如何成为全方位的销售顾问培训课件

如何成为全方位的销售顾问讲师：翰林老师目录小常识、备件招揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性目录小常识、备件招揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性客户满意的重要如何理解客户满意度

客户满意度

=工作表现

–

客户期望工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知客户满意度销售满意度得分与忠诚度和推荐率当总体销售满意度在最低的得分段（低于770）时，所有五个忠诚度和推荐率中“一定会”的比例都是最低的。在第二个得分段（总体销售满意度是770-821）和第三个得分段（822-879），忠诚度和推荐率中“一定会”的比例有所增加。在最高的得分段，所有五个忠诚度和推荐率中“一定会”的比例都是最高的。最高得分段对忠诚度和推荐率的影响尤为明显，例如再次购买同一品牌、推荐品牌和推荐经销商。2008-2009

J.D.Power亚太相应市场销售满意度指数（销售满意度）研究SM

（满分=1000）中国汽车市场中满意度的积极作用满意度对经销商的重要性免疫快速成交创造附加价值重复消费忠诚顾客推荐形象提升客户满意延伸的价值目录小常识、备件招揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性保有客户管理技巧保有客户种类自销保有客户公司保有客户自销保有客户管理交车当天信息建立完整电话即时关怀建立邮箱定期电访关怀生日祝贺活动邀约每月促销信息潜客信息要求顾客满意是为了创造忠诚顾客第三天后续服务操作关怀首保提醒主管电访表达后续服务意愿公司保有客户管理是为了找回失去的满意度信息建立完整售后维修信息建立邮箱后续服务首次接触资料交接表达歉意与关怀关怀爱车虚心接受反馈即时处理反馈表达后续服务意愿定期电访关怀生日祝贺活动邀约每月促销信息潜客信息要求A级：忠诚会推荐与续购的客户、续保客户、定期维修客户维护管理方法分级管理把客户分等级：A、B、C级自销保有客户应该以80%－15%－5%为基本数量B级：不反对服务的客户（外头维修、续保)C级：不希望被打扰的客户（久未回厂、态度不好）个人总量50%目标、定期关怀（信息卡记录）总量40%目标，并且努力提升为A极、定期关怀。总量不能高过10%，信息维护、每季维修活动邀约电话联系，但还是要想办法见面互换名片，才能有服务的机会。请问XX先生在家吗？(表明身分)我是进口大众XXX销售顾问，公司把我编列为您以后服务的窗口，请问您现在方便说话吗？不知您的XX车是否还在使用？使用情形如何(听客户反馈)？若有使用上的问题，表示歉意并立即处理？若顾客表示车况良好，有定期回厂检修，谢谢他对公司的支持。若客户有维修的问题，先了解以前的处理过程（找出维修记录理清原因），诚恳的说明并表达歉意，要求给你一次服务机会，约定时间回场，亲自帮客户服务处理。如果客户抗拒不接受，那你记得跟客户说声：很抱歉打扰您，不好意思。然后亲笔写封信内容：除了再次因为上次冒昧的电访说声抱歉外，再次强调给你一次服务的机会，并且附上名片。五天后再次电访，通知近期季节保修服务项目，欢迎莅临指教。★诚恳的态度与执着的精神可以感染客户！但是，执行的困难度在于….能不能放下身段，把客户遗失的感动找回！电话话术目录小常识、备件招揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性了解多久未回厂原因：从维修厂查询最后进厂时间、最后维修项目、是否有多次相同问题进场。不回厂原因处理费用太高：外厂与原厂服务差异，外厂一般都是做快速保养，从材料到检修项目都不一样，无法向原厂一样每次保养所检修项目都按规定，确保您使用上的安全。当然也可以提供快速保养，费用也与外厂差不多，更有效率及专业，让我帮您安排进场好吗？技术问题：公司目前技师都按时受训与受测，不合格的技师公司绝对不会录用。如果您原意再给我服务机会，一定让您满意。工作方便：了解客户工作地点，若在区域内可以安排比较近的维修厂服务。无人服务：是否原销售顾问已经离职？还是有其他原因？只要客户不排斥你，就有机会服务。维修招揽技巧朋友开维修厂：是…方便就好。但是…给您个小建议，现在汽车科技日新月异，传统维修厂只能做简单维修、换备件。譬如说，能维修好，却因为麻烦干脆换新品，您不就多花冤枉钱？而且原厂保养与维修都有质保，花钱也要花的安心有保障，您说对吗？提供给您参考，若以后需要我为您服务，随时与我联络一定让您满意。服务态度：当客户诉说以往不愉快经验时，耐心的听完并且诚恳的为之前造成的不愉快道歉，再重新诉求强调你的服务，只要客户愿意接受，那就恭喜你！又多了一位忠诚客户。维修招揽技巧目录小常识、备件招揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性问题1：你可以退多少佣金？参考话术：一般保险公司会因业务关系做出折价优惠，譬如私人企业或者团保。当然保险公司与汽车公司也有合约的关系，也会给我们销售奖金，但是并不多，大约您的保费X%，做为以后服务的油资补贴。您直接承保或许可以退几百块，但是您要知道保险公司是营利单位，今天折扣给您，改天需要理赔服务状况就来了，譬如；理赔金额不够、指定的维修厂、还要您自己跑保险公司办理手续….许多的例子，造成很多的困扰。您要知道，花了钱，还要看他们脸色，您能接受吗？续保招揽技巧问题2：我有人情压力！参考话术：是…您对亲戚朋友真好。但是…能不能耽误您几分钟。您以往都承保什么项目？这些保障里面有许多有保不一定会理赔您知道吗？保险公司有没有告诉您？这些都是您的权利，如果您的朋友在产物保险公司上班又是理赔人员，那理赔上也许还OK，如果是间接人员，您的权利该怎么办？其实人情有许多的方式来互动，不一定要用此来做人情，年节送个礼品之类，反而更受用。当然您不一定要给我承保，只是让您知道花钱承保的权利，您可以考慮看看！回头我请保险公司计算合适您的保费，您审核后再决定好吗？问题3：我只要保交强险参考话术：是…没问题。但是…能不能给您建议做参考！一般交强险的理赔范围只针对人的部分来理赔，或许我们认为平常开车很小心，车也不常开。但是，现在的交通很混乱，我们小心别人不一定留意！通常交通意外都有肇事责任区分，我们可以将风险交由保险公司来承担。状且如果有XX险需要理赔时，保险公司理赔人员必须理赔，您想想一年多花不到XX元但是，却可以得到非常多的保障，有承保开车也比较心安。您放心保额保费我请保险公司计算适合您的费用，绝对不会让您花一毛钱。续保招揽技巧

