客户关系管理试题和答案

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张

王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指D

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务【）、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向C

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

5、客户忠诚度是建设在根基之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关心是

必不可少的。C

A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B

A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C

A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，到达是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚

9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A

A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性

五、问答题：(每题8分，共32分)

1、什么叫客户忠诚度什么叫顾客满意度二者之间的关系若何

答：1.(1)客户忠诚度：是指顾客长期须定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购置类似产品时还

会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相对比后的感觉水

平.

(2)两者的关系：a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客的满意度是顾客的忠诚度

的根基.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,

也不一定能形成重复购置行为.

2、什么是客户细分在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么

答:2.(1)客户细分:又成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购置行为和购

置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为假设干个消费者群，以提供有针

对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.

(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场时机b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动

c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进展量化分析

3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容

答：3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值)；二是客户为企

业带来的价值(关系价值).

(2)它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价

值：指企业开展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.

4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱若何解决客户满意陷阱

答:4.⑴在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购置

行为,客户满意不等于客户忠诚.

⑵解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足

顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客

进展更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购置产品过

程中消耗的各种成本，提高顾客的让渡价值。

六、论述题(二选一)：(共17分)

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。

(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.

(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以方案,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化

⑷呼叫中心模块:利用来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块：以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据，是决策者更好的预

测未来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信

息技术为手段，对客户资源进展管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义：

•DCRM是一种以〃客户为中心〃的管理理念.它是遵循客户导向的策略，通过对客户进展系统化的研究,

来改良对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机，以便为企业带来长期稳定的利润.

(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策

分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技

术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改良的业务流程,表达出

传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.

一、单项选择题(2分/题，30%)

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理"(80/20PareToPrinciple),

这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

I).企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户

与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的(D)o

A.企业客户B.内部客户C.更道分销商和代理商D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是曰以下哪两个因素决定的(A)o

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)。

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购置

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户

与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进展的分类

(D)o

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能(D)o

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进展的管理(C)o

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚(A)。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚(D)o

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为严密（A）。

A.行业竞争剧烈的企业客户关系B.实施客户积分方案的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进展（A）。

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价

值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内（B）<,

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）o

A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项为哪一项不正确的（D）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经历、管理导向“以客户为中心"的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进展存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用

的结果

I）.CRM系统通过了解客户的需求整合企也内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助

企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

15、数据挖掘的技术根基是（C）o

A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理

二、简答题（10分/题，40%）

1、简述客户满意度的概念。

答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户

的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来

扩大客户根基：从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施

等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反响了顾客将产品推荐给他身边

的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对

企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购置的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购置行为上能持续购置某一企业产品的可能性，以顾客购

置产品的比例、购置的顺序、购置的可能性等指标来衡量。这种持续购置行为可能出自对企业产品的好感,

也可能出自于购置冲动或者企业促销活动或者顾客的购置习惯或者转移成本这而或者企业的市场垄断地位

过高鼓励买不到其它产品或者不方便购置其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产

品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的

熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是也还是愿意使用，并且会向自

己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比方，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是

价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光临临近的超级市

场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建设••种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种

忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、若何提高客户的满意度

答：(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻一一所有与客户间的日常

接触。

(2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化

的情况来处理一一因为你缺乏与客户间的良好沟通。

(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的工程上，从而到达提供更简单，快捷和有价值的服务。

要找出深层次的原因，而不是外表现象.

(4)用一套共同的指标来量度不同的工程成效。这些指标必须从客户立场出发。假设一段时间内客户

对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是

交换。

三、论述题(15分/题，30%)

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素〔细分客户、客户满意度、客户

忠诚度、客户状态)，选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该若何留住客户

答(1)细分客户，识别核心客户；

(2)关注客户的状态，建设流失预警机制，即时满足客户的需求；

(3)鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

(4提高客户的满意度一一重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关心；售后服务及时、有效的响

应。

客户关系管理试题3

一、单项选择题(每题1分，共10分)

1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是(B)o

A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户

2、对于客户来说，难以承受的服务质量成立条件是(A)o

A、Q1<QOB、Q1=QOC、Q1>QOD、Q1»QO

3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（C）。

A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念

4、在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（C）。

A、财务层次B、关系层次C、构造层次D、非构造层次

5、产品构造动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D）

A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式

6、影响客户终身价值的第一要素（B）o

A、生命周期B、贴现率C、维系成本I）、被提及率

7、CRM系统的体系构造中属于第三开展构造的是（B）。

A、C/S构造B、B/S构造C、H/T构造D、D/T构造

8、雇员忠诚度属于的指标类型是（B）o

A、管理效果B、学习与开展趋势C、财务效果D、内部程序

9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一〃、“面对面〃、“一站式”的服务被称为（D）。

A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务

10、客户互动的关系链接谱中的终端是（A）<.

