品牌LOGO与广告物干净整齐

3、小窍门

房卡套内用章印上酒店休闲房的介绍：大堂放置酒店休闲房与促销活动的X展架。

五、前厅人员营销

所有人员按照安排发单片，同时其单片发放数量与回收量列入考核。

六、前厅考核营销

前厅每个员工每周都有“前厅与客人签订公司用房协议、I口收客户满意度调查表、微笑之星

评比表、出售会员卡数量、单片发放数量与回收量、休闲房推集数量”的指标，同时量化，做为

员工奖金与晋升的根据。对每月各个单项指标最高的员工，根据当月需要选取某项奖励，如当月

需要鼓励销售会员卡，那么就奖励上月相应的员工。

营销手册04—联盟合作

合作对象：娱乐场所，婚介所，婚纱影楼，连锁眼镜店，医院，洗车，汽车美容、维修与租赁连

锁店，报亭，健身房，瑜珈，超市卖场等。

目的：借力融合资源

合作方式：提供酒店会员卡、现金抵扣券、免费客房等给合作对象，对方为酒店提供宣传销售的

平台；合作方提供他们的资源，作为我们为住店客人提供的打包增值服务

一、联盟全作案例分析（一）

I、主题足球世界杯畅想

时间性：2（X）2年5月31日——6月4日（中国.哥斯达黎加）、6月8日（中国.巴西）、6月13

日（中国•土耳其）（共七天）;

地点：XX经济型酒店：

活动内容：四年•次的等待，四十年的期盼，中国队第一次冲进世界杯，为中国队加油、为中国

队呐喊，跟随足球滚动去体验一次心的跳动：

合作组织：球迷协会、足球俱乐部：

具体安排：

（1）酒店在茶上餐厅树立水牌，活动期间入住酒店的球迷每天可到茶餐厅免费领取燕京啤酒一

瓶。

（2）球迷协会、足球俱乐部宣传推荐球迷参与加入。

（3）水牌内容：为中国足球队呐喊，畅饮庆功酒！

（4）足球俱乐部为酒店客人提供足球比赛门票5张。

、费用预算】单价:元

店名房数按80%计算打天瓶啤（1.25元/升）瓶啤（1.95元/瓶）水牌

A店1186608251287100

B店87487609950100

C店81454568885100

D店1166508131268100

总计2815+400=32154390+400=4790

3、期望效果

（1）丰富酒店的客源结构

（2）扩大经济型酒店知名度

二、活动案例分析（二）

主题：中秋好礼活动

时间：中秋节

地点：经济型酒店连锁店

活动内容：中秋住店送限礼，月亮代表我的家

具体安排：

（1）印制“月亮形”的纸帽，酒店服务人员开餐时配戴，以此形式烘托活动内容

（2）在店内前台处悬挂“月亮形”的充气物标识

（3）活动期间入住酒店的宾客，凭房卡即可得到月亮形关钥匙链一枚

（4）通知签约中介公司，在网络上刊登活动的内容

（5）制作水牌（内容）：中秋住店送好礼，月亮代表我的家

费用预算：单价：元

名称规格数量单价质地预算

纸帽子10003.50加膜卡纸3500.00

充气物12CMMCM4002.00鸵料800.00

钥匙链50000.80塑料4000.00

水牌5100.0()500.00

总计8800.00

期望效果:

