全套电子课件：管理心理学-第四套

管理心理学管理心理学导论管理心理学的研究对象与任务管理心理学的学科性质管理心理学的研究原则和方法管理心理学的研究对象与任务

管理常用的对应英文是：Management,Administration,

Execution(偏重于执行)管理的广义和狭义之分：广义的管理：一切单位或组织有目的的有计划的管理。狭义的管理：主要指经济管理(Management)和公共管理(Administration)。管理学家对管理的不同理解。

H·Fayol认为:管理就是实行计划、组织、协调、指挥和控制。H·A·Simon认为：管理就是决策，贯穿与管理的全过程。R·M·霍德盖茨认为：管理就是其他人来完成工作。管理是指引和影响个体、群体或组织在一定条件下实现组织目标的活动过程。管理的职能：计划、组织、领导、控制一定条件：指通过一定的方式、方法运用人力、物力、财力、时间、空间、信息等资源。管理的本质属性：实现组织目标。反映了管理是一种十分广泛的社会现象。管理工作涉及两个基本的问题：效率和效果效率涉及组织是否“正确地做事”效果涉及组织是否选择做“正确的事”。管理的任务就是获取、开发和利用各种资源来确保组织效率和效果双重目标的实现。管理心理学的研究对象

什么是管理心理学：（ManagerialPsychology）

管理心理学是研究管理活动中人的心理活动规律，用科学的方法改进管理活动和工作，提高管理效能，充分调动人的积极性的一门学科。

1、现代管理的特点：强调以人为中心的管理。

A.在所有管理资源中人力资源永远是最重要的资源。管理的“资源说”

B.人力资源在现代管理中是最重要的因素

a.人是管理的主体，要靠人才能实现管理的目标。

b.科技越发达就越要重视人的因素（对脑力劳动的管理方式用强制和监督的办法是无效的。如何有效呢？）

C.以人为中心的现代管理制度——通过对人的管理，最终是调动人的积极性，实现组织的目标。（管理成功的影响因素很多，但最关键的是人力资源的充分开发和人的才能的充分发挥。）现代管理制度——产权清晰，权责明确，政企分开，管理科学。2、管理心理学着重研究管理中的人——人关系（社会心理系统）管理中的两大系统：人——机系统：人与机器设备的适应性人——人系统：人与人之间的关系3、管理心理学着重研究管理中纯粹的人的因素（劳动者的目标、劳动态度、行为准则、群体规范、领导威信和影响力等）4、管理心理学着重研究管理中的内环境系统技术系统经济系统政治系统文化生活系统MP的研究内容范围管理中具体的社会心理现象以及个体、群体、领导、组织中的具体心理活动的规律性。基本理论个体心理与行为群体心理与行为组织心理领导心理管理心理学的任务提高劳动生产率和管理的效率。不断完善自身体系。学科性质管理心理学是心理学的分支，义一门具有理论性的应用性心理学科。属于多学科交叉得多层次性的边缘性学科。理论性特点多学科交叉性多层次性特点个体、群体、组织的行为规律与特点（对象）高层、中层、基层的管理特点（管理者）管理心理学的原则与方法

研究原则：客观性原则联系性原则发展性原则研究方法：现场实验法；经验总结法；条件分析法；心理测验法；现代化技术手段的应用西方管理心理学思想西方管理理论的发展经历了多个阶段工业化前后的管理古典管理理论人群关系理论当代管理理论现代管理理论工业化前后的管理代表人物RobertOwenCharlesBabbageDanielMecallam西方古典管理理论

形成于19世纪末20世纪初。泰勒的科学管理原理1．简介与时代背景：1911年《科学管理原理》——“科学管理之父”

2．科学管理理论：

A、研究“时间动作构成”——时间动作研究

·工时定额原理

·标准化原理B、实行差别计件工资制C、明确划分管理职能和作业职能，使管理工作专门化；D、按标准操作方法对工人进行训练。此外，提出例外原则。法约尔的管理理论法约尔是与泰勒并驾齐驱的科学管理理论的创始人之一。H.Fayol（1840-1925）1916《工业管理与一般原理》对企业活动的划分：技术、商业、财务、安全、会计、管理，前五个对物起作用的职能，管理是对人起作用的职能。管理活动的五要素（管理的职能）计划、组织、指挥、协调、控制管理的一般原则韦伯的组织理论Max

Weber（1864-1920）——“组织理论之父”管理的主要贡献：提出“理想的行政组织体系的理论”代表作：《社会组织与经济组织理论》韦伯的组织理论A、权威结构理论·基本问题：个人为什么会服从命令？人们为什么会按他们被告知的那样行事？根据组织内部不同的结构出发，从权威结构来分析组织，划分了权力和权威。·权力是无视人们的反对，强迫人们服从的能力。·权威意味着人们在接受命令时是出于自愿的，因此在权威的制度下，下级把上级的命令当成是合法的。B组织形态

a神授的组织；

b传统的组织

c合理——合法的组织C权力的种类

a神授的权力；

b传统的权力c合理——合法的权力D理想的行政管理体制和组织机构模式厄威克和布莱克的管理七职能论美国Brech（又译古利克）和Urwich合著《管理科学论文集》，把古典管理理论流派有关管理职能的理论加以系统化而提出，又称POSDCORB。七职能计划（Planning）组织（Organizing）人事（Staffing）指挥（Directing）协调（Coordinating）报告（Reporting）预算（Budgeting）人群关系理论又称人际关系理论时代背景代表人物梅奥(E.Mayo)罗特里斯伯格(F.J.Roethlisberg)马斯洛(A.H.Maslow)赫兹伯格(E.Herzberg)20世纪20年代起开始研究，解释古典管理理论所不能解决的问题。基本观点：除了物质要素，还有社会心理要素中心：重视人如何做：处理好人的关系发展（集中在四个领域）关于人的需要、动机和激励的研究同企业有关的人性问题非正式群体与人群关系的研究领导方式问题的研究当代管理理论——亦称为管理理论丛林阶段指二战后所兴起的一系列新的管理理论。主要有：社会系统学派，决策理论学派，系统管理学派，权变理论学派有人统称为“管理科学学派”·总的时代背景：二战及以后科技进步，生产力极大发展，生产社会化程度提高等。·成就：把现代自然科学、技术科学的最新成果广泛运用到企业管理中，形成一系列新的组织管理技术和方法，从而将管理纳入更科学的轨道。社会系统学派美.C.I.Banard巴拉德1938年《经理的职能》为管理经典著作·基本观点：社会的各级组织都是一个由相互协作的各个人组成的协作的系统，，这各协作系统都是正式组织。包含三个要素：a协作的意愿b共同的目标c信息的联系·提出非正式组织对正式组织的作用·经理人员的职能系统管理学派

代表F.E.Krast&S.J.F.Rosenzweig·基本观点：从系统观点考察和管理企业，有助于企业效率的提高，认为企业是由相互联系的各个要素为实现共同目标而组成的大系统，把系统方法运用于管理之中。

·子系统包括：信息处理，决策、加工、控制、信息贮存等系统决策理论学派——从社会系统学派分离出来，吸收行为科学，计算机科学的成就代表人物：H.A.Simon西蒙(1979年Nobel’sPrize)

