客服系统解决方案

客服系统解决方案

目录

术语定义8

第1章概述..............................................................10

1.1项目背景..........................................................10

1.2现状分析..........................................................10

L3建设目标...........................................................11

1.4公司简介..........................................错误!未定义书签。

第2章业务需求分析.....................................................12

2.1总体需求描述......................................................12

2.2角色分析..........................................................13

2.2.1系统管理员.....................................................13

2.2.2运营管理员.....................................................14

2.2.3运营分析员.....................................................14

2.2.4营销管理员.....................................................15

2.2.5客服坐席.....................................................15

2.2.6质检坐席........................................................15

2.2.7客服班长坐席....................................................16

2.2.8留言处理.......................................................16

第3章平台架构设计.....................................................17

3.1设计原则..........................................................17

3.2总体架构设计......................................................20

3.2.1逻辑架构.......................................................22

3.2.2部署架构........................................................23

3.2.3系统技术介绍....................................................25

3.3平台接口设计.......................................................30

3.3.1接口设计原则....................................................30

客服系统解决方案V3.0

第4章系统功能设计.....................................................32

4.1多渠道接入.........................................................32

4.2微信子系统.........................................................32

4.2.1用户绑定和解除绑定..............................................32

4.2.2信用卡业务查询..................................................33

4.2.3信息推送........................................................35

4.2.4交易功能........................................................36

4.2.5借记卡..........................................................41

4.3消息处理子系统.....................................................43

4.3.1渠道适配模块....................................................44

4.3.2多技能路由策略..................................................48

4.3.3坐席接入模块...................................................50

4.3.4客服机器人.....................................................59

4.3.5微信系统消息格式处理模块.......................................63

4.3.6业务功能.......................................................65

4.4客服子系统........................................................70

4.4.1系统设计.......................................................71

4.4.2业务功能.......................................................72

4.4.3客服管理.......................................................77

4.5运营管理子系统.....................................................79

4.5.1系统设计........................................................79

4.5.2营销模块.......................................................80

4.5.3留言管理.......................................................91

4.5.4可视化导航配置.................................................92

4.5.5组织机构管理...................................................99

4.5.6业务参数配置...................................................100

4.5.7质检管理.......................................................101

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客服系统解决方案V3.0

4.5.8系统管理..................................................................102

4.5.9其他功能..................................................................104

4.6报表子系统...................................................................107

4.6.1运营报表..................................................................107

4.7外部接口子系统...............................................................112

4.7.1概述.......................................................................112

4.7.2外部接口.................................................................116

4.7.3系统接口.................................................................116

4.8软件功能清单.................................................................120

第5章设备配置方案...............................................................152

5.1刀片服务器列表...............................................................152

5.2第三方软件...................................................................153

第6章工程实施方案错误！未定义书签。

6.1概述错误!未定义书签。

6.2项目人员组织错误!未定义书签。

6.2.1组队模型错误!未定义书签。

6.2.2管理人员设置错误!未定义书签。

6.2.3项目组成员错误!未定义书签。

6.2.4项目分工界面错误!未定义书签。

6.3项目过程模型错误!未定义书签。

6.3.1过程模型错误!未定义书签。

6.3.2敏捷开发理念错误!未定义书签。

6.3.3版本迭代模式错误!未定义书签。

6.4项目进度管理错误!未定义书签。

6.4.1项目进度规划错误!未定义书签。

6.4.2项目进度控制错误!未定义书签。

6.5项目质量管理错误!未定义书签。

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6.5.1质量管理体系....................................错误!未定义书签。

