城市轨道交通客运组织 课件 项目3 城市轨道交通车站日常运作管理

任务一

车站岗位职责及作业流程车站管理基本制度城市轨道交通一旦投入运营，车站是24小时作业的，运营时间接待乘客，非运营时间进行设备保养、维修。排班制度岗位上班制上班时间站长常白班9:00-18:00值班站长四班、两运转白班（9:00-20：00）晚班：（20:00-次日9:00）行车值班员四班、两运转白班（9:00-20：00）晚班：（20:00-次日9:00）客运值班员四班、两运转早班（6:00-14:00）；中班（14:00-运营结束）售票员运营期间三班、两运转（中、早休）早班（6:00-14:00）；中班（14:00-运营结束）站厅站务员运营期间三班、两运转（中、早休）早班（6:00-14:00）；中班（14:00-运营结束）站台站务员运营期间三班、两运转（中、早休）早班（6:00-14:00）；中班（14:00-运营结束）车站管理基本制度车站每天有大量信息需要向外反馈，必须有清晰的汇报流程，以确保信息的反馈能及时、有效并得到合理的处理。（1）迅速原则（2）准确原则（时间、地点、人物、事件简要经过）（3）真实原则（4）持续原则信息汇报制度车站管理基本制度会议制度会议种类频率参加人员主持人主要内容全站值班站长大会每月一次车站全体值班站长站（区）长上月工作总结、值站工作点评、重要信息传达等全站员工大会每月一次车站全体员工站（区）长上月工作总结、本月工作布置、重要信息传达、员工培训等车站综合治理工作会议根据需要指定时间召开警务站、商铺、银行负责人、保洁班长及其他相关负责人站（区）长解决、协调车站内的综合治理工作，传达相关重要通知，上月工作落实、本月工作重点等

交接班会议每班一次白、晚班员工值班站长传达近期工作重点、重要文件精神，总结本班运营工作情况，进行思想教育，培训相关知识车站管理基本制度交接班的原则如下：清楚明了、重点突出。做到接班人员能清楚了解上一班的重要事务，不得遗漏，并交接清楚，一般事务则简明扼要交接。交接工作应做到“交不清不走，听不明不接”，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。交接班制度车站管理基本制度轨道交通车站作为一个开放型的公共场所，服务对象的群体具有流动性、临时性、复杂性、不确定性等特点。为保障运营时间各种设施设备正常运行，车站工作人员需要在日常工作中进行巡视，及时查明及消除隐患，以保证场所、设施和设备、人身及财产的安全。轨道交通车站通常对车站巡视工作制定制度，明确各岗位巡视的范围和巡视的要求，实行巡点签到、登记记录等制度，确保不漏巡、不跳巡。巡视制度车站管理基本制度文件是车站日常管理中涉及内容最多的一项，也是生产信息传递的重要形式。文件、规章是车站日常运作的指挥棒。公司文件执行保密制度。文件管理制度门禁卡、钥匙管理制度日常需在车控室存放一套车站所有房间的钥匙，设立专柜存放，由行车值班员负责保管、交接和办理借用手续。车站管理基本制度车站控制室是车站监督、指挥车站运作的核心场所，车站控制室内集中了车站设备控制系统和行车指挥系统等重要设备，必须严格管理。车站控制室管理制度考评管理制度在车站日常管理过程中，为增强员工的安全生产意识，调动员工参与安全生产的积极性，维护正常的生产秩序，需要建立员工绩效评价体系，对员工的工作量、完成工作任务的质量、工作态度、岗位技能、安全与纪律等多个方面进行评价。。车站各岗位职责认知根据不同的车站管理模式，站长的名称及角色定位不尽相同。自然站管理模式下，称之为站长，仅负责一个车站的管理；站区管理模式下，设置站长，称之为中心站站长或是站区长，有的城市地铁运营单位也叫区站长1.中心站站长岗位描述中心站站长从工作性质上来说，属于综合管理岗。中心站长岗位职责车站各岗位职责认知2.中心站站长岗位职责（1）基础管理工作职责（2）生产管理工作职责（3）安全管理工作职责（4）教育培训工作职责（5）沟通协调工作职责（6）完成上级交办的其它工作。中心站长岗位职责车站各岗位职责认知1.值班站长岗位描述在站长领导下，负责对当班期间本班组内站务人员的管理，监控当班期间的车站行车、客运、票务、服务等工作，以保障生产的正常运作。2.值班站长岗位职责。值班站长岗位职责及作业流程车站各岗位职责认知3.作业流程值班站长岗位职责及作业流程班别时间地点工作内容备注早班开启车站大门前（首班车前20分钟到站）车站各区域巡查各区域1．巡查车站各区域的设备设施、安全重点卡控部位是否正常。2．各岗位人员到岗情况及工作布置、安全教育与安全交底。3．车站各类服务设施的开启运行情况确认，并负责电（扶）梯的开启。站厅确认票务准备情况协助配票，检查配票完成情况、AFC设备开启状况。车控室了解前夜施工情况了解前一天晚上的施工作业情况，以及运营结束之后的设备运行情况。确认现场运营条件监视确认车站各区域运营条件，是否完好、畅通。确认行车运行情况了解首班车运行是否正常。开启车站大门后（首班车前10分钟开门）车站各区域巡查各区域、顶岗检查作业纪律、清洁卫生，补充强调重点事项、顶岗。7:00前车站各房间房间锁闭情况巡查车站房间是否处于锁闭状态，有气消设备的车站还应检查车站的气消设备是否正常，并将巡查情况及时记录在《值班站长工作日志》内。车站值班员交接班时段车控室检查车控室检查行车、施工、清洁、台帐，参加车站值班员交接班等。每两小时车站各岗巡查各岗位巡查各岗位人员标准化作业、三违情况及随岗抽问等车站各区域巡查各区域安全及消防巡查、电（扶）梯巡查、设施巡查、执法巡查、清洁巡查、安检作业纪律巡查、节能管理等。根据工作需要车站各区域事务性工作、顶岗1．处理文件资料及乘客事务，临时顶岗，协助加票等。2．遇电（扶）梯维修施工，应对施工负责人做好安全交底并对施工现场安全隔离措施落实情况进行督促、检查。3．督促各岗位对故障设备进行有效隔离和安全提醒。4.开展“日周月”事故隐患排查和风险点识别与评价。5.巡查通往轨行区通道门锁闭状态（每班至少1次），以及其他可能危及行车安全的隐患（如：轨行区异物侵限、安全标识脱落等），并及时排除。换饭时间车站各岗换岗吃饭根据实际情况可换其他岗位（除售票岗）员工吃饭交班前值班站长室/车控室填写工作日志详细记录有关问题，做到工作交接不遗漏。交接班值班站长室交接班交接重点事项、填写工作日志下班后会议室召开班后会总结与点评本班工作

