高级旅游经济-高级经济《旅游经济实务》预测试卷2

高级旅游经济-高级经济《旅游经济实务》预测试卷2单选题（共67题，共67分）(1.)下列关于旅游承载力的说法错误的是()。A.旅游承载力会因资源的类别、等级、所在区位而有（江南博哥）不同B.一些权威专家认为，测量旅游资源所在地的生态环境承载力更为重要C.旅游生态环境承载力（TEBC）＜1，说明超载，旅游资源所在地的生态环境正在遭受破坏D.旅游承载力也受游客方面因素的影响，即不同类型的游客对旅游体验的要求不同，从而对偏离其期望的旅游体验的承受程度也不同正确答案：C参考解析：如果测量结果TEBC＞1，则为超载，即旅游生态环境承载力已超过极限，旅游资源所在地的生态环境正在遭受破坏，应采取补救措施，保护好生态环境。反之，若TEBC＜1则为低载，旅游生态环境承载力未达到极限，处于良好状态，旅游接待量还可适度提高。若TEBC=1，则表示饱和，旅游生态环境承载力已达到顶点，如继续扩大接待量，就会给生态环境造成破坏。(2.)在对项目进行评价的过程中，通常采用的动态指标是()。A.净现值和投资利润率B.投资回收期和内部收益率C.内部收益率和净现值D.投资利润率和投资回收期正确答案：C参考解析：动态指标是指考虑货币的时间价值，对现金流量换算到某期再进行计算的指标。通常采用的动态指标有内部收益率和净现值。投资回收期和投资利润率属于静态指标。(3.)当前，旅游发展的总趋势不包括()。A.红色旅游B.生态旅游C.回归自然D.绿色旅游正确答案：A参考解析：目前，旅游发展总的趋势是生态旅游、绿色旅游和回归自然。因此，结合旅游市场这一特点，景区开发过程中一定要突出生态化、原始化和自然化。(4.)在重大商务活动期间，饭店通过气球、气拱门、彩旗及欢迎牌等形式，渲染商务气氛，这是为了营造饭店的()。A.环境气氛B.运营气氛C.营业气氛D.服务气氛正确答案：C参考解析：前厅营业气氛主要是指通过饭店的营业广告、节庆活动的特别布置等展现出来的一种卖场氛围。如展示饭店自制的节庆礼品；在重大商务活动期间，通过气球、气拱门、彩旗及欢迎牌等形式，渲染商务气氛等。所有这些，不仅起到装饰作用，同时也达到促销作用。(5.)旅行社核心竞争力形成的基点是()。A.有用性B.独特性C.动态性D.文化性正确答案：D参考解析：旅行社的文化性是旅行社核心竞争力形成的基点。成功的旅行社无不具有自己特色的企业文化。旅行社的企业文化所包含的企业目标、价值观、经营战略、企业精神、管理制度等内容均寄托于员工的思想、希望和要求。当它被员工共同认可之后，就会成为一种黏合剂，形成一种巨大的向心力和凝聚力，使员工关心支持企业发展，积极参与事业建设。(6.)下列各项属于旅游规制特点的是()。A.强制性B.服务性C.单一性D.常变性正确答案：A参考解析：旅游规制是对一定的市场机制、行政机制和法律机制运用和管理机构的基本要求的规范化和具体化，它充分反映了市场机制、行政机制和法律机制的基本性质和基本属性。其特点有：强制性、相对稳定性以及综合性。(7.)旅游乘数效应的间接效应的影响因素不包括目的地国(地区)的()。A.经济规模大小B.部门门类齐全程度C.人口多少D.经济联系紧密程度正确答案：C参考解析：间接效应的大小依目的地国(地区)经济规模和经济结构的不同而不同。一般来说，目的地国(地区)的经济规模大、部门门类齐全、经济联系紧密的情况下，旅游收入的间接效应就大，反之就小。C项，人口影响经济规模，但与间接效应并不直接相关。(8.)目的地拉力与旅游需求量之间()。A.成反方向变化B.没有关系C.成正方向变化D.成线性关系正确答案：C参考解析：目的地拉力又称为市场吸引力，它与旅游需求量的大小成正方向变化，目的地拉力越大，则旅游需求量就越大；反之，目的地拉力不足，则旅游需求量就会下降。(9.)由于旅游企业外部环境相对稳定，既无大的威胁，也没有过多的机会，此时企业一般会采取()。A.维持战略B.发展战略C.紧缩战略D.扩张战略正确答案：A参考解析：维持战略又称稳定战略，一般适用的情况有：①饭店外部环境相对稳定，既无大的威胁，也没有过多的机会；②饭店经营状况良好，饭店产品在较长时期里仍然具有明显的优势；③外部环境机会较多，但企业缺乏足够的资源与能力。当然，饭店采取这一战略并不是永远维持现状，而是在一定时期内，积极培育优势，积蓄力量，创造发展条件，以便在出现机遇时迅速把握，再上新台阶。(10.)()是指在旅行社的现有产品中，基本上能够满足目标消费群体的需求，比较受旅游者欢迎的旅游产品。A.完美型产品B.微瑕疵型产品C.严重瑕疵型产品D.落伍型产品正确答案：B参考解析：完美型产品是指在旅行社的现有产品中，能够完全符合目标市场的消费特点，深受目标消费群体欢迎的旅游产品；严重瑕疵型产品是指在旅行社的现有产品中，那些在产品的设计、内容、价格等方面存在严重缺陷的旅游产品；落伍型产品是指那些曾经受到旅游市场欢迎，但已经无法继续为旅游者所接受的旅游产品。(11.)旅行社核心竞争力最突出的特点是()。A.价值增值性B.独特性C.不可仿制性D.延展性正确答案：A参考解析：核心竞争力的价值增值性是指旅行社重视并努力实现利益相关者价值，并将其作为企业的终极目标，从而为利益相关者带来显著的超值效益。以旅行社投资者、员工、旅游者、供应商等为代表的利益相关者是旅行社最为重要的资源，而旅行社通过协调与这些直接利益相关者的关系，让他们在与旅行社履行契约的过程中，达到最大满意程度，获得优异的利益相关者价值。价值增值性体现了旅行社核心竞争力的最终目的，也是旅行社核心竞争力最突出的特点。(12.)以体验为中心的旅游开发的重要特点不包括()。A.持续B.优质C.节约D.平衡正确答案：C参考解析：旅游景区开发最终目标是为游客提供舒畅的旅游体验，实现景区社会、经济与环境的可持续发展。以体验为中心的旅游开发有三个重要特点：①优质。