卷烟零售客户服务需求采集应用指南

1卷烟零售客户服务需求采集应用指南本文件确立了卷烟零售客户服务需求采集及应用的总则，给出了卷烟零售客户分层分类、需求调研、服务策略制定、服务策略实施与评价等方面的指南。本文件适用于卷烟零售客户服务需求采集及应用2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。YC/T455.2-2013卷烟零售市场信息采集和分析应用基本规范第2部分：信息采集3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。持有烟草专卖零售许可证并从事卷烟制品零售业务的公民、法人或其他组织。4.1国家利益至上，消费者利益至上原则在卷烟零售客户服务需求采集和应用中坚决维护国家和消费者利益。4.2公平公正原则充分考虑卷烟零售客户客观发展差异，分层分类开展服务需求采集，科学合理设置评价指标，确保卷烟零售客户服务均质公平4.3动态管理原则科学设定卷烟零售客户分层分类管理周期，动态实施服务需求采集与应用，及时调整服务内容，不断提升服务精准度5卷烟零售客户分层分类5.1卷烟零售客户分层5.1.1应对卷烟零售客户进行分层，划分不同的服务赛道，相同层次间的卷烟零售客户进行综合评比，核心一发厚理卷烟零售客户T类)核心饱定型管烟零售客户(2类)核心一保障显卷烟售客户(3类)基石一发展型考旧零售客(4类)告通一发展型卷烟零售客户(7类)表2调查问卷选项赋值表54321123456.1.2烟草商业企业可参考附录B,从普惠性、增值性、时代性与其他个性化方面设计调查问卷，调查问卷应经过信度和效度检验6.2样本选取6.2.1样本选取应满足还原总体的要求，样本的抽样比例可按YC/T455.2-2013中附录B的要求执行。6.2.2应将经营地址、经营时间、客户档位等发生重大变化的卷烟零售客户样本剔除出调研对象，保持调研对象的稳定性。6.2.3应充分考虑样本的地理位置，确保样本在地域上随机分布。6.3采集需求开展卷烟零售客户服务雷求采集，应符合下列要求：a)可通过访谈调研法、留置问卷法与网络调研法等一种或多种方式进行需求采集；b)卷烟零售客户服务需求会随着经营变化而产生变动，应每半年开展一次需求调研：c)可根据实际情况，减少、增加调研次数或临时组织调研6.4结果汇总对问卷调研情况进行分类汇总，并剔除无效答案[即7.1所述的可疑型(Q)],将卷烟零售客户对于是否提供各项服务的态度进行汇总相加，选项最多的态度即作为该类卷烟零售客户对于该项服务的基本态度。问卷结果汇总操作见附录C.7卷烟零售客户服务策略制定7.1建立服务质量需求模型针对每一需求的配对问题，每个被调查对象可得到5×5种可能的回答组合。基本型、期望型、魅力型和无差异型服务质量需求是4种需要的结果；其他2种结果分别是可疑型和逆向型。可疑型(Q)指卷烟零售客户的回答自相矛盾，逆向型(R)指卷烟零售客户的回答与调查表设计者的意见相反。服务质量需求模型对照表见表3。表3卷烟营销服务质量需求模型对照表QAAA0R11IMRI1IM—略实施内容7(资料性)卷烟零售客户分类过程A.1卷烟零售客户分类基于5.1卷烟零售客户分层的结果，从现状表现与发展潜力两个维度选定若干关键指标进行赋值：根据各关键指标分别计算卷烟零售客户得分；根据得分结果，按照现状表现与发展潜力两个维度的高、中、低三个比例组合，将卷烟零售客户划分为9个类别之一。A.1.2指标选取与赋值A.1.2.1现状表现维度A.1,2.1.1寻找卷烟零售客户现状表现维度的关键指标并分析，结合实施的具体情况对关键指标进行解释、定义与赋值。将存在线性相关或作用不大的指标列为非关键指标，不纳入评定范围。卷烟零售客户现状表现的关键指标宜选择但不限于：b)销售额均值：d)新品上架率；D价类结构：h)信用等级；i展示条件，如地柜个数、背柜个数等A.1.2.1.2根据关注重点对选定的现状表现关键指标进行赋值。宜根据实施的实际情况确定指标计算方式，各现状表现关键指标分值相加最高为100分：为确保指标分值的均衡性，单项关键指标不宜超过A.1.2.2发展潜力维度A.1.2.2.1寻找卷烟零售客户发展潜力维度的关键指标并分析，对关键指标进行解释、定义与赋值。将具有重复性或概念模制化、难以定义量化的指标列为非关键指标，不纳入评定范围。