房地产培训 -物业客服管理培训教案

项目部客服岗位职责项目部客服主管岗位职责项目部接待员岗位职责项目部客服岗位职责项目部客服主管岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责每月定期完成的工作任务公司公司财务项目部客服主管岗位职责责任与权力权权力对本项目部员工服务质量负责对本项目部员工严重失职行为负责对本项目部员工服务质量负责对本项目部员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权接待员岗位职责接待员岗位职责基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪基本仪容仪态化化妆需要淡化妆留长发的女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。指甲不得涂有色的指甲油指甲指甲不要留过长的小指指甲保证指甲清洁每天刮净胡须经常清洗头发留易梳理的发型耳毛和鼻毛要注意及时清理深色西装，具体颜色按公司工装要求深色西装，具体颜色按公司工装要求深色袜子深色袜子男士着装要求男士着装要求款式、色调、款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。深色袜子，杜绝穿白色休深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。深色裙装，具体颜色按公司工装的要求深色裙装，具体颜色按公司工装的要求鞋鞋深色皮鞋女士着装要求女士着装要求裙子长度在膝盖上下3公分内裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹比皮肤略深颜色比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细鞋跟至少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。站姿演示且站姿演示男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。坐姿演示且坐位的2/3处，身体挺直略前且坐位的2/3处，身体挺直略前男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上走姿演示且走姿演示走姿正确会流露出自信，让人眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字办公室工作礼仪在走廊上碰在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时不起，我先走一步！”。看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。办办公室仪态注意事项且注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。班前班后的基本班前班后的基本礼仪下班时礼仪下班时礼仪：自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开”“再见”等。毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片夹、手表、腰带、皮包等。要早一点上班，遇到领导或同事要先打招呼，问候语有“早上好！”“你早！”“××经理，早上好！”。对方回答“早上好！”“您好！”“大家早！”之类的问候语。打电话打打电话打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的要求。等对方先挂断后再放电话。接电话电话铃响最好在接电话电话铃响最好在两声内接听。说“您好，华燕物业”，以及自己的姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放电话。通话中电话应通话中电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。其他情况下注意事项1、转接电话：接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。2、打错电话，应说“对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。”3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话？”“请稍等，我接听一下电话”等。4、开会时禁止接听或拨打电话。5、话筒要轻放。接待礼仪名片交换介绍的方法名片交换递交名片、接受名片时均用双手。递交名片、接受名片时均用双手。递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面请教当事人。一般由辈分低、职位低者先递出名片。名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍这边走！”会客礼仪引导客人进入会议室引导客人进入会议室“您请坐这边！”会客室的准备热情不减，不要有“虎头蛇尾热情不减，不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到，不要省减。要相送。（1）在会客室相送，本单位人员都要站起来，并说“请慢走！”“再见！”部门领导将客人送到门口。（2）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3）送上汽车，要目送车子离去，并挥手相送。公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。办公区和服务区礼仪走路要稳，不要急跑、到处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声。不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。行为要顾及他人，以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保持制服整洁，不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧，领带夹位置放好。胸卡或工牌带在左胸，不能佩带其它证徽、标志、饰品等。-业主档案管理操作规定-业主投诉处理操作规程-回访管理制度-报修有偿管理操作规定-值班管理规定-楼宇巡查管理操作规定-住户违章处理管理规定-装修管理规定业主档案管理操作规定规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责项目部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。接待员负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。程序要求业主档案内容接待员必须严格执行业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业主资料的保密工作。业主档案内容业主资料整理、分类业主资料归档时间和更新4、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一业户资料查阅及印取4、属印取资料的，前台服务人员严格按审批意业主档案的跟踪主管批准，经客服主管办理登记手续后方可查阅。保密要求1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；3、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。业主投诉处理操作规程程序要点处理投诉的基本原则2、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强投诉处理流程图客服业主客服客服业主客服相关岗位满意满意归档回归档回复项目主管不满项目主管不满意公司主管领导重大投诉重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经业主多次提出而不到解决的投诉;由于发展商或者客服给住户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。