高速公路合同制收费员二零二五年度服务质量监督与反馈协议3篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME高速公路合同制收费员二零二四年度服务质量监督与反馈协议本合同目录一览1.1协议概述1.2协议目的1.3协议适用范围1.4协议期限1.5协议双方2.1服务质量监督标准2.2服务质量监督机构2.3服务质量监督流程2.4服务质量监督方法2.5服务质量监督结果记录3.1反馈渠道3.2反馈方式3.3反馈处理流程3.4反馈结果记录4.1质量监督人员职责4.2质量监督人员权利4.3质量监督人员培训4.4质量监督人员考核5.1收费员职责5.2收费员培训5.3收费员考核5.4收费员奖惩6.1协议的生效、变更和终止6.2协议的解除6.3协议的解除条件6.4协议的解除程序7.1争议解决方式7.2争议解决机构7.3争议解决程序8.1违约责任8.2违约情形8.3违约处理8.4违约赔偿9.1保密条款9.2保密内容9.3保密期限9.4保密责任10.1协议的附件10.2附件的效力10.3附件的修改11.1协议的生效日期11.2协议的生效条件11.3协议的生效程序12.1本协议的解释12.2本协议的签署12.3本协议的修订13.1本协议的履行13.2本协议的履行期限13.3本协议的履行地点14.1本协议的解除与终止第一部分：合同如下：1.1协议概述本协议旨在明确高速公路合同制收费员二零二四年度服务质量监督与反馈的相关事宜，确保服务质量达到规定标准，提升用户满意度。1.2协议目的1.2.1规范收费员服务行为，提高服务质量。1.2.2建立健全服务质量监督和反馈机制，确保收费工作顺利进行。1.2.3提升高速公路运营管理水平，保障人民群众出行安全。1.3协议适用范围本协议适用于本高速公路合同制收费员在二零二四年度内的服务工作。1.4协议期限本协议自双方签字之日起生效，至二零二四年十二月三十一日止。1.5协议双方1.5.1甲方：高速公路运营管理单位1.5.2乙方：合同制收费员2.1服务质量监督标准2.1.1收费员应遵守国家相关法律法规，遵循职业道德，提供热情、礼貌、高效的服务。2.1.2收费员应熟练掌握收费业务知识，确保收费准确无误。2.1.3收费员应保持工作场所整洁，维护高速公路形象。2.2服务质量监督机构2.2.1甲方设立服务质量监督机构，负责本协议的实施和监督。2.2.2乙方应积极配合甲方服务质量监督机构的工作。2.3服务质量监督流程2.3.1甲方服务质量监督机构定期对收费员进行服务质量检查。2.3.2收费员应接受甲方服务质量监督机构的检查，如实反映情况。2.4服务质量监督方法2.4.1甲方服务质量监督机构采用现场检查、随机抽查、用户反馈等方式进行监督。2.4.2收费员应配合甲方服务质量监督机构的工作，提供必要的资料。2.5服务质量监督结果记录2.5.1甲方服务质量监督机构将服务质量监督结果进行记录，并定期向乙方反馈。2.5.2乙方应针对服务质量监督结果进行整改，提高服务质量。3.1反馈渠道3.1.1乙方可通过电话、信函、电子邮件等方式向甲方提出服务质量反馈。3.1.2甲方设立服务质量反馈电话和邮箱，接受乙方反馈。3.2反馈方式3.2.1乙方反馈内容应具体、客观、真实。3.2.2乙方反馈时应提供相关证据，便于甲方核实。3.3反馈处理流程3.3.1甲方收到乙方反馈后，应及时进行调查核实。3.3.2甲方根据调查结果，对乙方反馈的问题进行处理。3.4反馈结果记录3.4.1甲方将乙方反馈问题及处理结果进行记录。3.4.2甲方定期向乙方反馈处理结果。4.1质量监督人员职责4.1.1质量监督人员应熟悉国家相关法律法规和收费标准。4.2质量监督人员权利4.2.1质量监督人员有权对收费员进行监督检查。4.2.2质量监督人员有权要求收费员提供相关资料。4.3质量监督人员培训4.3.1甲方对质量监督人员进行定期培训，提高其业务水平。