业务工作流程修改1

业务工作流程旺旺集团新进业代培训教材旺旺集团2005年8月主要内容客户出货流程退货流程出差流程客诉处理流程工作报表处理2客户出货流程订单作业流程入金作业流程送货作业流程3总监签核无销管审核业务填写订单专员签核订单上是否有特殊需求有备注：客户订单必须经客户确认客户出货流程——订单作业流程：4客户出货流程——客户订单备注：各营办之订单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。5客户出货流程——入金作业流程：客户缴款填写入金单客户缴款方式客户留存财务主管审核业务留存核对留存，输入电脑作帐销管留存输入系统现金汇票电汇通存通兑存折储蓄卡转至转至转至客户业务财务销管备注：1、绝不允许业务代客户收取并缴纳现金。2、不同客户间不能转款。（留存第一、二联）留存第三联留存第四联留存第五联6客户出货流程—入金单备注：各营办之入金单是不尽相同的，但所反应的内容是一致的。客户出货流程——转款申请单8拣货\装车单据转至单据转至打印送货单、排车定区排车\定期发运做帐发货、出仓过帐收货验收订单初审\开立电脑送货单销管主管复核审核入金\核单审核过帐单据\核对销售业绩依据回单开立发票回单过帐复核回单处理异常客户出货流程——送货作业流程销管财务仓库经销商9客户出货流程——送/退货单10定义——将分公司行销区域内所有地级及县级城市划定固定的发运周期（以周工作日或月工作日为准），再按各地业绩额、客户数、实际发生订单量决定发运的频次。客户出货流程——定区排车，定期发运意义——服务功能优化的重要策略之一，其目的在于及时配送、降低运输成本。11客户出货流程——定区排车，定期发运1、责任区域的发运周期及发运频次——定区排车、定期发运表：2、切单时间：3、例外发运：4、业务在具体作业中有哪些注意事项及相应的要求：关于此优化策略,需要我们新进业代掌握哪些内容呢?12客户出货流程——定区排车，定期发运13客户出货流程——定区排车，定期发运14客户出货流程——定区排车，定期发运切单时间：是指订单在各部门交接处理的截止时间—市内配送—省内配送

客户业务11:00销管14:30财务 17:00

发货中心

仓库开始打单客户下单填手工订单核准20状态核准送货单30状态仓库出货作业该时间点由各办自定，业务员必须详细了解具体操作时间15客户出货流程——定区排车，定期发运市内配送及切单时间——每日发运市内配送的订单以维持一次性处理为佳.不可多于两个批次。首次打印，建议上午9：00不迟于12：00。二次打印，建议下午18：00，不迟于20：00。省内配送及切单时间——定期发运省内配送的订单以维持一次性处理为限，整合的时间点为仓库打印订单的时间为准。建议打印时间为每日下午的18：00前，不迟于20：00。整批订单将在发运日全部发运。

调度按一般排车原则排车，遇无法排入整车的订单，订购量无论多寡，按发运日零担发运，决不压单。总监与专员必须每月检视分析各地区发运日期与频次，适当调整。16例如：长春营办每天的切单时间为：下午17:00四平市每周三发运四平市订单若要在这次发运日被发送前提保证周三24：00前全部发运离仓周二下午17：00前经财务核准客户出货流程——定区排车，定期发运省内配送及切单时间举例：17例外发运：任何不按发运日期发运的订单都属于例外发运。客户提出要求，有明确的、特殊的理由。经总监书面签核认可，并以书面形式通知仓库。客户出货流程——定区排车，定期发运18客户出货流程——定区排车，定期发运19对业务员工作规范及要求：1、向客户宣达：宣达集团配送策略；说明其所在地的配送日期与频次；解释最晚打款时限；客户出货流程——定区排车，定期发运202、收集客户送货地点的资料：收货地址、收货点地理状况；收货时间、收货人（包括夜间收货人）、收货点电话；客户完整的印签卡；严禁业务员在客户处代为签收

客户出货流程——定区排车，定期发运对业务员工作规范及要求：213、拒收的处理及要求：与客户沟通通知发货中心20分钟后没有回复将货物拉回收到业务回复拒收向仓库反映通知业务告知销管YN客户出货流程——定区排车，定期发运客户司机发货中心销管业务对业务员工作规范及要求：22客户出货流程——总结：订单状态：

