《京东生鲜“最后一公里”配送服务质量评价问卷调研探析报告（附问卷）》13000字（论文）

京东生鲜“最后一公里”配送服务质量评价问卷调研分析报告摘要随着经济水平的快速发展，越来越多的生鲜食品受到人们的喜欢。生鲜产品的特性决定了“最后一公里”配送的重要性。但是，生鲜食品在配送过程中容易暴露出诸多问题，导致物流服务质量降低，顾客满意度大幅度下降，所以提高顾客满意度是“最后一公里”配送服务质量的关键。本文便针对生鲜电商“最后一公里”物流配送服务质量，以京东生鲜为例，基于LSQ模型，通过问卷调查，分析京东生鲜电商“最后一公里”配送服务质量情况，探讨其“最后一公里”配送服务质量存在的问题，提出改进建议，提高生鲜产品“最后一公里”配送服务质量。关键词：生鲜电商；“最后一公里”配送；物流服务质量；问题及建议目录TOC\o"1-2"\h\u0引言 11本文相关概念及理论阐述 11.1服务质量定义 11.2物流服务质量概念 11.3物流服务质量评价理论及LSQ模型 21.4“最后一公里”配送基础理论 32生鲜电商“最后一公里”配送服务现状 32.1生鲜电商“最后一公里”配送模式 32.2生鲜电商“最后一公里”配送服务特点 43生鲜电商“最后一公里”配送服务质量评价模型的研究设计 53.1模型的构建 53.2评价指标的选择 64京东生鲜“最后一公里”配送服务质量调查分析 84.1京东生鲜介绍 84.2问卷调查方案 84.3信度和效度分析 94.4调查问卷的描述分析 135京东生鲜“最后一公里”配送服务质量存在的问题 185.1冷链设施不完善 185.2部分员工服务态度差 185.3物流配送费用高 185.4信息更新不及时 196京东生鲜“最后一公里”配送服务质量优化建议 196.1加大冷链物流设施设备建设 196.2培养员工素质 196.3提高服务品质，制定合理的费用标准 206.4创新订单信息资源 20结论 21参考文献 23附录 240引言随着人们经济水平的不断提高，很多人都追求品质生活，这让生鲜产品“最后一公里”的配送受到了很多人的欢迎。但是，生鲜产品保质期短、易变质，在配送过程中极易导致生鲜品的质量降低，从而导致物流服务质量下降，因此，“最后一公里”的配送对生鲜产品来说起到了非常重要的作用。本文将从物流服务质量出发，结合消费者满意度对生鲜电商“最后一公里”配送服务质量进行研究[1]，以京东生鲜为例，建立京东生鲜“最后一公里”配送服务质量体系，基于LSQ模型，通过问卷调查分析，了解京东生鲜“最后一公里”配送服务质量存在的问题，找到改进的方向和目标，提出提高改进京东生鲜“最后一公里”配送服务质量的建议，以此提高生鲜产品“最后一公里”配送服务质量。1本文相关概念及理论阐述1.1服务质量定义服务质量是可以满足顾客要求及潜在需求的服务特性总和，也代表企业可提供服务达到顾客需要的程度。在经济快速发展的时代下，消费者已然成为各大企业、商场消费的重要人物。在企业的激烈竞争下，企业更要以消费者为核心，促进消费者消费，增加企业收益。因此，提高服务质量已经成为各大企业吸引新老客户、提高市场占有率最为重要的手段。1.2物流服务质量概念物流服务质量是满足物流客户要求的能力水平。即企业根据顾客的需求提供相应的物流服务，服务质量要满足服务产品的标准和客户要求[2]。后来随着物流行业的快速发展，物流服务也呈现出各种各样的趋势。而本文认为，物流服务质量是基于顾客满意度的研究。1.3物流服务质量评价理论及LSQ模型订货过程 收货过程 满意度图1物流服务质量LSQ模型[3]从图1中可以看出，LSQ模型中物流服务质量包括订货、收货以及满意度三个阶段[4]。对三个阶段分析如下：订货过程：这个过程的顾客往往未能真正地接受得到所需要的货物,不可能感觉到商品质量的好坏,但对于为客户提供物流服务的公司进行订单办理和物流服务却具有直接的感知。收货过程：这个过程消费者能收到货物，能够感觉到物品质量及包装的好坏，决定了消费者对服务质量的感知情况。满意度：错误的处理主要是发生于接收信号的过程末。