DB4401∕T 100.2-2020 物业服务 第2部分：住宅小区

ICS03.080.01CCSA10DB4401代替DBJ440100/T259—2016广州市市场监督管理局发布IDB4401/T100.2-2020前言 Ⅲ 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务等级 5基础服务 5.1客户服务 5.1.1物业服务合同 5.1.2业户入住服务 5.1.3报事报修 5.1.4投诉处理 5.1.5业户意见征询 55.1.6客户关系 5.2安全服务 5.2.1秩序维护 5.2.2消防安全 5.2.3停车场管理 5.3保洁服务 5.3.1管理制度 5.3.2保洁员 85.3.3基础要求 5.3.4等级及标准 5.4绿化服务 5.4.1管理制度 5.4.2绿化员 5.4.3基础要求 5.4.4等级及标准 5.5共用部位和共用设施设备服务 5.5.1管理制度 5.5.2工程人员 5.5.3共用部位服务等级标准 5.5.4共用设施设备服务等级 5.6装饰装修服务 245.7综合管理 25DB4401/T100.2-20205.7.1档案服务 255.7.2标识服务 265.7.3采购服务 266突发事件及应急处理预案 266.1管理制度 266.2管理机构 276.3基本要求 277节能降耗 287.1节能管理 287.2节能改造 288信息技术 298.1管理制度 298.2平台应用 298.3后台数据库管理制度 309特约服务 319.1管理制度 319.2类别 319.3明码标价 31 3110物业服务费用 3110.1收支公开 3110.2业主共有资金 3210.3专项维修资金 3211评价要求 3211.1评价原则 3211.2评价主体及对象 3211.3评价方式 3211.4评价结果 32DB4401/T100.2-2020本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起DB4401/T100《物业服务》计划分为8个部分，本文件是DB4401/T100《物业服务》的第2部分。DB4401/T100已经发布以下部分：——第2部分：住宅小区。本文件代替DBJ440100/T259-2016《住宅小区物业管理服务规范》。本文件是对DBJ440100/T259-2016《住宅小区物业管理服务规范》的修订，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：——本文件名称修订为《物业服务第2部分：住宅小区》；整体结构调整为“基础服务”、“专项服务”、“评价要求”三大部分（见5-11）；修订了服务等级为“三级”（见4）；修订了客户服务（见5.1）；修订了安全服务（见5.2）；修订了绿化服务、保洁服务（见5.3、5.4）；修订了共用部位和共用设施设备服务（见5.5修订了装修服务（见5.6修订了综合管理（见5.7）；——新增了突发事件及应急处理预案（见6新增了节能降耗（见7新增了信息技术（见8新增了特约服务（见9）；新增了物业服务费用（见10）；新增了评价要求（见11）。本文件由广州市住房和城乡建设局提出及归口，由广州市物业管理行业协会负责解释。本文件起草单位：广州市物业管理行业协会。本文件的主要起草人：李朝晖、张涛、李永新、刘忠、鲁军、聂金伟、李勇、戴泓、王丽、陈昂鹏、王占海、陈其诗、万佳、任登飞、吴涌涛、凡亚磊、曾超。DBJ440100/T259-2016于2016年4月9首次发布。DB4401/T100.2-2020广州市物业行业起步于上世纪80年代末，从业人员多，业态复杂，但一直未形成统一的行业标准。2016年由广州市住房和建设委员会（原行政主管部门）提出，广州市标准化研究院、广州市天河区住房和建设水务局共同起草了广州市地方技术规范DBJ440100/T259—2016《住宅物业管理服务规范》，以指导广州市住宅物业管理服务工作。随着物业行业不断发展，人民生活质量不断提高，业户对物业服务的要求也相应提高。作为行业规范，DBJ440100/T259—2016已经不能满足行业发展的实际需要。为解决行业创新、规模化发展与传统物业管理之间的矛盾，促进行业高质量发展和产业升级，2019年1月，在广州市住房和城乡建设局的领导下，广州市物业管理行业协会成立了标准化工作委员会，拟编制《物业服务》系列地方标准，标准拟由8个部分构成。——第1部分：通则。——第2部分：住宅小区。——第3部分：写字楼。——第4部分：商业。——第5部分：医院。——第6部分：工业园。——第7部分：政府及公众物业。——第8部分：学校。通则（第1部分）是对广州市物业服务企业提供物业服务的通用性规范要求，可独立使用。分则（第2部分至第8部分）是在通则的基础上针对不同类型物业提供物业服务的专项规范要求，分则既可与通则配套使用，也可独立使用。本文件是根据广州市住宅小区物业行业的实际情况和发展规律，从严谨性、可操作性、前瞻性、逻辑关联性等方面，对DBJ440100/T259—2016进行修订。本文件的制定和发布，是住宅小区物业管理发展的必然趋势，是突破行业瓶颈、达到转型升级的有效手段，为深化物业行业诚信体系建设、提高住宅小区物业服务收费标准奠定了基础，提供了依据，具有重要意义。1DB4401/T100.2-2020物业服务住宅小区本文件规定了广州市物业服务企业提供住宅小区物业服务的术语和定义、服务等级、基础服务、突发事件及应急处理预案、节能降耗、信息技术、特约服务、物业服务费用、评价要求等内容。