SCOS区域销售经理操作手册(印刷版)

区域销售经理操作手册内部机密在营销导向型经济时代，市场成为决定企业胜负的决斗场，营销水平的高低直接决定了企业的生死存亡。一支强大的经销商营销队伍则是营销成功的前提和基础。厂家的能力高度决定经销商能力的强度，如果经销商没有一批优秀的厂家区域销售经理的带领，在市场激烈竞争中常常会自相残杀或失去方向。拥有一批优秀的区域销售经理成为建设高素质的经销商营销队伍的重中之重。随着市场的变化和管理观念思想的改变，厂家的区域销售经理水平和角色也随之变化，区域销售经理从卖方市场的资源分配角色变成监督者的角色，现在应该从监督者角色转变为经销商顾问的角色，因此区域销售经理所应具备的核心能力也应相对的提升，才能达到指导经销商完成任务的目的和完成公司所交付的责任。本手册主要以提高顾客满意度，促进销量提升为目标，运用此手册配合DOS手册，有系统性找出经销商存在的问题，协助经销商整体营运上的改善。

前言一、区域销售经理岗位职责说明二、区域销售经理仪表、行为规范三、区域销售经理角色和定位四、区域销售经理十九项技能五、区域销售经理的职务明细六、经销商营运标准七、经销商营运的KPI八、经销商经营管理五大要项九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划十、网络发展流程和内容十一、业务工作汇整十二、经销商销售管理作业综合检核表十三、区域销售经理实务工作流程和内容目录45611121314155769707379岗位名称区域销售经理直属上级直属下级岗位描述完成公司下达的任务；辅导经销商完成每月、季和年度目标；针对经销商未完成目标原因提出分析并督导改善；针对经销商管理上缺失提出警告并追踪改进过程；针对区域内现有经销商进行评估改善；针对区域内网点的发展、整合提出建议；规范区域内经销商的销售秩序核心能力熟悉计算机操作，能运用办公室软件制作WORD、EXCEL、POWERPOINT文件；良好的沟通、组织能力，良好的客户服务理念；具有市场营销，企业管理，广告策划等相关专业知识；熟悉汽车销售工作流程或辅导经销商的能力。一、区域销售经理岗位职责说明区域销售经理仪表、行为规范思考理念：1、区域销售经理个人形象、举止、谈吐和礼仪体现出应有的专业素养和精神；2、区域销售经理要具备正确的心态，要有持续学习的精神来不断提升自己的业务水平；3、区域销售经理代表昌河铃木公司，服务态度决定经销商和客户的感受,应该站在经销商和客户的立场用心服务、诚挚待人，落实执行昌河铃木汽车的服务标准，让经销商和客户感受到被尊重；4、区域销售经理具备扎实的专业知识，熟练掌握市场动态和经营管理技巧，令经销商对昌河铃木产生认同和信赖；5、区域销售经理必须随时协助经销商解决面临事项，做好经销商和厂家的桥梁。服装仪容重点：1、依规定穿着夏季或冬季制服，男性需打领带；2、服装必须保持整齐清洁，衬衫需烫平；3、服装以深色为主，不可穿着T恤，着运动鞋或拖鞋；4、注重个人仪表：

适当的发型，头发每天梳理整齐，并避免异样的发型和发色；

男士每天刮干净胡须；

保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗；

避免令人不快的气味.。行为规范：1、区域销售经理应视经销商为厂家最重要的顾客；2、经销商的满意度是区域销售经理的服务行为标准；3、区域销售经理必须积极主动协助经销商；4、不可故意刁难经销商，获取不当的利益。二、区域销售经理仪表、行为规范三、区域销售经理角色和定位诊断医生引导朋友教育老师

督促教练医生最理想的标准是看其能否在最短的时间内准确判断病人的病情与病因，并据此制订出最有效的治疗方案，使用最有效的治疗手段，使病人治愈时间最短、花费最小、痛苦最小，而且病能根除，不再复发。就是常说的对症下药，药到病除。一个优秀的区域销售经理也是一样，要随时发现自己负责的经销商肌体上已经出现的问题或可能出现的问题，并能够及时采取有效措施给予化解，随时保持经销商团队健康的体魄和旺盛的战斗力，使之成为一支拉得出，打得胜的营销精锐之师。对未能完成目标任务的经销商，找出是经销商哪一阶层的人员问题、组织结构问题、薪资激励问题或销售能力技巧的问题，还是管理的问题。同时对区域市场内跨区销售、恶性价格竞销、业务员积极性差、客户忠诚度低等问题能够及时发现，并能够采取有效措施及时处理，彻底杜绝再次发生。

朋友的角色。最知心的人不一定是亲人，但一定是朋友。真正的朋友之间是无所不谈，无所不知的，既能够接受对方的表扬，也能够接受对方的批评，能同甘，也能共苦。一个优秀的区域销售经理不但要有较高的威信和较强的感召力，更应有较强的亲和力，让经销商有一种敬而近之，而不是惧而远之的感觉，愿意与你同甘共苦，愿意向你倾诉心中的酸甜苦辣。为此一个优秀的区域销售经理又必须是经销商的好朋友，在开拓市场过程中既能带领经销商冲锋陷阵，吃苦在前，享受在后，又能深入经销商中间与他们促膝谈心，真诚地了解他们的思想动态、观念、思路、意见和建议等，尽其所能帮助他们，充分发挥他们的主观能动性。

师者，传道、解惑、授业者也。一个优秀的教师能够把自己渊博的知识、高尚的人格毫无保留地传授给自己的学生，而且能够保证学生有效地吸收、消化，并进一步创新和提高，达到“青出于蓝而胜于蓝”的理想境界。一个优秀的区域销售经理也是同样，首先必须是在营销理论与实践方面远远在经销商之上，是这个团体中专业水平的权威；其次心胸开阔、品德高尚，受到经销商的尊敬和爱戴；第三，能够把自己的所长无私地传授给经销商的销售经理与销售顾问，鼓励经销商能够充分发挥每个人的潜能和才干。所以区域销售经理一定具有高超的沟通水平和培训水平，能够有效地向经销商灌输知识和信息，快速提高经销商的能力和水平。