6.5.2质量管理措施....................................错误!未定义书签。

6.5.3质量控制流程....................................错误!未定义书签。

6.5.4项目变更管理....................................错误!未定义书签。

6.6项目沟通协调.......................................错误!未定义书签。

6.6.1沟通措施........................................错误!未定义书签。

6.6.2冲突因素........................................错误!未定义书签。

6.6.3解决冲突........................................错误!未定义书签。

6.7项目风险管理.......................................错误!未定义书签。

6.7.1风险评估........................................错误!未定义书签。

6.7.2风险应对........................................错误!未定义书签。

6.7.3风险跟踪........................................错误!未定义书签。

6.7.4风险管理组织....................................错误!未定义书签。

6.7.5小结............................................错误!未定义书签。

6.8项目现场管理.......................................错误!未定义书签。

第7章测试验收方案......................................错误！未定义书签。

7.1验收标准...........................................错误!未定义书签。

7.1.1功能项测试......................................错误!未定义书签。

7.1.2业务流程测试....................................错误!未定义书签。

7.1.3容错测试........................................错误!未定义书签。

7.1.4安全性测试......................................错误!未定义书签。

7.1.5性能测试........................................错误!未定义书签。

7.1.6易用性测试......................................错误!未定义书签。

7.1.7适应性测试......................................错误!未定义书签。

7.1.8文档测试........................................错误!未定义书签。

7.1.9用户有特别要求的测试............................错误!未定义书签。

7.2测试用例编写方案及标准.............................错误!未定义书签。

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7.2.1编写原则........................................错误!未定义书签。

7.2.2衡量测试用例设计的质量标准......................错误!未定义书签。

7.2.3测试用例与开发的对应关系约定....................错误!未定义书签。

7.2.4测试用例类型约定................................错误!未定义书签。

7.2.5测试阶段、类型与执行角色的关系约定..............错误!未定义书签。

7.2.6测试用例清单....................................错误!未定义书签。

7.3测试策略...........................................错误!未定义书签。

7.3.1数据和数据库完整性测试..........................错误!未定义书签。

7.3.2接口测试........................................错误!未定义书签。

7.3.3集成测试........................................错误!未定义书签。

7.3.4系统测试........................................错误!未定义书签。

7.3.5用户界面测试....................................错误!未定义书签。

7.3.6压力测试........................................错误!未定义书签。

7.3.7负载测试........................................错误!未定义书签。

7.3.8强度测试........................................错误!未定义书签。

7.3.9容量测试........................................错误!未定义书签。

7.3.10安全性和访问控制测试..........................错误!未定义书签。

7.3.11配置测试......................................错误!未定义书签。

7.3.12安装测试......................................错误!未定义书签。

7.3.13文档测试......................................错误!未定义书签。

7.4项目的交付项.......................................错误!未定义书签。

7.4.1程序............................................错误!未定义书签。

7.4.2需求覆盖........................................错误!未定义书签。

7.4.3文档............................................错误!未定义书签。

7.5测试工具...........................................错误!未定义书签。

7.6验收方式...........................................错误!未定义书签。

7.7成绩评定标准.......................................错误!未定义书签。

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第8章技术服务方案.........................................错误!未定义书签。

