日常运维管理制度

日常运维管理制度

L运维保障机制建立硬件、网络、系统、应用及业务软件日常维护

流程机制；建立故障应急处理流程机制；建立备份恢复保障机制；

建立平安保障管理机制；建立版本管理机制，管理平台生产环境运

行的软件版本；以上机制应形成文档，作为日常遵循法律规范，按

要求执行。

2.硬件维护力量

需对硬件设施具备7*24小时不间断的支持、响应力量，原则上每日

对硬件设施至少健康检查一次并纪录；定期对网络环境进行检查。我公

司服务器部署在移动云上定期通过命令进行硬件检测，内存、硬盘、

I/O的使用情进行查询并进行登记，每台服务器运行的软件对硬件性能

使用状况检测，对于服务器我们进行系统备份、软件，每日对网络使用

状况进行观看，针对突发特别流量进行分析。

3.故障处理响应及要求设施（系统）消失故障时，依据不同的故障级别

供应相应的服务响应，响应方式及要求如下：

故障级响应时间及效其他

故障内容

别果

工程师即时响应

消失系统故障，不影响系对于硬件

I一般

统运行，不影响业务正常运作处理，24小时内解故障（含机房

故障

决。环境故障），要

消失系统故障，影响系统工程师即时响应处求不论在何时

n次

运行或影响非关键业务运作，理，8小时内解决。确诊需要进行

要故障

不影响核心业务运作备件更换，发

出备件更换指

令起3小时内

消失系统故障，系统崩溃备件到达故障

in重

或其他状况，影响核心业务工程师即时响应处现场，并恢复

大故障

的正常运行理，2小时内解决。系统正常运

行。

4.具备应急预案

针对部署我国平台节点服务器我们实施系统备份、软件重要数据实

时备份，主机备份是供应的保留某个时间点上的主机系统数据状态的服

务。基于主机备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的

恢复，实现已有应用和主机数据的快速复用，如系统消失事故无法使用

将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突发状况建立

应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外状况设计应急的方案，

以掌握和规避突发大事带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所

造成的损失，制定以下流程图：

为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能

够得到有效满意，保障服务实施团队为客户供应统一、标准化的服务支

持，并为客户设立特地的技术服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实

施专业性，制定服务流程：

用户服务台技术支持服务经理

理

受

务

占

现场服务

未解决

派发觉场服

服务升级.服务支持

解决务单

解决

.满意度回<

>5解决

访

,遗留问题

服务支持

末

结

务

》

服务台及现场服务流程图

5.数据库维护力量

每日对数据库进行日常巡检，内容包括对XX、会话数、表空

间、

磁盘空间等主要数据库参数进行检查（需要配置监控软件）；对数据

库进行数据备份、归档XX整理、表空间维护、权限安排、特别问题

处理；对数据库相关JOB进行维护；定期对数据库进行重启，以释放

资源；制定数据备份方案及数据恢复演练方案，定期进行数据恢复演

练。

6.中间件维护力量

对中间件进行运行状况检查；每日对核心中间件和应用XX进行

检查。定期对中间件性能进行检测，必要时进行优化处理。

7.平安要求

需要依据信息系统等级爱护二级的要求对系统进行维护，包括但

不仅限于：

（1）定期对系统进行风险评估工作，包括对网站及应用接口进行外

网渗透测试、对内部主机进行漏洞扫描，并完成加固工作；

（2）对网站进行平安7*24小时平安监测，发觉问题准时纪录

并处理；（3）需每周至少一日信息系统进行平安巡检。包括对

网络平安设施的巡检、配置优化，对信息系统内的各类状态进

行推断，定期升级规章库和系统版本。

8.运维服务方式

为了保证项目全部软硬件设施的正常运行，我方供应了敏捷的服

务方式，可以充分满意项目的需求，服务方式有以下几种：

服务台一供应技术询问、服务恳求受理、任务分派、意见受理客户服

务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务一为终端用户供应远程技术维护服务。

现场服务一为远程未能解决的问题供应技术支持、现场维护服务。

9.运维人员管理：

（1）人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备方案和机制，确保有足够的

人员，以满意与需方商定的当前和将来的运行维护服务需求。

（2）人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训方案时

识别培训要求，并供应准时和有效的培训。

（3）绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组

织实施。

10.岗位结构：

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色

有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺当实施，需

方也应供应必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、

技术支持、操作等主要岗位：

a）管理岗职责：

1）在运行维护服务中负责管理运行维护服务;

与需方建立顺畅的沟通渠道，精确地将需方的需求传递到

运行维护服务团队；

规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务力量的策划、

实施、检查、改进的范围、过程、信息平安和成果负责。

b）技术支持岗职责:

1）在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、

中间件、应用开发、硬件、集成、信息平安等；

2）对运行维护服务过程中的恳求、大事和问题做出响应，保障信息平

安并对处理结果负责。

c）操作岗职责:

1）在运行维护服务中负责日常操作的实施;

2）依据法律规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果

负责。

11.整理学问库

具备运行维护服