公共关系礼仪

公共关系礼仪礼仪通常是指人际交往中必须恪守的行为准则。礼仪是一个人精神境界的外在表现，也是人道德修养和人格完善的体现。当礼仪和公共关系相结合成为公共关系礼仪时，它就不是单纯的人际交往的“润滑剂”了，而成了组织、团体在进行公共关系工作过程中，运用礼仪扩大、提高其知名度和美誉度，塑造其良好形象的行为准则。因此，公共关系人员重礼、学礼、用礼是做好公共关系工作的必要条件。本章主要阐述了公共关系礼仪概述、日常的公共关系礼仪和公共关系实务礼仪等三个方面的内容。第一节公共关系礼仪概述“礼仪”一词最早源于法语“etiquette”，意即“法庭上的通行证”，表示持证者进入法庭时必须遵从相应的规矩或准则。被英语吸收后，有了“礼仪”之意，即指“人际交往的通行证”。随着社会生活的发展，该词逐渐专指礼仪、礼节规范。在中国传统文化中，“礼仪”一词在很早的时候就被提升为一种社会典章制度和道德教化的要求。历史记载中国最早的古代礼制典籍有三部即《周礼》、《仪礼》、《礼记》，统称“三礼”。其中《周礼》主要记载典章制度，《仪礼》偏重于规定人们的行为规范，《礼记》则是对古代礼仪的阐释性说明。而后，中国古代礼制不断发展和完善，成为中国古代文化的核心内容之一。礼仪在现代生活中也扮演了非常重要的角色，见面有见面的礼节，吃饭有吃饭的规矩，特别是在正式的社交场合，遵守礼仪更成为了对人的基本要求。可以说，在现代生活中，“礼仪”几乎已成为“文明”的代用词。一、公共关系礼仪的概念和特点

（一）公共关系礼仪的概念所谓礼仪，既指一定社会或时代的典章制度，也指人们在长期的社会生活交往中形成的，为人们所认同和尊重的律己敬人、协调人际关系的行为准则或规范的总和。而公关礼仪，就是在开展公共关系活动中所必须遵循的礼仪程式或规范。一个国家有一个国家的风俗，一个民族有一个民族的习惯，一个行业有一个行业的礼节仪式。人们在进行公共关系活动中，了解相关国家、民族文化差异和行业规范的前提下，首先要遵守相关的礼节，知道在什么时候、什么场合应该做什么；其次还要知道如何更优雅地做这些事情。（二）公共关系礼仪的特点

公共关系礼仪作为一种社会交往外在方面的规范，具有规范性、社交性、民族性、公德性和相对稳定性等特点。正确地掌握公共关系礼仪的特点，对于我们顺利进行公关活动，提高办事效率，增强自身素质有一定的指导意义。1．公共关系礼仪的规范性

公共关系礼仪是人们在实践中，特别是在人际交往的实践中所形成的惯常的行为模式。其中有一些行为模式被思想家们集中概括出来，形成于典章中，由此便成为人们普遍遵守的行为准则，这就是规范性。规范性是公共关系礼仪的基本特征，它告诉人们在公共关系活动中应该怎样做，不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的；怎样做好，怎样做更好，对此，礼仪都有明确的规定。礼仪的规范性，有两个方面的重要表现：其一，语言具有规范性，人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言，例如，人们见面时相互问候，告别时说声“再见”，以及在交谈中双方所使用的都是比较规范的礼貌语言；其二，行为具有规范性，在礼仪活动中，人们究竟应该怎样施礼都有一定的规范。例如，人们见面时以握手等行为表示问候，告别时用握手、挥手表示再见，关系亲密的甚至以拥抱、亲吻表示问候和告别。2．公共关系礼仪的社交性

礼仪的社交性是指礼仪是社会交往的产物，与社会活动休戚相关。可以说没有人际交往活动，就不会有交往的礼节和礼仪。早在原始社会，人类虽然相互依存，共同生活，但是并无现代意义的礼仪规范。后来，随着生产力的发展和社会化的进步，人们的相互交往愈来愈频繁、复杂，生产劳动逐渐走向分工协作，社会生活愈来愈需要一定意义上的组织与协调，由此，人们也就需要一定的交往礼节和仪式来规范社交行为，以提高社交的效率和质量。礼仪的产生和发展有自身的原因和规律，经历了一种由偶然到必然，由个别到一般，由物质到精神，由杂乱到规范的发展过程。例如伴随着国家的建立、社会的发展，异邦之间的交往逐渐从偶然的、简单的、随意性的活动，上升为制度化的、规范化的外交礼仪，其迎送、接待、对话、交涉都十分讲究，并形成规矩制度固定下来。再如民间的婚丧嫁娶也由简单到复杂，代代发展、演化，越来越讲究形式的规范化。什么场合，穿什么衣服，说什么话，做什么事，都是约定俗成的，这就是礼仪制度。3．公关礼仪的民族性

公关礼仪的民族性指不同的民族有不同的礼仪。社交中的礼节和仪式，常常可以体现出不同的民族特色。例如，中国人见面以握手的方式表示友好，但是与德国人握手，他会惶惑不安；而西方人用拥抱和亲吻表示问候与友善，中国人又感到唐突。中国人收到别人的礼物要在客人走后才肯打开，而美国人收到礼物，则当着客人的面就打开。在谈判中，中国人一般不直接说“不”，以顾全对方的面子，而美国人只要没明确得到“不”的答复，就不会放弃讨价还价。社会礼仪风俗与制度的民族性，不仅与各民族间文化积淀的差异性有关，而且还受制于一定的自然条件、地理环境。4．公关礼仪的公德约束性

公关礼仪的公德约束性指在公共关系活动中，礼仪不能违背一定的社会公德，受社会公德制约的特性。所谓公德，也就是社会公共道德，它是社会特定领域内，长期积淀而成，并为大多数社会成员认同、施行的思想和行为规范，是评判人们善恶美丑的认识标准。社会礼仪的产生和发展，无不体现和反映着一定历史时期的道德规范。例如，封建时代，女子以“三从四德”为行为规范，礼仪上便表现为男先女后；现代社会以男女平等、尊重妇女为社会公德，故而又有“女士优先”之说，一切礼仪称呼多是先称呼“女士”，再称呼“先生”。5．公关礼仪的相对稳定性

公共关系礼仪是在一定的社会实践活动中产生并发展起来的，其发展过程相对缓慢，同时，一种礼仪一旦形成，便会成为一种交往规范长期固定下来。例如，中国素以“礼仪之邦”著称。几千年来形成了一整套独具特色的礼仪，影响着中华民族生活的方方面面。中国古代书籍中有关礼仪的论述很多，如，《礼记》有言：“言语之美，穆穆皇皇”，大意是运用语言的华美，在于谦恭、和气、文雅、高贵。“不失足于人，不失色于人，不失口于人。”指的是人与人的交往，不在行动上出格，不在态度上失度，不在语言上失礼。孔子主张：“不学礼，无以立。”《论语·雍也》曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说为人的品质端朴，而不讲究礼节仪表，就显得粗野；而只讲究仪表却没有质朴的品质，就显得虚浮；只有既讲究礼节仪表，又有端朴品质的人，才算得上正人君子。到清朝时期，李子潜还特意编写了《弟子规》，专门为后生弟子制定了对父母长者言谈举止方面的礼仪规范，如“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切。置冠服，有空位，勿乱顿，致污秽。衣贵洁，不贵华，不循分，下称家。”又如“步从容，立端正……凡出言，信为先；诈与佞，奚可焉”等等。古人曾有“无礼则无度”之说，可见重礼仪是中华民族的传统美德。二、公共关系礼仪的作用

