客房部管理手册 (二)

客房部管理手册（自我整理）

1、部门简介

1-01客房部职能

1-02客房部组织机构与岗位设置

2、岗位职责

2-01客房部质量职责

2-02客房部环境质量职责

2-03客房部经理岗位职责、

2-04客房部主管岗位职责

2-05客房部文员职责

2-06客房部楼层服务员岗位职责

2-07客房部大堂卫生班人员岗位职责

2-08公寓卫生员岗位职责

2-09客房部工服房员工岗位职责

2-10客房部库房人员岗位职责

3、作业指导书

3-01客房部各岗位流程

3-02客房部楼层工作作业指导书

3-02-1客房清洁房间工作作业指导书

3-02-1-1空房清洁作业指导书

3-02-1-2开夜床作业指导书

3-02-1-3做床作业指导书

3-03客房楼道清洁作业指导书

3-03-1楼层通道地面的清洁

3-03-2楼道的清洁

3-04公寓楼层的清洁

3-05客房卫生质量标准

3-06大堂清洁作业指导书

3-06-1大堂的清洁

3-06-2酒店家具清洁与保护

3-06-3玻璃门、窗、镜面的清洁

3-06-4不锈钢的清洁、保养

3-06-5瓷砖、喷涂与大理石墙面的清洁

3-06-6灯具的清洁

3-06-7清洁铜器

3-06-8卫生间的清洁

3-06-9大堂卫生间标准

3-07清洁工作应急方案

4、客人离店时的服务规程

4-01客人离开楼层前的准备工作

4-02客人离店楼层时的送别工作

4-03客人离开楼层后的检查工作

5、预防客人丢失财物的处置预案

5-01预防：

5-02财物丢失、被盗：

6、客房设施的维修作业指导书

7、布草车的使用与保养作业指导书

8、客房茶具消毒制度

9、机械设备的使用保护与保养

9-01吸尘器的使用与保养

9-02消毒柜的使用与保养

9-03地毯机的使用与保养

9-04清洗地毯作业指导书

9-05大理石晶片处理指导书

10、特殊情况的处理

10-01停电的处理

10-02火情发生紧急情况处理

10-03疏散、撤离情况处理

10-04客人丢失物品的处理

10-05客人损坏饭店财务情况处理

10-06意外损坏宾客物品事故的处理

10-07解决客人需求

10-08客人投诉的处理（客房服务）

10-09客人洗衣遗忘物品的处理

10-10处理客人洗衣服务的投诉

10-11对突发特姝事件的处理

11、客房部各项制度

11-01客房部二级库管理制度

11-01-1纪律

11-01-2成本操纵

11-01-3棉织品的操纵

11-02客房部的安全管理制度

11-02-1客房区域安全岗位责任制

11-02-2消防安全岗位责任制

11-02-3钥匙管理规定

11-02-4会客登记制度

11-02-5开门安全程序

11-02-6电梯安全管理制度

11-02-7洗衣房消防安全管理制度

11-02-8库房消防管理制度

11-03客房部的例会制度

11-03-1领班晨会制度

11-03-2员工晨会

11-03-3领班例会

11-04客房部交接班管理制度

11-05客房部培训制度

11-06客房部的检查制度

客房部检查细则

11-06-1-1楼层工作检查细则

11-06-1-2设备维修检查细则

11-06-1-3公共卫生检查细则

11-06-1-4草房工作检杳细则

11-06-2客房部工作质量（时效）检查标准

11-06-2-1客房清洁保养质量检查标准

11-06-2-2服务质量检查标准

11-06-2-3工作效率检查标准

11-07客房部的奖惩制度

11-07-1奖励

11-07-2处罚

12.客房部管理台账（附录）

12-01客房交接记录表

12-01-1楼层领班交接班本

12-01-2楼层交接班登记本

12-01-3钥匙领用表

12-02客房部物料记录表

12-02-1客房用品消耗月报表

12-02-2客房物品借用登记表

12-02-3客房布草盘点表

12-02-4客房仓库客用消耗品盘存表

12-03客房检查记录表

12-03-1楼层工作日志

12-03-2房态检查报告表

12-03-3客房保养进度表

12-03-4客房做夜床检查记录表

12-04客房部客户有关记录表

12-04-1来访客人登记表

12-04-2客人遗留物品登记表

12-04-3失物认领表

12-05客房部有关通知表

12-05-1服务紧急通知

12-05-2紧急通知

1、客房部岗位设置（参考）

2、岗位职责

2-01客务部质量职责

1、负责本部门文件的管理操纵。

2、负责本部门记录的管理操纵。

3、负责本部门质量目标的贯彻实施与考核。

4、负责本部门内部或者其他部门有关信息的沟通。

5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施与管理。

6、负责本部门设备设施的日常保护使用与保养。

7、负责客务部工作环境与酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。

8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。

9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。

10、负责编制客用品的采购计划。

11、(1)客房服务过程的管理与操纵。

(2)客房服务过程中有关物品及服务标准的管理与操纵。

(3)客房二级库有关物品的保管与操纵。

12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视与测量。

13、负责对本部门服务过程及质量的监视与测量。

14、负责对本部门不与格品/服务的评审处置及重新检验。

15、负责对本部门有关数据的分析。

16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施与验证。

2-02客务部环境管理体系职责

1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；

2、按运行操纵要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行操纵，对客房废

弃物分类收集后放到指定地点或者容器中；

3、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或者提示等方式，影响客人节约用

水，用电与爱护客房设施；

4、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；