8.1服务范围.......错误!未定义书签

8.2服务方式及内容..错误!未定义书签

8.2.1驻场+现场服务错误!未定义书签

8.2.2远程支持...错误!未定义书签

8.3故障处理流程....错误!未定义书签

8.4软件升级......错误!未定义书签

第9章技术培训方案.........................................错误!未定义书签。

9.1培训的对象及目标错误!未定义书签。

9.2培训时间及人数错误!未定义书签。

9.3培训方式及内容错误!未定义书签。

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术语定义

大数据量网络请求:指服务在同一时刻内，收到大数量(一般超过xxxxO

次/秒)的网络用户请求，这就要求服务的网络处理能力和业务处理能力达

到很高的水平。

负载均衡：通过设备或者软件，将外部来的连接和请求均匀的分配到

这几个服务器或者服务上面，使服务器的业务负载达到平均的水平的技术

双机热备份：使用互为备份的两台服务器共同执行同一服务，其中一

台主机为工作机(PrimaryServer),另一台主机为备份机(StandbyServer)<>

在系统正常情况下，工作机为应用系统提供服务，备份机监视工作机的运

行情况(工作机同时也在检测备份机是否正常)，当工作机出现异常，不能

支持应用系统运营时，备份机主动接管工作机的工作，继续支持关键应用

服务，保证系统不间断的运行。

客服机器人：一种服务系统，对用户业务请求进行自动化的处理，按

照请求的内容和系统内部的业务流程，进行自动回复。

QQ客服用户：通过QQ客户端，对xxx客服专用号码进行客户服务请

求操作的用户。

微信客服：通过微信的客户端，对xxx客服专用号码进行客服服务请

求操作。

IM：即时通讯工具，包括QQ、微信及WEBChat

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缩略语

简全称说明

称

IMRInteractiveMessageResponse交互式消息应答

IVRInteractiveVoiceResponse交互式语音应答

ACDAutomaticCallDistributor自动呼叫分配设备，也叫智能选择座席

JSONJavaScriptObjectNotation是一种序列化数据的方法，使数据通过HTTP

在服务器和浏览器之间进行传输

LVSLinuxVirtualServerLinux虚拟服务器，是一个虚拟的服务器集群

系统

SOAPSimpleObjectAccessProtocol简单对象访问协议是在分散或分布式的环境

中交换信息的简单的协议，是一个基于XML的

协议

KLKeepalived主要用作RealServer的健康状态检查以及

LoadBalance主机和BackUP主机之间

failover的实现

MSFMicrosoftSolutionsFrameworks微软解决方案框架结构是一组建立、开发和实

现分布式企业系统应用的工作模型、开发准则

和应用指南

SOAService_0rientcdArchitecture面向服务架构

EPOLLEpoll是Linux内核为处理大批量句柄而作了

改进的polloepoll的优点1.支持一个进程打

开大数目的socket描述符；2.10效率不随FD

数目增加而线性下降；3使用mmap加速内核

与用户空间的消息传递

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第1章概述

L1项目背景

随着近年来互联网在国内的发展，网民的数量的也与日俱增。互联网

新技术的不断应用，使人们的沟通方式也在不断的发生着变化。随着网络

在国内的普及，即时通信工具已成为中国互联网用户进行沟通联络的重要

方式。目前微信的用户规模日益庞大：微信好友用户4亿，庞大的用户群

体蕴藏着巨大的综合信息服务商机。

在不断丰富自身综合信息服务产品的同时，也时刻以“接待客户热情

周到，办理业务准确及时，解答疑问耐心细致，诚信为本服务创优，您的满

意我的追求”的服务理念为指导，不断提升自身的服务质量，开发更加适合

用户使用习惯和降低服务成本的服务渠道和方式。IMCC在线客服就是xxx

在微信xxx创新服务渠道和方式上的一次大胆探索和尝试。

为了给国内越来越多的互联网用户提供贴心的服务，xxx将推出针对

微信用户的在线客服。以便能为广大网民提供一个新的服务渠道，充分展

示xxx的各类产品和服务，也能更方便网友提出更多的宝贵意见和建议。

L2现状分析

一、中国移动电话用户超过11亿，微信、微博、QQ等随时随地的沟通

成为主流。前不久，工信部发布的数据显示，中国移动互联网用户达到8.17

亿用户。春节期间，我们做了一组三四线城镇生活调查报道，发现微信和

QQ成为大多数人们无线上网的必备。一些偏远地区农艮，甚至把微信当成

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了手机上网。人们通过网络沟通，不仅便捷，更是省下了长途电话费、漫游

费。用户已改变自己的消费模式。

二、如今，各大XXX都在将XXX搬到互联网上、移动互联网上。比如，

最近曝光率极高的“手机钱包"以后我们出门不用带钱包，带着手机就行

To所以，看到形形色色的APP植入手机，譬如支付宝等，支付起来确实

没有问题。但它只是一个支付平台，不具有随时随地沟通的功能。所以，

“手机钱包”不仅仅能付款，还要当好贴身“小秘书”，随时随地解决问题。

三、从互联网到移动互联网的转变，微信是不错的借机发力的平台。目

前很多商家只是把微信简单的当做信息推送工具，而消费者其实并不希望

收到传单。微信在线客服不仅服务成本低，服务方式灵活，符合现代年轻人

生活需求，更重要的是，传播效应更强。

基于以上原因，XXX信息技术有限公司为XXX提供的IMCC在线客服系

统成为xxx除了手机xxx、网银、IVR电话之外的又一种非常重要渠道服务

方式。

1.3建设目标

此次在线客服系统项目，旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平

台，来支撑XXX社交化智能平台的目的，为了使这个目的得到更好的实现，

需要以下具体目标作为社交化智能平台建设的基础：

1、平台能够支持微信等多渠道接入、IM会话消息的自动分配和管理;

2、支持调用第三方知识库接口，完善自助服务功能；

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3、平台具备统一的服务端程序，程序能够满足全国客服人员的对外服

