售后人员工作目标和计划

售后人员工作目标和计划售后人员工作目标和计划篇一一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。6、目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。售后人员工作目标和计划篇二(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。任职资格：(一)具备大专以上学历。(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。售后人员工作目标和计划篇三1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见"客户档案基本资料表")。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;售后人员工作目标和计划篇四（1）售后服务的目标1、定期维护产品，保证产品的质量。2、树立公司形象，维系客户的忠诚度。3、反馈产品的相关信息。4、及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度。5、明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作。6、通过服务赚取一定的佣金。7、通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作。8、根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案。9、站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析。（2）知识准备1、掌握售后服务的基本理论之时。2、熟悉国家售后服务相关的法律法规。3、掌握服务的方法、技巧、礼仪等。（3）售后前、后的准备1、电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因。2、若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记。3、在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示。4、在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果。5、定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生。（4）电话客服1、首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度。2、在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题。3、在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复。4、在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排。（5）服务时注意事项1、遵守时间重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系。2、维护、处理产品问题这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护。3、责任的界定在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚。4、整理环境，全面测试，不留隐患在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理。5、现场工具的管理在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用。（6）绩效考核1、时间、效果的考核服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等。2、服务质量的考核首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核。3、成本的考核在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因。售后人员工作目标和计划篇五一、工作目标提升客户满意度：通过及时、专业的服务，确保客户满意度达到95%以上。减少客户投诉：通过优化服务流程和提高响应速度，将客户投诉率降低至1%以下。增强客户忠诚度：通过个性化服务和持续关怀，提升客户忠诚度，促进重复购买和口碑传播。提高服务效率：优化服务流程，提高服务响应速度和处理效率，降低服务成本。二、服务内容产品安装与调试：提供专业的产品安装与调试服务，确保产品正常运行。在安装过程中，详细讲解产品使用方法和注意事项。定期维护与保养：根据产品特性，制定定期维护计划，确保产品长期稳定运行。定期回访客户，了解产品使用情况，及时发现并解决问题。故障处理与技术支持：建立快速响应机制，确保客户在遇到问题时能够迅速得到解决方案。提供电话、在线聊天、远程协助等多种技术支持方式。客户培训与咨询：定期组织客户培训会，提升客户对产品的认知和使用技能。设立客户服务热线或在线客服系统，随时解答客户咨询。三、工作计划服务团队建设：加强服务人员的培训和管理，提升服务团队的专业素质和服务意识。定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和协作能力。服务流程优化：梳理现有服务流程，识别瓶颈和冗余环节，进行流程优化。引入先进的客户服务管理系统（CRM），提高服务效率和客户满意度。客户信息管理：建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。定期对客户信息进行分析和挖掘，为个性化服务和精准营销提供数据支持。服务质量监控：建立服务质量监控机制，对服务过程进行全程跟踪和记录。定期对服务质量进行评估和考核，及时发现并纠正服务中存在的问题。持续改进与创新：关注行业动态和客户需求变化，不断调整和优化服务策略。鼓励服务团队进行创新尝试，引入新技术、新方法提升服务质量。四、具体实施步骤制定详细计划：根据以上目标和内容，制定详细的售后服务工作计划。明确责任分工：将计划中的各项任务分解到具体部门和人员，明确责任分工和完成时间。加强沟通与协作：加强部门之间的沟通与协作，确保计划顺利实施。定期总结与评估：定期对计划执行情况进行总结和评估，及时调整和优化计划。售后人员工作目标和计划篇六一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施；（8）负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。四、客户意见和投拆处理办法1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。售后人员工作目标和计划篇七一、现状分析目前，我们的售后服务在响应速度、问题解决效率及客户满意度方面仍有提升空间。部分客户反馈服务流程繁琐、等待时间长、沟通不畅等问题，影响了整体客户体验。二、目标设定1.提升响应速度：确保客户咨询或报修后，能在最短时间内得到回应。2.增强问题解决能力：提高首次修复率，减少客户重复投诉。3.优化客户体验：通过简化流程、增强沟通，提升客户满意度和忠诚度。三、具体措施1.优化服务流程：对现有服务流程进行全面梳理，去除冗余环节，确保流程简洁高效。引入智能客服系统，实现24小时在线解答常见问题，减轻人工客服压力。设立快速响应通道，针对紧急问题提供优先处理服务。2.加强团队建设：对售后服务团队进行专业技能和沟通技巧培训，提升团队整体素质。实施绩效考核制度，激励员工积极主动解决客户问题。建立团队协作机制，确保跨部门间信息畅通，快速响应客户需求。3.强化技术支持：引入先进的故障诊断和维修工具，提高问题解决效率和准确性。建立产品知识库和案例库，为服务人员提供快速学习和参考的资源。4.完善客户反馈机制：建立多渠道客户反馈系统，包括电话、在线聊天、社交媒体等，确保客户反馈能及时收集。对客户反馈进行定期分析和总结，及时发现服务中存在的。问题并采取措施改进。5.提升客户关怀：在服务过程中主动关怀客户，了解客户需求和困扰，提供超出客户期望的服务。定期回访客户，收集客户意见和建议，增进客户信任和忠诚度。四、监督与评估设立专门的监督小组，对售后服务过程进行定期检查和评估。通过客户满意度调查、投诉率统计等方式，评估服务提升计划的实施效果，并根据评估结果及时调整策略。售后人员工作目标和计划篇八售后服务方案改进有那些措施呢？各位，我们一起看看下面的相关措施吧！1、建立健全售后服务记录售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。2、建立客户委员会建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进动力。3、重奖客户建议对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。4、鼓励客户投诉设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，