5、参与环境紧急情况的处理；

6、负责本部门环境管理体系文件与记录的操纵；

7、负责本部门不符合纠正与预防措施的处置；

8、收集顾客的有关环境信息；

9、对部门库房进行管理。

2-03客务部经理岗位职责

在总经理的直接领导下，主持客务部的全面工作。基本职责是：

1、负责贯彻落实酒店经理办公会的决议，完成领导交办的各项任务。

2、负责本部门各项工作的计划安排、组织与实施工作。

3、负责客房保护管理，提高客房利用率。

4、责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。

5、负责对员工进行岗位培训、技能培训，并做好干部、员工的考核工作思

想教育工作。

6、负责财产管理与物资计划的领用工作，严格操纵各项支出。

7、负责安全管理工作，经常检查不安全隐患，发现问题及进汇报。

8、加强与有关部门的联系，作好协调工作。

9、对客房环境管理体系职责负全责，负责与贯标推进部门协调工作。

10、负责组织环境管理方案中本部门职责的落实。

11、负责组织本部门废水、废气、噪声、废弃物排放的操纵。

12、参与环境紧急情况的处理。

13、负责组织对本部门不符合评审的处置与纠正/影响措施的实施验正。

2-04客务部主管岗位职责

1、负责所管楼层的服务管理工作。

2、负责所管楼层的安全管理工作。

3、负责班组人员管理工作。

4、负责所管理楼层的财产管理。

5、负责客务部组行政管理工作

6、负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。

7、参与环境紧急情况的处理。

8、收集宾客有关环境信息与处置。

2-05客务部文员岗位职责

1、接听电话，使用规范用语，答复住客之咨询或者要求。

2、负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。

3、管理饮水。

4、保管登记与按规定发放公司办公用品。

5^负责接转电话与记录工作。

6、负责传真收发与登记。

7、负责接待来宾。

8、负责考勤与加班申报单的报表与汇总。

9、收发报刊函件及整理保管报纸。

10、完成其他临时工作。

2-06客务部楼层服务员岗位职责

1、负责客房的清洁卫生，为客人提供良好的住宿环境。

2、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。

3、到办公室领取卫生工作记录表与钥匙，熟悉房态。

4、按操作规程打扫房间，撤换下的物品不得随地乱放，房间卫生要达到酒

店的卫生标准。

5、负责查看房间设备、地毯及墙纸是否有损坏，如有损坏要上报客房中心

或者主管。

6、清理房间时负责检查是否有客人遗留物品，如发现客人遗留物品及时上

报客房中心并登记。

7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱放，要俣持工作车清洁干净，吸尘

器放在指定位置。

8、完成主管安排交办的其他工作，并做好工作记录。

9、对客房等工作范围内的废弃物进行分类收集，并集中放置到指定位置或

者容器中。

10、用卡片提示等方式，影响宾客节水、节电、爱护客房等场所的设施。

11、收集宾客的有关环境信息。

2-07客务部大堂卫生班人员岗位职责

1、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。

2、自觉遵守《员工守则》及酒店各项规章制度。

3、负责对大堂的卫生与两侧卫生间及二层卫生间的保洁。

4、负责客房两部电梯的吸尘与保洁。

5、对通常的维修项目，随时发现随时报告。

6、将吸尘器抹干净并拉回工作间，按要求放好。

7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱扔乱放，要保证工作间的整齐清

洁。

8、完成每天主管安排的计划卫生。

2-08公寓卫生员岗位职责

客务部公寓卫生员卫生管理范围：

1、电梯间：三层至顶层分房间门外至电梯门。

2、楼道、楼梯、一层至顶层。

3、垃圾筒消防器材箱及其他卫生、防火、消防设施。

4、未出租房间及住户退房以后房间清扫。

5、合同规定的房间内清扫。

岗位职责：

1、负责管理范围内卫生状况，要保持干净、清洁，没有污渍，不留死角。

2、电梯间、灭火器材箱要每天擦洗，做到没有尘土及污渍。

3、按合同规定，为住户提供室内卫生清理。

4、随时巡视检查，保证楼层内、楼梯、楼道间、电梯间没有废弃物。

5、各楼层要做到每天清扫，步行梯做到一、三、六清洁。

6、要按酒店要求着装，使用礼貌用语，遵守酒店的各项规章制度，不准向

客户、住户提出无理要求，不同意“吃、拿、卡、耍”。

7、卫生清洁工具、物品等要节约使用。

2-9客务部工服房员工岗位职责

1、协助经理做好棉织品、工服、客衣的洗送、验收与保管工作。

2、处理客人干洗衣服的交收手续。

3、严格管理各类棉织品的定期清点，防止盗窃或者不必要的损耗。

4、定期检查棉织品的损耗情况，并向经理申请添置计划。

5、清点洗衣单据，准确及时向经理汇报洗涤数额费用。

6、操纵棉织品的报损，以减低成本。

7、保证室内安全，无关人员不得进入，不准在室内吸烟。

8、衣服存放要整齐，按部门分别存放，做到数量清晰。

9、保持室内外卫生干净、无尘土。

10、执行洗涤制度。

2-10客务部库房人员岗位职责

1、负责本区域物品的补充工作。

2、负责及时领取物品，保证合理库存量。

3、做好废旧物品回收，维修以旧换新的工作。

4、负责本区域使用的固定资产、床上用品、工具设备的统计。

5、熟悉本区域房态，服从领班工作，负责派发当日服务员根据出租情况所领

取的物品及回收工作。

6、对备用品要严格执行出入手续，妥善保管，发现操纵有疏忽，及时上报。

7、每月对库房物品进行盘点，书面统计上报。

8、非保管人员不得随意进出或者停留，不准储存私人物品，不私自拿用、外

借物品，不得白条抵用。

9、仓库管理保持清洁，物品堆放合理，对易燃、易爆、易潮、易腐、易损物

品或者特殊物品要特殊保管。保证做到不霉不烂，严防失火、爆炸、失盗等

事故发生。（如有酸性溶液离摆放，标识清晰。）

10、保管人员要监守岗位，在规定工作时间内不得擅离职守，要做到供应及

时。

3、客房部作业指导书

3-01客房部各岗位流程

客房部楼层领班：

领取查房表、熟悉住房情况一查看交接记录本一给楼层服务员开晨会、

安排工作一检查本楼层公共区域卫生及安全情况一检查服务员做房情况一及

时通知客房部房态变化情况一下班之前修改房态，将未完成的工作记录在交接

本上。

客房部白班服务员:

领取做房表一备车一推车至房门口f敲门一开门一拉开窗帘一清理烟缸，

倒垃圾f做床f擦尘，检查设备f更换茶具f补充月品f地毯吸尘f调整窗帘

f到卫生间开灯冲水f撤棉织品f清洗面盆,浴缸,恭桶f擦镜子，墙面,毛巾

架等f补充棉织品及客用品f查漏项f关灯，关门f锁房间门f填写清洁报告

表。

客房部中夜班服务员：

收各楼层垃圾，倒垃圾f查看交接班记录本f入住房,打开水f退房，查房

f如需要打扫退房f开楼道灯f清理各楼层立式烟缸f夜间巡视大堂f关楼

道灯f未完成工作记录在交接本上。

客房部工服房：

发放楼层所需客用品一领取次日所需客用品f收、发客衣并记录f员工

换洗工服并记录f与洗衣厂结算当天棉织数f月底客用品消帐,报财务洗涤费

表。

地毯组：

接到通知,准备清洗机与清洗液f推机器至房门口f将桌、椅摆放整齐f接通

电源f调配药液f倒入清洗机内f开动清洗机清洗地毯。

3-02客房部楼层工作作业指导书

3-02-1客房清洁房间工作作业指导书

J-具：

布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。

三块湿布、一块干抹布、两快杯布、两块百洁布、橡皮手套三块湿抹布的用

途：

A:用于房间擦尘，卫生间的浴缸、四壁、脸盆、大理石台面；

B:恭桶；

C:地面。

1：一块干抹布的用途：

房间镜灯、床头灯、台灯、镜子玻璃、电视机屏幕、衣架竿、浴帘杆、拉手

2：二块百洁布的用途

A:脸盆，浴缸，四壁。

B:恭桶。

住客走客房工作流程：

1、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每

隔2〜3秒

2、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。

3、缓缓把门推开。

4、清洁篮摆放于面台上靠门一边。

5、同时带与二湿一干三条抹布。

6、用垃圾袋收卫生间内垃圾。

7、把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在卫生间门

□o

8、清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）

9、进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地幻、拉开窗帘。

10、用垃圾桶收垃圾与烟灰缸。

11、撤床单，一张一张撤（注意不夹带客人的睡衣与其他物品）

12、撤毛毯

13、将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹干净，然后放回房间原

处。

14、拿床单与枕套进房内铺床（铺床要按规定程序）

15、铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。

16、从门外门铃开始抹起至门框。

17、按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹

至IJ）

18、物品要按规格摆放。

19、灯泡、镜面、电视机要用干布抹。

20、抹的过程中应默记待补充的物品。

21、抹窗台玻璃及四框。

22、将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。

23、洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。

24、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放

水冲洗。

25、用马桶刷刷马桶（注意二块盖板及底座的卫生）

26、用干抹布抹干卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要

发亮）

27、要默记卫生间需补充的物品。

28、补充卫生间内备品，卫生纸要摺好角。

29、用湿抹布抹干净地面。

30、补充房内物品（注意各类物品均需按规格摆好）

31、吸地毯顺纹向同一方向推把

32、吸边角位（梳妆凳底，床头柜底）

33、吸卫生间地面（注意吸地面上的头发）

34、吸尘器用完之后红色好放于布草车侧面。

35、空调拨到最低档。

36、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。

37、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。

38、关总开关，关门。

注：住客房与走客房操作程序基本一样，通常情况下，住房不要求每天更换

香皂，但要视香皂的使用程序而定，长住房每日均要求补充日常的易耗品,

3-02客房部楼层工作作业指导书

3-02T客房清洁房间作业指导书

3-02TT空房清洁作业指导书

1、工具：一湿一干抹布（与住房程序相同）

2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每

隔2〜3秒

3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范执

行）

4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。

5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔

二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）

6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯

关门。

7、如当天有客（预抵），要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。

3-02-1-2开夜床作业指导书

1、进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。

2、床罩叠好放在行李柜上。

3、打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀

起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话

一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。

4、清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。

5、普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以

示重视。

6、将整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。

7、进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使月过的浴巾、中巾、方巾、

地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污

迹，应进行冲洗并擦拭干净。

3-02-1-3做床作业指导书

1、床拉出60公分，撤下脏床单、枕套，撤单时要一层一层撤，以防止客人物

品被裹带出来。撤下的毛毯、枕

心放在椅子与行李架上。不得放在地毯上。床屉、垫单放平，并注意

是否清洁，如弄脏要太时更换新的垫

单。

2、做床时应注意床垫是否需换头与翻面，通常要求每3个月换头、翻面一

次，这样能够使床垫寿命延长，并使

客人睡时感到平稳、舒适。

3、将脏床单、枕套、客人用过的棉织，放入工作主脏布巾收集袋内，取回所

需的新床单，枕套与毛巾。在更

换棉织品时.，应将房间内垃圾收集在纸篓中并随这带出房间，倒入工

作车垃圾袋内，并更换新的塑料垃圾

袋。

4、铺床时应将第一条床单铺在床上（正面向上），将床单包好一端成45度

角，铺新床单时要使床单的折中红

下对床头中线，使两边长短一致。并将床单其他三角分别以45度角塞入

床屉与床垫中。

5、铺第二层床单（正面向下），要求与一边拉齐，第二层床单折中线与一层

床单重合。

6、毛毯铺在第二层床单上与床头距25公分左右。

7、假如是VIP或者商业客户套房，要在毛毯铺第三层床单，床单顶端与毛毯

拉齐（床单正面朝上）。

8、将第二层床单反摺盖在毛毯或者第三层床单的前端，并将一端的床单、毛

毯塞入床屉、床垫之间，塞时要拉

紧床单与毛毯。

9、逆时针方向将床单与毛毯塞入床屉、床垫之间，床尾两角要做成45度隹。

10、将枕芯塞入枕套，封口，两个枕头应口对口并排放在床头。

11、将床罩对尾一端铺好，床罩上端反摺包住扣于床头，最后将床推回原

位。

3-03客房楼道清洁作业指导书

3-03-1楼层通道地面的清洁

1、作业程序

（1）每天上午用扫把对各楼层走道地面与后楼梯台阶清扫一次。

（2）每周用拖把拖走道地面与后楼梯台阶一次。

（3）每月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的通道地面完全清刷一次，后再用

拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。

2、标准

（1）大理石地面目视干净、无污渍，有光泽。

（2）水磨石地面与水泥地面目视干净无杂物、无污迹。

3、注意事项

洗刷楼道时，防止水流入电梯门。

3-03-2楼道的清洁

1、作业程序

备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清

扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装

清水，洗净拖把，拧开拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹

拖把数次。

（2）备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹

时，清洗抹布数次。

（3）清洁消防栓、管：各扫把一把，胶桶（装水），抹布二块（干、湿各

一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘与蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及