可持续旅游在改善当地居民生活质量、保护环境质量的同时为游客提供高质量的旅游体验。②持续。可持续旅游要保证自然资源的持续与社区文化的持续。③平衡。可持续旅游要平衡旅游业、环境与地方社区的需要，重视游客、社区与目的地的共同目标，注重三方的协作。(13.)饭店服务最基本的品质特性是()。A.安全性？B.功能性？C.舒适性？D.愉悦性正确答案：B参考解析：饭店服务特性，是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。(14.)适合中、高级管理人才与专业技术人才的招聘的方法是()。A.熟人引荐B.网络招聘C.委托“猎头”公司D.人才招聘会正确答案：C参考解析：饭店员工招聘的路径主要有五条：①饭店可委托专业的“猎头”公司，去猎取饭店所需的理想人才，主要适合中、高级管理人才与专业技术人才的招聘；②通过熟人或内部员工引荐合适人选；③借助商业性的职业网站或自己的主页上发布招聘信息；④通过各种人才招聘会，广为宣传，塑造形象，招揽人才；⑤利用外部培训机会，有意识地物色、获取所需人才。(15.)()导致了旅游供求在空间上的矛盾。A.旅游产品所依托的旅游资源具有地域分布不均衡的特点B.旅游需求者在选择旅游目的地时，没有趋向性C.旅游产品对需求者的吸引力不同D.旅游需求者对旅游产品需求的多样化正确答案：A参考解析：旅游供求在空间上的矛盾是指在一定时期内，由于旅游供求变动在空间维度上的不协调而产生的矛盾现象。一方面，由于旅游产品所依托的旅游资源具有地域分布不均衡的特点，因而在空间上为旅游产品供给能力大小不等提供了条件；另一方面，旅游需求者在选择旅游目的地时，总是趋向于旅游资源比较丰富的旅游热点地区，这就导致了旅游流在空间分布上的不平衡。(16.)将餐厅服务卖场的空间分为客人用餐空间、公用空间、服务空间，划分的依据是()。A.使用功能B.档次C.经营风格D.面积正确答案：A参考解析：餐厅的空间按其使用功能，可分为客人用餐空间、公用空间、服务空间等，餐饮卖场的空间设计，必须达到比例恰当、布局合理、点面结合、错落有致。(17.)旅游乘数效应是由()引起的。A.政府的旅游投资B.旅游消费C.旅游企业的支出D.居民的日常消费正确答案：B参考解析：旅游乘数是指旅游花费在经济系统中(国家或区域)，依次发挥直接效应、间接效应和诱导效应，直至外来资金在目的地经济活动中少到可以忽略不计时为止。可见旅游乘数效应是由旅游消费所引起的。(18.)关于饭店服务品质的特征和特性，下列说法有误的是()。A.特征是指外观的性能B.特性是指内在的性能或使用的性能C.特性必须是可视的、可捉摸的D.特性确实是存在的正确答案：C参考解析：饭店服务品质是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等；特性是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。(19.)旅游环境监护的方面不包括()。A.对文化和社会经济环境的监护B.对政治军事环境的监护C.对自然环境的监护D.对人文环境的监护正确答案：B参考解析：旅游环境监护是指在可持续发展理念的指导下，通过一系列经济与非经济手段而进行的旨在实现旅游环境保护与开发良性发展的监督与保护的系统行动。具体来说，可以从以下几方面进行：①对自然环境的监护；②对人文环境的监护；③对文化和社会经济环境的监护。(20.)当产品处于介绍期，对于市场容量较大、多数客人并不知晓该产品且对价格较敏感、有潜在竞争力的市场，应采取的营销策略是()。A.快速掠取策略B.慢速掠取策略C.密集渗透策略D.慢速渗透策略正确答案：C参考解析：产品介绍期阶段的特点是产品刚刚进入市场，知名度低，不被人们所熟悉。此时的营销策略主要有：①快速掠取策略；②慢速掠取策略；③密集渗透策略；④慢速渗透策略。其中，密集渗透策略，是指以低价格、高促销方式推出新产品。它适用于市场容量较大，多数顾客并不知晓该产品且对价格较敏感，有潜在竞争力的市场。(21.)饭店创新的特征不包括()。A.时效性B.可行性C.新颖性D.风险性正确答案：B参考解析：饭店创新是指对饭店业务活动的构成要素与整合等方面的变革与创造以创造出一种新的更有效的资源配置方式。其特征有：新颖性、时效性和风险性。(22.)下列各项不属于成熟期产品的特点的是()。A.竞争十分剧烈，竞争者之间的产品价格亦趋向一致B.类似产品增多，市场不断出现某种品牌的同类产品和仿制品C.利润大幅度下降，甚至出现负效应D.企业利润开始下降正确答案：C参考解析：成熟期产品的特点是：①销售量虽仍有一些增长，但市场已趋饱和，销售量已逐步呈下降趋势；②竞争十分剧烈，产品价格亦趋向一致；③类似产品增多，市场不断出现某种品牌的同类产品和仿制品；④企业利润开始下降。C项属于产品处于衰退期时的特点。(23.)旅游者采用网上银行进行支付属于()。A.在线支付B.离线支付C.第三方支付D.移动支付正确答案：A参考解析：在线支付是指旅游者采取信用卡、借记卡、网上银行支付等方式向旅行社支付旅游费用的行为。由于旅游者在支付时需要实时与银行通信，所以这种支付方式被称为在线支付。(24.)采购质量管理的首要内容是()。A.旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家、行业的标准B.旅游服务供应单位提供的服务能否达到旅行社产品的要求和满足旅游者的期望C.检查旅游服务供应单位的服务设施情况D.旅游服务供应单位提供的景区是否能保证旅游者的安全正确答案：C参考解析：采购质量管理包括：①服务设施的采购质量管理；②服务水平的采购质量管理。其中，采购质量管理的第一项内容是检查旅游服务供应单位的服务设施情况。良好的服务设施是提供优质服务的首要条件。