DB3311T 161-2020 村(社区)便民服务代办点服务规范　　

ICS01.040.03CCSP33DB3311丽水市市场监督管理局发布IDB3311/T161-2020前言 Ⅱ 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务场所 14.1场所要求 14.2标识标志 14.3服务窗口 24.4便民设施 25服务人员 36服务事项 37服务方式 37.1现场服务 37.2线上服务 37.3上门服务 38服务要求 38.1咨询 38.2受理 38.3代办 3 39服务评价与改进 49.1评价 49.2改进 4附录A（资料性）高频代办事项清单 5附录B（资料性）代办事项受理登记表 6DB3311/T161-2020本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由丽水市行政服务中心提出并归口。本文件起草单位：丽水市莲都区行政服务中心、遂昌县王村口镇人民政府、遂昌原创标准化事务所有限公司。本文件主要起草人：陈霞云、徐少玉、应丽娟、李霞斐、袁蓉、林辉、林荣庆、蒋玉峰。本文件属首次发布。1DB3311/T161-2020村(社区)便民服务代办点服务规范本文件规定了村(社区)便民服务代办点（以下简称代办点）的术语和定义、服务场所、服务人员、服务事项、服务方式、服务要求、服务评价与改进等内容。本文件适用于村(社区)便民服务代办点的服务要求。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号GB13495消防安全标志GB17945消防应急照明和疏散指示系统GB50763-2012无障碍设计规范DB33/T2036.5政务办事“最多跑一次”工作规范第5部分：专用标志图形、管理和使用3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1村（社区）便民服务代办点在村（社区）设立的为服务对象提供行政审批、公共服务及其他社会服务等事项办理或代办的便民服务点。3.2代办员在村（社区）为服务对象办理或代办相关事项的工作人员。4服务场所4.1场所要求应有固定场所。具备但不限于以下设施：——设置无障碍通道，符合GB50763-2012中3.4、3.5的规定；——配置消防设施；——配备满足互联网、通信网等需要的信息系统；——配备应急照明系统，符合GB17945的规定。4.2标识标志4.2.1应设有标识标志导向系统，具备但不限于以下标识标志：——设置“最多跑一次”标志，图形标志符合DB33/T2036.5的规定；——设置醒目、便于识别的办事指引和提示标志，图形标志应符合GB/T10001.1的规定；——消防安全标志设置应符合GB13495的规定。4.2.2宜具备主背景墙，主背景墙应包括“最多跑一次”logo、宣传标语、咨询投诉举报热线电话等要素，颜色协调，底色宜用白色。24.3.1应设置1个以上窗口，配备桌椅、计算机等办公设备设施。4.3.2应设有窗口显示牌，内容为“综合服务”或“代办服务”,可为但不限于以下形式：——电子牌，规格宜适合窗口大小；——吊牌，规格宜为60cm×25cm;——桌牌，规格宜为20.5cm×11.5cm。4.3.3应设有工作牌(见示例1、示例2),内容包括姓名、职务、职责、照片、联系电话。示例1:正面反面最多跑沈电话电话：最多跑最多跑沈照片职责：一电话：一4.3.4服务柜台高度宜为75cm~100cm,宽宜为60cm~75cm,无障碍柜台应符合GB50763-2012中9.5.4的规定。4.4便民设施3DB3311/T161-20204.4.1应为服务对象提供办事所需的文具、老花镜等便民服务用品。4.4.2应在代办点门口明显处设有工作人员基本信息的去向牌，标明工作人员在岗、休假、外出等状态。4.4.3宜在明显位置摆放现行有效的便民服务手册、便民服务卡、示范文本等材料。有条件的宜设置自助服务终端设备。4.4.4宜设置用于信息公示公开的公告栏，并设置统一摆放宣传牌的区域。5服务人员5.1应熟练掌握与服务工作相关的业务知识，能熟练操作计算机、手机APP等。5.2提供服务时语言文明、态度热情、细致周到，宜使用服务对象所使用的语言交流。5.3代办员应积极主动参加上级业务部门组织的动态业务培训。6服务事项高频代办事项清单，见附录A。7服务方式7.1现场服务在代办点现场受理或由代办员当场为服务对象在浙江政务服务网、浙里办APP等网络平台上代为办7.2线上服务通过电话、网络等方式远程提供相关事项咨询及办理。7.3上门服务对老弱病残孕等特殊需要的服务对象，实行上门受理、办理。8服务要求8.1咨询8.1.1对服务对象提供的信息应真实、准确。8.1.2应对服务对象的咨询一次性做出明确答复，当场不能答复的，应告知服务对象答复时间。8.2受理8.2.1应审核服务对象提供的事项办理相关资料。8.2.2不属于代办受理范围的事项，应当场退回申请材料，并说明理由。8.2.3属于可代办事项且提供材料齐全的，应当场予以受理；提供材料不符合要求的，应一次性告知所需补正的材料。8.2.4受理后，应对受理事项进行登记，并告知办理时限。代办事项受理登记表见附录B。8.3代办8.3.1代办员受理事项后应及时开展代办工作。8.3.2对符合网上办理的事项，代办员应当场在浙江政务服务网、浙里办APP等网络平台上代为办理。8.3.3对不符合网上办理的事项，代办员应赴事项办理现场代为办理，并在承诺时限内办结。8.3.4对服务对象行动不便等特殊情况，经预约可由代办员上门提供代办服务。8.4回复8.4.1代办员应在办结后2个工作日内将办理结果通知服务对象。4DB3311/T161-20208.4.2对未代办成功的事项，代办员应将未代办成功原因一并告知服务对象，并协助重新办理。8.4.3对办理过程中产生的费用，应出具合法的收费票据。9服务评价与改进9.1评价9.1.1可根据场所要求、服务事项、服务要求、服务对象满意度等方面内容开展评价，评价指标应合理、客观。9.1.2可采用自我评价、服务对象满意度评价或第三方评价等方式。9.2改进9.2.1应建立长效机制，鼓励工作人员和服务对象提出合理化建议。9.2.2根据评价结果提出具体改进措施，并落实到位。5DB3311/T161-2020附录A高频代办事项清单表A.1给