企业CRM系统建设项目蓝图汇报方案

企业信息化项目CRM项目蓝图汇报方案汇报目录1实施目标与原则3企业CRM解决方案45下一步工作3企业CRM解决方案45下一步工作一、实施目标-客户关系的闭环管理5.重点客户5.重点客户价值户管理CRM采购SCM市场市场管理服务2.机会客户4.2.机会客户4.满意客户'管理管理交付管理销售管理管理交付管理销售3.成交客户一、实施原则-四则建立“以客户为中心”的统一的信息平台业务流程规范化管理提升部门间协同工作的效率前后端一体化SRM系统从前端汇报目录11实施目标与原则需求回顾3企业CRM解决方案45下一步工作2二、需求回顾-部门职责市场部•销售订单的执行跟进、交付发货•市场活动的策划和参与•销售计划与回款计划汇总•合同备份管理•市场调研•产品规划•产业行业研究销售大区•开发和维护潜在客户•大客户维护•样车试制的发起与跟进•销售订单的发起与跟进•销售计划与回款计划编制•竞争对手研究售后服务部和运行保障部•车辆的检查与维修•处理客户报修•复杂故障处理的发起与跟进实施•400电话•远程监控体系•售后服务体系客户品质部•客诉的处理•不良品分析•运行质量总结•产品改善方案提出总裁办（生产计划）•编制生产计划•下发生产计划•调整生产计划•执行、落实生产计划采购部•根据生产计划采购物料•回复采购周期•管理供应商二、需求回顾-需求集合样品研发状态订单审批进度最终用户分布协作部门状态发货审批销售回款样车进度售后记录发货进度相关服务部门处理结果样品研发状态订单审批进度最终用户分布协作部门状态发货审批销售回款样车进度售后记录发货进度相关服务部门处理结果报修客户产品的质保期销售漏斗销售额大客户的价格策略倾斜产品出货量电芯的销售量维修明细/维修问题分析业绩查询客诉汇总售后日报地域的销售分析车型的销售分析故障类统计分析异常故障反馈单产品出库单审批潜在客户信息维护销售预测准确性移动检查信息录入领料单线上审批统一单据录入路径移动信息维护开票申请客诉处理维修流程客户信息/售后信息/客诉决策树信息市场活动档案故障单的进度检查信息档案监控信息档案客诉信息档案回访信息档案不良品分析合同档案客户档案回款档案订单档案拜访记录维修档案客诉档案8D报告营销体系营销体系售后服务体系客单信息理产品质保信息车辆信息订单订单执行维修信息客诉基础档案信息传递价值业务实用性基础档案信息传递价值业务实用性汇报目录实施目标与原则1实施目标与原则12企业CRM解决方案43下一步工作5需求回顾2企业CRM解决方案43下一步工作5三、解决方案-整体方案地图三、解决方案-明细注解售后服务体系方案流程图三、解决方案-需求&方案对照表备注说明序号是否支持信息流转是否支持信息流转数据安全关联人数据数据安全关联人录入人123456789物流合同三、解决方案-需求&方案对照表备注说明序号是否支持信息流转企业效率数据安全是否支持信息流转企业效率数据安全需求人操作人需求人操作人123456789三、解决方案-需求&方案对照表备注说明序号是否支持信息流转企业效率数据安全是否支持信息流转企业效率数据安全需求人录入人需求人录入人123方便查看销售历史信息可录入456789三、解决方案-需求&方案对照表备注说明序号是否支持信息流转企业效率数据安全是否支持信息流转企业效率数据安全关联人发起人关联人发起人1态23456789三、解决方案-需求&方案对照表备注说明序号是否支持信息流转企业效率数据安全是否支持信息流转企业效率数据安全需求人操作人需求人操作人123456789三、解决方案-明细注解1.对客户按照交易额、交易类型、信用等级、交易频率等因素进行价值分类管理，针对不同客户提供个性化服务，全面提高客户满意度;2.实现按角色权限的全面客户资料共享和实时资料更新;3.完整的客户交往纪录管理;4.以客户为中心的信息共享平台，销售信息、服务信息等;5.客户的关键联系人信息的收集，确保客户资料的完整，成为公司资产;6.以客户为中心的企业运营模式初步建立;三、解决方案-明细注解1.1.商机过程透明化管理，打通信息沟通的壁垒;2.发挥销售团队的整体力量，建立项目信息共享的平台;3.整合销售团队和技术支持团队的工作流程，改变以往项目信息分散在多地的现象;4.完整记录项目跟踪过程，销售人员活动，技术人员支持工作记录等，为后期项目总结提供原始素材;为决策层提供准确及时的决策依据。5.样车、销售订单线上跟进执行情况，实施了解进度。6.产品出库单、未满载发货申请、开票申请系统化审批。三、解决方案-明细注解1.方便快捷的查找客户相关信息，加快客户热线处理速度，提高客户满意度；2.共享客户订单的交付信息，尤其是客户的车型、车长、产品的质保期限等，为后期服务提供支撑性信息。3.从获取服务请求、派单、记录服务过程和服务结果整体的服务过程系统化管控4.应用移动端快速记录维修过程，上传维修结果照片；5.需要客户品质协助的复杂故障处理的流程管控，实施了解处理进度；6.内部领料系统化审批；7.详实完整的记录客户服务历史（维修、客诉、8D报告为后期服务提供支撑性信息。汇报目录实施目标与原则21实施目标与原则213需求回顾3企业企业CRM解决方案44下一步工作5下一步工作51召开启动会项目主计划2业