内河旅客运输服务质量与满意度评价考核试卷

内河旅客运输服务质量与满意度评价考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估内河旅客运输服务质量与满意度，以了解服务质量现状，提高旅客满意度，促进内河旅客运输行业健康发展。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.内河旅客运输服务质量的评价体系中，不属于基本要素的是（）

A.安全性

B.便捷性

C.舒适性

D.个性化

2.以下哪项不是影响旅客满意度的主观因素（）

A.旅客的期望值

B.旅客的出行需求

C.旅客的年龄

D.旅客的旅行经验

3.内河旅客运输服务过程中，不属于服务规范内容的是（）

A.服务态度

B.服务效率

C.服务环境

D.服务价格

4.评价内河旅客运输服务质量时，以下哪种方法不是常用的（）

A.客户满意度调查

B.专家评审

C.技术检测

D.服务人员自评

5.旅客在船上用餐时，以下哪项不是餐饮服务质量评价的指标（）

A.食品卫生

B.餐具清洁

C.餐厅装饰

D.餐桌布局

6.内河旅客运输中，以下哪项不属于船舶安全设备（）

A.船舶救生设备

B.船舶消防设备

C.船舶通信设备

D.船舶导航设备

7.评价内河旅客运输服务质量时，以下哪项不是服务质量评价的维度（）

A.安全性

B.便捷性

C.经济性

D.环保性

8.内河旅客运输中，以下哪种情况不属于旅客投诉（）

A.船舶晚点

B.餐饮服务不满意

C.船舶设施损坏

D.旅客遗失物品

9.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价方法（）

A.案例分析法

B.问卷调查法

C.专家评审法

D.质量管理体系评价法

10.旅客在船上遇到紧急情况时，以下哪项不是紧急情况处理的首要原则（）

A.保障旅客安全

B.快速反应

C.优先处理

D.遵守程序

11.内河旅客运输中，以下哪种情况不属于船舶服务投诉（）

A.船舶晚点

B.船上噪音过大

C.船舶设施损坏

D.船员服务态度差

12.以下哪项不是影响内河旅客运输服务质量的客观因素（）

A.船舶设备

B.船员素质

C.旅客心理

D.天气状况

13.评价内河旅客运输服务质量时，以下哪种方法不是常用的评价工具（）

A.服务质量调查表

B.评分法

C.标杆法

D.质量控制图

14.内河旅客运输中，以下哪种情况不属于旅客投诉（）

A.船舶晚点

B.餐饮服务不满意

C.船舶设施损坏

D.旅客遗失物品

15.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价方法（）

A.案例分析法

B.问卷调查法

C.专家评审法

D.质量管理体系评价法

16.旅客在船上遇到紧急情况时，以下哪项不是紧急情况处理的首要原则（）

A.保障旅客安全

B.快速反应

C.优先处理

D.遵守程序

17.内河旅客运输中，以下哪种情况不属于船舶服务投诉（）

A.船舶晚点

B.船上噪音过大

C.船舶设施损坏

D.船员服务态度差

18.以下哪项不是影响内河旅客运输服务质量的客观因素（）

A.船舶设备

B.船员素质

C.旅客心理

D.天气状况

19.评价内河旅客运输服务质量时，以下哪种方法不是常用的评价工具（）

A.服务质量调查表

B.评分法

C.标杆法

D.质量控制图

20.内河旅客运输中，以下哪种情况不属于旅客投诉（）

A.船舶晚点

B.餐饮服务不满意

C.船舶设施损坏

D.旅客遗失物品

21.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价方法（）

A.案例分析法

B.问卷调查法

C.专家评审法

D.质量管理体系评价法

22.旅客在船上遇到紧急情况时，以下哪项不是紧急情况处理的首要原则（）

A.保障旅客安全

B.快速反应

C.优先处理

D.遵守程序

23.内河旅客运输中，以下哪种情况不属于船舶服务投诉（）

A.船舶晚点

B.船上噪音过大

C.船舶设施损坏

D.船员服务态度差

24.以下哪项不是影响内河旅客运输服务质量的客观因素（）

A.船舶设备

B.船员素质

C.旅客心理

D.天气状况

25.评价内河旅客运输服务质量时，以下哪种方法不是常用的评价工具（）

A.服务质量调查表

B.评分法

C.标杆法

D.质量控制图

26.内河旅客运输中，以下哪种情况不属于旅客投诉（）

A.船舶晚点

B.餐饮服务不满意

C.船舶设施损坏

D.旅客遗失物品

27.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价方法（）

A.案例分析法

B.问卷调查法

C.专家评审法

D.质量管理体系评价法

28.旅客在船上遇到紧急情况时，以下哪项不是紧急情况处理的首要原则（）

A.保障旅客安全

B.快速反应

C.优先处理

D.遵守程序

29.内河旅客运输中，以下哪种情况不属于船舶服务投诉（）

A.船舶晚点

B.船上噪音过大

C.船舶设施损坏

D.船员服务态度差

30.以下哪项不是影响内河旅客运输服务质量的客观因素（）

A.船舶设备

B.船员素质

C.旅客心理

D.天气状况

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.内河旅客运输服务质量的评价体系中，不属于基本要素的是（）