理赔维修用「原厂备件」（其他维修厂最高使用副厂零件，更甚者使用不良零件或使用赃物替代）。免除被其他维修厂暗中动「手脚」伪报损坏情况。续保招揽技巧参考话术免除出钱投保享受不到服务，而且有被「耍」的感觉。免除被其他维修厂以旧零件偷换原厂零件之现象免除被保险公司不肖理赔人员故意杀价或刁难免除亲自到保险公司办理的麻烦免除使用不良零件而影响车辆性能及安全目录小常识、备件招揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性早上需要原地温车三、五分钟？原地温车时阻风门会使得汽油混合比增浓，燃烧不完全的废气除了将造成环保上的污染外，同时在与机油混合之后将产生强酸，长时间的怠度热车，不仅增加发动机磨损的机率，也会使得积碳现象发生，并且将造成机油的快速酸性劣化，缩短机油的寿命。正确暖车的方式发动机空转时，它转动的齿轮及润滑油并没有机会做暖身运动，达到温车的效果。其实应该在发动引擎后就可以慢速排挡前进，转速控制在2000rpm以内，过了3至5分钟后，看温度表已达正常工作温度，即可全速行驶。如此可以让主要机械有机会在高速行驶前做好预热或润滑的动作。★所以原地温车越久，引擎损耗越快。该如何正确暖车你可能没听过自排车会卡在半山腰动弹不得,原因可能就是排挡杆打不动。自动变速器的驻车档(P档)是利用一爪形驻车钩与棘轮装置的咬合，驻车钩装在变速箱本体，棘轮多半装在最终传动机构，当停车打入P档时，自排箱並不是靠引擎刹车，而是将传动机构锁住自排车。正确使用自动变速器：停车踩刹车挂入N档拉手刹车再挂入P档即可确定放开脚刹车，车子不会滑动定时清洁及更换空气滤清器。定时维护燃烧系统(化油器、燃油喷射器)定时清洁及更换火花塞定时更换机油及机油滤清器。轿车市区40~50KM、高速90KM最省油。省油小秘诀油箱盖应锁紧，汽油不要加太满。随时注意胎压，压力适当即可。勿将杂物放置车内，降低车辆负载。定期清理引擎散热系统。选择夜间加油避免等候。省油小秘诀精品招揽招揽技巧

熟悉精品亮点与客户生活结合（FFB配置、功能、好处）厂家质保与后续服务让客户知道在公司装配的好处彩页与样品精装式样款：车型＋精品搭配＝全新指导价技巧精品销售三要素专业技巧信念三要素关于销量和利润的思考…思考将一种产品卖给五个人将五种产品卖给一个人消费意识抬头钱…越来越难赚精品、保险、售后销售人员的现在与将来听觉：语调、内容、关门声…视觉：眼见为实、白纸黑字、剪报、比较表格…触觉：皮椅、羊毛垫、漆面品质嗅觉：皮革味、胶味…感觉：音乐、香气、氛围…五感行销设定购买标准价格价值比、美观、隔热效果、安全隐私、耐用口碑、品牌及售后服务、光学信号、防晒需求分析购买标准定义真理知己知彼商家信誉施工环境施工技术销售高端产品的三大好处利润成就感客户满意度汽车隔热膜

