客房服务与管理教案

执教时间年月日（第一周星期）累计节

授课内容：《客房服务与管理》第一章客房部概述

第一节客房部的组织机构及岗位设置

教学目的：

知识：了解客房部的组织机构，熟悉客房部主要岗位的基本职能。

能力：能够进行客房部的组织管理。

重点难点：客房的分支机构的职能

教学方法：讲解法和游戏法相结合

教学用具：大、中、小型酒店客房部组织机构图

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】请十至十二名学生来讲台做游戏，游戏体现分按老师的口令做以游戏引出新课，

工合作的重要性。引起注意、激发求

知欲。

【板书】第一节客房部的组织机构及岗位设置

一、客房部的组织机构

【讲解】作用：客房部的组织机构是规定客房部的信息培养学生的思考能

传递渠道，明确各岗位的职责与权限以及各组成部分之力，引起注意

间的关系。思考并回答

【题板】如果你是一名客房部经理，你会设置哪些岗

位，并对各岗位的职责做出明确说明。

【提问】思考、讨论、回扩展学生的管理思

客房部的组织机构是不是一个统一、固定、通用的模答维

式？

【讲解】

1.客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。各

饭店根据自身的类型与规模等客观条件，以及经营指

导思想等主观因素进行设计，还要随着饭店的发展变

化及时地做出调整。

2.大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种

全，分工细，一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个

基本部分和客房服务中心和布件房两个部分。层次上

有经理、主管、领班和普通员工四个层次。

3.小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。

有的客房和前厅合并为房务部，单设的客房部一般不

设客房服务中心和洗衣房

【总结过渡】客房部的组织机构可以从横向和纵向两个阅读教材，书写进入新知识点，

方面来讨论，不论横向还是纵向都有其相笔记激发学生学习兴

关的组织职能，下面我们从横向来看客房趣。

部的分支机构的职能。

【板书】二、客房部分支机构的职能

【讲解】

1、客房部经理室：负责处理客房部的日常事务以及与其

他部门之间的联络协调。

2、客房服务中心：客房的信息中心和联络协调中心。

3、客房楼层：客房部的主体，负责客房及楼层公共区域

的管理，为客人提供优质的客房产品。

4、饭店公共区域：负责公共区域的清洁保养。

5、布件房：负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修

补。

6、洗衣房：负责布件和员工制服的洗烫，提供洗衣服

务。

【过渡】下面我们从层次上分析客房部各岗位的岗位职复习旧知识，巩固知识。并让锻

责，请一名同学上讲台来画一个中型饭店纵向组织机构炼学生快速记忆的

图。能力。

【板书】三、客房部的岗位职责（展示广东白天鹅饭店

的组织机构图）

【讲解】展示广东白天鹅饭店的组织机构图认真总结归纳，学习总结归纳能力

1、客房部具有客房部经理、客房服务中心主管、客房中消化吸收知识；

心联络员、夜间服务员、楼层主管、客房服务员、楼做好课堂笔记，

层勤杂工、公共区域主管、夜班领班、区域清洁工和

打理工十一种岗位。

2、每个岗位具有不同的岗位级别、有直接的上级和基本

职责和具体工作，并对每个岗位的任职条件做出具体

的规定。

【小结】

1.客房是一个组织，组织就有相应的组织机构。

2.组织机构对组织有很大的作用，而且不同的组织有不

同的机构，同样的组织也有不同的组织机构。

3、客房部的组织机构可从纵向和横向两个方面来看，并

有相关职能和岗位职责。

【作业】

请为郑州市即将开业的如家快捷酒店的客房部做一个组

织机构图，并写出各个岗位的职责。

执教时间年月日（第一周星期）累计

受课内容：第一章客房产品概述第二节客房产品的概念

文学目的：

邛识：通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。

自力：通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。

盘点难点：什么是客房产品以及客房产品的特点。

文学方法:讲解与提问相结合。

文学用具：多媒体教学设备、客房图片

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】什么是客房？什么叫产品？客房是产品吗？.回答问题从日常生活中经