教练是指导、训练和督导他人试图完成某种使命或任务的人，教练是通过一段持续的关系,令被教练者集中焦点于行动上去实现他们的远景,目标和愿望。成功的教练能激发被训练者内在的动力而不是使用外在的压力。教练的信念是使被训练者发展自己的潜能。教练可以使被训练者克服任何妨碍其达成目标的障碍和限制。做为区域销售经理必须充分了解区域内经销商成员个性，也充分了解每一个经销商的强项和弱项，透过激励、培训、督导以提升销售能力。在激烈的市场竞争中，市场环境千变万化，极为复杂，如果区域销售经理没有战略的眼光和超强的预见性，对周围的市场环境和竞争对手缺乏敏锐的洞察力，在工作中肯定是思路不清，方向不明，缺乏创新，沿习旧思路和老方法，很容易被市场机制所淘汰。四、区域销售经理十九项技能市场预测行销规划

目标管理危机处理汽车专业

竞争者专业

职务专业倾听

说话

沟通

辅导

管理协调

分析

判断

执行

考核

修正

回馈高级技能本质技能通职技能协助经销商拟定年度事业计划协助经销商策划每月营销方案协助经销商提升营运效率协助经销商客户满意度的提升协助确认经销商的各項申请维护昌河铃木品牌形象维持顺畅的沟通建立与竞争品牌的接触每月与经销商沟通销售目标每月拜访经销商检视销售进度督促经销商DOS落实执行确保经销商的库存水平vs销售目标确保经销商信息的反馈针对区域内网点的发展、整合提出方案规范区域内经销商的销售秩序五、区域销售经理的职务明细六、经销商营运标准DOS(dealeroperationstandard)－是经销商的管理工具

－是现实基本教材－是管理经销商的方向－

是区域销售经理指导经销商的工具书第一章销售环境维护与管理

第二章销售目标管理 第三章潜在客户开发及有望客户管理流程第四章展厅活动管理 第五章展厅销售标准流程十大步骤

第六章交车后接触

第七章二级网络管理 第八章客户抱怨处理 第九章新车库存管理 第十章组织发展管理 第十一章营运信息管理 第十二章业务例会管理 第十三章业务计划（BPD）及行动计划（PDCA）概述

第十四章业务工作汇整 附件经销商综合检核表KPI(KeyPerformanceIndication关键业绩指标)是经销商重要的指标，体现了店内的组织设置的合理性、人员素质水平的高低、流程管理设置的水平等综合能力的强弱。指标是一种结果，其目的是验证和发现管理和经营过程中出现的问题，并加以改善，区域销售经理可以根据KPI指标发现经销商的弱项，督促改善以提升销售业绩。项目经营分析业务管理分析每月经营销售分析*每台让利*每位业务员生产力*每台返利*单位购车VS私人比例*每台F&I（保险佣金）

*展厅客户占销售比例*每台变动费用*存货可供月数*每台变动毛利*展厅来店(电)人数*每车广告/促销费用*展厅成交率*每台车利息支出*业务员流动率*每位业务员贡献毛利*来店渠道比例*管理费用*销售客户满意度七、经销商营运的KPI八、经销商经营管理五大要项1设施管理项目2组织管理项目3车辆管理项目4客户管理项目5业务管理项目1

设施管理项目《操作内容参考DOS第一章销售环境维护与管理》展厅内部环境管理销售人员服装仪容展厅内布置展示车陈列展示车型DM资料值班前台管理商谈桌椅布置摆设茶水区设置儿童娱乐区洗手间标示与清洁展厅外观环境管理 广告与招牌墙面与灯光布旗与摆设户外展示车试乘试驾车摆设管理户外绿色植物维护顾客停车位展厅四周维护落地窗入口处的布置八、经销商经营管理五大要项由顾客观点：检视新车展厅及设施布置检视展厅5S管理是否合格

检视展厅男、女厕所是否合格

检视儿童娱乐区是否设施齐全、是否安全

检视饮料、茶点供应是否卫生、安全

检视展厅内温度是否宜人，灯光和音响是否安全且无压迫感

以上应由顾客的观点提供建设性意见八、经销商经营管理五大要项组织结构设置岗位编制人员的招募人员培训薪酬制度与激励政策２组织管理项目

组织结构设置/岗位编制《操作内容参考DOS第十章组织发展管理》组织规划是以扁平化的组织架构为原则，追求工作效率的提升，并落实经销商日常业务活动管理，确实掌握客源开发进度及业绩达成进度，进而提高顾客满意度以及经销商的获利能力。八、经销商经营管理五大要项1、分析经销商人员平均“流动率”2、预估人力需求(销售人员配置符合平均

销售生产力≥5台/月人)3、计划与执行人员招募活动4、筛选、资格审查，进行面试5、规划并落实各项培训计划6、人员认证人力资源管理执行要点２组织管理项目

人员的招募《操作内容参考DOS第十章组织发展管理》销售人员的素质及专业能力与经销商的获利能力息息相关；因此，为了公司长期的组织发展需求，销售团队应审慎选择销售人员，并培训新进人员于短时间内具备新车销售的专业能力。八、经销商经营管理五大要项1、评估需要哪些技能和已具备资格2、提供新进人员产品培训3、规划与执行全员培训计划4、提供产品知识、服务厂业务、保险、分期业务

及各项销售技巧等培训课程5、安排参与昌河铃木汽车所提供的相关培训活动6、提供员工生涯规划及辅导

人员培训执行要点《操作内容参考DOS第十章组织发展管理》提高销售团队人员的素质和技能，提供顾客最大的满意进而提高新车销售的专业能力。２组织管理项目

人员培训八、经销商经营管理五大要项销售人员培训作业项目执行重点执行人员试用期1、试用期间：各经销商自行制定

2、公司介绍：公司沿革、愿景及经营理念及经销商相关规定说明。让新进人员充分了解公司并产生认同感

3、生涯规划说明：将公司的奖惩、绩效奖金及升迁制度说明清楚给予新进人员信心及展望

总经理销售经理行政主管培训课程计划明细表培训成果报告表专业培训1、销售流程说明及相关表单的正确填写及相关销售工具的操作培训2、车辆相关知识培训：应安排相关培训课程充实销售人员专业技能评核各经销商应制定试用期评鉴指标于期满时评鉴是否适任正式任用1、首先必须通过昌河铃木汽车岗位基础培训才具有正式任用资格2、专业训练：新车上市培训销售技巧培训销售相关产品(如保险、贷款)知识训练3、激励及升迁：公司公布完整及明确的升迁制度及适时举办激励大会以鼓励销售人员4、经验传承：利用朝夕会或特定的时间，分享彼此的经验及战败原因分析以利经验的传承5、市场讯息：竞品讯息及市场动态需及时利用通报或公布栏的方式告知销售人员并提示应对话术或对应的策略八、经销商经营管理五大要项八、经销商经营管理五大要项２组织管理项目

