客服工作手册

客户服务部工作手册

1、客户关系维护专人岗位职责----------------2

2、客户关系维护专人工作流程----------------3

3、客户投诉专人岗位职责---------------------4

4、客户投诉专人工作流程---------------------5

5、客户关系维护方案（制度）------------------6

6、客户投诉处理方案（制度）------------------9

7、客户服务部绩效指标------------------------12

1、客户关系维护专人岗位职责

士"两。口

1.学历1.认同企业企业文化,忠诚度

大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客高

户关系管理等专业知识2.理解不一样类型的客户及本

2.专业经验行业的发展状况

1.负货搜集客户信息，理解并分析客户需求，规划客户服务方案

2.负责进行rr效的客户管理和沟通

职

3.负货建立客户服务团体以及培训客户代表等有关人员

4.定期或不定期进行客户向访，以检查客户关系维护的状况

责

5.负责发展维护良好啊客户关系

内

6.负责组织企业产品的售后服务工作

容7.建立.客户档案、质量跟踪记求等售后服务信息管理系统

1.考核频率1.考核成果作为薪酬发放根据

月度考核、季度考核2.考核结论作为培训实行及职

考

2.考核主体位晋升的参照

核

客户部经理、人力资源部3.考核得分低于XX分者，将

指

T3.3(I

2、客户关系维护专人工作流程

营错人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容重要包括客户姓

营铺人员根据企业对客户的分类原则，确定客户的等级，并将

j也必1如±Qnnt±jo*u^4m44i'.a八i々本#

;营销人员根据客户状况和企业客户开发的有关规定编制客户维

营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审

营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定

....J营销人员定期时客户关系的发展状况进行评估，提出客户优化

;1a一由超方小辛妾8・此£泰的、Q/iz加占辛玄

营销人员整顿、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据

客户维护密料整顿汇总

3、客户投诉专人岗位职责

士廿的口口

1.学历1.认同企业企业文化，忠诚度

大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客高

户关系管理、公共关系管理等专业知识2.理解不一样类型的客户及木

2.专业经验行业的发展状况

1.负责协助客户部经理对客户服务行为进行监督

2.负责协洞客户投诉事宜，并抽取一定比例的客户进行回访

3.负责组织有关人员对客户投诉进行记录分析，完毕客户查询分析

4.负贲客户投诉受理流程的改善与服务质量的提高工作

5.负责客户档案的建立与管理工作

6.负贡突发事件的处理工作

7.定期制作客户服务工作状况总结汇报，报客户部经理中批

1.考核频率1.考核成果作为薪册发放根据

月度考核、季度考核2.考核结论作为培训实行及职

2.考核主体位晋升的参照

客户部经理、人力资源部3.考核得分低于XX分者，将

4、客户投诉专人工作流程

客户服务部接到客户的投诉，投诉方式包括投诉、现场投诉、

接到客户投诉

客户服务人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户规I

方已AQ仪MA8田闻方占ta:%nrm出土/匚

■■■":客户服务部根据企业部门职指和业务流程确定投诉事项处理的

客户服务部会同有关重要责住部门提出处理客户投诉的方案,

-1客户服务部根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出处理客户

客户服务部听取投诉客户对投诉处理成果的反馈信息，并进行

---1客户服务部针对客户投诉的处理过程进行经验总结，并提出客

投诉有关资料保留客户服务人员将投诉有关资料进行汇总分折，以备查考

5、客户关系维护方案(制度)

文案受控状态

客户关系维护方案(制度)

名称编号

执行部门监督部门考证部门

一、客户关系维护的对象和目的

I.对象

客户关系维护以既有客户为重点，同步也包括未来客户和潜在客户。

2.目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户I内关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双晶。

3.客户构成分析

客户构成分析的重要内容。

(1)销售构成

根据销售额等级分类，分析在企业总销售额中各类等级的客户所占的比垂，并据此确定未来的营销面

点。

(2)商品构成

通过度析企业商品总销售设中各类商品所占比重，以确定对不一样客户的商品销售重点和对策。

(3)地区构成分析

通过度析企业总销售额中不•样地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，处理问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1.客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、