本文件适用于广州市物业服务企业开展住宅小区物业服务活动，也适用于第三方机构对住宅小区物业服务的评价活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB17790—2008家用和类似用途空调器安装规范GB50327住房装饰装修工程施工规范GA/T992—2012停车库(场)出入口控制设备技术要求GA/T1211—2014安全防范高清视频监控系统技术要求GA1283—2015住宅物业消防安全管理DB44/T1315—2014物业服务档案管理规范DBJ/T-15-150—2018电动汽车充电基础设施建设技术规程3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1住宅小区residencecommunity按照城市统一规划，建设达到一定规模，基础设施配套齐全，已建成并投入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。3.2业户inhabitants对业主和物业使用人的统称。3.3急修urgentmaintenance对严重影响住宅小区正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行及时处理和修复。3.4特约服务engagedservice物业服务的延伸内容，在对物业共有部分的物业服务基础上，物业服务企业接受业主组织或业主、2DB4401/T100.2-2020物业使用人以及辖区行政主管部门的邀约而为其提供的专项有偿服务。3.5专项业务外包specificoutsourcing物业服务企业将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。3.6责任性投诉accountablecomplaint因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任而引起的业户投诉。3.7非责任性投诉unaccountablecomplaint超出物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围，但影响住宅小区生活秩序的投诉。3.8物业服务满意率servicerate按照“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”五个选项向业户进行物业服务企业服务质量调查统计，最终计算出持“基本满意、满意、很满意”态度的人数占征询人数的比例。3.9地被植物groundcover有一定观赏价值，铺设于大面积裸露平地或坡地，或适于阴湿林下和林间隙地等各种环境覆盖地面的多年生草本和低矮丛生、枝叶密集或偃伏性或半蔓性的灌木以及藤本。3.10应用低矮、丛生或匍匐蔓生、再生能力强的多年生禾本科草或其他质地纤细的植被覆盖地面,形成整齐、平展的绿地,又称草皮或草地。3.11花卉flowers有观赏价值的草本植物,包括草本或木本的地被植物、花灌木、开花乔木以及盆景等。3.12灌木shrubs没有明显的主干、呈丛生状态比较矮小的树木。3.13乔木arbors树身高大的树木,由根部发生独立的主干,树干和树冠有明显区分。3.14一般故障normalbreakdown维修难度小、技术要求低，由物业服务企业的专业技术人员就能解决的故障。3.15复杂故障complexbreakdown维修难度大、技术要求高，需要由外部专业技术人员才能解决的故障。3.16档案管理filecontrol物业服务企业组织的对经营和服务过程中形成的档案进行使用和管理的活动。3.17标识identification能明确表示内容、位置、方向、原则等功能的，以文字、图形、符号等形式构成的视觉图像系统的3DB4401/T100.2-2020设置。3.18业主共有资金owners'mutualfunds住宅小区内依法属于全体业主所有的资金，包括：利用共用部位、共用设施设备经营所得收益；管理规约、议事规则约定或者业主大会决定由全体业主共同分摊缴交的费用；共用部位被依法征收的补偿费；共有资金产生的孳息；其他合法收入。3.19消防重点单位keyfirecontrolunit发生火灾可能性较大以及发生火灾可能造成重大的人身伤亡或财产损失的单位。4服务等级servicelevel本文件按照不同的服务内容和服务质量，划分出相应的物业服务等级，由高至低分为一级、二级、三级。执行本文件的物业服务企业应当向业户明示采用的物业服务等级。5基服服务5.1客户服务5.1.1物业服务合同5.1.1.1应签订规范的物业服务合同，明确双方的权利、义务和责任。5.1.1.2在提供特约服务时，应根据服务需要与业户另行约定，明确双方的权利、义务和责任。5.1.1.3应每年公布上一年度物业服务合同履行情况。5.1.2业户入住服务5.1.2.1应有健全的业户入住信息档案制度。建立设专人负责管理业户入住信息档案，包括但不限于：姓名、性别、联系方式等信息。业户信息和资料发生变更时，及时更新相应资料。5.1.2.2应为业户办理入住手续。5.1.2.3应为业户提供物业咨询服务。5.1.2.4应告知物业服务企业联系方式，建立意见反馈途径。5.1.3报事报修5.1.3.1应有健全的业户求助、建议、问询和维修等报事报修响应反馈制度。建立并妥善保管报事报修档案，报事报修记录包括：报事报修时间、报事报修事项、响应反馈时间及急修到场时间、维修情况、回访等内容；需明确维修责任的，在报事报修记录中载明。5.1.3.2应设置并公布24小时服务电话。5.1.3.3接到报事报修信息后，应在4个小时内响应并反馈；急修应在30分钟内到场处理。5.1.3.4对危及房屋使用安全和人身财产安全等紧急情况，应按照有关规定、物业服务合同约定立即组织人员进行处置；其他情况应按照物业服务企业和业户约定的时间完成服务。5.1.3.5报事报修服务等级及标准见表1。4DB4401/T100.2-2020表1报事报修服务等级及标准5.1.3.6报事报修响应反馈及时率见公式（1）。B=n/N*100%……………………（1）式中：B—报事报修响应反馈及时率；n—每月/每年报事报修响应及时反馈的次数；N—每月/每年报事报修的总次数。5.1.3.7急修到场及时率见公式（2）。J=n/N*100%……………………（2）式中：J—急修到场及时率；n—每月/每年急修及时到场的次数；N—每月/每年急修的总次数。