J.G.March马奇·基本观点：决策贯穿于企业管理的全过程，认为“管理就是决策”。企业组织是沟通与决策的系统，它又是由多个具体的人组成的系统。他们对决策的过程、准则、程序化和非程序化的决策等进行分析。主张把数学方法运用到管理上，并导致现代控制论、信息论的方法应用到管理中，使企业组织成为一个信息处理系统。权变理论

代表人物：John

Morse（摩尔斯）Jay.W.Lorsch（洛斯奇）又称应变理论或超丫理论。观点：管理的思想、方法和技术应随环境的变化而变化，以便有效地达到组织目标，企业经营管理中并不存在一个普遍的适应的“最好的”或“不好的”管理方法，没有一成不变的灵丹妙药，要根据企业所处的内外条件而随机应变现代管理理论

概念：目标管理（ManagementByObjectives，MBO）指根据对某一时期公司(组织)、部门和个人的目标的认同而进行管理。其思想源于1957年P.德鲁克(PeterDrucker)的《现代之经营》一书。思想：订出组织的高层目标，将企业、组织的目标具体化，然后根据总体目标来确立各自的目标，从而努力实现目标。目标管理的过程目标管理着重计划与评价，是一个有系统的循环过程，其过程包括四个方面：1．制订目标2．下属参与3．执行4．评价与反馈PeterDrucker的观点目标管理得以执行的三要素企业要成功，所有管理人员的工作都必须指向企业的目标。管理人员应设定自己的目标，并且能控制自己的未来。“管理发展”基本是在管理人员的上司指导下的“自我发展”。人性假设与管理

人的本性问题西方人性理论一、人的本性问题（一）什么是人性指人的本性，即人之所以为人而不同于动物的质的规定性。包括人的自然属性：生理和安全的需要社会属性：聚集性、合作性、阶级性精神属性：自觉性、能动性、自制性、自我意识性（二）人性问题与管理

人性问题与管理的关系对人的认识涉及到如何管理人的问题；对人的认识涉及到如何激励人的问题；对人的认识涉及到如何全面培养人的问题。人性管理的原则软性管理与硬性管理相结合的原则软性——激励硬性——规章制度权变性原则（三）人性管理的方法正确运用控制手段合理运用激励手段重视运用目标动力二、西方管理心理学的人性假设

人性假设的界定

指管理者对被管理者工作目的的基本估计，即管理者对人为什么要工作的动机和态度的估计，以及如何去激励人和管理人所持的观点和看法。它是管理者世界观的一部分。人性假设构建的意义管理理论发展的每一阶段，都是以一定的人性假设或人性理论作为理论的哲学基础。各种不同的管理理论、管理原则与管理方法的区别，归根结底是来自对人的本性有不同看法与认识，即人性认识的不同。先后任教于哈佛大学、安第奥克学院、麻省理工学院教授麦格雷戈（D．M．McGregor，1906-1964）认为：“真正的问题在于管理者的宇宙观和价值观的改变，这个问题解决了其他如何推行的问题便成为细枝末节了”。他认为：“每项管理的决策和措施，都是依据有关人性与其行为的假设”。[《管理理论X或Y的决择——企业中的人性方面》，McGregor，1960]麦格雷戈认为，X理论是指领导与管理中的传统的管理哲学观点，Y理论是一种挑战，是对根深蒂固的管理思想与行为习惯的一种挑战。人性假设的类型1965年，美国麻省理工学院管理与组织心理学家雪恩（E.H.Schein）在《组织心理学》一书中对人性假设进行了概括，分为四种：“经济人”“社会人”“自动人”和“复杂人”。后有学者提出“决策人”假设和“知识人”假设（一）“经济人”假设（Rational-economic

Man）概念：又称“实利人”：认为人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的私利，人都要追求自己最大的经济利益，工作是为了获取经济报酬。假设：人绝大部分是懒惰的。相应的管理措施管理重点强调工作任务为中心；提高生产率管理的职能是计划、组织、监督、控制，忽视人的社会心理因素的作用领导方式是专制型；管理工作是少数人的事奖励方式上是“胡萝卜加大棒”的奖惩

麦格雷戈将这种人性假设及其指导下的管理理论概括为X理论管理者从经济利益出发来使用生产中的人力、物力和财力。管理者的任务在于指导与激发员工的工作表现，并时常控制与修正职工的行为，以符合组织之需。管理者必须管制其下属，并需要利用说明、奖赏、处罚与控制等方法。对“经济人”假设的评价改变了以往放任自流的状态，关注消除浪费和提高效率，促进科学管理制度的建立。不足：否认员工的自觉性、主动性、积极性和创造性；管理者与员工的对立，否定员工参与管理（二）“社会人”假设（SocialMan）也称“社交人”假设，认为在管理中要调动人的积极性，物质利益是次要的，重要的是工作中与周围人的关系及友好相处，良好的人际关系对于调动人的生产积极性起决定作用。其理论基础是Mayo提出的人际管理学说Mayo把重视社会需要和自我尊重的需要，而轻视物质需要和经济利益的人称为“社会人”Mayo的“社会人”假设的观点生产积极性受到的影响除物质利益外，还有社会心理的因素。生产效率的高低取决于员工的士气，士气取决于员工在家庭、企业（组织）和社会生活中的人际关系是否协调。重视非正式团体和无形组织的作用提出了新型领导的必要性——领导应善于倾听和沟通与员工的意见“社会人”假设的管理措施强调以人为中心的管理，关心人的社会心理因素。管理的职能既要重视计划、组织、指挥和控制，同时要关注人际关系，培养员工的归属感和整体感。（强调管理中的沟通）提倡集体奖励，不主张个人奖励。新型的“参与管理”形式-----“参与管理制度”。（三）“自我实现人”假设与管理——50年代A.H.Maslow提出“自我实现人”假设（Self——actualizingMan）又称“自动人”假设认为人都需要充分发挥自己的内在潜能，表现自己的才能，只有人的潜能得到充分的发挥，人的价值得以充分实现，人才会得到最大的满足。核心：人绝大部分是勤奋的。麦格雷戈将“自动人”假设结合管理问题，概括为Y理论。强调个人与组织目标的融合。厌恶工作不是普通人的本性。控制与惩罚非唯一手段，人可以自我管理和自我控制。奖励是多维的，可以外部的也可以内部的人非逃避责任，可以接受和谋求职责人富有想象力和智谋及解决问题的创造性人具有巨大的潜能，只利用了有限的部分相应的管理措施管理重点的改变——创设适宜的工作环境和条件，重视人的价值与尊严。管理职能的改变——生产环境与条件的设计者和采访者。奖励方式的改变——内在奖励和外在奖励相结合，内在是主要的，外在是次要的。内在——自尊、自重、创造、自主和利他等激发人的积极性。管理制度的改变——放权（下放管理权限，建立决策参与制度）（四）“复杂人”假设与管理“复杂人”假设（ComplexMan）是20世纪60-70年代E.H.Schein提出。认为：人是很复杂的，不仅因人而异，而且个人本身在不同的年龄、时间和地点都会有不同的表现。人的需要和才能也会随年龄和知识的增长、地位的改变以及人与人之间关系的变化而各不相同。人的欲望也总是不能获得最大满足的。超Y理论摩尔斯和洛斯奇（John