4.4质量监督人员考核4.4.1甲方对质量监督人员进行定期考核，考核内容包括业务知识、职业道德等。5.1收费员职责5.1.1收费员应遵守国家相关法律法规，遵循职业道德，提供热情、礼貌、高效的服务。5.1.2收费员应熟练掌握收费业务知识，确保收费准确无误。5.1.3收费员应保持工作场所整洁，维护高速公路形象。5.2收费员培训5.2.1甲方对收费员进行定期培训，提高其业务水平。5.3收费员考核5.3.1甲方对收费员进行定期考核，考核内容包括业务知识、职业道德等。5.4收费员奖惩5.4.1甲方对表现优秀的收费员给予奖励。5.4.2甲方对违反规定、服务质量差的收费员进行处罚。8.1违约责任8.1.1乙方未按照协议规定履行服务职责，造成服务质量下降的，甲方有权要求乙方立即整改，并承担相应的经济损失。8.1.2乙方在服务质量监督过程中故意隐瞒事实，或者提供虚假信息的，甲方有权解除本协议，并要求乙方赔偿由此造成的损失。8.1.3甲方未按照协议规定履行监督职责，或者故意拖延处理乙方反馈问题的，乙方有权要求甲方进行整改，并承担相应的责任。8.2违约情形8.2.1乙方未按照规定时间完成培训或考核的。8.2.2乙方在服务过程中发生重大失误，影响高速公路正常运营的。8.2.3乙方在服务过程中存在严重服务态度问题，经警告后仍不改正的。8.3违约处理8.3.1发生违约情形时，双方应立即协商解决。8.3.2协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。8.4违约赔偿8.4.1乙方违约，造成甲方损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。8.4.2甲方违约，给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。9.1保密条款9.1.1双方对本协议内容负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。9.1.2保密义务不因本协议的终止而失效。9.2保密内容9.2.1本协议的内容、双方的服务质量数据、用户信息等。9.3保密期限9.3.1本协议的保密期限自协议签订之日起至协议终止后两年。9.4保密责任9.4.1双方违反保密义务的，应承担相应的法律责任。10.1协议的附件10.1.1本协议附件包括但不限于服务质量监督标准、收费员岗位职责等。10.2附件的效力10.2.1本协议附件与本协议具有同等法律效力。10.3附件的修改10.3.1附件的修改需经双方协商一致，并以书面形式作出。11.1本协议的生效日期11.1.1本协议自双方签字盖章之日起生效。11.2本协议的生效条件11.2.1双方签署本协议并加盖公章。11.3本协议的生效程序11.3.1双方签署本协议后，按各自内部程序报送审批。12.1本协议的解释12.1.1本协议的解释以双方意思表示一致为准。12.2本协议的签署12.2.1本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。12.3本协议的修订12.3.1本协议的修订需经双方协商一致，并以书面形式作出。13.1本协议的履行13.1.1双方应严格按照本协议的约定履行各自的权利和义务。13.2本协议的履行期限13.2.1本协议的履行期限自协议生效之日起至协议终止之日止。13.3本协议的履行地点13.3.1本协议的履行地点为本高速公路收费站点。14.1本协议的解除与终止14.1.1双方协商一致，可以解除本协议。14.1.2发生下列情况之一的，本协议自动终止：a)本协议约定的期限届满；b)因不可抗力导致本协议无法履行；c)双方约定的其他终止情形。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方的定义与角色1.1第三方是指在甲乙双方之间，基于本协议的履行，提供专业服务、技术支持或其他辅助服务的独立第三方。