礼仪在一定程度上是一个国家文明程度的标志，也是精神文明建设的重要内容。礼仪是在人际交往中产生的，它影响着人类社会生活的方方面面。而公共关系礼仪之所以被人们所重视，主要是因为公共关系礼仪不同于一般的礼节、礼貌，它是一种有明确目的，经过周密计划和科学组织的公共关系活动的有机组成部分。公共关系礼仪是组织形象的一种宣传形式，在社会组织“内求团结，外求发展”的目标体系中占有十分重要的地位，发挥着其他公共关系形式不可替代的作用。1．公共关系礼仪具有引导、影响对方的重要作用

公共关系人员在交往中彬彬有礼，热情周到，常常可以感染和影响对方，缩短彼此的距离，以友好的姿态引导对方识大体、顾大局，缓解对立，使关系融洽。每一个礼仪细节，都会产生影响对方的深刻作用。匈牙利经济外交官涅尔基什·亚诺什在《谈判的艺术》中这样反悟到：“我开始从事自己的职业时，一直持这样的观点：在这一工作中所见到的是‘贵族’式的狡猾奸诈，卖弄词藻，注重身份，讲究礼节，故作文雅，这一切不仅使我怀疑这些注重外表的人是否真诚，而且还怀疑他们的智力是否健全。不久我便懂得，事实并非如此。原先我所鄙视的他们讲究的穿着很快使我产生了这样的看法，即在考究的服饰、礼貌的待人接物等等外表现象后面，则是坚定、清醒、沉着的意志和力量，这种意志和力量是看不起这些‘细节’的刚入门的新手所不得不重视的。”2．公关礼仪有助于公共关系人员培养和提高个人素质与修养

公共关系礼仪是公共关系人员的文化素质和文明修养的外在表现。在公共场合中，遵守和应用公共关系礼仪，是对公共关系人员的基本要求，是公共关系工作取得成功的重要因素。一方面公共关系礼仪作为一种社会行为的标准和规范而出现，渗透于人们的社会生活，指导着人们的行为活动，客观上它要求公共关系人员将自己的行为纳入该规范，并用来约束自己；另一方面，在公共关系活动中，公共关系人员是否注重礼仪也是衡量其素质与修养的尺度之一。公共关系人员要想塑造良好的组织形象，首先必须要塑造个人最佳形象，赢得他人的尊重与好感，要做到这些就必须讲究礼仪、注重礼仪。3．公共关系礼仪可以树立良好的个人形象，建立融洽的人际关系

公共关系礼仪的目的非常直接、明确，其核心是塑造良好的组织形象。所谓形象，就是双方在对方心目中所形成的一种综合化、系统化的印象。它的形成大多是通过礼仪传递，并直接影响到交往双方关系的和谐与否。英国哲学家约翰·洛克曾对人的礼仪做过这样精辟的论述，他说：“礼仪是他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使他们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重和好感。没有良好的礼仪，其余的一切成熟都会被看成骄傲、自负、无用和愚蠢……”公共关系人员的礼仪风范，是他们信心和形象的外现。一个优秀的公共关系人员应当具有谦虚恭让的处事风格，文明礼貌的语言，优雅得体的举止和豁达广阔的胸怀，以一种彬彬有礼、和蔼待人的形象展现于组织和个人面前。4．公共关系礼仪有助于促进社会主义物质文明建设和精神文明建设

公共关系礼仪服务于社会主义市场经济，能够塑造良好的公众形象。对内，它发挥了礼仪的润滑和催化作用，协调人际关系，强化企业的道德要求，提高了企业内部的凝聚力；对外，它展示了企业的文明程度、道德水准和管理风格，不仅有利于协调各方的经济利益与矛盾，而且有利于提高企业的知名度，进而达到提高企业经济效益的目的。公共关系礼仪不仅能培养人们的道德品质，提高人们的修养，规范人们的行为，而且能够净化和美化社会，加深与世界各国人民的友谊和交流，提高我国的国际地位。三、公共关系礼仪遵循的原则

1．公共关系活动中的一切礼仪，都应当符合国家的法律法令公共关系活动礼仪，必须首先坚持遵纪守法的原则，在此基础上正确恰当地发挥礼仪的作用，建立交往者之间的文明、和谐、互惠的合作关系。而不能使礼仪庸俗化，单纯理解成请客送礼，甚至行贿等违法乱纪，谋取不正当利益的行为。这些不正当不健康的做法，会污染正常的礼仪活动，败坏社会风气，公共关系人员理当予以杜绝。2．尊重对方的民族习惯

礼仪活动具有民族性。每个人由于语言、文化、生活的地域不同，会有各种不同的礼仪与禁忌，公共关系人员在活动中，应该尽量尊重对方的礼仪习惯。例如，西方人很忌讳13这个数字，所以公共关系组织安排应避开13数或13号房间约会或者洽谈，否则便会影响事务的进行。3．遵守职业道德，促进精神文明

公共关系人员在礼仪活动中，不能背离职业道德，无原则的拉拉扯扯，一味迁就对方，甚至满足对方愚昧、迷信等要求，如求神拜佛或用占卜方式干扰正常事务的决策。公共关系人员只有在业务活动中体现出己方的职业道德，促进精神文明，培养和发展正常的业务关系和友谊，才能使得礼仪规范发挥出应有的作用，给对方留下良好的印象。第二节公共关系日常礼仪公共关系日常礼仪是指公共关系者在日常工作及生活中，与人交往和处理问题时所需要遵循的礼节和仪式。它属于基本礼仪，包括仪容、服饰、社交礼仪等。一、仪容与服饰礼仪公共关系人员保持良好的仪容，给人以端庄、稳重、大方的印象，既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重和礼貌。（一）仪容

仪容，就是人的外貌，即容貌。它是一种无声的语言，在人际交往的最初阶段，它是影响“第一印象”的最主要因素，直接影响人际交往的效果。因此，在公共关系实际工作中，要求公关人员在社交场合讲求仪容，力求做到仪容得体、举止大方。但是，公共关系中讲的仪容与日常生活中人们谈论的美丽、漂亮等并不是一回事。美丽、漂亮是人的先天条件，而仪容则是先天条件加上后天努力共同作用的结果。人的先天条件是血缘遗传所致，有的人天生丽质，有的人相貌平平，先天条件具有不可选择性，而人的后天努力则具有一定可塑性。俗话说，“三分长相，七分打扮”，精心的设计、修饰可以让“丑小鸭变成白天鹅”，可以让人变得风度潇洒、气质高雅；不修边幅、衣衫不整的人面容再好，在社交场合也会让人难以忍受。了解一些修饰仪容的基本技巧并熟练运用，每个人都可以变得更美丽、更潇洒。一般说来，仪容包括面部、头发和肢体等部分。下面就简单地介绍一些人们在公关社交场合应注意的基本问题。1.面部

