全套电子课件：连锁经营管理概论

第一章

连锁经营概述本章主要内容：第一节连锁经营的基本涵义第二节连锁经营的发展历史及现状第三节连锁经营的效益分析第四节连锁经营类型第五节连锁经营的行业分布与业态选择第一节连锁经营的基本涵义本节主要内容:一、连锁经营管理的概念二、连锁经营的特征三、连锁经营与传统经营的本质区别一、连锁经营管理的概念所谓连锁经营，简单的说就是组织发展连锁店（ChainStore）。其基本含义是：在核心企业或总公司（母公司）的统一领导、组织下，由分散的、经营同类商品或服务的门店通过集中进货、统一管理的规范化经营。核心企业被称为连锁总部、总店或本部，各分散的门店被称为连锁（分）店。二、连锁经营的特征（一）具备统一的经营商品或服务项目（二）采用统一的企业识别系统（CIS）（三）实行集中统一的经营战略和策略（四）组织统一的、专业化分工与协作相结合的经营管理过程（五）按照零件组装的方式发展连锁分店1.简单化2.标准化3.专业化三、连锁经营与传统经营的本质区别经营方式项

目连锁经营传统商业经营定义在总公司统一领导下、组织下，由分散的、经营同类商品和服务的门店构成的企业。商业企业集团下属企业独立经营模式，由总部投资/扩建的企业。经营方式分店具有相同的商品结构和服务，总部统一进货、统一经营、统一管理。不要求各成员企业实行统一经营，各个成员企业有不同的经营范围和方式，往往从事差别化的经营。总部（总公司）与分店（下属企业）的关系总部与分店在专业职能上有所分工，总部专门负责采购、营销、人事安排等经营管理活动，各分店则从事销售活动，所以分店与总部的联系紧密。每个成员企业都是独立的法人，可以独立地从事经营活动，较连锁分店有较大的自主权。经营范围一般以流通业和服务业为主。涉及诸多行业，范围更广。法律关系依各种模式而定。下属企业属总部所有。发展方式扩大规模只需有市场、有资金，总部必须有成熟的运作模式和专有技术。取决于企业集团的决策。第二节连锁经营的发展历史及现状一、连锁经营的发展历史二、中国连锁经营的发展与现状一、连锁经营的发展历史（一）早期出现的连锁企业大西洋和太平洋茶叶公司美国“胜家”缝纫机公司

（二）连锁经营的发展阶段第一阶段。从19世纪中叶到20世纪50年代。第二阶段。50年代初到70年代末。第三阶段。从80年代起。

（三）当今世界连锁业发展的特点连锁经营在多行业得到发展连锁业态出现多样化特许连锁得到迅猛发展连锁企业快速发展，走向集团化、国际化。二、中国连锁经营的发展与现状（一）中国连锁业的发展特点行业集中度不断提高，龙头企业正在逐步形成。2．世界连锁巨头纷纷进入中国，外资企业优势渐显3．连锁经营在各行业迅速发展。4．特许体系持续快速增长，并向更多行业渗透。（二）中国连锁经营存在和不足:从总体上看，我国目前的连锁经营还处于发展阶段，与国际水平和我国市场容量相比都有很大差距。组织化程度较低。市场和体制的制约。资金和技术的制约，人才的缺乏。零售业法律、法规滞后；连锁企业的管理机制阻碍企业发展；连锁企业的运营与管理技术偏低；供应商与零售商的关系还需要改进。第三节连锁经营的效益分析一、连锁总店的效益二、连锁分店的效益三、对社会和消费者的效益一、连锁总店的效益1.统一采购，批量进货，能降低进货成本2.统一配送，快捷送货，能增加经营利润3.标准化的经营与管理，有利于提高服务质量，扩大销售4.整体广告，统一宣传，能增加广告产生的效益5.销售能力高，促销手段强6.商情传输迅速，资金融通方便（一）优势（二）局限性1.容易引起商界同仁的敌视。2.标准化的商品政策和行政限制，可能会无法及时调整商品价格和经销策略。3.精细的标准化管理，造成相对庞大的管理费用，从而降低连锁企业的净利润。4.总店与分店的信息沟通、经理的观念沟通比较困难。二、连锁分店的效益1.分店进货成本低、手续简化、货源可靠。2.能够借助总店良好的企业形象与商誉。3.有利于减少分店的商业投资风险。4.能分享总店的经营技术开发成果。5.能够保持市场竞争的优势。（一）优势（二）局限性连锁分店没有经营自主权。受加盟连锁的合约限制，经营转向也不自由。三、对社会和消费者的效益1.有利于指导生产适销对路商品。2.有利于促进生产企业扩大销售市场。3.有利于缓解社会就业压力。4.能为投资者提供相对安全可靠的投资渠道。（一）对社会产生的效益（二）对消费者产生的效益1.能为消费者提供价廉物美的商品。2.能为消费者提供方便、舒适的购物环境。第四节连锁经营类型一、按经营形态划分二、按美国式经营形态划分三、按经营地区的大小划分一、按经营形态划分（一）正规连锁（RegularChain，简称RC）（二）自由连锁（VoluntaryChain，简称VC）（三）特许连锁（FranchiseChain，简称FC）（四）三种不同类型的连锁经营比较分析（一）正规连锁（RC）1.正规连锁经营的概念2.正规连锁经营的特点3.正规连锁的优缺点指由总公司（总店）直接经营的连锁店