务及对全国客服人员的统一管理；

4、建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理

和统计分析的需要；

5、具有完备的配置、系统管理及平台监控能力；

6、具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑；

7、平台提供开放的接口标准，可供各相关业务系统对接开发调用；

8、平台需具备模块化、高内聚、低耦合、安全稳定和易操作等特点；

业务需求分析

1.4总体需求描述

XXX在线客服2.0系统提出了在线客服和IM融合通信的理念，让在线

客服和多个IM实现互通，让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去延

展服务，扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装，而是在服务器架构

上的整合，客服和IM用户的沟通内容都将统一记录到在线客服系统中，便

于公司的统一管理。同时，客服人员也将避免开启多个IM工具，只需要打

开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种IM的用户，实现并保证了操

作界面和操作习惯的连贯性与便捷性，同时业务人员可通过此平台开展相

关的营销活动，从而进一步拓展xxx的相关业务，提升企业品牌。

对此，在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块：

•微信客户端营销服务子系统：微信客户端营销服务子系统是社交化

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智能平台在微信用户侧的接触点体现。

•消息处理子系统：为IM会话提供接入、分配和管理服务。

•客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面。

•运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界

面；具备对客服五台自身营销活动的管理功能。

•报表子系统：提供业务运营的相关报表。

•外部接口：XXX在线客服系统将与网银系统系统对接等。

1.5角色分析

根据对业务分析，将会对XXX在线客服系统使用者分为如下角色：系

统管理员、运营管理员、运营分析员，营销管理员、客服坐席、质检坐席、

客服班长坐席、留言处理等，并且角色可按按地域分为全国、省、市的三

级。

L5.1系统管理员

负责平台运营过程中.客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题

单等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核

管理。

序号角色能力备注

1系统管理实现对平台组织机构、用户角色、角色权限、系统参数、系统

日志、系统版本等内容的配置管理，可以支持权限角色的对

应管理，系统参数的灵活配置，系统版本的发布管理等

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2业务参数配置运营管理子系统，包括客户分组设定，留言分组设定，客户

