医患矛盾处理与调解制度

医患矛盾处理与调解制度第一章总则第一条为维护医患关系和谐稳定，加强医院内部管理，确保医疗服务质量和安全，订立本规章制度。第二条本规章制度适用于本医院全部医务人员和患者，包含住院、门诊、急诊及其他相关医疗服务环节。第三条医患矛盾涵盖诊疗纠纷、医疗事故等问题，本规章制度旨在有效处理和调解医患矛盾，维护医院形象，提高医疗服务质量。第四条本规章制度实施机构为医院管理部门，具体的医患矛盾处理和调解工作由医务委员会负责。第二章医患矛盾处理机制第五条医患矛盾处理机制包含了投诉受理、初步调查、协商调解、专家评估、仲裁决议五个环节。1.投诉受理环节（一）患者或其代表可书面或口头向医院提交投诉申请。（二）医院设立特地的投诉受理窗口，接收患者投诉申请，供应投诉表格。（三）医院接到投诉申请后，应及时受理，并向投诉人供应受理通知书，告知投诉处理流程和时间。2.初步调查环节（一）医院应尽快构成调查组进行初步调查，核实投诉事实，了解相关情况。（二）调查组应邀请双方当事人、证人出庭，听取叙述，并进行现场勘查。（三）调查组应在10个工作日内完成初步调查，并出具调查报告。3.协商调解环节（一）医院应依据调查报告，组织医患双方进行协商谈判。（二）医患双方可以自己乐意选择调解人，也可以由医院委派特地的调解人。（三）医患双方达成调解协议后应立刻签署，对双方具有法律管束力。4.专家评估环节（一）如协商调解无法解决争议，医院应组织专家评估小组进行评估。（二）专家评估小组由独立的、具有相关专业知识和经验的专家构成。（三）专家评估小组应在15个工作日内出具评估报告。5.仲裁决议环节（一）如专家评估仍无法解决争议，医院可依据评估报告进行仲裁决议。（二）仲裁决议应是公正、公平、合法的，对双方具有法律管束力。（三）仲裁决议一经作出，医患双方应予以遵守，如不服可依法提起诉讼。第三章医患矛盾调解机构第六条医院设立医患矛盾调解委员会，负责组织和协调医患矛盾的调解工作。第七条医患矛盾调解委员会由医院管理部门负责人担负主任，相关科室医务人员和患者代表担负委员，设立办公室帮助其工作。第八条医患矛盾调解委员会的职责包含：1.订立和完善医院的医患矛盾调解政策和制度。2.协调医患矛盾的调解工作，解决医患之间的争议。3.开展医患矛盾调解的宣传教育工作，提高职工和患者的法律意识和医疗素养。4.组织开展医疗事故调查与处理工作，提高医疗事故的处理效率和公正性。第九条医患矛盾调解委员会应每年定期组织医患会议，为医生和患者供应沟通的机会，促进医患关系的和谐。第十条对于重点的医疗纠纷和医疗事故，医院可成立临时医患矛盾调解小组，采取更加有效的调解方式。第四章医患矛盾处理程序第十一条医患矛盾处理程序包含以下步骤：1.投诉受理：患者向医院投诉，医院接收投诉并进行初步核实。2.初步调查：医院构成调查组进行初步调查，收集证据，核实事实。3.协商调解：医院组织医患双方进行协商谈判，达成调解协议。4.专家评估：如协商调解不成功，医院组织专家评估小组进行评估。5.仲裁决议：依据专家评估报告，医院作出仲裁决议。第十二条医患矛盾处理程序应公开、公正、公平，重视保护双方当事人的合法权益。第十三条医患矛盾处理程序中，医患双方应乐观搭配，供应真实且详尽的证据和资料。第五章处理结果和责任追究第十四条医患矛盾处理结果应及时通知医患双方，以书面形式发放。第十五条医患矛盾处理结果涉及医务人员的违纪违法行为时，医院应依照相关法律法规进行责任追究。第十六条医患矛盾处理结果的执行应由医院全面贯彻落实，确保双方权益得到有效保护。第十七条医患矛盾处理结果如无效，双方可依法提起诉讼，通过法律程序解决争议。第六章宣传教育和培训第十八条医院应定期开展医患关系宣传教育活动，提高职工和患者的法律意识和医疗素养。第十九条医院应加强医患关系培训，使医务人员了解医患矛盾的处理方法和技巧，提高沟通本领。第二十条医院管理部门应建立健全医患关系宣传教育和培训计划，确保宣传教育和培训工作的有效开展。第七章附则第二十一条本规章制度自发布之日起正式实施。第二十二条