财产所有权和经营管理权均高度集中于连锁总部。

好处不足之处（1）规模优势（2）经济优势（3）技术优势

（1）分店自主权小，管理人员的积极性、创造性和主动性等都受到制约（2）需要拥有一定规模的自有资金，发展速度受到限制；（3）容易产生官僚化经营；（二）自由连锁（VC）概念2.特征3.优缺点指一批所有权独立的商店，自愿归属于一个采购联合组织和一个服务管理中心（总部）领导，在总部的指导下共同经营。自由连锁店的所有权、经营权、财务权是相对独立的。优势不足之处（1）可以提高加盟店的竞争力。（2）分店有较大的独立性，成员店自主权大

（3）可以得到总部利润返还（三）特许连锁（FC）1.概念2.特征3.优缺点（1）其连锁经营的核心是特许权的转让。（2）特许连锁的所有权是分散的，经营权是集中的。（3）总部向加盟店提供必需的所有信息、知识、技术和训练等，同时还要授予店名、商标、服务标志等使用权，开店后还要继续进行经营指导；被授予者享有使用授予者的商标、商号、产品或经营技术等，从事经营活动的权利。（4）按照特许合同规定，连锁加盟店向特许权授权者（总部）采购设备和原料。（5）加盟店对总部授予的权利和提供的服务，须以某种形式向总部支付报酬。（1）特许连锁经营对盟主的好处（2）特许连锁经营对加盟店的好处

（四）三种不同类型的连锁经营比较分析项

目正规连锁自由连锁特许连锁总部与加盟店的资本所属同一资本不同资本不同资本连锁店是否有独立的企业法人资格不具是是总部资金构成企业总部自身所有全部由加盟店出资由加盟店全部或部分出资连锁店（或加盟店）与总部关系属企业内部管理上下级加盟店对总部具有较大的影响总部对加盟店具有较大影响力总部对加盟店的人事权和直接经营权有无无加盟店自主性小大小加盟店须向总部上交指导费等费用否是是分店间联系同隶属于企业总部有横向联系无横向联系总部与加盟店的合同无有有总部与加盟店的合同约束力视公司规章而定松散强硬二、按美国式经营形态划分（一）商标商品型连锁经营（P&T型）（二）经营模式型连锁经营（BF型）三、按经营地区的大小划分地区性连锁全国性连锁国际连锁第五节连锁经营的行业分布与业态选择一、连锁经营的行业分布二、连锁经营的业态选择一、连锁经营的行业分布1.零售业2.餐饮业3.服务业二、连锁经营的业态选择

便利店折扣店超市大型超市仓储会员店百货店专业店专卖店家居建材商店购物中心

第二章

连锁企业的经营决策与战略本章主要内容：第一节连锁企业的目标选择与市场定位

第二节连锁企业的经营战略第一节连锁企业的目标选择与市场定位一、连锁企业目标市场分析二、连锁企业目标市场的选定三、连锁企业的市场定位目标市场分析目标市场的选定市场定位1、确定细分变量和细分市场信息2、勾画出给分市场轮廓3、评估每个细分市场的吸引力4、选择目标细分市场5、为每个目标细分市场确定可能的定位观念6、选择、发展、沟通所挑选的总体观望观念一、连锁企业目标市场分析（一）目标市场细分1．消费者市场细分法2．依照地理位置的人口细分法（二）目标市场的消费者心理和行为分析二、连锁企业目标市场的选定麦当劳的目标市场：1.孩子与家庭2.少年3.青年4.其他三、连锁企业的市场定位1.企业给国内外政府、银行等机构的印象2.企业给行业内及相关企业的印象3.企业在消费者心目中的位置第二节连锁企业的经营战略一、连锁企业经营目标二、连锁企业发展战略三、连锁企业的竞争战略一、连锁企业经营目标连锁经营目标是企业在一定时期内，按照企业经营思想，考虑到企业的内外条件和可能，沿其经营方向所要预期达到的理想成果。它经常以销量、销售收入、品种、质量、资金利润率和市场占在率等指标的未来发展规模和速度来表示。

二、连锁企业发展战略（一）连锁企业发展战略含义

连锁企业的发展战略主要是指连锁企业在经营过程中，根据企业特点和经营模式，针对连锁企业发展过程中的发展资金、发展方向、发展方式、发展速度、发展风险规避等问题制定的一种连锁企业战略。（二）连锁企业发展战略选择1.发展的资本战略.2.扩张发展方向战略3.发展方式战略4.扩张速度战略

三、连锁企业的竞争战略（一）连锁企业的竞争战略含义

连锁企业的竞争战略指连锁企业在企业经营环境中突出自己的企业优势，弥补自己竞争劣势，抢战市场，克制或回避竞争对手的企业经营战略。

（二）连锁企业竞争战略选择1.成本领先战略(OverallCostLeadership)2.标歧立异战略(Differentiation)3.目标集聚战略(Focus)1.成本领先战略(OverallCostLeadership)连锁企业创造成本优势的主要途径有：第一，进行成本分析，找出对企业经营成本影响最大的因素。第二，进行系统的成本控制。第三，努力创造规模经济效益。第四，产销合作。第五，建立自有品牌。2.标歧立异战略(Differentiation)

