纠纷管理与投诉处理制度

纠纷管理与投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院内部纠纷的处理和外部投诉的管理，维护医院的良好秩序、正常工作环境，保障患者权益，依据相关法律法规和医院内部管理规定，订立本纠纷管理与投诉处理制度。第二条适用范围本制度适用于医院内部全部职能部门及其工作人员，在处理医疗纠纷和投诉方面具有引导和管束作用。第三条定义医疗纠纷：指由于医疗行为引发的患者与医务人员之间的争议或纠纷。医疗投诉：指患者或其家属对医疗事故、服务质量等方面提出的不满意看法或埋怨。投诉人：指对医院或医务人员提出投诉或举报行为的个人或组织。被投诉人：指医院或医务人员受到投诉或举报的个人或组织。第二章纠纷管理第四条纠纷的分类医院内部纠纷分为医务人员与患者之间的纠纷、医务人员之间的纠纷、医院与患者之间的纠纷等。依据具体情况，纠纷管理机构将依照相关规定进行分类处理。第五条纠纷处理机构医院设立纠纷处理机构，负责对医院内部纠纷进行处理和调解。纠纷处理机构由专业律师、医疗专家、医务人员等构成，遵从公正、公平、快速的原则。第六条纠纷处理程序接到纠纷后，纠纷处理机构将布置专人进行调审核实，并通知相关当事人。纠纷处理机构将组织相关当事人进行协商、调解。在调解过程中，应重视保护患者的合法权益，并尽量达成双方都能接受的调解结果。假如无法达成调解协议，纠纷处理机构将依据相关规定进行仲裁或诉讼。纠纷处理机构应及时书面通知当事人有关处理结果，并保存相关处理记录。第七条纠纷解决的原则遵守法律法规，坚持公正、公平原则，保护患者合法权益。依法处理纠纷，重视以事实为依据，以法律为准绳。自己乐意原则，将调解、仲裁等方式作为解决纠纷的首选。保守机密，对于纠纷处理过程中的相关信息应保密处理，保护当事人的隐私。第八条相关责任医院各职能部门应乐观搭配和支持纠纷处理机构的工作，供应必需的帮助和信息。医务人员应遵守医疗纠纷管理的规定，与患者进行良好沟通，防止纠纷的发生。纠纷处理机构应定期发布纠纷案例和处理结果，加强对纠纷处理经验的总结和学习。第三章投诉处理第九条投诉受理医院设立投诉受理机构，接收患者及其家属的投诉，及时进行登记和处理。投诉受理机构将依据投诉的性质和情况，及时通知被投诉人，并要求其供应相关料子和证据。第十条投诉处理程序投诉受理机构将进行初步调查，核实投诉事实，并将相关情况通报相关当事人。投诉受理机构将组织相关当事人进行协商、调解，以解决投诉问题。假如无法达成调解协议，投诉受理机构将进行进一步调查，并相关的证据。投诉受理机构将依据调查情况，作出处理决议，并书面通知相关当事人。第十一条相关责任医院各职能部门应自动接受投诉处理机构的调查和监督，乐观搭配投诉处理工作的开展。被投诉人应乐观搭配投诉处理机构的调查工作，供应相关料子和证据，乐观解决投诉问题。投诉受理机构应对投诉人的隐私信息进行保密，确保投诉处理流程的公正和透亮。第四章惩罚措施第十二条惩罚依据医院内部纠纷和投诉处理过程中，假如发现任何违反法律法规或医院规定的行为，依据相关规定，将依法予以相应的惩罚。第十三条惩罚程序发现违规行为后，将进行调审核实，并记录相关证据和调查过程。依据情况严重程度，医院将对违规行为进行相应的处理，包含但不限于口头警告、书面警告、通报批判、赔偿和追究责任等。第十四条惩罚结果通知对于被处理人，医院将及时书面通知其处理结果，并保存相关记录。第十五条相关责任医院各职能部门应乐观搭配纠纷和投诉处理机构进行违规行为的查处工作。纠纷和投诉处理机构应依法依规进行处理，并确保惩罚措施的公正性和公开性。第五章附则第十六条本制度的解释权本制度的解释权归医院管理负责人和纠纷处理机构共同全部。第十七条本制度的施行时间本制度自颁布之日起执行，适用于医院内部全部职能部门及其工作人员。第十八条本制度的修订和废止依据实际需要，医院管理负责人和纠纷处理机构对本制度进行修订和废