薪酬制度与激励政策薪酬制度在薪资理论中，要达到报酬合理的境界，必须考虑三个公平，分别是外部公平、内部公平与个别公平。外部公平是指公司员工的薪资水准需在外部市场中具有一定程度的竞争力；个别公平则是员工个人的个别表现反应在报酬上；而所谓的内部公平则是指公司内部应有一套公正客观以衡量薪资差异的准则。公司薪酬制度要能有助与公司整体竞争力之提升，公司表现好，员工薪资福利自然不差，如此的良性循环模式，才是双赢的局面。

激励政策激励政策有效调动销售系统员工的工作积极性，促进业绩的不断提升，从纵向上看，不同层次的员工（知识层次，薪酬层次等）处于不同的需求状态，如对于薪酬较低的员工，例如销售顾问则要侧重满足他们的生理需求和安全需求（即提高他们的生存水平）；对薪酬较高的员工，例如销售经理更需满足他们的尊重需求和自我实现需求。八、经销商经营管理五大要项展示车展示车是店内销售的重要工具，通过制定相应的展车管理标准和流程来保证给客户留下深刻的印象和购车过程的全新体验。试乘试驾车试乘试驾可以让客户对车辆的性能有最直观的感受与了解，还可以让客户对车辆有一种暂时的拥有感，刺激客户对车辆的需求，以达到促进销售的目的。待交车待交车在顾客的购车过程中，为提供顾客优质的产品，并依顾客需求准时交车，经销商需确实掌握车辆所有移动过程的状态，且亦需确保交车前的车辆品质及配件安装完成，以利销售顾问进行交车作业，进而达到提高客户满意的目的。库存车通过合理的库存车管理，让管理者能制定合理的销售计划和订货计划，有效的使用资金，还可以保证合格的新车品质给客户美好的体验，从而提高客户满意度。车辆管理它包括了展示车、试乘试驾车、待交车和库存车：3车辆管理项目《操作内容参考DOS第九章新车库存管理》八、经销商经营管理五大要项1、存放地点需重视安全、包括失窃风险及遭受天然灾害的风险，同时考虑车辆存放成本及运送便利性。2、库存车的信息应每日打印库存明细表(车型、规格、选配、车色、出厂日期、存放地点)，提供给销售经理参考。3、库存车盘点为落实资产管理，需定期执行新车盘点，包括车型、车色、车架号码(VIN号码)等，确保进销存资料的正确性。4、库存车指数经销商于每月进行车辆需求回馈作业时，应考虑现有库存状况，在确保库存量足以满足次月交车需求后再进行回馈(库存车应维持合理水平)。5、库存办法将车辆保持着以下的状况：保持适当的轮胎胎压拆开电瓶负极椿头拉紧手刹车若为手排车时，则排入倒档，若为自动档，则排入P档关紧车门窗6、库存期间维护每月至少实施两次下列各项维护工作：检查轮胎胎压，不足时补充至适当的胎压启动发动机，保持1500rpm以下运转至少15分钟移动车辆至少10公尺电瓶液检查，液面低则补充，比重低则充电检查涂装，饰条部分是否生锈，若生锈则予以修补库存车应注意事项：3车辆管理项目八、经销商经营管理五大要项4客户管理项目客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。满意度调查不仅可以用来衡量经销商的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对销售或服务不满意的原因，以提高经销商的竞争力。对于经销商来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高经销商利润。但是顾客满意度并不等同于顾客忠诚度，而顾客忠诚度对经销商来说才是最重要的东西，因此，经销商要做的就绝对不仅仅是让顾客满意。要想让顾客把满意度转化为忠诚度，经销商就需要在销售、服务、宣传等各个环节来吸引顾客的注意力，其努力的目标不仅仅是让顾客满意，还要在同类产品中有竞争力，甚至感动顾客，这种种努力就是为了能够打动顾客，成为其抉择的推动力。让顾客满意不是经销商从自己的角度去看，顾客的体验和感受才是最重要。真正地去了解顾客的需求，落实顾客管理，通过行动和管理，提高来店顾客的满意度和基盘客户服务的满意度成为最重要营销手段。区域销售经理应该督导经销商设计和执行有效的办法确保客户满意度的提升。《操作内容参考DOS第六章交车后接触、第八章客户抱怨处理》八、经销商经营管理五大要项

客户满意度调查广义的客户满意度应该包括员工的满意度和经销商的满意度，没有满意的经销商就没有满意的客户，但是让顾客满意不等同于无限制的取悦顾客，不要把“顾客”理解为一个个独立的个体，而是一个整体。对于顾客的无理要求、不平等交易的要求，企业不可能无限制的取悦，顾客满意度所追求的并不是让每一名顾客满意，而是满足整个顾客群体的需求。区域销售经理可以通过客户满意度调查结果发现问题所在，制定出解决办法，反馈和指导经销商改善，然后，再通过动态的变化结果，检测问题改善的程度。客户满意度调查的基本条件：客户资料的准确性和客户资料登录的及时性。客户销售满意度调查内容交车过程：车况、礼貌、关注、产品知识、保修的解释销售人员：外表、诚实、专心、专业、礼貌经销商设施：便利、清洁、舒适书面文件：清晰、易懂、诚实交易条件：区域价格的一致性、合同的统一性交车时间：许诺的时间内交车4客户管理项目八、经销商经营管理五大要项客户售后满意度从报告显示，新车产品的投诉比率高于汽车服务质量投诉的比率，其中最突出的是新车质量问题，直接影响客户对产品的信心和品牌的信赖。新车质量的保证和对新车质量问题的重视程度与处理的积极性，直接影响新车投放后的销量。汽车服务质量上售后技术支持问题和部品作业延宕问题是客户切身最关注的两大问题。4客户管理项目八、经销商经营管理五大要项