任何旅游服务都不可能脱离一定的设施条件而存在。(25.)饭店在选择服务品质管理活动主题时，可以不考虑的因素是()。A.主题活动的地点安排B.饭店服务品质中存在的薄弱环节C.构成饭店服务品质的基本要素或重要问题D.结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念正确答案：A参考解析：饭店品质管理活动主题的选择范围可以从三个方面考虑：①构成饭店服务品质的基本要素或重要问题；②饭店服务品质中存在的薄弱环节；③结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念。主题活动的时间不宜太短，至少不能少于一个季度。否则，就难以深入，达到预期效果。(26.)下列各项不属于旅游景区修建性详细规划内容的是()。A.工程管线系统规划设计B.研究并确定旅游景区资源的保护范围和保护措施C.综合现状与建设条件分析D.竖向规划设计正确答案：B参考解析：旅游景区修建性详细规划的主要内容包括：①综合现状与建设条件分析；②用地布局；③景观系统规划设计；④道路交通系统规划设计；⑤绿地系统规划设计；⑥旅游服务设施及附属设施系统规划设计；⑦工程管线系统规划设计；⑧竖向规划设计；⑨环境保护和环境卫生系统规划设计。B项是旅游景区总体规划的内容。(27.)()将会成为今后旅游景区管理的核心。A.现场服务B.员工服务C.旅游项目D.消费体验正确答案：A参考解析：员工服务是游客亲切感与自豪感的重要来源。旅游景区员工就是演员。现场服务将会成为今后旅游景区管理的核心。(28.)旅行社的首要资本是()。A.人力资本B.旅游产品C.企业文化D.营销渠道正确答案：A参考解析：人力资本是旅行社的首要资本，如何成功地实现对现有的人力资源的开发，激励也是旅行社业能否持续发展的首要问题。(29.)()是指旅行社在现有产品的基础上，通过对产品的形式或部分内容进行调整或改造，并冠以新名称的产品。A.全新型产品B.改良型产品C.创新型产品D.仿制型产品正确答案：B参考解析：旅行社新产品的类型有：①全新型产品，即旅游市场上首次出现的旅游产品；②改良型产品，即旅行社在现有产品的基础上，通过对产品的形式或部分内容进行调整或改造，并冠以新名称的产品；③仿制型产品，即旅行社通过对旅游市场上新出现的热销产品的仿制而设计出的本旅行社产品。(30.)关于旅游收入分配，下列说法不正确的是()。A.一般来说，旅游收入分配与国民收入分配一样，是通过初次分配和再分配两个过程实现的B.旅游收入初次分配是在企业内或企业间进行的，旅游收入再分配是在全社会范围内进行的C.旅游收入再分配的结果为旅游企业职工工资、旅游企业留利和政府税收等D.旅游收入再分配是指旅游收入在初次分配的基础上，各收入主体之间通过各种渠道实现现金或实物转移的一种收入再分配过程正确答案：C参考解析：旅游收入初次分配是指直接经营旅游服务的旅游企业将获得的营业收入首先在企业内按生产要素以货币形式进行的分配。分配的结果划分为职工工资、税金和企业利润三部分。(31.)可持续旅游发展观要求，一个国家或地区旅游业的发展应该()。A.突出强调旅游经济效益地位B.高度重视公平和效率问题C.重视旅游接待人数的增加D.不断加大旅游资源开发力度正确答案：B参考解析：可持续旅游经济发展的本质含义包括：旅游经济的发展不能超过资源和环境的承载能力，要与之相协调；旅游经济的发展既要考虑满足当前经济发展的需要，也要考虑未来旅游经济发展的需要，要处理好代际公平问题。理解这个概念要注意以下几点：①处理好旅游经济发展与增长之间的关系；②处理好旅游环境保护与开发之间的关系；③处理好旅游开发中的公平与效率之间的关系；④处理好经济与社会、文化、政治及自然环境之间的关系。(32.)在()情况下，饭店营销管理的任务是必须发现一些能把自己饭店产品的利益与客人的需要和兴趣联系起来的方法，通过引导消费而创造需求。A.负需求状态B.无需求状态C.潜在需求状态D.下降需求状态正确答案：B参考解析：无需求状态是指客人对饭店产品不感兴趣，没有人来购买饭店产品。在这种情况下，饭店营销管理的任务就是必须发现一些能把饭店产品的利益与客人的需要和兴趣联系起来的方法，通过引导消费而创造需求。(33.)旅游市场形成的基础是()。A.旅游者B.旅游需求C.旅游供给D.旅游资源正确答案：B参考解析：旅游需求是旅游市场形成的基础，缺乏旅游需求，旅游经济活动运行的市场基础就不牢固，旅游产品价值实现就会遇到障碍，因此，要实现旅游经济运行的良性循环，就必须时刻关注旅游需求及其变化趋势，激发更多现实的旅游需求，引导和创新与旅游需求相适应的旅游产品和服务。(34.)某旅游企业在2012年5月将其某项旅游产品的价格下调20%以后，引起另外一家旅游企业同类产品的需求量减少了15%，说明这种现象的指标是旅游需求的()。A.价格弹性B.时间弹性C.收入弹性D.交叉弹性正确答案：D参考解析：旅游需求量的变动不仅与旅游产品价格变动有密切关系，还与其他产品如与旅游产品成替代关系或互补关系的产品价格变动密切相关。此题中，该旅游企业产品与另外一家旅游企业同类产品之间是一种替代关系，可以用旅游需求的交叉弹性说明这种现象。(35.)某旅行社由于不履行旅游合同，从而引发客源流失并导致收入大幅下滑和旅行社的财务危机。那么，其财务危机产生的原因属于()。A.旅游中间商的影响B.企业信誉危机的影响C.债权债务的影响D.利率、汇率的影响正确答案：B参考解析：有些旅行社由于服务质量下降、违规经营、不履行旅游合同等原因，导致旅游者和旅游中间商对旅行社产生不满，从而使旅行社在旅游市场上出现信誉危机，并引发了客源的大量流失，最终造成旅行社的收入大幅度下滑和旅行社的财务危机。(36.)旅游景区规划的核心是()。A.保护、开发、利用和经营管理旅游景区B.致力于有效地组织各种资源为旅游者创造某种特殊的体验C.