5.1.4投诉处理5.1.4.1应有健全的投诉处理制度。建立并妥善保管投诉档案，投诉记录包括：投诉时间、投诉事项、反馈时间、处理结果、回访等内容；属于非责任性投诉的，在投诉记录中载明。5.1.4.2应建立投诉渠道，并公布投诉的联系方式。5.1.4.3接到业户投诉后，应及时记录投诉事项；需到现场处理的，在1小时内到达现场。5.1.4.4接到业户投诉后应在4个小时内（工作时间）向业户反馈处理情况；属于责任性投诉的，物业服务企业应及时与投诉人沟通并进行整改，视情况制定预防纠正措施，改善服务品质；属于非责任性投诉的，向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。对投诉事项及处理结果登记存档。5.1.4.5投诉服务等级及标准见表2。表2投诉服务等级及标准5.1.4.6投诉处理反馈及时率见公式（3）。T=n/N*100%……………………（3）式中：T—投诉处理反馈及时率；n—每月/每年投诉处理及时反馈的次数；N—每月/每年投诉的总次数。5DB4401/T100.2-20205.1.5业户意见征询5.1.5.1应有健全的业户意见征询制度。建立并妥善保管业户意见征询档案。5.1.5.2物业服务需求调查及跟进处理宜采取座谈会、上门走访、网上调查等方式，征询业户对物业服务的意见、需求，对合理的建议、意见进行整改，并及时回复。5.1.5.3应每年至少1次向业户进行物业服务满意率调查，调查数量为业户总户数的10%以上；对物业服务满意情况调查设定为“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”；调查结果向全体业户公示。5.1.5.4业户意见征询服务等级及标准见表3。表3业户意见征询服务等级及标准5.1.5.5物业服务满意率见公式（4）。S=(n1+n2+n3)/N*100%…………（4）式中：S—物业服务满意率；n1—对物业服务企业服务质量基本满意的人数；n2—对物业服务企业服务质量满意的人数；n3—对物业服务企业服务质量很满意的人数；N—对物业服务服务企业服务质量进行征询的总人数。5.1.6客户关系5.1.6.1应选择适当的方式与业户沟通，听取业户意见。业户沟通包括但不限于：上门走访、前台接待、电话、网络、APP、张贴通知、座谈会、社区文化活动、满意率调查等方式。5.1.6.2应通过合法途径获得业户信息，建立业户信息查阅授权与审批制度，业户信息和资料保密，未经业户同意不擅作他用。5.1.6.3应定期向业户公布物业服务的工作情况，涉及业户公共服务、秩序维护、安全管理等方面事项，应在主要出入口、各楼宇大堂或出入口张贴通知，履行告知义务。5.1.6.4对突发性停水停电应及时向业户进行通报；可预知的全部或局部停水停电，应提前24小时通知受影响的业户，并告知安全注意事项和预计的恢复供水供电时间。5.1.6.5应定期组织开展社区文化活动和节日装饰布置活动，营造良好的节日氛围。建立并妥善保管社区文化活动档案，每次活动应制定工作方案，做好活动的策划、准备、实施、效果评估等工作，社区文化活动应有记录、总结，相关资料齐全。5.1.6.6配合政府有关部门、社区居民委员会开展社区服务、公益性宣传等相关活动。5.1.6.7客户关系服务等级及标准见表4。6DB4401/T100.2-2020表4客户关系服务等级及标准5.2安全服务5.2.1秩序维护5.2.1.1应有健全的安全服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度。建立并妥善保管秩序维护档案。5.2.1.2物业服务企业将住宅小区的保安业务委托给保安服务公司的，双方应签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任。5.2.1.3根据保安服务岗位需要，每年不少于1次对保安员进行法律法规、保安专业知识和技能培训；每年不少于1次对保安员进行考核。5.2.1.4保安员上岗应着物业服务企业统一配置的保安员服装，佩带统一的保安服务标志。根据保安服务岗位的需要，为保安员配备所需的装备。5.2.1.5住宅小区主要出入口有保安员24小时在岗值班，登记、查验出入住宅小区的来访人员、车辆和物品。5.2.1.6每日定时或不定时对住宅小区内重点区域、重点部位进行巡查；发现有破坏、扰乱公共秩序的行为和隐患时，及时劝阻、制止；不接受劝阻、制止的，及时报告公安机关或其他相关行政主管部门。重点区域指楼宇天台、停车场、出入口、外围死角及监控未覆盖易发生安全隐患的物业管理区域；重点部位指发电机房、变配电机房、资料室、外围商铺及有易燃易爆物品场所。5.2.1.7协助公安机关做好住宅小区内治安管理工作。及时制止发生在住宅小区内的违法犯罪行为；对制止无效的违法行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。5.2.1.8物业服务企业应在管理区域显著位置张贴高空抛物危害性的宣传资料。5.2.1.9秩序维护服务等级及标准见表5。表5秩序维护服务等级及标准5.2.2消防安全5.2.2.1应有健全的消防安全管理制度、消防安全值班制度、消防安全操作规程、灭火和应急疏散预5.2.2.2落实消防安全管理责任，明确住宅小区消防安全责任人、消防安全管理人。7DB4401/T100.2-20205.2.2.3按规定建立志愿消防队、配建微型消防站。5.2.2.4消防控制室有值班人员24小时在岗值班，每班2人。5.2.2.5物业服务企业对每名员工每年至少进行1次消防安全培训,提高检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力和消防宣传教育能力,提升消防安全管理水平；每月应至少开展1次物业服务人员灭火、救生技能训练,每年应组织业户至少进行1次以消防设施、器材使用、灭火和安全疏散为重点的消防宣传和演练活动，应符合GA1283—2015要求。