车站各岗位职责认知3.作业流程值班站长岗位职责及作业流程

中班接班前车站各区域换工作服、巡查车站现场确认清洁状况、设备设施情况、施工作业情况等交接班值班站长室交接班了解重点事项，在工作日志上签字，参加票务员交接班。接班后站厅/会议室召开班前会1.点名、检查精神状态、着装、重点工作安排等。2.班前岗位安全教育及安全交底。人员上岗后车站各岗检查到岗情况督促检查各岗实际到位情况，补充强调重点事项每两小时车站各岗巡查各岗位巡查各岗位人员标准化作业、三违情况及随岗抽问等车站各区域巡查各区域安全及消防巡查、电（扶）梯巡查、设施巡查、执法巡查、清洁巡查、安检作业纪律巡查、节能管理等。根据工作需要车站各区域事务性工作、顶岗1．处理文件资料及乘客事务，临时顶岗，协助加票等。2．遇电（扶）梯维修施工，应对施工负责人做好安全交底并对施工现场安全隔离措施落实情况进行督促、检查。3．督促各岗位对故障设备进行有效隔离和安全提醒。4.开展“日周月”事故隐患排查和风险点识别与评价。5.巡查通往轨行区通道门锁闭状态（每班至少1次），以及其他可能危及行车安全的隐患（如：轨行区异物侵限、安全标识脱落等），并及时排除。换饭时间车站各岗换岗吃饭根据实际情况可换其他岗位（除售票岗）员工吃饭车站值班员交接班时段车控室检查车控室检查行车、施工、清洁、台帐，参加车站值班员交接班，重点对劳动纪律、作业标准及夜间行车工作进行安全交底和强调等。运营结束前车站各岗检查各岗位、顶岗检查各岗位人员作业纪律，根据实际情况顶岗值班站长室填写工作日志详细记录有关问题，做到工作交接不遗漏站厅TVM回收与票务员一同回收盘点部分TVM车控室核对夜间工作车走行计划1.组织当班车站值班员对行经本站的工作车和进路情况进行勾划确认，并在《调度命令登记簿》“会签人姓名”栏与打印的调度命令空白处签字确认。2.模拟排列当日夜间工作车作业可能涉及的各条进路，交涉工作要领和安全注意事项。运营结束后站厅TVM回收与票务员一同回收盘点剩余TVM车站各区域清客关站运营结束后负责组织清客关站工作，避免无关人员滞留。车站各区域巡查巡查车站各区域的设备设施运行安全状况，督促员工做好相关设备设施、房间/柜门等关闭工作。车站各岗位职责认知1.行车值班员岗位描述行车值班员在值班站长的领导下，主要负责监控列车运行、设备运转及客流情况，同时负责信号设备故障情况下的车站行车组织和协调，以保证列车的正常运行。2.行车值班员岗位职责。行车值班员岗位职责及作业流程车站各岗位职责认知3.作业流程值班员岗位职责及作业流程班别时间地点工作内容备注白班