一家物流企业需要正确地处理自己在工作过程中出现的错误,而这种错误的处理能力会直接地影响到服务的准确和及时。三个服务层次的完成,这就直接决定着客户对于物流服务质量的认可。1.4“最后一公里”配送基础理论“最后一公里”配送是指客户通过电子商务途径购物后，购买的物品被配送到配送点后，从一个分拣中心，通过一定的运输工具，将货物送到客户手中，实现门到门的服务，是整个物流环节的终端环节，也是唯一一个直接和客户面对面接触的环节[5]。它讲究的是速度快、效率的最大化。生鲜食品生命周期短，不易保存，很难保证其新鲜度和质量。在“最后一公里”物流下，它强调时效性，在运输生鲜品的过程中，它的速度和效率在一定程度上可以保证生鲜品的品质。对于小生鲜超市来说它的基本操作是：门店每日下订单→汇总给DC（配送中心）→拣货→配装（按货进行配装）→交给司机→到门店→门店下单。在此操作过程中，容易出现最大的问题是：生鲜品在门店处耗时过长，容易降低生鲜品的新鲜度。为了满足消费者的需求，前置仓进一步解决了最后一公里问题，快速将生鲜品送到客户手中，能够严格控制温度与时效。2生鲜电商“最后一公里”配送服务现状2.1生鲜电商“最后一公里”配送模式2.1.1送货上门模式送货上门是我国非常传统的配送方式，也是最普遍的模式。就是送货人员将消费者在网上购买的商品送到客户指定的地点，方便客户取货。送货上门模式操作简单，技术含量不高。这种模式的优点是可以直接将货物送到顾客手中，减少了中间环节，从而在一定程度上降低了产品丢失的风险。与此同时，还给消费者提供了当场查收的条件，检查无误后签收，减少因货品丢失或损坏等产生的各种纠纷。但是，门到门配送虽然能够为消费者收到货物提供便利，但同时也存在着一些问题。该模式经常会因为第一次配送失败，从而导致配送的效率与质量降低，生鲜产品新鲜度难以维持甚至腐烂，配送成本高，更深程度上降低了物流服务质量，影响消费者满意度。2.1.2智能自提柜模式近年来，人们消费水平快速提高，各大企业为了迎合消费者的需求，智能生鲜自提柜便逐渐出现在人们的视野。人们仅需通过手机扫描二维码或者在生鲜APP上就能选择并购买新鲜食材。智能自提柜的出现，不仅解决了送货上门和客户自提在时间上的限制，满足消费者个性化需求，减少了配送人员的工作量、保证生鲜产品质量，同时，在安全性和便利性上都超过了生活中很多的传统超市，有利于降低配送成本，提高配送效率。但这种配送模式后期维护成本较高，目前还没完全渗入人们的生活。2.1.3线下门店自提模式线下门店自提模式，消费者在网上购买生鲜产品，平台会把生鲜产品放在离消费者最近的一家门店，实现消费者就近自提，满足了生鲜商家和产品所需的冷冻物流服务条件,避免了由于终端配送服务时间的过长或者消费者在门店内自提服务时间不到位而造成的生鲜商家亏损和产品的质量受损，在一定程度上保证生鲜产品的质量，提高物流服务质量。2.1.4众包配送模式众包物流（C2C）是一种基于移动互联网的新兴社会化物流配送方式，指将原本由专业快递员承揽的城市末端配送任务，有偿转交给普通社会群体来完成[1]。众包物流就和现在的滴滴打车和Uber打车一样，和打车的区别就是变成了只要下载软件了，每个人都是快递员。一方面，这样高效地利用了社会闲置资源，降低企业成本，提高收益；另一方面，配送能力也由此快速提升，但是，保证物流服务质量配送人员素质也成为了一个难以解决的问题。随着物流配送的不断进步，京东配送到家也开始采用众包模式。每个配送点分散有多个专职或兼职的配送人员，收到平台发出的交货订单后，配送人员将开始收取货物进行配送。其他平台与周围社区的生鲜超市或者便利店合作，配送人员只需要去最近的生鲜超市或便利店取货并将生鲜产品送到消费者手中即可。2.2生鲜电商“最后一公里”配送服务特点随着人们生活水平的快速提高，消费者对生鲜产品的需求更是大幅度上升，特别是年轻人。但是与常温产品不同的是，生鲜产品生命周期短，在常温下难以储存，很难保持原有的新鲜度和品质[6]。2.2.1生鲜产品生命周期短，质量耗损大由于其自身的特性，生鲜产品很容易收到外部环境的影响，从而导致生命周期短，且容易腐烂，产品质量大幅度降低，因此，难以确保其新鲜度。