客户关系活动客户关系活动主要是培养客户的忠诚度。客户关怀是拉近和维系客户关系并实现再购买和推荐新客户。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的资源加以应用，为客户提供更多更新的服务，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。客户关怀方式正面接触电话短信传真直邮E-mail客户关怀内容客户生日提醒客户首保提醒客户维修项目提醒客户保险有限期提醒客户驾驶证有效期提醒4客户管理项目八、经销商经营管理五大要项客户抱怨处理1、顾客抱怨处理是经销商销售活动的一环，因此由经销商负责应对处理，彻底解决是最重要的。2、经销商对于顾客及其车辆状况都是最了解的，所以在迅速、确实、合理的解决问题上，处于最有利的位置。3、而且，从销售开始到售后服务，都由经销商来照顾客户，也是昌河铃木汽车公司一贯的经营理念。4、对公司来说，获得“顾客的满足和信赖”，才能和未来的增购、换购以及购车信息推荐相结合。5、当经销商在处理顾客抱怨时，才能让顾客感受到经销商的诚意和努力，而对经销商产生“满足和信赖”，也才愿意和经销商持续再次的交易。抱怨处理的目的1、确保顾客信赖2、防止抱怨扩大3、迅速明确地回馈抱怨情报抱怨处理的利益1、提高顾客忠诚度2、减轻销售顾问负担3、减少抱怨处理工作时间4、防止抱怨的再发生及防患未然4客户管理项目八、经销商经营管理五大要项客户满意度调查是可以避免客户投诉的最好办法。1、不逃避抱怨。2、设身处地为客户着想，并以客户的立场对应。3、耐心、冷静倾听客户诉说，千万不可打断。4、毫不迟疑提出解决之道，并立即采取行动。5、别忘了抱着要让这位客户再次购买的心态，认真的效力于问题的解决。6、绝不和客户争论，若公司方面明显错误，代表公司向客户表示歉意。7、正确的掌握客户抱怨的内容。8、绝对不信口敷衍客户或推诿责任。9、对客户明显无理的要求，要委婉的拒绝，若认为难以判断时，务必与主管商议并建议由有关单位处理。10、偶而变化谈话的场所，尽量以客户方便的方式回应。对应抱怨十大原则4客户管理项目八、经销商经营管理五大要项常见客户抱怨及改善对策1、为什么无法告知正确交车日期？2、与订车时承诺的配件不符。3、车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！4、换新车，不然就解除契约！5、请主机厂来做说明！6、故障再度发生时怎么办？要写保证书。7、即使修理好也不取回车辆。8、受到惊吓，要求精神赔偿。9、我要提出诉讼！10、胁迫恐吓！11、受大众媒体采访时怎么办？12、火烧车。《操作内容参考DOS第八章客户抱怨处理8-9→8-33》4客户管理项目八、经销商经营管理五大要项5

业务管理项目日常工作管理展厅销售核心业务流程管理大客户管理外展管理广宣与促销管理二级网络管理八、经销商经营管理五大要项潜在客户开发主动开发客户来电到店老客户推荐户外展有望客户追踪来店(电)客户进度掌握成交促进交车客户维护关系维护售后服务Ｃ、客户管理：5业务管理项目

日常工作推动管理Ａ、业务例会管理：

早会、夕会、周会、月会Ｂ、展厅活动管理：

掌握所有的销售机会，善用展厅资源（美化与

精心布置展厅、服装仪容、接待礼节、销售态

度与专业知识），提高展厅成交率。Ｄ、三表卡管理

运用三表卡的管理以达成来店(电)客户数量、有望客户进度和成交进度的掌控，以及交车客户的

维护。《操作内容参考DOS第三章潜在客户开发及有望客户管理流程、第四章展厅活动管理、第十一章营运信息管理、第十二章业务例会管理》八、经销商经营管理五大要项各项业务会议的执行重点执行重点备注早会上午8:30-9:00准时召开早会服装仪容相互检查公司商务政策宣导昨日成果回顾及今日销售活动指示每位销售顾问今日预定（订/交）的确认及统计，并于10点前回报地区经理：今日订/交预测数字销售团队礼貌操运动：欢迎光临，早上好，请，对不起，谢谢，再见激励展厅环境打扫应于早会前结束所有销售人员均须参与早会早会时间以不超过30分钟为原则早会后销售经理应特别针对H、A级客户与销售顾问作个别访谈并给予指示5.可于早会后实施销售模拟演练，以提高销售人员的销售技能6.每星期一上午早会前展车上蜡夕会当日预定成果追踪确认并与销售顾问作差异原因研讨2.审阅三表卡（客流量表、有望（意向）客户进度管制表、营业日报表、客户信息卡）及试乘试驾客户管理表3.本日销售状况总结4.明日访问活动行程计划预定（记录于营业日报表中）5.根据当日销售成果更新销售管理广告牌信息6.实际案例心得分享（成功与失败）7.鼓励优秀销售人员8.展厅内外环境巡视9.其他事项处理审阅三表卡时以一对一方式与销售顾问研讨当日行动结果2.未参与夕会人员应予以关怀追踪3.当日有签单的人员当场鼓励（或奖励）阶段进度差异研讨会（周会）本周销售状况回顾与业绩进度差异检讨分析，并拟对策（P.D.C.A的管理工具的运用）2.区域市场竞争信息及市场各项动态信息汇整报告并讨论3.请售后主管参与并作双向交流沟通4.拟定销售技巧培训课程5.销售顾问自我进度差异总结报告6.客服部CSI报告及客户关怀活动报告7.市场部活动信息报告8.其他事项竞争品牌促销信息及市场销售动态各项信息由市场部收集提供2.建议：可设一主题（不限题目）由销售顾问作专题报告（时间以不超过15分钟为原则），借此培训销售顾问月会本月总体销售状况回顾并作差异问题点分析，并讨论拟定对策（P.D.C.A的管理工具运用）2.区域市场各项动态信息报告及次月预定市场活动计划报告（由市场部负责）3.CSI总体成果报告及客户关怀活动统计报告（由客服部负责）4.次月商务政策讨论及销售人员责任目标设定5.表扬优秀销售人员及士气激励6.工作环境改善建议（合理改善建议书制度实施）7.销售预测及需求分析统计建议:可设一主题（不限题目）由销售顾问作专题报告（时间以不超过15分钟为原则），借此培训销售顾问2.于会后依据讨论结果及配合公司任务目标须拟定一份销售目标达成工作活动计划书以此为次月工作执行方向及阶段预期绩效检查八、经销商经营管理五大要项5

业务管理项目

展厅活动管理销售团队应确实掌握所有的销售机会，善用展厅资源，提高展厅成交率，进而提升昌河铃木汽车和所有经销商的品牌形象及个人与公司获利能力。执行要点销售经理销售经理是掌握展厅的灵魂人物，应全程留在展厅协助销售顾问销售(成交)。销售不再是传统的单打独斗(销售顾问/客户)而是一种团队作战。销售经理或销售主管更应主动支持销售顾问，并以成交为最高指导原则。针对来店客户，销售经理/主管应协助销售人员，以提升顾客满意的方式，留下客户基本资料。当客户离行前销售经理/主管应掌握访谈机会以增加成交。美化与精心布置展厅，以吸引来店客流。销售顾问所有销售人员应穿着制服，仪容整洁，并配挂胸牌。所有经销商的员工均需接受客户接待培训。销售顾问的接待礼节，销售态度与专业知识影响客户签订单的速度。展厅接待的目的是为了提升顾客的满意度，而有好的顾客满意才能创造更好的销售业绩。注意事项：1、留下客户姓名、地址、电话、拟购车型、有望级别、渠道源数据。