联络方式等。

2.客户关系卡的管理

企业对客户关系卡实行区别化管理。田要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点

客户应当单独管理，制作重要客户的客户关系卡。

3.客户关系卡的使用

(1)客户关系卡的应用须以精确性、有效性、时效性为原则。

（2）企业营销人员根据客户关系k的信息对客户进行定期回访、促俏推广等。

4.客户关系卡的更新

企业关系卡应伴随客户状况的变化,加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。

三、客户关系维护工作开展的方式

客户运用“看板管理”的方式，对客户进行管理。

看板管理内容表

看板分类看板内容看板制作部门

记录本星期的亘点工作事项，包括当日工作重点、第二天工作重点

周看板客户服务部

和本周工作重点

记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作

月看板客户服务部

事项安排

四、维护同客户良好关系的措施

I.常常与客户通过、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。

2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充足理解客户H勺需求。

3.客户关系维护的措施

（I）枳极地将多种有利H勺情报提供应客户，包括最新H勺行业信息和政府信息等。

（2）提供应客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。

（3）耐心地处理客户的异议，常常地协助客户。

（4）企业进行促销优惠活动时应及时告知客户。

（5）邀请重要客户参与企业举行的优秀客户服务人员奖励会，并根据状况芾客户颁奖。

（6）每年召开一次客户股务会议，邀请代表客户参观木企业，增强客户对木企业的理解。

（7）国家法定假H期间向客户体现节日的祝愿并赠送带有企业特点R勺小礼品。

五、客户关系评估

客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表

所示。

客户关系评估表

客户名称：编号:

分析指标指标权重指标得分客户等级得分根据备注

合计

最终得分

评估成果

提议□改善关系口维持关系口终止关系

六、客户评估成果的使用

1.客户评估完毕后，由客户服务部人员对客户评估成果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营

销部经理以及有关部门进行审阅。

2.各有关部门根据客户评估的成果提出反馈意见，市场营错部根据客户评估成果确定客户关系改善措

施。

编制日期审核口期同意口期

修改标识修改处数修改日期

6、客户投诉处理方案（制度）

文案受控状态

客户投诉处理方案（制度）

名称编号

执行部门监督部门考证部门

一、目口勺

为「改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则

I.有尊可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，此外要做好多种防止工作以防患于未然。

2.及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面处理，给客户一种圆满

的成果。

3.责任明晰

分清导致客户投诉的责任部门和负责人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的详细责任与权限以

及客户投诉得不到及时圆满处理的责任。

三、接到客户投诉

1.客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，保证24小时受理客户投诉。

2.客户投诉方式

<1）投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3.客户投诉记录

（I）客户不管以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写&客户投诉记录单.》，《客户投诉记录单》的格

式如下表所示。

客户投诉记录单

投诉客户名称营业地址

受理日期受理编号

投诉方式客户联络方式

投诉理由（事件通过）：

投诉规定：

部门受理人员（签字）：

四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1.若客户投诉事项II勺责任不右企业方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。

2.若客户投诉事项的责任确实在于企业，则应根据投诉事项的性质鉴定投诉处理时间，并及时将投诉

处理期限告知客户。

五、确定投诉处理部门

I.内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉字项描述和客户提供的有关证明判断导致客户投诉的重要原因和负贡部

U,重要责任部门包括生产部、质炭管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。

2.客户服务主管向有关责任的门送达《客户投诉处理单》副本，有关责任部门根据部门业务流程详细

调查导致投诉的原因.

六、提出处理方案

1.客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，理解投诉处理的进度.

2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的成果和提议.

3.客户服务部会同有关重要责任部门形成客户投诉处理详细方案。

4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实行意见，并将其交客户服务部。

七、方案实行

1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完毕投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的成果和措施。

2.客户服务部认真听取客户定投诉处理方式的意见，双方达到一致意见后，客户在《客户投诉处理单》

上签字，客户服务部代表企业履行投诉处理责任。

3.客户投诉处理单的格式如下表所示。

客户投诉处理单

客户名称处理单编号处理部门处理口期

投诉处理成果

受理人员意见

部门经理意见

客户意见

八、搜集客户反馈信息

I.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务H勺态度和成果向客户进行回访，理解客户对投诉处

理的满意度。

2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整顿，作为对客户服务部工作

的评价根据之一。

九、总结改善

1.客户服务部定期对客户投诉向受理和处理状况进行汇总和记录，烟写《客户投诉记录表h《客户投

诉记录表》的详细内容如下我所示。

客户投诉（月、季、年）分析记录表

客户投诉内容责任处理方式损失

投诉

姓名品名数量单位赔偿退货折价其他金额

日期编号

2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的多种表格和记录，改善客户服务流程和管理制度。

3.客户服务部根据有关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

编制日期审核日期同意日期

修改标识修改处数修改日期

7、客户服务部绩效指标

指标

考核指标考核周期指标定义/公式数据来源

类别

在标准时间内反馈客户意见的次数

1.客户意见反馈及时率月/季/年客服部

总共需要反馈的次数

2.客户服务信息传递

标准时间内传递信息次数

月/季/年需要向相关部门传递信息总次数X客服部

及时率

实际回访客户数力的

3.客户回访率月/季/年客服部

计划回访客户数

定量4.大客户流失数月/季/年大客户流失数后客服部

服务野用开支领

季/年

指标5.客服费用控制服务费用预算额x