生鲜品在生产、运输、存储、配送等环节中均有损耗，在配送环节中质量损失尤为严重[6]。2.2.2生鲜产品配送成本高与其他产品不同，生鲜产品的保质期短，容易受到腐蚀变质等特点，导致在室温下不能保证产品的质量。因此，生鲜产品的配送过程必须是全冷链配送，这也是保证生鲜产品质量最关键的一步。这对于生鲜食品公司来说，就需要把大量资金投放在购买先进的冷链设施设备上，再加上冷链配送费用过高，无法让公司很快回收投入成本。2.2.3生鲜产品标准化低大多数生鲜产品价格参差不齐，保鲜温度各异以及运输条件差异较大等，比如，海鲜的冷藏温度要求最低达到零下十几度，而像苹果、梨子等水果在0℃-5℃就能储存，但是像榴莲等热带水果需在十度以上才能储存，而且价格悬殊很大，这样很难实现生鲜产品的标准化，无法进行统一运输。3生鲜电商“最后一公里”配送服务质量评价模型的研究设计3.1模型的构建物流配送服务质量测度模型最为完整典型的是源自美国Tenessee大学Mentzer教授的研究成果[7]，他将人员沟通质量、订单释放数量、信息质量及货品完好程度等9个指标作为衡量物流服务质量的评价指标，建立了从顾客角度衡量物流服务质量的指标[8]。本文采用Mentzer的LSQ的测评模型来研究物流服务质量[7]，在<图1>的基础上进行创新。本文建立的评价体系保留了原LSQ模型的信息服务质量、时间质量两个维度；充分考虑到生鲜产品以及服务质量的特点，将原LSQ模型的“人员沟通质量”[9]改为“人员服务质量”；将“货品精确率”、“货品完好程度”和“货品质量”综合改为“货品完好质量”[8]。通过这四个维度，展开对论文的分析。改进之后的模型如图2所示：图2物流配送服务质量评价指标体系3.2评价指标的选择3.2.1京东生鲜“最后一公里”配送服务质量测评指标本文建立的评价指标如表1所示，通过两层指标对京东生鲜“最后一公里”配送服务质量进行分析。测评指标的选择考虑了生鲜产品的特点，基于京东生鲜物流配送，在所建立模型的基础上，对各层级指标进行拓展分析，并对第二层指标加以说明。

表1京东生鲜“最后一公里”配送服务质量评价指标第一层级指标第二层级指标指标说明人员服务质量配送人员衣着整洁工作人员衣着是否得体大方配送人员服务态度工作人员是否有礼貌、耐心地帮顾客解决问题配送人员突发情况处理能力货物出现丢失、损坏等情况时能否及时有效处理货品完好质量生鲜产品包装环保性生鲜产品包装是否完好且环保生鲜产品的完好性配送过程中产品是否损坏变质生鲜产品的品质和新鲜度生鲜产品有无腐烂变质时间质量订单响应时间和处理速度从订单确认到发货的时间生鲜配送时效订单配送效率的高低配送过程误差处理及时性遇到突发情况时间处理是否及时信息服务质量物流跟踪信息及时性生鲜产品订单信息跟踪是否及时物流配送信息准确可靠性客户订单物流信息要及时反馈物流派送实时信息更新频率是否重视客户订单要求、派送信息能否及时反馈3.2.2评价指标的确定根据上文选择的评价指标，结合生鲜电商“最后一公里”配送服务质量评价研究的基础上，进一步确定了生鲜电商“最后一公里”配送服务质量的评价指标。人员服务质量包括员工素质、员工沟通质量、衣着是否整洁等，员工服务质量在一定程度上影响着消费者的去留以及企业收益的多少。因此，员工与消费者交谈时，一定要面带微笑，带着真诚的态度与消费者沟通，面对消费者的疑问与提问，要有礼貌并且耐心的解答。当面对突发情况时，要沉着冷静及时解决。只有不断提高人员服务质量，才能更好地使“最后一公里”终端物流服务质量提升，顾客满意度快速提升。（2）货品完好质量是根据在生鲜产品终端配送过程中，生鲜产品有没有发生包装或者是质量上的损坏。生鲜产品不同于其他产品，在终端配送配送环节极易发生产品的损坏，降低配送服务质量，消费者满意度大幅度下降。对于任何一位消费者来说，无论是从产品的包装环保性、产品的完好性还是产品的质量，客户都想要这些达到让自己满意的状态。因此要加大对生鲜产品包装的重视，提高顾客满意度。