（1）增加酒店入住率

（2）扩大酒店知名度

三、会议活动新闻事件

利用会议活动，引起媒体关注；媒体公布的稿件最好由酒店事先准备提供。这类宣传稿件称之为

软文。

注意：酒店事先准备提供给媒体的软文，发源由单体酒店的总经理或者者连锁经济型酒店的市场

部专人捉。

作文写作要求：

（1）带有新闻性与地方性

（2）切忌于商业化与明显的广告痕迹

（3）与娱乐时尚结合

营销手册04—媒体广告

传统媒体种类：

电视广告、报纸广告、杂志广告、车身广告、户外广告、电台广告

一、酒店案例分析一三轮车车身广告

针时嘉兴市特色的旅游交通工具一一人力三轮车。

I、人力三轮车车身广告可行性分析：

（1）住店客人对交通方式的选择，嘉兴市作为历史文化名城与旅游城市，特色的旅游交通工具

——人力三轮车，对游客有巨大的吸引力。

（2）关于嘉兴市的酒店，游客不大熟悉，游客经常要求车夫推荐，人力三轮车成为游客熟悉酒

店的信息来源。

（3）各企业还缺乏对三轮车营销的价值的认识，对人力三轮车的商业开发不足。

（4）三粕车除了在车站，还经常出现在人流量大的地点接游客，传播效果好。

（5）三轮车乘坐的空间是半封闭的，其中酒店的宣传信息，游客无法回避，只能强制性的同意；

游客在坐三轮车的路程中，往往寂寞无聊，容易倾听同意车夫推荐的酒店信息。

2、人力三轮车车身广告可能性分析：

（I）30元左右的返佣对车夫有吸引力。

（2）往常部分星级酒店曾经尝试过拉客返佣法，由因此星级酒店价格不诚信，卫生、服务与设

施都存在问题。导致车夫经常拉客到店后，客人不愿意入住，最后车夫积极性很低。

（3）新型的经济型酒店的价格经济诚信，由于新建，往往硬件较新，基本能够满足客人的要求。

这样能够保证车夫拉客的成功率。

3、合作执行：

（1）房费赠送统一的有酒店宣传信息的三轮车雨蓬与雨帘。

（2）给予车夫30元的返佣。

（3）组织车夫参观酒店，增强信心。

（4）帮助车夫设计，嘉兴市人力三轮车特色旅游线路与产品包装；同时作为特色旅游产品，在

酒店对游客进行推荐。这样双斑，增强了双方的战略联盟，关于酒店：啬r游客的旅游内容，延

长了旅游时间与酒店入住间夜数：收取佣金，对冲酒店给车夫的返佣。

（5）利用春节期间等酒店谈季，给予车夫特别优惠，到酒店入住、体验：

①让车夫亲自感受酒店产品，利用日后对客营销；

②温情攻势，利用春节等带有特殊意义的节日，让车夫感到酒店的温暖，使车夫产生是酒店员

工的感受，增强他们的忠诚度

③•酒店组织车进行礼貌礼仪培训

④加强年夫拉客成功率

⑤增强车夫对酒店的向心力

4、注意点：

（1）赠送的三轮车雨蓬与雨帘的设计非常重要。标准：是否能够让游客产生“醒目|、美观、统

一、正规”的感受。本案结果：痂兴经济型酒店设计的三轮车雨蓬与雨帘居然民为了游客心目中

评判“三轮车”与“黑车”的标准，许多没有拿来到三轮车雨蓬与雨海的车夫主动要求购买

（2）前期让车夫同意全作很难，计策：

①耐心坚持

②找到车夫中有影响力的“民意领袖”重点公关。

③强调合作给车夫带来的利益，同时把我方为车夫带来的利益量化。

④树立榜样，对每月拉客最我的车夫，进行奖励，用金钱强化刺激车夫、让事实说话，让车夫

们眼见为实。

⑤温情攻势，与车夫交朋友。

（3）加强对车夫的管理。车夫素养较低，要立规矩：

①佣金每周结算，严禁当客人面，索要佣金

②前厅已经自己提早有预订的客人不给佣金

③等客人上房间后，车夫才能与前厅员工核对是否预订，针对车夫容易因此与员工发生争吵，

组织车夫学习前厅PMS系统，让车夫学习操作能够懂得

营销手册05—领导公关

对政府机构、大中型国有企业的领导与中小企业主总经理进行公关。

案例分析

对该市主管招商机构的领导进行公关，通过公关熟悉到当地有两个国际著名超市的大型投资

项目与项目筹备组有下列的要求：

①项目筹备有大量长包房的需求

②关于酒店的价格要求经济

③免费上网的服务关于项目筹备组的人员有吸引力

④项目筹备组有人员培训的需求，要求有会议室

执行分析

①酒店在邻近联系好「会议室

②对项目筹备组人员表达了建立“超市之家”的设想，成为两个国际巨头员工互相交流学习的

家。

③为他们提供去会议室的免费班车

④酒店位置在郊区，有利于员工安心培训学习

结果

①由于事先熟悉客户需求与认真准备，顺利获得了大量酒店长包房

②获得了长期忠诚的协议公司，同时成为超市筹备供应商推荐入住酒店

③与超市建立了良好的关系，在超市开业后，酒店与超市联合宣传促销，借超市的国际声誉，

大大提升了酒店的形象

营销手册06—订房中心

一、酒店资料

资料上传酒店签约后需填写《签约酒店信息单》，其中内容务必准确无误，由公司总部

市场部第核后上传至网络，H面档案留存公司总部市场部备杳。

・酒店信息指所有与酒店网上营销、预订、结算等有关的内容