它是人体最为动人之处，是人的真正“门面”。面部是人暴露在外时间最长的部位之一，岁月的沧桑会在脸上毫不留情地留下印记。因此，面部的修饰是仪容修饰的最重要的环节之一。美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当的修饰。（1）男士要求。注意每天修面剃须，切忌胡子拉碴地参加各种社交活动。即使蓄须，也需考虑工作允许，并注重常修剪，讲整洁。男士除非登台演艺，一般不宜化妆，否则有失庄重。（2）女士要求。注意恰当地化妆与修饰，但不可过于标新立异、离奇出众。女子化妆与修饰应注意以下几点

浓淡适宜化妆的浓淡要根据不同的时间和场合而定。一般情况下，总体宜以淡雅、自然为主，如在上班时间或正式社交场合，应化淡妆，若是参加宴会，则可以适当将妆容画浓。

眉眼修饰得体修饰描画时，注意眼影的浓淡，涂抹范围应与时间、场合、服饰等相适应。眉部修饰要避免出现残眉、断眉、竖眉、“八字眉”等形状。有的人喜欢纹眉、纹眼睫，求一劳永逸，但作为公关人员则不宜选择此法。眼部还要注意清理，避免眼角出现分泌物。

不要当众化妆人前化妆是不懂礼貌的表现，尤其是在男士面前更不应如此。在社交场合，作为有修养的女士，当需要梳头、磨指甲、涂口红和化妆时，应到化妆室或盥洗室进行。正式场合补妆是缺乏素质的一种表现。同样，在人前整理头发、衣服、照镜子等行为也应该尽量节制。

注意口腔修饰讲究卫生，勤刷牙，防止口臭，注意禁食气味较刺鼻的食物，如葱、蒜、韭菜、腐乳等；唇部避免开裂爆皮和嘴角异物，口红或唇膏的涂抹宜以淡雅为主，不宜出现大红大紫之状。2.头发

在社交场合，头发的基本要求是发式整洁、发型大方。（1）发式。整洁的发式可给人以神清气爽的印象。为保持头发整洁，要勤洗头，并及时整理，整理发式通常每半月一次，以保持适当的发长。另外，要注意不要当众梳理头发，也不可乱扔断发与头屑等物，也不可以手代梳。（2）发型。发型的选择应考虑工作场所、时间、年龄及个性、体貌特征等因素，基本要求是庄重、美观、大方，不能太夸张或太另类。对男士而言，要求是前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，不可长发披肩或梳起发辫，也不可剃光头；对女士而言，一般以简约、明快为宜，脸长者不宜头发过短，脸短者则不宜头发过长；身高者可留长发，并可梳理蓬松，个矮者宜剪短发，不可梳理成大发式；肤黑或黄者不宜留披肩发。另外，在女性选择发卡、发带的时候，样式应庄重大方。虽然有较为规范的发型，但作为公共关系人员来说，其发型还应适合自己的脸型，尤其是女性，以达到美观大方的效果。3．肢体

人的四肢既是劳动的工具，也是在社交场合展示自我风采和魅力的载体。任何优美的体态语言离不开四肢的和谐运用，因此，在公关礼仪中也非常重视对四肢的合理运用。这就要求人们合理地修饰自己的手臂和腿脚，以保持一个良好的整体形象。（1）手臂的保养和妆饰。

保洁保养要勤于洗手，确保无泥垢、无污痕，保持清洁，特别场合要按规定带好手套；要注意保养，避免出现粗糙、红肿、生疮及伤创面等。

妆饰不留长指甲，指甲长度一般不过指尖；不涂艳妆，除为养护指甲而抹涂无色指甲油外，不可涂抹彩色指甲油或在指甲上绘画造型；手臂上也不可刺字、刻画。因温度或某种交际场所而身着短袖或无袖服装时，最好剃去腋毛；若手臂汗毛过于浓密，也应设法去除。（2）腿脚的清洁和美化。

清洁勤于洗脚，特别是赤脚穿鞋时要保持指甲、指缝以及脚跟等处清洁。要勤换袜子，最好每天换洗一双，不要穿着那些不易透气、易生异味的袜子。要勤于换鞋，并注意鞋面、鞋跟、鞋底等处的清洁。

美化注意腿毛，少数女性腿毛十分浓密，又需穿裙子，则最好设法去除，或选择色深不透明的袜子。勤剪指甲，并注意剪除指甲周围可能出现的死皮，使之洁白无暇。忌化彩妆，除可涂抹养护指甲的无色油外，不可涂彩造型。（二）服饰

服饰是指人的衣着及其所用饰品的统称，是人形体的外延，有遮体御寒、美化人体的作用。公关人员在社交场合中的衣着服饰，反映其精神面貌、文化涵养和审美情趣，在一定程度上影响其公关活动目标的实现。日本著名的推销大王齐腾竹之助在他的自传体著作《高明的推销术》中说：“服装虽不能造出完人，但是，初次见面给人印象的30%产生于服装。”1．服饰穿戴的基本原则与要求

（1）规范。社交场合强调的是规范、严谨，所以体现在着装上，就不允许过分强调个性化。着装要与职业相宜，这是不可忽视的原则。工作时间着装遵循端庄、整洁、稳重、美观、和谐的原则，能给人以愉悦感和庄重感，一个组织员工的着装和精神面貌，在一定程度上体现了这一组织的形象。（2）美观。社交场合要求公共关系人员穿着规范，但规范并不意味着不讲究美感。所以，公共关系人员的衣着在规范、庄重的前提下，还要适合自身特点，选择服饰首先应该与自己的年龄、身份、体型、肤色、性格和谐统一，达到协调的效果。人的身材有高矮胖瘦之分，肤色也有黑白之分，这些外在条件对于形成一个人的风度是有一定影响的，因此在着装的款式选择上，应分析个人情况，注意扬长避短。（3）遵循T·O·P原则。即服饰选择与穿戴要考虑时间、目的和地点三方面的综合因素：时间（Time）。着装时要考虑的时间因素包括三个方面：一是根据一天中早上、日间或晚上等时间的变化选择着装，如早晨，户外运动时，穿运动装或休闲装；白天上班时，穿工作装、职业装；晚上参加社交活动时，穿正式的礼服。二是指根据四季的更替，考虑服饰的厚薄、色彩、式样，如冬装、春秋装、夏装。三是指着装要顺应时代潮流的发展，不可过于猎奇，也不要过分落伍。目的（Object）。选择服装要考虑具体交往、交际对象的需要。如公关小姐穿着牛仔服去赴商务宴会、参加吊唁活动着装鲜亮就不合要求；上班时间最好穿着打扮职业化些；参加婚礼或宴会、舞会时则应精心打扮，展示出自己的潇洒气质和迷人风采。一般地说，正式场合应西装革履，但有时，简朴的装扮反而会带来更佳的效果。如政党领导人参加选民活动时，身着便装会显得更亲切友好，更容易赢得选民的信任和好感。地点（Place）。指所处地点、场所、位置和环境等不同，选择着装也有所不同，主要有上班、社交及休闲等三种情形。一般地讲，休闲时的打扮比较随意，以舒适为基准；上班时着装应当整洁、大方、高雅，无需引人注目，过分暴露；社交场所则衣着可适当新潮、个性化一些，但也不可流于轻佻、浪荡。（4）注意颜色搭配。公共关系场所服饰不仅讲究正式，对于颜色也有一定的要求，要注意服饰中常用颜色的搭配效果，这直接影响公共关系人员在他人心目中的形象。服装配色以“整体协调”为基本准则。全身着装颜色搭配最好不超过三种颜色，而且以一种颜色为主色调。灰、黑、白三种颜色在服装配色中占有重要位置，几乎可以和任何颜色相配并且都很合适。2．着装礼仪

