DB32T3393-2018警务效能监察工作规范

ICS03.120

A90

备案号：58783-2018DB32

江苏省地方标准

DB32/T3393—2018

警务效能监察工作规范

Specificationforpolicingefficiencysupervision

2018-5-10发布2018-6-10实施

江苏省质量技术监督局发布

DB32/T3393—2018

警务效能监察工作规范

1范围

本标准规定了警务效能监察工作的术语和定义、机构职责、监察环境、监察内容、监察方式、监察

流程、质量控制和结果应用。

本标准适用于由县级以上地方人民政府公安机关设立专门机构开展的警务效能监察工作，其他组织

可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB17859计算机信息系统安全保护等级划分准则

GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求

GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求

GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求

GB/T22081-2016信息技术安全技术信息安全控制实践指南

GB/T24001环境管理体系要求及使用指南

GB/T33358-2016政府热线服务规范

3术语和定义

3.1

警务效能监察policingefficiencysupervision

公安机关设立的专门机构（警务效能监察工作机构）依法有计划、有目的地对公安机关，公安民警

及警务辅助人员的履职情况及工作绩效进行监控、督促、评估、考核的综合性管理活动。

3.2

监察对象supervisoryobject

公安机关，公安民警及警务辅助人员。

4机构职责

4.1机构设置

公安机关设立专门机构，统筹开展警务效能监察工作。

4.2工作职能

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警务效能监察工作机构的职能应包括但不限于：

——对公安机关接处警、执法办案、窗口服务等警务工作的群众评价情况进行回访监测；

——对公安机关设立的对外服务热线的受办理情况，进行统一监督管理，及时受理群众咨询与投诉；

——对社会治安满意度、公安队伍满意度、社区民警熟悉率等体现警务效能的指标开展专项调查；

——对收集的群众评价数据及意见诉求进行整理、统计、分析；

——对监察对象进行考核评定、督促整改。

4.3工作人员

4.3.1岗位设置

警务效能监察工作人员应分类做好接听、回访、受理、督办等工作,可按岗位和职责分为但不限于：

——管理人员；

——回访员；

——调查员。

4.3.2职责及要求

4.3.2.1管理人员

符合GB/T33358-2016中4.3.1规定，还应做到：

——具有较强的沟通、组织、协调和管理能力；

——负责对回访、调查等工作进行管理、协调、监督、质量控制。

4.3.2.2回访员

符合GB/T33358-2016中4.3.2规定，还应做到：

——负责对公安机关接处警、执法办案、窗口服务等警务工作进行电话回访，接听热线电话；

——熟练掌握公安业务相关的政策法规和工作要求，熟练应用计算机；

——佩戴统一工作牌，着装规范、整洁；

——使用文明、简洁、准确的语言开展相关工作，且语调语速适当。

4.3.2.3调查员

应做到：

——根据工作需要配备调查员(专职或兼职)，负责对警务效能监察相关公安工作进行专项调查；

——调查员应先期接受公安机关的审查、培训、考核，合格后从事专项调查工作；

5监察环境

5.1硬件环境

应满足：

——设置专门的回访大厅，实行坐席式办公，单个坐席工作面积不小于3m2；

——配置电脑、IP电话机、耳麦、语音服务器和程控交换机等设施设备；

——保持相对安静的环境，电话接线区环境噪音不高于50分贝。

5.2软件环境

5.2.1信息化平台

应建立警务效能监察信息化系统，实现的功能可包括但不限于：

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——公安机关接处警、执法办案、窗口服务等警务工作数据以及当地常住人口数据的导入功能；

——群众满意度、网络问卷调查及测评短信生成、发送、接收等功能；

——电话回访、录音以及工单生成、处理、流转、办结等功能；

——群众评价数据及意见诉求的筛选、比对、分析和预警研判功能。

5.2.2信息安全

信息化系统应与政务内网或公安内网对接，等级保护达到三级要求，信息安全应符合GB17859、

GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T22081-2016的要求。

6监察内容

6.1接处警规范度

群众对公安机关接处警工作规范程度的评价，内容应包括：接警态度、到达时间、处警态度、着装

规范、处置公正等。

6.2案件办理规范度

群众对公安机关执法办案、处理交通事故规范程度的评价，内容应包括：受（立）案登记、证据收

集、立案告知、公正廉洁等。

6.3服务热线受办理情况

群众致电服务热线咨询、投诉事项的受办理情况。

6.4窗口服务满意度

群众对公安机关窗口服务工作满意程度的评价，内容应包括：服务态度、工作效率、服务环境等。

6.5社会治安满意度

群众对实际居住地治安状况满意程度的评价。

6.6公安队伍满意度

群众对实际居住地公安队伍满意程度的评价。

6.7社区民警熟悉率

群众对实际居住地社区民警熟悉程度的评价。

6.8其他

有其他公安机关认为需要监察的情况。

7监察方式

7.1短信回访

7.1.1应对公安机关接处警、执法办案、窗口服务以及服务热线受办理情况等警务工作实行全覆盖短

信回访。

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7.1.2对案件办理短信回访内容的评价应设定为规范、不规范；其他短信回访内容的评价宜设定为满