5.2.2.6发现业户有危及消防安全行为和隐患时，及时劝阻、制止；不接受劝阻、制止的，及时报告消防安全行政管理部门。5.2.2.7发生火情时,物业服务企业应立即启动灭火和应急疏散预案,拨打119火警电话,组织安全疏散,实施初起火灾扑救。5.2.2.8凡动用明火作业的，应由专业人员实施，并报物业服务企业审核批准。5.2.2.9住宅小区内举办超过1000人的社区活动，应取得公安机关安全许可；物业服务企业应制定消防和应急预案，确定消防安全管理人员，明确消防安全责任。5.2.2.10建立消防设施台账，并妥善保管消防档案。5.2.3停车场管理5.2.3.1应有健全的停车场管理制度和停车场管理方案。建立并妥善保存车辆信息档案。5.2.3.2依法经营停车场，按照《广州市停车场条例》及相关规定，在停车场入口显著位置设置公告牌，公告停车场名称、营业执照、收费标准、车位数量和监督电话等信息。5.2.3.3规范设置停车场标示牌，应按GB5768.2的标准设置交通标志，划定交通标线和泊位标线，对停车泊位实施编号管理。标明专用的无障碍停车位。停车场应张贴安全停车的警示标语。5.2.3.4保持停车场内通风、照明、排水等设施设备完好。5.2.3.5保持停车场内消防设施、设备正常使用，保持消防通道畅通。5.2.3.6按照GA/T992—2012、GA/T1211—2014安全技术防范标准设置视频监控、出入口控制、车牌识别等安全技术防范系统，并保障其安全运行。5.2.3.7加装电动汽车充电基础设施的，配套用电设备，线路应当符合DBJ/T-15-150—2018技术要求，保证用电安全。5.2.3.8停车场内发生车辆碰撞或损毁等事故时，及时进行疏导，为车主提供必要的协助。提倡物业服务企业购置相应停车场责任保险。5.3保洁服务5.3.1管理制度5.3.1.1应有健全的保洁服务管理制度，包括但不限于：日常保洁服务管理制度、生活垃圾分类投放管理制度、管道疏通及化粪池清理管理制度、白蚁防治及除“四害”管理制度。5.3.1.2应有健全的保洁岗位责任制度和保洁员管理制度。5.3.1.3物业服务企业将住宅小区的保洁业务委托给保洁服务公司的，双方应签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任。5.3.1.4应建立并妥善保管保洁服务档案资料。5.3.2保洁员5.3.2.1根据保洁服务岗位需要，每年不少于1次对保洁员进行保洁专业知识和技能培训。要求保洁员上岗前应进行保洁岗前培训，包括：工具使用、药物应用、服务技巧等。8DB4401/T100.2-20205.3.2.2保洁员上岗应着物业服务企业或保洁公司统一配置的服装。5.3.3基础要求5.3.3.1按时保洁，垃圾日清，定期灭害。确保住宅小区整洁干净，路面、明沟无明显可见垃圾，水景水体洁净、无异味，玻璃洁净无明显积尘。5.3.3.2配合所辖街道办事处和居民委员会等相关行政主管部门做好住宅小区卫生防疫工作，对业户做好卫生防疫的宣传工作。5.3.4服务等级及标准5.3.4.1日常保洁日常保洁服务等级及标准见表6。表6日常保洁服务等级及标准序号1大堂及候渍网渍次次9DB4401/T100.2-2020表6日常保洁服务等级及标准（续）序号2楼道区域、楼道楼梯清扫、拖洗扶手除尘、擦拭 框、刮拭色3天花墙身区域、天花墙身除尘、除次次4天面平台天面物物平台清理下水道、排水口；擦拭护栏；冲物物DB4401/T100.2-2020表6日常保洁服务等级及标准（续）序号5电梯轿厢擦拭轿厢目视表面目视无明尘目视干净目视无明目视无积目视无明施清洁天花头及照明目视无积出风口周次目视无明次次目视无杂物目视无明6施主干道路面次目视无积次目视无积次------玻璃雨棚次物次次DB4401/T100.2-2020表6日常保洁服务等级及标准（续）序号6施目视表面次目视表面无明显积目视表面无明显积尘≥1次（3目视无污次（3米以上每季目视无明目视无明次目视无明次目视无明每日≥2次间板目视台面无明显异味无明显异味7管及照明灯具等高位设次目视无蜘次目视无明目视无明8每日打捞每月保洁目视无沉每周打捞水季度保洁池目视无明每周打捞水次目视无明9目视无污次目视无明次目视无明DB4401/T100.2-20205.3.4.2石材保养服务石材保养服务等级及标准见表7。表7石材保养服务等级及标准每季度≥1次目视材质表面每半年≥1次目视材质基本----5.3.4.3管道疏通及化粪池清理管道疏通及化粪池清理服务等级及标准见表8。表8管道疏通及化粪池清理服务等级及标准味味味5.3.4.4生活垃圾分类生活垃圾分类服务等级及标准见表9。表9生活垃圾分类服务及标准每日清洗≥1次，蝇、蚊孳生季节消毒处垃圾收容器生季节消毒处垃圾收容器每周清洗≥2次日蝇、蚊孳生季节消毒处无明显异味，垃圾收容器无4种（可回收物、餐厨垃圾、有害垃圾、其他垃圾）,具体按属地政府部门要求适当调整配置，定时5.3.4.5白蚁防治及除“四害”DB4401/T100.2-20205.3.4.5.1应与具有专业白蚁防治资质公司签订规范的服务合同，明确双方的权利、义务和责任。5.3.4.5.2定期对沟、渠、井喷洒药物灭杀蚊虫，放置灭鼠药物；视防疫需要喷洒药物。放置和喷洒前应在明显位置张贴公告，并设置相应警示标识。5.3.4.5.3每月进行除“四害”消杀工作，频次应符合有关规定。在梅雨季节和疫情高发时期，有针对性地进行不定期消毒。5.3.4.5.4白蚁防治及除“四害”服务等级及标准见表10。表10白蚁防治及除“四害”服务等级及标准害害除”四害”蟑螂、蚊虫虫（5-10月虫5.4绿化服务5.4.1管理制度5.4.1.1应有健全的绿化服务管理制度。5.4.1.2应有健全的绿化岗位责任制度和绿化员管理制度。5.4.1.3物业服务企业将住宅小区的绿化业务委托给专业服务公司的，双方应签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任。5.4.1.4应建立并妥善保管绿化服务档案资料。5.4.2绿化员5.4.2.1根据绿化服务岗位需要，每年不少于1次对绿化员进行绿化专业知识和技能培训。