卷烟零售客户发展潜力的关键指标宜选择但不限于：a)店圈人口密度；b)商圈类型；c)综合消费水平；d)路段选择：a)高：现状表现指标得分排名前20%(含)的卷烟零售客户；b)中：现状表现指标得分排名前20%(不含)~70%(含)的卷烟零售客户：示例2:发展潜力划分比例：a)高：发展潜力指标得分排名前20%(含)的卷烟零售客户：b)中：发展潜力指标得分排名前20%(不含)-70%(含)的卷烟零售客户：)低：发展潜力指标得分排名后30%(不含)的卷烟零售客户。A.1.2.4.2根据赋值，将A.1.2.2.1发展潜力维度关键指标得分进行相加，得到卷烟零售客户发展潜力得分，主要反映卷烟零售客户的发展潜力。A.1.2.4.3根据卷烟零售客户现状表现得分由高至低依次进行排序，按照现状表现划分比例划分为以a)核心卷烟零售客户：该类卷烟零售客户价值高、数量少，是维护与服务的核心群体，服务等级最高，户均服务资源投入最多，对卷烟经营利润非常重视，宜为其提供高价值的精品服务项目，不断提升该类卷烟零售客户的服务价值感知；b)基石卷烟零售客户：该类卷烟零售客户数量庞大，是烟草商业企业主要服务的群体，户均服务投入较少，但整体服务资源投人较多，经营状态比较稳定，宜为其提供部分有价值的服务项目，不断提升该类卷烟零售客户对烟草商业企业的依赖度c)普通卷烟零售客户，放类卷烟雾售客户经营状态平稳，宜为其提供基础性的服务，宜减少非必A.1.2.4.4根据卷烟零售客户发展潜力得分由高至低依次进行排序，按照发展治为划分比例划分为以a)发展型罄烟家售客户，该类卷烟零售客户经营发展潜力较大，自我提升诉求和创新发展意识强烈，主动拥抱经营转型，积极适应市场需水变化，宜为孩类卷烟零售客户提供新型数字化工具，前沿的店铺经营换式设等创新根励勇共提升店铺经营的力与盈利水平：b)稳定型卷烟零售客后该生桩烟平售客单备定的经错提升潜方与创新意积，宜积极引导其c)保障型卷烟零售多烟零黄客户经营双念缘为传统，宜舞免不确定、创新类服务对其正常经营的干扰。A.1.2.5分类结果基于卷烟零售客户分类模型图，按胆分类得穿计舞结果，将善烟零售客户分为个小类，见表1。A.2分类得分计算示例A.2.1现状表现得分计算示例某单位选择销量、品牌宽度、会员规模，新品上架率作为卷烟零侧客户现状表现维度的关键指标。各关键指标赋值与得分计算方式设置见表AL若A客户季度卷烟购进总量为o00条，品牌宽度为130个会员规模为56个，新品上架率为80%。同层级卷烟零售客户季度购进最高总量为2500条。根据表A.1,可得A客户现状表现维度各关键指标分值：俏量=25×(1000/2500)=10分；品牌宽度=25分：会员规模=20分：新品上架率=25分；综上，则A客户的现状表现得分为10分+25分+20分+25分=80分。销量=25X(卷烟零售客户季度卷烟购进总量/月层级中卷烟零售客户购品牌宽度≤25个，得10分：25个≤品牌宽度≤50个，得15分：50个≤品牌宽度<会员规模<20个，得10分：20个≤会员规模<50个，得15分：50个≤新品上架率<30%.得10分：30%≤新品上架率<50%,得15分；50%≤店国人口密度<300人，得10分：300人≤店圈人口密度<500人，得15分：店固人口密度<700人，得20分；店圈人口密度≥700人陈列面积<1m²,得10分：1m²≤陈列面积≤3m²,得15分：3m²≤陈列面积≤5m²,得20分：陈列面积≥5m²,得25分卷烟品吸区<3m²,得10分：3m²≤卷烟品吸区<5m,得15分：5m²≤卷烟品吸区<10m²,得20分：卷烟品吸区≥10m²,得25分周围门店密度<3家，得25分：3家≤周围门店密度<5家，得20分5家密度≤7家，得15分；周围门店密度37家(资料性)卷烟零售客户服务项目B.1普惠性服务普惠性服务是具有普遍性和平等性的基础服务，包括但不限于：a)卷烟订货跟踪服务：卷烟订货提醒、订单结算提醒、结算方式指导、卷烟配送咨询；b)卷烟品牌培育服务：普及卷烟基础知调新品上市推众，推广品牌营销技巧；c)终端维护服务：卷烟明码标价维护、卷烟陈列展示维护、卷烟库存指导d)信息告知服务：行业致策告知，规范经营告知、卷烟经营告知：e)卷烟零售客户咨询投诉服务：卷烟零售客户咨询服务、卷烟矛售客户投诉处理。B.2增值性服务增值性服务是具有特定性和增益性的增值服务，包括但不限于：a)现代终端服务：硬件设备投入服务，软件系统使用服务；b)店铺管理服务：店面哪象提升。经背能力店海品管理，金融信贷扶持e)困雄卷烟零售客户痛执经肯罐扶服务，省活关怀服务e)经营信息采集：毛利来信采集、价格信总采集，存信息采集。时代性服务是具有新理会和耘段不的新型服务，包括但不限于a)