（3）时间质量是针对生鲜电商“最后一公里”配送环节，以消费者为中心来衡量终端配送服务质量。对于大多数顾客来说，在网上下单之后，肯定是希望自己买的东西越早发货越好，因此订单响应时间尤为重要；商家会规定什么时段送达，但是到那个点产品并未达到或者平台配送时间出现误差，导致生鲜产品品质耗损，时间服务质量降低，这就体现配送准时性的重要性。在配送过程中，配送人员遇到突发情况，导致超过预期时间送达，这时候就要及时与客户沟通，取得客户的原谅，让误差时间尽量最小化，在最快时间内将产品送到顾客手中。因此，生鲜产品的配送时间要及时有效准确，不断提高顾客满意度，提升物流服务质量。（4）信息服务质量是从顾客角度出发，提供生鲜产品及时有效的产品物流信息，在生鲜产品终端配送中起到了很重要的作用，拥有健全的信息系统，可以及时为消费者提供物流配送信息，让顾客及时了解产品的位置，方便顾客安排时间，及时取货。完善的物流信息服务质量是保障物流配送服务质量的基础，提升消费者购物体验的同时，提高物流服务质量。4京东生鲜“最后一公里”配送服务质量调查分析4.1京东生鲜介绍1998年6月24日京东企业成立，并在创始人刘强东的带领下一步步做强做大，不断开拓新的领域，不断创新，全身心投入并打造全新的购物平台。2011年12月，京东正式开始步入生鲜领域，目前为止，京东生鲜包括了很多产品，比如，水果、蔬菜、冰淇淋、各种肉类、牛奶、蛋制品等各类生鲜产品。目前，京东的生鲜业务形成了多样的格局，推出“极速达”、“当日达”、“次日达”等多种生鲜配送模式，保证生鲜品质量与品质的同时，提高消费者满意度。4.2问卷调查方案本文京东生鲜“最后一公里”配送服务质量的研究调查，由于疫情的影响，调查对象的身份和环境有所限制，所以调查对象主要以大学生为主，采用发放电子问卷的方式，因为在京东上购买生鲜产品大多是已经踏入职场并且有一定经济能力的人群，但是本文调查对象主要是大学生，所以调查问卷的设计要明了易懂，因此导致此次调查问卷的准确性降低，影响生鲜电商“最后一公里”配送服务质量评价研究的结果[9]。4.2.1问卷调查的设计根据京东生鲜“最后一公里”配送服务质量评价研究，从消费者对京东生鲜配送服务质量的满意度出发，设计调查问卷的满意度问题，再用李克特量表法将选择题分为五个满意度等级，由高级到低级，分别是非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意[10]。最后让调查者对物流配送指标进行重要性排序。4.2.2调查问卷数据分析处理本文调查问卷的调查对象是以大学生为主，以QQ、微信等形式发放调查问卷。在截止时间里，一共收到206份调查问卷，经检查都有效。因年龄和性别等方面对物流配送服务质量影响较小，所以本文隐去不进行统计；本文主要采用三种方法对调查问卷的数据结果进行分析：（1）信度和效度分析。检查调查问卷的搜集到的数据是否可靠和有效的，只有调查问卷是有效的和可靠的，才可以进行下一步的问卷分析。（2）因子分析。找出影响物流服务质量的主要问题和各问题之间的相关性大小，为后面的问题分析和解决策略打下基础。（3）数据统计描述分析。根据前两个方法分析的基础上，结合影响物流配送服务质量的因素，对调查问卷搜集到的数据整合整理后进行描述性分析。4.3信度和效度分析本文用软件SPSS24.0对调查问卷的搜集到的数据进行信度和效度分析，检测调查问卷的数据是否具有可靠性和有效性[11]，本文以大学生群体为主，为后面的分析奠定基础。4.3.1信度效用信度分析用于测量样本回答结果是否可靠,即样本有没有真实作答量表类题项;信度分析仅针对定量数据[12]。克隆巴赫信度系数(Cronbachα系数值,下同)如果在0.8以上,则该测验或量表的信度非常好；信度系数在0.7以上都是可以接受；如果在0.6以上,则该量表应进行修订，但仍不失其价值；如果低于0.6,量表就需要重新设计题项[13]。表中可知克隆巴赫系数为0.959，大于0.80，说明各项指标系数的信度是很好的，本文的调查问卷的结果是可靠的，因此，论文可以继续往下分析[14]。