重要投重要投诉是指因管理服是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。轻轻微投诉轻轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。投诉接待记录内容投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客服主管出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。投诉接待接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。投诉处理承诺重大投诉，当天呈送分公司主管领导进入处理程序；重要投诉，接待后1小时内转呈项目主管进入处理程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。投诉处理时间反应2、客服接待员应将重大投诉及重要投诉经客服主管当天《值班日志》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理表》交到分管负责人。客服收到处理完毕的《住户投诉处理表》后，在《值班日志》上记录。2、公司分管负责人、客服主管在接到重大投诉和重要投4、项目客服主管在投诉处理完毕后，在每月3），投诉处理原则报投诉处理原则报告：重大投诉，必须马上报告给分管负责“五清楚，一报告”投投诉事件的回访投诉处投诉处理完毕后的3天内进行维维修工程的回访完成维完成维修工程1个星期后，1个月内进行特特约服务的回访合同执合同执行期的中期阶段结束后进行其他管理服其他管理服务工作的回访安排在完成管理服务安排在完成管理服务工作台后的1周内进行投诉投诉事件的回访率要求达到100%维维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达要求分别达到90%根据情况根据情况由客服主管确定分公司领导分公司领导维维修服务、特约服务和求助服务的回访客服主管进客服主管进行住户的满住户的满意程度评价回访内容程序要点项目主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，项目主管上门跟进。回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目部。项目主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报区域负责人，按《住户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》项目主管每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，报区域负责人。《回访记录表》于下一季度10日前统一交项目部存档保管2年。及时回访回访业主（住户）流程图及时回访《值班日志》的内客服员工项目部主管业主检验处理完毕业主检验处理完毕工程维修工负责项目部业主各种设施设备正常维护。程序要点费用结算资料保存《有偿便民服务收费表》由财务人员负责保存，保存期3维修服务流程图业主报修服务中心值业主报修服务中心值班人员接待接待记录,确定维修时间按《维修服接待记录,确定维修时间按《维修服供服务下《工作任务单》与工程值班员值班管理规定适用范围适用于客服的值班安排与管理。职责程序要点接待客户的有关咨询；受理客户的求助；接待客户的有关咨询；受理客户的求助；负责客户维修服务;记录值班情况；时效管理的原则；控制事态发展的原则；控制事态发展的原则；及时汇报的原则。及时汇报的原则。值班纪律值班纪律值班员权力值班员权力根据事态的发展将信息及时反馈给相关人员，并要求给予解决；根据事态的发展将信息及时反馈给相关人员，并要求给予解决；有权采取监时有效的防护措施的权力；向相关部门询问事件处理状况。程序要点况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;楼宇巡查管理操作规定程序要点楼宇巡查的必要性楼宇巡查楼宇巡查的方法楼宇巡查的频次检查逃生天台门是否通随手检查逃生天台门是否通随手打开（严禁上锁检查天台护栏是否完好，避雷设施、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。检查水电表是否处于正常工检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀主门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，在《楼宇情况巡查日志》中予以记录并及时报告客户服务检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照时灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。公共配套设施设备巡查工作要领巡查室外设施有无破坏损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查是室外消防设施是否配件齐全，标识完好。公共配套设施设备巡查工作要领巡查停车库、停车巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场检查防盗设施是否完好；检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查各类标识是否完好检查卫生状况是否良好。巡查周边环境检查小区内是否有乱张乱检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽等现象.检查卫生状况是否良好。1、逐项检查，严禁抽查；2、编制好巡查路线，提高工作效率；3、注意刷卡签到或在签到本上签到；4、发现损坏情况必须当日跟进处理。对巡查中发现问题的处理要领客户员工协助客服主管进行住户违章事件的处理程序要点取得业主委取得业主委员会支持后再进行处罚慎用处罚劝导、教育慎用处罚劝导、教育就事论事就事论事违章处理处理尽量不违章处理处理尽量不伤和气，事后主动缓和实施处罚应赢得大多数实施处罚应赢得大多数住户认可批评规劝从重，处罚从常见住户的违章现象违反装修管理规定的现象违反装修管理规定的现象违反消防管理规定的现象损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；违反消防管理规定的现象超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材违反公共道德环境卫生管理规定的现象违反公共道德环境卫生管理规定的现象违反冶安管理规定现象违反冶安管理规定现象无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。其它违规现象采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。其它违规现象违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。违章处理的违章处理的般方式和使用顺序即时劝导、教育，适用于一般违章事件。限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。停止服务：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，停止服务：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。劝说、督促、沟通；劝说、督促、沟通；发催缴函；通报业主委员会；对违章装修的处理方式按《装修手册》中相关规定执行加收滞纳金；停止服务；发律师函；发催缴函；通报业主委员会；对违章装修的处理方式按《装修手册》中相关规定执行加收滞纳金；停止服务；发律师函；拒交有关管理费用的处理方式违章处理程序违章处理程序