对景区旅游进行总体战略布局、项目技术方案设计和具体实施D.统筹部署、具体安排各项旅游要素正确答案：B参考解析：旅游景区规划的核心是致力于有效地组织各种资源为旅游者创造某种特殊的体验。资源与市场优化配置的目标是为游客塑造美好的体验，为开发商创造良好的经济效益，促进当地社区社会经济发展，保护自然环境。(37.)我国的中小型旅行社，尤其是缺乏产品开发能力的小型旅行社，为了避免和大型旅行社的竞争，可以采取()经营战略。A.多元化B.代理化C.差异化D.网络化正确答案：B参考解析：我国的中小型旅行社，尤其是缺乏产品开发能力的小型旅行社，为了避免和大型旅行社的竞争，可以采取代理化经营战略。代理化经营战略又可进一步细分为资产型代理化战略和协议型代理化战略两个类型。资产性代理化战略是指旅行社以资产作为纽带，接受大型旅行社集团的收购，成为旅行社集团的代理社，充当其产品销售的渠道；协议型代理化战略则是指旅行社与多家大型旅行社签订合同、协议，专门为这些旅行社做代理，销售其旅游产品。(38.)比附定位的策略不包括()。A.攀龙附凤B.甘居第二C.趋炎附势D.借力造势正确答案：C参考解析：竞争维度的品牌定位包括：首席定位、比附定位和对比定位。其中，比附定位是指攀附、比拟名牌或名组织来给自己的品牌定位。常见的策略主要有：①甘居第二，即明确承认同类中某品牌是第一，而自己的品牌只是第二。②攀龙附凤，即承认自己无法和市场上最受欢迎和信赖的名牌相比，但在某地区或在某些方面可与之相媲美。③借力造势，即通过加盟某种具有法定成分的著名团体或者参与某种有影响力的评选获得某种名声，以提高自己的地位与形象。(39.)旅游景区环境影响评价指标体系是()相结合的一套指标体系。A.相对离散性与绝对集中性B.绝对离散性与相对集中性C.相对稳定性与绝对动态性D.绝对稳定性与相对动态性正确答案：C参考解析：旅游景区环境影响评价指标体系的建立并非一成不变，而是需要根据旅游景区的实际情况，对指标进行必要的识别与甄选，建立相对稳定性与绝对动态性相结合的景区环境影响指标体系。(40.)旅游保险的主要险种不包括()。A.旅行社责任保险B.旅游意外保险C.航空旅客责任保险D.航空旅客意外伤害保险正确答案：C参考解析：旅游保险的主要险种包括：①旅行社责任保险，指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为；②旅游意外保险，指旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，由承保的保险公司按合同约定，向旅游者支付保险金的保险行为；③航空旅客意外伤害保险。(41.)接待旅行社向组团旅行社收取接待费用的凭证是()。A.旅游计划B.活动日程C.结算通知单D.备忘录正确答案：C参考解析：结算通知单是接待旅行社向组团旅行社收取接待费用的凭证，由旅游者的全程陪同填写并由接待的地方陪同签字。如果旅游者没有配备全程陪同，则由接待该旅游者的地方陪同负责填写结算通知单。(42.)旅游需求交叉弹性系数为正值，说明两种产品间()。A.替代程度强B.互补性强C.是一种替代关系D.是一种互补关系正确答案：C参考解析：如果旅游需求交叉弹性系数为正值，则表示两种产品之间是一种替代关系，其数值越大，说明替代程度或竞争程度就越强。(43.)在竞争激烈而产品需求弹性较小的市场上，饭店可以采用()确定产品价格。A.随行就市定价法B.追随领导者企业定价法C.率先定价法D.区分需求定价法正确答案：A参考解析：随行就市定价法是指饭店使自己的产品价格跟上同行业的平均水平。在竞争激烈而产品需求弹性较小或供需基本平衡的市场上，这是一种比较稳妥的定价法。(44.)外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于()服务。A.基础服务B.差异服务C.延伸服务D.超常服务正确答案：C参考解析：延伸服务是指把服务延伸至饭店常规业务之外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现双赢的伙伴关系；超常服务是指打破常规、标新立异、别出心裁、推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。这里的“引荐”属于延伸服务。(45.)下列各项不属于生存重建战略范畴的是()。A.管理重建B.人员重建C.财务重建D.营销重建正确答案：B参考解析：生存重建战略主要包括：①管理重建，主要指撤换领导班子，调整组织机构，实施振兴饭店的新方案，进行新战略的宣传，增强企业凝聚力；②财务重建，主要包括使银行建立起对饭店生存的初步信心；强化饭店内部的资金管理，压缩经费开支；及时正确处理饭店内部闲置的固定资产；进行企业资本的重组，提高资本效率等；③营销重建，主要是加强市场调查与研究，正确把握本饭店的市场地位及优劣势，并重新设计饭店的营销体系，改进促销手段，增加销售力量，以提高经营收入。(46.)旅行社因信用管理不当，导致应收账款可能无法收回的风险称为()。A.财务风险B.债权风险C.债务风险D.坏账风险正确答案：D参考解析：坏账风险是指旅行社因信用管理不当，导致应收账款可能无法收回的风险。坏账不仅给旅行社造成直接的收入损失，而且还可能导致旅行社的资金周转不灵，严重地影响旅行社的经营和市场开拓。(47.)对()的管理可以称为使需求与供给相适应的平衡性营销管理。A.不规则需求B.充足需求C.过度需求D.不健康需求正确答案：A参考解析：不规则需求状态是指饭店的需求量在一年的不同季节、一周的不同日子和一天的不同时间波动很大。这样一方面是高峰时客人过分拥挤，另一方面是在淡季时设施大量闲置。对这一需求的管理可称为使需求与供给相适应的平衡性营销管理。(48.)