5.4.2.2绿化员上岗应着物业服务企业或绿化公司统一配置的服装。5.4.3基础要求根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，计划抽疏，按时修剪，清除杂草，防治虫害，及时补种。根据住宅小区实际情况进行施肥松土，做好防涝工作，花草树木长势良好，整齐美观，无折损现象，无斑秃，无灼伤，无病虫症状。5.4.4服务等级及标准5.4.4.1草坪养护：目视平整，修剪整齐美观，以立姿目视，无杂草。草坪养护服务等级及标准见表DB4401/T100.2-2020表11草坪养护服务等级及标准5.4.4.2地被植物养护：保持成型美观，生长旺盛，无枯黄。地被植物养护服务等级及标准见表12。表12地被植物养护服务等级及标准5.4.4.3乔木养护：保持成型美观，生长良好，无死株，对阻挡主干道倒伏树木，12小时内完成清理。乔木养护服务等级及标准见表13。表13乔木养护服务等级及标准/5.4.4.4灌木养护：保持成型美观，生长良好。灌木养护服务等级及标准见表14。表14灌木养护服务等级及标准5.4.4.5绿化租摆、时令花卉：选择适合节日花卉，美观、大方，增加景观效果，增添节日气氛。花卉装饰服务等级及标准见表15。DB4401/T100.2-2020表15花卉装饰服务等级及标准5.4.4.6病虫防治：喷洒药物前提前通知或张贴公告告知业户喷药计划，喷洒药物均匀，并设置警示标识。遇到大风雨天、重大节日或专项活动期间应调整喷药时间。针对不同的病虫害，施行不同的防治措施。病虫害防治服务等级及标准见表16。表16病虫防治服务等级及标准5.5共用部位和共用设施设备服务5.5.1管理制度5.5.1.1应有健全的共用部位和共用设施设备服务管理制度，包括但不限于：建筑物、道路、围墙等共用部位服务管理制度，二次供水、排水（污）、供配电、照明、电梯、消防、弱电、空调、避雷、水景、公益文体等共用设施设备服务管理制度。5.5.1.2应有健全的工程岗位责任制度和工程人员管理制度。5.5.1.3物业服务企业将住宅小区共用部位、共用设施设备的维护业务委托给专业服务公司的，双方应签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任。5.5.1.4应建立并妥善保管共用部位、共用设施设备档案资料，包括但不限于：a）物业承接查验接收资料:1）物业的报建、批准文件，竣工总平面、单体建筑结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2）设施设备买卖合同复印件及安装、使用和维护保养等技术资料；3）物业及配套设施的产权清单；4）物业服务用房清单；5）物业承接查验协议。b）服务期间形成的重要技术资料:1）房屋主体承重结构部位、走廊通道、楼梯间、电梯井、物业服务用房、房屋外墙面等共用部位的维修、养护记录；2）给排水管道、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明设施、供电线路、煤气(天然气)管道、消防设施、安防监控、沟渠、池、井、公益性文体等共用设施设备的运行、维修、养护记录；3）与相关公用事业单位签订的供水、供电、供气、通讯、有线电视、网络等书面协议。5.5.2工程人员5.5.2.1根据工程岗位需要，每年不少于1次对工程人员进行工程专业知识和技能培训；每年不少于1次对工程人员进行业务考核。DB4401/T100.2-20205.5.2.2工程人员上岗应着物业服务企业统一配置的服装。5.5.3共用部位服务等级及标准5.5.3.1应建立并保管建筑物共用部位巡检和保养记录的档案资料，服务区域内的共用部位完好率应达到相应等级要求。5.5.3.2共用部位服务等级及标准见表17。表17共用部位服务等级及标准查次次次次次次查次次次次次次次次雨水管、雨次次查次次次次DB4401/T100.2-20205.5.4共用设施设备服务等级及标准5.5.4.1二次供水系统5.5.4.1.1应配合自来水公司进行水池清洗工作，索取相应的检测报告，向业户公示。5.5.4.1.2水箱、蓄水池盖板上锁并保持完好，钥匙由专人保管。溢流管口、透气口安装不锈钢防护5.5.4.1.3设备运行状况良好，通风、照明良好，泵房内无杂物堆放。5.5.4.1.4二次供水系统服务等级及标准见表18。表18二次供水系统服务等级及标准每半年设定高低水位报警系统，对水箱进行水位监测每年≥设定高低水位报警系统，对水箱进行水位监测设定高低水位报警系测轴承无磨损、无渗漏、各接线端子紧固、运转正常、电压及电流表指每季度柜内整齐、无灰尘、接线端子紧固、开关主触头有无损伤、电压及电柜内整齐、无灰尘、接线端子紧固、开关主触头有无损伤、电压及电每季度养每季度5.5.4.2排水（污）系统5.5.4.2.1应每年至少组织1次防汛演练。按照住宅小区面积、所处地势，配置防汛设施且配备相应的防汛物资。5.5.4.2.2每年汛期前后对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，每次降雨进行实时巡视，及时对污水井、屋面雨水口等主要排水口、管井进行检查，保证排水（污）管道疏通。关注气象部门天气预报及时采取应对措施，降雨过程中密切观察排水情况。5.5.4.2.3对污水泵运行中出现的问题及时修复。5.5.4.2.4排水（污）系统服务等级及标准见表19。DB4401/T100.2-2020表19排水（污）系统服务等级及标准常常常固DB4401/T100.2-20205.5.4.3供配电系统5.5.4.3.1应制定供电系统管理制度，并严格执行，记录完整。5.5.4.3.2配电室通风、照明良好，配有降温设施、消防器材、绝缘工具等，室温控制在指定范围内，符合设备运行要求及配电室管理规定。5.5.4.3.3配电室、发电机房的门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备，穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好，电缆进出线和开关标识准确。