如家酒店-餐厅服务手册

如家酒店连锁公司

如家酒店连镣

餐厅服务手册

艮务手册(餐厅)

Policy&Procedure(Restraurant)

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IbmeInns&HolelsManagementCo.

如家酒店服务手册

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餐厅岗位职责和工作内容

餐厅主管/值班经理（餐厅）

［直属上级］:店长、店长助理

［直属下级］:餐厅服务员、厨房人员

［岗位职责］:协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成

本控制的口常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅

服务员的全部工作内容。

［工作内容］:

1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服

务。

2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指

标。

3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛

利率。

7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。

8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。

9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。

12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工

作。

13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建

议。

16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技

能。

17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。

18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督

19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需

求。

20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。

餐厅服务人员岗位职责：

［直属上级］:值班经理/餐饮主管

［岗位职责］:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,

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提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒

店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

［工作内容］:

1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。

2.礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。

3.引领客人入座，并及时做好餐前服务。

4.按照服务标准做好开餐前的准备工作。

5.熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。

6.熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。

7.适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。

8.掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。

9.掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。

10.及时解决客人提出的需求，做到客人满意。

11.及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。

12.正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法，

13.负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。

14.保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。

15.主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。

16.做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。

17.遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。

厨房人员岗位职责：

［直属上级］:值班经理/餐饮主管

［岗位职责］:为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为

客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。

［工作内容］:

1.按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。

2.按照标准，制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。

3.做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。

4.协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。

5.遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。

6.虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。

7.做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。

8.做好定期成本盘点和毛利结算工作。

9.确保厨房的口牛清洁,按规范摆放和储存食品和餐具.

10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。

11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。

12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。

13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。

14.完成上级交给的其他工作任务。

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厨房助工岗位职责：

［直属上级］:厨房人员/餐饮主管

［岗位职责］:按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。

1.严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标

准。

2.负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。

3.按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。

4.负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整

齐摆放。

5.正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。

6.及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。

7.时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。

8.认真遵守酒店的各项规章制度。

9.完成领导交办的其他工作。

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任务清单

锭厅服务标准

职位任务

1、餐厅服务员每日工作流程

2、厨房每日工作流程

3、餐前准备流程

4、预订流程

5、早餐流程

6、正餐流程

7、铺台流程

8、餐后清理流程

9,原材料采购保管流程

10、洗皿工作流程

11、早餐标准菜单

12、餐厅卫生管理制度

13、餐厅卫生要求

14、厨房卫生管理制度

15、贮存工作卫生规范

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女，家酒店连锁公司

餐厅服务员每日工作流程

1、准时签到上岗•提前15分钟到酒店，做好上

岗前准备，并签到

•整齐好着装，注意仪容仪表。

2、听取工作安排

•听取主管对当天工作的安排。

•了解用餐情况

3、餐前准备工作•检查卫生工作，做到：

地面无污渍、无烟蒂纸屑；

玻璃明亮；照明均匀、完好；

空调运转正常，餐桌整齐

•备好服务用品

•按标准摆放餐具

•清点仓库内的饮料与酒水

4、用餐服务工作

•礼貌问候，引领客人入座

•递上餐单并询问酒水/饮料

•点菜，并复述确认

•关注宾客，及时上菜

•留意客人，主动更换餐碟、

烟灰缸等

•征询客人意见

•结帐

5、结束工作

•及时清理餐桌重新按规范摆台

•整理餐厅用具清洁餐厅环境整

理表单和统计销售整理和盘点

商品

职位任务-Task2

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女，家酒店连锁公司

厨房每日工作流程

提示-1

步骤-Steps标准-Standard

Tips

1、准时签到上岗■按规定提前到酒店，上岗签到。

・整齐好着装，注意个人卫生和仪容

仪表

2、餐前准备工作■清理厨房卫生与厨房用具

■检查厨房设施设备

■检查库存和食品卫生验收却备好原

材料等

■及时与前台联系，了解当日住客情况

3、菜肴加工和制作■按规定制作早餐品种

.员工餐制作

■当日午市开市准备

■制作主食及冷荤

■烹制菜品

4、用餐结束■清理厨房，保持干净检查厨房设备

安全听取餐厅服务意见及建议

■改进菜肴质量

5、制定采购计划■制定第二天采购计划按照仓库备品情况

和第二天的预定情

■采购联系和申报况

■制订第二天的菜点计划□关注酒店出租率情

况，

职位任务-Task3

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女，家酒店连锁公司

服务员餐前准备工作

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1、上岗准备•提前15分钟到岗。换好工

作服，整理着装仪表，

佩带工号牌。女生淡装，男牛.