常见到的各种产

品引出新课：客

房也是产品；引

起学生注意、激

发求知欲。

【板书】第一节客房产品的概念书写笔记巩固客房产品知

一、客房产品的概念识的内容

【讲解】

客房产品的定义：饭店出售的主要满足客人休息、睡眠

需要的产品。

【提问】思考、讨论、掌握客房产品的

1.什么叫产品？回答定义，联系生活

2.举例：日常生活中的产品？实例，进一步激

3.客房是不是产品？发学生学兴趣，

【讲解】培养思维和分析

1.产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能问题的能力。

满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。

2.服、家具、食品等。主要是可以用于交换。

3.房当然是产品，它符合产品的定义，可以满足人们需

要并可以出售。

［总结过渡］

知道了什么是客房，下面来看一下客房产品的基本要

求。

【板书】二、客房产品的基本要求阅读教材，书进入新知识

1、消费者对客房产品的要求写笔记点，激发学生学

【讲解】习兴趣。

1.清洁。是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需

求。

2.舒适。并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理

上的需要。

3.方便。是客人选择饭店时考虑的一个重要因素。

4.安全。客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括

健康安全。

【提问】分析讨论回答巩固知识。

如果你是一位住店客人，你对客房的要求有哪些？

【板书】2、客房产品的基本要求阅读教材，书增加学生对知识

【讲解】写笔记的认识。进一步

1.客房空间。客房存在的基础。巩固知识。

2.客房设备。实用性。

3.供应物品。符合要求。

4.客房运转。正常。

5.客房卫生。干净、整洁。

6.客房安全。

【提问】分析讨论回答换位思考，增加

如果你是一位饭店的管理者，你认为你所管理的客房应学生对知识的认

该具备哪些要求才能符合客人需要？识。

【板书】三、客房产品的特点阅读教材，认使学生真正理解

【讲解】真听讲，做好客房产品的特点

1.价值不能贮存（不可储存性）。笔记

2.所有权不发生转移（不可转移性）。

3.以“暗”的服务为主。

4.随机性与复杂性。

【提问】思考、讨论、通过提问进一步

1.一般产品的价值可以储存吗？客房产品的价值为什么回答使学生加深对客

不可储存？房产品特点的记

2.一般产品交换前后，所有权在谁？使用权在谁？客房忆和掌握

产品和一般产品一样吗？

3.怎么理解客房服务的“暗”？

【板书】四、客房的种类

【讲解】制作表格

（1）单可

床的

名称英文类型适用人群

张数

单人间Singleroom1单人床单身客人阅读教材、填通过填写表格，

夫妻旅游者

大床间Dubleroom1双人床写表格学生可以掌握客

或单身客人

房种类的要点

旅游团队或

双人间Twinroom2单人床

会议客人

三人间Tripleroom3单人床单身客人

（2）套间

房间

名称英文类型床的种类

数量

一张大床

卧室和起或两张单

标准套间Standardsuite2

居室人床

卧室、起

大号双人

2或居室、餐阅读教材、填通过填写表格，

豪华套间Deluxesuite床或特大

3室或会议写表格学生可以掌握客

号双人床

室房种类的要点

客厅、写

Presidential7或字室、娱皇帝床及

总统套间

suite8乐室、会皇后床

议室等

特殊客房Specialsuite

【板书】五、客房的等级标准

【讲解】一星级一一五星级饭店客房的评定标准自学

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本再次明确本节课

1.产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能节课所学的内程的重要知识要

满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是容。点。

饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

2.消费者对客房的基本要求是：清洁、舒适、方便和安

全。

3.客房产品的特点是：价值不能贮存；所有权不发生转

移；以“暗”的服务为主；随机性与复杂性。

4.客房产品根据消费者的要求不同，设置了不同的种

类。

【作业】

1.客房产品的特点是什么？为什么说客房服务以“暗”