连锁企业实施标歧立异战略需要从以下几个方面入手：第一，深入了解市场竞争状况，为企业准确定位。第二，全方位了解顾客需求，组织全面服务。第三，进行CI设计，宣传企业形象。3.目标集聚战略(Focus)目标集聚战略也叫集中化战略。该战略的核心是细分市场，即连锁企业通过集中其全部力量满足某个特定的顾客群、某产品系列的一个细分区隔或某一地区市场的方式，为自己建立起一个良好的竞争战略体系。集中化战略可以是地区上、顾客群上和产品与服务上的集中。

第三章

连锁店铺开发本章主要内容：

第一节直营店的开发

第二节加盟店的拓展第一节直营店的开发一、商圈分析

二、店铺的选址

一、商圈分析1．商圈的概念商圈，又称为商业圈或者是商势圈，是指零售店铺以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简而言之就是指该商店吸引消费者的地理区域。商圈由核心商圈、次级商圈和边缘商圈构成。

次级商圈边缘商圈15%-25%的顾客5%-10%的顾客核心商圈55%-70%的顾客次级商圈边缘商圈15%-25%的顾客5%-10%的顾客核心商圈55%-70%的顾客2．商圈分析的意义（1）商圈分析是连锁企业成功的必要条件。一旦商圈确定以后就可相应地得到消费者的人口和社会经济特征，然后提供相应的产品和服务。（2）可以确定促销活动范围。一旦商圈确定后，可以根据商圈大小选择传媒。（3）对于在一定区域内已有分店的连锁企业而言，可以确定新店是否会与老店竞争。（4）可以确定在一定地理区域内开出分店的数目。（5）可以充分反映商店地理位置上的缺点。如，距居民区太远，交通不便等。（6）掌握市场竞争、金融服务、交通运输、商品配送、劳动力供给等情况；（7）在此基础上进行经济效益的预测，如计划开超市，根据周边居民的人口规模，收入水平和竞争对手情况等指标，就可以基本计算出该店可能达到的营业额。3.商圈的设定

商圈设定的因素外部因素量的方面人口数、人口密度、家庭数流动人口数、客流规律零售业销售额、营业面积大型店状况交通装备及交通工具质的方面年龄、职业、家庭人口构成收入水平、消费水平就业状况、产业结构城市规划、城市间关系竞争店、互补店的地区分布市政设施、商业街的规模内部因素主体方面店铺规模、业态商品配置、楼层构成及配置吸引顾客的设施状况，如停车场销售促进、营销及其组织活动的状况附加因素文化、公共设施的有无4．商圈确定方法（1）单纯划分法1）设计调查问卷2）制作商圈地图3）计算商圈内的住户数4）计算销售额

（2）经验法①业态不同，商圈范围不同②超市所处位置不同，商圈范围不同③超市规模不同，商圈范围不同④顾客购物出行方式不同，商圈范围不同⑤顾客购物频率不同，商圈范围不同（3）利用数学方法确定商圈

①雷利法则

②哈夫法则5．商圈调查的基本流程（1）宏观上要对各种权威性的统计数字与资料进行分析。（2）实施对特定区域的市场调查。（3）通过上述市场调查，筛选出具体的目标地点.（4）对具体的地址要进行详细调查，做出优劣、适合性的具体评价。（5）根据土地房产的优劣顺序，对该房产的每个必要条件做出确认。制定开店计划书，经公司批准后，签订合同。二、店铺的选址1.店铺选址的重要性（1）店址选择是一项大的长期性投资，关系着企业的发展前途。（2）店址是连锁店铺确定经营目标和制定经营策略的重要依据。（3）店址选择是否得当，是影响连锁店铺经济效益的一个重要因素。

2．店铺选址评价参数①人口分布参数。②人员流量参数。③交通运输参数。④场地空间参数。⑤辐射范围参数。⑥产权归属参数。⑦识别特征参数。3.店址选择的注意事项（1）选址要有前瞻性（2）注意铺位的性价比（3）是否符合经营要求（4）选择经营方向相辅相成的店铺作邻居。4．店址选择的程序确认前提条件选择店铺所在的重心区域落实最佳结合点选定具体地点第二节加盟店的拓展一、如何选择合适的加盟者二、选择完善的连锁体系三、加入连锁经营的具体程序四、加盟合同一、如何选择合适的加盟者（一）合格加盟者的基本条件

1．加盟者自身条件2．加盟店铺必备的基本条件3．资金及营运状况4．其他辅助条件（二）

寻找

加盟者

的方法1．媒体招募2．行业年会／行业展览会／企业讨论会3．店面POP4．展店人员等的口头招募5．说明书6．混合运用二、选择完善的连锁体系1．市场需求2．产品差异性3．竞争状况4．产品或服务的品质5．加盟店品牌知名度和声誉6．产品价格7．加盟体系的市场地位（一）连锁加盟体系的产品和服务内容

（二）连锁加盟总部的营销计划1．开店计划2．促销活动计划3．促销媒体的选择4．新产品开发计划5．市场调查或营销研究计划

（三）加盟店与总部关系1.管理方式2.经营理念3.教育培训

（四）加盟总部经营绩效与现况1．总部现状2．总部性质

（五）开店条件了解开店需准备多少资金，包括加盟金、权利金、保证金、交给总部的其他费用、设备费用、进货费用、广告费、人员费用、租金等，并了解加盟总部是否提供贷款等财务协助。

