旅游景区服务与管理 课件 项目二- 旅游景区接待服务

旅游景区接待服务项目二2.1.1旅游景区订票服务2.1旅游景区票务服务（一）景区门票的类型1.按照制作材料划分按照制作材料划分，可以分为纸质门票和电子门票。2.按照消费对象划分按照消费对象划分，可以分为全价票和优惠票。2.1.1旅游景区订票服务2.1旅游景区票务服务3.按照适用期限划分按照适用期限划分，可以分为当日门票、月票和年票。4.按照旅游淡旺季划分按照旅游淡旺季划分，可分为淡季票和旺季票。2.1.1旅游景区订票服务2.1旅游景区票务服务（二）景区票务预定服务1.窗口售票2.官方微信公众号3.网上预订4.旅行社预定2.1.2旅游景区售票服务2.1旅游景区票务服务（一）旅游景区售票工作服务规范（二）旅游景区售票处售票工作的难点1.假钞问题2.优惠票问题2.1.3旅游景区验票服务2.1旅游景区票务服务（一）旅游景区验票工作服务规范（二）旅游景区验票工作流程（三）旅游景区排队导入服务1.单列单人型2.单列多人型3.多列多人型4.多列单人型5.主题或综合队列2.2.1游客中心主要功能2.2旅游景区游客中心服务（一）基本游客服务（二）旅游咨询（三）旅游管理（四）旅游投诉（五）其他游客服务2.2.2游客中心类型2.2旅游景区游客中心服务1.大型游客中心2.中型游客中心3.小型游客中心2.2.3游客中心的建筑2.2旅游景区游客中心服务（一）建筑规模1.大型游客中心：建筑面积应大于150平方米。2.中型游客中心：建筑面积不应小于100平方米。3.小型游客中心：建筑面积不应小于60平方米。（二）建筑与景观2.2.4游客中心的设施设备2.2旅游景区游客中心服务（一）咨询设施（二）展示宣传设施（三）休息设施（四）特殊人群服务设施2.2.5游客中心的服务2.2旅游景区游客中心服务（一）咨询员配置（二）礼仪（三）培训（四）服务内容（五）服务方式（六）服务时间2.3.1旅游景区解说服务概述2.3旅游景区解说服务（一）旅游景区解说服务的概念1.旅游解说旅游解说是指为了实现旅游者、旅游景区以及旅游经营者、旅游管理者等各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。2.旅游景区解说服务旅游景区解说服务是运用标牌、视听、书面材料等媒介，将景区信息视觉化和听觉化，以便强化和规范旅游者在景区内的行为活动，同时提高高景区文化品位，其目的在于通过介绍让游客认识到景区的重要吸引物的深层文化内涵，景区所蕴含知识的重要性、意义、内容及主要特征。2.3旅游景区解说服务3.按解说场所划分按解说场所的不同划分，可以分为风景区解说、自然保护区解说、文物景点解说、主题公园解说、现代工农业景点解说、博物馆解说等。4.按解说对象划分按解说对象的不同划分，可以分为旅游团队解说、散客解说、贵宾解说等。2.3.1旅游景区解说服务概述2.3旅游景区解说服务（三）旅游景区解说的作用1.提供基本信息、引导旅游活动。2.帮助游客了解、享受和欣赏旅游资源的价值。3.有助于提高游客环境保护意识。4.有助于更好地保护游客。5.有助于提高景区的综合效益。2.3.1旅游景区解说服务概述2.3旅游景区解说服务（四）旅游景区解说的内容1.旅游景区环境解说。2.旅游吸引物解说。3.旅游设施设备解说。4.旅游管理解说。5.资源保护解说。2.3.2旅游景区向导式解说服务2.3旅游景区解说服务（一）旅游景区向导式解说服务的概念旅游景区向导式解说服务又称导游解说，是以能动性的专门导游人员向游客进行主动的、动态的信息传导，是一种面对面的双向型信息传播方式。（二）旅游景区向导式解说服务的特点1.独立性强2.脑力体力高度结合3.复杂性4.跨文化性2.3.2旅游景区向导式解说服务2.3旅游景区解说服务（三）旅游景区向导式解说服务的内容1.景点讲解2.安全服务3.复杂性宣传教育（四）旅游景区向导式解说的方法2.3旅游景区解说服务1分段讲解法2突出重点讲解法1）突出景区中具有代表性的景观。2）突出景区的特征及与众不同之处。3）突出旅游者感兴趣的内容。4）突出“......之最”。3触景生情法4虚实结合法5问答法1）自问自答法2）我问客答法3）客问我答法（四）旅游景区向导式解说的方法2.3旅游景区解说服务6制造悬念法7类比法1）同类相似类比2）同类相异类比3）时间类比8画龙点睛法2.3.3旅游景区自助式解说服务2.3旅游景区解说服务（一）旅游景区自助式解说服务的概念旅游景区自助式解说服务是通过各种印刷体，音像解说系统标志牌等设施设备，向游客提供的自助的信息服务，它是一种单向的信息传播方式。2.3.3旅游景区自助式解说服务2.3旅游景区解说服务（二）旅游景区自助式解说服务的类型1.标志牌解说1）标志牌分类2）标志牌功能2.印刷品解说3.电子音像解说4.网络展示解说2.4.1游客投诉方式2.4旅游景区投诉处理服务（一）直接投诉型（二）信函投诉型（三）突发事件投诉型2.4.2游客投诉原因2.4旅游景区投诉处理服务（一）对景区工作人员服务的投诉1.服务态度差2.服务技能有待提高（二）对旅游景区服务产品的投诉（三）对旅游景区硬件及环境的投诉2.4.3游客投诉心理分析2.4旅游景区投诉处理服务（一）游客投诉心理1.求尊重心理2.求平衡心理3.求补偿心理（二）游客不投诉心理1.不习惯2.不愿意3.不相信4.怕麻烦2.4.4游客投诉处理2.4旅游景区投诉处理服务（一）处理的原则1.真心诚