为主？

2.客房的种类有哪些？并掌握各个种类的表示方法。

执教时间年月日（第一周星期）累计节

核藻内容：第一章客房产品概述第三节客房的功能及设备用品的配置

教学目的：

知识：掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。

能力：通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：客房设计的基本原则。

教学方法：讲解、展示与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】你们在电视上或者亲身到饭店里，看到的饭店回答问题从旧知识引出新

客房里的设备设施都有哪些？课，引起注意、激

发求知欲。

【板书】第二节客房的功能及设备用品的配置阅读教材，书写掌握客房设计的基

一、客房设计的基本原则笔记，补充增加本原则。

【讲解】知识。

1.以人为本。客房设计要以客人为中心，将满足客人的

需求作为客房设计的出发点。

2.功能第一。客房的主要功能是满足客人休息、睡眠的

需要，这是设计的前提和基础。

3.安全性。包括：设置火灾报警系统和减少火荷载。

4.舒适性。包括：棉织品的舒适度；隔音；照明；空

调；空间尺寸；家具的摆设；窗户的设计；色彩及装

修风格。

5.氛围的整体性。客房装修、设计必须与饭店的文化主

题相匹配，必须突出饭店的文化主题。

【提问】思考、讨论、回巩固知识

试举例说明客房设计的基本原则？答

【总结过渡】

掌握了客房设计的基本原则，下面我们来看一下饭店是

怎样在这个原则的指导下来合理的设计客房的布局并配

备相应的家具和设备，也就是客房的功能设计。

【板书】二、客房的功能设计阅读教材，书写进入新知识点，

【讲解】笔记激发学生学习兴

1.睡眠空间。包括：床和床头柜。趣。

2.盥洗空间。包括：浴缸；便器；洗脸盆与云台（洗脸

台）O

3.起居空间。这里放置着软座椅、茶几（或小圆桌），供

客人休息、会客、观看电视等。

4.书写和梳妆空间。包括：行李架；写字台、化妆台；

电视机柜。

5.贮存空间。包括：壁橱；酒柜。

【板书】三、客房的绿化饰品阅读教材，书写掌握知识

【讲解】笔记

I.客房绿化饰品的作用。包括：

（1）调节室内气候；

（2）提高客房的环境质量，满足客人的心理需求。

2.客房绿化饰品的种类。包括：

（1）盆栽。有：盆树、盆草、盆花、盆果。

（2）盆景。有：树桩盆景、山水盆景、插花。

【提问】分析讨论回答巩固知识。明确本

盥洗空间的设备有哪些？认真总结归纳，节重要知识点。

消化吸收知识；

做好课堂笔记，

【板书】四、客房用品的配备

【讲解】

1.客房用品配备的基本要求

客房布置的内容有两大类：一类是客房在生活功能上所

必需的家具、设备、用品的布置，兼有装饰客房的作

阅读教材，书写进入新知识点，激

用；另一类是单纯起装饰作用的，如字画、工艺品、

笔记发学生学习兴趣。

鲜花、古玩或复制品等。这两类客房用品的配置遵循

以下原则：

（1）体现客房的礼遇规格。

（2）广告推销作用。

（3）客房设施设备的配套性。

（4）摆放的协调性。

2.客房用品配置的规格

客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品：