刮净胡须，头发整齐。注意

个人卫生，不留指甲

2、了解接待任务•主管布置当天/当市工作任行看是否有用餐预定单注

意酒店的出租率

务和注意事项。服务员掌握

客人的餐别、标准、人数、

就餐时间及要求。

•与厨房保持密切联系，传递

信息

-注意调味品器具的清洁完

•餐厅卫生清扫，环境布置检

3、整理餐厅好。发现冰箱、空调、音

查餐厅设施、餐桌餐椅稳定响等设备不正常应立即报

安全。调节餐厅室温、灯修。

光、音响等。

•擦拭各种餐、茶、酒具和用

品。准备所有餐厅表单

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女，家酒店连锁公司

核实今日无法供应内

4、熟悉菜单•熟知餐厅的菜名和价格，核对菜肴和特别推荐菜肴

当日供应的菜单，保证90国菜单

供应。了解餐厅菜肴的特点、口

味和制作过程。

•熟悉酒水的品种、单价,

6、备餐•将每餐所需用餐、茶、酒具备按标准摆放餐具

足。

•将台料、茶叶、餐巾纸等准备

齐全。对展示柜内的酒水补充。

6、铺设台面•根据不同餐别，按各自服务程

序规格，摆好餐台及餐具用品

等。摆台时要根据人数均匀地摆

放。

7、迎接客人•主动问候，微笑迎客。“您

好，先生/小姐，

请问需要用餐吗？

“您好,先生/小姐,

请问几位用餐？”

•引领客人入座记住常客姓名，

用姓氏称呼客人。保持精神饱满

的工作状态

职位任务-Task4

餐厅预订流程

步骤-Steps；准一Standard提示-Tips

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女，家酒店连锁公司

1、接受预订信息.铃响三声之内接电话。使用

标准敬语问候客：电话预

订：

”您好，如家餐厅。”

接待预订：-对认识的客人，要以客人

姓氏相称，给客人一种荥

“您好，先生/小姐”近自然的感觉。

,询问客人姓名、房号及其他

有关信息。

2、确认预订信息•填写预定菜单。询问客人用-在接受预订时，主动向客

餐时间、人数及标准。询问人介绍推荐本店特色菜

预订菜单内容和有无看。

-在预订人数多或特别菜着

•特殊的服务需求。时,可以向客人收取定金

和客人签字,并及时报告

•复述预订信息

值班经理

_对提出要求给予优惠的客

人,餐厅服务人员一定要

请示值班经理.，再给客人

答复

3、确认结帐方式•确认付款方式_确定结帐方式后要按照

结帐所需的程序办理。

现金支付（收预付款）

客房挂帐/记帐

信用卡支付

支票结帐

4、与客人道别.礼貌道别“M先生/小姐，

谢谢您的预订，再见”

“如果您有其他要求，请及时

与我们联系”

,将预订信息完整记录在《餐

厅预订记录本》内。每天开

市前检查预订信息对预订人

5、存档和准备数较多或特别菜肴时，必须

事先通报值班经理和厨房

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女，家酒店连锁公司

如家快捷酒后服务手册Page11of46

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女，家酒店连锁公司

1、餐前准备•餐厅服务人员上午6：30分到岗一餐饮服务人员要熟

签到早餐供应时间：7：0(—悉餐厅内的设备设

施及各式器皿止痈

9：30

使用，注意检查电

加热的安全

•整理好自助早餐台面，摆放好餐

_一般至少配备2位

具、茶具和保温器皿摆放好相关服务员，在接待客

的食品、饮料和茶水从厨房取出人超过80人以

准备好的早餐食品。热菜及保热上，须配备3位服

的食品放入保温器皿中。冷菜、务员。

面包等按照顺序整齐摆放在台而

上V

•餐饮主管/值班经理现场

督导和管理

2、迎候客人餐厅外或前台处须

提示F径的时间和

价格告示客人：

“请问几位？”

“可在前台购买早

.引领或示意座位餐券”

•介绍餐区及方式。-前台服务员在入

住登记时，生动向

客人介绍早餐服务

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女，家酒店连锁公司

项目Ttem标准-Standard提示-Tips

3、收取早餐券・礼貌询问-一般在客人入座时，向客人

收取早餐券

“先生/小姐，请问您月

按照酒店业自助餐惯例，客

早餐券还是房号挂-

人先付帐，后就餐。这样可

帐？”，“谢谢。”

以减轻服务压力。

•对无早餐券的客人，可以对没有持有餐券的客人要礼

指引或帮助客人到前台购貌的说明

买

_对挂帐的客人签单的单据，

•对须挂帐的客人，开具杂服务员应及时送至前台，以

项收入转帐单，请客人签免漏帐。

字确认。并在前台代为收

取早餐券

4、餐间服务•经常巡视和整理餐台上的-要注意及时添加食品、饮料

食品，及时与厨房联系填的数量,以及食品的保温。

补食品。_适时为客人添加茶水、饮

料。及时撤换客人用过的餐

及时整理和增补餐台上的

•具，更换烟灰缸等。

餐具

及时清理餐桌，擦拭干净-确保用餐环境，满足更多容

人的用餐

■密切注意客人用餐所需，

及时提供相应服

务

■密切注意进入辍厅的客人

・对不满意的客人，向客人

致歉，并表示改进。

5、与客人道别“先生/小姐，谢说光

临，再见”

•提醒客人带好自己的物

晶.