5.5.4.3.4高压配电柜、低压配电柜每日巡查不少1次，每年保养不少于1次，柜内整齐、无灰尘，合闸功能及分闸功能正常，电压表及电流表指示正常，接线端子紧固，接地良好，互感器无断线。5.5.4.3.5低压电容柜每日巡查不少1次，每年保养不少于1次，柜内整齐、无灰尘；回路熔断器、回路接触器、热继电器、压力表、三相电流表、接地正常，电容器无漏油。5.5.4.3.6定期检测蓄电池容量，并对发电机组进行试运行。5.5.4.3.7发电机组服务等级及标准见表20。表20发电机组服务等级及标准每季度空载试机一每季度空载试机一5.5.4.4照明系统5.5.4.4.1公共路灯设置合理，安全措施得当，楼道照明基本完好。照明系统服务等级及标准见表21。表21照明系统服务等级及标准DB4401/T100.2-2020表21照明系统服务等级及标准（续）----失------失--5.5.4.5电梯系统5.5.4.5.1应建立完善的电梯设备运行管理制度，电梯的安全运行与维修养护符合相关法规要求。5.5.4.5.2配备具有特种设备管理人员专业资格的电梯使用管理人，定期对电梯使用管理人及相关人员进行特种设备安全培训，确保人员具备必要的安全知识。5.5.4.5.3委托具备相关资质的电梯维护保养公司承担电梯维修、保养、大修、改造等工作，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任，由具有电梯检测资质的机构进行年度检测，并向业户公示相应的电梯年检报告。5.5.4.5.4电梯24小时正常运行，轿厢内按钮、灯具、通话系统或报警警铃、监控摄像等设备功能正常、无破损，轿厢内整洁干净并张贴《电梯使用规定》、《电梯安全检验合格证》、维保标识、应急救援电话、24小时维保值班电话等。5.5.4.5.5电梯机房通风、照明、降温设施良好，符合设备运行要求，配备消防器材。5.5.4.5.6制定电梯应急处理预案并定期演练。无因管理责任造成的安全事故。5.5.4.6消防系统5.5.4.6.1应建立完善的消防设备运行管理制度及操作规程，制定消防系统的突发应急预案。5.5.4.6.2火灾自动报警系统的火灾警报装置、火灾探测器、消防控制设备、火灾报警控制器、消防联动控制系统等功能正常。5.5.4.6.3火灾应急广播系统的广播音响功放、扬声器等功能切换正常，消防专用电话、消防设施系统电源等功能正常。5.5.4.6.4火灾自动报警系统、消防广播系统、防排烟系统、防火分隔设施、喷水灭火系统应每月巡查不少于1次，每季度保养不少于1次；设备外观完好、安装牢固、管理制度、VI标识齐全、管道无渗漏脱漆、无安全隐患或破损现象、各项功能正常使用。5.5.4.6.5火灾报警探测器（烟、温感）、手动报警按钮、警报装置应每月巡查不少于1次，火灾报警探测器（烟、温感）每3年由专业公司清洗1次；设备外观完好、安装牢固、管理制度、VI标识齐全、管道无渗漏脱漆、无安全隐患或破损现象、各项功能正常使用。DB4401/T100.2-20205.5.4.6.6宜与具备消防从业条件的保养公司签订消防维保合同。对消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。5.5.4.7弱电系统5.5.4.7.1闭路监控系统a）摄像机、监视器、录像设备及其相关设备运行可靠，画面能有效识别监视目标，切换稳定，设备维护工作正常。b）录像资料由专人负责保管，硬盘录像资料至少连续保存30天，定期校准硬盘录像机时间。c）弱电系统服务等级及标准见表22。表22弱电系统服务等级及标准每半月≥安装牢固、布线规范、图像质量设备档案资料、每月≥1次每季度≥设备外观完好、安装牢固、功能正常、设备档5.5.4.7.2停车场管理系统a）定期巡查停车场管理系统工作站电脑、服务器，确保电脑运行正常，数据存储良好。b）定期巡查道闸、出入口控制器、UPS备用电源等出入口设备，确保设备设施完好，能正常使用。c）停车场管理系统服务等级及标准见表23。表23停车场管理系统服务等级及标准停车场管理系次查次DB4401/T100.2-20205.5.4.7.3门禁系统：a）每日检查1次门禁读卡器外观、防水状况，清洁表面1次，确保读卡器整洁干净、可安全有效运行；b）定期检查电磁锁门锁的吸力、外观、接线，确保能正常使用。c）门禁系统服务等级及标准表24。表24门禁系统服务等级及标准次全5.5.4.8空调系统5.5.4.8.1空调安装应符合GB17790—2008相关标准要求。5.5.4.8.2安装空调时，不影响住宅小区整体外观形象，不改变房屋承重结构，不影响房屋安全。5.5.4.8.3空调室外机向外排放热量时，避免妨碍相邻业户的正常生活秩序。5.5.4.8.4空调设备的冷凝水统一收集处理，不应排放到人行道和建筑物外墙面上。5.5.4.8.5安装和使用空调设备产生的噪声，应符合城市区域坏境噪声标准，未达到规定标准的，应采取有效治理措施消除噪声污染。5.5.4.8.6空调安装涉及到高空作业现场，安装单位应向物业服务企业进行高空作业的登记报备，并安排安全监督人员及专业人员进行现场作业。作业现场应划出危险禁区，设置明显标志，工作人员应佩戴安全帽，配备劳动防护用品，防止坠落。5.5.4.9避雷系统5.5.4.9.1高层、超高层建筑物或重要建筑的避雷接地系统，需聘请专业机构每年进行1次检测，保证其性能符合国家相关标准。5.5.4.9.2每年对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次。5.5.4.9.3每年对楼层强、弱电间内的接地检查1次，保证服务区域避雷设施接地完好。5.5.4.9.4每年对配电设备接地检查1次，所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档。