（1）房间用品。包括：壁橱；小酒吧；梳妆台（书写

桌）；茶几桌；床头柜；床（按单床配用量计）。

（2）卫生间用品。包括：云台（洗脸台）；坐便器旁；

浴缸旁；皂盒。

【多媒体课件】认真看，努力记进一步巩固知识。

幻灯形式将客房的各配备用品一一展示给学生忆各设备应配备

那些用品

【板书】五、现代化客房设施设备的发展趋势

【讲解】

现代饭店为适应客人日益增长的需求，设施设备更趋

完善，目前有如下几个趋势：认真阅读教材了解客房设备设施

的发展趋势

1.房间。包括：客房面积增大；客房的绿色装修；房间

设施设备现代化。

2.卫生间。卫生间面积和功能扩大。

3.新型睡床。包括：按摩床；磁疗床；远红外床；水

床；摆床；冷床。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程

1.客房设计的基本原则为：以人为本；功能第一；安全课所学的内容。的重要知识要点。

性；舒适性；氛围的整体性。

2.客房的功能设计包括：睡眠空间；盥洗空间；起居空

间；书写和梳妆空间；贮存空间；客房的其他设备。

3.客房用品的配备应以满足客人在客房中的需要为原

则。

【作业】

以本市索菲特国际饭店为例，试分析它体现了客房设

计的那些原则？并分析其客房的功能设计的效果

执教时间年月日（第一周星期）累计节

授课内容：第二章清洁器具与清洁剂第一节清洁器具

教学目的：

知识：了解饭店清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。

能力：通过学习掌握清洁器具的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

重点难点：清洁器具的种类、工作原理

教学方法:讲解、展示与提问相结合。

教学用具：多媒体教学设备、清洁器具实图

教学过程

教师活动学生活动教学意图

回答问题从日常生活中所常

【引入】你们所见过的日常生活中或家庭中使用的清洁见的东西引出新

器具有哪些？.课，激发求知欲。

【板书】第一节清洁器具

一、清洁器具的分类

【讲解】

清洁器具包括：

1.一般清洁器具。即手工操作和不需要电动机驱动的

清洁设备。包括：

（1）扫帚。分为：长柄扫帚；单手扫帚；小扫帚；头认真做好笔记学习表格式归纳，

部可以自由转动的扫帚。巩固清洁器具知识

（2）畚箕。分为：单手操作畚箕；三柱式畚箕；提合的内容。

式畚箕。

（3）拖把。分为：地拖；挤水器（拧拖布器）；地拖

桶；拖地车。

（4）尘拖。

（5）房务工作车。

（6）玻璃清洁器。

（7）其他清洁器具。分为：抹布；揣子；喷雾器；鸡

毛弹子；油灰刀；刷子；警示牌；接线插盘。

2.清洁设备。指要经过电动机驱动的清洁设备。包

括：

（1）吸尘器。

（2）洗地毯机。

（3）吸水机。

（4）洗地机。

（5）高压喷水机。

（6）打蜡机。

【投影】请同学结合课本p.33一—p.41页填空：

1.清洁设备包括（）和（）o回答并填空巩固知识

2.玻璃清洁器主要由（）、（）、（）和其

他配件构成。

3.吸尘器可以分为（）、（）和（）三

类。

【总结过渡】

掌握了清洁器具的种类，再来看一下不同的清洁设备应