A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型

客户关系管理试题

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。

A、贵宾型客户B、重要型客户C、普通型客户D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）o

A、细节程度越低，综合程度越低B、细节程度越低，综合程度越高

C、细节程度越高，综合程度越低D、细节程度越高，综合程度越高

3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的开展的最高阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期

4、客户关系管理的理论根基来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。

A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销

5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（D）对企业最有

价值，为企业创造的利润最多。

A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户

6、在工业化社会，客户购置行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）o

A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的根基和关键，客户关系管理系统选择方法的

第一步是（A）o

A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商

8、企业的供给链按其（B）可分为三个层次：企业内部供给链、产业供给链、全球网络供给链。

A、管理目标B、管理范围C、管理侧重点D、管理方式

9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。

A、客户数量B、客户质量C、利润水平D、边际利润水平

10、以下属于国外客户关系管理软件供给商的是（A）。

A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）

2、实施客户关系管理就是要购置一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要

进展严格区分。（F）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。(f)

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意〃就一定能

为企业带来利润。(F)

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(F)

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。(T)

8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是一样的。(F)

9、在若何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。(T)

10、客户满意度高不一定说明客户的忠诚度高。(T)

11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。(F)

12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意"不一定能

为企业带来利润。(T)

12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。(T)

13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是一样的。(F)

14、客户满意度高说明客户的忠诚度也高。(F)

15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等

四方面背景所推动与促成的。(T)

16、按照80/20法则对客户进展分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,

剔除不能为企业创造利润的无效客户。(F)

17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就大会满意。(T)

18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。(T)

19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进展分析，使得决

策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。(T)

20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不连续

服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。(T)

21、客户服务就是指售后服务。(F)

22、沆失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。(f)

23、客户不一定在企业之外。(T)

24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。(F)

25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。(F)

26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。(F)

27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。(T)

28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。(T)

29、并非所有的流失型客户都值得挽留。(T)

30、一对一营销的核心就是以“客户份额〃为中心。(T)

31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。(T)

32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。(T)

33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。(T)

34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。(T)

35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。(F)

36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。(F)

37、客户关心是企业在服务领域开展的对客户的关心。(F)

38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。(T)

39、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的

内容。(T)

40、假设企业客户流失率为20%,那么客户群体的生命周期为5年。(T)

二、单项选择题

1、呼叫中心是一种基于(B)的一种新的综合信息服务系统。

A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术

2、分析型CRM的(A)功能可以让CRM对所进展的销售活动相关信息进展存储和管理，将客户所发生的

交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通

3、CRM的技术核心是(B)

A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术

4、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，(B)成为企业竞争制胜的

另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格

5、著名经济学的2：8原理是指(D)

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老领客

6、客户关系管理这个词的核心主体是(A)

A、客户B、关系C、服务D、管理

7、客户关系管理的终极目标是(C)的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系

8、在客户关系管理中，不是4P策略的是(D)

A、产品B、价格C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从(B)与重要性两方面入手。

A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性

10、客户满意中超出期望的式子是(A)

A、感知服务＞预期服务B、感知服务〈预期服务C、感知服务二预期服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时，(D)不是我们应对的技巧

A、说明原因B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案【)、与客户据理力争

12、客户为什么要投诉，最基本的原因是(A)

A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望

C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好

13、(C)不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、己失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中，(D)是客户服务的最高层次

A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作

15、(C)是大客户销售的目的。

A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益I)、取得市场的竞争优势

16、在实施客户管理中，所谓的抓“大〃放”小〃正确论述是(D)。

A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户

17、(C)不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品

18、(B)阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

19、(A)是客户与企业关系开场到完毕的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接奉献和间接奉

献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是(A)

A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意根基

21、在客户关系管理里，(C)不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购置

C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品

22、网络客户服务的层次中最高的是(0

A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务

23、在客户关系管理中，不是4P策略的是(D)