放璃，然后用干抹布擦抹玻璃•次，按上述程序逐个清洁。

（4）清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹

布与刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸

时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣传上过期的资料与通

知，用湿布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关

板。

（5）清洁电子门：备梯子一个，胶桶｛装水｝与抹布。用湿布从上往下擦抹

电子门与信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱与电

子门上的号牌与按钮。

（6）用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘与污迹。

（7）清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜

面的清洁》进行作业。

（8）每小时巡视检查楼道内外卫生1次，将广告纸、垃圾清扫干净。

2、标准

（1）每星期清扫、擦抹二次。梯级每月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清

洁一次。

（2）日视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等,

3、注意事项

擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。

3-04公寓楼层的清洁

1、工作程序

（1）时间:6：3011：00（含30分钟早餐），13：00^17：30。

（2）早晨6：30对大堂及门口台阶地面，完全清扫一遍后，用湿拖把拖两

遍，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍，关于大理石地面用尘拖拖净灰

尘，然后用湿拖拖去地面污迹。

（3）清扫电梯轿箱内地板并用拖把拖干净按《不锈钢的清洁保养》程序清

洁电梯内壁然后喷香水。

（4）上楼用扫把对各楼层通道及后楼梯台阶清扫一遍并将垃圾收信运到楼

下垃圾屋。

（5）清扫地面后，用干净的毛巾逐层擦抹各层的防炎门、电梯厅门、消防

栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、墙面、管线、水表箱、各指示牌等公

共设施，每周循环一次。

（6）每周用拖把拖一次走道与后楼梯地面。

（7）对污迹较重的走道地面与后楼梯台阶用长柄刷沾去污粉完全刷洗。

（8）下午13：30对首层大堂重点清理一次，擦拭电子对讲门与擦掉玻璃门

上的手印、灰尘。

（9）楼梯天棚、转角扫尘，公共场所玻璃每月清刮一次。

2、标准

（1）目视地面干净无杂物，无污迹，大理石地面有光泽。

（2）用干净纸巾擦拭墙面与各公共设施，无明显污迹。

3、注意事项

(1)擦抹电器设施时，须用干毛巾以防触电。

(2)擦外玻璃时，应两人配合并系好安全带。

3-05客房卫生质量标准

1、检查时应有规律地绕客房一周，从天花板到地面每一个角落，发现问题应

当有记录,及时解决,防止耽搁与疏漏。

2、日常检查标准：

房间：

(1)门：尢指印，门锁完好，安全指示图完好齐全；请勿打搅牌、观镜、把

手等完好。

(2)墙面与天花板:无蛛网、斑迹，无油漆脱落与墙纸起翘等。

(3)护墙板，地脚线清洁完好。

(4)地毯:吸尘干净无斑迹，烟痕。反之则作清洗，修补或者更换的标记。

(5)床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

(6)硬家具;干净明亮，无划痕，位置正确。

(7)软家具:无尘无迹，反之则作修补，洗涤标记。

(8)抽屉:干净，使用灵活自如。

(9)电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异，功能正常。

(10)镜子:镜面明亮，位置端正。

(11)灯具:灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

(12)垃圾桶:状态完好，清洁。

(13)电视清洁:使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏

低。

(14)壁柜:衣架的品种、数量正确且干净，门、柜底、柜壁与格架清洁完

好。

(15)窗帘:干净、完好，使用自如。

(16)窗户：清洁明亮，窗台干净完好，开启轻松自如。

(17)空调:滤网清洁，运作正常，温控符合要求。

(18)小酒吧:清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。

(19)客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放合格。

A、确保柜内有6个衣架。

B、确保抽屉内有2个洗衣单、2个袋、音响操纵柜下有2双拖鞋、2个擦鞋纸。

C、文件夹内有:服务指南、10张信纸、2个信封、笔、意见表、针线包。

D、电话旁边摆放便笺5张与笔。

卫生间：

(1)门：前后两面干净，状态完好。

(2)墙面:清洁，完好。

(3)天花板:无尘无迹，完好无损。

(4)地面:清洁无尘，无毛发，接缝处完好。

(5)浴缸：内外清洁,镀辂件明亮,皂缸干净,浴缸塞,淋浴器,排水阀与水管

开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用

自如。

(6)脸盆及梳妆台:干净，镀铭件明亮，水阀使月正常，镜面明净，灯具完

好。

(7)座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

(8)抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

(9)客用品：品种，数量齐全，状态完好，摆放止确。

A、毛巾2条,浴巾2条,地巾1条。

B、洗发液2袋、浴液2袋、梳子2把、香皂2块、浴帽2个。

C、浴缸1个，卫生纸1卷，口杯2个。

3-06大堂清洁作业指导书

3-06-1大堂的清洁

1、作业程序

(1)每天6：50与13：30分两次重点清理大堂，平常每小时保洁一次，

重点清理地面与电梯轿箱内的垃圾杂物。

(2)用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍与香口胶,

(3)清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。

(4)用尘拖或者拖把拖掉大堂地面尘土与污迹后，将垃圾运至垃圾屋。

(5)清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖两遍轿箱内地板。

(6)用干毛巾与不锈钢油轻抹大堂内各类不锈钢制品，包含门柱、镶字、

宣传栏、电梯厅门、轿箱。

(7)用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信

报箱、内墙面等公共设施。

(8)先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。

(9)用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次，用湿毛巾拧干后，擦净电

子对讲门。

(10)出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。

(11)每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。

(12)每两月对大理厂地面打蜡一次，每周抛光一次；地砖地面与水磨地

面，每月用去污粉、长柄手刷完全刷洗一次。

2、标准

(1)地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光

泽。

(2)公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘。

(3)不锈钢表面光亮无污迹。

(4)玻璃门无水迹、手印、污迹。

(5)天棚、风口目视无污迹、灰尘。

3、注意事项

(1)擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。

(2)大理石打蜡抛光由班长组织会操作人员统一进行作业。

(3)拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀。

3-06-2酒店木家具的清洁与保养

1、实木家具保养

(1)除尘

需经常除尘，由于灰尘每天都会摩擦实木家具的表面。最好使用干净

的软棉布，切记不要用海绵或者餐具清洁用具擦家具。除尘时请使用浸湿后

拧干的棉布，由于湿棉布能减少摩擦，避免刮伤家具，同时还助于减少静电

对灰尘的吸附，利于清除家具表面的灰尘。但应避免水器残留在家具表面，

建议最好用干棉布再擦一遍。

（2）清洁

建议使用专用的家具清洁剂，这种溶剂还能够帮助去掉多余的蜡，被一

起擦掉，也没有产生任何其他不良反应。

（3）上蜡

除了惊颤除尘外，木质家具表面有的时候也要靠上蜡进行进一步的保养，以