该使用怎样的管理方法。

【板书】二、清洁设备的管理阅读教材，书写进入新知识点，

【讲解】笔记激发学生学习兴

1.清洁设备的选择。要考虑到：趣。

（1）方便性与安全性；

（2）尺寸和重量；

（3）使用寿命和设备保养要求；

（4）动力源与噪音控制；

（5）单一功能与多功能；

（6）售后服务与商家信誉。

2.清洁设备的日常管理。包括：

（1）建立设备档案；

（2）分级归口，制定操作和维修保养规程。

【多媒体课件】认真看，努力记增加学生对知识的

见光盘：幻灯形式将各种清洁器具的实物图片一一展忆各种清洁器具感性认识。进一步

示给学生的特征巩固知识。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程

1.清洁器具分为：一般清洁器具和清洁设备。课所学的内容。的重要知识要点。

2.清洁设备的管理包括：清洁设备的选择和清洁设备的

日常管理。

【作业】

1.客房部为什么要配备房务工作车？

2.饭店常用的机械清洁设备有哪些？各有什么用途？

执教时间年月日（第一周星期）累计

授课内容：第二章清洁器具与清洁剂第二节清洁剂

教学目的：

知识：了解清洁剂的种类和用途、清洁剂的管理。

能力：通过学习掌握清洁剂的知识，培养学生的专业知识，提高学生实践活动的能力。

重点难点：清洁剂的种类、用途

教学方法:讲解、提问与填写表格相结合。

教学用具：多媒体教学设备

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】你们所知道的清洁剂都有哪些？回答问题从旧知识引出新

课，引起注意、激

发求知欲。

【板书】第二节清洁剂

一、“脏”的存在形态与性质

【讲解】阅读教材，书写掌握知识

饭店清洁保养工作的任务之一是除“脏”。要除“脏”，就笔记

必须了解“脏”的存在形态与性质。

1.尘土。清除尘土比较容易。

2.污垢。污垢有油迹和水迹之分,其清除的难度比尘土

大，主要方法有机械法和化学法。

3.渍迹。渍迹通常是由于蛋白质、酸碱、染料等相互

吸附而造成的污染。

4.锈蚀。锈蚀是金属与水分、食物、化学液剂或气体相

遇发生化学反应而引起的污染。

【板书】二、清洁剂的作用、种类及用途

【讲解】

1.洁剂的作用和化学性质。清洁剂的化学性质通常以pH

来表示。根据pH的大小，人们把清洁剂分成酸性(pH

<7)、中性(6<pH<8)和碱性(pH>7)o

认真总结归纳，巩固知识

2.洁剂的种类及用途。

消化吸收知识；

(1)洗涤剂。

做好课堂笔记。

a.洗涤剂的作用：湿润能力；乳化能力；增溶能力;分

散能力；易漂洗，无损伤性。

b.洗涤剂的主要成分。洗涤剂有皂类、有机合成类和混

合类。

(2)酸性清洁剂。包括：

a.恭桶清洁剂；

b.消毒剂。

(3)中性清洁剂。包括：

a.多功能清洁剂；

b.地毯香波。

(4)碱性清洁剂。包括：

a.玻璃清洁剂；

b.家具腊；

C.起腊水。

(5)溶剂。包括：

a.地毯除渍剂；

b.酒精；

C.牵尘剂。

(6)消毒剂。专门用于杀菌消毒。

(7)空气清新剂。

(8)抛光剂。包括：

a.家具抛光剂；

b.地面抛光剂；

C.封腊；

d.金属抛光剂;

