饭店服务礼仪电子教案

《饭店服务礼仪》

电子教案中等职业学校饭店专业教学用书课程目录第一章礼仪概论第二章服务礼仪第三章前厅服务礼仪第四章客房服务礼仪第五章餐饮服务礼仪第六章商场服务礼仪第七章康乐服务礼仪第八章其他相关知识第一章礼仪概论内容提要本章主要介绍礼仪的基本知识主要内容：礼的基本概念礼的起源与发展礼仪的性质与作用东、西方礼仪的比较饭店服务礼仪1.1礼的基本概念礼：礼既指为表示隆重和敬意举行的仪式，也泛指社会交往中的礼貌礼节，是人们在长期社会实践中约定俗成的行为规范。礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬意和友好的行为准则。礼貌分为礼貌行动和礼貌语言两部分。礼节：礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝贺、致意、问候，慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪：礼仪是对礼节、仪式的统称。它是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节构成的，是一个表示礼貌的系统和完整的过程。礼宾：是在人际交往、涉外活动、接待与服务中，主方根据客方身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。1.2礼的起源与发展礼的起源：人类为协调主客观矛盾

“止欲制乱”而制礼由祭祀之礼扩展礼的形成与发展：起源时期（夏朝以前）形成时期（夏、商、周三代）变革时期（春秋战国时期）强化时期（秦到清末）1.3礼仪的性质与作用礼仪的性质：阶级性、民族性、国别性普遍性礼仪的作用：教育作用协调作用维护作用沟通作用

1.4东、西方礼仪的比较东方礼仪特点：重视血缘与亲情谦逊、含蓄之美德满足现状，承认现实注重共性礼尚往来西方礼仪特点：崇尚个性遵时守信自由、平等、开放1.5饭店服务礼仪饭店服务礼仪：指在饭店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。它属于职业礼仪的范畴，是礼仪在饭店服务业的具体运用。饭店服务礼仪的具体要求：（一）以宾客为中心：认识宾客、认识服务工作（二）礼貌服务：当好“礼仪大使”牢记服务公式客人永远是对的1.5饭店服务人员培养礼仪修养的途径礼仪修养：指一个人在接人待物方面的素质和能力。培养礼仪修养的途径

1、加强道德修养

2、注重日常养成

3、提高艺术修养第二章服务礼仪内容提要本章重点介绍服务人员的基本素质和礼仪规范主要内容：

1、服务人员的基本素质要求

2、服务人员的基本礼仪规范2.1

服务人员的基本素质外在形象：举止优雅、仪表端庄表情亲切、个人卫生内在素质：

1、职业道德：思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业素养。

2、情商能力：认识自身的情绪、妥善管理情绪、自我激励、认知他人的情绪、人际关系的管理。2.2服务人员的礼仪规范仪表规范：

1、面部修饰：淡雅、简洁、庄重

2、服饰得体：一般着正装和制服仪态规范：

1、表情神态：微笑是服务中常规表情和标准表情，待人要恭谦、友好、真诚。

2、形体姿势：落落大方的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和正确的手势。见面常用礼仪规范1介绍1、自我介绍：姓名、身份，有必要的话还要介绍自己与正在进行的活动的关系。2、为他人做介绍：把男性介绍给女性，把年纪小的介绍给年纪长的，把级别低的介绍给级别高的，把客人介绍给主人。（二）握手礼：伸出右手。初次见面时，握手的时间通常不超过3秒钟。

见面常用礼仪规范2

鞠躬礼1、一般宾客，鞠躬15度。2、较为尊贵的宾客，鞠躬30度。3、特殊场合，如悔过、悼念活动，鞠躬90度。致意礼：点头致意礼、挥手致意礼、欠身致意礼等。一般由身份低者先向身份高者先行致意礼。语言标准：发音准确、语调柔和、与其标准。服务用语分类：

1、问候语：“您好！”

“早上好！”、“晚上好！”

2、迎送语：“欢迎光临！”、“再见！”、“慢走”

3、请托语：“请稍等”、“劳驾”、“拜托”、“借光”

4、致谢语：“非常感谢”、“给您添麻烦了”

5、征询语：“你需要点儿什么？”、“您要咖啡还是茶？”

6、`应答语：“好的”、“这是我们应该做的”、“没关系”