2、不要让客户等待的时间超过3分钟。3、确认下次拜访时间。八、经销商经营管理五大要项5

业务管理项目

市场潜在客户开发基础活动经销商一般的市场销售活动店头活动（EVENT）户外（SP）展示会试乘试驾会区域内目标客户群开拓访问资料访问（客户信息卡的销售促进）客户关怀活动亲自来店或来电询问应该积极留下客户资料。经销商在店头经营上，不只是静态的等待客户来店成交，而是还有不同的目标客户群可以开发利用。展厅经营要全面性，除了来店客外，还要充分掌握旧有（保有）客户，介绍客、外拓客，不同的市场时机有不同的经营策略。实施公司内部、外部全员销售和介绍奖励制度。八、经销商经营管理五大要项5

业务管理项目八、经销商经营管理五大要项欢迎光临、自我介绍、交换名片客户来访了解需求了解客户背景意向进行绕车六面介绍

是否试车试车

是否成交交车客户填试驾登记表个人资料/驾照影印说明试车路线注意事项试乘试驾中强调汽车性能和特点请入座洽谈区再促进

是否成交交车约定下次联络时间约定下次联络时间来店(电)客户登记表试乘试驾调查表看车试车营业日报表客戶信息卡签约签约有望客户进度管制表展厅来店(电)客户统计战败客户记录表否否是是否是请入座洽谈区再促进三表卡流程5

业务管理项目八、经销商经营管理五大要项时间：当任何人进入展厅实时，前台接待登入【来】时间、接待人员、

入店人数，销售顾问在接待好每一个客户后，并登入【去】时间

，即使没有留下信息也要填写注明。F/S

第一次来店或来电在”F”打√，第二次以后来店或来电在”S”

打√。

拟购车型：填写顾客预购买车型代号。商谈内容：先注明顾客来店或来电，再填写商谈内容大纲。级别：

根据销售顾问对顾客背景、财力、交车需求时间、竞品的了解和

对我们车型、性能和价位的看法等给予有望程度H’A’B’C’的

等级。渠道：询问顾客从何处得知我产品信息，来电询问或来店参观。试乘试驾：顾客有试乘试驾在”Y”打√，没有试乘试驾在”N”打√。来店（电）客流量登记表填表说明5

业务管理项目八、经销商经营管理五大要项主管检查销售人员的工作态度也可以检查销售人员把握客户资源的积极性。考察不同销售人员的值班能力，对能力稍差的人员采取尽快的提升训练。

若相同客户有不同的销售人员在同时跟踪，发生“撞车事件”，可依此表判定接洽的先后时间，然后妥善处理。了解顾客来店目的，并据此安排相应人员。了解顾客来自城市乡镇和渠道来源，提供正确的市场推广方向。统计客流量及客户信息，并计算首次来店客户信息留存率，以发现问题并改善。了解个人销售值班能力并与同事相比较。展厅值班销售人员是否按规定值班。来店批次与销售人员个人接洽户数的比例。统计试乘试驾率。了解销售人员招待顾客停留展厅时间。来店客流量登记表好处5

业务管理项目八、经销商经营管理五大要项营业日报表填表说明5

业务管理项目拜访预定客户姓名：客户名称与客户信息卡之车主姓名相同。客户来源：依客户来源区分填写代号。联系电话：客户电话号码。拜访目的手续管理：指和订车、交车，及交车后基盘客户维系有关之拜访以“√”表示。促进：指H、A、B、C、有望（意向）客户之拜访，以“√”表示。开拓：指第一次接触之客户（含来店、来电、开发、介绍、其他等）以“√”表示。进度确认原来：指有望（意向）客户本次未拜访前之进度，以H、A、B、C表示。现在：指有望（意向）客户经本次拜访后再确认之进度，以H、A、B、C表示。拜访经过：访问经过之重点填写，未遇及未去也需说明。截止本日有望（意向）客户数：指到本日止累积之有望（意向）客户总数。本日访问户数：指手续管理，促进、开拓、各栏位之统计，以数字表示。合计：指手续管理，促进。开拓，各栏位统计之加总，以数字表示。销售顾问请求支援事项：指销售顾问于本销售过程中，需主管或公司支持事项之简述。主管批示：主管每日核阅销售顾问日报表后之指示。主管签名：供销售主管核阅后签章。八、经销商经营管理五大要项销售顾问填写本表，可确实了解自己营销活动的优缺点，作为改善方式方法的依据，提高自我管理能力及时间安排。与《有望（意向）客户进度管制表》相结合在一起，销售顾问可记录对每一个客户的拜访追踪情况，以及拜访客户的时间计划安排。销售顾问每天填写营业日报表，可培养并提升自己对客户的分析拜访管理的能力，并能养成良好的规划管理，对未来的规划有很大的帮助。主管核阅营业日报表，可充分了解销售顾问每日的营销活动与进度，为分析管理销售进度提供依据。主管可透过营业日报表对销售顾问适时提出指导、协助支持以提升销售顾问营销活动的质与量。营业日报表好处5

业务管理项目八、经销商经营管理五大要项有望（意向）客户进度管制表填表说明5

业务管理项目客户姓名：客户名称与客户信息卡之车主姓名相同。信息卡客户编号：指客户信息卡右上角信息卡客户编号。客户来源：依客户来源填写区分来店、来电、基盘（基盘增购，基盘汰换）介绍，开发等，并依代号填写。联系电话：客户的电话号码。车型：客户欲购买的车种别。车色：客户欲购买的车型外观颜色。前月确度：上月H、A、B、不同进度的有望（意向）客户最后一次拜访的日期，分别填写于不同的确度栏位内。星期：依当月份各日为星期几填入。星期栏下空白格处填写初访日（建卡日）。八、经销商经营管理五大要项销售顾问通过有望（意向）客户进度管制表内营业活动的计划管理，可做好自己对营销活动计划的时间管理，避免任何的时间管理疏失。销售顾问可针对上月留存的HABC有望客户事先规划分析，预测本月可达车辆实绩，对完成本月的个人目标作到心中有数。主管可依据进度管制表内客户来源部分，清楚了解公司客户主要来源方式，以此为今后营销计划调整的重要依据。主管可透过本表充分了解销售顾问的客户数量与级别。同时了解销售顾问是否有做好售前对顾客关系的维护，做为管理销售顾问的依据及改善方针。公司透过销售人员每天拜访客户的营销活动，可详实的将客户需求的车型/车色做准确的预测，可提供客户车源需求，做为经销商车辆进销存管理的依据，避免车辆库存的积累，造成资金的积压。有望（意向）客户进度管制表好处5

