管理学,罗宾斯,9版,中文第15章运营管理

15-1第15章运营管理15.1界定运作管理及其作用15.2界定价值链管理的本质和目标15.3描述价值链管理的过程15.4讨论运作管理的当代专题4-2学习目标15-315.1界定运作管理及其作用运作管理15-4图15-1运作系统输入输出·人员·技术·资金·设备·原料·信息转换过程·产品·服务效劳型公司V.S制造型公司制造型公司：生产有形的产品，比方轿车和食品等效劳型公司：以效劳的形式生产出无形的产出，比方医疗和交通效劳15-5提高生产率15-6生产率=人力+运营变量W.爱德华.戴明：提高管理者生产率15-7真正有效的组织通过成功地整合人力到整个运作系统中来最大限度地提高生产率运作管理与公司战略15-8成功的组织意识到，运作管理是建立和维护公司全球领导地位的整体战略中的关键局部15-915.2界定价值链管理的本质和目标价值链15-10价值链管理15-11价值链管理的目标15-12价值链管理的收益15-1315-1415.3描述价值链管理的过程价值链管理过程15-15

全球化组织面对当前动态竞争的环境，需要新的解决方案成功的价值链管理15-16图15-2成功价值链管理的要求组织文化和态度协调与合作技术投资

组织流程

领导员工价值链战略

组织流程和领导15-17更好的需求预测选定的职能需要与其他合作伙伴合作完成需要一些新的方法按照价值链来评估各种活动员工和人力资源15-18灵活的工作设计有效的雇佣程序持续的培训价值链管理的障碍15-19图15-3价值链管理的障碍组织障碍

文化观念要求的能力人员价值链管理的障碍文化观念的影响15-20信任控制人员与能力15-21能力：协调与合作配置产品以满足客户和供给商的能力训练内外部合作伙伴的能力人员：承诺时间精力15-2215.4讨论运作管理的当代专题运作管理的当代专题15-23质量控制15-24表15-1什么是质量产品质量维度1.性能-操作特点2.特性-重要和专门的特点3.灵活性-某段时间内达到操作的特别要求4.耐用性-性能老化前使用的时间长度5.一致性-与预先设立标准的适配情况6.服务性-维修或正常服务的简易性和速度7.美感-产品的外观和给人的感受8.感知质量-对于特征（产品形象）的主观评价服务质量维度1.时效性-在承诺的时间所提供的服务2.礼貌-愉快地提供服务3.一致性-使所有顾客每次都体验相似的经历4.便利性-顾客获得服务的容易程度5.完备性-按要求提供周全的服务6.精确性-每次都准确地提供服务质量目标15-25ISO9000六西格玛工程管理15-26工程管理是指按照标准在预算之内，按时完成各项活动的任务甘特图15-27图15-4一个甘特图示例活动编辑排版设计样张制图校样打印付梓设计封面月份报告日期实际进度目标负荷图15-28图15-5荷图例如15-29表15-2开发PERT网络图开发PERT网络要求管理者明确界定完成一个工程所有的关键活动，根据活动的相互关系进行排序，同时对每项活动的完成时间进行估计。这一过程可分解为五个步骤：1.界定为完成工程而需要达成的每一个重要活动，每项活动的完成都将导致一系列事件或结果。2.确定这些必须完成的事件的顺序3.图解从开始到结束的每项作业活动，界定每项活动及其与其他活动之间的关系。用圆圈代表事件、用箭头代表活动。这样就形成了一个流程图，我们称之为PERT网络。4.计算完成每项活动的预估时间。用加权平均法估计在理想状况下完成活动所需的乐观时间t0、正常情况下完成活动所需的最可能时间tm、以及最糟糕情况下完成活动所需的悲观时间tp，计算期望时间te的公式为：te=〔t0+4tm+tp〕/65.最后，通过使用标注了每项活动预估时间的网络图，管理者就能够为每项活动的开始和结束日期以及整个工程进行安排。任何发生在关键路径上的延迟都会得到最严密的关注，因为它会推迟整个工程的进展。也就是说，在关键路径上没有任何冗余，所以在关键路径上的任何延迟会马上转为整个工程完成期限的延迟。15-30表15-3修建住宅的主要活动事件描述时间（周）前置活动ABCDEFGHIJKLMNOPQ通过设计并获批挖掘土方/清渣浇注打地基房屋结构施工装窗户封顶砌面砖和外墙安装电线、水管和加热管安装绝缘体安装石材板材完成石材板材并用砂纸打磨进行内