e.省铜剂。

【投影】请同学结合课本p.42——p.49页，填空。回答并填空学习表格式归纳，

清洁剂包括（）、（）、（）、（）、巩固白兰地知识的

（）、（）、（）、（）等八种。内容。

【提问】思考、讨论、回了解各种清洁剂的

1.客房卫生间抽水马桶的清洁应该用那种清洁剂？为什答种类和用途，进一

么？步激发学生学兴

2.常用的碱性清洁剂有哪些？趣，培养学生的实

【讲解】际操作能力。

1.应该采用恭桶清洁剂。这是酸性清洁剂。因为酸性清

洁剂有去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质的作用，

适合卫生间使用。

2.常用的碱性清洁剂有：玻璃清洁剂、家具蜡和起蜡

水。碱性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除

油污有独特的功效。

【多媒体课件】认真看，努力记增加学生对知识的

幻灯形式将饭店客房清洁市常用的一些酸性、中性忆不同种类清洁感性认识。进一步

和碱性的清洁剂一一展示给学生剂的特征巩固知识。

【总结过渡】

掌握了清洁剂的种类和用途，再来学习不同的清洁剂

各自不同的管理方法。

【板书】三、清洁剂的管理阅读教材，书写使学生掌握清洁剂

【讲解】笔记管理时需要注意的

1.清洁剂的选购。清洁剂的选购关系到能否有安全、问题。

高效、节约成本，因此必须考虑多方面因素。

2.清洁剂的储存。清洁剂要定点储存、专人保管。

3.清洁剂的分配与控制讴。要保证既能满足需要，又

能减少浪费。

4.清洁剂的安全管理。

5.清洁剂使用和管理中的误区。

【提问】思考、讨论、回进一步巩固知识。

为什么说饭店对清洁剂的投资是很有必要的，怎样才答

能让一些保守的管理者重视这个问题？

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程

1.饭店客房使用清洁剂的主要目的是除“脏”。因课所学的内容。的重要知识要点。

止匕在学习清洁剂之前，要了解“脏”的存在形态

与性质包括：尘土、污垢、渍迹和锈蚀。

2.清洁剂的化学性质通常以pH来表示。根据pH的大

小，人们把清洁剂分成酸性（pH<7）、中性（6<

pH<8）和碱性（pH>7）o

3.清洁剂的种类有：洗涤剂、酸性清洁剂、中性清洁

齐IJ、碱性清洁剂、溶剂、消毒剂、空气清新剂和抛

光剂。

【作业】

清洁剂是化学制品，尽量选用环保制品是建设绿色

客房的重要措施，调查本地饭店环保清洁剂用品的

使用情况。

执教时间年月曰（第一周星期）累计节

授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备

教学目的：

知识：了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名

1司O

能力：通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。

教学方法:讲解、提问与学生演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCDo

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保回答问题从旧知识引出新

养对饭店来说重要吗？课，引起注意、激

发求知欲。

【板书】第一节客房清扫的准备

一、客房清扫的规定

【讲解】

阅读教材，书学习新的知识，了

1.清扫工作以不干扰客人为准。一般应在客人不在房写笔记解和掌握客房清扫

间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方规定的内容。

可进行。

2.养成进房前先思索的习惯。进房前，要尽量替住客

着想，揣摩客人的生活习惯。

3.注意房间挂的牌子。注意“请勿打扰”(Don，t

Disturb)标志和反锁标志。

4.养成进房前先敲门通报的习惯。进房前先敲门通

报，待客人允许后，再进入房间。

5.养成开门作业的习惯。在房内作业时，必须将房间

打开。

6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

7.厉行节约，注意环境保护。

【模拟练习】上讲台实际演练通过游戏式的练

分别找两组学生(每组二人，一人为客房服务员；一习，激发学生的兴

人为住店客人)模拟练习：清扫客房时，进房前的各趣，加深学生的记

注意事项(分情况练习)。忆。

【提问】思考、讨论、回联系实际案例，进

如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房答一步巩固学生学的

间，这时电话响了，你应该怎么办？知识，培养其思维

【讲解】和分析问题的能

作为服务员，此时不宜接听电话。力。

因为：

(1)客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客

人所有。

(2)要考虑维护客人的隐私权。

(3)避免不必要的误会。

【多媒体课件】认真看，对照实增加学生对知识的

见光盘：《客房清扫规定》际操作感性认识。进一步

巩固知识。

【板书】二、客房的清洁卫生质量标准

【讲解】

1.感官标准。包括：

(1)“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸

屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；阅读教材，书写进入新知识点，激

卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污笔记发学生学习兴趣。

渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼重点掌握“十无”