•与网上宣传有关：酒店文字介绍、图片、简介、地址、设施、房型、时务信息

•与预订有关：电话、传真、预订联系人、底价、卖价、酒店通知、城市信息、房态

•与结算有关：帐号、户名、开户行、结算联系人、阶梯返佣

二、开通订房中心流程

I、要紧订房中心携程、E龙与经济型酒店自己的CRS

2、向订房中心发送酒店信息摘录表与网页介绍

3、由店里完成信息表，及提供网页介绍，并注明具体开通FI期后发送给市场部

三、酒店须知

I、订房中心负责人员的分工

2、合作中几点说明

(1)凡牵涉到人格不符合公司价格政策或者价格调整，不论订房中心售价或者底价，都需报市

场部批后，再以传真方式发送给订房中心

(2)订房中心预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18：00,非周末可至20：00

(3)订房中心通常不提供客户手机号，到店时间太晚，可建议客户到订户中心做担保预订

(4)收到订房中心订单请及时回传确认，注明确认号并签名

(5)在酒店量季时考虑操纵或者者关闭房房中心

(6)关闭订房中心前最后一张订单要确认

（7）关闭时，要说明全部或者部分房型及关闭日期

（8）关闭后再开通，如可售房已为多，可明确告知订房中心可再订几间

（9）订房中心客户转化需慎重对待

（10）新店开业做好相应配合，尽量确保有房

（II）除做阶梯返佣的酒店可提供给订房中心保留房，通常不得延长地提供保留房，要优先确

保CRS预订顺畅

营销手册07—电子商务短信

机遇——短信“第五媒体”

•4.5亿手机用户+小灵通=5亿以上的短信用户

•央视一项调查：76%的受访者表示，假如没有短信，会觉得不习惯，甚至“非常不习惯”，每人

每天短信量二点五条

•互动整合性：电子商务短信借助四大媒体平台的互动整合，步入第五媒体时代

营销手册08—网络营销

令网络营销创新

◊网络营销特征

◊报刊杂志等纸质传媒我体表现方式是厚度

◊电视电台等声像传媒我体袤现方式是长度

<第五大传媒网络传媒载体表现方式是宽度

◊传统营俏是被动型策略，网络营销是主动型战略

◊传统营销通常是单向的，而网络营销是双向的

一、酒店网络营销的五大误区

令冲动投资：酒店在网络热潮中盲目跟风，虽有明确的目标但无清晰的策略，最后导致人力与

物力极大浪费。

<追求形式：酒店网站片面追求形式，看起来华丽，但有效的信息却很少，不能吸引有效客户

<推广盲点：做好酒店网站不知如何推广，更谈不上有效的推广

◊盲目选择：酒店选择网络营销服务机构时，只是盲目根据服务商的名气或者仅凭表面的价格

选择

◊缺失评估：酒店不清晰应该如何进行有效的营销评估、如何使用评估工具

“80%与半年定理”是80%的浏览到•个不感兴趣的而面时，在半年之内不可能再次光顾它

二、酒店网络营销主渠道结构分析

网络广告:51.6%、搜索引擎44.2%、亲朋推荐29.2%、派发宣传册26.9%、报纸杂志广告23.9%、

电视、电台广告16.9%、户外广告13.4%、博客、论坛9.8%、其它1%。

根据艾瑞市场咨询网民调研结果显示，网络广告是网发熟悉旅行预订信息的最要紧渠道，其

次，也有44.2%的网发通过搜索引擎对有关的信息进行熟悉；而通过亲朋推荐这种宜接的方式熟

悉网上旅行预订信息仍然是一个重要的途径，由传统的报纸杂志广告、电视广告、电台广告、户

外广告熟悉网上旅行预订信息的网民相对较少

三、经济型酒店网络营销创新20法则

特色内容、搜索引擎、论坛推广、信息公布、博客推广、登陆导航网站、Email营销、会员

推广、资源整合互补、广告联盟、快捷网址推广、关联网站、域名指向、策划活动、事件营销、

有奖互动、安装插件、病毒式营销、竞价排名、投放广告。

1、特色内容

重要性：

（1）准确的定位与有价值的内容能够吸引更多目标客户

（2）丰富网页内容可增加被更多搜索引擎进行推广的机会

（3）有新网价值有可能获得其它网站或者报刊转载，这样能够进一步获得推广

2、网站内容的营销策略

（1）网站现有内部资源的包装、优化与扩展

①让重要关键词在标题与不一致网页的内容中重复出现，分析用户检索习惯，不要遗漏雨要关

键词。

②在网页中穿插有关的重要关键词同时链接到相应的网页，这样需要有意识的设计，不能过于

牵强。

③专门制作一个或者几个有关主题的文章内容索引页面

④使用其化独立的域名与网站空间建设一个辅助性推广网站，比方法属于企业网站内容的延伸,

并不是普遍适用。

（2）利用网站内容有关的外部信息资源在不侵犯别人权利甚至是有利于对他人或者企业宣传

的情况下合理利用其它网站的信息。

3、搜索引擎

概念：搜索引擎是利用搜索工具、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网站推

广的方法。

（1）推广前提：

①网站要有丰富的内容同时及时更新。

②规范的网站优