增加外观的美感。

使用专用的纯木家具上光蜡对家具进行定期保养。此外，一定不要选用那

些含有硅树脂的上光剂，由于硅树脂不仅会软化从而破坏涂层，还会堵塞木

材毛孔，给修理造成困难。

上光程序如下：

①将上光蜡涂在一个干净的白色软布（纯棉等天然纤维）

②顺着木材纹理的放行将上光蜡擦到家具上，用另一块软布擦掉家具面多

余的上光蜡。

③上蜡过程要避免过度摩擦，防止家具表面光泽不均匀。

（4）水痕

水痕经常要通过一段时间才能消失。假如一个月仍可见，则用一块涂了

少量色拉油或者蛋黄酱的干净软布于水痕处顺木纹放行擦拭，或者可用湿布

盖在痕印上，然后用电烫斗小心地按压湿布数次，痕印即可淡化

（5）烫痕

用干燥的、超细的家具涂装专用钢丝绒掂于烫痕处直接顺着木纹的放行

擦拭；或者用色拉油或者蛋黄酱涂于烫痕处，取软布顺木纹轻轻查实，然后

再换一块清洁的软布将其擦干净，最后上光。

（6）烧痕

烟头或者未熄灭的火柴在家具漆面留下焦痕，若是漆面烧灼，可在火柴

杆或者牙签上包一层细纹硬布，轻轻擦抹恒基，然后涂上一层薄蜡，焦痕即

可淡化。

⑺刮伤

若家具漆面擦伤，未触及漆下木质，可用同家具颜色一样的蜡笔或者颜

料在家具的创面涂抹，以覆盖外露的底色，然后用透明的指甲油薄薄地涂上

一层即可

（8）五金装饰件

只需用布轻轻擦拭即可，不使用含化学物质的清洁剂

（9）粘上的纸

用色拉油把纸完全浸透，几分钟后用家具专用钢丝绒按木纹方向轻轻地

擦，擦干之后上光。

提示：优质的家具涂装专用钢丝绒能够在建材五金店购买

3-06-3玻璃门、窗、镜面的清洁

1、作业程序

（1）先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。

（2）将玻璃清洁剂按1：5加入清水稀释。

（3）把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶

端，从上往下垂直刮。

（4）除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。

（5）一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，能够将刮横向移

动。

（6）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。

（7）最后用拖把抹净地面上的污水。

（8）清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。

2、标准

玻璃上无污迹、水迹、无明显灰尘。

3-06-4不锈钢的清洁、保养

1、作业程序

（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面，然后用无绒毛巾抹净不锈

钢表面的水珠。

（2）置少许不锈钢油于毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹，或者用喷头直接

喷在不锈钢表面。

（3）然后用无绒干毛巾拭抹。

2、标准

不锈钢表面无污迹，无灰尘，表面光亮，可映出人影。

3、注意事项

（1）不锈钢油不宜太多。

（2）清洁高大部件时应做好安全保护，防止人员伤亡。

3-06-5瓷砖、喷涂与大理石墙面的清洁

1、作'也程序

（1）装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。

（2）用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。

（3）把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从

上往下来回擦抹。

（4）有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。

（5）用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，完全清抹一次。

（6）换清水后，将毛巾浸透后，用力拧干，再清拭一遍。

（7）用干拖把拖干地面。

（8）墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。

（9）瓷砖墙每四年清洗一次，马赛克墙面每两年清洗一次。

2^标准

目视墙面干净无污迹，清洗后，用纸巾擦拭墙面50CM,无明显污染。

3、注意事项

（1）外墙面的高空清洁作业，由外包专业清洁公司负责。

（2）用铲刀刮除墙面污垢时，注意不要刮墙面。

（3）大理石墙面要先除旧蜡才按此程序清洁，清洁后再封蜡。

3-06-6灯具的清洁

1、作业程序

（1）准备梯子、罗丝刀、抹布、胶桶等工具。

（2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺

丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯

罩。

（3）先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹与虫子，再用干抹布抹干水分。

（4）将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

（1）清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后

用抹布分别擦抹灯管与灯具及盖板，重

新装好。

2、标准

清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。

3、注意事项

（1）在梯子上作业时应有人保护，注意安全，防止摔伤。

（2）清洁前应道先关闭灯具电源，以防触电。

（3）人在梯子上作'1K时，应注意防止灯具与工具掉下碰伤行人。

（4）用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过

大，防止损坏灯罩。

3-06-7清洁铜器

1、用干抹布将铜器擦拭干净。

2、倒少许铜油在十毛巾上。

3、涂于铜器上反复擦拭。

4、擦拭时要用力均匀（特别脏的地方多擦几遍）。

5、待铜油干后，用干净毛巾把铜器打磨干净。

3-06-8卫生间的清洁

1、作业程序

（1）每天7：00,13：30^14：00分两次重点清理公用卫生间，每30分

钟清洁检查一次。

（2）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂

物。

（3）清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。

（4）将洁厕水倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清

水冲净。

（5）用湿毛巾与洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。

（6）先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。

（7）用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。

（8）喷适量香水或者空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。

（9）每两小时保洁一次，清洁地面垃圾、积水等。

（10）每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。

2、标准

（1）天花、墙角、灯具目视灰尘、蜘蛛网。

（2）目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

（3）室内无异味、臭味。

（4）地面尢烟头，污渍、积水、纸屑、果皮。

3、注意事项

（1）禁止使用碱性清洁齐J,以免损伤瓷面。

（2）用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。

（3）下水如有堵塞现象，及时疏通。

3-06-9大堂卫生间标准

1、卫生间内无臊臭气味。

2、台面、镜面、地面无水迹。

3、地面、墙面无灰尘、无污迹。

4、恭桶、小便池无水迹污垢、无头发。

5、洗手台、面盆无污迹、无头发、无杂物。

6、卫生间门光亮无灰尘。

7、不锈钢设备光亮不发黑。

8、各设备完好无损，如发现设备损坏要及时报修，做好维修保养，如发现有

人损坏设备，立即报告有关部门。

3-07清洁工作应急方案

1、适用范围

梅雨天、暴风雨、水管爆裂、突发火灾事故等。

2、应急方案内容

2.1梅雨天气应急方案：

梅雨季节大理石、瓷砖地面与墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水,

墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。

(1)在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”C

(2)加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干

地面水迹。

(3)如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块海绵吸