A.安全性

B.便捷性

C.舒适性

D.可持续性

2.以下哪项不是影响旅客满意度的主观因素（）

A.旅客的期望值

B.旅客的出行需求

C.旅客的年龄

D.旅客的旅行经验

3.内河旅客运输服务过程中，不属于服务规范内容的是（）

A.服务态度

B.服务效率

C.服务环境

D.服务价格

4.评价内河旅客运输服务质量时，以下哪种方法不是常用的（）

A.客户满意度调查

B.专家评审

C.技术检测

D.服务人员自评

5.旅客在船上用餐时，以下哪项不是餐饮服务质量评价的指标（）

A.食品卫生

B.餐具清洁

C.餐厅装饰

D.餐桌布局

6.内河旅客运输中，以下哪项不属于船舶安全设备（）

A.船舶救生设备

B.船舶消防设备

C.船舶通信设备

D.船舶导航设备

7.评价内河旅客运输服务质量时，以下哪项不是服务质量评价的维度（）

A.安全性

B.便捷性

C.经济性

D.环保性

8.内河旅客运输中，以下哪种情况不属于旅客投诉（）

A.船舶晚点

B.餐饮服务不满意

C.船舶设施损坏

D.旅客遗失物品

9.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价方法（）

A.服务质量调查表

B.评分法

C.标杆法

D.客户满意度指数

10.内河旅客运输中，以下哪项不属于服务质量影响因素（）

A.船舶设施

B.船员素质

C.天气条件

D.旅客自身需求

11.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价指标（）

A.安全性

B.便捷性

C.经济性

D.旅客满意度

12.内河旅客运输中，以下哪项不属于旅客投诉处理流程（）

A.旅客投诉

B.投诉登记

C.投诉分析

D.投诉解决

13.以下哪项不是内河旅客运输服务质量管理的目标（）

A.提高服务质量

B.降低运营成本

C.提高旅客满意度

D.增强市场竞争力

14.内河旅客运输中，以下哪项不属于服务质量控制措施（）

A.制定服务标准

B.培训服务人员

C.监测服务质量

D.调整船票价格

15.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价方法（）

A.客户满意度调查

B.专家评审

C.技术检测

D.服务人员自评

16.内河旅客运输中，以下哪项不属于旅客投诉（）

A.船舶晚点

B.餐饮服务不满意

C.船舶设施损坏

D.旅客遗失物品

17.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价方法（）

A.客户满意度调查

B.专家评审

C.技术检测

D.服务人员自评

18.内河旅客运输中，以下哪项不属于服务质量影响因素（）

A.船舶设施

B.船员素质

C.天气条件

D.旅客自身需求

19.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价指标（）

A.安全性

B.便捷性

C.经济性

D.旅客满意度

20.以下哪项不是内河旅客运输服务质量管理的目标（）

A.提高服务质量

B.降低运营成本

C.提高旅客满意度

D.增强市场竞争力

21.以下哪项不是内河旅客运输服务质量控制措施（）

A.制定服务标准

B.培训服务人员

C.监测服务质量

D.调整船票价格

22.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价方法（）

A.客户满意度调查

B.专家评审

C.技术检测

D.服务人员自评

23.内河旅客运输中，以下哪项不属于旅客投诉（）

A.船舶晚点

B.餐饮服务不满意

C.船舶设施损坏

D.旅客遗失物品

24.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价方法（）

A.客户满意度调查

B.专家评审

C.技术检测

D.服务人员自评

25.内河旅客运输中，以下哪项不属于服务质量影响因素（）

A.船舶设施

B.船员素质

C.天气条件

D.旅客自身需求

26.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价指标（）

A.安全性

B.便捷性

C.经济性

D.旅客满意度

27.以下哪项不是内河旅客运输服务质量管理的目标（）

A.提高服务质量

B.降低运营成本

C.提高旅客满意度

D.增强市场竞争力

28.以下哪项不是内河旅客运输服务质量控制措施（）

A.制定服务标准

B.培训服务人员

C.监测服务质量

D.调整船票价格

29.以下哪项不是内河旅客运输服务质量的评价方法（）

A.客户满意度调查

B.专家评审

C.技术检测

D.服务人员自评

30.内河旅客运输中，以下哪项不属于服务质量影响因素（）

A.船舶设施

B.船员素质

C.天气条件

D.旅客自身需求

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.内河旅客运输服务质量评价体系通常包括______、______、______等基本要素。

