2025年度企业客服外包绩效考核合同

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2025年度企业客服外包绩效考核合同本合同共三部分组成，仅供学习使用，第一部分如下：甲方（服务提供方）：名称：____________________地址：____________________法定代表人：____________________联系方式：____________________乙方（服务接受方）：名称：____________________地址：____________________法定代表人：____________________联系方式：____________________鉴于甲方需要提高企业客服服务质量，降低成本，乙方具备提供客服外包服务的条件，双方经友好协商，达成如下协议：一、服务内容1.1乙方根据甲方要求，提供客服外包服务，包括但不限于电话接听、客户咨询解答、投诉处理、售后服务等。1.2乙方应按照甲方提供的服务规范、操作流程和标准，确保服务质量。二、服务期限2.1本合同服务期限为2025年度，自____年____月____日至____年____月____日。2.2双方可根据实际情况协商延长或缩短服务期限。三、服务费用3.1本合同服务费用为人民币____元（大写：____元整），甲方应在合同签订后____个工作日内支付首期费用人民币____元（大写：____元整）。3.2乙方在服务期间，每月向甲方提交服务费用结算报告，甲方应在收到报告后____个工作日内支付当月服务费用。四、服务质量考核4.1甲方对乙方提供的服务质量进行考核，考核内容包括但不限于：服务态度、服务效率、问题解决能力、客户满意度等。4.2考核结果作为乙方服务费用结算的依据，具体考核标准和评定方法由双方另行协商确定。五、保密条款5.1双方对本合同内容以及履行过程中知悉的对方商业秘密负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。5.2保密期限自合同签订之日起至合同终止后____年止。六、违约责任6.1任何一方违反本合同约定，应承担相应的违约责任。6.2乙方未达到服务质量标准，甲方有权要求乙方进行整改，整改期间不计算服务费用。6.3乙方在服务期间，如出现重大服务质量问题，甲方有权解除本合同，并要求乙方承担相应责任。七、争议解决7.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。八、其他8.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字（或盖章）之日起生效。8.2本合同未尽事宜，由双方另行协商解决。甲方（服务提供方）：____________________乙方（服务接受方）：____________________签订日期：____________________第二部分：第三方介入后的修正一、第三方定义1.1本合同中所称的“第三方”是指除甲方和乙方之外的任何个人、法人或其他组织，包括但不限于中介方、监管机构、技术支持提供商、法律顾问等。二、第三方介入的目的2.1第三方介入的目的是为了提高服务质量、保障合同履行、解决争议、提供专业支持或完成特定任务。三、第三方介入的方式a)甲方或乙方邀请第三方提供服务；b)第三方作为中介方促成甲方与乙方之间的合作；c)第三方作为监管机构对服务质量进行监督；d)第三方作为技术支持提供商提供必要的技术服务；e)第三方作为法律顾问提供法律咨询和支持。四、第三方责任限额a)第三方因自身过错导致服务质量不符合合同约定，应承担相应的赔偿责任；b)第三方在提供技术服务过程中，因技术原因导致服务质量下降，应承担相应的技术支持责任；c)第三方作为中介方，其责任限于促成合同签订，不承担甲方与乙方之间的直接责任；d)第三方作为监管机构，其责任限于监督服务质量，不承担甲方与乙方之间的直接责任。五、第三方责任划分5.1第三方责任划分如下：a)甲方与乙方之间的合同责任由双方共同承担；b)第三方因自身过错导致服务质量不符合合同约定，其责任由第三方承担；c)第三方在提供技术服务过程中，因技术原因导致服务质量下降，其责任由第三方承担；d)第三方作为中介方，其责任限于促成合同签订，不承担甲方与乙方之间的直接责任；e)第三方作为监管机构，其责任限于监督服务质量，不承担甲方与乙方之间的直接责任。六、第三方权利a)根据合同约定，获得相应的服务费用；b)请求甲方或乙方提供必要的信息和资料；c)在合同约定范围内，对服务质量进行监督和评估；d)依法维护自身合法权益。七、第三方义务a)按照合同约定提供优质服务；b)保守甲方和乙方的商业秘密；c)遵守相关法律法规；d)在合同约定范围内，对服务质量进行监督和评估；e)在发生争议时，积极配合甲方和乙方解决。八、第三方变更和解除8.1任何一方需要变更或解除第三方时，应提前____个工作日通知对方，并书面确认变更或解除事宜。8.2第三方变更或解除后，新第三方应具备与原第三方相当的服务能力和资质。九、第三方介入的合同效力9.1第三方介入不影响本合同的效力，第三方介入的条款作为本合同的补充部分。9.2本合同中关于第三方介入的约定，不影响甲方与乙方之间原有权利义务的履行。十、争议解决10.1本合同关于第三方介入的争议，适用本合同关于争议解决的规定。本合同关于第三方介入的修正，作为本合同的一部分，具有同等法律效力。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.服务规范及操作流程：详细列明甲方客服服务的标准流程、服务态度要求、问题处理标准等。2.考核标准及方法：明确服务质量考核的具体指标、评分标准和考核周期。3.保密协议：双方签订的保密协议，约定双方在合同履行过程中应遵守的保密条款。4.费用结算明细表：详细记录每月服务费用的产生明细，包括但不限于人工成本、通讯费用、技术支持费用等。5.服务记录报告：乙方每月提交的服务记录报告，包括服务次数、客户满意度调查结果等。6.争议解决流程图：详细说明双方在发生争议时，应遵循的解决流程和步骤。7.第三方服务合同：涉及第三方介入时，双方与第三方签订的服务合同副本。8.服务质量改进计划：针对考核中出现的问题，乙方提出的改进措施及实施计划。9.其他：根据合同履行过程中产生的相关文件和资料。说明二：违约行为及责任认定：1.乙方违约行为及责任认定：a)未达到服务质量标准：乙方应承担违约责任，包括但不限于退还部分服务费用、整改服务内容等。b)未按时提供服务记录报告：乙方应承担违约责任，并支付违约金。c)未经甲方同意擅自更换第三方：乙方应承担违约责任，赔偿甲方因此遭受的损失。d)泄露甲方商业秘密：乙方应承担违约责任，包括但不限于赔偿损失、承担法律责任等。2.甲方违约行为及责任认定：a)未按时支付服务费用：甲方应承担违约责任，支付滞纳金。b)未按时提供必要的信息和资料：甲方应承担违约责任，支付违约金。c)未经乙方同意擅自更换第三方：甲方应承担违约责任，赔偿乙方因此遭受的损失。d)违反保密协议：甲方应承担违约责任，包括但不限于赔偿损失、承担法律责任等。示例说明：a)若乙方在一个月内未能处理超过10%的客户投诉，则视为未达到服务质量标准，乙方应