J.Morse&Jay．W．Lorsch，1970,1974）在《组织及其成员：权变方式》（1974年）提出“全面管理”的理论，也称“应变管理理论”（Contingenttheory）又称应变理论或超丫理论,权变理论。权变（应变）——根据具体情况而采取相应的管理措施。超Y理论的实质：要求工作、个人和组织三者之间的最佳配合参加一个组织的人是各不相同的，不同的人有不同的需求。胜任感人人都有，可被不同的人用不同的方法来满足。工作与组织形态适当匹配时，胜任感最能被满足，能引发最强烈的胜任动机。目标达成，胜任感可以起激励作用。人的需要不同，能力各异，因而没有万能的一成不变的管理模式。根据超Y理论提出的主要管理措施核心：因人而异，因事而异。采用不同的组织形式提高管理效率。根据组织情况，采用弹性的应变的领导方式，提高管理的效率。发现员工在需要、动机、能力和个性的个别差异，因人、因事、因地制宜地采取灵活多变的管理措施和奖励方法。评价

包含辩证法思想——具体情况具体分析但过于强调人的复杂性即个性而忽视人的共性。过于强调管理措施的应变性和灵活性，而忽视管理职能，以及管理组织和制度的相对稳定性。否认了管理规律的一般性。（五）“决策人”假设“决策人”――利用知识合理决策的人。以西蒙的“决策理论”为代表。决策人假设是西蒙在一系列有关决策理论的论文和著作中，构造了决策人假设。最早提出决策人假设理论的是西蒙，他和马奇在《组织》一书中，将管理理论分为三种模式：经济人模式、“动机人”模式和“决策人”模式。

“决策人”假设是把人的行为放在特定的组织背景下并充分考虑人的生理心理特点(主要是信息处理能力)来进行分析的。它不对人的活动目的及相应手段作永恒不变的先验设定,而把目的和手段看成可在一定范围内加以调节的变量。它的着眼点不是单个人的效率因果链追溯,而是群体合理决策中的行为协调。这种人性假定较之“经济人”和“社会人”而言,其丰满性和现实性是有目共睹的。由此出发而发育起来的管理理论中的决策学派理所当然地受到了普遍重视。与此同时,这种假定也或隐或显地包含在系统-权变学派、管理过程学派以及管理科学学派的前提中,成为管理理论中公认度更高的人性假设“决策人”假设的管理理论（1）理性是有限的。组织成员的理性限度表现在：执行任务的能力有限，正确决策的能力有限。也就是说，由于环境约束和人类自身能力的限制，人们不可能知道关于未来行动的全部备选方案和有关事件的不确定性，也无力计算出所有备选方案的实施后果。（2）寻求满意解决方案。心理学研究表明，个人的欲望水平不是固定不变的，它可以随着体验的变化而升降。在好方案多的良性环境下，欲望提高；在恶劣环境下，欲望则下降。因此，决策者对于应当寻找一个好到什么程度的方案，就会视具体情况定位在一定的欲望水平：一旦发现了符合其欲望水平的备选方案，会结束搜索，选定该方案。西蒙称人的这种选择方式为“寻求满意解”。（3）组织是一个“诱因和贡献”平衡系统。组织成员的协作意愿取决于由协作而得到的诱因（组织提供奖酬）和为协作而做的贡献（个人投入的时间、精力和服务）之间的比较结果。只有当贡献小于或等于诱因时，组织成员才愿意协作，组织才能得以存续和发展。决策人理论提醒管理者重视员工的比较决策思维，对员工的激励不能千篇一律，应对员工所属类型进行分类，制定因人而异的激励策略，以达到最大的激励效果。

“决策人”假设的出现,标志着管理理论的一次重要转向:由提高效率为中心转变为以合理决策为中心。西蒙的著名命题“管理即制定决策”，正是对这种转向的简明概括。这种转向无论在实践上或理论上都有着重要意义。就实践而言,它提示企业组织(乃至一般社会组织)要充分关注组织的生存环境努力寻找使适应环境的组织决策与组织中个人决策相协调的管理模式。就理论而言,它提示企业组织要充分关注自身所拥有的信息条件,在采集、存储、加工、使用信息方面既能提供适当信息又能保护组织自身及组织成员的注意力这种“稀有资源”。应当说,这种转向与工业经济从前期重视劳动分工发展到后期重视市场机制大体相应。（六）“知识人”假设“知识人”――创造知识不断进取的人。知识经济时代的“人性”假设激励是以一定的人性假设为前提的.知识型员工有别于传统工人,传统的"经济人"、"社会人"、"自我实现人"、"复杂人"假设都不符合知识型员工的人性特点.知识型员工是"知识人",他们具有利己性、公益性和理性.因而,对知识型员工的激励模式是,满足"知识人"的利已性、引导"知识人"的公益性和促进"知识人"的理性.

“知识人”假设是以马克思一般人性观为基础，结合知识经济时代个人行为的主要特征和人类价值理念的最新发展，以及我国社会主义市场经济运行的具体实践，而抽象出来的用于集中反映当前时代特征的一般人性假设。它充分体现了“知识”对人类改造现实世界的主导作用，同时也深刻反映了“知识”对改变人类自身，促进人类全面、自由发展的重要意义。“知识人”假设的主体内容

在知识经济时代和信息社会中，随着科技和社会生产力的迅猛发展，个人行为动机不再是纯粹单一的心理需要，“包括利他动机在内、对不同目标和奖赏有反应的扩充的自我概念，将取代仅仅受自利动机驱使的狭隘的自我概念”，这意味着个人心理动机将呈现出结构性与层次性的多元化特点；人们行为的价值标准也将由狭义的经济利益最大化向经济利益、社会利益以及生态利益的综合价值合理化转变；人们的行为目的不仅仅要考虑当前的实际需要，而且要充分考虑未来经济和社会的可持续发展要求；人们在高度关注“人力资本”在经济和社会发展中的重要作用时，也要积极运用“创新知识”及“创新技能”，大力加强对“自然物”与“人造物”的改良和改进，以便使其能更有效地发挥服务功能；最后，人类在寻求自身“全面、自由发展”的同时，还应努力实现人与周边环境的和谐发展。个体心理过程与管理

看看下图中,你能找出几张脸呢?§1社会知觉（SocialPerception）最早由吴伟士(R.S.Woodworth)在1934年提出。美国学者布鲁纳(J.S.Bruner)在1947年提出知觉的新观点，指知觉过程受社会因素的制约。后扩充为：对社会对象的知觉。概念：指人对各种社会性的人和群体或事物形成的直接的整体性印象。一、社会知觉的一般概念《尴尬的男人》

恋爱中的男人，是最尴尬的男人。你看：追紧了，不稳重；追松了，缺乏热情。话多了，夸夸其谈；话少了，性情孤僻。严肃了，拘泥呆板；随便了，举止轻浮。言重了，粗鲁无教养；言轻了，一派女人腔。穿好了，油头粉面；穿差了，衣冠不整。钱花多了，挥霍无度；钱花少了，吝啬太寒酸。态度硬了，不会体贴；态度软了，毫无个性。朋友多了，滥施友情；朋友少了，不善交际。约会早到，不珍惜光阴；约会迟到，傲慢无理。谈吐高雅，善于卖弄；谈吐庸俗，胸无点墨。事业心强，不懂生活；事业心弱，碌碌无为。家务做多了，婆婆妈妈；家务做少了，摆臭架子。要素知觉者（主体）、被知觉者（客体）、知觉情境（过程）内容他人知觉（对他人和自己的知觉）人际知觉（人与人之间的关系的知觉）

