旅游心理学（第2版）导游服务心理

导游服务心理导游人员的服务意识与心理素质9.1游客心理与导游服务9.2树立良好的导游个人形象9.3旅游过程的服务心理9.4导游讲解服务心理9.51了解导游应具备的服务意识和心理素质2熟悉游客的一般心理需求和旅游各阶段的心理规律3掌握导游心理服务的策略，导游讲解的要求学习目标1能按照要求塑造良好的导游形象2能独立开展旅游全程服务工作技能目标第一节导游人员的服务意识与心理素质

【导引案例】饭店少给两间客房问题1：导游小颜应怎样做才是正确的？问题2：通过此事应该明白什么道理？1良好的服务态度2规范的服务语言3高超的服务技巧4准确的服务时机5正确对待旅客投诉一、导游人员的服务意识二、导游人员的心理素质（一）强烈的角色意识（二）广泛的兴趣爱好（三）积极的情感态度（四）坚强的意志品格（五）良好的性格品质积极的情感态度1饱满的热情2良好的心境3积极的应激4高尚的品德5健康的美感思考与讨论

1.要做好旅游服务工作，导游员应该具备哪些心理素质？2.应该如何培养导游员的服务意识？游客要求换导游员

旅游团中男性游客占多数，希望有位女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事。导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对不公正的待遇、面对游客的挑剔、面对莫名其妙的投诉等。当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。如无法满足，则要做解释工作，并尽力做好弥补工作。本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲，相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作赢得游客的好感，博得游客的信赖。正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“旅客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入工作中，多为游客提供超常服务、“人情味”的服务。【典型案例解析】常识补充和客人交往的50条建议（1）对待任何一个新接触的人和对待顾客一个样；（2）没有无关紧要的接触或不重要的顾客；（3）投诉不总是容易辩论清楚的；（4）没有可以忽视的投诉；（5）一份投诉是一次机遇；（6）发牢骚的顾客不是在打扰我们，他是在行使他的最高权力；（7）处理投诉的人一定被认为是企业中最重要的人；（8）迅速判明投诉的实质；（9）用关键语限定投诉内容；（10）每当无理投诉出现高峰，应该设法查明来源；（11）在采取纠正行动之前，应立即对每份投诉作一礼节性的答复；（12）要为顾客投诉提供方便；（13）使用提问调查表以方便对话；（14）组织并检查答复投诉后的善后安排；（15）接待不满的顾客时，要称呼他的姓，握他的手；（16）处理投诉要因人制宜；（17）请保持轻松、友好和自信；（18）让顾客说话；（19）要作记录，可能时使用一份印制的表格；（20）告诉顾客他们的问题由你负责处理，并切实去办理；（21）要答应采取行动，还要设法使人相信你的许诺；（22）在证明投诉登记在案后，便开始行动；（23）告诉顾客他的投诉是特殊的；（24）不说与顾客无关的事；（25）防止露出羡慕、烦躁或偏执等情绪；（26）既要让人说话，又要善于收场；（27）学会有效地发挥电话的功用；（28）要像对待你的老主顾那样对待不是你的顾客；（29）决不要在地位高的顾客和棘手的问题面前胆怯；（30）要核实别人向你传递的消息；（31）要让别人听你的话，扯着嗓门叫喊是徒劳的；（32）复述事实莫带偏见；（33）切忌轻率地作出判断；（34）想一想有否立即答复的可能，问一问顾客希望你做些什么；（35）别急于在电话中商讨解决问题的方案；（36）请留下你向顾客所做的任何诺言或保证的书面记录；（37）如你当场爱莫能助，不妨先宽宽他的心；（38）在对话交流时对方未说完之前，切莫打断；（39）对方说话完毕，立即开始行动；（40）写份意见书，投给作为你的顾客的某个企业，试探一下别人对待你的方式；（41）千万别对顾客说：“您应该……”；（42）凡是收到的和寄出的一切都得签注日期；（43）要结识那些多次不满的顾客；（44）除非万不得已，不用电话答复书信；（45）尽快获得你可能需要的补充信息；（46）若情况许可，就用幽默致歉；（47）接受过你服务的顾客可能成为你的朋友；（48）总是由顾客说了算；（49）用典型模式提高服务速度；（50）时刻为顾客着想，为顾客工作，如同你是顾客一样。第二节游客心理与导游服务【导引案例】行动不便者上黄山问题1：导游员可以让这位老先生不上山吗？问题2：导游员遇到这种事情应该怎么办？一、游客的一般心理需求1消闲愉悦心理2求新猎奇心理3求知心理4审美心理5怀旧心理二、导游心理服务策略

