城市轨道交通乘客服务规范报批稿

ICS03.220.20 CCSR11DB3202DB3202/TXXXXX—2024城市轨道交通乘客服务规范Passengerservicespecificationforurbanrailtransit（送审稿）2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施   发布DB3202/TXXXXX—2024目  次13252前  言 II29873城市轨道交通乘客服务规范 1262421范围 119132规范性引用文件 1176053术语和定义 1250834总体要求 1107435服务人员 1221025.1基本要求 1232165.2仪容仪表 2117575.3服务用语 2238825.4服务行为 2138676服务内容 241126.1票务服务 2185496.2行车服务 3127926.3应急服务 3201036.4便民服务 3312356.5无障碍服务 337877服务环境 4314097.1车站环境 4103557.2列车环境 4149098服务设备设施 495668.1基本要求 4280178.2标志标识 4307258.3乘客信息设备设施 5292638.4票务设备设施 5117908.5通行设备设施 5207178.6安全设备设施 592668.7其他设备设施 6317859服务质量 6119319.1承诺 664489.2评价与监督 6228参考文献 8前  言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由无锡市交通运输局提出并归口。本文件起草单位：无锡地铁运营有限公司。本文件主要起草人：陈定庆、邵俊峰、钱春龙、陈维新、黎星光、唐川、胡秀秀、张红伟、张长春、杨成辉、陈婷、樊晓蕾、王召彩、沈玲、张绪雨、邓晶丹、刘骁、张锦璇、张晨熙、周玉璇、喻景、张卫东、韩欢欢、许佳亮。城市轨道交通乘客服务规范范围本文件规定了城市轨道交通乘客服务的总体要求、服务人员、服务内容、服务环境、服务设备设施、服务质量的要求。本文件适用于无锡市域内城市轨道交通乘客服务的相关工作，其他制式轨道交通参考适用。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T7928地铁车辆通用技术条件GB/T16275城市轨道交通照明GB/T18574城市轨道交通客运服务标志GB/T22486城市轨道交通客运服务规范GB/T30012城市轨道交通运营管理规范GB/T44718城市轨道交通无障碍运营服务规范GB50157地铁设计规范GB50763无障碍设计规范术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。总体要求3.1坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则，为乘客提供持续改进的服务。3.2制定相应的乘客服务规章制度，建立服务质量管理体系。3.3定期开展服务质量自我评价，并根据评价结果不断改进服务。服务人员基本要求运营单位应根据不同岗位的服务要求，制定岗位工作职责及工作标准。运营单位应定期组织乘客服务各岗位的应急预案演练及评估工作，提高服务人员应急处置能力。运营单位应组织服务人员进行岗前培训，持证上岗，定期组织开展上岗证复审工作。仪容仪表服务人员在岗期间应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，非上班时间原则上不着制服，着制服期间行为端正、举止规范。服务人员在岗期间应保持仪容得体，仪表整洁，妆容、发型、首饰应简洁大方，不佩戴夸张饰物。服务用语服务用语应使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。服务用语应表达规范、清晰、准确、文明、礼貌，音量适中。服务用语应使用十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，根据乘客的不同身份使用恰当的称呼，如“先生（们）、女士（们）、小朋友（们）”等，不得出现“不知道、不清楚、不关我的事”等服务忌语。服务人员进行人工广播时，应使用普通话播音（特殊活动时使用方言或外语除外），语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。服务行为服务人员在岗期间应精神饱满、姿态端正、举止大方，遵章守纪、作业标准，遇有突发事件做好应急处置。服务人员在岗期间应主动为需要帮助的乘客提供服务，对违反相关规定的乘客应耐心解释和劝导。车站站台服务人员应维护站台候车及上下车秩序，查看车门和站台门的状态，防止夹人夹物动车。发生突发情况时，有序组织乘客乘降，做好乘客引导。服务内容票务服务自动售票机或其附近应有方便乘客购票的醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息。车站应在合适位置设置身高超过1.3米儿童购票提示标志，保持标志清晰、易识别。自动检票机或其附近应有相应的提示、导向标志或图示，方便乘客检(验)票。