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6、结束工作•按照要求及时整理好餐和

桌面。整理清洁餐厅环境汇

总客人的意见和建议，并

报告主管。整理票据和表单

点餐服务流程

步骤-Steps1io:准一Standard提示-Tips

1、餐前准备.提前30分钟到岗_可选项：牙签盅、

调料罐、花瓶、台

•午餐供应时间：

牌等

11：00-2：00_键饮服务人员要熟

悉餐厅内的设备设

晚餐供应时间：

施及各式器mi正确

17：00-21：00使用

•准备好服务所需的用（1具,

托盘、点菜单、杂.项收入转帐

单、笔、瓶起子

•检查餐厅地面、桌11可和墙面清洁

卫生。检查个人卫4三和仪表仪容

・整理、摆放好餐耒、椅子台布、

餐具、烟缸等

•对餐厅的设施进行巾令查，发现问

题及时报修。

2、迎候客人•礼貌问候：-当客人进入餐厅

（区域）时，服务

“先生/小姐，您好，请问您需要

人员要热情主动上

用餐吗？”前问候。

“请问你们一共几6L?"

•微笑引客，目光交步to对常客要以姓氏相

称。

•引领客人到合适或空W人愿意的台提醒客人保管好白已

位。的财物。

□

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女，家酒店连锁公司

3、点菜服务•递送免费茶水

•双手呈递菜单和酒水单

•主动适时介绍本店菜肴却酒水饮

料

•正确填写点菜单，写清台号、时-可记录客人特别能

间、菜品和人数求，包括时间和特殊

口味

•复述菜单内容，让客人进行确

认。

4、传菜服务•迅速将点菜单送至同房，

•对做好的菜品须仔细核对台号

•将菜品放入托盘中端送

•保证菜肴质量，不符合质量要求

的菜品及时退回

-按照服务标准及程

序进行，先上冷

菜，再上热菜。

6、上菜服务•一般上菜时从客人右侧送上餐-随时与厨房联系，

桌，从客人的左侧撤换餐具.调整出菜的速度要

注意避让客人，不

•上菜时，向客人报出菜名介绍出要将菜汁弄脏客人

制作的方法及口味。衣服。

如餐桌上空间不够

・上菜时要调整好餐桌上的空间位时，在征得客人同资

置。后，可以将剩余的菜

换成小盘。

•上菜一般顺序：

茶水一冷菜一酒水一

热菜一汤一水果

•服务时间：

-及时送上茶水和菜

送茶时间：1分钟内单，可让客人事先

点菜时间：5分钟内选择。

_在5分钟内为客人

上菜时间：5分钟内

点菜

_第一道菜在客人点

完菜后，5分钟

内。

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女，家酒店连锁公司

职位任务6:点餐流程（续）

7、餐间服务•随时增加菜点服务

■适时为客人添加酒水、饮

料等。

•及时撤换客人用过的餐

具。更换烟灰缸随时关注

出菜时间和客人的需求根

据客人用餐所需，提供相

应的服务。

•及时清理餐桌

8、结帐服务

•结帐时间：5分钟内

•根据点菜单金额.开具

《杂项收入转帐单》

-尽快送至前台，核对余额，

・将点菜单和帐单递交给客

人，请客人确认

・向客人收取钱款，当面点

清,唱收唱付。

•对记帐客人请客人在帐单计入客人房费帐上。

上签字。-发现客人余额不足，及时向

9、与客人道别客人说明，并做现付处理。

・及时将帐单送至前台结帐

・向客人递交找零和发票。

・向客人表示感谢。

“谢谢光临，再见”-虚心接受客人意见。对处理

•可向客人征询意见和建议

不了的问题要及时向值班经

“感谢您的建议，谢谢”理反映。

10、结束工作

•按照要求及时整理好餐桌

•整理清洁餐厅环境汇总客

人的意见和建议，并报告

主管。整理票据和表单

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铺台流程

1、铺台布•将折好的台布放在餐桌中-O

央：

•将台布在餐桌上均匀地摊

开，这时台布成为二部

分，中间折痕及两条缝边

朝自己：

•用食指和中指抓住中间折

痕及一条缝边；

•轻轻扬手，使底下的缝边

摊开盖在餐桌另一边上：

•用拇指及食指抓住剩下的

健边，用中指将缝边及中