接班前

车站各处换工作服、巡查车站提前至少30分钟到站换好工作服，巡查车站设备设施安全状况，负责办公区域防火巡查，排查站内事故隐患等。车控室办理接班手续1．与上一班对口交接（涉及：台帐、工具备品、CCTV运行状况、车站行车状况、施工、消防、内保等安全状况等），上一班交代不清可拒绝接班。2．道岔站应尽量做到2名值班员同时接班、同时下班。3．遇突发情况时，严禁办理交接班手续。4．准备一张空白的A4纸备用。营运期间

车控室

接发列车1．掌握列车运行情况，做好各区域安全广播等工作，协助值班站长做好客流组织工作。2．《车站行车日志》填记及报点等工作。全面监控1．严密监控列车到、发情况，发现异常及时汇报或处理。2．对车站各类设备设施运转情况进行全面监控，并通过CCTV系统对乘客乘降安全进行监控（尤其是电扶梯、换乘通道等重点部位）。3．有岔站应密切注意道岔、信号机、轨道区段。生产信息传递1．车站日常设备设施故障报修及追踪。2．各类突发事件按程序汇报，做好生产运营信息的上传下达。车站区域施工管理审核施工手续、做好安全交底、重点把控登销记过程和施工监督（可请驻站保安或值站协助，客运班组成员应一并参与）日常生产用具管理做好车站日常生产用具领用、归还登销记，并对各类应急物资及用电设备缺电的情况进行补充电车站设备用房钥匙管理做好设备用房钥匙借用、归还登销记，清楚设备用房钥匙借用情况气灭保护房间确认气灭保护房间情况如气灭保护房间有人进出，车站值班员应在进出人员办理销记前，对该设备房共同进行一次巡查确认后，方可准许销记。休息室用餐车站值班员在工作期间禁止外出吃饭；车站值班员只有1名的车站，吃饭时间须由值班站长替岗。交班

车控室

日常记录及学习1．根据本班生产工作实际，完善车控室相关台帐。2．整理本班收文情况，并学习、交接。办理交班手续1．与下一班进行对口交接，做到“三清三不交”。2．道岔站应尽量做到2名值班员同时接班、同时下班。车站各岗位职责认知3.作业流程值班员岗位职责及作业流程夜班

接班前

车站各处换工作服、巡查车站1.提前至少30分钟到站换好工作服，巡查车站设备设施安全状况，排查站内事故隐患等。2.道岔站对本站信号设备状态检查确认，每人模拟对车站所有进路进行排列，以进一步熟悉本站信号设备特点和联锁表关系。车控室办理接班手续1．与上一班对口交接（涉及台帐、工具备品、CCTV运行状况、车站行车状况、施工、消防、内保等安全状况等），上一班交代不清可拒绝接班。2．道岔站应尽量做到2名值班员同时接班、同时下班。3．遇突发情况时，严禁办理交接班手续。4．准备一张空白的A4纸备用。营运期间

车控室

接发列车1．掌握列车运行情况，做好各区域安全广播等工作，协助值班站长做好客流组织工作。2．《车站行车日志》填记及报点等工作。全面监控1．严密监控列车到、发情况，发现异常及时汇报或处理。2．对车站各类设备设施运转情况进行全面监控，并通过CCTV系统对乘客乘降安全进行监控（尤其是电扶梯、换乘通道等重点部位）。3．道岔站应密切注意道岔、信号机、轨道区段。生产信息传递1．车站日常设备设施故障报修及追踪。2．各类突发事件按程序汇报，做好生产运营信息的上传下达。车站区域施工管理审核施工手续、做好安全交底、重点把控登销记过程和施工监督（可请驻站保安或值站协助，客运班组成员应一并参与）。日常生产用具管理做好车站日常生产用具领用、归还登销记，并对各类应急物资及用电设备缺电的情况进行补充电。车站设备用房钥匙管理做好设备用房钥匙借用、归还登销记，清楚设备用房钥匙借用情况。夜间工作车走行计划确认1.与值班站长一道对行经本站的工作车和进路情况进行勾划确认。2.接受值班站长所模拟排列当日夜间工作车作业可能涉及的各条进路，以及所交涉工作要领和安全注意事项。班中随时气灭保护房间确认气灭保护房间情况如气灭保护房间有人进出，车站值班员应在进出人员办理销记前，对该设备房共同进行一次巡查确认后，方可准许销记。结束营运