角色知觉（对人所表现出来的角色行为的知觉）自我知觉（对自己的知觉）因果关系知觉（对社会事件因果关系的知觉）二、社会知觉的特性社会知觉的文饰性（自我控制性）社会知觉的选择性认知对象的独特性（通过介质，掩饰动机）对他人行为的期望影响社会知觉过程社会知觉加工过程的特殊性三、社会知觉偏差

心理学家巴克豪德（R.Buckhout,1974）的研究：一个人身袭击事件七周以后，当人们将包括袭击者在内的六张照片交给142名事件目击者辨认时，有60%的人，包括被袭击者本人，对袭击者的指认都是错误的。印象误差之大，由此可见一斑。首因效应和近因效应印象一般指第一印象（firstimpression）首因效应是指，由第一印象导致的，在总体印象形成上，最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。近因效应是指，在总体印象形成上，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。与首因效应相对应。晕轮效应（haloeffect）又叫做成见效应，光环效应指对一个人形成了某种印象以后，这种印象会影响对他/她的其它特质的判断，人们会习惯以与这种印象一致的方式去评价其所有的特点。E.g.外表有吸引力的人，其他特质会得到更好的评价。外表缺乏吸引力的人，其他的特征的评价会更糟。刻板印象(stereotype)

刻板印象也称类思维，指人们通过整合有关讴歌有关信息及个人经验形成的一种针对特定对象的既定认知模式。它使人倾向于按照既有概念的轨道来认识和解释关对象。具有固定性——很难随现实的变化而变化，和广泛性——表现在种族、性别、年龄、地域的等——的特点。是人们用陈规旧习去套用人像、群像和社会像，先入为主地产生对某群体、某社会的难以改变的印象。刻板印象的形成及原因形成的途径个人的经验社会学习原因类别化—总是以一定的标准对人进行分类。相同的群体成员身分共同的信息来源，如大众传媒相互之间的便利的信息沟通社会偏见偏见（prejudice）是指人们不以客观事实为依据建立起来的对人对事的态度。偏见包含的认知成分比较少，情感成分比较多，因而较多的受到情感因素的影响。偏见可以是正面的偏爱，也可能是负面的偏恶。生活中常指负面的偏恶。偏见的特点与成因特点：以有限的或不正确的信息来源为基础；偏见的认知成分是刻板印象；偏见有过度类化的现象；偏见含有先入为主的判断。偏见的成因：动机因素：可能来源于知觉者的紧张、恐惧和潜在的需要——歧视的替罪羊理论社会文化因素：社会文化间的利益冲突；社会化（男尊女卑）；人格认知因素：强调消极刻板印象在偏见发展中的作用。减少偏见的方法减少偏见的最直接的方法，就是通过新的学习过程改变或重建作为偏见基础的刻板印象。对抗刻板印象—特别注意对象的个人特性平等接触——接触理论认为不同群体成员之间的接触可导致更积极的社会群体间的态度。创造消除偏见的环境预言自动实现效应在社会心理学上称“自我实现的预言”（self-fulfillingprophecy）对一种情景的最初错误解释，会引起某种预料的行为，使错误观念变成现实。经典证明：期望效应（R.Resenthal，1968）自我实现的预言效应建立在由于推理错误、知觉错误导致的最初对情景的错误解释之上。预言自动实现效应产生的关键步骤（J.M.Darley&R.H.Fazio,1980）知觉者对目标人物抱有一种期望；知觉者按与期望一致的方式行动；目标人物解释知觉者的这一行动；目标人物用行动对知觉者做出反应；知觉者解释目标人物的行动与自己最初的期望一致。影响社会知觉偏差的其他因素知觉者的情绪状态——情绪直接影响印象形成中的信息选择和解释。投射效应——使人将自己的特征看成是别人也具有的。知觉者对被知觉者的熟悉和个人情感卷入——越熟悉，个人情感卷入成分越大，偏见作用也越大。四、自我知觉与管理

自我知觉又称自我认识、自我意识，指一个人对自己身心状况、自己与他人、以及自己与环境的关系的认识。自我主观的“我”——对自己活动的觉察者客观的“我”——对自己觉察的自身身心活动自我知觉的三个维度自我概念（selfconcept）是指人们对自己的一整套信念。它是人们对于自己的人格和态度所持有的看法。有几个因素会对自我概念产生影响，其中包括：人们对于自己行为的观察、自己对过去的重大事件的回忆，以及周围社会环境的影响。

2.自尊（self-esteem）是自我知觉的感情维度。它是指人们对自己的积极的或消极的判断。自我概念是知觉的和认知的；而自尊则是一个人对于自己的自我知觉所持的感受少人们的自尊程度在其行为中起到了非常重要的作用。低自尊的人往往无法获得成功，而且无法很好地适应有紧迫性的事件。高自尊的人则有相反的经历。

3.自我表现（self-Presentation）是自我知觉的第三个部分，它包括了人们用来影响他人如何看待自己以及他们如何看待自己的行为战略。自我表现具有三个目标：试图影响他人的印象以赢得他们的赞成；增强自己在某种情境中的影响力；确保其他人能对自己拥有正确的印象。许多人都感受到了强烈的试图让他人正确地认识自己的动机，而不管这种认识是正面的还是负面的。

自我知觉的构成要素如表所示：不论对哪一个自我要素进行认识，都必须在自我认识、体验、控制等三个要素下进行。

自我知觉的形成途径以人为镜——通过他人对自己的评价获得对自我的认识扮演角色——促进自我知觉的发展社会比较——来认识和评价自我内心分析——通过对自己的心理活动的分析来实现自我知觉和自我评价贝姆的自我知觉理论(Bem'sSelf-perceptionTheory)

自我知觉理论概述自我知觉理论是由D.J.贝姆（D.J.Bem）在1972年提出，主要阐释行为是否影响态度。当问一个人关于某事物的态度时，个体首先回忆他们与这种事物有关的行为，然后根据过去的行为推断出对该事物的态度。自我知觉理论认为态度是在事实发生之后，用来使已经发生的东西产生意义的工具，而不是在活动之前指导行动的工具。自我知觉理论概述在态度的自我知觉上，认为在没有外界环境压力时，通常认为我们的行为是表达真实态度的。当存在着明显的外部压力时，会认为我们的行为是由于外部原因的。在动机的自我知觉上，由于高奖赏而从事某种活动，导致把行为原因归之于外部，由于低奖赏而从事某种活动，导致把行为原因归之于内部。这就是说，对于从事某种活动给予过分的肯定，将破坏对这个活动的内在兴趣。自我知觉理论的局限性