关于饭店营销，下列说法错误的是()。A.饭店营销是指饭店经营者通过为客人创造产品和价值并进行交换而满足其需要和欲望的一系列有计划、有组织的活动B.饭店营销就是对饭店所提供服务的销售C.饭店营销是通过客人的满意来实现饭店目标的D.饭店营销先通过确定客人的需求，然后向客人推销并提供能满足其需要的服务产品正确答案：B参考解析：饭店营销是指饭店通过为顾客创造产品和价值，交换并满足其需要和欲望，从而实现企业效益目标的一系列有计划、有组织的活动。营销不同于销售，营销始于市场调研，即先通过正确把握顾客的需要、欲望和需求，然后设计产品向顾客推销并提供能满足其需要的服务产品；而饭店的销售则是饭店营销活动的一个重要环节，它以现有服务产品为对象，通过各种销售手段来扩大饭店的销售量。(49.)某饭店年初流动资产为610万元，年末流动资产700万元，全年营业收入为3000万元，则其流动资产周转率为()次。A.3.28B.4.16C.4.58D.5.12正确答案：C参考解析：该饭店的流动资产周转率=3000÷[(610+700)÷2]=4.58(次)(50.)某饭店的某会计年度净利为136万元，利息为80万元，所得税为64万元，其已获利息倍数是()。A.2.8B.1C.0.8D.3.5正确答案：D参考解析：已获利息倍数=息税前利润÷利息=（净利+所得税+利息）÷利息=（136+80+64）÷80=3.5（倍）。(51.)旅游乘数效应的大小与()成正方向变化。A.边际储蓄倾向B.边际消费倾向C.边际进口物资倾向D.边际成本正确答案：B参考解析：旅游乘数效应大小可以通过计算乘数效应系数来表示，如果用K表示乘数效应系数的话，则计算公式可以表示为：，其中，MPC表示边际消费倾向；MPS表示边际储蓄倾向；MPM表示边际进口物资倾向。可见旅游乘数效应的大小与边际消费倾向成正方向变化，与边际储蓄倾向和边际进口物资倾向成反方向的变化。(52.)延伸型旅游产业发展模式的基础是()。A.国内旅游B.出境旅游C.边境旅游D.入境旅游正确答案：A参考解析：延伸型旅游产业发展模式是指一种先以国内旅游为产业成长的基础，通过国内旅游产业的发展，而后发展入境旅游和出境旅游，促进国际旅游产业的成长，最终国内旅游、入境旅游、出境旅游全方位发展，形成国内旅游和国际旅游的产业融合的发展模式。推进型旅游产业发展模式成长的基础是入境旅游。(53.)改革开放之初，我国旅游经济发展采取超前型发展模式的原因不包括()。A.大量外部旅游需求的存在B.外资的流入为旅游设施的建设注入了资金C.具有丰富的旅游资源D.旺盛的国内旅游需求正确答案：D参考解析：从现代经济发展来看，任何经济的发展都必须以需求的增长为前提。改革开放初期我国国内旅游需求能力很弱，而境外旅游需求却很强烈，这种状况也促成了我国旅游产业发展选择了先发展国际入境旅游，然后伴随着国内旅游需求能力的不断提高，再发展国内旅游和出境旅游的产业发展模式。而改革开放政策的实施也正好为我国旅游产业的发展提供了良好的契机：一方面改革开放为旅游产业发展吸引来大量客源，另一方面外资的流入又为我国旅游设施的建设注入了资金。此外，我国具有丰富的旅游资源也使得我国可采取超前型发展模式。(54.)采用信息技术化经营战略的旅行社集团可以利用网络技术将某些现实经营转化为()，成为大型的旅游批发经营商。A.分区经营B.实体经营C.技术经营D.虚拟经营正确答案：D参考解析：旅行社集团规模大、实力强，在编制地理网络的同时应当充分铺展自己的电子网络，应以资本为纽带，通过市场手段整合，将旅行社与旅游电子中间商进行战略性资产重组，或利用网络技术将某些现实经营转化为虚拟经营，成为大型的旅游批发经营商，发挥大型企业集团的规模与效用。(55.)下列各项不属于事故风险的是()。A.旅游服务供应部门擅自提高供应价格B.不可抗力C.旅行社人员的工作疏忽或过失D.旅游者个人的过失正确答案：A参考解析：事故风险是指因各种事故的发生给旅行社的经营造成困难或损失的风险。导致事故风险的原因主要包括：①旅行社人员的工作疏忽或过失；②旅游者个人的过失；③相关部门或企业的过失；④犯罪分子的违法行为；⑤不可抗力。A项属于采购合同风险。(56.)下列各项中，()是影响旅游需求规模的一个基本因素。A.总人口B.年龄C.职业构成D.城市化程度正确答案：A参考解析：在旅游偏好比例既定的静态情况下，总人口数越大，旅游需求量也越大，所以总人口是影响旅游需求规模的一个基本因素。(57.)旅行社在发布产品信息前，首先要做的是()。A.建立网站B.产品信息制作C.产品信息审核D.市场调查正确答案：D参考解析：旅行社在发布信息前，首先应进行市场调查，充分利用因特网资源，收集目标消费群体的旅游需求、出行时间、出行方式、购买习惯、付款习惯等信息，以确定信息发布的策略。(58.)旅行社集团的企业规模较大，往往需要建立()的管理体制。A.多部门B.多层级C.扁平式D.综合式正确答案：B参考解析：由于旅行社集团的企业规模较大，所以往往需要建立多层级的管理体制，以便加强对集团各个成员旅行社及其他企业的监控和指导。(59.)饭店品牌给社会带来的效应包括标志效应、带动效应和()。A.利润效应B.管理效应C.优化效应D.溢价效应正确答案：C参考解析：饭店品牌产品效用体现在：给经营者带来的效应、给消费者带来的效应以及给社会带来的效应。其中，给社会带来的效应包括：标志效应、带动效应和优化效应。(60.)某饭店中餐厅经过十余年的经营，于2005年初开始全面更新改造，目前此项工程正在进行中。同时，餐厅管理者想通过此次餐厅改造对先前的经营管理加以调整，其中包括菜单设计、厨房生产控制、营业时间决策、服务方式和服务现场控制等方面。A.宴会B.零点C.套菜D.混合式正确答案：B参考解析：零点菜单是最常见、使用最为广泛的一种菜单形式。零点菜单的价格形式是每一道菜式都标明价格。