1.2第三方的角色包括但不限于：a)质量监督机构：负责对乙方服务质量进行监督和评估。b)培训机构：负责对乙方进行专业培训。c)技术支持方：负责提供技术支持和服务。d)法律顾问：提供法律咨询和争议解决服务。2.第三方的选择与介入程序2.1第三方的选择由甲乙双方共同协商确定，并签订相应的合作协议。2.2第三方介入本协议的，应向甲乙双方提供相应的资质证明和服务能力证明。2.3第三方介入后，甲乙双方应将第三方介入事项通知对方，并取得对方的同意。3.第三方的责任与义务3.1第三方应按照合作协议的约定，履行其职责和义务。3.2第三方在履行职责过程中，应确保其行为符合国家法律法规和行业标准。3.3第三方应对其提供的服务质量承担相应的责任，如因第三方原因导致服务质量问题，乙方有权要求第三方承担责任。4.第三方的责任限额4.1第三方的责任限额由甲乙双方在合作协议中约定，具体包括：a)第三方在履行职责过程中，因自身原因导致的服务质量问题的赔偿责任。b)第三方在履行职责过程中，因违反法律法规或行业标准导致的责任。4.2第三方的责任限额应合理确定，以保障甲乙双方的合法权益。5.第三方与其他各方的责任划分5.1第三方与甲方之间的责任划分：a)第三方应向甲方提供服务报告，报告内容包括服务质量、服务进度、存在的问题及改进措施等。b)甲方有权要求第三方对服务质量问题进行整改，并承担相应的责任。5.2第三方与乙方之间的责任划分：a)第三方应向乙方提供培训、技术支持等服务，并确保服务质量。b)乙方有权要求第三方对服务质量问题进行整改，并承担相应的责任。c)乙方应向第三方提供必要的工作条件和协助。6.第三方介入时的额外条款及说明a)第三方介入的具体内容、时间安排和服务标准。b)第三方介入过程中，甲乙双方的权利和义务。c)第三方介入过程中的费用承担和支付方式。d)第三方介入过程中的争议解决机制。7.第三方介入后的协议变更7.1第三方介入后，如需对本协议进行变更，甲乙双方应与第三方协商一致，并以书面形式作出变更。8.第三方介入后的协议终止8.1第三方介入后，如本协议终止，甲乙双方应与第三方协商一致，并办理相应的终止手续。9.第三方介入后的协议解除9.1第三方介入后，如甲乙双方或第三方单方解除本协议，应提前通知对方，并按照合作协议的约定处理相关事宜。10.第三方介入后的协议执行10.1第三方介入后，甲乙双方应继续按照本协议的约定履行各自的权利和义务，确保协议的顺利执行。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.服务质量监督标准详细要求：包括服务质量的具体指标、评分标准、考核办法等。说明：本附件为服务质量监督的依据，用于指导和服务质量监督工作。2.收费员岗位职责详细要求：明确收费员的工作职责、工作流程、行为规范等。说明：本附件为收费员工作的指导文件，用于规范收费员的行为。3.质量监督人员职责详细要求：规定质量监督人员的职责、权利、义务、考核标准等。说明：本附件为质量监督人员的指导文件，用于确保服务质量监督的有效性。4.收费员培训计划详细要求：包括培训内容、培训时间、培训方式、培训效果评估等。说明：本附件为收费员培训的指导文件，用于提高收费员的专业技能和服务水平。5.质量监督报告详细要求：包括监督时间、监督内容、监督结果、改进建议等。说明：本附件为质量监督工作的记录文件，用于反映服务质量监督的情况。6.用户反馈记录详细要求：包括反馈时间、反馈内容、反馈处理结果等。说明：本附件为用户反馈的记录文件，用于了解用户需求和改进服务质量。7.第三方合作协议详细要求：包括第三方服务内容、服务标准、费用、责任等。说明：本附件为第三方介入的依据，用于明确第三方在协议中的角色和责任。8.违约责任认定标准详细要求：明确各种违约行为的认定标准、处理方式、赔偿金额等。说明：本附件为违约责任认定的依据，用于规范违约行为的处理。