干地面、墙面、电梯门上的积水。

(4)仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾与指示牌。

2.2暴风暴雨天气的应急方案：

(1)清洁班班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协

调联系工作。

(2)天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来

临前要巡查，如有堵塞及时疏通。

(3)检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

(4)各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋

湿墙面、地面及打碎玻璃。

(5)仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒做到有备无患。

2.3特殊天气对大堂的清洁：

1、玻璃

(1)按日常清洁程序进行；

(2)遇潮湿天气坡堰冒水珠要30分钟刮一次，保持玻璃光亮透明。

2、地面

(1)遇雨雪天气大堂转门前欢迎毯及地垫上要铺上报废床单，减少客人鞋

底的泥沙带入大堂。

(2)大堂地面的水迹要勤拖、勤擦，30分钟拖一次，保持地面无水迹。

(3)在大堂入口显著位置放置“小心地滑”指示牌，提醒客人以防滑倒,

3、注意

在工作中主动避让客人，如遇客人询问，要有礼貌，

2.4楼层内发生水管爆裂事故的应急方案：

当楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下

步骤处理：

(1)迅速关闭水管阀门并迅速通知保安与维修人员前来救助。

(2)迅速用扫把扫走流进电梯厅邻近的水，操纵不了时可将电梯开往上一

楼层，通知维修人员关掉电梯。

(3)电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。

(4)用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用

吸水器吸干地面水分。

(5)打开门窗，用风扇吹干地面。

2.5其它注意事项

(1)梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。

(2)暴风、暴雨天气注意高空坠物。

(3)处理水管爆裂事故注意防止触电。

4、客人离店时的服务规程

4-01客人离开楼层前的准备工作

1、确切了客人离店的日期、时间与乘坐的交通工具。

2、检查客人有无委托代办事项？有无办妥？该送总台的帐款单否已结清以

免错漏。

3、如有清早离店的客人要向清是否要准备早餐？是否需要叫醒？

4、如客人要求代叫行李员搬送行李，应问清何时搬进与行李件数，并立即

通知前厅行李组做好准备。

4-02客人离店楼层时的送别工作

1、客人出房时，应向客人微笑到别，并提醒客人是否有遗忘物品。

2、当电梯门马上关闭时.，要面向客人，微笑鞠躬告别，欢迎客人再次光临

并祝旅途愉快。

3、为客人按电梯铃，电梯到达楼面应用手挡住电梯活动门请客人先进入电

梯并协助行李员将行李送入电梯内放好。

4-03客人离开楼层后的检查工作

1、客人离开楼层后，应迅速入房认真检查。

2、如发现客人离房前使用过小酒吧酒水，应立即告知前台。

5、预防客人丢失财物的处置预案

5-01预防：

1、员工工作中，在给来店宾客提供热情、周到的服务同时，要保证宾客的财

产安全，及时提醒宾客注意好自己的财务。

2、员工在工作中，要遵守酒店的各项安全规章制度。当安全与服务发生矛

盾时，应以安全为主，同时做好

耐心的解释，以得到客人的谅解。

3、员工在店期间，要妥善保管好自己的财物，随身携带钥匙，锁好抽屉、

更衣柜，不给他人可趁之机。

5-02财物丢失、被盗：

1、如遇客人报案有财物丢失、被盗时，，要通知保卫部监控室、各岗位注意发

现可疑人、可疑物，配合安保部检查离店员工所携带物品，检查有可能陷藏

脏物的地点。如消防栓、天花板等。

2、配合保卫部前往出事现场进行调查。访问事主，保护现场，阻止无关人

员进入。访问中，注意辨别真假报

案。

3、配合安保部找有关员工谈话，获取有关材料，排出嫌疑人，追缴赃物。

4、协助警方开展工作，写调查报告，上报酒店有关部门经理。

6、客房内设施的维修作业指导书

1、查房时发现房间设备、设施有损坏，服务员应将维修项目及房号与报修时

间在工作单上登记，迅速报告客务中心。由文员填写报修单，写清房号、待

修项目、报修时间、报修部门及负责人，送交工程部。

2、工程部将持维修，维修后由楼层服务员检查并在维修单上签字，并写明

维修时间。

3、假如房间不能在短时间内维修完毕，由客务部报前台接待，待维修好后

再通知前台出租。

7、布草车的使用与保养作业指导书

1、现时使用的布草车是使用单方向推动（即一面活动，一面固定），因此

在推车时应推活动的一面，以操纵好布草车的推行方向。

2、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备，因工作不小心造成

损坏的，由当事人负责赔偿缺失。

3、不能把撤出的布草与杯具放置在易耗品柜上，布草车首层不够位置放，

撤出的杯具可摆放在最底层，易耗品柜及布草车不能存放使私人物品食

品；弄脏及皱折严重的洗衣单应扔掉，不能重复使用。

4、脏抹布要按规定放入布草袋一侧的小购物袋内，易拉罐倒干净之后存放

于一次性垃圾袋与布草垃圾之间的空位内；撤车时放于废品回收堆放

处。

5、物品摆放规格及数量应轻便、美观、有用，一次补充的备用品应适量。

6、布草车每天要清理干净，做到无杂物，灰尘与污渍。每月抛光一次，不

得乱贴商标、姓名与不干胶等。

7、布草车在使用过程中，如发现螺丝松动，车轮绕有杂物，缺油等问题，

能解决的自行解决，不能解决的要通知工程部进行维修。

8、客房茶具消毒制度

1、服务员应懂得防疫卫生常识。

2、坚持每天对茶具进行消毒，特殊情况做到客走消毒。

3、消毒池务必备“84”消毒液，浓度为：1：250（也可用千分之三氯亚明

消毒液）对刷干净的茶具浸泡10分钟，再用清水进行冲洗。

4、消毒柜：把茶具洗干净放在消毒柜内，打开电源，保持15——20分钟

即可。

5、消毒后的茶具，用杯套罩起存放，不得与其他物品混放，使用时由服务

员送入客房。

6、此项工作由服务员专职负责。

9、机械设备的使用保护与保养

9-01吸尘器的使用与保养

1、吸尘器使用本着谁使用谁负责的专人负责原则；

2、使用前检查吸尘器的插头与电线是否完好，尘袋脏物是否清理；

3、使用时将吸尘器的插头插在最近的电源上，电源线不要缠绕在一起；

3、吸尘器移动时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的手柄，避免撞击

其他物品：

5、发现地毯上有大件物体与坚硬物体时要捡起，不能直接吸，以免损坏内部

机件与造成吸管堵塞；

4、吸尘器楼层专用，不得转借他人，不得吸水、吸杂物；

7、尘器要每天清扫，每周三进行一次完全清理与保护保养；

8、尘器在使用过程中要轻拿轻放，使用后，擦拭干净保管好。

9、因吸尘器使用不当，造成损坏者酌情赔偿。

9-02消毒柜的使用与保养

1、使用消毒柜进行消毒时，刚洗完的杯子，不得马上放入消毒柜中，务必待

水干后，方可放入柜中进行消毒；

2、消毒柜上层口杯专用，下层盖杯专用，杯口朝下摆放整齐；

3、消毒至最高温度120C,自然循环，消毒时间为20分钟；

4、消毒完毕切断电源，严禁将杂物放入消毒柜中；

5、凡因消毒柜使用不当，造成损坏者酌情赔偿。

9-03地毯机的使用与保养

1、地毯机使用为清洗地毯人员专人使用；

2、使用前要检查机器是否正常，机器性能是否完好（检查电线、开关等）；

4、检查吸水机箱内是否干净，吸管、吸口是否畅通；

4、将刷盘顺时针装好，水箱注水，机身倾斜45度，双手握紧手柄两侧，打

开电源开关，顺时针清洗；

5、使用过程中不许让他人操作，如发现特殊，马上关掉电源，请工程人员

维修。

6、工作完毕，按机器操作要求，将泡箱内冲洗干净，盖好放水钮并将机器外

侧擦拭干净，电线缠绕在规定位置，检查插头是否完好。

7、将机器停放在指定位置。

注意：*操作时双手不许带水操作，清洗时注意电线，不要生拉硬拽，离机

器有一定距离避免将电线绞进出。

9-04清洗地毯作业指导书

1、去除污迹：

2、用地毯除迹清除水容性污迹（汽水、可乐）

3、用除油剂清除油性（菜汁、肉汁）

4、用香口胶喷在香口胶上，硬化后，轻轻敲碎。

5、把地毯水装入泡箱内。

6、套好地毯刷。

7、扭动泡箱开关，将它均匀擦在地毯上。

8、操纵机的走向，由左至右，以20M/分钟的速度为宜。

9、上行与下行之间互叠（约10CM）。

10、用毛刷擦洗干净地毯边角位并抹干净泡沫。

11、清洗后的地毯，要达到无污迹、斑点。完毕后，用清水冲洗泡箱盖、地

毯刷。

9-05大理石晶片处理指导书

10、特殊情况的处理

10-01停电的处理

1、停电发生

（1）保持冷静；

（2）电话通知部门领导及工程部查明原因。

2、回答客人问询

（1）向客人致谦，并解释此事正在调查中，我们将保持与您联系；

（2）询问要求帮助的客人是否需要蜡烛并记录房号。

3、采取措施

（1）检查楼道应急灯是否完好；

（2）电梯内如有被困客人，要亲自向客人道歉，并向客人解释马上解决;