7、道歉语：“对不起”、“抱歉”、“失礼了”

8、祝贺语：“祝您健康”、“恭喜”、“新年好！”

2.2

服务用语第三章前厅服务礼仪内容提要本章主要介绍饭店前厅部各岗位的服务礼仪知识和规范主要内容：前厅员工的素质要求前厅各岗位服务礼仪3.1

前厅部员工的素质要求外在形象：发型美观、淡妆上岗、穿规定制服、不佩带首饰内在素质：1、心理成熟健康

2、有良好的服务意识

3、具有相关知识

4、业务技能娴熟

5、语言能力过硬

6、注重礼仪

7、掌握推销技巧

8、观察力、记忆力良好

9、诚实守纪

10、善于应变，有团队协作精神

3.2

前厅部服务礼仪1

礼宾服务礼仪之门厅应接员：

1、仪表整洁，服饰华丽挺括，稳重大方、精神饱满。

2、热情迎上，问候客人，为客人开启大门，迎进大厅。

3、主动帮助客人将行李卸下车。

4、团队客人抵达时，应主动、向各位客人微笑点头、问候致意。

5、逢雨雪天气，客人到店时要撑伞迎接，以免客人被淋湿。

6、客人离店时，拉门请客人上车，并微笑到别。

7、对于VIP客人，根据需要和接待通知，提供针对服务。

8、做好日常值勤工作，回答客人问询。3.2

前厅部服务礼仪2礼宾服务礼仪之行李员：

1、着装整洁，礼貌值岗。

2、客人抵达时热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。

3、待客办完入住手续后，引领客人至房间。

4、将客人行李送进房内，轻放在行李架上，与客人核对清楚。

5、简单介绍房内设施及使用方法，祝客人休息愉快，礼貌告退。

6、客人离店时，与客共同清点件数，搬至即将送走客人的车上。

7、行李放好后，向客人热情告别，目送客人离去。3.2

前厅部服务礼仪3礼宾服务礼仪之驻机场代表：

1、服饰鲜明、整洁、挺括，手持饭店欢迎牌恭候客人到来。

2、客人抵达时，热情相迎，作自我介绍。礼貌引客人上车就坐。

3、客人离店时，主动联系车队送至机场。协助客人办理相关手续。

4、与客道别，感谢客人的光临。

二、总台服务礼仪1接待员

1、着装整洁，礼貌站立，精神饱满地恭候客人到来。

2、客人到来，面带微笑，热情问候，办理入住手续。

3、同时接待较多客人时，应按先来后到的顺序服务。不要冷任何一位客人。

4、验看、核对客人的证件与登记单时，要注意礼貌，确认无误后尽快交还证件并道谢。

5、开房时要保持冷静,有条不紊,尽量安排客人满意的楼层、朝向和房型。

6、重要客人入住后要及时通过电话征询客人意见，体现饭店的关心与重视。

7、遇到住店客人打来求助或投诉电话，应及时解决。二、总台服务礼仪2问讯员

1、仪态大方，站立服务，随时接受客人问讯。

2、客人到来，应主动招呼。面带微笑，注视对方，耐心倾听，准确答复。

3、接受客人问讯时，应百问不厌，有问必答，以诚相待。

4、多人同时问讯，应先问先答，急问快答，不要让客人觉得被怠慢。

5、问讯处要及时礼貌地递送住店客人的信件、电报、邮件。

6、接受来电查询，应热情帮助解决。二、总台服务礼仪3预订员

1、客人来店预订客房，要主动热情接待，及时给予答复。

2、客人通过电话订房，按接听电话的礼节礼貌接待。根据订房单的内容认真记录，并向客人复述一遍，避免差错遗漏。

3、信守订房合约。在客人到来前要与之联系，再次确认，并根据要求安排好房间。

4、出现订房纠纷，要礼貌而冷静对待，避免与客人发生争执。应灵活、恰当地处理，不要让客人难堪。二、总台服务礼仪4结账员1、仪容仪表整洁端正，精神饱满，微笑站立，随时准备为客服务2、客人来总台结账时，要热情问候，迅速准确提供服务。3、结账单上各条目要填写清楚，若客人对账单有疑问要耐心解释。4、结账手续办完后要跟客人道别，真诚感谢客人入住本饭店，并欢迎再次光临。二、总台服务礼仪5外币兑换员