表2个案处理摘要个案数%个案有效206100排除a00总计206100表3可靠性统计克隆巴赫Alpha基于标准化项的克隆巴赫Alpha项数0.9850.95912表4项统计项统计平均值标准差个案数Q11.1900.393206Q20.6501.991206Q30.7002.019206Q40.7402.055206Q50.8502.16206Q60.7002.059206Q70.7102.037206Q80.7602.085206Q90.7302.065206Q100.7302.049206Q110.8202.129206Q120.6802.0162064.3.2效度分析效度分析是检测调查是否有效，指调查问卷的内容能否准确测量出所欲测量特性的程度[15]。通常用KMO统计量的值来判断，值范围要在0到1之间，如果KMO值越接近1，意味测量变量之间的相关性越强，反之，KMO越接近于0，那么变量之间的相关性越弱[16]。如<表5>所示，本文的KMO值为0.925，表示该调查问卷的结果是有效的，并且各变量之间的相关性很强，适合用来做因子分析[17]。表5KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数0.925巴特利特球形度检验近似卡方7919.336自由度66显著性.0004.3.3因子分析由上述的分析，说明调查问卷的数据适合用来做因子分析。本文主要因子有4个，与上文生鲜电商“最后一公里”配送服务质量测评指标一致，采用软件SPSS24.0对整合的数据进行因子分析，以此分析影响终端配送服务质量的问题和各问题中变量的相关性大小。由表6能够看出，各个问题间的相关性都在0.9以上，各相关性极强，表明该调查数据有效。表6相关矩阵项间相关性矩阵Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q11.000-0.888-0.888-0.882-0.863-0.872-0.882-0.874-0.876-0.881-0.868-0.884Q2-0.8881.0000.9830.9700.9500.9680.9720.9590.9620.9550.9440.959Q3-0.8880.9831.0000.9940.9730.9770.9880.9800.9860.9740.9580.963Q4-0.8820.9700.9941.0000.9780.9710.9880.9880.9870.9810.9580.972Q5-0.8630.9500.9730.9781.0000.9500.9750.9670.9630.9620.9820.954Q6-0.8720.9680.9770.9710.9501.0000.9810.9690.9690.9680.9440.948Q7-0.8820.9720.9880.9880.9750.9811.0000.9870.9880.9830.9640.973Q8-0.8740.9590.9800.9880.9670.9690.9871.0000.9840.9860.9550.971Q9-0.8760.9620.9860.9870.9630.9690.9880.9841.0000.9790.9490.960Q10-0.8810.9550.9740.9810.9620.9680.9830.9860.9791.0000.9590.972Q11-0.8680.9440.9580.9580.9820.9440.9640.9550.9490.9591.0000.947Q12-0.8840.9590.9630.9720.9540.9480.9730.9710.9600.9720.9471.000表7总方差解释总方差解释成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%1.00011.50395.86095.86011.50395.86095.8