（3）后备光源送入需要的房间并记好房号。

10-02火情发生紧急情况处理

1、发生情况

（1）保持冷静；

（2）电话通知总机，客房部及有关部门；

（3）将情况讲清，报出自己姓名。

2、回答客人询问

（1）告诉客人：此事正在调查，请客人在房间等候，我们将保持与客人联

系；

（2）熟悉残疾人的房间，以便通知有关人员对其给予特别帮助。

3、联络

（1）做好楼层的安全工作；

（2）随时保持与有关部门的联系，熟悉事件进展状况；

（3）不要远离工作岗位。

4、采取措施

（1）配合有关部门一起进行补救工作；

（2）如需疏散客人，要检查每个房间的客人是否疏散，并引导客人按疏散

通道疏散。

5^记录

做好记录，随时记录事件进展情况。

10-03疏散、撤离情况处理

1、报警

（1）发现火情迅速报警，电话：

（2）报警时，准确的讲清起火地点、部位、火势及报警人姓名与单位；

（3）无权直接打外线报火警“119”，应由起火现场指挥决定是否拨打

“119”。

2、停止电梯

将所有电梯自动降至一楼，不得启动。

3、疏散

（1）疏散时走就近的防火通道：

（2）引导客人按安全疏散线路撤离危险区域；

（3）进入疏散通道后，需顺梯下行，尽快疏散到楼外。

10-04客人丢失物品的处理

1、接到客人反映丢失事件

向客人表示歉意，并记录发生地点与时间、丢失物品及房号，还有客人姓

名；

2、采取措施

（1）通知部门领导及保卫部，与保卫部人员共同到达房间；

（2）保卫人员未到，不要自己进入房间查找，要与保卫人员一起，并协助

他们工作；

（3）熟悉清晰客人丢失物品的过程。

3、结果

（1）做好记录；

（2）随时与保卫部联系，熟悉事态进展状况以便及时将结果通知客人。

10-05客人损坏饭店财务情况处理

1、发现客人损坏物品

（1）发现损坏物品后，与客人核实情况；

（2）查明被损坏物品赔偿价格。

2、索赔

（1）直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

（2）根据客人要求可转帐或者收现金并让客人签字；

（3）如客人拒绝索赔，要向上级领导汇报，不要与客人争吵；

10-06意外损坏宾客物品事故的处理

1、报告

如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。

2^损坏物品处理

将损坏的残物经整理后放置在明显位置并摆放整齐。

3、汇报

领班及时将事故的通过，全面报告客房部。

4、与宾客联系

客房部接报后，应尽快或者指定专人与客人联系，处理事故。

5、备注

（1）未经客房部经理同意，不能给宾客留言；

（2）如宾客在房间，马上向客人道歉并向客人解释事故的通过，征询宾客

意见；

（3）及时、准确将处理情况报告经理并填写记录。

10-07解决客人需求

1、熟悉客人需求

（1）当客人提出需要帮助后，要面带微笑表示愿意帮助客人，然后重复客

人的问题表示我们明白客人的需要；

（2）对问题内容做好记录，包含客人的名字与房号。

2、解决客人需求

（1）即使客人需求是其他部门未完成的，我们也要尽力帮助客人联系，不

要推给其他部门；

（2）事先告诉客人需要解决的大约时间；

（3）如有可能告诉客人进展情况；

（4）如有费用问题一定事先告知客人；

（5）如客人需求不能解决，要想其它办法尽量给予帮助。

3、解决需求后

（1）询问客人是否满意；

（2）做好记录，备查。

10-08客人投诉的处理（客房服务）

1、接到客人投诉

（1）认真倾听，准确熟悉每一细节情况；

（2）保持目光接触，以示尊重；

（3）询问客人姓名与房号。

2、安抚客人

（1）向客人表示歉意；

（2）不管事件性质如何均不得表示出对客人的不信任；

（3）自己无法解决不要立刻答复客人，要使客人相信饭店会立即采取措

施，并会将结果告诉客人。

3、采取措施

（1）及时向上级汇报；

（2）在解决问题时如涉及其它部门，要随时保持联系直至问题解决；

（3）如客人投诉到部门，部门要责成有关楼层立刻解决问题。

4、回复客人

（1）亲自与客人联系，将结果告诉客人，征询客人满意度，并再次表示歉

意；

（2）最后向客人表示，欢迎给我们提出宝贵意见，以便我们今后改进工

作，更好地为客人服务。

5、记录

对情况全部过程记录在案。

6、采取纠正措施，改进工作，避免同一类型投诉再次发生。

10-09客人洗衣遗忘物品的处理

1、上报经理

任何人从客衣内发现钱或者贵重物品应立即报告经理，然后送交领班登

记。

2、做好失物登记

（1）登记内容包含：时间、房号、物品（钱或者物）数目，拾物人姓名；

（2）洗衣房员工将客人遗忘的钱与物用信封装好，在信封正面写明房间

号，拾物名称及数目；

（3）将信封送到服务台并登记送还。

3、与客人联系

（1）立即与客人联系；

（2）联系后，指派员工立马上钱或者物还给客人，请客人签收，签收单据

交部门存档；

（4）如未联系到，查明客人离店时间，进行后续跟踪处理。

4、奖励

（1）符合饭店奖励条件的，由部门为当事人向人事部申报奖励；

（2）不够条件的，部门给予夸奖记录在案。

10-10处理客人洗衣服务的投诉

1、弄清情况

接到客人投诉应弄清情况，区别对待：

1、客人投诉没有收到洗衣：

（1）先请客人不要着急，告诉客人立即为其查对，同时问清客人姓

名、房号、交客衣的日期。并感谢客人提供的帮助；

（2）立即查对洗衣记录，确认有尢该客人洗衣，查对送衣记录，确认

有该客人洗衣并已送进房间，与楼层服务员联系帮助客人核实查

找；

（3）与客人联系，告诉客人确实收到其洗衣，但已于某时送到房间，

如客人未找到洗衣，提醒客人再认真查找，与楼层联系核对是否送

错房间；

（4）查看洗衣单，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间（相近

号、相近洗衣）；

（5）立即到楼层服务台核实查找，找到后立即送给客人并向客人道

歉，同时报告部门经理，做好记录。

2、客人投诉衣服被洗坏时：

（1）请客人不要着急，告诉客人会立即解决问题；

（2）查看洗衣破旧记录，看是否洗衣原本就有破旧而客人未注意到，

在征得客人同意后才可将衣服取回查看；

（3）主管熟悉清全部情况后，如属客人原因，需向客人解释，如客人

不同意，汇报经理妥善处理。如属非客人责任，与客人协商解决办法

（赔偿或者修复），费用与洗衣厂联系做出处理。

3、汇报

客人投诉的任何问题，不管主管、领班已处理的与未处理的均应向经理

报告，并做好记录。

10-11对意外突发事件的处理

1、情况发生

遇有意外突发事故发生，员工要保持冷静，无条件服从值班经理的指挥

调遣。

2、食物中毒

（1）如客人有恶心、呕吐、腹泻等症状，打电话需要帮助时，服务员要马上

到房间观察其症状，报告部门或者值班经理。

（2）等待指令时，要就近看护不要将客人单独留下，并询问食用可能产生病

变的食物。

（3）如病情严重应通知急救中心电话：999、120,要报清地址、房号，简述

病情症状与误饮食物。

（4）协助医务人员将病人送到指定医院进行医治。

（5）客人在房间急病复发打电话需要帮助时，应有两名服务员一同进客房，