分级设定，提示语管理，公用回复语设置，信息采集单设置，

满意度调查设置等

3留言处理处理用户离线状态下的留言

1.5.2运营管理员

负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单

等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管

理。

序号角色能力备注

1营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、审

核和管理功能，以及活动策略、交互方案

的定制功能。实现对营销活动的状态进行

控制，包括启动、暂停、停止营销活动。

包括活动创建，活动审核，活动策略。

2配置维护知识维度管理，关键字管理，文件管

理，知识状态管理，分级知识管理

L5.3运营分析员

负责TM客服平台和知识库系统运营过程中产生的各类生产数据分析，

包括网服流量、客服情况、机器人服务、留言处理、知识信息等各方面数据

的统计分析。

序号角色能力备注

1运营报表包括报表配置管理，人工服务分析，客服质检分析，机

器人服务分析，留言处理分析

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'客服系统解决方'案V3.（）

1.5.4营销管理员

负责对IM客服通过系统发起主动的网络营销活动并跟踪活动执行效果。

序号角色能力备注

1营销活动配活动配置实现对各类活动的定制、审核和管理功

置能，以及活动策略、交互方案的定制功能。实现对营销

活动的状态进行控制，包括启动、暂停、停止营销活动。

包括活动创建，活动审核，活动策略。

2营销交互脚消息推送

本

3营销数据配包括数据导入，数据过滤，数据清洗，样本维护，

置数据备份与恢复

4留言管理包括留言总览，留言查询，留言处理，留言提醒

5客户分级客户资料导入，客户分组管理，黑名单管理

6采集信息维会话主题维护

护

L5.5客服坐席

负责通过IM服务端程序和知识库系统为IM用户提供的人工服务。

序号角色能力备注

1客服端功能包括标注会话，文字编辑，表情选择，屏幕截图，知识

检索，消息提醒，消息置顶，会话切换，历史会话查看，

当前客户资料，客户信息列表，信息采集，快捷回复，

会话标记，常见问题反馈，恶意用户举报等

L5.6质检坐席

序号角色能力备注

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1服务监控客服端主菜单增加服务监控模块

2质检管理为提升IM客服服务水邛，确保服务质量，持续提升客

户感知，客服代表的服务水平以质检考评进行评价

L5.7客服班长坐席

提供质检模块链接，可对该会话内容进行质检考评。

序号角色能力备注

1自定义个人常用主要用于客服代表自己定义及收藏的常用语保存，系

语统应支持个人常用语顺序可调并记录；个人常用语设

置后保存在服务器上，下次登录自动读取及排序。

2来话转接处理客服人员转接过来的话务

L5.8留言处理

负责按要求处理客户通过留言系统提交的各类留言信息。

序号角色能力备注

1留言总览对留言的查看，删除，修改等

2留言处理处理用户离线状态下的留言

3留言提醒查询数据的权力

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第2章平台架构设计

2.1设计原则

XXX在线客服系统是XXX将要打造的一个面向公众用户提供在线客户

服务的基础性平台，考虑到通信服务的大容量、高稳定、高可靠要求，以

及分期建设和日后可能的扩容以及与XXX多个IT系统接口的需要，在平

台设计中需遵循以下设计原则：

•用户使用便捷化

客户端界面描述文字以及UI设计，要求便于客户易于理解、便于使用。

•运营方便性

整个系统要求操作方便、简捷、易于上手，既充分体现快速反应的特点

又能便于业务运营人员进行业务处理。

支持多种用户浏览器，运营人员无需下载任何插件，即可完成相关的运

营操作。

•系统安全保密性

安全性是整个系统能否正常运营的核心之一，要从各个层次上设计系统

的安全机制（包括防故障措施），包括操作系统，应用系统，访问控制，角

色管理，权限分配，安全运营等以保证系统的安全性。同时提供操作日志，

遵循安全代码开发原则、采用SSL对传输的对话数据加密，确保系统安全

保密。

＞系统在身份认证、数字签名、数据加密等方面要求具备安全保密

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客服系统解决方案V3.0

功能，确保系统数据、用户数据的保密性、完整性、可用性，保

障系统自身的网络安全。

＞设备应用系统的登录认证、系统内部模块设备之间的连接认证、

系统与外部设备之间的连接认证均应具备支持加密算法功能，功

能启用可根据实际应用情况有选择性开启。

＞应用系统账号权限必须支持用户分级、权限分级，具备操作日志

记录的审计功能，日志要求包括登录IP地址、MAC地址等主要信

息；

＞业务程序、系统数据库不可使用固化的弱口令，应支持通过应用

系统修改密码。

＞系统必须关闭不必要的服务和端口。

•系统的可扩展性

要求系统具有可扩展性，以满足业务发展的需要，扩展性具体指以下几

点：

＞容量的可扩展性

＞业务的可扩展性

＞快速构建新的应用

＞较好的互联性

・可靠性

从系统结构、设计方案、技术保障等方面要求系统具有稳定可靠性。

•系统的可维护性

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系统可从多个方面设计系统的可维护性，包括网管、通讯日志等技术手