三、加入连锁经营的具体程序书面提出加盟申请面谈调查店址调查签订加盟的书面合同店铺装修教育培训开店准备正式开业

四、加盟合同（一）签订加盟合同的目的1．为了获得授权者提供的商品和服务技术2．为了维护加盟关系双方各自的利益3．为了实现连锁体系的标准化、统一化

（二）加盟合同的基本内容1．授权使用连锁体系商标、标志的内容2．商品及其他物品提供和使用方面的内容3．有关提供经营技术的内容4．设立加盟店地点及目标市场的内容5．商店装潢设计及制服统一方面的内容6．促销活动的内容7．质量管理方面的内容8．加盟金方面的内容9．合同的期限、更新与解除的内容10．合同中违约现象的处置规定第四章

连锁企业的商品管理

本章主要内容：第一节商品定位与组合第二节商品的分类管理第三节商品采购管理第一节商品定位与组合一、商品定位二、商品组合一、商品定位1.商品定位的概念及特征（1）商品定位的概念商品定位是指连锁企业针对目标消费者和生产商的实际情况，动态地确定商品的经营结构，实现商品配置的最优化状态。商品定位包括商品品种、档次、价格、服务等方面。（2）商品定位的特征①首要条件是顾客满意度。②具有长期性。③商品定位必须具有竞争性。2.商品定位

的原则（1）准确把握店铺业态的原则（2）适应消费者的需求变化的原则（3）掌握影响目标顾客因素的原则二、商品组合1.商品组合的定义与结构商品组合是连锁企业把同类商品或不同类商品，以某种规格样式而进行的销售组合和搭配模式。（3）商品组合食品日用品生鲜食品居住文化品家庭杂货一般食品加工食品果菜水产畜产腌制食品日配品罐头食品休闲食品烟酒炒货调味品卫生用品厨房用品家具用品家庭用品生活文化品医药化妆品寝具用品电器用品（1）（2）（4）注：（1）为大分类商品（2）为中分类商品（3）为小分类商品（4）为单品品项某超市的商品组合2.商品组合的类型与方法（1）多系列全面型（2）市场专业型（3）商品系列专门型（4）有限商品系列专业型（5）特殊商品专业型（6）特殊专业型3.最佳商品组合评价商品优劣的标志：（1）发展性（2）竞争性（3）赢利性第二节商品的分类管理一、商品分类二、商品管理一、商品分类（一）商品分类概述商品的分类就是把商品分门别类。零售超市全部商品（第五层）大分类（第四层）中分类（第三层）小分类（第二层）单品（第一层）分类的层次关系（二）商品分类的原则1.大分类的分类原则2.中分类的分类原则3.小分类的分类原则（1）依商品的功能、用途划分。（2）依商品的制造方法划分。（3）依商品的产地来划分。（1）依功能用途分类。（2）依规格和包装形态来分类。（3）依商品的成分来分类。（三）商品的编码1.7码的编码原则1435672大分类中分类小分类品项检查号2.8码的编码原则1435672大分类中分类小分类品项检查号88码分类法二、商品管理1．单品管理

（1）单品是连锁企业商品经营的基本单位。（2）单品管理保证了连锁企业每一种商品采购、销售、库存各环节有机结合，为商品的物流、现金流、信息流的有序运动创造了良好的条件。（3）单品管理增强了连锁企业对于品牌供应商的控制力，从而保证稳定、丰厚的利润来源。2．商品群管理

（1）商品群管理理论商品群是一群、一类商品的称呼，是根据连锁企业的经营观念，用一定方法来集结商品，将一些商品组合成一个战略经营单位，来吸引顾客促进销售。（2）

商品群的组合方式①消费季节组合法。②节庆日组合法。③消费便利性组合法。④商品用途组合法。⑤价格组合法。⑥供应商组合法。3．畅销商品的培育①商品功能②商品质量③商品价格④商品包装⑤商品品牌⑥售后服务（1）商品畅销因素分析（2）连锁企业畅销商品的选择①打分法②历史记录法③竞争店借鉴法④追赶潮流法（3）畅销商品的优先策略①采购优先策略②采购资金优先策略③储存库位的优先策略④配送优先策略⑤陈列优先策略⑥促销优先策略4．自有品牌开发管理（1）自有品牌的概念自有品牌即PrivateBrand，简称PB。指为了区别于制造商品牌，利用自己的资源优势，在经营销售的商品上加注自己的商标或标签，自己拥有并在自家商店内使用的品牌。（2）连锁企业自有品牌开发的意义①连锁企业自有品牌的开发有利于企业降低商品价格，扩大商品销售；同时，提高毛利率，增加利润。②连锁企业自有品牌的开发有利于保证商品质量，提高企业信誉，形成企业的经营特色。③有利于企业掌握更多的自主权，准确地把握市场需求，与供应商形成良好的合作关系。④可以提高连锁企业的信誉，扩大其影响面。（3）连锁企业自有品牌开发策略