询问有无病史，是否自备药品，如病情严重协助联系医务人员，不要挪动任

何物品，不可一人进入房间。

3、治安事件

（1）在客房发生打架斗殴、抢劫、凶杀或者其他突发事件，应立即通知保卫

部，并通知在场保安操纵事态。

（2）及时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。

（3）如遇嫌疑人逃逸，服务员应尽量记好，嫌疑人体态特征、逃逸方向、交

通工具牌号等。

（4）公安部门或者保卫部门处理案件时，有关人员应积极配合，如实提供情

况。

备注：

员工在处理以上事件时，应做相应记录，记录要详实、准确。

11、客房部各项制度

11-01客房部二级库管理制度

11-01-1纪律

1、库房重地除因工作需要进入库房人员，其他无关人员一律不得进

入。

2、一切进入库房人员不得携带火种、背包、手提袋等物进入，更不得

会客或者围聚闲聊。

3、库房管理员不得代私人保管物品，也不得擅自承诺未经同意的其他

单位或者部门的物品存放。

4、库房管理员每月26日定期检查防火设施使用实效，并同意保卫部的

定期检查与监督。

5、库房管理员每月25日进行客房部物品的盘点，要求做到：帐物相

符、帐帐相符。并同意财务部的检查、监督。

成本操纵

1、楼层服务员每日填写一张一次性消费品的消耗量，做到随用随登

记，填写齐全、准确，避免遗漏。

2、服务台（服务中心）夜班人员，根据当日卫生班员工上交的工作

单，统计各层服务员使用消耗品数量，次日早晨7：50前交给库管

员。

3、客用品的发放标准是：库管员根据每日登记数量，按商务散客70宗

团会90%的配备量配备下发。工作车备份的客用品，加上当日下发客

用品的数量不得超过配备定额。

4、清洁剂的领取按淡、吐季的出租情况领取，发放时要酌情掌握。

5、PA的清洁用品，由领班申请与库房管理员操纵的原则，进行定量领

取。

6、客房易碎品采取以旧换新的办法进行补发，如有有意行为照价赔

偿。

7、房间酒水补发，根据每日16：00到前台取回的酒水单为凭证领取房

间消耗的酒水。

11-01-3棉织品的操纵

1、补干净棉织品时，需检查棉织品是否有破旧，做房时检查毛毯、

床盖、窗帘、窗垫、枕头等是否需清洗与更换。

2、有棉织品不得用于清洁卫生及其他用途，印有破旧标记的棉织品，

可用于清洁房间或者其他用途。

3、明显污迹的棉织品要单独挑出，与洗衣房交接清晰单独清理。

4、对有破旧的棉织品，要挑出、点数，送交洗衣房，由洗衣房操纵报

废棉织品。

5、卫生班员工要及时将使用过的棉织品过数，放在工作车内，不得随

地乱扔。

6、干净的棉织在库房内码放整齐，不得与脏棉织品混放，不得随意乱

放。

11-02客房部的安全管理制度

11-02-1客房区域安全岗位责任制

1、客房安全遵照“谁主管、谁负责”的原则，承担岗位安全责任，做到

“谁在岗谁负责，谁操作谁负责”保护工作环境的安全。

2、服务员进入房间服务时，如客人不在房间要敞开房门，并用工作车横堵

住门，房间钥匙随时带在身上，要开一间打扫一间，完一间锁一间，按

规定记录进出时间。打扫房间时不得翻动客人任何物品。

3、服务员在工作区域遇到陌生人时,要及时询问，不能随便回答对住店客

人情况的询问，对要求会见住店客人的宾客，要先用电话与客人联系，

待征得客人同意后方能进房。如客人不在，在任何情况下绝对不准以任

何理由为来访者打开住店客人的房门，同时来访者也不准以任何理由从

客人房间拿走任何物品。

4、做房时如有客人回房间，不能确认客人身份，要请客人出示房间钥匙，

确认房间钥匙能打开房门时将客人留在房间并征求客人意见是否能够继

续清扫房间，否则，及时上报，暂不能让客人进入房间。如有特殊行为

立即报告保卫部。

5、对入店客人的行李要及时放入房间，对离店客人放在房门外时间过长的

行李要注意照看，并催行李员及时取走。

6、服务员如发现客人遗留的污秽物品应直接交给客房部速转交保卫部，任

何人不得传看、私留。

7、对客人遗留物品，任何人不得吃、喝、拿、用，应及时上交做好登记。

8、接到客人报案或者发现可疑情况，应马上报告直接领导，同时报告保卫

部，不得随便处理现场。

9、客房部不能代替客人攻存信件、包裹等物品。如有强行进入房间的要立

即向有关部门与上级报告。

11-02-2消防安全岗位责任制

1、防安全管理工作，逐级落实到每个人每个岗位做到“谁主管谁负责，谁操

作谁负责”的原则，保护工作环境的安全。

2、部门消防安全员每周一次进行消防安全检查，发现隐患立即排除，对解决

不了的问题要立即报告，特别是消防保卫部提出需解决的隐患问题，应立即

进行整改。

3、在岗人员务必会使用消防器材，熟悉报警及灭火装置，并知火警报警电

话：安保部外线：，内线，消防中

控室电话：。

4、饭店楼梯、楼道、电梯轿厢内等公共区域，禁止吸烟。

5、严格检查垃圾中有无未熄灭的烟头及其他火种，以防倒进垃圾箱内引燃起

火。

6、严禁无关人员进入客房区域及客人房间，严禁在客房内存放易燃物品。

7服务员在工作区域内，随时注意发现情况及时排除火灾事故苗头。

8、库房内严禁吸烟与使用明火，禁止存放汽油、酒精等易燃危险物品，无关

人员不得入内，下班后要切断电源锁好门窗。

11-02-3钥匙管理规定

1、每天7：50到服务台领取钥匙，填写钥匙登记时，要逐项填写清晰，

不准代填、漏填与乱填，更不准不填。

2、工作时间钥匙务必随身携带，严禁乱扔、乱放。

3、不准转交他人使用或者代为保管。

4、工作时间不准同时打开数个房间，清扫完毕后将门锁好。

5、下班后务必将钥匙交回，并履行签字手续。

6、钥匙如有损坏或者丢失，应立即报告客房部，由领班审批后方可交有关

部门重新配制。

7、中午换班吃饭时间，为其他楼层保管钥匙，要报各区服务台（服务中

心），并报出自己的准确位置。

11-02-4会客登记制度

1、客房部员工务必坚持会客登记制度。

2、服务员务必问清来访宾客要见客人的房号、姓名、地区（工作单位）

等情况。

3、会客登记前，服务员务必将所问询的情况与总台、服务中心的电脑登记

情况进行核查。

4、确认核查无误时，先打电话到客人房间于之联系，并让会客人进行登

记。

5、特殊情况，不能代为填写登记，登记时要逐项填写清晰，并验证。

6、将会客登记附联交给客人，会客完毕将登记单收回，但要有会见客人的

签字，并与存根一并储存好。

7、住店客人信息情况，不得随意泄露，也不得转告他人。

8、客人外出如留言，同意来访者进房时，要问明各类情况与特征，待见到

来访者时要登记、验证并确认是否与客人留言情况相符合，如相符方可进

入房间。

9、客人外出没有留言，不得让来访客人进入房间。如来访者要求留言时，

要将留言条放在房间明显的位置，待客人回来时主动提醒客人，并告知情

况。

10、如有来访客人对所需会见客人各类情况不熟悉或者情况可疑时，立即通

知保卫部。

11、楼层杜绝各类外来推销人员，发现情况可疑，及时与保卫部联系。

12、晚间会见客人，应礼貌地提醒客人会客离店时间。（22：00）

11-02-5开门安全程序

1、服务员务必确认客人是否持有有效房卡。并确认客人的房号、姓名、有

效日期准确无误。

2、夜班服务员遇到客人要开门，经确认上述内容有误时，及时与总台联系并

报值班经理。

3、做房时，遇到客人开门或者