车控室

协助清客关站协助值班站长督促驻站保安清站，并通过CCTV系统对车站各区域进行监控和清客关站相关广播。校准摄像头位置1.将站厅最近摄像头（球机）对准车控室，确保车控室占据整个监控画面的3/4，且能清晰监控车控室内相关情况，确保车站值班员在监控画面内。2.车站值班员当班期间各项作业须在车控室摄像头监控范围内。其余情况，若非正当理由离开监控范围5分钟及以上一律算擅自脱岗。车站各岗位职责认知3.作业流程值班员岗位职责及作业流程夜班

夜间作业

车控室

夜间巡查督促驻站保安每两个小时需对车站进行消防、安全巡查，每小时利用CCTV视频监控巡视车站安全情况，并做好夜间报点、站间互控工作。接发车列，做好监控1.设备集中站做好夜间作业车的行车组织与卡控相关工作2.各道岔站应使用“音视频记录仪”对本站夜间工作车作业办理情况进行全程摄像，并按照“日期+站点”形式命名保存至少1个月备查。车站值班员应注意提前对“音视频记录仪”进行设备状态检查和充电，并提前佩戴或固定摄像位置，不得因摄像工作干扰正常行车作业办理。3.各非道岔站，在完成夜间工作车走行计划的签收及确认后，应结合本站夜间轨行区作业计划（含轨行区拾物、保洁作业、站台门检修等），关注工作车临近本站站台区域的情况，及时提醒有关轨行区施工作业提前做好工作车避让，包括人员和工器具撤离至安全区域等。车站全面管理作为夜间车站第一负责人，随时接听电话，对夜间留宿或因施工、检查进出车站人员登记管理，对驻站保安履职情况进行监管，对车站重点部位职守进行管理等。生产信息传递1．车站日常设备设施故障报修及追踪。2．各类突发事件按程序汇报，做好生产运营信息的上传下达。车站区域及轨行区施工管理1．审核施工手续、做好安全交底、重点把控登销记过程和施工监督。2．轨行区施工作业令的确认转发，涉及异站销记应做好与临站的通讯与互控。打扫车控室地板洁净、台面无灰尘、文件资料与物资摆放整洁营运前

车站各处巡查车站1.在当天接触网送电前，对通往轨行区的通道门锁闭状态进行全面巡查，发现异常及时处理。2.检查是否存在其他可能危及行车安全的隐患（如：轨行区异物侵限、安全标识脱落等），并及时排除。车控室

设备设施检查1.检查AFC、行车、机电等重点服务设备设施开启状态。2.校准夜间所调整摄像头位置。汇报行车及夜间施工事宜向值班站长汇报夜间施工、行车相关事宜。开启大门督促驻站保安及时开启大门交班

车控室日常记录及学习1．根据本班生产工作实际，完善车控室相关台帐。2．整理本班收文情况，并学习、交接。车控室办理交班手续1．与下一班进行对口交接，做到“三清三不交”。2．道岔站应尽量做到2名值班员同时接班、同时下班。车站各岗位职责认知1.客运值班员岗位描述在值班站长的领导下，主要负责车站票务、服务，同时负责设备故障情况下的客流组织、应急处置和协调。2.客运值班员岗位职责客运值班员岗位职责及作业流程车站各岗位职责认知客运值班员岗位职责及作业流程3.作业流程班别时间地点工作内容备注早班

开启车站大门前（首班车前20分钟到站）

票务室票物资务配发、台账填记1．为早班售票员配票、备用金，将相关信息正确录入SC系统中，双方需清点确认，并填写《车站售票员配发、回收票款单》双方签字。2.为早班售票员配发票，票亭钥匙。3.完成上日SC工作站中《售票员结算单》的稽核工作，稽核车票配发、发售、回收数量是否异常、退卡金额是否异常等，现金差异需在当日《营收日报》备注姓名、工号、差异原因及金额，车票差异需在《售存日报》上备注员工姓名、工号、差异原因及数量。4.完成上日《售存日报》、《营收日报》的填制、审核及上传中心站。站厅票物资务配发为TVM补充车票、备用金，手工填写《车站TVM加票、回收、清点记录表》由两人在场清点并签字确认。将相关信息正确录入SC系统。运营期间