5.5.4.9.5避雷设施（避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地等）连接牢固，无松动、脱落、生锈现象。5.5.4.10水景5.5.4.10.1应制定水景管理及维护制度，规范水景设施、水电设备的巡查、保养以及水系净化等。5.5.4.10.2明确水景开启时间。启动前进行防渗漏、防漏电和设施设备功能检查，保证用电安全和水景系统正常运行。DB4401/T100.2-20205.5.4.10.3做好水景周边的安全防护，在水系周边设置明显的安全警示、温馨提示。重点部位加强巡查，预防发生危险事件。5.5.4.10.4水景服务等级及标准见表25。表25水景服务等级及标准查次次5.5.4.11休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施应对住宅小区休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施进行巡查、维护，发现问题及时进行维修。休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施服务等级及标准见表26。表26休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施服务等级及标准次患5.5.4.12公用娱乐设施（康乐设施、儿童乐园等）a）应制定共用娱乐设施的管理制度，建立台帐登记，保证设施设备正常使用，无安全隐患，并在显著位置设置警示标识、注意事项和使用说明；b）木质设施宜使用户外油定期保养、金属设施定期做防腐处理、塑胶设施定期进行防老化检查；c）公用娱乐设施数量与台帐相符，无破损、丢失；d）公用娱乐设施（康乐设施、儿童乐园等）服务等级及标准见表27。表27公用娱乐设施（康乐设施、儿童乐园等）服务等级及标准等DB4401/T100.2-20205.5.4.13室外招牌、广告牌、霓虹灯室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。室外招牌、广告牌、霓虹灯服务等级及标准见表28。表28室外招牌、广告牌、霓虹灯服务等级及标准次5.6装饰装修服务5.6.1应有健全的房屋装饰装修管理制度，应符合GB50327管理规约的要求。5.6.2装饰装修前应要求业户提交装饰装修方案，并告知装饰装修过程中的禁止行为和注意事项。非业主本人申请的，应提交业主同意的书面文件。5.6.3定期对装饰装修现场进行巡查。督促施工人员做好现场防火及用水用电安全措施。发现施工人员违反有关规定和管理规约的行为，应及时予以劝阻、制止；已造成事实后果或者拒不整改的，应及时报告有关行政主管部门依法处理。5.6.4装饰装修工程竣工后，组织人员及时查验。查验后发现不符合安全要求的，需及时告知业户进行整改。经验收合格后，及时将保证金全额退还业户。5.6.5建立并妥善保管业户装饰装修档案资料，包括但不限于：装修申请、装修协议、整改意见、查验记录等。5.6.6装饰装修服务等级及标准见表29。表29装饰装修服务等级及标准------------5.7综合管理5.7.1档案服务5.7.1.1应建立档案管理制度。档案实行电子档案和纸质档案分类管理。DB4401/T100.2-20205.7.1.2依据DB44/T1315—2014附录A物业服务档案内容及保管期限，物业服务档案内容包括行政后勤类、客户服务类、物业经营类、移交接管类、安全防范类、环境管理类、工程技术类、标识管理类、财务管理类共9项一级目录和50项二级目录。5.7.1.3档案管理应满足以下要求：a）规范管理，档案保存环境干净、安全，资料齐全、分类成册、查阅方便，内容清楚、完整、准确；b）定期对文件资料和记录进行归档保存，重要电子文档备份存档，重要档案设置管理权限和使用权限；c）明确各类档案管理期限和标准，并满足国家对档案管理的相关要求；d）发生物业服务企业更迭时，按法律法规要求移交档案资料；e）档案资料有专人收集、维护及保管。5.7.1.4档案管理服务等级及标准见表30。表30档案管理服务等级及标准全管管5.7.1.5档案保管的期限：a）档案保管期限分为永久、长期、短期三种期限；b）永久是指物业服务档案需永久保存；c）长期是指物业服务档案的保存期限等于该物业服务项目的管理期限；d）短期是指物业服务档案保存15年以下,最短保存期不能低于3年；e）同一案卷内有不同保管期限的文件，该案卷保管期限应从长。5.7.2标识服务5.7.2.1制定完整、清晰的标识清单、规范的视觉识别系统及相应的标识管理制度，对住宅小区内各项标识进行有效管理。5.7.2.2小区各项标识清晰准确，分布合理。包括但不限于：禁止标志、警告标志、提示标志、消防安全标志、道路引导标志、公共信息标识、设施设备标识等。5.7.2.3定期巡查住宅小区各项标志、标识，及时补充或更新损毁的标志、标识。5.7.2.4标识服务等级及标准见表31。DB4401/T100.2-2020表31标识服务等级及标准5.7.3采购服务5.7.3.1应建立供应商管理制度，在公平、合法、合理的前提下甄选外包服务供应商。5.7.3.2供应商需具备合格服务或产品的能力及资质证明，在提供服务或产品过程中，供应商服务人员均需佩带统一标识或穿着统一服装。5.7.3.3在供应商资质审核时，不应选用包括且不限于以下情况：a）有被市场监督管理部门及行政主管部门处罚的记录；b)中国执行信息公开网名单显示为失信执行人的；c）曾出现主流媒体负面报道的。5.7.3.4签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务及责任，服务报酬由双方协商确定。5.7.3.5对外包的专项服务进行监督，定期对供应商进行考核和评价。6突发事件及应急处理预案6.1管理制度6.1.1应建立应急管理制度，应急管理等级及标准见表32。表32应急管理等级及标准度度6.1.2应建立良性的运行机制，包括但不限于：隐患排查、预警、预测、应急处置、恢复与重建、信息的报告与发布。