（1）男士着装礼仪。

色彩要体现庄重、俊逸，色度上不求华丽、鲜艳，色彩变化上不宜过多，一般不超过三色为好，以免显得轻浮。

帽子与手套戴帽子与手套一般在室外，但与人握手时应脱去手套以示礼貌，向人致意应取下帽子以显尊重，室内社交场合不要戴帽子和手套。

鞋袜在正式场合中，以穿黑色或深棕色皮鞋为宜，娱乐场所可穿白色或浅色皮鞋。穿袜子，袜长要高及小腿中上部，颜色以单一色调为好，而穿礼服时的袜色要与西裤色相近，白色运动袜忌穿于正式场合。

衣裤一般场合可以穿着便装，即各式外衣、牛仔裤等日常服装；而正式场合则应着礼服或西装，如典礼、仪式、会见等。在男式服装中，比较普通或典型的服装就是西装。西装穿着看似简单，其实也要遵从一定的规范，而避免“八忌”：一忌西裤过短或过长（裤脚盖住皮鞋为基准）；二忌衬衫不扎于裤内；三忌不扣衬衫扣子；四忌西服袖子长于衬衫袖子；五忌衣裤袋内鼓鼓囊囊；六忌领带太短（一般以领带盖住皮带扣为宜）；七忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）；八忌衣裤皱皱巴巴、污渍斑斑。（2）女士着装礼仪。

帽子与手套只要是正式场合（无室内外之分），女士均可戴帽，但帽檐不能过宽；与人握手时可不必脱去手套。

鞋袜社交场合，穿鞋要注意鞋子与衣裙色彩和款式的协调，但不可穿凉鞋、拖鞋等，比如布鞋配套裙不恰当。穿袜着裙装时，应配长统或连裤丝袜，袜口不得短于裙摆边；颜色以肉色或黑色为主，袜子大小松紧要合适；不能穿着挑丝、有洞或缝补过的袜子，也不要当众整理自己的袜子。

衣裙正式场合（如会议、庆典等）应着典雅大方的套装（以上衣、下裙为宜），以民族性或古典性服装为宜。一般的基本要求是：避免过“露”，商务活动中过于性感的装扮，如袒胸露背、露脐、露肩等，都是不太适合的；避免过“透”，透明外衣需配内衬；避免过“短”，裙边要稍长、摆边至少长及膝盖。二、社交礼仪

社交是人与人之间的社会交往与联系。在社交中遵循相应的礼仪规范，是公关人员开展公关活动的基本要求，是促进公关活动有效开展的重要条件和基础。在这里主要介绍握手和介绍礼仪、语言交际礼仪。（一）握手与介绍礼仪

1.握手

握手礼是当今世界上普遍使用的一种交际礼节。据说此礼最早来自欧洲，原意仅是表示手中没有武器、双方真诚相待。现已通行全球，表示欢迎、致意、问候、寒暄、辞别、祝贺、感谢、慰问等多种含义。行握手礼要符合握手的规范，注意以下问题：（1）握手时必须姿态正确。握手时应上身微微前躬，两足站正立稳，距离对方一步之间，四指并拢，拇指张开，与对方握手。握手距离不能太远，给人以疏远的感觉，也不能太近，更不能将对方的手拉在自己身下。握手时只能上下摇动，而不能左右摇动。除非久别重逢或富有特别意义的会见，否则握手时间不宜太长，有时为表现特别情怀，双方可伸出四只手，握在一起，但是对女士或一般性客人不可如此握手，否则，对方会局促不安。（2）握手的方式要得当。握手应伸右手，两眼注视对方，不能一面握手，一面东张西望，这是不尊敬对方的表现。握手不能用力过度，特别与女士握手，应该点到为止。握手一般应站着握手，除因为重病或者其他原因，不可以坐着与人握手。如果双方交叉握手，一般要等到别人握完手后再握手；戴手套者必须先脱下手套才能握手，但是女士可以带着薄手套不必脱。如果自己手面不洁时，要先声明，表示歉意。

（3）与外宾握手的礼节。在涉外场合中，特别是遇到身份较高的外宾时，先要有礼貌地点点头，微笑致意，不要急于伸手，当对方主动对你伸手时再握手。（4）与握手相关的风俗。菲律宾一些原始部落的人，握手时转身后退几步，以表明其身后没有藏武器；澳大利亚有些土著居民，握手的方式是两个人中指相互勾住，而不是手掌全部握在一起；尼日利亚在握手前要大拇指先在手上轻轻的弹几下，然后握手；坦桑尼亚人见面时先拍拍自己的肚子，然后鼓掌，其后再相互握手；中非的一些黑人居民，见面时用自己的左手握住右手，挥动几下，就表示握手；最后，军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。2.介绍

介绍是互相认识、建立沟通的重要方式。在社交场合中有两种基本的介绍形式，即自我介绍和为他人做介绍。（1）自我介绍。自我介绍是社交中常用的介绍方式，和陌生人见面、应聘某个职位、第一次参加某个会议或聚会，通常需要做自我介绍。我们常说，良好的开端等于成功的一半，因此应该了解一些自我介绍的基本常识。自我介绍的内容包括自己的姓名、单位及职业、身份等。在介绍中，应尽可能找出与对方的相似点，以搭建彼此沟通的桥梁。自我介绍的礼仪要求是：

举止庄重大方，右手放在左胸前，不可慌慌张张，不要用拇指指着自己。

面含微笑，表情亲切自然，注视对方或大家，不可面红耳赤，也不能随便无所谓的样子。

口齿清晰，语调适宜，不可含糊其词，也不可慷慨激昂或低三下四。

忌讳：一忌急于表现或夸夸其谈，长篇大论或随意打断他人的说话；二忌不敢表现，说话躲躲闪闪、吞吞吐吐。（2）为他人做介绍。介绍他人就是介绍者将自己熟悉的人介绍给另一方或多方，传递被介绍者的基本信息，为互相结识和了解提供初步条件。介绍他人时，要注意的礼仪通则是：先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将职位低者介绍给职位高者，先将未婚者介绍给已婚者，先将客人介绍给主人，先将后到者介绍给先到者。介绍他人的礼仪要求是：

介绍时应先提及人的名字，同时提及其称呼、职衔，称呼、职衔要得体恰当，不能把“女士”、“小姐”、“夫人”等称呼混淆，也不可将尊称与职衔加在一起。

介绍时要语言清晰，内容简洁，不拖泥带水、含糊其词。

介绍他人优点时恰到好处，不可言过其实、过分赞颂。

介绍者应用右手掌礼貌示意，眼神随手势投向被介绍者，真诚而热情友好，以免给人以敷衍了事之感。3.名片

名片是经过设计表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片。一般用白色纸张印刷，也有用彩色纸张印刷。名片上一般印有姓名、职称、职务、工作单位、联络电话等，还有的名片上印有业务范围、社会兼职等内容。在业务往来和社交场合中，人们已经越来越离不开名片了。为了让名片发挥更大作用，人们总结了一些在社交场合递送和接受名片的基本礼仪，主要表现在以下几方面：（1）递送名片的礼仪