零点菜单的价格档次较多，能迎合不同层次客人的要求。而且由于所有菜式分别标价，客人只需选择自己喜欢的菜肴，而不必按套餐菜单那样非得一次购买几道菜肴。(61.)某饭店中餐厅经过十余年的经营，于2005年初开始全面更新改造，目前此项工程正在进行中。同时，餐厅管理者想通过此次餐厅改造对先前的经营管理加以调整，其中包括菜单设计、厨房生产控制、营业时间决策、服务方式和服务现场控制等方面。A.共餐式B.转盘式C.分餐式D.自助式正确答案：C参考解析：分餐式服务是吸收了西餐服务方式的优点并使之与中餐服务相结合的一种服务方式，人们又将这种服务方式称为“中餐西吃”的方法，它比较适用于官方较正式的高档宴会服务。分餐式服务又可分为“边桌服务”和“派菜服务”两种。(62.)A.5.40；9.29B.5.40；11.76C.7.69；7.56D.13.33；6.37正确答案：C参考解析：应收账款周转率＝营业收入/应收账款平均余额＝2000/[(150＋370)÷2]≈7.69(次)；存货周转率＝营业成本/平均存货＝1580/[(248＋170)÷2]≈7.56(次)。(63.)A.17.41%；10.86%B.18.63%；11.25%C.21.00%；12.86%D.21.00%；13.64%正确答案：C参考解析：销售毛利率＝(营业收入－营业成本)÷营业收入×100%＝(2000－1580)÷2000×100%＝21.00%；资产净利率＝(净利÷平均资产)×100%＝[180÷(1200＋1600)/2]≈12.86%。(64.)A.1.16B.1.27C.1.54D.1.87正确答案：B参考解析：2008年末的负债总额＝资产总额×资产负债率＝1600×56%＝896(万元)，则权益总额＝资产总额－负债总额＝1600－896＝704(万元)，因此，该饭店2008年末的产权比率＝负债总额÷权益总额＝896÷704＝1.27。(65.)某饭店是由两家国有企业和一家集体企业投资、按五星级标准设计建造的商务饭店。该饭店的组织形式为有限责任公司，计划在2012年开张营业，届时将成为当地最高档次、最大规模的饭店。根据预测，2012年的经济形势较为乐观，加之该城市有两个国际合作项目开工，届时将会有大量的外国专家和商务客人进入该地区。A.高档社会餐馆B.夜总会C.旅行社D.疗养院正确答案：A参考解析：该饭店是由两家国有企业和一家集体企业投资、按五星级标准设计建造的商务饭店，属于高档饭店层次，对其产品构成竞争威胁的只有高档社会餐馆。(66.)某饭店是由两家国有企业和一家集体企业投资、按五星级标准设计建造的商务饭店。该饭店的组织形式为有限责任公司，计划在2012年开张营业，届时将成为当地最高档次、最大规模的饭店。根据预测，2012年的经济形势较为乐观，加之该城市有两个国际合作项目开工，届时将会有大量的外国专家和商务客人进入该地区。A.低成本战略B.差异化战略C.规模经营战略D.价格竞争战略正确答案：B参考解析：差异化战略是一种标新立异的战略，指导思想是企业采用区别于竞争者的方式，在顾客广泛重视的某些方面，力求独树一帜，使得同行业的其他企业一时难以与之竞争，其替代品也很难在这个特定的领域与之抗衡。该饭店在竞争手段上宜采取非价格竞争的差异化战略，提供不同于竞争者的产品。(67.)夏日的一个晚上，一位来自广东的客人走进某饭店的大厅，总台接待员看着走进来的客人，非常亲切地问候客人：“李先生，您来了，还住306房间吗？”李先生回答说：“好的。”李先生显然是这家饭店的常客，与服务员非常熟悉。在服务员递过来的登记表上签了个名字，拿着钥匙就上楼去了。最近，该饭店调整了促销政策，规定凡入住时间达一周以上的客人自动享受六折优惠，并赠送果盘一个。因此，吸引了大量客人前来入住，李先生就是其中的一个。李先生这次进入306房间后，发现房间内发生了一些变化。卫生间面巾架旁贴着一个小告示：“尊敬的客人，为了响应绿色饭店组织的环保号召，维持社会、环境和企业的和谐均衡再生，请加入绿色行动。……请您将需要送洗的布巾放入小竹篮里。多谢您的合作！”李先生洗漱完毕后，来到二楼餐厅，发现餐厅正在举办海鲜美食周活动，还推出消费抽奖等活动，于是李先生选择了在二楼用餐。请根据资料，分析下列问题：A.优惠型B.展示型C.娱乐型D.知识型正确答案：A参考解析：优惠型促销是针对顾客求廉心理而设计的“加量不加价”的促销活动，典型的活动方式有打折、赠送折价券、消费退款、特价销售、样品赠送等。饭店规定凡入住时间达一周以上的客人自动享受六折优惠，并赠送果盘一个，这属于优惠型促销策略。多选题（共29题，共29分）(68.)下列各项属于旅行社核心竞争力中的创新能力的有()。A.品牌建设能力B.组织学习能力C.多元化经营能力D.知识管理能力E.绿色经营能力正确答案：C、D、E参考解析：旅行社核心竞争力的内容包括：①业务能力，包括导游业务能力、组团能力和文化素质；②管理能力，包括人力资源激励、企业文化建设、管理层的决策效率和组织学习能力；③营销能力，包括品牌建设能力、网络营销能力、连锁经营能力和关系营销能力；④创新能力，包括绿色经营能力、多元化经营能力、知识管理能力。(69.)饭店在强调坚持制度管理的严肃性的同时，必须注意制度管理的艺术性，具体原则包括()。A.有效性B.情感性C.理性D.策略性E.审美性正确答案：A、B、D参考解析：制度是死的，而人是有思想、有感情的。简单机械地执行制度，往往会产生较大的负面作用。为此，饭店应该在坚持制度管理严肃性的同时，注意制度管理的艺术性。①有效性，即执行制度要具体情况具体分析，不要为执行制度而执行制度，必须考虑制定与执行制度的目的与实际效果；②情感性，即执行制度必须合情合理，要尊重人性，以理服人，以情感人，把执行制度和解决员工的实际问题结合起来；③策略性，要坚持“一把钥匙开一把锁”，针对不同的员工采取不同的办法，做好细致的思想工作。