604.59438.28138.2812.0000.1971.64197.5000.1971.64197.5003.17326.44064.7213.0000.0890.74598.2450.0890.74598.2452.99924.99589.7164.0000.0630.52498.7690.0630.52498.7691.0869.05398.7695.0000.0480.40399.1726.0000.0370.31199.4837.0000.0200.16399.6458.0000.0150.12599.7709.0000.0120.10299.87210.0000.0080.06599.93711.0000.0060.04999.98512.0000.0020.015100.0004.4调查问卷的描述分析根据调查问卷的结果，对京东生鲜“最后一公里”配送服务质量进行分析，找出京东生鲜终端配送存在的问题，提升物流服务质量，提高消费者满意度。本文从有无在京东上购买过生鲜产品的角度出发，对调查问卷进行展开。4.4.1调查对象有没有在京东购买过生鲜产品表8所示，本次调查共有206人，有效问卷也有206份。其中，有39人没有在京东上购买过生鲜产品，占总调查人数的18.93%；有167人在京东上购买过生鲜产品，占总人数的81.07%。由此可以看出大多数人都是在京东上购买过生鲜产品。表8消费者是否在京东上购买过生鲜产品您是否有在京东购买生鲜产品的经历？选项小计比例有16781.07%没有3918.93%本题有效填写次数2064.4.2各项满意度分析本文对京东生鲜终端配送服务质量进行满意度调查研究，一共发布12个问题，再根据李克特量表法将选择题分为五个满意度等级，由高级到低级，分别是非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意。下面选取几个问题进行分析。（1）图3所示的，您在京东购买生鲜产品时，对配送人员的服务态度的满意度。图中可以看出，有74.25%的顾客对配送人员的服务态度是非常满意的，但是，比较不满意的顾客占3.59%，非常不满意的顾客也占3.59%，11.98%的客户比较满意，6.59%的客户对配送人员服务态度感到一般。根据图中的数据可以看出，对配送人员服务态度感到不满意和一般的客户将近20%，说明京东要不断提高配送人员的服务质量，加大对人员选择的条件，不断提升员工自身素养，提高京东生鲜配送服务质量，提升顾客满意度。图3消费者对配送人员的满意度（2）消费者对生鲜产品完好性的满意度如<图4>所示。根据表中数据可以看出，只有69.46%的客户对生鲜产品的完好性是非常满意的，16.17%的客户是比较满意的，6.59%的客户是一般满意，而比较不满意和非常不满意的顾客达到了10%。由此表明，京东对生鲜产品完好性的配送良好，但也存在一定的问题。因此加大对冷链设施设备的投入，保证生鲜产品的完好性，提高物流服务质量。图4消费者对生鲜产品的完好性的满意度（3）<图5>所示，消费者对物流派送实时信息更新更新的满意度进行数据分析。65.87%的客户对物流派送实时信息更新是非常满意的，10.78%的客户是比较满意的，11.38%的客户对其满意度是一般的，6.59%的顾客是比较不满意的，5.39%的客户是非常不满意的。由此表明，大多数的人对生鲜产品物流派送实时信息更新是满意的，但是非常满意的人数仅是调查总人数的一半多一点，说明京东在实时信息更新这一方面还需改进。图5消费者对物流派送实时信息更新的满意度（4）由图中数据可以看出，只有4.19%的人是对订单的响应性和处理速度是非常不满意的，有70.06%的客户对其实非常满意的，比较满意的人数占14.97%，一般满意的人数占6.59%，比较不满意的人数占4.19%。如图6所示，大多数的消费者对订单的响应性和处理速度是满意的，只有少数人是不满意的，在不断提升订单响应速度的同时，也要加大对不满意客户的关注及其改善，提高物流服务质量。