6.1.3应建立完善的应急保障体系，包括但不限于：人力保障、财力保障、物资保障。6.1.4应建立完善的监督管理机制，包括但不限于：预案演练、培训教育、责任与奖惩。6.1.5应建立并妥善保管应急管理档案资料。DB4401/T100.2-20206.2组织机构6.2.1应组建应急组织机构，包括但不限于：领导机构、工作机构。6.2.2应明确各管理机构的分工与职责。6.2.3应落实培训和应急演练，配备相应的应急救援装备和物资，提高应急救援的专业化水平。6.3基本要求6.3.1应在事故风险分析和应急资源调查的基础上编制与上下级单位、相关行政主管部门相衔接的应急预案。6.3.2应明确应急预案规定的应急响应级别，明确各级应急预案启动的条件。6.3.3应明确应急预案中不同层级、不同岗位人员的应急处理职责、处理方法和注意事项。6.3.4根据物业服务行业特点、所涉及的范围和突发事件的发生过程、性质和机理的不同，突发事件主要分为以下几类：a）自然灾害：主要包括地震、暴雨、台风、雷电、高温等；b）事故灾害：主要包括电梯故障困人、燃气泄漏、突发跑水、大面积停水/停电等；c）公共卫生事件：主要包括传染病疫情、食物中毒等；d）社会安全事件：主要包括打架斗殴、游泳池人员溺水、火警火灾、群体性冲突、涉外突发事件6.3.5应急预案应包含但不限于以下内容：a）编写目的：简述应急预案编制的目的；b）编写依据：简述应急预案编制所依据的法律、法规、规章、标准等文件；c）适用范围：说明应急预案适用的工作范围和突发事件类型、级别；d）预案启动条件：明确在什么样的情况下启动应急预案；e）应急组织机构及职责：明确应急救援队伍的成员和具体分工、职责；f）预警：根据物业服务企业监测监控系统数据变化或有关部门提供的预警信息进行预警，明确预警的条件、方式、方法和信息发布的程序；g）应急联系电话：明确应急指挥人，应急救援队伍，外部援助及相关成员的电话；h）信息报告程序：突发事件发生后向行政主管部门、上级单位报告突发事件信息的流程、内容、时限和责任人；i）应急处理：根据突发事件的类别，明确应急处理的程序和措施；j）应急物资与装备：明确执行相关应急处置所需的物资和装备的类型、数量、性能、存放位置、使用条件等内容；k）注意事项：明确在应急处置过程中需要特别重视的事项。6.3.6应制定应急预案的培训计划，明确培训对象、方式、频次和要求，评估培训效果，使相关人员了解应急预案内容，熟悉应急职责、应急处置程序和措施及相关注意事项。如应急预案涉及到业户，应做好宣传教育和告知等工作。6.3.7应制定应急预案的演练计划，明确不同类型应急预案的演练形式、范围、频次、内容。6.3.8应急演练等级及标准见表33。DB4401/T100.2-2020表33应急演练等级及标准7节能降耗7.1节能管理7.1.1应将节能管理纳入日常管理体系，制定节能管理制度，编制节能管理工作方案，制定合理有效的节能目标和设备运行方案。7.1.2节能管理应覆盖住宅小区全生命周期，根据不同项目类型、不同生命周期，明确重点对象、内7.1.3量化目标：包括全年能耗、单位面积能耗、单位服务产品能耗等绝对值目标；系统效率、节能率等相对值目标；重点耗能设备（如电梯、空调系统、供水设备系统、公共照明系统）分项目标。通过分类计量表，对能源消耗进行分类计量，并且定时统计重点能耗系统的参数，及时分析和比较，合理安排、科学调度、严格执行。7.1.4财务目标：包括资源成本降低的百分比、节能减排项目的投资回报率，以及实现节能减排项目的经费上限等。7.1.5时间目标：设置完成目标的期限和时间节点。7.2节能改造7.2.1早期介入阶段，物业服务企业应在开发设计时建议建设单位选择性能优良的节能设备。7.2.2日常管理阶段，物业服务企业应关注技术进步，适时淘汰老旧用电、用水等设备，更换新型节能产品。7.2.3设备老化阶段，物业服务企业应及时使用专项维修资金，制定改造计划，更换新产品和节能设备、材料。8信息技术8.1管理制度应建立完善的信息技术管理制度，包括但不限于：信息技术平台管理制度、后台数据库管理制度。DB4401/T100.2-20208.2平台应用8.2.1基本要求信息技术具体应用于直接服务于业户的平台，包括但不限于：微信群、微信公众号、微信小程序、移动应用软件、客户关系管理系统、自动化办公系统、智慧巡检系统、智慧安防系统。8.2.2微信群8.2.2.1物业服务企业应按照业户需求建立微信群，通过微信群向业户及时传递信息、通知、活动等内容，也可对业户的诉求进行收集、处理、反馈。8.2.2.2微信群应指定专人管理，执行微信群管理规定，负责群成员实名制、聊天监管、违规处理等。8.2.2.3微信群不应发布带有煽动性、过激性的信息。8.2.2.4对微信群内业户提出的诉求进行及时响应并处理。8.2.3微信公众号8.2.3.1物业服务企业宜建立微信公众号，通过微信公众号实现与业户的全方位沟通、互动，沟通形式，包括但不限于：文字、图片、语音、视频、链接。8.2.3.2应建立完善的信息发布管理制度，确保发布内容的及时性、准确性、合法性。a）及时性：物业服务过程中，具有时效性、紧急性的通知、公告或新闻，应24小时内完成推送；b）准确性：各类型推送信息保证与事实相符，确保平台的权威性；c）合法性：推送内容需经过审批，确保发布内容不违反法律法规等规定。8.2.3.3微信公众号由专人负责相关信息的收集、整理工作，并对传播信息的真实性、准确性和实效性负责。8.2.4小程序8.2.4.1促进小程序的开发与应用，实现信息的快速传播与获取，实现业户、物业服务企业之间的快速连接。8.2.4.2小程序应用功能包括但不局限于：信息发布、日常缴费、生活服务。8.2.5移动应用软件8.2.5.1从业户需求出发，结合物业服务企业日常工作及办公需求，实现物业服务、社区信息、邻里融合等多方面功能的整合。8.2.5.2移动应用软件功能包括但不局限于物业服务相关费用缴纳、移动报事报修、社区商城。8.2.6客户关系管理系统8.2.6.1应建立完善的业户