递送时，双目正视对方，不可目光游离不定或漫不经心，要使名片正面朝向对方，用双手或右手递送给对方，并说相应的寒暄语，如“请多关照”、“请笑纳”等。

递送名片，时机要恰当。一般在双方交谈得较融洽，有表示建立联系之意或双方告辞时，顺手取出名片递给对方，以示有意结识对方并保持联络。（2）接受名片的礼仪。

接受时，要目视对方，用双手或右手接过，态度恭敬，并点头致意。

接过后，要认真阅看一下以示敬重和有兴趣，可以说些表示客气的话，如“深感荣幸”等。

看过后，郑重地放入口袋或名片夹或其他适当地方，切不可一眼不看地随手置于一边，或随意扔于桌上或其他地方，也不可随意在手中玩弄。附：下面介绍一下名片的一些小知识。P．P：介绍之意。意思是当你的合作伙伴刘总递给你的名片上左下角写着这个字样的时，你不用着急，“咦？这是什么意思呀，我打个电话问问刘总吧！”。这个意思是让你去认识一个人。你要打电话到你要认识的那个人那边去，说：“你好我是某某公司的谁谁，是刘总让我打电话给你的……。”P．F：敬贺之意。如果名片左下角写上P．F是表示当有什么节日或有什么事时，你的朋友为了敬祝或答谢你，送你的礼物。P．R：表达回敬。当你收到对方的礼物，想回敬时，也可以在礼物上放上一张名片左下角写上P.R。当对方收到礼物时，看到名片就知道是你的回敬了。N．B：意为请注意。当接到这样的名片时，意为请你注意的意思。（二）语言交际礼仪

任何社会交际活动都离不开语言媒介。语言是社交活动最常见、最普遍的工具，是促进人际关系融洽，互相了解、沟通、合作的桥梁。在公共关系活动中，人们进行沟通时，基本的语言形式主要为言语语言和肢体语言。所以，如何恰当地使用这两种语言，成为衡量公共关系人员素质的一种评价标准，同时使用效果如何也直接决定了公共关系活动的成败。1.言语语言礼仪人们之间在进行沟通和交流时，必然要使用一定的语言符号，这就是言语。它是社会活动中必不可少的内容，是交流思想、增进了解、沟通信息的重要方式，主要有直接交谈和间接交谈两种形式。（1）交谈的基本原则。

目的性。它是交谈的首要原则。交谈作为一种有意识的社交活动，要围绕一定的社交目的进行。交谈的目的有：一是传递信息或知识，二是引发注意或兴趣，三是获得了解或信任，四是激励或鼓励，五是说服或劝告。因此，交谈必须目的明确，言随旨意。

对象性。交谈不是“独白”，而是指向特定对象。因此交谈时出言要因人而异，有的放矢，灵活应对，不可千篇一律。

适应性。交谈时的出言和表达要切合相应的具体场合，即时间、地点、交际情景，否则就会不合时宜。

真诚性。交谈时要态度诚恳、内容实在、言词优雅、通俗易懂，避免曲意逢迎、装腔作势、浅薄粗俗。（2）交谈的形式。包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，灵活的运用这几种语言形式，成为公共关系活动成功的基本条件。

寒暄。任何公共关系活动都是从导入阶段开始的，在导入阶段最主要的内容就是寒暄。活动双方见面打招呼，相互问候，谈论一些与公关活动无关的轻松话题。寒暄的作用和需要注意的问题：

第一，要使公共关系活动顺利地进行，就必须首先营造友好的、和谐的气氛。寒暄正是这种语言，它使得导入更轻松，更自然。第二，寒暄可以观察对方情绪和个性特征，获得更多信息，对公关活动取胜很有帮助。第三，寒暄的态度应该是主动的、开朗的、友善的，应该用明朗的表情，热情的态度和对方交谈，要努力发挥个人魅力，给对方留下好印象。第四，寒暄时间不宜过长，高明的谈判者往往善于从寒暄中找到契机，及时导入主题，自然而然地把公关活动引入预定轨道。

问答。问话与答话是言语语言交流中双方最常使用的形式，公共关系活动各方相互提出问题并做出答复，在这一过程中可以了解对方的需要，传递己方的信息，寻找共同的利益。在言语语言使用中最常用的有效提问的方式主要有以下几种：明确型提问、委婉型提问、暗示型提问、证实型提问、限制型提问、攻击型提问、诱导型提问。答话的主要方式：明确直接的答复、提出附加条件的答复、否定前提的答复、找借口托辞、答非所问、装傻充愣、提出反问、沉默式。

述说。述说就是陈述说明，是言语语言使用中常见的表达方式，公共关系人员用它来阐明己方的立场、观点和要求，指出对方立场、观点和要求的问题，提出各方合作可能出现的机会与障碍和可以采取的方式，明示各方共同获得的利益等等。通过不断地述说陈述自己的观点、传递信息促使公共关系活动的成功。述说的方式主要有以下几种：循序述说、对比述说、提炼陈述、实物述说、事例述说、细节述说、情理述说、递进述说等。

倾听。倾听是一种无声的言语语言，正确的使用这一语言形式，能够起到以下作用：第一，了解对方真实的需要。第二，改善双方的关系（注意倾听的礼貌性，博得信赖和好感）。第三，可以感知对方的心理状态（言为心声）。注意倾听言外之音。言语行为分为显性和隐性两种，显性言语行为有一定的形式，它的意义可以直接由词汇和语法关系表现出来，容易理解；隐性言语行为却是从特定语境中引申出来的一种语言意义，这种意义不是由词汇和语法本身表达出来，而是靠听话者的经验和对背景知识的掌握去理解的。例如，在法国作家特里斯坦·伯纳德的剧作《流亡者》中，有这样一段描述：流亡者逃到边境附近的山间小木屋里，请求山里人救他一命：“不管您是谁，请可怜一个被追捕的人吧！他们在悬赏捉拿我呢！”山里人的回答是：“悬赏多少？”流亡者一听，马上转身离开了。山里人既没说救他，也没说不救他。但是一句：“悬赏多少？”却已经将他见钱眼开的丑恶灵魂暴露无遗，而流亡者也立刻听出了他的“弦外之音”。（3）直接交谈。直接交谈是听者与言者面对面的交流，其礼仪要求为：

谈吐仪态。第一，表情自然大方，和颜悦色，目视对方，态度诚恳；第二，全神贯注，会心、耐心、虚心地聆听，不做他事，以免显出漫不经心、不耐烦之意。

氛围创造。第一，适当寒暄入题，恰当使用敬语如“请”、“对不起”等，以示尊重；第二，以诚相见，亲切自然，避免言不由衷、装腔作势、虚情假意之嫌；第三，表达言简意赅，语速适中，通俗易懂，避免啰嗦、含糊不清或故弄辞藻、哗众取宠；第四，围绕主题，深浅适宜，避免随心所欲、信口开河；第五，注意情绪交流和积极反应，谈话中适当辅以手势、眼神或其他体态语言，如点头、微笑和简要重复对方谈话要点等；第六，富于幽默，巧于拒绝、批评和反驳；第七，对于拒绝，一般不宜直截了当，要委婉曲折；对于批评，多用指教式、暗示式、模糊式等方式；对于反驳，要言之成理、婉转温和、措辞巧妙。