图6消费者对订单的响应性和处理速度的满意度（5）图7所示，人们在京东购买生鲜产品时，对生鲜产品包装环保性的满意度还是不错的。非常满意的客户占73.65%，比较不满意的人数占5.39%，非常不满意的人数占4.79%，两者占总人数的10%左右，由数据可以看出，满意的人数达到了80%以上，因此，京东在生鲜产品包装环保性这一方面做的还是挺好的，但是改善的空间也很大。图7消费者对生鲜产品包装环保性的满意度（6）图8所示，有68.86%的客户对生鲜产品新鲜度是非常满意的，比较满意占11.98%，非常不满意占3.59%。根据数据分析，非常满意的人数没有超过70%，而且调查对象是大学生这类年轻人，他们不断追求生活质量，更加注重生鲜产品的品质、质量以及新鲜程度，因此要不断提高生鲜产品的品质，提高物流服务质量。图8消费者对生鲜产品新鲜度的满意度（7）从消费者对卖方收取物流费用的满意度来看，有一部分人对京东收取物流配送费用这一决策很不满意，感到一般和不满意的人数在20%左右，非常满意的人数仅占65.87%。经调查了解，因为卖方说是因为生鲜产品的特性，配送费用要由客户自己出并且费用还不低，这就导致了很多消费者的不满甚至投诉，降低消费者满意度。图9消费者对卖方收取物流费用的满意度5京东生鲜“最后一公里”配送服务质量存在的问题5.1冷链设施不完善生鲜产品在配送过程中极易发生变质、腐烂，因此京东要不断加大冷链设施设备的完善。调查显示，在货品完好质量方面，生鲜产品的新鲜度、生鲜产品包装环保的不足，达不到顾客理想的满意状态。对于现在的很多年轻人来说，他们对生鲜产品的需求越来越高，注重产品质量。因此，一旦配送中任何一个冷链环节出现问题，都会造成生鲜产品品质的损坏，降低消费者满意度。5.2部分员工服务态度差京东大多数员工素质都是良好的，但是也难免有服务态度差的员工，对工作没有耐心与责任心，容易与客户发生冲突。当素质低下的员工为消费者配送生鲜产品时，由于客户因为某件事情耽搁，不能及时下去取货，配送人员就会在电话里与顾客吵架，服务态度恶劣，甚至把客户的产品丢在楼下或者放在小区门口，没有及时与客户沟通产品放置的地点，造成产品丢失或损坏，客户满意度大幅度降低，影响物流服务质量。5.3物流配送费用高生鲜产品在常温下很难保存，一方面，为了保证生鲜产品的新鲜度与质量，京东会加大力度投资各种冷链运输设备，提高顾客满意度，这样也会导致物流配送费用过高，企业成本加大；还有一方面，京东会把配送费用平摊到消费者手中，让消费者承担生鲜产品的配送费用，这样就导致当消费者下单的时候就会考虑费用，如果配送费用过高，消费者就放弃此次购物而选择别家配送费用低的平台去购买生鲜产品。5.4信息更新不及时调查问卷中可以看出，京东有时候配送信息更新不及时，容易造成消费者满意度降低。当顾客下单后想要及时看到产品的物流信息，可是物流信息却一直停留在下单时候的界面，物流配送信息完全没有更新，给消费者造成一定的心理压力，产品是否出现了问题或者买的东西发不了货等等；还有一种情况，产品到了，客户却收不到通知产品到了的物流信息，导致生鲜产品质量降低、客户投诉，甚至有的客户再也不愿意在京东上购买生鲜产品，顾客满意度大幅度降低导致服务质量降低。6京东生鲜“最后一公里”配送服务质量优化建议6.1加大冷链物流设施设备建设加大冷链设施设备建设，提高京东生鲜“最后一公里”配送服务质量。生鲜产品在常温下难以保存，因此就要不断创新冷链建设，增加冷链设备的投资，比如京东在一些周围便利店设置一些专门储存生鲜产品的冷链设施，当客户不能及时取产品时，配送人员就能将生鲜产品放在离客户最近的冷链设备里，一方面给顾客提供了方便，另一方面还保证了生鲜产品的品质与新鲜度。6.2培养员工素质培养京东员工素质素养，提高京东生鲜“最后一公里”配送服务质量。员工素质在很大程度上决定了消费者满意度。京东可以在选拔配送人员的时候开展一节或两节素质文化课程，引导配送人员礼貌地与客户沟通，遇到问题时，要沉下心来耐心为客户解决，不能与客户发生冲突，实在解决不了的要及时跟上级反映，安抚消费者，尽量快速解决问题，为客户提供安心的氛围。