说明二：违约行为及责任认定：1.收费员未按照规定时间完成培训或考核示例：收费员未在规定时间内完成培训，导致服务质量下降，甲方有权要求乙方支付违约金。2.收费员在服务过程中发生重大失误责任认定：收费员在服务过程中，因自身原因造成重大失误，影响高速公路正常运营的，视为违约。示例：收费员因操作失误导致车辆拥堵，甲方有权要求乙方支付违约金，并承担由此产生的经济损失。3.收费员在服务过程中存在严重服务态度问题责任认定：收费员在服务过程中，存在侮辱、殴打乘客等严重服务态度问题，经警告后仍不改正的，视为违约。示例：收费员对乘客进行侮辱，甲方有权要求乙方支付违约金，并解除与收费员的劳动合同。4.第三方未按照合作协议提供服务质量责任认定：第三方未按照合作协议提供服务质量，导致服务质量下降的，视为违约。示例：第三方提供的培训质量不符合要求，甲方有权要求乙方支付违约金，并要求第三方承担相应的责任。5.甲方未按照协议规定履行监督职责责任认定：甲方未按照协议规定履行监督职责，导致服务质量问题的，视为违约。示例：甲方未及时发现并处理收费员的违规行为，导致服务质量下降，甲方应承担相应的责任。全文完。高速公路合同制收费员二零二四年度服务质量监督与反馈协议1本合同目录一览1.定义与解释1.1服务质量标准1.2收费员职责1.3服务质量监督机构2.目标与原则2.1服务质量目标2.2服务质量原则3.服务质量监督程序3.1监督方式3.2监督内容3.3监督时间3.4监督结果处理4.收费员服务质量反馈机制4.1反馈渠道4.2反馈内容4.3反馈处理5.质量考核与评价5.1考核方式5.2评价标准5.3考核结果应用6.培训与提升6.1培训内容6.2培训方式6.3培训效果评估7.质量改进措施7.1改进措施类型7.2改进措施实施7.3改进措施效果评估8.合同期限与终止8.1合同期限8.2合同终止条件8.3合同终止程序9.违约责任9.1违约行为9.2违约责任承担9.3违约责任处理10.争议解决10.1争议解决方式10.2争议解决程序10.3争议解决结果11.合同附件11.1附件一：服务质量标准11.2附件二：收费员职责11.3附件三：服务质量监督机构12.合同签署与生效12.1签署主体12.2签署程序12.3合同生效日期13.合同变更与解除13.1变更条件13.2解除条件13.3变更与解除程序14.其他14.1合同解释14.2合同适用法律14.3合同份数第一部分：合同如下：第一条定义与解释1.1服务质量标准本合同中“服务质量标准”指收费员在执行收费任务过程中应达到的基本要求，包括但不限于收费准确、礼貌待人、车辆引导、设备操作熟练等。1.2收费员职责本合同中“收费员职责”指收费员在合同履行期间应承担的义务，包括但不限于遵守交通法规、维护收费现场秩序、正确执行收费标准、及时处理突发状况等。1.3服务质量监督机构本合同中“服务质量监督机构”指由甲方指定的负责监督服务质量、收集反馈意见的专门机构。第二条目标与原则2.1服务质量目标本合同的服务质量目标为：确保收费员服务质量达到行业标准，提升高速公路服务水平，提高顾客满意度。2.2服务质量原则本合同的服务质量原则包括：公正、公开、透明、高效、持续改进。第三条服务质量监督程序3.1监督方式服务质量监督采取现场检查、问卷调查、客户投诉处理等方式进行。3.2监督内容监督内容包括收费员的服务态度、操作规范、业务知识、工作效率等。3.3监督时间监督时间分为日常监督和定期检查，日常监督每日进行，定期检查每月至少一次。3.4监督结果处理监督结果应及时反馈给收费员，并作为服务质量考核的依据。第四条收费员服务质量反馈机制4.1反馈渠道反馈渠道包括：现场投诉、电话投诉、网络投诉等。4.2反馈内容反馈内容应包括收费员的服务态度、操作规范、业务知识、工作效率等方面的意见和建议。4.3反馈处理收到反馈后，服务质量监督机构应在三个工作日内进行处理，并回复反馈人。