交谈忌讳。交谈要谦虚友好，不卑不亢，切忌自我吹嘘，目空一切。要尊重对方，切忌夸夸其谈、滔滔不绝，面对见解分歧，切忌针锋相对、武断固执、恶语伤人。谈话内容要健康，切忌对他人评头品足，揭人之短，不可谈论格调低下的话题和使用粗俗的“垃圾”语言。话题适宜，切忌提及人家不愿提起或易引起伤心的话题，包括对方的生理缺陷。尊重隐私和信仰，切忌随意询问对方婚姻、年龄、收人等，也不可评论他人的宗教信仰。（4）间接交谈

即非直接谋面的交谈（主要是电话交谈）。电话交谈的礼仪要求是：

拨打电话。要先作简要自我介绍，切忌劈头直问“喂，你是谁?”；拨错号码，主动致歉，切忌强词夺理；讲话内容精炼简洁，切忌拖泥带水或东拉西扯；语速快慢适当，切忌放“连珠炮”或吞吞吐吐。

接听电话。在听到铃响2-3声后接听，给自己和对方一个心理准备的时间；电话接通后，态度要热情，切忌不理不睬、慢慢吞吞；首句问候（如“您好”），自我介绍，文明礼貌，切忌冷冷冰冰；遇到当时难以答复或待查询的事项，应礼请对方稍等或记下联络方法，尽快回复，忌敷衍了事或让人久等；遇到打错的电话，应以礼明示，切忌冷言恶语；代转、代接电话，要慎重、热情，及时准确的转达。2.肢体语言礼仪

肢体语言是不同于言语语言和书面语言的一种特殊语言，是指通过表情、动作或体态来交流感情、传递信息、协调关系的一种方式，常伴随着有声语言来使用。常见的肢体语言有表情语、动作语和空间语等三种形式。（1）表情语

目光语。即用眼神、目光来传递信息、表达情感的语言形式。目光语的礼仪要求是：多用平和、平视的目光与人交流，以体现温和、大方、亲切、友好、谦恭、真诚之感。从注视的区域来看，注视对方的双眼，传递的是全神贯注的神情，是尊重、恭敬、诚恳的表示，一般在问候、聆听、道贺、道别、陈述等情形时使用。注视对方面部，一般在与公众较长时间交谈时使用，以散点柔视为宜，不要聚焦于一处，这是公务接待时最常见的一种注视。注视对方全身，一般在与公众相距离较远时使用，如演讲。注视对方局部要根据具体情形而定，如递接物品应注视对方手部，除非特殊需要的理由，不可注视对方头、脑、腹、臀或大腿；若是异性，还要特别注意避免对其“禁区”注视。

从注视的角度来看，正视对方表示对人的尊重和重视，即使对方位置在自己平行一侧，也要侧身转向对方而视；平视对方，表示双方地位的平等和本人的不卑不亢；仰视，就是抬头抑望对方，往往给对方以重视、信任之感，但在面对公众或公众身处低处时，仰视者往往会给人以不屑一顾、轻视公众的感受；俯视，就是低头向下俯看对方，往往有自高自大、不顾一切之嫌。在面对多位公众对象时，既要保证对其重点对象多加注视，又要给予其他对象以适当注视，不致使其产生被冷落、被忽视之感。在目光眼神运用于社交时，要注意避免一些不当注视。斜视使人感到冷落、轻蔑；盯视常被觉得是侮辱和嘲弄；“眯眼”会使人感到含情脉脉，易闹笑话或误会，这在西方是调情的举动；扫视往往使人感到一种挑衅。在社交中还要注意适当的转换，如交谈中双方缄默不语时就不要再看对方，以免尴尬；当对方说错了话或显得拘谨时应马上转移视线，以免被误认为是嘲笑或讽刺；注视时也不要游离不定，以免被认为是漫不经心、轻视对方。

微笑语。指用不出声的笑来传递信息的表情语。笑有多种，有豪爽的开怀大笑、羞涩的嫣然一笑，有憨厚的傻笑、阴险的奸笑，还有令人恐惧的狞笑、难分真伪的皮笑肉不笑。据人体动作语言学专家的统计，人的笑有80多种。在所有的笑容中，微笑是最具魅力的。微笑可以表示友好、愉悦、欢欣、请求及表示歉意、拒绝和否定。微笑可以调节情绪，消除隔阂，健康身心。微笑是社交场合的“通行证”，但是，并非每个笑脸都令人高兴。我们在使用时要注意真诚、得体，不可表现强作欢颜即所谓“皮笑肉不笑”，以免给人以虚伪之感。特别要注意不可微笑的情形，如进入庄严场所时、公众对象出现满脸哀愁时、面对具有先天性生理缺陷者时、某人出了洋相正感尴尬时，此时微笑的效果会适得其反。（2）空间语。

空间语又称界域语，是指交际者间以空间距离或方位来传递信息的语言形式，包括距离语言和位置语言两种类型。不同的空间距离可传递不同的信息，不同的位置安排也会表达不同的意图。

距离语言。美国谈判学家罗伯特·索默经过观察和实验研究得出：人都有一个自己圈定的心理上的个体空间，它就像一个无形的“气泡”一样，为自己割据了一定的“领土”。这个气泡就是个体交往距离。它是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。交往双方的个体距离需要多大，应视交往对象、交往内容、交往场合和交往心境等主客观因素而定，西方文化环境中人与人的交往距离一般分为四个区域：亲密交往空间：近距离6英寸（约15厘米）之内——肌肤相触、耳鬓厮磨，能感受到对方的呼吸和体温；远距离6英寸—18英寸（15厘米—44厘米）之间，双方可以挽手和促膝谈心。此交往距离适于的交往情境：属于私下情境，可以窃窃私语说贴心话或者谈公事则又不想为人所知的私下交易。适宜的交往关系：同性一般是贴心朋友，可以不拘小节、无话不谈；异性则是在夫妻和情人之间的交往。在使用此种距离语言时需注意的问题：第一，不可以在大庭广众之下敞开你的亲密交往空间，尤其是亲密交往空间中的近距离空间，这是自尊自重的表现；第二，不可以随便闯入别人的亲密交往空间。

私人交往距离：近段距离1.5英尺—2.5英尺之间（46厘米—76厘米），亲切握手和友好交谈的感情；远段距离2.5英尺—4英尺之间（76厘米—122厘米），一臂之隔。此距离属于一般交往距离，任何朋友和个人都可以自由的进入这个空间（有时陌生人贸然闯入不受欢迎，可视交往双方的心情而定）。社会交往距离：近段距离4英尺—7英尺（1.2米—2.1米），可以是社交聚会和谈判场所；远段距离7英尺—12英尺（2.1米—3.7米），一般是更加正式的交往关系，较疏远。在社会交往距离中需要注意问题：在这种交往情境下，需要特别注意个人态度，要表现的不亢不卑，不暧昧，以免引起对方猜疑。公共交往距离：公共场所和大庭广众之下，直接的沟通少。近段距离12英尺—15英尺（3.7米—4.6米）；远段距离25英尺之外（7米之外）。这种场合下人们可以对别人视而不见，但是也应注意自己的言行举止。