每日运营前，车站应开启售检票类设备，并在首班车到站前完成准备工作，确认设备正常运行。车站自动售票设备应当备有充足的车票和找零现金，并随时补充。车站客服中心应提供售票、票卡处理、乘客问询答复等服务，支持现金支付及移动支付。车站服务人员应为乘客提供引导购票、兑零、补票、问询等服务，对乘客提出的问题应耐心解答。人工售票、票卡处理及退票等过程中，车站客服中心服务人员应按照唱收唱付的程序操作，做到准确、规范。车站票务服务人员应关注车站车票、钱币的余留量，根据客流情况及时补充，方便乘客购票、乘车、兑换零钱，并按规定为乘客提供相关发票。享受票价优待的乘客，车站应执行票价优待规定。对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘。遇票务异常乘客无法正常进出站等情况时，服务人员应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务处理。因城市轨道交通运营原因无法完成运输服务时，应按照乘客支付票价退还票款。行车服务城市轨道交通正式运营线路全天运营服务时间不应少于15小时。运营单位应根据客流需求以及服务水平的变化合理组织列车运行，并可根据客流变化等情况合理调整列车运行。运营单位应当根据运营计划为乘客提供安全准点的列车运行服务，运营间隔时间大于10分钟以上的，应通过网站、现场等渠道公示车站列车时刻表。运营单位应根据居民的出行规律及其变化确定和调整运营时间，调整前应进行相关信息公示。因重大活动、重大工程影响需临时调整运营区段或时间的，运营单位应提前向社会公布。列车应运行平稳，在指定位置停稳后开启车门及站台门，启动前应确认车门及站台门关闭且无夹人夹物。列车运行发生故障时，应采取相应处置措施。应急服务应急服务应以保障人身安全为首要目标。运营单位应建立应急管理体系，制定应急预案，明确处置措施，组织开展应急演练，通过广播、视频等多种方式进行安全宣传教育。运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定车站客运组织方案，并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。出现/预见极端天气情况或极端环境情况下，危害超过或可能超过应急预案设定安全阀值条件时，运营单位应立即启动相应的响应措施或立即停运。发生公共安全突发事件时，应立即启动应急预案，报告相应管理部门。发生突发情况，载客列车运行受影响时，运营单位应通过广播或者其他方式告知乘客相关信息，做好乘客出行组织及后续客运服务工作。便民服务运营单位以便民、利民、惠民为宗旨，结合乘客出行需求与建议，为乘客提供便民服务并制定相关管理要求。运营单位制定乘客遗失物品管理制度，明确乘客失物的保管、招领、移交等管理要求。通过广播、线上服务平台等形式对失物进行公示招领。车站宜向乘客提供雨伞、急救药箱、针线包、轮椅等便民服务。运营单位宜结合乘客需求与实际情况，进行便民服务优化与升级，不断提升整体服务质量。无障碍服务运营单位应制定无障碍服务方案，为视力障碍、听力与语言障碍、乘坐轮椅以及其他有无障碍需求的乘客，提供进站、购检票、安检、候车、乘车、换乘、出站等过程的服务，符合GB/T44718相关要求。运营单位宜与机场、火车站、长途客运站等交通枢纽建立无障碍服务沟通联络机制，车站根据乘客需求提前确定行走路径，合作完成不同交通方式间的无障碍服务。运营单位应通过服务热线、线上服务平台等为有无障碍需求的乘客提供预约乘车服务。车站应在站台配备无障碍渡板。服务环境车站环境运营单位应制定车站卫生保洁管理要求，保证车站环境整洁。运营单位应做好车站公共区域通风、换气等工作，保证空气清新和环境整洁，封闭式车站内的温度、新风量应符合GB50157的规定。车站出入口、通道、站厅、站台等公共区域应保持整洁通畅，公共卫生间应保持干净、通风良好、无明显异味。车站公共区照明、温度、湿度等应符合GB/T16275、GB50157的有关规定，满足人体舒适度。车站直接与乘客接触的服务设施、反复使用的车票应定期清洁、消毒，并按照无锡市人民政府及其有关部门发布的决定、命令、通告，配合实施卫生防护、疫情防控知识宣传及处置措施。广告灯箱及灯光的使用不应影响标志标识及设备设施的辨认和使用。车站醒目位置宜张贴公益广告与文明宣传标志标识。列车环境运营单位应定期对列车进行清洁，保证环境整洁，直接与乘客接触的服务设施应定期消毒。列车客室内照明、温度应符合GB/T7928的有关规定，满足人体舒适度。服务设备设施基本要求运营单位应对车站及列车服务设备设施进行维护，确保其功能状态完好。运营单位应当通过标志标识、广播、视频等多方式向乘客提供服务信息。车站及列车的应急设备应保持有效，并设置醒目的标志标识。标志标识运营单位应统一设置清晰、醒目、连续、规范的标志标识，符合GB/T18574的相关规定。导乘标志应能引导乘客自主安全、便捷出行，提供进出站、换乘、无障碍设施、公共卫生间、客服中心等导乘信息。车站应在醒目位置公布本站首末班车时间、周边公交换乘信息、无障碍设施指引、车站疏散示意图、线网示意图、服务监督电话、票价信息以及禁止、限制携带物品目录等乘车注意事项。