第五条质量考核与评价5.1考核方式质量考核采取自我评价、同事评价、上级评价、客户评价等方式进行。5.2评价标准评价标准根据服务质量标准制定，包括但不限于收费准确率、服务态度、业务知识等。5.3考核结果应用考核结果作为收费员晋升、培训、奖惩的重要依据。第六条培训与提升6.1培训内容培训内容包括收费业务知识、服务礼仪、设备操作、应急处理等。6.2培训方式培训方式包括集中培训、现场指导、在线学习等。6.3培训效果评估培训效果评估通过考核、测试、反馈等方式进行，确保培训效果达到预期。第七条质量改进措施7.1改进措施类型改进措施类型包括：完善管理制度、优化服务流程、加强员工培训、引入先进设备等。7.2改进措施实施改进措施实施前需制定详细计划，明确责任人和时间节点。7.3改进措施效果评估改进措施实施后，服务质量监督机构应进行效果评估，确保改进措施有效。第八条合同期限与终止8.1合同期限本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年，自2024年1月1日起至2024年12月31日止。8.2合同终止条件（1）合同期满，双方未续签；（2）因不可抗力导致合同无法履行；（3）一方严重违约，经另一方书面通知后，违约方在合理期限内仍未纠正；（4）法律法规或政策变化导致合同无法履行。8.3合同终止程序（1）违约方应立即停止违约行为；（2）双方应就合同终止后的善后事宜进行协商；（3）合同终止后，双方应按照约定进行财务结算。第九条违约责任9.1违约行为（1）未按合同约定提供服务质量；（2）泄露客户信息；（3）违反工作纪律，影响服务质量；（4）未按合同约定进行培训。9.2违约责任承担（1）赔偿因违约行为给对方造成的损失；（2）支付违约金；（3）承担相应的法律责任。9.3违约责任处理违约责任的处理由双方协商解决，协商不成时，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条争议解决10.1争议解决方式争议解决方式包括协商、调解、仲裁和诉讼。10.2争议解决程序（1）协商：双方应通过友好协商解决争议；（2）调解：协商不成时，可申请第三方调解；（3）仲裁：双方可约定将争议提交仲裁机构仲裁；（4）诉讼：协商、调解、仲裁均未果时，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。10.3争议解决结果争议解决结果以双方认可的协议或法院、仲裁机构的裁决为准。第十一条合同附件11.1附件一：服务质量标准附件一详细列出了收费员应达到的服务质量标准。11.2附件二：收费员职责附件二详细列出了收费员在合同履行期间应承担的职责。11.3附件三：服务质量监督机构附件三详细列出了服务质量监督机构的职责和组成。第十二条合同签署与生效12.1签署主体本合同由甲方（高速公路管理单位）和乙方（收费员）双方签署。12.2签署程序双方应在合同条款达成一致后，签署本合同，并加盖各自单位公章。12.3合同生效日期本合同自双方签署之日起生效。第十三条合同变更与解除13.1变更条件（1）法律法规或政策变化；（2）双方协商一致。13.2解除条件（1）合同期限届满；（2）因不可抗力导致合同无法履行；（3）一方严重违约。13.3变更与解除程序合同变更或解除需双方书面同意，并按照合同约定进行。第十四条其他14.1合同解释本合同的解释权归甲方所有。14.2合同适用法律本合同适用中华人民共和国相关法律法规。14.3合同份数本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方定义1.1第三方是指在合同履行过程中，因特定需求由甲乙双方共同邀请或指定的，参与合同相关活动或提供服务的独立第三方。1.2第三方可能包括但不限于中介机构、咨询服务提供商、技术服务商、法律顾问等。第二条第三方介入的范围与目的2.1第三方介入的范围包括但不限于合同执行过程中的监督、评估、咨询、调解、仲裁等。