《客户关系管理》教学大纲

PAGE1PAGE《客户关系管理》教学大纲第一部分大纲说明一、课程性质、目的与任务1.课程性质《客户关系管理》是经管类专业的职业课，教学强调理论、实践并重。能否使学生真正学会与客户建立关系——维系关系——保持关系的应用技巧，是本课程的重要环节。通过本课程的实践教学，要使学生掌握必要的方法，以便在将来的实际工作中能熟练运用所学知识，使企业获得新的价值、新的增长、新的商机。通过集体讨论、客户调查、情景模拟及案例分析等教学方式，使学生能在“学做中，做中学”，达到理实一体化。2.教学目的和要求通过《客户关系管理》课程的学习，使学生比较全面地掌握客户关系管理的基本理论，进一步理解客户关系管理中的营销理念，并且掌握维持客户关系的技能。本课程学习难度中等，具有管理学基础、一般营销理论基础的学生均能很快地适应本课程的学习。但为了更好地掌握这门课程，学生应课前预习和课后复习，特别是按照实训设计的内容进行实习是非常必要的。在学习过程中，学生还应该注意完成一定的课后作业，这有助于学生对问题的进一步理解。授课的老师应该注重在授课过程中尽量能够结合实例，用比较通俗易懂的语言使学生理解客户关系管理比较深奥的理论，增加学生学习的兴趣。任课教师还可自编一定的习题，让学生通过做题目来理解书本中的内容。3.本课程的基本内容本书共九章，包括：客户关系管理与竞争时代的营销理念、客户关系管理概述、识别客户、建立客户关系、客户服务、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失与客户保持、客户关系管理系统等内容。二、课程的教学层次在课程中，对教学内容分成了解、掌握、运用三个层次要求。对于书中案例分析、参考资料部分的内容，以学生自学为主，不作考试要求。

第二部分教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习客户关系管理九章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的管理学教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业3～4次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《客户关系管理》，王栓军老师任本书主编，马喜珍老师和赵岩红老师任本书副主编。2．网上课堂：本资料包中的PPT课件（二）教学环节1．学时分配本课程的总教学时数为54学时，具体分配如下表所列：章节章节内容课堂教学时数实训教学时数小计备注一客户关系管理与竞争时代的营销理念44二客户关系管理概述44三识别客户268四建立客户关系246五客户服务448六客户满意度管理426七客户忠诚度管理426八客户流失与客户保持448九客户关系管理系统224合计93024542．教学研讨为保证《客户关系管理》课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。3．集中辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。4．作业及实训在学习过程中学生应完成课后作业及实训，实训类型：案例分析、情景模拟、客户关系调查等方式。辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（40%）。5．考试考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量