车站自动扶梯、无障碍无障碍电梯等重点乘降设备处应张贴安全标志、应急操作指示等。车站公共区以及与车站相连物业公共区应在显著位置设置分界标志。列车内醒目位置应设置线网示意图、列车运行方向、换乘提示、安全警示、服务监督电话等标志。乘客信息设备设施车站及列车广播系统、乘客信息系统等应运行正常，并按规定开启，提供清晰、有效的提示信息。运营单位应通过多种渠道及时发布首末班车时间调整、车站出入口封闭、设备设施故障、限流、封站、甩站、暂停运营等非正常运营信息。车站广播设施应具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等处单独广播和集中广播的功能；当自动广播发生故障时，应能够进行人工广播。车站应当对站台候车乘客广播宣传文明乘车、安全乘车信息，列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息。票务设备设施票务设施应布局合理、安全可靠、状态完好，满足乘客出行需求及客流疏散要求。自动售票机应有醒目、明确、详尽的文字或图形操作说明，具备显示正常及故障提示的功能。每个售票点正常运行的自动售票机不应少于2台，并可根据客流情况加开售票机或增设临时售票点。自动检票机应具有状态显示功能，支持实体票、二维码检票，每组进出站自动检票机群正常使用的通道不应少于2个。车站应设置客服中心，运营车站至少一个客服中心对乘客开放，提供票务处理、信息问询等乘客服务。当票务设施发生故障无法使用时，应有明显的标志引导乘客使用其他可用设施设备，无法满足乘客需求时，车站应及时采取措施。售检票设施大面积故障时，应增加人工售检票通道。紧急疏散时，检票机阻挡装置应全部处于释放状态。通行设备设施车站出入口、楼扶梯、通道、站厅、站台等场所应通畅，地面应保证完好、平整、防滑。自动扶梯、无障碍电梯、轮椅升降机等乘客输送设施应安全、可靠、运行平稳。自动扶梯和无障碍电梯运行时间应与车站运营时间同步。自动扶梯应在醒目位置设置安全警示和使用标识且有明确的运行方向指示。无障碍电梯应张贴乘梯须知，优先为有需要的特殊乘客提供服务。自动扶梯或无障碍电梯发生故障时，应立即停止使用，设置安全防护，引导乘客采用其他方式通行。无障碍电梯发生乘客被困时，应安抚乘客并及时采取救援措施。站台门应保证安全可靠、状态完好，发生故障无法关闭时，应及时处理，做好安全防护；无法打开时，应通过广播等方式通知乘客，引导乘客从其他站台门上下车。安全设备设施运营单位应当按照相关安全标准和技术规范配置安全设备设施，包括车站、列车车厢内设置的消防、应急照明、应急通信、应急广播、乘客信息系统、防洪防汛器材等安全保障设施和设备，并保证其完好、有效。车站应配置安全检查设备和人员，对乘客及其携带的物品进行安全检查，乘客拒不配合的可拒绝其进站乘车。各类安全设施和设备应当有醒目、明确的标志标识，提示乘客正确使用，应定期进行巡检和维护，遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数。火灾报警系统应按照规定设置，保证处于正确的工作状态，并有人员进行24小时监控，当系统出现故障时，应组织专业人员进行排查和修复。车站应配置消火栓、灭火器等消防设施，并定期巡视保证处于正常状态。车站及列车内的安全设施和设备应有相关防护措施，防止乘客误操作。车站应配备急救箱，服务人员应掌握必要的急救知识和技能。车站宜在位置显眼、易于发现、方便取用的公共区配备自动体外除颤仪，便于寻找取用。供乘客疏散使用的且平时需要关闭的疏散门，应确保在应急情况下不需要任何器具能手动迅速开启。列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或控制中心通话的装置，紧急情况下乘客可向司机或控制中心报警。其他设备设施车站内设置的公共卫生间内设施应保持清洁，能够正常使用。新建线路车站应当设置无障碍卫生间，宜配备婴儿护理台、儿童洗手台等服务设施，既有线路具备条件的宜实施改造。车站宜设置自助售货机等便民服务设施设备，便民服务设施不应对车站客流产生干扰。车站宜设置乘客座椅（含爱心专座），并保持整洁完好。列车上的座椅、扶手等设施应安全可靠，设有轮椅专用位置，并设有抓握或固定装置。服务质量承诺运营单位应向乘客作出服务质量承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。运营单位应每年总结年度运营服务质量承诺履行情况并向社会公布。服务质量承诺应至少包括以下内容：a)列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；b)自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等乘客服务设备设施运营指标；c)乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；d)有效乘客投诉回复率；e)服务改进的举措和计划。乘客需要时，服务人员应说明或解释服务质量承诺。评价与监督运营单位应设置面向社会和乘客的服务监督机构，并在车站、车厢等通过公告、语音等渠道公布服务监督电话。运营单位应建立乘