A、产品B、价格C、促销D、市场

24、客户忠诚度是建设在(C)根基之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户

关心是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值

25、(C)是大客户的特征。

A、采购对象组织构造简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低

26、(A)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购置。

A、重复购置B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好

27、客户满意或客户忠诚论述错误的选项是(C)。

A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理基本目的D、客户忠诚是客户关系管理基本目的

28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理〃(80/20PareToPrinciple),

这个原理指的是(B)o

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

I)、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客

户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的(D)

A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户

30、立客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的(A)

A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格【)、产品的性能和价格

32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客

户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进展的分类(D)

A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户

33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能(D)

A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析

34、在客户关系管理战略里，“流失预警〃是对以下哪个关键的因素进展的管理(C)

A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本

35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚(A)

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚【)、信赖忠诚

36、CRM研究的是哪种类型的忠诚(D)

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为严密(AA)

A、行业竞争剧烈的企业客户关系B、实施客户积分方案的企业客户关系

C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系

38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进展(A)

A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值

C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内(B)

A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘

40、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)

A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息

41、以下对CRM的描述哪一项为哪一项不正确的(D)

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM将企业的经历、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进展存储、加工、分析和整理(数据挖掘)，获得对企业决策和支持有用

的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮

助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

42、数据挖掘的技术根基是(C)

A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理

43、”市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求〃是属于企业经营管理理念演变(A)阶段的基本

条件。

A、产值中心论B、销售额中心论C、利涧中心论D、客户中心论

44、(D)认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利

的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A、生产观念B、产品观念C、推销观念I)、社会营销观念

45、按客户重要性分类，客户可以分为(B)

A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

I)、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

46、客户价值的衡量标准是(C)

A、客户利润B、客户成本C、客户终生价值D、客户让渡价值

47、(A)第一个提出了CRM。

A、GartnerGroupB、IBMC、NCRD、波士顿HurwitzGroup

48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的(B)是CRM产生的萌芽。

A、客户服务B、接触管理C、营销管理D、客户联盟

49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于(C)

A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置

50、第四代呼叫中心的主要特点是(D)

A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet

51、以下选项中，(C)是对数据仓库概念的正确描述。

A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合

B、数据仓库是面向过程的、集成的数据差合

C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合

D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

52、以下选项中不是数据仓库的特征的是(C)

A、面向主题B、随时间变化C、不可改变D、集成

53、以下说法正确的选项是(B)

A、争取新客户的成本低B、保存老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保存老客户的成本差不多

D、争取新客户和保存老客户的成本要根据实际情况来定

54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和(B)

A、业务CRMB、运营CRMC、数据CRMD、合作CRM

55、从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以(D)为根基的。

A、以产品为中心B、以数据为中心C、以服务为中心D、以客户为中心

56、呼叫中心的CTI指的是(B)

A、呼叫管理系统B、计算机集成C、主机应用D、交互式语音应答

57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和(A)

A、流程B、信息C、客户D、数据

58、CRM是指(A)

A、客户关系管理B、企业资源方案C、供给链管理D、人力资源管理

59、客户期望的服务质量可以用(B)来表示

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值

60、客户的利益忠诚来源不包括(D)

A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便

61、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下(A)因素决定的。

A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格

62、客户的忠诚类型不包括(D)

A、鼓励忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚

63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现(C)

A、对企业的品牌产生的情感和依赖B、重复购置

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

64、以下不属于客户忠诚度衡量指标的是(D)

A、购置时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购置产品的次数较少

65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是(A)

A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化

67、美系营销的特征不包括(D)

A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务

68、CRM营销的核心是(A)

A、以客户为中心B、集成C、数据库应月D、数据挖掘

69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括以下(D)

A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化

70、客户价值在(B)生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系

的逐步建设和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A、考察期B、形成期C、稳定期【)、衰退期

71、(C)的意义表达在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A、客户关心B、客户联盟C、客户保持D、客户忠诚

72、CRM是指(A)

A、客户关系管理B、企业资源方案C、供给链管理D、人力资源管理

73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)

A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度

74、(C)越大，客户满意度就越高。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价

75、客户的利益忠诚来源不包括(D)

A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便

76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购置

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

77、以下不属于客户忠诚度衡量指标的是(D)

A、购置时的挑选时间B、对价格的敏感程度

C、对品牌的关注D、客户购置产品的次数较少

78、客户满意的最根基层次是(B)

A、精神满意B、物质满意C、社会满意I)、企业行为满意

79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是(C)

A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意

80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)