①联合开发策略②战略联盟策略③自主开发策略第三节商品采购管理一、商品采购概述二、商品采购的程序及方式三、连锁企业与供应商的合作一、商品采购概述1.商品采购的定义商品采购是指为了保证销售需要，通过等价交换的方式取得商品资源的一系列活动过程，包括确定需求、发掘货源、选择供应商、交易条件的谈判、签订购货合同、督促供应商、处理纠纷等。2.商品采购与商品来源一是确定自己生产和外购的比例；二是确定总部与分店各自采购的比例。二、商品采购的程序及方式（一）商品采购环节和程序一、确定需要采购什么、采购多少、存货、季节、款式、品质。二、选择供应商四、跟踪管理三、采购洽谈最佳采购地点，选择单个或多个供应商交货、使用问题处理及改善，现供应商评价，搜寻新的供应商。何时、何价得到货物，各自权利、义务、运费、包装费。1.确定采购需要（1）采购种类（2）采购数量一年中销路稳定的商品。应季商品。时髦商品。易变质商品。2.确定供货商（1）品质（2）服务情况（3）价格（4）费用（5）时间（6）信用情况选择供应商的基本条件3.采购谈判（1）采购谈判的内容①议价:交易折扣;数量折扣;季节性折扣;促销补助。②付款日期:现款支付:款到发货；单到付款;延期付款。（2）采购谈判的程序和要求①谈判前要做好充分的准备②谈判中要有礼有节，策略灵活③谈判后要追踪效果4.复查复查是采购工作的最后一步。包括对供应商、对商品、对采购行为的核查，以便找出更好的供应商，改善商品品质，并奖励优秀的采购员，为下一轮采购打下基础。（二）商品采购管理1.商品质量合适。2.商品价格合适。3.商品货源合适。4.落单时间合适。5.交货时间合适。

（三）商品采购方式1.总部统一集中采购2.总部采购大部分商品，分店采购少部分商品3.总部采购少部分商品，分店采购大部分商品4.自己贴牌生产（OEM）和外购相结合5.完全销售自己生产的商品三、连锁企业与供应商的合作1.寄卖（代销）2.买断（购销）3.连锁店铺设专柜4.生产厂家自设连锁店

第五章

连锁企业物流管理本章主要内容：第一节连锁物流的基本知识第二节连锁物流的运作程序和模式第三节物流配送中心的运作第一节连锁物流的基本知识

一、连锁物流的基本概念二、连锁物流在连锁经营中的地位三、连锁物流在连锁经营中的作用四、连锁物流系统

一、连锁物流的基本概念1．物流的概念2．连锁物流的概念是指连锁企业从商品采购到商品销售给消费者的商品移动过程，是与商流、信息流和现金流并列的四大连锁经营机能之一。三、连锁物流在连锁经营中的作用1．连锁物流保障连锁经营规模效益的实现2．连锁物流分离和强化了门店的销售功能3．连锁物流减少了分店库存，加快资金周转流动二、连锁物流在连锁经营中的地位四、连锁物流系统配送中心供应商1供应商2供应商3门店1门店2门店3顾客采购物流内部物流销售物流逆向物流

第二节连锁物流的运作程序和模式一、连锁物流系统的运作程序二、连锁物流的运作模式三、连锁企业物流模式选择

一、连锁物流系统的运作程序（一）物流业务运作（二）实体物流作业流程1．连锁店环节2．连锁总部环节3．厂商环节二、连锁物流的运作模式1．连锁企业的自营配送模式2．横向协同与纵向协同的共同配送模式3．外包给第三方物流企业的物流配送模式三、连锁企业物流模式选择（一）连锁企业的经营状态与物流模式选择

D

C

A

B对配送中心的要求程度连锁企业对配送中心的管理能力高低低高

（二）连锁企业的经营业态与物流模式选择1．连锁超市的物流模式2．连锁便利店的物流模式（三）物流模式选择的综合分析

第三节物流配送中心的运作一、配送中心概述二、配送中心的功能和目标三、配送中心的类型四、配送中心的基本流程五、配送中心的结构一、配送中心概述1．定义2．意义配送中心是物流中心的一种主要形式，是组织配送性销售或专门执行实物配送活动，具有集货、分货、送货等基本职能的流通机构。二、配送中心的功能和目标（一）配送中心的功能1．储存保管功能2．分拣配货功能3．送货功能4．流通加工功能5．信息功能

（二）配送中心的目标1．服务2．速度3．节省空间4．维持合理库存5．规模适当三、配送中心的类型1．根据物流配送中心的功能来划分2．按流通的不同阶段划分3．按配送货物的属性分类（1）周转配送中心（2）分销售送中心（3）保管配送中心（4）流通加工配送中心属于制造商的物流配送中心属于批发商的物流配送中心属于零售商的物流配送中心

食品配送中心日用品配送中心医药配送中心化妆品配送中心家电配送中心电子（3C）产品配送中心书籍配送中心服饰配送中心生鲜产品处理中心四、配送中心的基本流程1．连锁物流配送中心在物流中所处位置供应商物流配送中心加工中心传送中心分销中心生产商批发商各连锁分店四、配送中心的基本流程2．物流配送中心内部流程加工收货验货入库保管分拣配货送货(配送、运输)配装各连锁店五、配送中心的结构退货处理区流通加工区废弃物处理区