（一）尊重游客（二）保持微笑服务（三）使用柔性语言（四）建立伙伴关系（五）提供超常服务

思考与讨论

1.游客一般有哪些方面的心理需求？2.导游开展心理服务要讲究哪些策略？旅游团内的数个小团体本案例叙述的是一个旅游团中存在着数个小团体的情况。小团体的存在有着好的一面，也有不好的一面。好的一面是可以满足游客相互之间交往的需要，满足游客“合群”的愿望。但是，一群不变的小团体的存在，也会使整个旅游团的利益受到损失。因为这样的团体只是在其内部交流，因而必定会减少与其他团体的交流，甚至与其他团体完全不接触，其结果将可能导致全团相互之间关系的紧张、抵触、冲突，影响全团的共同目标的实现。导游员作为旅游团的管理者和“导演”，一定要注意到这种情况的存在及演变，及时地加以引导，使之往好的方面发展，从而促使旅游团拥有和睦、友好的氛围。碰到本例中的情况时，导游员不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小团体形成的原因，是来自同一单位、同一地区的，或者是在加入旅游团前就形成的等。第二步棋，找出几个小团体的核心人物。这些小团体的核心人物由于自身社会地位或经济地位等原因，往往身后有许多追随者，一呼百应，他们说话较有影响力。第三步棋是对症下药，采取适当措施：首先，从小团体的核心人物开始做工作，介绍他们相互认识，请求他们对自己工作的配合；其次，设法提供所有团员相互接触、认识的机会，如互换位置，全团游客自我介绍，介绍团员的个别特长、文娱爱好并做表演，等等。当然，这些办法的采用要以“趣味”、“有吸引力”为前提。总之，作为导游员，应该认识到旅游团的目标是要靠大家、靠旅游团中的每一个人齐心协力去实现的。越是向心力强的旅游团，行程越有吸引力，越能给大家留下深刻的印象。【典型案例解析】常识补充微笑服务嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。（1）面含笑意，但笑容不可太显眼。（2）要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬。（3）微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。（4）微笑需要兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时,如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、被动的处境。第三节树立良好的导游个人形象【导引案例】精心打扮换不来好印象问题1：小梅错在哪里？问题2：导游员怎样才能给游客一个良好的第一印象？一、高度重视第一印象

第一印象即首因效应，常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据，常常关联着人们之间的信任。迎接旅游团是导游员与游客接触的开始，导游员就必须注意树立良好的形象，特别重视第一次亮相。

1导游员的仪表2导游员的仪态3导游员的语言一、高度重视第一印象二、维护良好的个人形象

维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程之中，必须时刻注意维护和保持。

三、留下美好的最终印象

旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。一个游程下来，尽管导游员已感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减；一丝不苟地做好送行工作；在力所能及的范围内做一些补救工作。思考与讨论