A、生产者一中间商一消费者B、生产者一消费者C、中间商一消费者D、生产者一中间商

81、关于渠道和接触点，以下说法正确的选项是(A)

A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括、、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括⑴)

A、产品的品质和成效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸

83、在客户关系管理系统的功能当中，以下(B)不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘

84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(A)

A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化

85、公司核心理念与公司价值观的关系是(C)

A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式D、公司价值观和公司核心理念无关系

86、、根据客户的价值将客户细分，以下划分正确的选项是(A)

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户：代理商；内部客户

C、VIP客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关心型；适应型；冷漠型

87、企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。

A、服务B、产出C、任务D、信息

88、企业业务操作流程主要由(A)三局部组成。

A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务

89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(A)

A、业务信息系统、联络中心管理和Web臭成管理B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理【)、联络中心管理和Web集成管理

90、企业业务流程的起点是(B)

A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对

91、以下不属于客户描述性数据的是(A)

A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况

92、CRM营销的核心是(A)

A、以客户为中心B、集成C、数据库应月D、数据挖掘

93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括以下(D)

A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化

94、若何最大限度地建设和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中

层次最高的是(C)

A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销

95、关于客户数据的说法中，正确的选项是(C)

A、只能来源于企业外部B、只能来源于企业内部

C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D、以上均错

96、互动营销强调(C)

A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系C、企业对消费者的单向推动

B、企业和消费者间交互式交流的双向推动D、以上均正确

97、以下属于市场促销性数据的是(B)

A、客户类型B、礼品发放形式C、公司名称D、行为爱好

98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)

A、开掘潜在顾客B、留住低奉献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户

99、数据库营销一般经历数据采集、(B)、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储

100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A)决定的。

A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条

三、多项选择题

1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是(AB)

A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚

2、客户关系生命周期可分为(ABCDEF)阶段。

A、潜在B、开发C、成长I)、成熟E、衰退F、终止

3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是(ABC)

A、客户知识和经历B、客户所获利益

C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值

4、客户客让渡价值是指(AB)与之差。

A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值

5、影响客户终身价值的因素包括(ABC)

A、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户根基规模

6、客户投诉的需求包含哪些(ABCD)

A被关心B被倾听C服务人员专业化D迅速反响

7、客户忠诚表达在(ABCD)。

A、客户满意度提高B、客户关系的持久性C、客户对企业很深的感情

I)、客户花在企业的消费金额提高E、客户购置企业的所有类型的产品

8、以下属于客户忠诚度的衡量指标有(AI))

A、客户重复购置的次数B、从客户的角度出发C、客户对产品的敏感程度D、客户需求的满足率

9、客户让渡价值，是指客户购置产品或服务实现的总价值与客户购置该产品或服务付出的总成本之间的差

额。其中，客户购置的总成本包括(ABCD)

A、货币成本B、时间成本C、精力成本D、体力成本

10、客户让渡价值，是指客户购置产品或服务实现的总价值与客户购置该产品或服务付出的总成本之间的

差额。其中，客户购置的总价值包括(ABCD)

A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值、

11、客户关系管理的核心目标是(AC)

A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚

C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解

12、客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCI))

A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑

13、美于客户关系管理的战略实施层次，以下说法正确的选项是(AC)

A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、根基信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设

14、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要表达在(ABCD)

A、场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析E、战略管理

15、客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)

A、垄断B、满意C、愉悦D、信赖E、惰性

16、£“理想产品"模型中，影响客户满意度的因素有两个(AD)

A、产品质量B、理想产品C、客户服务D、实际产品E、客户对产品的敏感

17、客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)

A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑E、新的成本

18、客户满意的横向层面包括(ABE)

A、理念满意B、行为满意C、精神满意D、社会满意E、视觉满意

19、“接触点〃指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括(ABCD)

A、B、专卖柜台C、因特网D、商店E、中间商

20、关于客户关系管理的战略实施层次，以下说法正确的选项是(AC)

A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、根基信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设E、以上均对

21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)

A、客户合作管理再造B、市场营销的再造C、销售流程的再造

I)、客户服务流程的再造E、数据分析管理再造

22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(ABCDE)

A、培育VIP客户B、吸引潜在客户C、保存现有客户

D、剔除低奉献客户E、以上全对

23、公司价值观形成包含的要素有(AC)

A、时代特征B、历史特征C、社会责任D、技术力量E、个人创新

24、客户细分的标准有很多，主