进货区出货区验货理货区托盘存储区拆零拣选区轻型货架存储区集货配装出货区贵重物保管区设备存放维护区进货办公室出货办公室

第六章

连锁店铺设计与布局本章主要内容：第一节连锁店铺设计与布局的基本要求第二节连锁店铺外观布局设计第三节连锁店铺营业现场布局设计第四节连锁店铺营业现场商品布局第一节

连锁店铺设计与布局的基本要求基本要求：一、充分体现连锁店铺的共有特色二、吸引顾客进来，方便顾客停留三、营造轻松和谐的消费氛围，刺激和引导消费四、合理有效地利用空间，降低销售成本第二节连锁店铺外观布局设计

一、店面的设计和布局二、店铺周围环境的设计（一）建筑物设计1.建筑物的外观设计应体现出与店铺经营统一的风格2.建筑物的外观设计要考虑到店铺内部的格局安排3.建筑物的外观设计要与周边环境相协调4.建筑物的外观设计要体现美观性、实用性与经济性的统一一、店面的设计和布局店铺建筑物外观图片麦当劳建筑外观图片

1.出入口的数量

2.出入口类型

开放式半开放式封闭式（二）出入口设计

（三）招牌设计

1．招牌设计时要遵循的原则

2．招牌设计时要考虑的各项因素体现简明特点，让消费者易记、易传播

展示文化内涵，让消费者易解突出可视特性，让消费者易见招牌的摆放位置是否合适招牌的整体设计是否协调招牌的照明设施是否齐全招牌的广告价值是否明显（四）橱窗设计

1.橱窗设计策略橱窗展示主题要意蕴深刻橱窗展示商品要突出品质和特性(1)要注意精选商品的品种(2)要注意商品展示形式、摆布位置和视觉效果(3)要注意根据季节或节日的消费需要和消费习惯及时更换商品和设计2.橱窗设计类型定期展示橱窗节令展示橱窗临时展示橱窗专项商品展示橱窗综合商品展示橱窗二、店铺周围环境的设计

（一）停车场设计（二）连锁店铺周边道路、绿化、相邻建筑协调的设计第三节连锁店铺营业现场布局设计一、营业现场布局设计的基本原则二、营业现场通道设计三、营业现场装潢设计四、营业现场照明设计五、营业现场音响设计六、其他方面的布局与设计一、营业现场布局设计的基本原则布局结构与交易方式的协调一致便利顾客、服务大众突出特色，便于经营二、营业现场通道设计(一)营业现场通道设计原则(二)营业现场通道类型三、营业现场装潢设计

1.墙壁设计2.天花板设计

3.地面设计四、营业现场照明设计

1.基本照明2.重点照明3.装饰照明

五、营业现场音响设计背景音乐经营单位播放的广告信息营业员给顾客演示商品性能而产生的声响

六、其他方面的布局与设计

1.存包处的设计2.收银台的设置3.楼梯、电梯的设置4.休息处、卫生间等的设置5.营业现场通风与空气调节设计收银台数量收银台的位置第四节连锁店铺营业现场商品布局一、连锁店铺营业现场的商品布局原则二、连锁店铺商品布局的影响因素三、营业现场面积布局四、营业现场商品布局一、连锁店铺营业现场的商品布局原则1.有利于商品销售和提供服务的原则2.方便顾客的原则3.统一性和灵活性相结合的原则

二、连锁店铺商品布局的影响因素主力商品或主力品种入口的多少货架的开闭端架堆头

三、营业现场面积布局陈列需要法利润率法常用的商品布局的面积分配方法

四、营业现场商品布局

（一）“磁石”理论（二）磁石商品类型（三）磁石理论的运用某超市的磁石商品布局

第一磁石商品第四磁石商品第三磁石商品第二磁石商品第五磁石商品收银台

第七章

连锁店铺商品陈列本章主要内容：第一节商品陈列的基本知识第二节商品陈列的方法和要领第三节商品陈列的运作程序第一节商品陈列的基本知识

一、商品陈列的原则二、商品陈列的主要工具三、陈列货架位置的区分一、商品陈列的原则

1.易找、易见、易取原则

2.商品种类丰富，数量充足3.商品的陈列清洁整齐4.先进先出的原则二、商品陈列的主要工具

1.货架2.价格卡3.端架（EndDisplay）4.堆头三、陈列货架位置的区分

1.上段:高度一般为130-170cm之间，主要陈列推荐商品和自有品牌商品或促销商品2.黄金段:高度为80-130cm，主要陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品及其它重要商品

3.中段:高度为50-80cm，主要经营陈列低利润产品，或满足顾客需要不得不经营的补缺商品4.下段:高度为10-50cm，主要陈列体积大、重量较重、毛利低、易破碎但周转较快的商品第二节商品陈列的方法和要领

一、商品陈列的方法

二、商品陈列要领一、商品陈列的方法

（一）日用杂货陈列方法1.封闭式陈列2.开架式陈列（1）集中陈列法（2）整齐陈列法（3）盘式陈列法（4）随机陈列法（5）端架陈列法（6）岛式陈列法（7）悬挂式陈列法（8）关联式陈列法（9）比较陈列法（10）突出陈列法（11）大量陈列法（12）收银台前的小商品陈列法（二）其他商品陈列方法