有关研究表明，自我知觉理论具有一定的局限性，只在一定条件下起作用：如果人们先前对某事具有明确一贯的态度，则它不起作用；如果人们先前对某事不具有明确一贯的态度，则它起作用。自我知觉的误区过于自高自大，自命不凡过于自卑，缺少自信心过于消极被动依赖过于相信经验的局限和宿命观点过于相信环境和外在因素的作用自我管理的主要方法改变与改造环境，促进自我发展通过再社会化的途径，改变和完善自我促进自我发展和自我实现脱离不良环境，以利自我发展适应环境，促进自我免疫和发展超越自我，多角度看待问题——他人、社会、团体、全局、未来的角度管理中如何引导和控制自我知觉要有正确的社会、精神和物质自我的标准不要只注意物质自我的追求，还应有社会和精神自我的追求（一有层次，二符合道德法律的规范）鼓励员工的自我追求和自我实现，不宜采取简单压制或放任自流的办法，而应根据自我认知的规律，因势利导地做工作。

§2归因（attribution）一、归因及归因理论的概念归因：是指人们利用有关的信息资料对他人或自己的所作所为进行分析，指出其性质或推论其原因的过程。也就是把他人的行为或自己的行为原因借以解释或推测。归因理论：心理学家根据各种研究所提出的有关归因问题的不同概念与观点。二、归因的时间出乎意料的不寻常的事情发生时；负性事件对个体很重要，但又不太了解、不太肯定的事三、行为的原因结构（1）行为的内因与外因（F.Heider,1958）,最简单的原因分类内因—指存在于各体内部的原因，如人格、品质、动机、态度、能力、努力程度、心境、情绪等外因—事件或行为发生的外部条件，如各种背景因素、机遇、他人的影响、工作的难度、其他非人为的因素同时归于两个方面，则称综合归因。行为的原因结构（2）行为的稳定性（B.Weiner,1974）行为的内外因中，一部分是可变的，另一部分则是稳定的。做稳定性的归因直接影响到对人们行为原始动机的理解与解释，并可预测未来的行为。不稳定的内部原因，情绪状态；稳定的内部原因，个性和能力。不稳定的外部原因，工作的气候条件和机遇；稳定的外部原因有，工作的性质和工作的难度。维纳对成功和失败的原因分类维纳对成败的原因分类（1974）稳定性控制的位置

内在的外在的稳定

能力工作难度不稳定

努力运气行为的原因结构（3）可控性—行为的动因能否为行为者所控制。可控，则可以通过主观努力改变行为及其后果。罗特（J.B.Rotter,C20,六十年代）的控制点理论。核心是：个人对行为后果会有不同倾向的归因，即对生活后果的控制力量的位置会有不同的理解。控制点不同，对事情的态度和行为方式也不同。Weiner(1970)，内控者倾向高成就动机，外空者倾向于低成就动机。四、归因理论（一）朴素心理学家的理论

归因理论最早由美国心理学家海德（F.Heider,1944,1958）提出。他认为每个人为了适应复杂多变的社会，控制周围环境，预见他人行为，都会致力于寻找人们行为的因果性解释行为的原因：个人的因素及内部因素；环境的因素及外部因素海德的划分方法是开创性的工作，成为归因的基本理论，影响深远。（二）对应推论理论

（theoryofcorrespondentinference）E.A.Jones&K.E.Davis（1965）受海德的归因理论影响提出的。对应推论指由人的外显行为来推断其内在动机和人格特征。内在动机和人格特征是行为的原因。二者认为，行为和引起行为的意图总是与人的某种重要的稳定特点（倾向性）对应。一般都假定：对他人倾向性的归因，使我们能够理解和预测他人的行为。

归因过程的影响因素行为结果的严重性——行为的结果越严重对行为的原因就越难推断社会赞许性——行为越被社会赞许，行为原因越难推断。社会赞许和合乎社会规范和社会期望的行为很难反映出一个人的内在特质。非共同效应——亦即独特性。非共同因素越少，相应推断的可靠性就越高选择的自由性——某种行为是该人自由选择的，则此行为与其内部品质相对应，否则就难做出判断。（三）凯利的三维结构理论凯利（H.H.Kelley,1967）提出了他的归因理论，成为最有影响的归因理论研究者之一。认为人在归因时会寻求决定一种效应是否发生的各种条件的规律性协变。凯利认为，人们通过检查三个独立维度的信息来进行归因：刺激客体；行为主体（个人）；背景（情境或条件）。这单个维度组成了一个协变的立体架构。因此，凯利的理论成为三维理论。凯利的三维理论凯利的三维理论，将外界信息分为三种不同的信息资料。区别性（distinctiveness）,又称为特异性，即行为主体的反应是否具有针对性。一致性（consensus）即共同性。即对同一对象，不同的主题是否做相同的反应。一贯性（consistency）即行为主体在不同的背景下所做出的反应是否一致。（四）维纳的成败归因理论维纳（B.Weiner,1971）认为成功、失败的归因包括两个维度：一个是外在和内在因素，另一个决定成败的因素是经常发生还是偶尔发生。只有综合这两个维度才能做出总结性的归因。维纳（1973）认为，能力、努力、运气、任务难度是个体分析工作成败的主要原因。（五）异常条件聚焦模型

（abnormalconditionfocusmodel）希尔顿和斯拉格斯基（B.T.Hilton&B.R.Slugoski,1986）提出来的。它是指人们在进行归因时主要借助逆向标准（counterfactual）和对照标准（contrastive）来判断。逆向标准是指当人们寻找结果的原因的时候，会反过来询问如果没有这个原因，那么这种结果是否还会产生？（当行为产生的原因很多时，筛选繁琐，浪费时间，且脱离实际。）对照标准是人们把目标事件（正在寻找原因的行为）与没有发生该事件的背景事件进行对照，以直接确定目标事件的原因。归因的两个步骤：通过逆向标准确定事件产生的必要条件；通过对照标准确定所有的必要条件中属于异常的条件。也就是说，逆向标准可以了解事件或行为发生的必要条件，对照标准则从必要条件中确定充分条件。不同的观察者注意的焦点不同，因此选择和确定的异常条件也不同，因此归因也就存在差异。差异更多是由人们的知识背景、理解问题的方式、主观信仰、态度直觉等主观因素造成的。五、归因偏差归因偏差是指在归因时存在的偏见或错误。基本归因偏差（fundamentalattributionerror）又称为主要归因错误，是指在对他人行为进行归因时往往将行为归因与内部稳定的个性特征，低估情境的作用。活动者—观察者效应（actor-observereffect）行动者对自身行为归因不同于他人对此行为的归因。

虽然双方认知到的是同一行为，但是行动者倾向于把成功归因于个人，把失败归因于情境；而观察者则会更多的把成功归因于情境，把失败归因于个人的特质。产生的原因：行动者和观察者的着眼点不同。行动者和观察者的信息来源不同。3.自我服务偏差自我服务（selfserving）偏差是指个体一般都对良好的行为采取居功的态度，而对于不好的行为则会否认自己的责任。某个行为个体卷入的时候，归因时会有明显的自我价值保护作用。卷入越深，自我服务的程度越高。§3

时间知觉与时间管理时间知觉的概念：指对客观事物的延续性和顺序性的主观反映。人的时间知觉受许多因素的影响时间管理的重要性时间是管理中的稀有资源。时间管理的方法与措施学会诊断自己的时间利用。诊断时间浪费在何处。学会时间管理。§4

情绪与管理情绪是人对客观事物的态度体验。情绪具有两极性：积极的——增力消极的——减力直接影响劳动生产率。如何克服消极情绪利用积极情绪进行有效管理创设适宜的工作情境，努力避免不利因素的影响。改善人际关系，指导合作，培养集体主义精神。掌握情绪变化的规律。高潮期转折期低潮期临界期情绪变化的周期性如何推知情绪现状总天数=365