面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、螳螂、臭和''六净”。

虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。

(2)“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生

洁具净；物品净。

2.生化标准。包括：

（1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；

（2）空气卫生质量标准；

（3）微小气候质量标准；

（4）采光照明质量标准；

（5）环境噪音允许值。

【提问】分析讨论回答，巩固知识。

1.客房清扫卫生质量的感官标准是什么？认真总结归纳，

2.为什么必须重视客房的生化标准？消化吸收知识；

做好课堂笔记，

【板书】三、客房清扫前的准备工作

【讲解】客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作

效率。分为：

1.到岗前的准备工作。包括：认真总结归纳，掌握知识。明确本

（1）更衣；消化吸收知识；节重要知识点。

（2）接受检查；做好课堂笔记，

（3）签到；

（4）接受任务；

（5）领取钥匙和呼叫机；

（6）进入楼层。

2.到岗后的准备工作。包括：

（1）准备好房务工作车；

（2）准备吸尘器；

（3）了解、核实房态；

（4）确定客房清扫的顺序；

【投影】

客房房态的种类

名称英文缩写定义

住客房

走客房认真阅读教材，增加学生对各种房

然后填写表格态知识的掌握。进

空房一步巩固知识。

未清扫房

外宿房

维修房

已清扫房

请勿打扰房

贵宾房

长住房

请即打扫房

轻便行李房

无行李房

准备退房

加床

【提问】

如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该思考、讨论、回联系实际，进一步

遵循怎样的顺序？答巩固学生学的知

识，培养其思维和

分析问题的能力

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

1.客房清扫的规定包括：

（1）清扫工作以不干扰客人为准；讨论、归纳本节再次明确本节课程

（2）养成进房前先思索的习惯；课所学的内容。的重要知识要点。

（3）注意房间挂的牌子；

（4）养成进房前先敲门通报的习惯；

（5）养成开门作业的习惯；

（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯；

（7）厉行节约，注意环境保护。

2.客房的清洁卫生质量标准包括：感官标准和生化标

准。

3.客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。

分为：到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。

4.由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房

态。

【作业】

1.客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模

拟练习。

2.客房清扫前要做好哪些准备工作？

执教时间年月日（第一周星期_____）累计节

授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第二节客房的清洁整理

教学目的：

知识：了解客房清扫的基本方法、掌握不同房态客房的清扫程序。

能力：通过学习掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

重点难点：走客房的清扫程序。

教学方法:讲解、提问与学生模拟练习相结合。

教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCDo

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】客房清扫前的准备工作有哪些？回答问题从旧知识引出新课'

引起注意、激发求

知欲。

【板书】第二节客房的清洁整理

一、客房清扫的基本方法

【讲解】

客房的清洁整理又称做房。基本方法主要有以下几

阅读教材，书写进入新知识点，激

条：

笔记发学生学习兴趣

1.从上到下；

2.从里到外；

3.环形清理；

4.干、湿分开；

5.先卧室后卫生间；

6.注意墙角。

【投影】

1.请同学结合课本p.58页，填空。

在地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应该采用（）思考、回答并进通过学生自己思

方法进行。行填空和判断考，巩固知识。

2.请同学结合课本p.58页，判断。

（）房间的灯具、电视机屏幕、床头板等用湿抹

布擦可以擦的更干净。

【总结过渡】

掌握了客房清扫的基本方法，接下来学习各种房态客

房的清扫程序。

【板书】二、走客房的清扫程序

【讲解】

走客房的清扫包括：卧室清扫和卫生间的清扫。

1.卧室清扫程序：

阅读教材，书写进入新知识点，激

（1）卧室清扫程序“十字诀”：开；清；撤；做；擦；

笔记

查；添；吸；关（观）；登。发学生学习兴趣。

（2）卧室清扫的具体操作规范。卧室清扫的具体操作完

全是按照卧室清扫“十字诀”的先后顺序来进行。

其中的重点是掌握撤床的程序和铺床的程序。

2.卫生间清扫程序：

（1）卫生间清扫“十字诀”：开；冲；收；洗；擦；消；

添；刷；吸；观（关）。

（2）卫生间清扫的具体操作规范。卫生间清扫的具体操

作完全是按照卫生间清扫“十字诀”的先后顺序来

进行。其中的重点是抽水马桶的清扫。

【提问】分析讨论回答巩固知识。明确本

卧室清扫的“十字诀”和卫生间清扫的“十字诀”相认真总结归纳，节重要知识点。

同吗？如果不同，不同在哪里？为什么？消化吸收知识。

【板书】三、其他状态客房的清扫

【讲解】

1.住客房的清扫。

住客房清洁的程序大致与走客房相同，但是因为客房

内有住店客人，因此清扫时一定要注意不能影响客人

认真总结归纳，学习新的知识，了

并注意客人的要求。