车站各区域

票务处理1.为售票员追加找零备用金或补充车票，并将相关信息正确录入SC系统，双方需清点确认，并填写《车站售票员配发、回收票款单》双方签字。2.预收票款，票务员向售票员收取预收款时，应当面清点所收款项，手工填写《预收票款确认单》一式两联，双方签名确认售票员保留一联，并录入“售票员预收款”中。3.团体乘车，按照团体标准开具《团体乘车凭证》，并将进站人数告知出站车站，将团体票款单独存放于保险柜中，并做好交接工作，待每月25日交中心站统一上交部门解行。4.完成站厅票务相关巡查工作，确保售检票组织正常。5.根据实际情况可临时顶岗和换其他岗位员工吃饭。设备处理1.闸机(GATE)给出票箱将满信息时(或车站库存车票不足)，需更换GATE票箱，票务员需记录每个票箱的机读数并清点实数，录入“TVM/GATE票箱回收”中，填写手工报表《车站闸机回收车票记录表》。2.处理TVM、闸机、BOM机异常。设备因硬币、车票不足或无打印小票导致无法正常服务时，正常情况下票务员须及时完成相关物资的补充操作，保证设备正常使用。3.根据车站实际客流情况和设备状态，为TVM增配备用金和车票，以及更换钱箱。将增配数量填写在《车站TVM加票、回收、清点记录表》中并录入SC系统。双人操作更换钱箱后拿回票务室清点，将机读和实点数填写在《车站TVM加票、回收、清点记录表》中并录入SC系统。4.为TVM配票、更换钱箱，在运营期间，TVM给出“票箱、备用钱箱将空”或废票箱满的信息，需要TVM加票或回收废票。为TVM加票时在票务系统“TVM补币补票”中录入加票和补币的数量，并和回收的废票一起填写在手工报表《车站TVM加票、回收、清点记录表》。现金解行早班票务员根据《车站畅通卡解行报表》的充值数据，完成上日票款的清点及解行工作，并将解行包送至指定解行点。交班前票务室售票员结帐为早班售票员结账，双方清点早班车票、现金、发票及其它票务备品，双方核对后在《车站售票员配发、回收票款单》上签字确认，并录入SC系统。交接班票务室交接班1.点清备用金、票卡、发票、票亭钥匙、票务台账及其他票务备品备件及遗留问题，并填写《车站票务交接班记录表》中，与接班人双方签字确认，做到五清五交接。2.解行点车站，交班票务员根据《车站票款收入交接登记表》的内容，清点解行包数量，并将解行包交接数量填写在《车站票务交接班记录表》。下班后会议室开班后会总结与点评本班工作车站各岗位职责认知客运值班员岗位职责及作业流程3.作业流程中班

接班前

车站各区域换工作服、配发物资1.整理好自己的仪容仪表，着装整齐、佩戴标志齐全等。2.为早中班售票员配票、备用金，将相关信息正确录入SC系统中，双方需清点确认，并填写《车站售票员配发、回收票款单》双方签字。站厅/会议室开班前会1.学习上级部门最新通知通报。2.了解当日工作岗位及安排任务。运营期间

车站各区域票务处理1.为售票员追加找零备用金或补充车票，并将相关信息正确录入SC系统，双方需清点确认，并填写《车站售票员配发、回收票款单》双方签字。2.预收票款，票务员向售票员收取预收款时（具体预收金额因根据车站实际情况进行预收，原则上票款较多收银钱箱无法存放时，必须预收票款。），应当面清点所收款项，手工填写《预收票款确认单》一式两联，双方签名确认售票员保留一联，并录入“售票员预收款”中。3.团体乘车，按照团体标准开具《团体乘车凭证》，并将进站人数告知出站车站，将团体票款单独存放于保险柜中，并做好交接工作，待每月25日交中心站统一上交部门解行。4.完成站厅票务相关巡查工作，确保售检票组织正常。5.根据实际情况可临时顶岗和换其他岗位员工吃饭。站厅设备处理1.闸机(GATE)给出票箱将满信息时(或车站库存车票不足)，需更换GATE票箱，票务员需记录每个票箱的机读数并清点实数，录入“TVM/GATE票箱回收”中，填写手工报表《车站闸机回收车票记录表》。2.处理TVM、闸机、BOM机异常。设备因硬币、车票不足或无打印小票导致无法正常服务时，正常情况下票务员须及时完成相关物资的补充操作，保证设备正常使用。3.根据车站实际客流情况和设备状态，为TVM增配备用金和车票，以及更换钱箱。将增配数量填写在《车站TVM加票、回收、清点记录表》中并录入SC系统。双人操作更换钱箱后拿回票务室清点，将机读和实点数填写在《车站TVM加票、回收、清点记录表》中并录入SC系统。4.为TVM配票、更换钱箱，在运营期间，TVM给出“票箱、备用钱箱将空”或废票箱满的信息，需要TVM加票或回收废票。为TVM加票时在票务系统“TVM补币补票”中录入加票和补币的数量，并和回收的废票一起填写在手工报表《车站TVM加票、回收、清点记录表》。运营结束后