1.试述导游应如何树立良好的个人形象。2.首因效应和近因效应哪个重要？“经理级导游”并非美称

本案例讨论导游员的“服务”与“组织管理”两大“角色冲突”。“服务角色”和“组织管理角色”是一对矛盾，片面地强调哪一种角色都做不好导游服务工作。要实现两种角色之间的平衡，就必须对“服务”有一个正确的界定。在本案例中，一些旅游者错误地认为，他们购买了“服务”，就等于购买了小明这个“劳动力”的一切，并且认为小明应该同时满足所有旅游者的差异性需要。他们没有认识到，参加了旅游团就不可避免地要为“群体自由”而失去部分“个体自由”；没有认识到，只有服从导游员的组织和管理，“群体的自由”才有保障。所以，当小明作为“组织管理角色”出现时，一些旅游者因此不满，认为小明没有扮演好“服务角色”。小明的失误是他没有从正面引导旅游者遵守时间，过于突出自己的“组织管理角色”，不断地向旅游者施加压力，企图迫使他们遵守时间。这就使旅游者在认知他的管理行为时产生了一种“主观放大”现象，认为小明已经颠倒了“服务”与“被服务”的关系。避免导游员的“服务角色”与“组织管理角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅游团的能力和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的认识。【典型案例解析】常识补充首因效应与近因效应1957年，美国心理学家卢钦斯做了这样一个实验。他编撰了两段描写一个名叫吉姆的男孩的生活片段的文字，第一段文字将吉姆描写成热情、外向的人，说吉姆与朋友一起去上学，他走在撒满阳光的马路上，与店铺里的熟人说话，与新结识的女孩子打招呼等；另一段文字则相反，把他描写成冷淡而内向的人，说吉姆放学后一个人步行回家，他走在马路的背阴一侧，没有与新近结识的女孩子打招呼等。在实验中，卢钦斯把两段文字加以组合：第一组，描写吉姆热情外向的文字先出现，冷淡内向的文字后出现。第二组，描写吉姆冷淡内向的文字先出现，热情外向的文字后出现。第三组，只显示描写吉姆热情外向的文字。第四组，只显示描写吉姆冷淡内向的文字。卢钦斯让四组人分别阅读一组文字材料，然后回答一个问题：“吉姆是一个什么样的人？”结果发现，第一组中有78%的人认为吉姆是友好的，第二组中只有18%的人认为吉姆是友好的，第三组中认为吉姆是友好的人有95%，第四组中只有3%的人认为吉姆是友好的。第一组和第二组条件下，内容相同，只因顺序不同，人们对吉姆的印象差别竟然如此之大！也就是说，信息呈现的顺序影响了对人的整体看法，先呈现的信息比后呈现的信息有更大的影响作用。这个现象叫做首因效应，也叫第一印象效应，它是指第一次接触陌生人或事物形成的印象对人们后来的认识起到了先入为主的作用。更有意思的是，卢钦斯的实验并没有就此中止，他改变了实验条件。首先，告诉参加实验的人不要受第一印象的误导，要全面地进行评价，然后，将描述吉姆不同特征的两段文字隔开呈现。他让人念完第一段文字后就做一些无关的工作，如做数学题、听故事等，然后再将另一段呈现给他们。在这种条件下，大部分人都会根据后面一段的描述对吉姆进行判断。也就是说，总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大，这个现象就叫近因效应。一般的，对于陌生人，首因效应的作用比较大；对于熟悉的人，近因效应的作用比较大。第四节旅游过程的服务心理【导引案例】导游违规气走游客问题1：导游孙先生的错误何在？问题2：旅行社该怎么处理？安全心理新奇心理一、旅游初期的旅游者心理与导游服务（一）初期的安全心理和新奇心理一、旅游初期的旅游者心理与导游服务（二）初期导游服务策略在旅游初期，接待服务工作是重点，导游人员应帮助旅游者调节好心理，将旅游者的注意力转移到轻松愉快的游览活动中，使之进入游览的良好心理状态。懒散心理求全心理二、旅游中期的旅游者心理与导游服务（一）中期的懒散心理和求全心理二、旅游中期的旅游者心理与导游服务（二）中期导游服务策略1、游览活动要更要有计划性，导游讲解要生动精彩。