2.2第三方介入的目的是为了确保合同的有效执行，提高服务质量，保障甲乙双方的合法权益。第三条第三方的责任与义务3.1第三方应遵守国家法律法规，尊重甲乙双方的合法权益，独立、公正地履行职责。3.2第三方应按照合同约定或甲乙双方的要求，提供专业、高效的服务。3.3第三方在介入过程中，如发现甲乙双方存在违约行为，应及时通知甲乙双方，并协助甲乙双方采取措施纠正。第四条第三方的权利4.1第三方有权要求甲乙双方提供必要的资料和信息，以便其履行职责。4.2第三方有权根据合同约定或甲乙双方的要求，对甲乙双方的服务质量进行评估。4.3第三方有权在合同履行过程中，提出改进建议或解决方案。第五条第三方的责任限额5.1第三方的责任限额由甲乙双方在合同中约定，具体包括但不限于：（1）因第三方自身原因导致的损失，第三方应承担相应的赔偿责任；（2）第三方在履行职责过程中，因故意或重大过失导致的损失，第三方应承担相应的赔偿责任；（3）第三方因不可抗力导致的损失，不承担赔偿责任。5.2第三方的责任限额不得超过合同总金额的10%。第六条第三方与其他各方的划分说明6.1第三方与甲方的划分：（1）甲方负责与第三方签订合同，明确双方的权利义务；（2）甲方负责监督第三方履行合同情况；（3）甲方对第三方的服务质量负责。6.2第三方与乙方的划分：（1）乙方负责与第三方进行日常沟通，提供必要的服务支持；（2）乙方负责协助第三方完成相关工作；（3）乙方对第三方的服务质量负责。6.3第三方与甲乙双方共同的责任：（1）甲乙双方应共同监督第三方履行合同情况；（2）甲乙双方应共同维护合同履行的合法权益；（3）甲乙双方应共同应对第三方介入过程中可能出现的风险。第七条第三方介入的程序7.1第三方介入前，甲乙双方应共同协商确定第三方介入的具体事项和范围。7.2第三方介入时，甲乙双方应提供必要的协助和支持。7.3第三方介入结束后，甲乙双方应共同评估第三方介入的效果，并根据评估结果对合同进行必要的调整。第八条第三方介入的终止8.1第三方介入的终止条件包括：（1）合同履行完毕；（2）第三方完成合同约定的任务；（3）甲乙双方协商一致；（4）法律法规或政策变化导致第三方介入不再必要。8.2第三方介入终止后，甲乙双方应按照合同约定进行财务结算。第九条第三方介入的争议解决9.1第三方介入过程中出现的争议，应由甲乙双方协商解决。9.2协商不成时，可提交合同约定的争议解决机构或途径解决。9.3争议解决结果对甲乙双方和第三方具有约束力。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：服务质量标准2.附件二：收费员职责详细要求和说明：本附件应明确列出收费员在合同履行期间应承担的职责，包括但不限于遵守交通法规、维护收费现场秩序、正确执行收费标准、处理客户投诉等。职责描述应具体、明确，便于收费员理解和执行。3.附件三：服务质量监督机构详细要求和说明：本附件应详细描述服务质量监督机构的职责、组成、工作流程和监督方法。监督机构应具备独立性和专业性，能够公正、客观地评估收费员的服务质量。4.附件四：第三方介入协议详细要求和说明：本附件应详细规定第三方介入的具体事项、范围、权利义务、责任限额等。协议应明确第三方介入的条件、程序和终止方式。5.附件五：争议解决机制详细要求和说明：本附件应详细规定争议解决的途径，包括协商、调解、仲裁和诉讼。争议解决机制应确保公正、高效地解决甲乙双方之间的争议。6.附件六：合同变更与解除协议详细要求和说明：本附件应详细规定合同变更和解除的条件、程序和后果。变更和解除协议应确保双方的合法权益不受侵害。7.附件七：违约责任认定标准详细要求和说明：本附件应详细列出各种违约行为及其责任认定标准，包括违约行为的定义、认定依据、责任承担方式等。