站厅/票务室

闸机、TVM回收、TVM清空清点完成闸机废票的清点及录入工作售票员结帐根据结账流程为售票员结账。结账后查看票亭是否还有遗留闸机废票未回收，BOM机是否按规定已关闭。票亭门窗是否关好。清点物资1.完成车票、发票、备用金、票款、钥匙、票务设备物资的清点工作。2.锁闭票柜、保险柜、物资柜、钥匙柜，关闭SC系统、票务设备，锁闭门窗，打开票务室报警器、反锁票务室大门。注：票务室无人时，在不影响值班员监控的情况下可关闭票务室照明。3.将票务室大门钥匙、票务钥匙柜钥匙交至车站值班员，并填写相关台账。车站各岗位职责认知1.站务员岗位描述在值班站长和值班员的领导下，协助值班员做好站台接发车、站厅巡视和票亭服务等工作，具体又分为站台岗、售票岗、厅巡岗，在当班期间可以由值班站长或客运值班员根据需要进行灵活调整（大部分城市已将安检工作外包，安检员已不再属于城市轨道交通企业的岗位）。2.站务员岗位职责站务员岗位职责及作业流程车站各岗位职责认知站务员岗位职责及作业流程班别时间地点工作内容备注早班

开启车站大门前（首班车前20分钟到站）

售票亭确认票务准备情况1．领取票务物资、确认AFC设备开启状况。2.巡查车站各区域的设备设施、安全重点卡控部位是否正常。站厅巡查各区域1.领取生产工具。2.协助电（扶）梯的开启。3.巡查车站各区域的设备设施、安全重点卡控部位是否正常。站台巡查各区域1.领取生产工具。2.巡查车站各区域的设备设施、安全重点卡控部位是否正常。运营期间

售票亭售票1.严格执行售票作业程序，做到“一收、二唱、三取、四验、五找”。2.及时上交票款并及时补充备用金及票卡，保证票务物资的充足。3.突发情况下，按照值班站长的指令办理退票或停止售票，执行预案要求。4.协助处理各类突发事件。5.负责票亭范围的清洁卫生。站厅站厅客流引导1.正确引导乘客出入闸机。乘客出入受阻时，应主动向乘客做出解释，涉及票务问题应及时指引或带领乘客到售票亭进行处理。2.密切注意售、检票设备状态，发现半自动售票机票卡、零钱不足或闸机回收票箱达到最大值，应及时通知票务员进行处理。3.严格执行无障碍通道管理规定，严禁违规放行无关人员进出无障碍通道。4.对老、幼、病、残、孕、携带物品较多及行动不便者应主动提醒其注意安全，必要时给予帮助。5.协助处理各类突发事件。6.负责站厅区域范围的清洁卫生。站台站台乘降组织1.注意乘客候车动态，发现乘客异常应及时向值班站长汇报，维护好车站正常的候车秩序。2.列车进站前，确认线路无障碍，并引导乘客在安全范围内候车。若发现有危机行车安全或乘客安全情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急停车按钮，确保行车安全。3.列车关门时，密切注意列车车门状态，如有车门关闭不上或者夹人夹物，应及时协助司机采取必要措施，确保乘客人身安全。4.列车启动后，注意乘客候车动态及列车的异声、异味、异态，如有异常及时通知车站值班员和值班站长，确保车站及行车安全。5.严格落实站台推、拉、隔作业、曲线站台安全正常手信号作业、正常或非正常小交路清客等工作。6.协助处理各类突发事件。7.负责站台区域范围的清洁卫生。交接班车站各区域交接班交接重点事项及生产工具、填写相关台账下班后站厅/会议室开班后会总结与点评本班工作3.作业流程车站各岗位职责认知站务员岗位职责及作业流程中班

接班前车站各区域换工作服、领取物资1.整理好自己的仪容仪表，着装整齐、佩戴标志齐全等。2.领取票务物资。接班前站厅/会议室开班前会1.学习上级部门最新通知通报。2.了解当日工作岗位及安排任务。运营期间