2、积极调动他们的群体心理。

3、导游员要合理安排旅游者的旅游活动，注重的生活质量。

4、全陪、地陪和领队等旅游服务人员之间要密切合作。

忙乱心理回顾心理三、旅游后期的旅游者心理与导游服务（一）后期的忙乱心理和回顾心理三、旅游后期的旅游者心理与导游服务（二）后期导游服务策略在旅游活动的结束阶段，导游员应努力向旅游者提供更加热情周到的服务，尤其是多提供超常服务；应留给游客充分的个人支配的时间，让游客来处理各自的各种事务；认真为行程结束做准备；必要时做一些弥补和补救工作；做好送行工作。思考与讨论

1.在旅游初期，导游应如何根据游客的心理活动规律提供服务？2.在旅游中期，导游应如何根据游客的心理活动规律提供服务？3.在旅游后期，导游应如何根据游客的心理活动规律提供服务？1.其他旅游团要求搭车

这是一个有关搭便车的案例。本案例中，有其他的游客要搭乘小林所带旅游团的旅游车，但游客对此提出异议，这是合情合理的。因为依照旅游协议书，旅行社所提供的旅游车是由该团游客付款租下的，旅游团在该地区游览期间，其使用权仅属该团。作为全程导游员，小林当然应该为旅游团游客的利益考虑，尊重游客意愿。但此案例又有些例外，要搭乘的六位游客是全陪所在旅行社的散客。怎样做才能既不给该团游客的利益带来损失，又能减轻自己所在旅行社的负担呢?本案例中全陪小林的做法，应该说是可取的。首先，小林尊重领队、尊重游客，当有游客表示异议时，他没有把自己的意愿强加于人。其次，在领队同意的前提下，他又与领队一起去做有异议的游客的工作，这样做也是有道理的，领队是旅游团游客的领导，是旅游团游客的代言人，领队的讲话更有威望，更有分量。再次，在六位散客上车后，小林采取了唱歌、讲故事等转移注意力的方法，使自己旅游团的游客觉得车上虽然多了几张陌生的面孔，但并没有因此而导致旅途的不愉快。必须注意的是，如果搭车的不是本旅行社的游客，原则上都应予以拒绝。【典型案例解析】2.个别游客与团内其他成员不合群导游员是旅游活动的组织者，是旅游团的“家长”，应该使相处在这个大家庭中的每位成员都感到温馨、愉快。因此,导游员在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一位成员的言行举止、表情神态，如发现个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。对于本案中的施先生，此次旅游一定无乐趣可言。可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?原因之一是旅行社在对旅游团进行组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融入旅游团中去；原因之二是施先生加入旅游团后，全陪的工作没有及时跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客的神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。那么，导游员在带团过程中碰到类似情况应怎么办呢？首先，旅游团行程一开始，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客的不满。总之，导游应设法使个体游客加入到团体中去，和其他游客打成一片。【典型案例解析】常识补充对旅游过程中游客突发疾病的处理1.当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并请求游客中留1～2人与导游共同照顾病人。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的应让其家属亲自照顾。同时与地接社商量，让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，提高旅行社的声誉，从而稳定客源市场。2.旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助患病旅游者叫出租车，并向司机做必要的交代(去何医院，是否需要出租车在医院等候等)。如有全陪陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。3.旅游者患急病或重病时，导游人员应该做到：第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门的指导下，及时请医务人员进行抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下，患者住院及医疗的费用，由病人自理。第五节导游讲解服务心理【导引案例】导游员在讲解，游客却在聊天问题1：你认为小徐该怎么办？问题2：你有哪些办法帮助小徐阻止那几位游客聊天？1讲解要有针对性

2讲解要有科学性3讲解要有生动性一、导游讲解服务的要求二、游览活动中的导游讲解（一）传递正确的审美信息（二）依据游客的兴趣导游讲解（三）引导游客主动参与到旅游活动中来（四）善于调节游客的情绪（五）掌握好导游节奏

思考与讨论

1.导游讲解要达到哪些要求？2.导游讲解中采用什么方法更能打动游客？1．感悟寒山寺

“祖国江山美不美，全靠导游一张嘴”，山河之美，文物之奇