当遇到客户因为某种原因无法及时取件时，更要耐心等待，礼貌客户沟通，提高消费者满意度。6.3提高服务品质，制定合理的费用标准提高服务品质，可以从多方面进行考虑。一方面，配送人员的品质至关重要，还要降低采购成本，人工成本以及仓储成本等，从而降低企业物流配送费用成本。另一方面，可以适当降低物流的配送费用，比如客户办理京东会员，办理一次就免收一次或两次的配送费用，会员到期继续续费的，在享受一次免运费的前提下，还可免费享受20元的生鲜产品；对于那些PLUS会员，不但能享受京东普通会员的福利，还可以享受到每月增加几次免运费的机会，而对于普通用户来说，京东要适当的降低生鲜产品的价格，制定一个让消费者能够接受超过一定的金额才能享受包邮的价格决策，比如享受包邮的购物金额的范围可以降低，或者降低物流配送费用，从而提高物流服务质量。6.4创新订单信息资源创新订单信息资源，提高京东生鲜“最后一公里”配送服务质量。京东要不断创新订单信息，后台及时更新消费者订单信息，及时准确地向客户反馈产品物流信息，能够让客户及时了解产品所处的地方，方便客户取货。一旦信息更新不及时，容易让客户产生焦急的心理，给客户造成一定的压力，降低满意度，配送服务质量也由此降低。

结论本文根据物流配送服务质量及顾客满意度，构建生鲜电商“最后一公里”配送服务质量评价研究模型。以京东生鲜为例，了解京东生鲜终端配送的问题，根据了解的内容，撰写问卷调查，根据测评的指标，对调查结果进行数据整理分析，找出配送服务质量存在的问题，提出京东生鲜“最后一公里”配送服务质量建议，提高物流服务质量。在研究的过程中，得出了以下结论：物流配送费用对消费者影响较大。由于生鲜产品保质期较短，需要依赖一定的冷链设施设备，因此物流配送费用越来越高，消费者满意度也大幅度降低。对于一些追求生活品质的人来说，物流配送费用能够换得生活的质量，愿意支付一定的配送费用。但是，对于大多数人来说，过高的物流配送费用确实难以承受，尤其是二三线城市的人们，配送费用太高，人们就会减少生鲜产品消费或者换平台消费。冷链设备对消费者影响也较大。对于生鲜产品终端配送来说，一是考虑生鲜产品特性，二是考虑“最后一公里”配送，而这两方面需要的就是冷链设备的不断推进，只有不断加大冷链设施设备投资建设，才能保证生鲜产品质量，提高物流服务质量。订单信息的及时更新对消费者影响也较大。消费者下单后都希望能够及时有效地获取订单物流信息，把握取货时间。本文研究成果虽然是可行的，但是也存在着一定的缺陷：（1）研究对象单一。本文调查对象只是在校大学生，无法涉及到社会中其他的群体，研究成果太过片面[18]。（2）研究环境受限。因为疫情的影响，无法去社区或者便利店进行走访调查，无法获取更多的信息。在网上开展问卷调查收集的问卷有点少，研究成果有待提高。

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附录京东生鲜配送服务质量满意度调查感谢您的配合!1．您是否有在京东购买生鲜产品的经历?○有○没有2.您在京东购买生鲜产品时，对配送人员的服务态度的满意度是（单选题）○非常满意○比较满意○一般○比较不满意○非常不满意3.您在京东购买生鲜产品时，对生鲜产品的完好性的满意度是（单选题）○非常满意○比较满意○一般○比较不满意○非常不满意您在京东购买生鲜产品时，对产品的新鲜度的满意度是（单选题）○非常满意○比较满意○一般○比较不满意○非常不满意您在京东购买生鲜产品时，对物流派送实时信息更新的满意度是（单选题）○非常满意○比较满意○一般○比较不满意○非常不满意6.您在京东购买生鲜产品时，对生鲜产品包装环保性的满意度是（单选题）○非常满意○比较满意○一般○比较不满意○非常不满意7.您在京东购买生鲜产品时，对订单的响应性和处理速度的满意度是（单选题）○非常满意○比较满意○一般○比较不满意○非常不满意您在京东购买生鲜产品时，对配送员温馨提醒生鲜产品注意事项的满意度是（单选题）○非常满意○比较满意○一般○比较不满意○非常不满意您在