周岁+周年/4+今年的生日至今日的天数，（若生日未到，则“+”用“—”），当今所处的情绪状态=总天数/28的余数4.采取灵活多样的方式方法、转化员工的不良情绪。

个性心理与管理1、个性：个性是指个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。个性包括(1)个性倾向性，如兴趣、爱好、需要、动机、信念、理想、世界观等；(2)个性心理特征，即心理过程的特征，主要包括气质、能力和性格。2、气质：（1）含义：一种稳定的、一贯表现出来的心理活动的动力特征（2）类型神经系统的及类型气质强度平衡性灵活性特性组合的类型气质类型

主要心理特征

强不平衡(兴奋占优势)不可抑制型(兴奋型)胆汁质精力充沛、情绪发生快而强、言语动作急速而难以自制、内心外露、率直、热情、易怒、急躁、果敢平衡

灵活

活泼型多血质活泼爱动、富于生气、情绪发生快而多变、表情丰富、思维言语敏捷、乐观、亲切、浮躁、轻率

不灵活

安静型粘液质沉着冷静、情绪发生慢而弱、思维言语迟缓，内心少外露、坚毅、执拗、淡漠

弱不平衡(抑制占优势)

弱型(抑制型)抑郁质柔弱易倦、情绪发生慢而强、易感而富于自我体验、言语细小无力、胆小、忸怩、孤僻3、性格：指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。问卷法明尼苏达多项个性问卷艾森克个性问卷

投射法罗夏墨迹测量主题统觉测验（1）对现实态度的性格特征表现一个人对集体和他人的性格特征（善良，同情，热情，虚伪等）表现一个人对劳动、工作、学习的的性格特征（爱劳动、懒惰、认真、负责、马虎等）表现一个人对物品的性格特征（有条不紊、邋遢、爱护财物、不爱护财物等）表现一个人对自己的性格特征（自尊心强、自高自大、谦虚、骄傲等）（2）性格的意志特征。（根据不同的行为方式）表现为一个人有明确的生活目的，同时又接受集体规范的约束的性格意志特征（独立性、纪律性、依赖性、放荡）表现为一个人对自己行为控制上的性格意志特征（主动性、自制力、被动性、缺乏自制力）表现为一个人在紧急和困难清境中的性格意志特征（果断、勇敢、优柔寡断、胆怯、冒失、鲁莽）表现在的性格意志特征（严谨、坚忍不拔、坚持或相反的品质）高忧虑低忧虑外向紧张、激动、情绪不稳定，爱社交，依赖镇静，有信心，信任人，适应，热情，爱社交，依赖内向紧张、激动、情绪不稳定，冷淡，害羞温和、冷淡，害羞镇静，有信心，信任人，适应性格的类型5．2．3

5．2．3

人格的基本概念人格或称个性(personality),是一个具有多重含义的概念，在不同的学科有着不同的含义。

哲学上：指人的本质属性，即人与动物所区别的那些方面。

伦理学上：指人的优秀品质和善良品德（道德品质）。

法学上：指人的权力和尊严。

社会学上：指一个人在社会舞台上所扮演的角色。

心理学家对人格的心理学含义尽管存在众多不同的看法，但在通常意义上是指一个人相对稳定的心理特征和行为倾向。所以有些研究者主张将心理学上的personality翻译成“性格”。以避免理解上的混乱。西方心理学家对人格的认识对人格本质的理解在以下4个方面是基本一致的。1.人格的整体性。虽可表现为不同的具体形式，但各种心理成份彼此交织，互相结合，组合成一个整体。2.人格的独特性。没有两个人的人格是完全相同的。3.人格对个人行为的调节功能。即人的行为至少部分地决定于行为者的人格特征。4.人格的相对稳定性。即人格对行为的调节功能具有跨时间和跨情境的特征。

无论对于外行人还是心理学家来说，人格（personahty）这个词都有着许多种含义。我们把人格看作是人的一系列特质、特性和倾向。通常，人格要到30岁的时候才能成熟和稳定下来。那些构成个人人格的各种因素，也会影响到人们如何对各种不同的环境做出调整。现代的人格研究者大都同意：人格是在内部品质和外部环境之间的交互作用中发展出来的。综合各家观点，我们将人格理解为个人在与环境的相互作用过程中形成的相对稳定的心理特质和行为倾向的整体组织，它决定着个人行为的独特性。即人格是个体在对人对己及一切环境中，事物适应时所显示的异于别人的性格。

人格的五大维度

外倾性（extrovers扬n）高：健谈、积极、好交际、武断、爱社交

低：保守、安静、内向情绪稳定性（emotionalstability）高：沉着、不拘束、安全

低：焦虑、沮丧、优虑、不安全、愤怒、局促不安随和性（agreeableness）高：合作、宽容、和蔼、信赖、谦恭、有同情心低：低：粗鲁、冷酷、不友好责任心（conscientiousness）高：可靠、细致、有组织、负责、有计划、成就导向、努力工作低：邀遏、粗枝大叶、低效率经验的开放性（oPentoexperience）高：好奇、聪慧、宽宏大量、创造性、富有想像力、有教养

低：头脑简单、缺乏想像力、墨守成规人格的类型

心理学家也把人类的人格特征和倾向描述为人格类型。控制点（locusofcontrol）。在感到是否能够控制他们行为的后果，还是认为这些后果被外部因素所控制的问题上，人们的观点是不同的。外部控制人格类型的人认为运气、宿命或强有力的外部力量控制了他们的命运。内部控制人格类型的人则认为他们能够控制发生在自己身上的事情。马基雅维利主义（Machiavellianlsm）马基雅维利主义的人格对于其他人的动机抱着愤世嫉俗的看法，很不看重忠诚，而且用操纵的意图来看待这个世界。马基雅维利主义者会在自己和他人之间保持距离，而且在感情上把自己和其他人从自己的生活中区分了开来。他们对人际交往具有怀疑倾向，这会导致大量的人际冲突。马基雅维利主义的人格所关注的是个人目标，哪怕达到这些目标需要不道德行为、欺诈或是操纵他人也都在所不惜。他们的怀疑倾向也会让他们把自己的组织看成是一个政治过程的网络，他们要在组织里施展各种政治战略和政治策略。A型人格和B型人格。在20世纪60年代和70年代，许多关注人格模式的研究都和冠心病有关。A型人格是作为这种疾病的一个显著的危险因素出现的。