1.日配品陈列方法2.水产品陈列方法

3.肉品陈列方法4.果蔬品的陈列方法二、商品陈列要领

1.粘贴标价重点2.顾客流动形态3.最有利的分配4.揭示标语5.采用“前进立体”式陈列6.互补效益，造势销售第三节商品陈列的运作程序一、对连锁店商品陈列程序的认识二、连锁店商品陈列运作程序一、对连锁店商品陈列程序的认识

陈列调查陈列规划陈列准备陈列销售陈列检查上架陈列陈列信息收集陈列资料分析二、连锁店商品陈列运作程序

1.陈列调查2.陈列规划3.陈列准备4.上架陈列5.陈列检查6.陈列销售（以理货为主）7.陈列信息的收集与分析

专题：连锁超市如何做好商品陈列1.调查商圈与消费者2.设立单品项商品资料卡3.筛选超市需要上架陈列的商品品种4.确定大分类及中级分类商品的陈列配置5.确定单品项商品的陈列量6.安排商品陈列的高度7.确定合理的商品陈列排面数8.制作商品配置表9.依照商品配置表陈列配置商品10.标准化陈列货架

第八章

连锁企业商品定价策略本章主要内容：第一节商品定价方法第二节定价决策的程序第三节商品价格管理

第一节商品定价方法本节主要内容:一、定价原则二、定价方法

一、定价原则连锁店本身供应商定价消费者本身竞争者成本面需求面心理面竞争面

二、定价方法1.成本加成定价法2.售价加成定价法3.分类加成定价法4.数量折扣法5.时效（时段）定价法

（一）成本导向定价法（二）需求导向定价1.认知价值定价法2.尾数定价法3.捆绑定价法4.差别定价法1.跟随市场（随行就市）定价法2.追随领导者企业定价法（三）竞争导向定价（四）商品成本、需求、竞争相结合的定价方法

第二节定价决策的程序一、选择定价目标二、确定需求三、计算成本四、分析竞争者的价格五、选择定价方法六、确定商品售价

第三节商品价格管理本节主要内容:一、商品价格管理的内容和特点二、商品贡献度分析与毛利目标模型的建立三、应对价格挑战

一、商品价格管理的内容和特点（一）价格管理的内容1.设定商品价格2.价格维持3.价格调整（二）商品价格管理的特点1.掌握主导权的特点2.相对弹性的特点3.适当授权的特点

二、商品贡献度分析与毛利目标模型的建立（一）商品贡献度分析商品贡献度=商品销售结构比×商品毛利率

某超市各类商品所占的销售结构比、毛利率及贡献度(单位：%)部门结构比（A）毛利率（B）贡献度（C=A×B）果菜13182.34水产8252.00畜产16243.84日配20183.6一般食品18152.7糖果饼干8151.2日用百货12182.16烟酒480.32米180.08合计10018.24某超市果菜类商品所占的销售结构比、毛利率及贡献度(单位：%)部门大分类结构比（A）毛利率（B）贡献度（C=A×B）果菜蔬菜602012水果40156合计10018各部门价格的变动对超市整体毛利率的影响(单位：%)部门结构比(A)正常调低调高毛利率(B)贡献度（C=A×B）毛利率(D)贡献度（E=A×D）毛利率(F)贡献度（G=A×F）果菜13182.3450.65253.25水产8252.00201.60282.24畜产16243.84203.20304.8日配20183.6153.00204一般食品18152.7122.16162.88糖果饼干8151.2120.96161.28日用百货12182.16151.80202.4烟酒480.3280.3280.32米180.0880.0880.08合计10018.2413.7721.55牛肉降价前畜产部门的商品结构比(单位：%)大分类结构比（A）毛利率（B）贡献度（C=A×B）牛肉25307.5猪肉40156.0鸡肉20285.6加工肉10404.0其他5180.9合计10024.0牛肉降价后畜产部门的商品结构比(单位：%)大分类结构比（A）毛利率（B）贡献度（C=A×B）牛肉40（升高）208.0猪肉30（降低）154.5鸡肉15（降低）284.2加工肉10404.0其他5180.9合计10021.6（二）建立毛利目标模型（1）先确认达到盈亏平衡点合理毛利率的水准。（2）根据企业的目标利润率，确定预期毛利率目标。目标利润率加上达成盈亏平衡点的毛利率，即为该店预期的毛利率目标。（3）了解同行各种商品的结构比。（4）了解同行各种商品的毛利率。（5）参考同行的结构比和毛利率，设定各部门的结构比和毛利率，并求出贡献度。（6）依据各部门设定的毛利目标，用贡献度分析法，依次设定大、中、小分类及单品项商品的毛利率目标。（7）按照设定的单品的毛利率及单品的进价成本，推算出各项商品参考的售价。

三、应对价格挑战1.了解价格挑战是来自整体性还是区域性2.商店所销售的商品是以日常用品还是奢侈品为主3.连锁超市要考虑应对降价的损失金额、持续期间、竞争对手或其他潜在对手是否有下一轮的反制活动等4.对于连锁企业的价格定位以及企业形象是否有影响

第九章

连锁企业的促销策略本章主要内容：第一节连锁企业的广告促销第二节连锁企业的公共关系第三节连锁企业的营业推广第一节连锁企业的广告促销

本节主要内容:一、广告促销策划方案二、POP广告促销策略

一、广告促销策划方案（一）确定广告的目标市场（二）确定购买者动机（三）广告促销5M决策1．确定广告目标2．广告预算决策3．广告信息决策4．广告媒体决策5．评价广告效果二、POP广告促销策略