售票亭售票1.严格执行售票作业程序，做到“一收、二唱、三取、四验、五找”。2.及时上交票款并及时补充备用金及票卡，保证票务物资的充足。3.突发情况下，按照值班站长的指令办理退票或停止售票，执行预案要求。4.协助处理各类突发事件。5.负责票亭范围的清洁卫生。站厅站厅客流引导1.正确引导乘客出入闸机。乘客出入受阻时，应主动向乘客做出解释，涉及票务问题应及时指引或带领乘客到售票亭进行处理。2.密切注意售、检票设备状态，发现半自动售票机票卡、零钱不足或闸机回收票箱达到最大值，应及时通知票务员进行处理。3.严格执行无障碍通道管理规定，严禁违规放行无关人员进出无障碍通道。4.对老、幼、病、残、孕、携带物品较多及行动不便者应主动提醒其注意安全，必要时给予帮助。5.协助处理各类突发事件。6.负责站厅区域范围的清洁卫生。站台站台乘降组织1.注意乘客候车动态，发现乘客异常应及时向值班站长汇报，维护好车站正常的候车秩序。2.列车进站前，确认线路无障碍，并引导乘客在安全范围内候车。若发现有危机行车安全或乘客安全情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急停车按钮，确保行车安全。3.列车关门时，密切注意列车车门状态，如有车门关闭不上或者夹人夹物，应及时协助司机采取必要措施，确保乘客人身安全。4.列车启动后，注意乘客候车动态及列车的异声、异味、异态，如有异常及时通知车站值班员和值班站长，确保车站及行车安全。5.协助处理各类突发事件。6.负责站台区域范围的清洁卫生。运营结束后

站厅/票务室TVM回收、与票务员\值班站长一同回收盘点剩余TVM，并配合票务员完成票务结算工作。车站各区域

清客关站运营结束后负责组织清客关站工作，避免无关人员滞留。车站各区域巡查巡查车站各区域的设备设施运行安全状况，做好相关设备设施、房间/柜门等关闭工作。3.作业流程思考与练习填空题1.汇报制度原则有

、

、

和

。2.交接班的原则是

、

。3.站区管理模式下，设置站长，称之为

或是

。二、选择题1.上班不用倒班的岗位是（）A.行车值班员B.值班站长C.客运值班员D.站区长2.车站各岗位交接班须遵循的原则是（）A.清楚明了、重点突出B.认真、细致、周全、真实C.迅速、准确、真实、持续D.集中领导、统一指挥3.车站值班站长采用四班两运转的轮班制，至少需要几名值班站长（）A．2B.3C.4D.54.车站交接班会由以下哪个岗位的员工组织（）A.行车值班员B.值班站长C.客运值班员D.站务员5.以下车站哪个地方24H有人值班（）A.车站控制室B.票务室C.站长室D.客服中心6.售票员日常工作场所是（D）A.车站控制室B.票务室C.站长室D.客服中心三、简单题1.简述客运值班员早班作业内容2.简述站务员售票岗职责。3.运营期间站台乘降组织注意内容？思考与练习技能训练【任务实施】按小组模拟演练客运值班员、站务员一日作业流程，流程内容包括客运值班员交接班、站务员交接班、配票、结算等作业内容。1.所在城市的轨道交通车站有哪些岗位————————————————————————————————————————————————————————————————————————2.以某车站客运值班员为例，请写出该岗位的排班情况，并写出该岗位一日作业流程主要内容————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3.按照所写主要内容，以小组为单位，进行角色分配，模拟演练客运值班员一日作业流程。4.对本任务内容的学习情况进行总结.谢谢聆听任务二