位置语言。位置语言是交往者间的座位所产生的媒介效应。大量研究表明：在公共关系活动中，要想获得对方的合作意愿，座位的安排大有讲究。下面介绍双边单人座位的安排，主要是台桌和椅子布置的相对位置以及产生的不同的心理效果。A与B交谈，B可以采用四种不同位置，如图14-1所示：对抗式（竞争式）：竞争气氛，暗示某种对抗情绪（但是比较正式、礼貌、尊重），在非正式社交场合中最好不要采用这种方式（如图14-1中B1位置）。合作式：亲切随意。这种安排最适合领导与家属的谈心，批评，提意见等场合，或朋友之间的相见（如图14-1中B2位置）。桌角式：心理感受是和善轻松的，双方可以自由地进行目光接触，介绍方便，可运用多种姿势，多用于文字材料交流的场合（如图14-1中B3位置）。独力式：意味着本不想和对方打交道，但又迫不得已的与对方打交道。显示双方关系的疏远，或某种敌意（如图14-1中B4位置）。

B2AB1B4AB3图14-1位置语言图示AB2B3B1AB4

空间语。在公共关系实际工作中，我们要注意合理运用空间语言，以不断提高公共关系工作的效果。一般说来，在交往空间的选择和安排时，应遵循以下一些基本原则：第一，充分考虑交往对象的文化传统和民族背景来确定空间距离；第二，根据交往对象的社会地位和年龄确定空间距离；第三，根据交往对象的性格特征和情绪状态确定空间距离；第四，根据具体的交往场景确定空间距离。（3）动作语。动作语是指通过人的动作来传递信息的体态语，它可以作为言语语言的必要补充，有时还能够表达言语语言不能表达的感情，甚至在一定的语言情景中具有独立的含义。常见的动作语主要有手势语和体姿语。

手势语。手势语是通过手和手指的活动来传递信息的体态语，又包括手指语和鼓掌语：手指语。指通过手指的不同动作把人的很多想法表示出来，而且比语言表达方式更简洁。不过，在社交场合要注意，不同的国家、同样的手势，表达的意思是不一样的。例如，在中国，常常听到西方妇女抱怨中国人抚弄了她们的婴儿和很小的孩子。不论是摸摸、拍拍、抱抱或是亲亲孩子，都使那些西方的母亲感到别扭。她们知道这种动作毫无恶意，只是表示亲近和爱抚而已，所以也不好公开表示不满。但在她们自己的文化中，这种动作会被人认为是无礼的，也会引起对方强烈的反感和厌恶。所以，遇到这种情况，西方的母亲往往怀着复杂的感情站在一旁不说话，感到窘迫，即使抚弄孩子的是自己的中国朋友或熟人。

手势是个很难办的事。打手势时，动作稍有不同，就会与原来的意图有所区别；对某种手势理解错了，也会引起意外的反应。在第二次世界大战中，领导英国进行战争的首相温斯顿·邱吉尔曾作了一个手势引起了不小的轰动。当时，丘吉尔正出席一个场面盛大而又隆重的集会。他一露面，群众便立即对他鼓掌欢呼。邱吉尔做了一个表示victory（胜利）的V形手势——用食指和中指构成V形。做这个手势时，手心要对着观众。不知邱吉尔是不知道还是一时失误，把手背对着观众了。群众当中，立刻有人鼓掌喝倒彩，有人发愣，有人忍不住哈哈大笑。这位首相所做的手势表示的是别的意思，那不是表示“胜利”的V形，而是一个下流的动作。另一个例子同尼基塔·赫鲁晓夫有关。他是50年代后期到60年代初期的苏联领导人。在美国访问期间，他的言论和举止曾一度引发争议。引起争议的手势之一是：他紧握双手，举过头顶，在空中摇晃。他的意思显然是表示问候，表示友谊。但是，在场的人和电视观众对此并不欣赏，美国人很熟悉这个动作——这是拳击手击败对手后表示胜利的姿势。在此之前，赫鲁晓夫曾说过要埋葬美国资本主义的话，许多美国人认为，这种手势表示他好像已经取得了胜利，洋洋得意，难怪许多人感到不快。

手势是个很难办的事。打手势时，动作稍有不同，就会与原来的意图有所区别；对某种手势理解错了，也会引起意外的反应。在第二次世界大战中，领导英国进行战争的首相温斯顿·邱吉尔曾作了一个手势引起了不小的轰动。当时，丘吉尔正出席一个场面盛大而又隆重的集会。他一露面，群众便立即对他鼓掌欢呼。邱吉尔做了一个表示victory（胜利）的V形手势——用食指和中指构成V形。做这个手势时，手心要对着观众。不知邱吉尔是不知道还是一时失误，把手背对着观众了。群众当中，立刻有人鼓掌喝倒彩，有人发愣，有人忍不住哈哈大笑。这位首相所做的手势表示的是别的意思，那不是表示“胜利”的V形，而是一个下流的动作。另一个例子同尼基塔·赫鲁晓夫有关。他是50年代后期到60年代初期的苏联领导人。在美国访问期间，他的言论和举止曾一度引发争议。引起争议的手势之一是：他紧握双手，举过头顶，在空中摇晃。他的意思显然是表示问候，表示友谊。但是，在场的人和电视观众对此并不欣赏，美国人很熟悉这个动作——这是拳击手击败对手后表示胜利的姿势。在此之前，赫鲁晓夫曾说过要埋葬美国资本主义的话，许多美国人认为，这种手势表示他好像已经取得了胜利，洋洋得意，难怪许多人感到不快。

鉴于以上分析，我们在使用手势语时，必须了解不同的文化背景下某种手势的确切含义，以免造成不必要的误会。鼓掌语。随着社会的不断发展、人类文明的不断进步,人们越来越懂得运用掌声来传递信息。鼓掌，是用以表示欢迎、祝贺、支持的一种手势，通常是通过双手相拍发出响声以传递交际信息，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾。其做法是，以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。但是，不应以此表示反对、拒绝、讽刺、驱赶之意，即不允许“鼓倒掌”。在交往中，要优雅、含蓄和彬彬有礼，手势不宜过多，动作不宜过大，变化不宜过快。切忌“指手画脚”、“手舞足蹈”、“抓头搔耳”，以及咬指甲、揉衣角、拨弄衣扣，不断用手指抚摸、点画茶杯、桌子等器具，也不要用手指在五官中乱刮等，这些手势往往给人以粗俗、缺乏涵养之感。

体姿语。体姿语是指人通过各种身体姿势来传递某种信息的体态语，有坐、立、行等体姿语。坐姿。坐姿又叫坐相，坐得文雅、端庄，给人印象美好；坐得鄙俗丑陋，令人心生厌恶。基本坐姿是：双目平视，面含微笑，下颚微收；双肩平放，上身立直，双膝并拢，双脚正放或侧放，双手自然放在椅子扶手或腿上；背部轻靠椅背，坐满椅子的2／3即可。通常男士坐时，双腿可微微张开，以示“稳重、豁达”，女士则并拢双膝，以示“庄重、矜持”。在社交中，要注意避免不良坐姿：双腿叉开过大，有失雅观，尤其是着裙装的女性；架腿方式不当，易成“跷二郎腿”，显得过于放肆；双腿直伸出去或头靠椅背，显得懒散，有碍观瞻；腿部抖动摇晃或上身左右摇摆，令人心烦意乱或散漫不恭；用脚来脱鞋袜或用手触摸腿部，既不卫生又不雅观；骑跨椅子或将腿放于桌椅上，显得傲慢、粗俗等。