（一）POP广告的作用1．吸引顾客注意，引发购买兴趣2．塑造企业形象，与顾客保持良好的关系3．取代推销员，传达商品信息4．创造销售气氛的功能1．按照POP广告的体现形式可以分为：2.按照POP广告所起的作用可以分为：（1）招牌POP（2）粘贴POP（3）悬挂POP（4）标志POP（5）包装POP（6）灯箱POP（1）气氛类POP（2）促销类POP（二）POP广告的种类

（三）POP广告的设置与摆放1．POP广告的设置高度要合适2．POP广告的设置数量要适中3．POP广告的设置时间要与促销活动时间保持一致4．POP广告与商品之间的摆放位置要合理5．POP广告需要保持清洁整齐第二节连锁企业的公共关系本节主要内容:一、企业内部公共关系二、企业外部公共关系一、企业内部公共关系1．上下级关系2．平级关系3．劳资关系4．集团关系5．劳保关系6．文化关系二、企业外部公共关系（一）连锁企业与消费者的关系（二）连锁企业与交易伙伴的关系（三）连锁企业与政府的关系（四）连锁企业与新闻媒体的关系（五）社区关系第三节连锁企业的营业推广本节主要内容:一、营业推广策划步骤二、营业推广（促销）方式一、营业推广策划步骤（一）明确营业推广活动的目标（二）拟定营业推广（促销）计划（三）促销活动的实施（四）活动过后认真的总结1．选择适当的促销时期2．把握需求特征3．选择促销商品4．促销主题要鲜明5．选择促销方式6．确定促销预算7．预期效益1．促销人员的培训2．活动氛围的营造1．销售业绩评估2．促销方案评估3．促销活动组织运营状况评估二、营业推广（促销）方式（1）享受连锁企业提供的价格优惠（2）享受连锁企业提供的优质全面服务（3）享受年底提供的年底分红或退还（一）会员制促销1．对消费者的促销作用2．对连锁企业的促销作用（1）会费收入极其可观（2）便于稳定老顾客，发展新顾客（3）掌握消费者信息（二）活动策划促销演出类活动。节日类活动。娱乐类活动。（三）

有奖促销

1．形式2．实施（1）抽奖形式（2）竞赛参与形式（四）折价促销

1．折价促销的形式2．折价促销商品的选择3．低价促销的操作技巧（1）限时折扣（2）折扣券（3）商品特卖活动（4）购物返券活动（五）赠品促销

1．赠品促销适用场合2．赠品促销的类型（1）免费样品赠送（2）礼品促销（3）随货附送

（六）服务促销

1．服务促销的特点2．服务促销的方式（1）售前服务（2）订购服务（3）送货服务（4）维修服务（5）销售服务

（七）现场制作促销

（八）展销促销

第十章

连锁企业的内部组织管理本章主要内容：第一节连锁企业的组织结构与功能第二节连锁企业人力资源管理第三节连锁企业的信息系统管理第四节连锁企业的财务管理第一节连锁企业的组织结构与功能

本节主要内容:一、总部与分店的关系二、连锁总部的组织机构三、连锁分店的组织架构四、多业态连锁企业的组织架构图

一、总部与分店的关系

总部的职能部门与分店的关系来看，两者是平等的，不是上下级关系，而是分别执行连锁企业的采购、配送、销售职能。

二、连锁总部的组织机构（一）连锁总部的组织机构设置1．连锁总部最高管理层组织机构图2．连锁总部职能部门组织机构图3．区域总部的组织机构图董事会总经理分店职能部门最高管理层组织机构图

职能部门财务部营运部采购部开发部营销部信息部管理部配送中心职能部门组织机构图

总部区域总部区域总部分店职能部门区域总部组织机构图

（二）连锁总部职能部门的职责1．开发部的主要职责2．营运部的主要职能3．采购部（商品部）的主要职能4．营销部（有的企业叫企划部）的主要职能5．管理部的主要职能6．财务部的主要职能7．信息部的职责8．配送中心的职能供应商营运部职能采购部职能配送中心职能财务部职能分

店信息部商品专业技术培训商品动态信息商品信息交流商品货款结算业务指导管理商品配送商品咨询退货流向POS系统商品物流数据处理洽谈业务商品送货商品索赔退货进货验货POS系统商品销售信息连锁企业各主要职能部门与分店的运作流程三、连锁分店的组织架构店长店长助理店内督导食品部生鲜部非食部财务部收货部防损部行政部企划部客服部商品部四、多业态连锁企业的组织架构图总部决策层超市总部百货店总部快餐总部方便店总部购物中心总部开发部商品部营运部行政部

第二节连锁企业人力资源管理本节主要内容:一、人力资源规划二、工作分析与企业岗位设立三、员工招聘与媒介四、连锁企业人力资源培训五、连锁企业的薪酬制度六、绩效管理与职务升迁一、人力资源规划长期规划：一般为3-5年。企业长期发展需要一批人才，开发人才、留住人才、培养人才、发展所长是人力资源长期规划的重点。中期策略：一般为1-3年，是配合连锁企业的中期发展计划，预测未来三年内人力供需状况而作的人力资源规划。短期策略：主要解决的是一年内立即性或短