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为：收费员未按服务质量标准提供服务；收费员泄露客户信息；收费员违反工作纪律，影响服务质量；收费员未按合同约定进行培训；第三方未按合同约定履行职责；甲乙双方未按合同约定履行义务。2.责任认定标准：收费员未按服务质量标准提供服务，应承担相应的赔偿责任；收费员泄露客户信息，应承担相应的法律责任；收费员违反工作纪律，应承担相应的纪律处分；收费员未按合同约定进行培训，应承担相应的培训费用；第三方未按合同约定履行职责，应承担相应的违约责任；甲乙双方未按合同约定履行义务，应承担相应的违约责任。3.示例说明：收费员A在收费过程中，因操作失误导致收费金额错误，给客户造成损失。根据违约责任认定标准，收费员A应承担相应的赔偿责任。第三方B在服务质量监督过程中，因故意隐瞒事实，导致甲乙双方利益受损。根据违约责任认定标准，第三方B应承担相应的违约责任。全文完。高速公路合同制收费员二零二四年度服务质量监督与反馈协议2本合同目录一览1.协议概述1.1协议目的1.2协议范围1.3协议期限2.服务质量标准2.1收费操作规范2.2服务态度要求2.3工作效率标准2.4安全操作规范3.监督与检查机制3.1监督方式3.2检查频率3.3监督部门及人员4.反馈渠道与处理4.1反馈途径4.2反馈内容要求4.3反馈处理流程4.4反馈处理时限5.奖励与惩罚措施5.1奖励条件5.2奖励形式5.3惩罚条件5.4惩罚形式6.责任与义务6.1收费员责任6.2监督部门责任6.3协议双方责任7.保密条款7.1保密内容7.2保密期限7.3违约责任8.合同变更与解除8.1变更条件8.2解除条件8.3变更或解除程序9.争议解决9.1争议解决方式9.2争议解决机构9.3争议解决程序10.合同生效与终止10.1生效条件10.2生效日期10.3终止条件10.4终止程序11.通知与送达11.1通知方式11.2送达地址11.3送达方式12.其他约定12.1法律适用12.2不可抗力12.3合同附件13.协议签署13.1签署主体13.2签署时间13.3签署地点14.合同附件14.1附件一：服务质量标准14.2附件二：监督与检查机制14.3附件三：反馈渠道与处理14.4附件四：奖励与惩罚措施第一部分：合同如下：1.协议概述1.1协议目的为提高高速公路收费员服务质量，保障高速公路运营安全，促进高速公路行业健康发展，特制定本协议。1.2协议范围本协议适用于高速公路合同制收费员在2024年度的服务质量监督与反馈工作。1.3协议期限本协议自双方签字盖章之日起生效，至2024年12月31日止。2.服务质量标准2.1收费操作规范收费员应严格按照收费标准进行收费，确保收费准确无误。2.2服务态度要求收费员应保持微笑服务，礼貌待人，耐心解答驾乘人员咨询。2.3工作效率标准收费员应确保收费通道畅通，减少车辆排队时间，提高工作效率。2.4安全操作规范收费员应严格遵守安全操作规程，确保自身及他人安全。3.监督与检查机制3.1监督方式监督部门将通过现场检查、录像监控、问卷调查等方式对收费员服务质量进行监督。3.2检查频率监督部门每月至少进行一次全面检查，并对发现的问题及时进行整改。3.3监督部门及人员监督部门由高速公路运营管理单位设立，由专人负责监督工作。4.反馈渠道与处理4.1反馈途径驾乘人员可通过现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式向监督部门反馈问题。4.2反馈内容要求反馈内容应具体、客观、真实，便于监督部门进行调查处理。4.3反馈处理流程监督部门接到反馈后，应在24小时内进行调查核实，并在3个工作日内给予答复。4.4反馈处理时限对于一般性问题，监督部门应在7个工作日内处理完毕；对于重大问题，应在15个工作日内处理完毕。5.奖励与惩罚措施5.1奖励条件收费员在服务质量检查中表现优秀，或对提高服务质量有突出贡献的，将给予奖励。5.2奖励形式奖励形式包括但不限于物质奖励、精神奖励等。