意、一般、不满意。

7.1.3短信回访时间一般为业务办结后的当天或次日，也可根据业务类型延后但一般不超过15日。

7.2电话回访

7.2.1对短信回访中评价“不满意”或“不规范”的群众，应在24小时内开展人工电话回访。

7.2.2电话回访中，应对通话内容进行全程录音。

7.3专项调查

7.3.1应采取电话、网络、问卷等多种方式相结合，开展专项调查。

7.3.2调查内容应涵盖社区民警熟悉率、社会治安满意度、公安队伍满意度以及与公安工作和队伍建

设密切相关的其他专项业务工作。

7.3.3调查对象应涵盖不同年龄段、不同行业人员，有效样本数一般在1200人～2000人。

7.3.4调查频率一般为一个季度一次，根据工作实际可适当调整。

8监察流程

8.1诉求受理

8.1.1应对警务工作回访中群众评价“不满意”或“不规范”事项予以受理。

8.1.2应对群众致电服务热线的咨询、投诉事项予以受理。

8.1.3应对专项调查中群众提出的合理化意见建议予以受理。

8.1.4应对信访、督察等部门移交或上级交办的群众诉求事项予以受理。

8.2推送督办

8.2.1应建立受理群众诉求事项逐级推送督办制度。

8.2.2对受理的群众诉求事项，应在24小时内生成电子工单，并逐级推送至责任单位。

8.2.3对群众诉求工单的跟踪督办，应由上一级主管部门负责。

8.2.4对重要群众诉求以及涉及民警违法违纪问题、多部门业务的重要事项，或其他特殊群众诉求事

项，经分管警务效能监察工作的领导审批后，推送至相关业务部门办理。

8.3工单签收

8.3.1工单推送至每一个层级的责任单位，应在24小时内完成工单签收。

8.3.2上一级主管部门有义务提醒下一级责任单位及时做好工单的签收和办理。

8.4工单办理

8.4.1办理时限

8.4.1.1工单自生成之日起，应在5个工作日内完成办理。

8.4.1.2对在规定时间内无法完成办理的工单，应由责任单位说明理由、逐级上报、申请延期。

8.4.1.3对申请延期办理的工单，经警务效能监察工作机构负责人审批后，办理时间最长延至10个工

作日。

8.4.2办理要求

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8.4.2.1工单办理的责任单位在完成工单签收后，应对照群众诉求事项，及时核实问题事实。

8.4.2.2对群众诉求属实的，应制定措施，落实整改，并及时向诉求群众反馈整改情况。

8.4.2.3对执法办案及交通事故涉及多人诉求的，可根据诉求事项，逐个整改，分别反馈。

8.4.2.4对不存在疑难和申诉的工单，在办理结束后，应依据工单办理过程填写工作整改及反馈情况，

逐级审核上报。

8.4.2.5各级警务效能监察工作机构应及时对工单办理情况进行审核。发现填报内容不符合要求的，

应予以退回重办。

8.4.3工单申诉

8.4.3.1经核查发现群众诉求不属实的，应由工单办理的责任单位提供相关证明材料，逐级提起申诉。

证明材料一般为能够反映事件完整过程的音、视频资料等。

8.4.3.2各级警务效能监察工作机构应及时对相关申诉材料进行审核。

8.4.3.3涉及接处警、执法办案等具体业务工作的，应同级推送至相关业务部门审核判定。

8.4.3.4相关业务部门在接到推送的申诉工单后，应在5个工作日内完成对申诉材料的审核，并针对

申诉给出判定意见。

8.5审核办结

8.5.1警务效能监察工作机构负责人负责工单的最终审核办结。

8.5.2针对一般诉求工单，应根据责任单位整改及反馈情况，对诉求群众开展二次回访，核实办理情

况。

8.5.3针对存在申诉的工单，应根据申诉材料审核及相关业务部门的判定意见，给出工单申诉结果。

8.5.4针对疑难工单，应会同相关业务部门,共同商议判定。

8.5.5针对涉及公安机关或民警违法违纪问题的诉求事项，应推送至纪检监察、督察部门进行处理。

若调查后发现属于恶意投诉的，应作无效诉求处理；产生不良影响的，应对当事警务人员做相应的澄清

处理。

9质量控制

9.1制度建立

9.1.1应建立“首接问责”制度，由第一个受访或接待的工作人员为首问责任制的办理或协助办理的

第一责任人。对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人应在规定的时限内予以办结。

9.1.2应建立“三级审核”制度，对工单进行审核办结。即：专职回访员一审，管理人员二审，机构

负责人三审。

9.1.3建立“联席会议”制度，定期对重点疑难的群众诉求事项或涉及到各业务部门的疑难工单进行

会商督办。

9.2培训与考核

9.2.1培训

9.2.1.1应加强对警务效能监察工作人员的专业化培训。培训形式一般分为岗前培训和在岗培训，并

对培训情况进行记录和建档。

9.2.1.2培训内容应涵盖公安业务知识、规章制度、工作流程以及文明礼仪、规范用语等。

9.2.1.3培训频率一般为每季度10学时，根据工作实际可适当调整。

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9.2.2考核

9.2.2.1根据工作岗位及承担任务情况，应分别建立对管理人员、回访员、调查员的考核体系。

9.2.2.2应制定详细的考核细则，采用季度考核和年度考核相结合的方式，加强对日常考勤与专项业

务的考核。

9.2.2.3考核结果作为调整岗位、薪酬、续聘、奖励、惩处、解除劳动合同等人员管理的重要依据。

9.3系统运行保障

9.3.1应建立应急制度，加强值班备勤，落实专人对相关信息化系统的设施进行巡查。

9.3.2应做好对相关信息化系统的日常维护，对存放数据进行拷存备份。

9.3.3应建立故障响应机制，遇软硬件问题能够进行自动预警提醒。

10结果应用

10.1考评

10.1.1应建立科学合理的考核评价体系，对警务效能监察工作实