1、客人到来，礼貌问候，提供迅速、准确、周到的服务。

2、客人兑换外币时，兑换单要认真复核，外币、人民币当面点清，确保无误，唱收唱付。

3、客人离去，礼貌道别。

三、电话总机服务礼仪

声音甜美，语速适中，语调亲切，使用礼貌用语。坚守岗位，集中精神，铃声振响后立即问候应答。转接电话时要快而准。尊重客人隐私，不偷听他人电话。电话即将结束，应向对方礼貌告别，待对方先挂断后再收线。四、电梯服务礼仪

服装整齐，站立服务，微笑迎客客人到来，主动问候，然后按亮楼层键。关闭电梯门前应仔细观察，不要夹到客人，或让后面匆匆赶来的客人吃闭门羹。客人到达楼层时，应说：“×楼到了，您请走好。再见！”。保持电梯的清洁卫生。五、商务中心服务礼仪

服饰整洁，热情礼貌，责任心强。认真听清客人要求，迅速为客人提供高效、准确、优质的相关服务。对客户高度负责，不外泄客人文件内容。客人离去时热情道别：“谢谢您的光临，希望再次为您效劳！”。

第四章客房服务礼仪内容提要本章主要介绍客房部各岗位在服务工作中应遵循的礼仪规范和接待技巧主要内容：客房部员工的基本素质客房各岗位礼仪规范

4.1客房部员工的素质要求

外在形象

1、仪表礼仪：上岗时必须穿制服、佩带工号牌

2、仪容礼仪：亲切的微笑、友善的目光、得体的装扮

3、真诚的语言：正视对方、态度诚恳、言语亲切、表达得体，认真倾听。内在素质

1、品质优良，为人诚实，具有高度的自觉性

2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作

3、动手能力强，身体质好，工作效率高

4.2客房部各岗位服务礼仪

迎客准备：“七知”，“四了解”

迎宾迎接：梯口迎客、引客进房、简介设施用品、礼貌退房对客服务礼仪：

1、高度警惕，确保住客生命和财产的安全。

2、提供准确的叫醒服务。

3、送洗客衣，做到“五清一主动”。

4、举止大方，态度和蔼，注意“三轻”。

5、有自我保护意识。

6、正确对待客人的投诉。送客服务：查房、征客意见、送别客人

第五章餐饮服务礼仪内容提要本章主要介绍餐厅中各岗位服务接待礼仪的具体要求、标准和基本技巧。主要内容：餐饮人员综合素质各岗位服务礼仪5.1餐饮部员工的素质要求外在形象

1、仪表礼仪：上岗时必须穿制服，上岗时,除手表外,一般不可佩戴耳环,手镯,项链,别针等饰物。

2、仪容礼仪：保持面部清洁,淡妆上岗、不留长指甲,不涂有色的指甲油。内在素质

1、品质优良，为人诚实，具有高度的自觉性

2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作

3、动手能力强，身体质好，工作效率高5.2餐饮服务礼仪1迎宾员礼仪

1、迎宾入厅，面带笑容，热情主动问候客人。

2、引客入座，根据客人需要安排就座，尊重客人的选择。主要值台员礼仪

1、热情迎接，微笑问候，按先宾后主，先女宾后男宾的顺序拉椅让座。

2、开位让茶及时递香巾，茶水。

3、面带微笑，恭请点菜，并做好客人的参谋，适时推荐本餐厅特色和时令菜。

4、用餐期间，提供主动、周到的服务。服务生要做到眼勤，嘴勤，手勤，脚勤和耳勤，做到忙而不乱，有条不紊。

5、结帐送客。提醒客人带好随身物品，或将客人的行李或稍重物品送到门口，并礼貌送客，与客道别。5.2餐饮服务礼仪2传菜员礼仪

1、适时上菜，上菜时做到冷菜先上，热菜及时上，火候菜随做随上。

2、传菜时一定用托盘，不可用手直接端拿。

3、传菜时，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主动礼让。主要酒吧台服务员

1、主动上前问好。

2、点酒服务，尊重宾客的意见。

3、酒水服务，注意操作卫生。

商场服务礼仪第六章内容提要本章主要介绍饭店商场服务工作中的礼仪规范和接待