汽车隔热膜有啥功能?汽车隔热膜的进阶诉求隔热节能私隐安全防晒品味低内反光柔和美观经久耐用清晰防昡光学信号零件号用途产品数据热源阻隔率

红外线阻隔率可见光透视率紫外线阻隔率LB-895前挡专用66%95%70%99.8%R201侧挡专用68%65%35%99%热源阻隔率=红外线阻隔率*53%+（100%-透视率）*44%+紫外线阻隔率*3%热源阻隔率内反光率

玻璃内反光率：8%一般金属膜：12～33%内反光率低：安全、方便、舒适、美观智能光学薄膜

智能光学技术

低内反光技术

深层着色技术复合金属薄膜PET三层复合

低内反光技术普通金属薄膜

PET双层复合

金属隔热技术双层染色薄膜PP/PET双层复合

双层染色技术单层染色薄膜PP单层基膜

单层染色技术染色膜世代金属膜世代零金属世代不褪色红外线求三低去金属隔热膜的进化顶级隔热膜的四大瓶颈

高隔热与高透视并存低内反光率易施工不干扰光学信号在血流成河的新车市场获取利润隔热膜不要用送的，要用“卖”的运用利益分析法，掌握适当时机，切入销售订车后，交车前为最佳时机。好的隔热膜，一次升级车辆的多项功能花费与整车相较，占比极低只需多花几千块钱，得到的舒适性和尊荣感是要花好几倍的钱才能从其他配件中得到的只要一次到位，没有循序渐进美观、安全、方便、舒适、尊贵、节能、耐久、确保车辆动力…要花多少钱，才能同时取得上述利益?消费升级关键话术前档膜升级的观念导引前档膜是行车中的关键配件：哪片玻璃的面积最大?哪片玻璃在正午阳光时射入角度最大?哪片玻璃下的接阳面积最大?哪片玻璃最直接影响行车安全?透光性、清晰度、眩光度、内反光率、防爆性47%轮胎的构造一、胎面二、断层三、弹性层四、线层五、胎唇轮胎的构造轮胎的构造一.轮胎尺吋通常以(胎宽)/(扁平比)R(轮圈直径)来表示.

举例:205/65R15205是指胎宽，单位是mm，65是扁平比，单位是%，指的是胎壁的高度，此例中的胎壁高即是205x65%=133mm，R是指该轮胎是"辐射层轮胎"(radius)15指的是轮圈直径，单位是inch，

所以该轮胎的半径是(205x65%)+(25.4x(15/2))=323.5mm当我们要换一个不同尺寸的轮胎时，只要依上述公式算出新胎的直径，两者的差异除以旧胎的值，所得的比值在-3%～2%内，表两胎可以互换.当然，各轮胎厂都有换算表，您若嫌麻烦，可以直接向该轮胎厂查询.另外，一般轮胎行对于只换轮胎，不换轮圈的换算法，有一快速算法，也就是，胎宽加一级，扁平比就减一级，例如从185/65R14欲换成195的胎，但轮圈不换，因胎宽升了一级，所以扁平比就得降一级，因此195/60R14的胎即可适用.轮胎常识二.另外，在胎壁上尚有一些信息可供消费者参考.例如：下列三个参数，TREADWEAR，TRACTION，TEMPERATURE，分述如下，

1.TREADWEAR:是一个三位数的数字，本数值以100做为基准，数值愈大者表胶质越硬，越耐磨，反之，数值愈小者较容易磨耗，但抓地力会较强.通常一般轿车用的磨耗值约在250左右，而高性能的发烧胎都在200以下.2.TRACTION:等级以A，B，C，…表之，目前市面上看到的胎都属最高级的A级.3.TEMPERATURE:标示同TRACTION，目前也大都是A级居多.当然，轮胎是橡胶制品，会受到阳光，脏空气，彩妆…喔，不是在讲皮肤保养…就是也是会随它成品后周围的环境所影响，所以轮胎亦不宜放置过久，不然会因为胶质氧化而影响它的性能，因此我们购买时应注意它的制造日期.轮胎常识三.通常轮胎的制造日期会标示在"DOT"字样的后方，通常有两种标示法:1.公元年(两位数)+第几周(两位数)，例如9322，表该轮胎是1993年的第22周制造的，大约是六月份，2.第几周(两位数)+公元年(一位数)，例如356，表该轮胎是1996年的第35周制造的，大约是九月份.四.通常在195/60R14后尚有86H的字样86表示的是单一轮胎的最大载重量(kg)，而H表的是此胎的时速限制(km/hr)，下列二表分别说明载重等级和速度等级的标示.载重指数最大载重量(㎏)载重指数最大载重量(㎏)7538796710764009773077412987507842599775794371008008045010182581462102850824751038758348710490084500105925855151069508653010797587545108100088560109102589580110105090600111107591615112110092630113112593650114115094670115117595690载重等级:轮胎常识代号限速(㎞/hr)代号限速(㎞/hr)J100R170K110S180L120T190M130H210N140V240P150VR>210Q160ZR>240