5.3惩罚条件收费员在服务质量检查中存在严重违规行为，或对提高服务质量有消极影响的，将给予惩罚。5.4惩罚形式惩罚形式包括但不限于警告、罚款、停职、解除劳动合同等。6.责任与义务6.1收费员责任收费员应认真履行工作职责，严格遵守本协议规定。6.2监督部门责任监督部门应认真履行监督职责，及时处理驾乘人员反馈的问题。6.3协议双方责任协议双方应积极配合，共同维护高速公路运营秩序和服务质量。8.保密条款8.1保密内容本协议涉及的所有商业秘密、技术秘密、管理秘密及其他敏感信息，均属保密范围。8.2保密期限保密期限自本协议生效之日起至协议终止后三年止。8.3违约责任任何一方违反保密义务，泄露保密信息的，应承担相应的法律责任，并赔偿对方因此遭受的损失。9.合同变更与解除9.1变更条件双方协商一致，可对本协议进行变更，变更内容应以书面形式明确。9.2解除条件a)本协议约定的目的已经实现或无法实现；b)一方严重违反本协议，经另一方书面通知后，未在规定期限内纠正；c)因不可抗力导致本协议无法履行。9.3变更或解除程序变更或解除协议，应提前30日书面通知对方，并经双方签字盖章确认。10.争议解决10.1争议解决方式双方发生争议，应友好协商解决；协商不成的，提交合同签订地人民法院诉讼解决。10.2争议解决机构争议解决机构为合同签订地的人民法院。10.3争议解决程序争议解决程序应遵循我国相关法律法规的规定。11.合同生效与终止11.1生效条件本协议经双方签字盖章后生效。11.2生效日期本协议自双方签字盖章之日起生效。11.3终止条件本协议约定的期限届满或双方协商一致解除本协议。11.4终止程序本协议终止，双方应进行结算，并书面确认终止事宜。12.通知与送达12.1通知方式通知应以书面形式发送，可通过邮寄、传真、电子邮件等方式进行。12.2送达地址送达地址为双方在协议中约定的地址。12.3送达方式送达方式以实际收到通知为准。13.其他约定13.1法律适用本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。13.2不可抗力因不可抗力导致本协议无法履行或履行不适当，双方互不承担责任。13.3合同附件本协议附件作为本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。14.协议签署14.1签署主体本协议由高速公路运营管理单位与收费员代表双方签署。14.2签署时间本协议签署时间为2024年1月1日。14.3签署地点本协议签署地点为高速公路运营管理单位所在地。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定义本协议中的“第三方”是指除甲乙双方之外的，在协议履行过程中可能介入的任何单位或个人，包括但不限于中介机构、咨询顾问、审计机构、法律顾问等。15.2第三方介入条件a)双方协商一致；b)第三方具备相应的资质和能力；c)第三方介入不会损害甲乙双方的合法权益。15.3第三方介入程序a)双方应书面同意第三方介入；b)第三方应提供相关资质证明；c)双方应与第三方签订书面协议，明确第三方的职责和权利。16.甲乙方额外条款16.1甲方额外条款a)甲方应确保第三方介入不损害其合法权益；b)甲方应监督第三方的工作，确保其履行职责；c)甲方应对第三方的工作成果负责。16.2乙方额外条款a)乙方应配合第三方的工作，提供必要的信息和协助；b)乙方应监督第三方的工作，确保其履行职责；c)乙方应对第三方的工作成果负责。17.第三方责任限额17.1责任限额定义本协议中的“责任限额”是指第三方在履行职责过程中因过错给甲乙双方造成的损失，第三方应承担的最高赔偿金额。17.2责任限额确定第三方责任限额由甲乙双方在签订本协议时协商确定，并在第三方协议中明确。17.3责任限额适用a)第三方在履行职责过程中，如因故意或重大过失导致甲乙双方损失，应在责任限额内承担赔偿责任；