立姿。又叫站相，正确的立姿要求挺、直、高。基本立姿是：头部抬起，面朝正前，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，双臂自然下垂于身体两侧，手掌虎口向前，指尖朝下，双腿立正并拢，两脚呈“V”字状分开，身体重量均匀分布于两腿上。此立姿从正面看头正、肩平、身直，从侧面看含颌、挺胸、收腹、直腿。男性立姿要给人以“劲”的壮美感，表现出刚健、潇洒、英武、强壮的风采；女性立姿要给人以“静”的优美感，表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。在社交中，要避免出现不良立姿。双腿交叉、探脖、塌腰、耸肩等有失庄重；双手叉腰表示进犯；双臂交叉于胸前表示防卫或抗议；双手插入口袋或浑身乱动，给人以散漫、缺乏修养之感。

行姿。即行走的姿势。基本行姿是：身体正直，双目平视前方，精神饱满。步幅适度，一般为本人的一脚之长，男性每步约40cm左右，女性每步约36cm左右；步频（步速）一般保持在每分钟60~100步左右；步位，女性最好是“一字步”，即双脚所踩同一直线上，男性则脚跟在同一条直线上，脚尖略呈外八字步；步态，男性以大步为美，女性以碎步为美；男性步伐刚健有力，显阳刚之美，女性步伐轻盈、柔软、娇巧，显阴柔之美。行进中要注意避免出现以下步姿：横冲直撞、蹦蹦跳跳、重手重脚、左摇右晃、前摆后扭、步履蹒跚、拖步、蹭步、“八字步”或“鸭子步”，等等。

体态语的使用礼仪整体联系，即运用中要注意自然得体、协调得法，避免矫揉造作、哗众取宠。具体多义，即运用中要注意具体环境、对象差异以及体态语含义的多重性，用之明义，理解精微。

第三节公共关系实务礼仪公共关系实务工作是组织公共关系理念和公共关系方案在实践中具体操作的过程，在这一过程中必须讲求和遵循相应的礼仪或礼节规范，具体的实务体现在各项专题活动的策划和组织过程中。在专题活动中，各种礼仪是否符合规范，行为是否妥当，直接影响了公共关系活动的效果，同时，也表现出一名公关人员的整体素质。公共关系实务礼仪，主要表现在以下几个方面，即迎送礼仪、会务礼仪、宴请礼仪、商务礼仪、次序礼仪等。

一、迎送礼仪迎送礼仪是在公共关系活动中最常见的礼仪，也是一项基本礼仪。在公共关系活动中，对应邀前来的客人，无论是官方人士、专业团代表，还是民间团体、友好人士，在他们抵离时，一般都要安排相应的人员前往迎送，重要客商或初次来的客商，要专人迎接；一般的客商或常来常往彼此非常熟悉的客商，也可以不接。迎来送往有一套常规上的礼仪。

（一）资料了解事先了解来宾的背景资料，如年龄、性别、身份、来访目的、来访时间长短等。（二）确定迎送规格根据背景资料，按照与客人对口、对等的原则，确定级别相当的人员或组织出面迎送。如果由于其他原因，级别相当的人员或组织不能出面，可灵活变通为职位相称者或副职人员代替，但要向客人解释，说明原因，表示歉意。（三）食宿及活动安排恰当如食宿由对方自付或回去报销的，要按对方规定安排，不使对方难堪；如果食宿由接待方负责的，安排要与其身份相宜，标准不能太高，也不可过低。备齐接待用品，安排好就餐宴请，布置好会见场所。（四）掌握迎送时间迎送人员应提前到达飞机场、火车站和轮船码头等候；送客时，无论是在门口还是在机场、码头、车站，都要待客人走远或在交通工具启动后挥手道别。送行时应根据情况或陪同前往，或在客人登机、上车、上船前到达，如果有仪式则应于仪式前到达。（五）注意迎送陪同礼节客人抵达见面时，应主动上前热情握手，问候并做相应介绍或自我介绍；主动帮助客人提行李（但不要拿客人公文包或手提包）；安排客人乘车和在会客室会见或会谈，要注意位次礼仪。（六）做好迎送仪式如果迎送客人需要有相应仪式，应先准备好迎送文稿，安排好场地及其他人员位次，体现热烈隆重、真诚迎送的气氛。二、会务礼仪会议本身是各种人员的交流、沟通、认识、了解的场所，会议的交流主要是会议内容本身，而要有效开好会议则要讲求会务礼仪。（一）会议准备

1．会议通知（1）根据会议的主题和会议步骤（议程、程序、日程等具体内容），拟定与会人员名单或范围。（2）拟定并及时寄发会议通知。2．会场选择（1）大小适中，太大则显空旷，太小则显拥塞。（2）地点合理，尽可能靠近交通中心（车站、码头），方便与会人员聚散。（3）附属设施齐全，会场照明、通风、卫生、电话、服务、音响等设备一应俱全。（4）要有停车场，便于与会人员交通工具的停放。3．会场布置（1）气氛适宜。根据会议性质，或隆重庄严、或喜庆热烈、或和谐亲切等，做出相应安排，要有相应标语、会标、花卉、彩灯等，以烘托气氛。（2）会场形式。根据会议规模与性质，可以采用圆桌式、方桌式、“口”型式、“U”型式等样式。（3）座次排列。包括主席台座次和其他与会人员座次，可按汉字笔划式、地理位置式、行业系统式等排列。4．事务安排包括会议文件资料、后勤服务等事宜。（二）会议进程

1．迎接与会人员根据会议性质、规模以及参会者的情况，有关人员要派车分赴车站、机场、码头迎接。2．生活安排会务人员要热情引领参会者签到，然后分送到相应住处并告之会场会议事项。3．会场服务包括茶水供应、会议记录、接转电话等，要由专门人员处理，并遵守会议纪律，不谈论非会议内容，不干扰会议秩序。4．会议结束工作按照会务预先安排，调派车辆欢送与会人员离去，然后清理会场、整理会议记录、会务决算上报等。三、宴请礼仪

宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等。宴会按规格可分为国宴、正式宴会、便宴和家宴，按时间可分为早宴（茶）、午宴、晚宴、夜宴（宵夜），按目的可分为欢迎宴、庆贺宴、答（酬）谢宴、送（告）别宴、朋友聚餐宴等。

（一）宴席的桌次安排传统中上座的位置，讲究背北面南即坐北朝南。由于现代建筑风格的多样化，人们便习惯于把面对门的位置定为上座，故宴请中主座的位置即面向餐厅正门的位置。按国际惯例，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低，有左、中、右之别时，中尊右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌，既方便宾、主，也有利于管理。宴会可以用圆桌，也可以用长桌或方桌。一桌以上的宴会，桌子之间的距离要适当，各个座位之间也要距离相等。团体宴请中，宴桌排列一般以居中或最前面的桌子为主桌。只有两桌的小型宴会，可根据餐厅具体情况竖排或横排。（二）宴请的座位安排正式宴请，一般均排座位，席位高低以离主宾的座位远近而定；有时是只排部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一个出席者，现场还要有人引导。安排次序以礼宾次序为主要依据。我国习惯按个人本身职务排列，以便交谈和餐饮。如果夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾位于男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。按外国习惯，主桌上男女穿插安排，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方。其他人员或宾客按其身份、职务穿插安排，或按性别分主宾穿插排列。在具体安排席位时，除根据上述基本规则外，还要充分考虑其他实际情况。例如：客人之间关系紧张者，应尽量避开安排，而