速度等级:其中，VR和ZR属较旧的标示法，所以通常没有载重指数。

轮圈的尺寸，当然要和轮胎的尺寸相配合，除了直径之外，还有轮圈的宽度也要注意.通常在轮圈上我们可看到类似“14x6JJ”的字样，其中14表轮圈的直径，单位是inch，6是指轮圈的宽度，单位也是inch。

下表是轮胎与轮圈宽度的搭配参考，并不是绝对的，一般在改装升级时，多会再加大一号，也就是半吋。轮圈宽度(inch)胎宽(mm)勉强适中太宽14515516517518519520521522523524544.54.5555.55.56677.54.5555.55.5666.56.57.5855.55.5666.56.57788.5轮胎常识单导向轮胎：顾名思义就是其胎纹走向是朝同一方向，若以眼睛观察可轻易发现其上的胎块并非是方型，而是略成三角型，此种轮胎多半为性能胎，因此抓地力与转向反映较佳，排水性较好。但为应付较大扭力的输出与滚动速度的瞬间提高，其内钢丝层构造较为复杂，相对重量亦较重。缺点：价格高、易磨损、重量大。胎纹的比较非导向轮胎：胎纹没有所谓的方向性，且胎块间的缝隙较多，可有效吸收摩擦路面时的噪音。因此滚动噪音较小，使用里程也较长，加上性能需求未若单导向轮胎来的高，胎壁硬度较软，所以目前市面上常见的舒适胎皆为双导向轮胎。缺点：不如单导向轮胎排水性及抓地力，不适合剧烈操控。胎纹的比较非对称胎纹：此种轮胎较为少见，该种轮胎的优点在于外侧胎块可朝大面积设计，提供过弯时更加优异的抓地力，内侧胎纹则可针对静肃性与排水性进行加强，如此便可兼顾多种功能，是目前新兴的性能胎设计方向。缺点：调胎只能前后更换，因此在吃单边的情况下无法挽救。胎纹的比较制造日期：轮胎的保质期限多半为五年，超过此时间胎质便会开始硬化，不但失去原有的抓地力，滚动噪音也会提高。YYY1506，所代表的意义前面数字15代表第15周生产，后面06代表2006年生产制造。有些品牌不见得会将制造日期标示在轮胎内外两侧。因此找不到时，将轮胎翻过来就能找到。生产日期从轮胎的沟纹中突起的一小横块，这一小突起有1.6厘米高，是轮胎纹路最少必须有的安全深度，若轮胎已磨损至胎面与这一1.6厘米的小突起块同高,那就表示这个轮胎已不能再安全使用，请更换新胎。当车速达到每小时80公里时，每个轮胎的表面胎纹每秒钟最高要负责引导出20公升的水！为了保障安全，每个轮胎的纹路深度都应该要超过4厘米，胎纹过浅将提高汽车打滑的危险。轮胎使用须知一般来说，胎压大概控制在28-32PSI左右即可，不过详细数值还是需视胎壁硬度、安装位置、气候与扁平比等几个条件来进行调整，才能符合真实条件所需。大多数车辆，在驾驶座车门打开，B柱会贴上胎压表。

大家早上准备开车上路前，不妨花一分钟的时间，用脚踹一下四个轮胎的上缘，然后观察下方胎壁晃动的情形：如果晃动次数在三次以内的话，表示胎压是足够的；超过三次，在上路前最好检查一下胎压较为稳妥。应在胎温冷却时检查。轮胎使用须知每隔5千-1万公里时，记得进行调胎动作，每隔2万公里时，四轮定位工程则是不可少的。当遇到尖锐物刺穿胎面时，请不要立即任意拨除，容易造成轮胎二次伤害，应立即前往轮胎店补胎。高速公路爆胎：千万不要转方向盘、刹车，应放油门减缓速度，抓紧方向盘、固守原有车道，打方向灯，再适时切换到路边。轮胎安全公式：4x4x4

建议：永远使用4个至少有4厘米深胎纹且出厂不超过4年的轮胎。轮胎使用须知谢谢1月-2521:48:0821:4821:481月-251月-