段。有完善的告警功能(短信告警或邮件告警)。

•系统业务的可管理性

除了要具有操作员管理、系统管理、用户管理、业务管理外，还具有报

表、统计等管理功能。

•完备性

建立基于开放协议标准、具备统一业务接口规范的基础架构，利于平台

的不断扩展和升级，避免重复建设；

平台规划完整，具备完善的核心知识库系统；外部IM接入及客服端管

理系统，系统管理功能、营销管理、运营管理及分析功能等；建成后即可

满足支撑全国在线客服运营的日常运营支撑工作需要。

・高稳定可靠性

整套系统应具有良好的性能，能提供负载分担、冗余备份，处理大用户

量的能力，符合电信级要求，7X24小时不间断运行；平均无故障时间

(MTBF)应大于100天，平均修复时间(MTTR)应小于30分钟。

增强系统容错性，具备一般故障自修复能力；

系统提供关键数据备份机制；采用增量备份和全备份相结合的方式定

期备份重要的系统数据。

・易管理可监控

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客服系统解决方案V3.0

有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、局域网络、服务器、操作

系统、数据库及应用等进行管理监控，除具备有限自恢复外，还可采用多种

方式进行报警通知管理员。

•渐进性和实用性

平台建设实行分阶段、抓重点的开发模式，缩短开发周期、减少初步投

入成本，降低平台建设风险；

同时平台设计需具有强大的扩充性，通过对功能模块的扩充，将快速

实现对新业务的支持和支撑；

2.2总体架构设计

系统总体架构如下图所示：

IM消息机器人

__客量堂帛

♦渠道接入十

CSX鼻

智能应答系统

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本系统由8个子系统组成：

1.微信子系统：微信客户端营销服务子系统是在线客服平台在微信

用户侧的接触点体现。

2.消息处理子系统：接受来自用户的消息，把消息分为人工消息和

自动回复消息，自动回复消息通过调用知识库接口，人工消息则

直接把消息分发到知识库管理子系统，知识库管理子系统处理完

消息并通过客服子系统会把消息PUSH给用户。此模块是核心的

消息通信服务。

3.客服端子系统：客服人员使用的一个客户端，客服人员通过此客

户端处理来自用户的请求以及发送用户请求。

4.运营管理子系统：是指平台运营过程中对IM营销、客服、留言、

投诉、举报户、会话主题单等方面的管理，以及客服管理员对客

服人员之间推送信息的管理。运营分析、配置管理和系统管理等

功能。

5.报表子系统：提供业务运营的相关报表。

6.智能应答接口：IMCC支持第三方智能应答系统，结合第三方智能

应答后，使IMCC系统具备种行业的智能自助服务能力。

7.外部接口子系统：IMCC系统支持xxx网银系统对接、对接后的

IMCC系统具备微信xxx功能。

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2.2.1逻辑架构

IMCC逻辑架构图

坐席CRM

XXX网络客户服务系统由微信客户端营销服务子系统、消息处理子系

统、客服端子系统、运营管理子系统、报表子系统、外部接口子系统等部

分组成。

XXX网络客户服务系采用了智能网和软交换中承载与业务分离的设计思

想，采用业务、控制、承载和接入分离的方式，使整个网络各层次的功能

更加清晰、明了；各层之间有开放的接口，各层的功能可以独立发展；基

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客服系统解决方案V3.0

础的消息通讯层强大且稳定，它不需要经常变动和升级，而应用层独立开

来后则非常有利于为客户提供一个可编程的环境来迅速开展新业务。

XXX在线客户服务系吸取了腾讯以及其它互联网游戏平台等大规模用户

同时在线的分布式处理先进技术，所有核心模块都具备平行扩展的扩容能

力，能够支撑大规模用户服务的需求。

2.2.2部署架构

2.2.2.1部署方案

本项目所有关键系统设备，如核心交换机、Intemet防火墙，后台核

心区防火墙等均采用冗余架构设计。设备的关键或易损组件也要求采用冗

余配置，如服务器电源，硬盘，网卡，FC卡等。关键应用系统，如核心数

据库、门户、接口服务、运营后台支撑服务系统均为集群或双/多机处

理，提供系统的高可靠性保障。消息处理服务器，文件服务器可酌情配置

成多机部署模式。

>客服接口及对外接口服务器群：F5负载均衡，使用2台机器

做分发负载

>运营后台服务器群：利用代理服务器做负载均衡，使用2台

机器做分发负载，同时加载报表、导航及监控模块

>消息服务器：采用主备方式加载消息处理模块

>备份服务器：通过脚本进行增量备份，对系统进行容灾备份

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>监控服务器：使用单机加载监控模块

>文件服务器：采用主备方式存储交互中产生的相关文件

>数据库服务器群：RAC方式做负载均衡，两台数据库接入高速

存储。

2.2.2.2性能指标

在本期项目硬件许可的配置下，平台的会话服务容量和性能上将满足

以下要求：

指标名称指标要求备注

1支撑客户数5C0万客户500万微信客户

2并发用户数XXXX客户同时与在线客服平台交互的会

话数

3营销信息下发能力3C0条/秒

4网银接口查询能力50次/秒按在集中查询套餐信息的峰值系数

为0.3计算

5同时在线坐席数100人

6客服端单个坐席同时20人

支撑客户会话数

7平台支撑多渠道接入多个渠道IMCC平台能够支持多渠道

且能在同一客服端展

现

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2.2.3系统技术介绍

2.2.3.1消息处理架构

本系统的服务系统采用了支持大数据量、高并发量的高性能网络模型

作为其解决方案，在性能、维护和管理上达到非常好的平衡。

本系统能同时和多个IM平台进行对接互通，能处理海量用户的并发客

服请求，同时还能提供24X7的不间断客服服务，并能方便快捷的进行系统

容量扩容，因此，本系统具备下列能力：

1、高性能的网络数据处理能力

a.并发用户数达到xxxx；

b.同时支持在线座席数100；

c.单座席同时支撑座席数20；

2、键节点系统热备份能力，故障时能自动切换到备用机，不影响或者

最小影响用户服务

a.高性能、低成本；

b.系统是安全的，可以抵抗已知的恶意攻击；

c.系统是可管理的，高可靠的。

2.2.3.2J2EE架构