旅行社计调实务：计调工作认知

旅行社计调实务计调工作认知计调工作认知一计调的定义二计调部三计调人员四计调工作计调：计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。国际上统称OP（OPERATOR），意为“操作者”。计调业务：旅行社在接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游员，编制和下发接待计划、旅游预算单，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或者有关行业部门建立合作关系等。二、计调部计调部机构设置的原则

计调部机构的设置类型

计调部的职能

目标统一原则分工协作原则

精干高效的原则责、权、利明确且对等的原则统一指挥的原则计调部设置原则稳定性与适应性相结合的原则旅行社机构设置业务部门市场部外联部计调部接待部职能部门人事部财务部办公室其它

计调部职能

选择职能创收职能

签约职能

联络职能

统计职能【案例分析】韩国某旅游团一行16人原计划乘坐5103航班于19：00由沪抵京后，急转20：40的6104航班飞沈阳。18：35分，5103次航班提前到达北京，地陪找遍了机场也不见该旅游团踪影，与上海方面也没联系上。时间一分一秒地过去了，办理6104航班登机手续的最后期限到了，地陪只得退票。谁知，刚办完退票手续，此旅游团的全陪突然出现，说全团改乘了另一航班，现刚下机，仍想转6104航班。地陪急忙去找该航空公司值班主任商量，但由于航班客人全部到齐，6104航班已提前10分钟起飞。全陪一时间急得满头大汗，不知所措。该旅游团赴沈阳是为赶次日10：00飞延吉的航班，而现在若改坐汽车，路上需花12个小时，无论如何也赶不上次日10：00沈阳飞延吉的航班。赶不到延吉，该旅游团游览长白山的游程就耽误了，而韩国人视长白山为神山，游览长白山是必不可少的行程安排。怎么办？地陪将情况告知旅行社计调员小张老年游计调

1．负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等2．广泛搜集和了解旅游市场信息及同行相关信息3．修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排；及时提出符合客人要求的旅游线路及报价建议4．协助本部门经理，合理安排游客的食、住、娱等活动5．按季节及时掌握各条线路的成本及报价6．加强同外联人员的联系7．按规定整理团队资料做好归档工作计调人员职责计调人员素质职业态度职业意识信息储备职业道德计调人员的职业意识职业道德

1．遵纪守法，热爱本职工作，乐于为旅游者服务。2．认真钻研业务，熟悉业务知识，具有高度的责任心、严谨的工作作风、吃苦耐劳的工作精神和认真负责的工作态度。3．严格遵守工作纪律，重大事宜多请示汇报，千万不可擅作决定。4．尊重相关部门和合作单位，诚信待人，自觉维护旅行社的声誉。5．品德高尚，不徇私舞弊，不损公肥私。

熟练的业务操作能力认真细致的工作态度较强的交际能力严格的组织纪律观念较强的法制观念职业态度良好的计算机应用能力

有一定的地理、历史知识及文案写作能力

信息储备⑴了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势⑵了解团队到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况(3)了解导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心(4)了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价(5)要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态(6)熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序(7)熟悉各种证件、入护照、通行证等办理程序和方式，以及需要证件的各线路、口岸的不同情况四、计调工作计调工作的重要性

计调操作中可能存在的问题计调岗位设计与工作目标分解

计调工作程序

计调工作的内容计调操作方法1.对内：为旅行社业务决策，计划管理提供信息服务联络：对各个岗位的联络、连线统计（核算）：财务，游客数量计调工作的重要性

2.对外供应商

1.建立广泛的协议网络2.鉴定有关协议（以代办人的身份）3.协同处理变更，突发事件游客：团队运作业务咨询看团3.核心地位⑴成本领先A、保证采购到位：旺季保证船位，床位，餐位等B、要能够编制出一条把成本降到最低的线路⑵质量控制A、行程安排：门房车餐等B、全程安排：保证运行畅通，安排服务满意，处理突发事件计调工作内容信息资料

收集、整理来自旅游业的各种信息

将汇编的信息资料下发给有关部门向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告

收集旅游团的反馈信息

具体岗位专项工作目标计调部经理负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案；不断地修改、制订和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制订出符合当前旅游市场需求、能满足旅游者要求的旅游线路及适当的旅游价位；在操作、协调、安排团队省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购文娱等活动，要尽可能考虑周到；在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账目，确保准确无误；在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此行程中可能出现的问题和解决建议做出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患未然；为提高本社的工作效率，计调部经理应监督计调人员，在工作中要及时按日、月、季掌握各线路的成本及报价，同时要及时通知各部门，以确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性；要时刻与各业务部门加强联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实；每个团队操作，必须要求做到售前、售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；团队旅游过程中的质量跟踪监控；团队行程结束后的回访及建立档案。计调各岗位设计与工作目标分解具体岗位专项工作目标组团型计调时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各接待旅行社的信息反馈，编写各条线路接待旅行社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息；定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知接待旅行社作好准备；规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住饭店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求，可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、饭店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况；熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户做出最合适的导游安排。具体岗位专项工作目标地接型计调应熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况。车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况；宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况；了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地旅游者对该景点的评价；熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社每一个导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户做出最合适的导游安排；熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势；熟悉和本社相关线路或者是连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况；熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度。具体岗位专项工作目标专线型计调熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员；熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调；了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团旅行社，每个区域市场的组团情况，组团旅行社的能力、信誉，负责人、计调人员的实力和要求，资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量；了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调人员的优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态；了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，掌握这些情况便于与工作的开展和进度；了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力，储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等；熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结；熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序；熟悉各种证件、入护照、通行