(70.)饭店在成长期阶段的营销策略有()。A.市场改革B.努力提高产品质量，增加产品服务的特色C.积极地开发新的营销渠道D.寻找市场或开辟新的细分市场E.选择适当时机降低售价，以吸引对价格敏感的潜在消费者正确答案：B、C、D、E参考解析：饭店在成长期的营销策略有：①努力提高产品质量，增加产品服务的特色；②寻找市场或开辟新的细分市场；③积极地开发新的营销渠道；④根据产品的需求弹性和市场竞争的程度，选择适当时机降低售价，以吸引对价格敏感的潜在消费者。A项属于成熟期的营销策略。(71.)旅游规划在调研考察阶段的工作内容有()。A.委托方确定编制单位B.政策法规研究C.旅游客源市场分析D.规划区主题确定E.确定规划分期及各分期目标正确答案：B、C参考解析：旅游规划的调研考察阶段是旅游规划编制工作的基础，规划编制人员应当亲自深入规划区，进行实地调研考察。本阶段的主要工作内容包括：①政策法规研究；②旅游资源调查；③旅游客源市场分析；④对规划区旅游业发展进行竞争性分析。A项是任务确定阶段的工作内容，DE两项是规划编制阶段的工作内容。(72.)影响饭店企业定价的因素有()。A.成本B.需求C.地域D.竞争E.当地习惯正确答案：A、B、D参考解析：按照价格理论，影响饭店企业定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。成本决定饭店产品价格的最低界限；市场需求决定饭店产品价格的上限；市场竞争状况则调节价格在上限和下限之间的不断波动，并最终确定饭店产品的市场价格。(73.)旅行社产品降价的原因主要有()。A.产品成本降低B.跟随竞争对手降价C.企业试图在竞争中获得更大的市场份额D.市场上供过于求E.企业面临财务困难或其他经营危机正确答案：A、C、D、E参考解析：旅行社产品降价原因主要有：①产品成本降低，企业试图在市场上占据领先地位；②企业试图在竞争中获得更大的市场份额；③市场上供过于求；④企业面临财务困难或其他经营危机，试图通过降低价格来回收货币。(74.)饭店控制房态时需要设计制作房态控制表，这些表格主要有()。A.顾客入住情况表B.客房状态表C.客房状况调整表D.客房状态差异表E.客房价格表正确答案：B、C、D参考解析：控制房态的表格主要有三种：①客房状态表，这是反映饭店客房的即时利用状况的表单，根据有关入住、结账、房态的转换等信息由电脑自动生成；②客房状况调整表，这是反映客房利用状况变化和调整情况的表单；③客房状态差异表，这是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果差异的表格。此表是在接待员核对了客房部送来的检查报告后填写的。(75.)从购买方式上划分，可以将旅游价格分成()。A.单项价格B.多项价格C.统包价格D.全包价格E.部分包价正确答案：A、C、E参考解析：如果从购买方式上划分，可以将旅游价格分成单项价格、统包价格及部分包价。如果游客是按零星购买方式进行旅游活动，就表现为单项价格；如果游客是按照一次性购买方式进行旅游活动，旅游价格就以统包价格形式出现；部分包价则是介于单项价格和统包价格之间，表现为一些参加半包价、小包价旅游团或零包价旅游团的旅游者支付的价格。(76.)在旅行社内部环境分析中，旅行社获取资源的能力包括()。A.旅行社企业的规模大小和经营业绩B.旅行社与供应商的契约和信誉关系C.企业后向一体化的能力和必要性分析D.旅行社的商誉分析E.供应商的前向一体化趋势正确答案：A、B、E参考解析：获取资源的能力是指旅行社从外部获得其经营活动所必需的各种资源的能力，它体现了旅行社的正常经营和可持续发展的可靠性。旅行社获取资源的能力主要包括：①旅行社企业的规模大小和经营业绩；②旅行社与供应商的契约和信誉关系；③供应商与旅行社讨价还价的能力；④供应商的前向一体化趋势；⑤旅行社采购部门的人员素质和效率。(77.)旅游产业在国民经济中起支柱作用具体表现在()。A.作为动力产业的旅游业B.作为朝阳产业的旅游业C.作为绿色产业的旅游业D.作为成熟产业的旅游业E.作为创意产业的旅游业正确答案：A、B、C、E参考解析：旅游业在国民经济中起支柱作用的具体表现主要可以从以下几方面来认识：①作为动力产业的旅游业；②作为创意产业的旅游业；③作为朝阳产业的旅游业；④作为绿色产业的旅游业；⑤作为和谐产业的旅游业。(78.)旅游对目的地文化和遗产的积极影响包括()。A.很多艺术表现形式得到游客的认可并发扬光大B.为满足游客的需要，文化逐渐成为一种商品，增加了当地经济收入C.加强了对当地遗产和古老文化传统的保护D.增加当地艺术家的就业机会E.对历史建筑物及遗址的保护或修复起到了重要作用正确答案：A、C、D、E参考解析：旅游在保护、挖掘当地艺术表现形式方面起到了不可磨灭的积极作用：①过去不被当地人重视的艺术表现形式，由于得到旅游者的认可而发扬光大；②旅游者对当地文化的欣赏和认可，为当地的艺术家、工艺制作师提供了就业的机会；③老艺术家能够招收到年轻学徒，将手艺传授给新一代，从而加强了对当地遗产和古老文化传统的保护；④旅游还被认为对历史建筑物及遗址的保护或修复起到了重要作用。(79.)景区环境影响评价的主要功能包括()。A.预测B.导向C.衡量D.协调E.管理正确答案：A、B、C、E参考解析：景区环境影响评价的基本功能有：①景区环境影响评价对可能造成的影响进行提前预测；②对景区环境影响进行评价可以事先了解项目开发的有利和不利方面，能够依据模型等方法对现有的影响进行估算，对以后的发展方向和模式具有一定的指导功能；③根据景区环境影响评价的结果提出的一些建议，间接地对景区进行了宏观管理。总而言之，景区环境影响评价主要有导向、衡量、预测和管理等功能。(80.)紧缩战略一般适用的情况有()。A.宏观经济不景气，饭店经营处于停滞与萧条时期B.