A型人格是富有进取心的，可能会迅速地变成敌意，对时间的紧迫性保持着敏锐的感觉，更极其注重成功。这种人会不断地确立新的、更加困难的目标，或是在更短的时间内从事更多的活动。他们做事时很迅速，而且会同时参与多项活动，这样他们就可以在一天内做好尽可能多的事情了。他们具有强烈的主导他人的欲望，而且会迅速地对别人认为是琐事的事情发火。与此相对的人格类型是B型人格。这种人对时间没有紧迫感，而且经常会停下来深思一下自己的成就，并考虑以后应该怎么做。他们具有高度的自尊，正是这种特征把他们和A型人格的人区分了开来。B型人格脾气温和，不会被普通的日常事件所烦扰，而且能够比A型人格的人更冷静地看待整个世界。在下述情况下，你具有A型的行为型式：你在说话时突然强调一些关键词汇，即使当时无此必要，也要强调。你经常很快地走动和吃东西。你对多数事情发生的速度感到不耐烦，希望别人一直说下去，别人没说完，你就替他说完，遇到交通堵塞，你就发火。你总想同时干好几件事，如一面听别人说话，一面又在想别的事情。你总想必须把对话围绕着你感兴趣的事。当你休息几小时或几天不做事时，你感到有一种内疚似的。你不再观察周围更重要、更有兴趣的或可爱的东西，也不再注意周围发生的小事。你一心一意要取得那些值得占有的东西，你就没有时间去想怎样才能成为有价值的人。你总感到时间急迫，要在短短的时间内安排更多的活动（这是A型行为型式的核心成分）。当你碰到另外一个A型的人，你感到不得不向他（她）挑战。只有另一个A型病人才能很快地引起A型病人的寻衅或敌视的感觉，没有人能更快地使A型人有这种感觉。你表现出许多A型动作。如咬紧牙关、磨牙齿、握紧拳头和把头撞在桌上。你把一切成就都归功于这样一点，即你做事情比别人都快。你把自己的活动和别人的活动都编成号码。在下列情况下你具有B型的行为型式（休息、松劲者）：你没有任何A型人的所有习惯，也不显现出以上所列举的A型特点。你从来不感到不耐烦或时间紧迫。你对别人不怀无缘无故的恶意，你也不想向别人夸耀自己的成就，除非情况需要才这样做。你这样做只是为了开玩笑，并不是不惜任何代价显示自己比别人优越。休息时问心无愧，工作时泰然自如。A型行为特点的人的十大建议：每天至少有一段空闲时间。学会听人说话，不打断他。读些需要集中精力读的书报文章，而不是想什么什么都浏览一遍。学会如何通过花点时间吃一顿香饭的方法，给事物调味。在家里找一个安静地点休息。计划好不做事的休假，每一时刻都随意利用，不制定程序。至少在工作以外的一个方面，使你感到生活丰富。按日历生活，而不是按跑表来生活。一次集中搞好一项任务，不去想下一次你将搞些什么工作任务。避免与急噪、好竞争的人打交道，这些人总爱说出另一个好竞争者的最坏的话。Myers-Briggs人格类型指示器（MBTI）MBTI是一种流行的人格评估方法，它是建立在荣格（Jung）的人格理论之上的。”这种方法按照以下四种两极化维度，把人们分成了16种人格：外向（E）和内向（I）、感觉（S）和直觉（I）、思考（T）和情感（F）、知觉（P）和判断(J）。感觉者使用数据；直觉者使用直觉预感。思考者是客观的；情感者是主观的。知觉者是灵活的；判断者要求终止。括号里的字母就构成了人格类型的指示器。例如，ESTJ就是指外向、感觉、思考和判断的类型。需要.动机与行为人的欲望：指人的需要尚未得到满足的一种形式；人的需要：指人对某种目标的渴求或欲望；动机：引起个人行为，维持该行为，并将此行为导向某一目标（个人需要的满足）的过程；4

行为是人类有意识的活动，既是人的有机体对外界刺激做出的反映，又是人通过一连串动作实现其预定目标的过程。德国心理学家卢因1951年提出著名的人类行为公式：

B=f(P·E)其中，B——行为，P——个人，E——环境，f——函数关系需要心理紧张的状态动机目即标寻导找向选择目标目即标满行足动需要的活动需紧要张满消足除产生需新要的图需要运动过程可达到目标（方向）需要与动机的转化关系示意图动机刺激愿望（驱动力）需要意向

动机与行为的关系1、同一动机可以引起多种行为。2、同一行为可出自不同动机。3、一种行为可能同时为多种动机所推动。4、合理的动机可能引起不合理的甚至错误的行为。5、错误的动机有时外表被积极的行为所掩盖。动机原意是引起动作。心理学上把引起个人行为、维持该行为并将此

行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信念等心理因素叫动机。动机结构与强度示意图动机类别强度ABDCE优势动机

群体心理与管理一、群体的一般特征：1.定义：两人以上为达共同目标，相互作用，相互依赖构成群体。

1）相互影响；

2）在心理上互相意识到；

3）各成员具集体意识，具归属感。相互作用活动思想情绪群体“组成”元素2.分类1)假设群体和实际群体；2)大型群体和小型群体；3)正式群体和非正式群体；4)参照群体。5）同质群体与异质群体工作较单纯，又不需要许多种类的资源来完成工作；当完成一桩工作需大量合作；如一群体要有连锁反应。很适合于完成复杂的工作；当太快作出解决方案可能产生不利后果；凡需要有创造力的地方。同质群体最有效的情况（基层班组）异质群体最有效的情况（领导班组）3、群体的社会结构

4、群体的规模具有几种特殊的效果随着群体规模的增大，对于群体活动的满意度会降低。随着群体规模的增大，成员的参与会降低。随着群体规模的增大，群体成员间结合力的强度会降低。大型的群体拥有更多可用于从事群体任务的资源。与小型群体相比，大型群体更难以对群体的活动达成协议或是做出决策。随着群体规模的增大，更有可能会出现一个领导者。大型群体在群体成员的沟通和协调方面，存在着更多的困难。在大型的群体中，人们发现很难认识每个人。5、群体的不利后果当某个人知觉到自己的努力在群体中是不重要的或者自己的努力是其他人无法轻易观察到的时候，就会产生社会惰化(socialloafing)，或者也可以称之为搭便车效应（freeridereffect）。当群体的其他成员知觉到某个成员是在搭便车（自己不拉车的人）的时候，就会减少自己的努力以便弥补这种不公平感，于是就产生了吸管效应（suckereffect）。无论是在哪种情况下，群体成员都会降低自己对于群体目标的努力，通常这样就会降低群体的总体绩效水平。社会促进效应，群体冒险二、群体规范和压力1、群体规范（norm）是确定群体成员可以被接受的角色行为的成文规则。规范包括了群体所重视的绩效水平、群体内部的团队合作，以及与管理者和正式组织中其他各方面之间关系。对于群体的规范，有可能出现两种类型的遵从（conformity)：遵守和个人接受。遵守（comPliance）是指人们按照群体的规范做事，但是并不接受这些规范。人们可能会遵守在外人面前保持群体的团结，或者防止群体内部出现冲突。个人接受（personalaccePtance）是指个人的信念和态度都与群体的规范完全匹配。在遵从的这两种类型中，个人接受要更强有力一些。因为人们已经把群体的这些规范内部化了，他就会强有力地保护群体的规范，并且会尝试着帮助新成员把这些规范社会化。对群体规范的遵从并不一定就是坏事；它可以给群体的活动带来秩序。因为成员们很清楚能够从其他人那里期望获得些什么，而且他们还有着共同的绩效期望，所以遵从经常能够带来更有效的群体绩效。群体中的行为可以被分成两大类：要求的和自发的。要求的行为——是指人们因为其在组织中的成员资格以及自己作为正式群体中的角色的一部分，所必须做的事情。要求的行为包括：在某个特定的时间中工作、按照特定的方式来履行工作职责、为了完成某项任务而与其他部门中的特定人员交往。