业务管理项目八、经销商经营管理五大要项WHAT：客户信息卡

WHO：填表人—销售顾问；审核人—销售主管/经理(定期盘点)；保管人—销售顾问（注：销售人员离职需全部交回公司，然后由公司转给下一任销售人员管理）。

WHEN：

第一阶段顾客交车即应即时填写本表，逐步推广到有望购

车客户和来店客户。

WHY：

这是属于公司的客户资料库；是日后进行客户管理内容的依据；可以掌握有望及基盘客户的详细信息；便于销售及售后部门定期跟踪回访、服务并记录；销售人员依据此表继续进行客户关系维护，以拓展相关利润。HOW：客户信息卡的编号依产生日期各取年月前两位进行编号；客户信息卡采用较硬纸印刷利于重复回访管理；此卡按照客户领牌时间归档；此卡的数量应与销售顾问保有客户数目相同；一个基盘客户应维系至客户车辆报停用为止。

客户信息卡填表说明5

业务管理项目八、经销商经营管理五大要项客户信息卡针对來店客戶和已交车客户建立。随着买方市场的成熟，客户信息的收集也越来越难，需要的投资也越来越大，建立此表可以填充公司的资料库。老客户介绍的新客户级别很高，购车的成交率也很高。客户信息卡对基盘客户车辆的汰换、介绍、续保、配件、维修等周边收入有很大的帮助，同时对新产品的上市能有针对性的寄发DM、信息告知等，能更有效的运用资源。如未建立本卡，随着销售人员的流失，对零售商的资源会造成很大的损害，进而影响利益。一旦建卡统一管理，可便于新进销售顾问接手，管理层可通过指示拜访（售后基盘维系）训练销售顾问接触技巧。通过客户信息卡的落实填写与管理，从售前的客户跟进到售后客户关系的维护一系列工作都能井然有序，除可增加经销商相关延伸利益外，对忠诚客户的培养、创造更多的销售契机，更是大有益处，还可切实了解销售人员对客户信息的掌握。

可作为客户管理的内容依据以便对个人工作进行管理。客户信息卡好处5

业务管理项目八、经销商经营管理五大要项5

业务管理项目

交车客户维护∕交车后接触保有(基盘)客户拜访的执行作业项目执行重点管理工具保有(基盘)客户拜访的执行1、建立共识：教育销售顾问对保有(基盘)顾客拜访的

好处。例如：减少陌生拜访降低挫折感建立良好的人际关系了解顾客用车的情况购车情报的来源增加保险的收入顾客满意度提高→介绍客户增购、置换增加保修收入业绩提高2、告知销售顾问对保有(基盘)顾客拜访的方式及检讨

改进的方法。3、把每月要拜访的数量平均分配于每周、每日才不致于造成积压及不实的结果。4、确实执行查核工作→由不定期的抽查、考核并进行奖惩。5、对于执行较差的人员要做指示拜访→要求由少而多6、事前需有完善的计划，预定行程。7、把每位销售顾问每日拜访的件数以公开方式告知。8、公司准备拜访礼物。9、激励竞赛。10、实行奖励保有(基盘)客户拜访的优良人员。11、等等…..客户信息卡八、经销商经营管理五大要项接待客户评估客户需求车种/车型选择产品介绍试乘试驾置换作业价格/价值协议融资服务完整交车流程离开展厅销售标准流程5

业务管理项目展厅销售核心业务流程管理《操作内容参考DOS第五章展厅销售标准流程十大步骤》八、经销商经营管理五大要项1.目标设定

A.政府部门

E.交通运输

B.系统采购

F.团购、车改

C.私营企业

G.市场交换类

D.租赁行业

2.准备/深入了解

收集了解客户公司和个人背景

设法建立关系

了解客户车改政策、预算、采购时间

设定拜访对象和数量

资料准备3.拜访客户/签约

建立长期客户关系

签订集团优惠协议合约4.促进成交

拓展组织和人员关系

提供产品亮点数据

车展和试乘试驾沟通交流-旅游、拓展、沟通活动5.交车

举行盛大交车仪式

利用媒体扩大宣传6.售后服务

针对使用单位和使用人提供绿色通道优值服务7.关系维护感谢购买、感谢支持、使用了解、节日问候关怀祝贺、维修提醒、新车上市、信息咨询商机提供、优惠政策、座谈联谊8.申报流程5

业务管理项目大客户管理大客户管理流程八、经销商经营管理五大要项制定展示计划签定场地租赁合同活动前的准备工作会议媒体宣传的准备分工及物料准备对准备工作的检查与落实展场布置引导用户／对车辆进行全面讲解鼓励用户亲自置身车内来感受车的各种优点填写“顾客需求评估表”便于有新的消息及时通知用户活动结束对场地进行清洁媒体后续报道跟进客户信息回访活动的总结会议外展流程5

业务管理项目外展管理八、经销商经营管理五大要项1.市场信息分析

汽车当地市场规模分析

汽车当地市场增长速度分析

汽车在成长周期中目前所处的阶段分析竞争对手的车辆、服务分析购车者的渠道分析2.确立营销目标财务指标、客户增长指标客户满意指标、符合SMART原则的目标3.确定开发策略改变价格策略使用新的销售渠道开发新的销售途径进入新的地区市场进入新的行业部门4.编制市场预算

促销金额预算

广告宣传预算

巡展费用预算

公关活动预算

5.编制市场计划书市场开发目的

目标市场

时间产品

6.报相关部门审批/厂方同意执行7.市场活动安排广告宣传、店面促销产品巡展、公关活动8.信息反馈5

业务管理项目

广宣与促销管理市场信息分析确立营销目标确定开发策略编制市场预算编制市场计划书报相关部门审批厂方同意执行市场活动安排信息反馈市场活动计划流程八、经销商经营管理五大要项确立活动目标和目标客户内部会议确认分工及时间表明确客户刺激诱因和活动内容确立活动主题/方案/预算任务编组/活动准备/物品准备活动宣传和客户沟通活动执行及调整活动效果和收益评估促销活动流程促销的目的：加速有望客户购买5