10销管开单30财务核准48仓库出货过帐20销管核准50仓库回单过帐

仓库出货作业定区排车、定期发运客户下单付款填手工订单主管核准填手工入金单核准20状态入金作业（核准）核准送货单30状态开立电脑送货单仓库出货过帐48状态客户签收是否有差异回单过帐50状态未送达退库处理是否订定切单时间，明确责任分割截止时间点截止时间点截止时间点客户 业务 销管 财务 发货中心留存入帐帐户货款不足帐上有余额23退货流程：退货原则退货权限退货管控要点退货操作流程24退货流程——原则:产品质量问题的退货必经工厂品保鉴定:增值税票客户普通发票客户将原发票退回或提供退税证明是否全额退货全额/1.17将原发票退回是否全额退货全额/1.1725退货流程——原则:产品滞销或其他原因造成的退货：增值税票客户普通发票客户将原发票退回或提供退税证明是否97折退货8折退货将原发票退回是否97折退货8折退货26拆分营办:退货流程——权限:退货率=退货金额/总销售额（0.5%）500元专员签核总监签核无论金额大小均由总监签核未拆分营办:单客户、单月、单事业部累计退货271、合同、政策发文明文规定退货条款的，则依合同、政策发文的规定来办理退货，否则以签呈方式提报会签至相关事业部与营运总处、财务处；2、大米、黑皮的退货严格按“退货原则”的要求来办理，米太郎不允许退货；3、大礼包类产品的退货按商企部发文政策的要求办理；4、执行搭赠或折扣之产品，退货时需扣除相应搭赠与折扣；5、业务提报退货申请时，必须注明产生退货的具体原因，以便追踪改善；6、针对非质量问题且非届期的退货，业务申请退货时，必须提报该批退货的有效处理方案；7、各营办销管每周汇总退货明细，并经营办销管、财务核实，专员、总监会签后，每周二上传至相关对口事业部、直营处与营运总处、财务处；8、“退货率”将作为一个重要考核指标，纳入“业务奖金考核办法”中，对业务人员进行有效的评估。退货流程——管控要点:28日期今有某事业部某客户申请退货，具体退货情况如下：处理时间进度负责人营办销管意见：营办财务意见：呈核批示会办单位会办意见退货具体原因此批退货处理方案(专员填写)退货金额合计单位：袋客户名称退货类型品名规格退货数量生产日期出货价搭赠/折扣主旨关于某事业部某客户退货事宜预估金额

经办2005年4月13日签呈流水号CCYBXXY050413001正文1页附件页旺旺集团长春分公司退货签呈事业单位休二事业部经办单位长春分公司单位主管主管退货流程——退货签呈29退货流程——操作流程有无否是业务销管财务仓库盘点库存、填写封箱清单填写退货签呈有无出货、价格、退货金额、政策审核客户纳税人资格拒绝客户退货请求判断退货金额是否在专员签核权限内依政策签署意见专员核准签呈存档点货入库，以实收数入库过帐凭财务联做帐总监核准开立电脑退货单在电脑中核准30状态安排收货30退货流程——退货封箱单31出差流程：出差前申请出差注意事项出差后报销32出差后报销：出差前申请：专员签核人力资源主管报备并签核保存出差单原件可以出发专员签核人力资源签核交至财务部门财务票据审核财务主管审核总监签核财务出纳报支现金备注：若出发之前，行程有调整需及时与上级主管进行报备，如果条件允许应及时更改出差申请单。否则，出差返回时,实际行程与出差申请单行程不附,财务将不予报销。出差流程：总监签核提报申请（出差申请单）（暂支单）报销单据的填写（附有出差申请单）33出差流程——出差申请单34出差流程——暂支单35出差流程——外埠出差报支凭证36出差流程——原始单据粘贴纸37出差流程——请款单38A类客诉：政府职能部门B类客诉：消费者客诉处理流程：39——质检等相关职能部门的抽检处理1、第一时间通知法务由法务报备总监2、至抽样点封三份样品，寄至品保处。3、若没有办法取到相关被抽检产品的实物,则应从相邻区域或兄弟单位取得相同批号的产品寄至品保处。4、随时与当地质检及相关职能部门联系，并将最新事态发展汇报法务寻找解决办法的有效途径。5、抽检合格结案，不合格急速通报总监，由总监亲自处理并同时通报品保处、事业部和相关工厂。客诉处理流程——A类40质检及卫生抽检当地营业点及公司业务员封样三份（当日）当地公关跟踪结果（当日）由法务通报行销总监回报品保处业务1小时内先以电话通报再传真法务1小时内先以电话回报再传真行销总监法务协助事业部品保处抽检部门客诉处理流程——A类若遇重大问题41首先电话预处理、安抚。2.1小时内将客诉汇报专员,由专员报备总监助理.3.两天内至客户处处理，查验被投诉之产品，核实投诉内容。4.业务请填写品质问题反应情况表至事业部及工厂，并请消费者在客诉处理记录单上填写具体要求，并签字。5.客诉样品、客户满意度及客诉调查表反馈工厂及事业部和品保处.6.在没有造成人身伤害前提下，依据法律规定只买一赔一，最多买一赔二。客诉处理流程——B类——消费者投诉处理42客诉处理流程——B类43客诉处理流程——B类44当地营业点及公司工厂（当日）预处理（当日）品保处（16H）结案行销总监工厂/分公司工厂/分公司接收部门接收客诉客诉处理流程——B类备注：B类客诉如遇重大客诉（涉及曝光或人身伤害、索赔金额2000元以上）报备部门及人员、处理的时效性同A类。45工作报表处理：业务工作日报：客户资料：签呈、内联单：业代定岗定编表:46经销商承诺书：工作报表处理——客户建档47客户资料：工作报表处理——客户建档48营业执照副本：工作报表处理——客户建档49税务登记证：工作报表处理——客户建档50一般纳税人认定表：工作报表处理——客户建档51工作报表处理——客户资料异动通知单52工作报表处理——签呈53工作报表处理——内联单54报告完毕，谢谢各位！559、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。1月-251月-25Thursday,January30,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:53:3221:53:3221:531/30/20259:53:32PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。1月-2521:53:3221:53Jan-2530-Jan-2512、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:53:3221:53:3221:53Thursday,January30,