自发性行为（emergentbehavior）——是从与群体成员的交往中萌发出来的。这种行为既可能把注意力集中在工作任务上，也有可能纯粹是社会性的。群体的规范能够界定自发行为。组织并没有去规定什么自发性行为，而且经常不会对这种行为进行正式的认可。刚进人某个有凝聚力的群体的新来者是无法马上理解许多自发性行为的职能和意义的。2、群体压力和从众行为1）定义；当一个人在群体中发现自己的行为和意见与群体不一致时，会感到一种心理紧张，促使他倾向于群体一致。2）影响从众行为因素：情景因素：群体性质；群体组成；群体气氛；群体一致性和凝聚力个人特征：智力高低；情绪稳定性；自我概念；人际关系；态度、价值观

环境因素个体因素12345群体性质群体成员群体气氛群体凝聚力群体一致性智力人格特质自我意识情绪状态价值观从众的影响因素3）从众行为的表面反应和内心反应

表面从众，内心也接纳：“心服口服”表面从众，内心却拒绝：口服心不服表面不从，内心接纳：口不服心服表面不从，内心也拒绝：心口一致群体对不同意见的个人施加四种压力：“理智讨论”——讲道理；讲不通——就用“怀柔政策”；再不通——“铁腕政策”；“开除”或不予理睬。三、群体凝聚力与群体士气1.凝聚力：１）定义：群体使组员在组内积极活动和拒绝离开群体的吸引力。２）影响因素３）凝聚力与工作效率的关系图有凝聚力的群体的形成模型模型的核心是有关活动、交往和感情的概念活动（activity）是指诸如工作职责和责任等组织的正式要求。活动源自于正式群体的成员资格以及组织的劳动分工。工作区域的实际安排以及组织的技术流程也会对特定的活动产生一些要求。活动和所要求的行为是一样的。活动是某个人为了保持在组织中的成员资格，而必须做到的行为。

交往（interaction）是指两个或更多人之间的社会性相互作用。交往既可以是两个人之间面对面的交谈，也可以通过备忘录和报告进行，还可以通过电信设备、电视设备、个人电脑、电子邮件和互联网等进行交往。“"

感情（sentiment）是指个人对于自己和所交往的某个人或某些人所持的态度、信念和感觉。感情源自于社会交往，它是对其他某个人的喜欢或不喜欢的感觉。

群体凝聚力成员的共同性群体的地位群体的小大群体与外部的关系成员现满足需求上对困难的依赖性领导的要求与压力信息沟通的程度达成目标的情况４）其他：对利益的认识因素对群体凝聚力的影响：个人与集体利益紧密相连；群体“核心”人物对群体凝聚力的影响：群体成员心理满足程度对群体凝聚力的影响：一方面得到成员尊重和帮助；另一方面得到别的群体；群体内冲突的解决状况对群体凝聚力的影响。54321冲突心理满足核心利益目标低高群体凝聚力的测量2、群体士气1）定义：对某一群体或组织感到满足，乐意成为此一群体的一员，并协助达成群体目标2）士气高昂群体特征：团结；没有分裂；处理内部冲突、适应外部的能力；认同感、归属感；掌握群体目标；对目标、领导者抱肯定支持态度；承认群体存在价值高低低高生产率士气高生产率低士气高生产率高士气低生产率高高ABBC士气４.影响士气的因素：对组织目标的赞同合理的经济报酬对工作的满足感优秀的领导者同事间的和谐协作良好的信息沟通身体和心理健康四、群体的沟通和冲突（一）群体的沟通1、沟通：就是将一个人的意思和观念传递给别人信息沟通是人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为。发信息编码通道译码接信者信息信息信息信息2、分类正式沟通非正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通单向沟通双向沟通3、沟通的网络

、正式信息沟通网络结构（1）链式信息沟通网络（图7-1，图7-2）（2）轮式信息沟通网络（图7-3，图7-4）（3）圈式信息沟通网络（图7-5，图7-6）（4）丫式信息沟通网络（图7-7，图7-8）（5）全通道信息沟通网络（图7-9）

、非正式信息沟通网络结构（图7-10）ABCED图7－1ABCDE图7－2CABDE图7－3CABDEABECDABCDE图7－5图7－6图7－4ABCDEABCDEABECD图7－7图7－9图7－8ZCBAGBAFCEDKIJCFGHBEADDBHEFGA单串型闲谈型概率型群集型图7－10沟通网络轮形链形圆形解决问题的速度快次快慢正确性高

高低领导者的突出非常显著相当显著不发生士气非常低低高团体作业的组织化迅速产生组织化且其组织稳定慢慢产生组织化其组织相当稳定不易产生组织化图不同的沟通网络对行为的影响4、沟通的障碍

1)、对沟通在现代组织管理中的作用认识不足。

2)、上级人员居官自傲，只发指令，不作解释。

3)、人们习惯于从自身的立场出发观察和考虑问题；

4)、信息交流过程的载荷体或媒介物不恰当；

5)、某些情况下对主动沟通的回避态度；

6)、少数单位或个人有意封闭或减少组织联系；

7)、地理范围过大、时间过长或过短等原因；8）其他：先入之见否定岐义发方的信誉沟通技能组织气氛信息失真、影响倾听效率障碍不外乎以下三点

1、环境干扰

2、信息质量低下

3、倾听者主观障碍

（1）个人偏见

（2）先入为主（3）自我中心

5、有效信息沟通的改善1)、信息必须性质肯定、含意确切、表达清楚、用意明白2)、信息的载荷形式应当与信息的特点以及发讯者和接讯者的身份相一致3)、沟通的方式、程序、时间、地点应当有一定的自由度4)、沟通应当特别重视信息的反馈5)、应当根据特定的需要来选择沟通的方向6)、提高信任度处理歪曲信息的心理因素的方法

1）承认收信人的观点2）利用反馈

3）以行动加强词语

4）使用恰当语言

5）避免演说和讲课6.克服不良习惯。（1）对谈话对方所谈的主体没有兴趣；（2）被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容；（3）当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，对其他信息也就此抹杀；（4）仅注重事实，而不肯注意原则和推论；（5）过分重视条理，而对欠条理人的讲话不够重视；（6）过分注意造作掩饰，而不重视真情实质；（7）分心于别的事情，心不在焉；（8）对较难的言辞不求甚解；（9）当对方的言辞带有感情时，则听力分散；（10）在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。7.美国管理协会提出的“良好沟通的十项建议”：（1）沟通前把概念澄清，对一个信息能作一个系统的分析，则沟通才能明确清楚；（2）发出信息的人确定沟通目标；（3）研究环境和人的性格等情况；（4）听取他人意见，计划沟通内容；（5）选择沟通时所用的声调、词句以及面部表情要适当；（6）及时获取下属的反馈；（7）保持传送资料的准确可靠；（8）既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合；（9）言行一致；（10）听取他人意见要专心，要成为一名“好听众”，只有这样的人才能真正明了对方的原意。提高倾听能力的技巧：

1、创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

2、在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。

3、尽量地把讲话减至最低程度。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

4、出有兴趣的态度。让对方相信你在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。

5、调的关系。试着了解传递者，试着由他的思想看问题，这是提高聆听技巧的最重要的方法之一。

6、观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。

7、关注中心问题，不要使你的思维迷乱。

8、平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。

9、注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。