业务管理项目

广宣与促销管理八、经销商经营管理五大要项项目重

点市场调查分析

确立区域目标

拟定经营形态

管理与监控绩效评估管理

收集国内同级车区域市场数据收集竞品各级区域内布点和销量直辖市地级市县级市

1.分支店：经销商设立分店

2.合营店：二网提供场地经营或经

销商派人驻场销售

3.分销商：二网自己销售二级网点销售业务管理二级网点库存管理二级网点信息管理二级网点客户管理每月二网竞品销售台数每月二网销售台数与竞品比较二级网络管理流程5

业务管理项目

二级网络管理《操作内容参考DOS第七章二级网络管理》八、经销商经营管理五大要项市场调查分析

确立区域目标拟定经营形态管理与监控绩效评估管理

经销商必须严格管理自己和二级网点的经营行为并杜绝以下情况发生：在非授权区域设置销售点或批发车辆不依照昌河铃木汽车或区域销售指导价销售无故不执行或不完全执行订单未经报备擅自改变车辆配置虚假集团用户车资料由于销售上的原因，引起的重大投诉案件二级网点管理原则5

业务管理项目

二级网络管理八、经销商经营管理五大要项二级网点辅导重点以提升网点的“经营”与“销售”绩效为目的1、要明确表明公司的经营方针2、要尊重网点的独立自主权3、使网点经营更稳固4、提升网点的销售能力与销售意愿5、维系良好的关系6、正确使用昌河铃木汽车的CI系统规范1、经销商须对二级网点进行业务指导与管理2、经销商须协助二级网点销售人员进行培训及选派人员至昌河铃木汽车接受岗位培训。3、及时传递公司的营销政策(含昌河铃木汽车)4、必要时邀请二级网点负责人参加每月业务例会5、每月可供销售车辆的及时告知6、展厅布置物及促成物的资源分享二级网点辅导要项5

业务管理项目

二级网络管理八、经销商经营管理五大要项《操作内容参考DOS第二章销售目标管理、第十一章营运信息管理、第十三章业务计划（BPD）及行动计划（PDCA）概述、第十四章业务工作汇整》1

销售目标管理九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划目标设定管理流程说明步骤执行人员执行重点管理工具(表单)设定目标达成总台数总经理销售经理1、年度销售目标2、损益平衡台数3、市场占有率目标4、昌河铃木设定的目标损益平衡表(利润表)资产负债表设定各车型目标达成总台数总经理销售经理1、市场占有率目标2、昌河铃木设定的目标3、各车型库存数4、各车型可供销售数新车库存管理表月销售目标及目标进度管理表设定每个组月目标达成总台数总经理销售经理1、年度销售目标2、市场占有率3、昌河铃木设定的目标月销售目标及目标进度管理表(组)月销售目标及目标进度管理表九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划目标设定管理流程说明步骤执行人员执行重点管理工具(表单)设定各组各车型月目标达成台数销售经理销售主管1、市场占有率目标2、经销商月目标3、销售顾问人数4、销售顾问年资5、销售顾问战力6、上月残存有效订单数7、意向(有望)客户数(组)月销售目标及销售进度管理表(组)月销售顾问销售目标管理表设定销售顾问月目标达成台数销售主管销售顾问1、销售顾问年资2、销售顾问战力3、销售顾问考核责任台数4、上月残存有效订单数5、意向(有望)客户数(组)月销售目标及销售进度管理表(组)销售顾问销售目标管理表销售顾问战力评量表设定新车订/交目标达成台数进度销售经理1、昌河铃木设定的新车订/交目标达成进度2、市场状况新车库存管理表月销售目标及目标进度管理表(组)月销售目标及目标进度管理表九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划目标设定管理流程说明步骤执行人员执行重点管理工具(表单)设定每个组新车订/交目标达成台数进度销售经理销售主管1、昌河铃木设定的新车订/交目标进度2、上月残存有效订单数3、意向(有望)客户数月销售目标及目标进度管理表(组)月销售目标及目标进度管理表新车库存管理表设定销售顾问新车订/交目标达成台数进度销售主管销售顾问1、上月残存有效订单数2、意向(有望)客户数3、销售顾问考核责任台数4、以往绩效参考销售顾问战力评量表(组)销售顾问销售目标及目标进度管理表意向(有望)客户进度管制表九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划SWOT分析法是一种用于检测公司运营与公司环境的工

具。这是编制计划的首要步骤，它能够帮助市场营销人员将精力集中在关键问题上。根据SWOT分析和昌河铃木汽车制定的商务政策、销售目标、市场占有率、客户满意度、品牌建设、业务拓展，开发和培养人才等政策，制定当年的业务计划。SWOT分析时应注意事项进行SWOT分析的时候必须对公司的优势与劣势有客观的认识，区分公司的现状与前景。进行SWOT分析的时候必须与竞争对手进行比较，比如优于或是劣于你的竞争对手。保持SWOT分析法的简洁化，避免复杂化与过度分析。

2业务计划（BPD）及改善行动计划（PDCA）BPD和PDCA是经销商不断改进销售管理水平及服务质量，提高客户满意度的重要管理工具。九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划内部优势

Ｓ销售质量提升充满活力的团队良好的销售管理优质的客户满意度创新营销模式内部劣势

Ｗ欠完善的硬件设备组织和人员不完善基盘客户缺乏维护展厅管理松散缺乏市场开展活动外部机会

Ｏ区域市场快速成长开发新的行业市场新开发销售网络竞争者退化外部威胁

Ｔ其他经销商大幅进步竞品新车上市竞品促销竞品市场活动加强竞品售后服务优势出现新的竞争者SWOT分析：(举例项目参考)九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划1.业务计划应包括：公司远景，业务目标，并采用PDCA不断监测执行结果，实施改进。2.将业务计划分解到各部门，合理分配资源，在业务链中明确用户并满足客户需求，按月进行PDCA

的循环过程，执行计划和跟踪计划。计划执行检查处理找问题找原因找要因订计划总结经验提出新问题PDCAPDCA九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划

PDCA的步骤：计划要点确定目标、行动步骤、完成时间和负责人。各部门参加人员都应签名确认，加强个人责任感。实施要点：传达并确认计划。按进度执行计划。监控结果及计划进展状况。按确保计划与指标实现的需要进行调整。 做到目视管理，年度计划张贴在任何负责实施计划的员工都能看到的地方。检查要点：每月20日---25日检查本月销售活动计划，确认当前销售活动的进展是否达到预期效果及准备拟定下月活动改善计划。对按计划实施的项目可用绿颜色表示；对延期、附加或改变用红色注明，加以注释并挖掘原因。改进要点:使用PDCA循环来改进工作，尤其是未达到指标和未按计划执行的项目。总结有效的工作方法和措施使之标准化，确保经验共享。九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划总经理： 销售经理： 地区经理： 辅导老师：待改善项目——经销商急需改善的重点改善计划——针对待改善项目所拟的改善活动执行者——实际参与改善活动计划者督导者——总经理或销售经理（单位主管）完成时间——确认改善活动计划的改善时间评核：○→如期完成计划目标——订定改善目标△→执行中尚未完成或已执行但未达计划目标执行状况——确认追踪