车站日常运作程序车站开启作业程序（1）所有站台门已完全关闭和妥善锁定，并经手控开关（端门后方PSL）试验；（2）所有消防设备的性能良好并妥善固定；（3）送电前接触轨下/接触网上及附近没有杂物；（4）车站公共区不存在安全隐患；（5）各项设备功能正常。开站准备车站开启作业程序（1）首班车到站前30min分钟：①按规定试验道岔，夜间开启车站前巡视；②试开关站台门；③检查站台和线路出清情况，确保所有工程领域或影响车站运营的工作都已撤销，所有物品及人员都已撤离轨道，并汇报行车调度员。（2）首班载客列车到站前10min分钟:①开启车站环控(BAS)系统,并检查其运行情况；②确认已完成对TVM的补币、补票；③领取票卡和备用金；④确认各岗位人员到岗。车站开启程序车站开启作业程序（3）首班载客列车到站前15min分钟：①开启照明设备；②开启AFC设备；③全站巡视完毕；④出人口大门、扶梯开启;车站开启程序车站开启作业程序（1）一般情况下,车站出/人口必须在首班载客列车到站前10min开放。（2）必要时，可提前开启车站出/人口，方便乘客购票，开门前要做好一切运营准备。（3）车站和车站出/人口必须在运营时间内开放，除非以下情况:①实施车站管制而有必要暂时关闭车站和车站出/人口。②发生紧急情况。③在获得经营经理授权的情况下(必须通知行调)。开启车站出入口注意事项车站关闭程序（1）换乘站的列车接驳按编定的安排进行，获行车调度员特别指示的情况除外；（2）车站内搭乘有关行车线列车的乘客已登上该末班车；（3）列车驾驶员收到一切妥当的手信号。（4）所有人员必须离开车站范围，获授权留下的人员则不在此限。（5）要确定个别人员是否获授权于非行车时间内留在车站，必须向行车调度员查询。（6）锁上所有出入口前，值班站长必须确保最后一名乘客已离开车站。（7）末班车离站后，必须关闭和锁上所有车站的出入口，防止闲杂人进入；（8）所有出入口必须在整段非行车时间内关闭。（9）有关员工或获授权的工作队必须从指定的出入口进入车站。（10）开启该出入口需使用其个人获发的钥匙或通行卡，或向获授权的人员借用钥匙或通行卡。（11）不允许非所属站区非当班员工在车站留宿。关站准备车站关闭程序（1）末班车到达前10min分钟，值班站长应播放末班车广播，检查站厅、站台等岗位情况。站务员应在进站闸机前摆放停止服务告示牌。（2）末班车到达前5min分钟，值班员应播放停止售票广播，关闭自动售票机(TVM)

,并通知停止售票和进站检票工作。值班站长应确认所有自动售票机(TVM)、人站闸机已关闭，停止售票广播。（3）末班车开出前值班站长和站务人员应进行检查，确认站台乘客均已上车，向司机展示“末班车手信号”。（4）末班车开出后，乘客服务中心站务员应收拾票钱，整理客服中心备品，注销半自动售票机(

BOM)，回票务室结账。（5）车站值班员应与客服中心站务员结账。（6）运营结束后，值班站长应清站，确认出人口关闭，扶梯、照明、AFC设备全部关闭。车站关闭程序车站关闭程序（1）末班车离站后，确认所有人员离开车站范围(获授权留下的人员则不在此限)后，关闭所有出入口。（2）要确定个别人员是否获授权于非运营时间内留在车站，必须向行调查询。（3）所有出入口必须在整段非运营时间内关闭。（4）有关员工或获授权的工作队必须从指定的出入口进入车站。（5）不允许非所属站区非当班员工在车站留宿。关闭车站出入口注意事项车站巡查作业巡查范围车站巡查作业巡查内容（1）乘客动态及乘车秩序；（2）设备设施状态及运作；（3）车站范围内的施工作业情况；（4）可疑人和可疑物等异常情况；（5）地铁设施防护情况；（6）车站卫生情况；（7）安全隐患排查。巡查要求（1）认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落。（2）细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手。（3）周全：岗位内的设施设备、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查。（4）及时：巡视、记录汇报、处理及时。（5）真实：填写台帐必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。车站巡查作业巡查注意事项1）公众地方巡查时：（1）定期巡视车站所有公众地方，特别留意站台、通道、自动扶梯状况和照明。（2）迅速移去任何阻塞人流的障碍物。（3）随时关注客流情况，避免因人多拥挤而构成危险。（4）有关员工在停止电扶梯或自动人行道前，必须确保梯级和踏板上均没有人，在紧急情况下也要先警告后行动。（5）做好在发生紧急状况时疏散公众的准备。2）发现隐患时：（1）及时清理地面任何积水、液体、泥污或其它类似污渍。（2）当隐患（例如积水）不能彻底消除时，须摆放告示牌。（3）遇雨雪天气时，及时铺设防滑用品及清扫出入口外积雪。车站巡查作业巡查注意事项3）管理乘客时：（1）防止儿童在地铁站内奔跑、嘻戏，特别防止儿童在自动扶梯及出入口平台上玩耍。（2）防止乘客携带任何危险品、攻击性物品或有害物品进入地铁范围，例如刀具、气球。（3）防止乘客运送未经许可的物品以及运送体积、重量或会导致意外状况并危害到其他乘客或损坏地铁财物的物品。（4）要求携带笨重物品和大件行李、