饭店的某些项目或产品已从成熟期迈入衰退期，市场需求大幅度下降C.饭店受到强有力的竞争对手的威胁和挑战，难以抵挡D.饭店某些产品缺乏比较优势，质次价高，一时难以改变E.饭店经营状况良好，饭店产品在较长时期里仍然具有明显的优势正确答案：A、B、C、D参考解析：紧缩战略，是饭店经营严重滑坡，而在当前一定时期缩小规模或压缩经营项目，取消某些服务项目的一种战略。它适应的情况有：①宏观经济不景气，饭店经营处于停滞与萧条时期；②饭店的某些项目或产品已从成熟期迈入衰退期，市场需求大幅度下降；③饭店受到强有力的竞争对手的威胁和挑战，难以抵挡；④饭店某些产品缺乏比较优势，质次价高，一时难以改变。(81.)旅游主题形象应当具有()等特征。A.典型性B.号召性C.原创性D.传播性E.简洁性正确答案：A、B、D参考解析：旅游主题形象应当具有典型性、号召性和传播性。它要高度概括当地旅游业的主要特色，能够打动潜在旅游者，吸引其前来旅游，同时要易于传播，形成社会影响。(82.)旅游供求在时间上的矛盾主要是由于()。A.旅游供给受各地自然历史条件影响B.旅游供给受各地休假制度的影响C.旅游供给受各地消费习惯的影响D.旅游需求受到各地休假制度的影响E.旅游需求受到各地消费习惯的影响正确答案：A、D、E参考解析：旅游供求在时间上的矛盾是指在一定时期内，由于旅游供求变动在时间维度上不相协调而产生的矛盾现象：一方面，旅游供给受各地自然历史条件影响，在不同季节吸引力大小不同；另一方面，旅游需求受到各地休假制度和消费习惯的影响，在不同季节出游量大小不一。这种变动时间上的不一致导致旅游供求在时间上的矛盾，即形成了淡旺季的差别。(83.)旅游容量的层面涉及()。A.时间容量B.空间容量C.设施容量D.生态容量E.社会心理容量正确答案：B、C、D、E参考解析：旅游容量主要分为空间容量、设施容量、生态容量和社会心理容量四种。其中，日空间容量和日设施容量的测算是最基本的要求。(84.)旅游客源地推力因素主要包括()。A.客源地经济状况、趋势及对国民收入的影响B.政府对国民旅游的态度和政策C.旅游供给因素D.人口因素与城市化程度E.通货膨胀程度正确答案：A、B、D参考解析：客源地推力又称为市场引发力，它与旅游需求量的大小成正方向变化。从客源地推力因素来看，主要包括以下几方面：①客源地经济状况、发展趋势及对国民收入的影响；②政府对国民旅游的态度和政策；③人口数量、结构与偏好，在旅游偏好的动态情况下，人们观念的变化趋势和变化程度如何很大程度上与客源地的城市化程度和人口结构有密切的关系。城市化程度越高，则接受旅游新观念的趋势就越明显。(85.)影响旅游需求的客源地因素中，人口结构是指人口的()。A.年龄B.性别C.职业D.文化水平E.规模正确答案：A、B、C、D参考解析：人口结构的状况也影响人们对旅游的态度和行动。人口结构是指人口的年龄、性别、职业、文化水平等构成状况。(86.)与理财活动相结合的操纵活动不包括()。A.人为地操纵期末在产品与产成品的费用分配方法B.为改善其资本构成而将债务转化成所有者权益C.通过对其他饭店的兼并、收购，形成饭店集团，同时改善母饭店的资本构成D.人为地操纵销售活动的实现时间E.坏账备抵率的确定正确答案：A、D、E参考解析：与理财活动相结合的操纵活动有两种表现：①为改善其资本构成而将债务转化成所有者权益；②通过对其他饭店的兼并、收购，形成饭店集团，同时改善母饭店的资本构成。AD两项属于财务信息弹性化的主观因素，但不是与理财活动相结合。E选项属于财务信息弹性化的客观因素。(87.)在产品的研制过程中，旅行社必须坚持()。A.产品必须具有新意，做到人无我有B.保证产品的质量C.产品符合旅行社经营目标D.充分利用各种可以获得的资源E.注意产品的时效性正确答案：A、B、D、E参考解析：在产品的研制过程中，旅行社必须坚持：①产品必须具有新意，做到人无我有；②充分利用各种可以获得的资源；③努力降低产品成本，降低产品的直观价格；④注意产品的时效性；⑤如果研制的产品为旅游线路，则应设法避免安排重复性路线；⑥保证产品的质量。C项属于旅行社新产品创意的选择过程。(88.)旅行社接待收入核算的主要内容有()。A.审核结算通知单B.制定成本费用标准C.进行重点控制D.核算接待收入E.核算成本费用正确答案：A、D、E参考解析：旅行社接待收入核算的主要内容有：①审核结算通知单。结算通知单是接待旅行社向组团旅行社收取接待费用的凭证，由旅游者的全程陪同填写并由接待的地方陪同签字；②核算接待收入。接待业务收入主要由综合服务费、房费、餐费、城市间交通费和专项附加费构成；③核算成本费用。严格审核应付给饭店、餐馆、汽车公司、旅游景点等的款项，做到“分团结算，一团一清”，对盈利少的团要严格审核，对亏损的团要查出原因。BC两项属于旅行社成本控制的内容。(89.)对自然环境进行监护是对()进行监护。A.自然资源B.物种C.污染程度D.城市环境E.生态结构正确答案：A、B、C、E参考解析：对自然环境监护的内容主要包括：①对物种的监护；②对生态结构的监护；③对污染程度的监护；④对自然环境侵蚀程度的监护；⑤对自然资源的监护。对人文环境监护的内容主要包括：①对城市环境的监护；②对基础设施的监护；③对视觉影响的监护；④对历史景观的监护。(90.)在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于()。A.饭店没有明确的质量目标B.服务质量管理的计划性差C.计划实施与管理不力，使计划流于形式D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确正确答案：A、B、C参考解析：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