×→未执行昌河铃木汽车

授权经销商改善行动计划_______________公司____月阶段性工作计划表主管：阶段日期本周工作重点绩效检讨车型估交／预订际交／实订第一阶段(第一周)第二阶段(第二周)第三阶段(第三周)第四阶段(第四周)败战：来店：Ｈ级：保留：来电：Ａ级：败战：来店：Ｈ级：保留：来电：Ａ级：败战：来店：Ｈ级：保留：来电：Ａ级：败战：来店：Ｈ级：保留：来电：Ａ级：月日~月日月日~月日月日~月日月日~月日总经理：九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划区域市场调查分析昌铃汽车全国市场占有率昌铃汽车区域市场占有率该区域竞品销售台数和市场占有率确立区域目标昌铃汽车该区域市场占有率远远低于全国市场占有率该区域竞品市场占有率远远高于全国市场占有率该区域经济呈现快速发展该区域昌铃汽车销售情况远远低于公司任务该区域为空白区域但具备市场潜力确定网络策略增设新网点、整合原网点、替代旧网点报相关部门审批提出网络策略计划，报网络相关部门审批积极寻找对象经销商账务良性、经营能力强大是首选目标，但是合法守信、市场口碑好、信誉度高且合作意愿强的伙伴更重要调查了解资本结构和实际经理人的经历、能力和信用报相关部门同意根据提报资料，相关部门亲自调查访问入选经销商的经营能力和市场信誉度签约入网培训昌铃汽车公司历史背景和经营理念、经销商和厂商作业流程培训、经销商内部培训(总经理、经理、销售顾问)正式开业应举行盛大隆重仪式，邀请地方名流参加，配合厂家和地方广告媒体扩大品牌和企业宣传区域市场调查分析确立区域目标确定网络策略报相关部门审批积极寻找对象调查报相关部门同意签约入网培训正式开业十、网络发展流程和内容十一、业务工作汇整十一、业务工作汇整十一、业务工作汇整十二、经销商综合检核表昌河铃木汽车经销商销售管理作业综合检核表检核项目评等方式备注ABC<1>评核等级:A

表示落实,B

表示未落实或待改善,C表示未执行；<2>评核等级为B,C等级时则该项目需注明原因；<3>检核方式:V表示直接观察,D表示审阅文件,H表示听取说明。评核人：日期：年月日销售店外观管理1.立招、横招等整体外观是否清洁或损坏？V2.销售店的出入口及停车场等是否标示清晰？V3.来宾停车区是否划线清晰，干净整洁？V4.外墙是否干净整洁无老化？V5.展厅外面绿色植物有无修剪整齐清洁？V6.有无设置来宾专属停车位？V7.展厅入口处地毯是否保持清洁？V8.展厅玻璃保持清洁明亮？V9.落地玻璃有无乱贴或未依规定贴海报？V10.试乘车或户外展示车是否停放适当位置且整齐？V展示间管理1.展厅内绿色植物是否生机盎然保持新鲜？V2.展厅地板有无保持干净清洁？V3.展厅地板有无破损、老、旧、污秽情形？V4.展厅内的玻璃是否保持明亮清洁?V5.展厅内灯光照明是否正常良好？V6.展厅内是否有播放背景音乐?V7.值班接待台面有无放置杂物？V8.展厅内的温度、噪音是否适当的控制？V9.展厅布置物是否有当期布置物？V10.展厅是否无过期广告布置物或海报？V11.商谈桌面辅助品和装饰物是否摆放整齐？V12.是否有依规定设置儿童娱乐区？V13.客流量表规定事项是否落实执行并填写？D14.展示车进出登记检查是否确实？D15.每位销售顾问是否配挂胸牌？V展厅管理16.对全体人员的服装仪容是否有适当的指导方针?V17.顾客来店时销售人员是否面带微笑起立欢迎?V18.顾客来电时，是否在铃响三声内接听并亲切问候应答？V19.有无设置来电资料登记簿？D20.商谈桌椅随时归位整齐保持清洁？V21.产品资料架、规格架是否保持整洁？V22.型录是否充足无短缺？V23.车辆目录资料是否方便供顾客自行取阅？V24.销售人员介绍产品时有无使用车型目录或电脑辅助设备（销售工具包的运用）？VD25.每位来店（电）客记录有无落实填写？D26.是否有客流量统计分析表（依日期、时间、客户等级、渠道来源等区分）？D27.展厅内是否有招待顾客茶水或饮料？V28.有无任何顾客在展厅内没有受到应有的接待？V29.顾客走向门口时有无起立并喊欢迎光临？V30.销售顾问是否随时掌握顾客动向，并避免造成顾客的压迫感？V31.顾客开车离开时是否有协助指挥交通并目视顾客离去？V32.销售人员有无随时备妥名片且用双手很有礼貌的递出自己名片并与顾客交换名片？D33.销售人员是否避免在顾客面前吸烟？V展示车管理1.每部展示车周围间隔空间是否充裕？V2.展示车车身，玻璃是否保持清洁明亮？V3.车辆规格、价格是否标示清楚？V4.是否使用原厂脚踏垫有无保持整齐清洁？V5.后座安全带、安全扣是否归位？V6.座椅、头枕是否保持正中位置？V7.胎面、轮圈是否保持清洁明亮？V8.轮圈标志是否与地面垂直？V9.展示车是否有准备胎垫？V10.展示车前后有车型牌？V11.所有展示车的门锁有无打开方便顾客看车？V试乘车管理1.是否有依昌河铃木规范颁布试乘车管理办法？D2.有无专用试乘车？（合于昌河铃木规定）V3.试乘车是否停于专用停车区？V4.有无指派专人负责试乘车维持最佳状况？VD5.试乘车内外是否保持整齐清洁？V6.是否确实请顾客填写试车承诺书？D7.有无规划标准试车路线？D8.试车后是否有协助顾客填写试乘试驾后信息调查表？D卫生间管理1.是否有清楚标示卫生间位置？V2.有无专人负责清扫并标示位置？VD3.卫生间设备是否有破损无法使用？V4.地板是否干燥、无异味？V5.卫生间用品（如洗手液、擦手纸、卫生纸）是否充