2.旅客满意度调查通常采用______、______、______等调查方法。

3.内河旅客运输服务规范应包括______、______、______等方面的内容。

4.评价内河旅客运输服务质量时，常用的评价方法有______、______、______等。

5.内河旅客运输船舶安全设备包括______、______、______等。

6.旅客投诉处理流程包括______、______、______、______等环节。

7.内河旅客运输服务质量管理的目标是______、______、______等。

8.内河旅客运输服务质量的评价指标体系应包括______、______、______等方面。

9.内河旅客运输服务人员培训应包括______、______、______等方面的内容。

10.内河旅客运输服务质量控制措施包括______、______、______等。

11.内河旅客运输服务质量的持续改进应通过______、______、______等途径实现。

12.内河旅客运输服务质量的提升需要______、______、______等多方面的共同努力。

13.旅客对内河旅客运输服务的期望通常包括______、______、______等方面。

14.内河旅客运输服务质量的评价结果应定期进行______、______、______。

15.内河旅客运输服务质量的提升可以通过______、______、______等方式进行。

16.内河旅客运输服务质量的监控应包括______、______、______等环节。

17.旅客在船上遇到紧急情况时，应首先______、______、______。

18.内河旅客运输服务质量的评价应遵循______、______、______等原则。

19.内河旅客运输服务质量的提升需要关注______、______、______等关键因素。

20.内河旅客运输服务质量的持续改进应注重______、______、______等环节。

21.内河旅客运输服务质量的评价结果应与______、______、______相结合。

22.内河旅客运输服务质量的提升需要通过______、______、______等方式提高旅客满意度。

23.内河旅客运输服务质量的评价应考虑______、______、______等多方面的因素。

24.内河旅客运输服务质量的提升需要加强______、______、______等管理。

25.内河旅客运输服务质量的评价应注重______、______、______等实际效果。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.内河旅客运输服务质量评价体系中，安全性是唯一的基本要素。（）

2.旅客满意度调查可以通过线上和线下两种方式进行。（）

3.内河旅客运输服务规范中，服务态度和服务效率是并列的要素。（）

4.评价内河旅客运输服务质量时，技术检测是唯一的方法。（）

5.内河旅客运输船舶安全设备中，救生圈和救生衣是必备的。（）

6.旅客投诉处理流程中，投诉登记和投诉分析是独立的环节。（）

7.内河旅客运输服务质量管理的目标是降低运营成本。（）

8.内河旅客运输服务质量评价指标体系应仅包括安全性和便捷性。（）

9.内河旅客运输服务人员培训中，应急处理技能是可选的。（）

10.内河旅客运输服务质量控制措施中，服务质量调查表是无效的工具。（）

11.内河旅客运输服务质量的持续改进可以通过内部培训实现。（）

12.内河旅客运输服务质量的提升不需要考虑旅客的期望值。（）

13.内河旅客运输服务质量的评价结果不需要定期公布。（）

14.内河旅客运输服务质量的提升可以通过增加票价来实现。（）

15.内河旅客运输服务质量的监控应仅关注服务效率。（）

16.旅客在船上遇到紧急情况时，应立即自行寻找救生设备。（）

17.内河旅客运输服务质量的评价应仅基于服务人员的反馈。（）

18.内河旅客运输服务质量的提升需要减少服务人员的数量。（）

19.内河旅客运输服务质量的评价应忽视旅客的个性化需求。（）

20.内河旅客运输服务质量的持续改进不需要考虑环境保护因素。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合实际案例，分析内河旅客运输服务中常见的问题及其对旅客满意度的影响。

2.针对内河旅客运输服务质量评价体系，提出至少三种改进措施，并说明其可行性和预期效果。

3.在内河旅客运输服务中，如何通过提高服务人员素质来提升旅客满意度？

4.请谈谈你对内河旅客运输服务质量与满意度评价考核的意义，并探讨如何将考核结果应用于实际服务改进中。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例题：

某内河旅游航线因其独特的风景吸引了许多游客，但近期游客反映在船上用餐时，餐饮质量下降，服务态度变差，导致游客满意度明显下降。请分析该案例中可能存在的服务质量问题，并提出相应的改进建议。

2.案例题：

某内河客运公司为了提高服务质量，实施了一项“微笑服务”活动，要求所有服务人员必须对每位旅客保持微笑和友好的态度。经过一段时间后，公司发现旅客的满意度有所提升，但同时也出现了服务人员机械式微笑的现象。请分析该案例中“微笑服务”活动的效果及其潜在问题，并提出改进建议。

标准答案

一、单项选择题

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.C

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多选题

1.A,B,C

2.A,B,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空题

1.安全性、便捷性、舒适性

2.线上调查、线下调查、电话调查

3.服务态度、服务效率、服务环境

4.客户满意度调查、专家评审、技术检测

5.船舶救生设备、船舶消防设备、船舶通信设备

6.旅客投诉、投诉登记、投诉分析、投诉解决

7.提高服务质量、降低运营成本、提高旅客满意度

8.安全性、便捷性、舒适性、经济性、旅客满意度

9.服务技能、服务知识、应急处理

10.制定服务标准