《S美甲店美甲体验营销策略存在的问题及完善对策研究》9800字

IIIS美甲店美甲体验营销策略存在的问题及完善对策研究摘要S美甲店是一家为消费者提供优质美甲服务的小型门店，运用美甲美睫产品和服务满足消费者对美丽和美甲护理的需求。现如今，人们对美的追求越来越高，作为美丽的重要环节，美甲行业蓬勃发展，本论文介绍了有关于美甲市场发展，结合美甲的由来与流行及服务营销提出美甲这一行业在时代潮流中的问题。当下在社会环境以及女性的社会地位，女性会全面的包装和提升自己取悦自己，目标是展示与众不同，所以注重美甲店的舒适、温暖、卫生和服务。美甲行业作为一个服务行业，最重要的是带给顾客带来舒适、新颖、独特、满意的体验，就此选择服务营销的感官、情感、思考、行动、关联以上五个维度对S开展体验式营销策略进行S美甲店的研究，希望通过此研究能够完善店内环境、店内服务、店内营销、客户体验等提供相对于的对策。关键词：S美甲体验营销现有问题对策目录TOC\o"1-2"\h\u前言 1一、体验营销相关理论及概念 2（一）体验营销的相关理论 2（二）体验营销的概念 2二、S美甲店美甲体验营销的现状 4（一）感官体验：舒适的店内环境 5（二）情感体验：温馨体贴的待客之道 5（三）思考体验：新颖舒适年轻化的文化理念 6（四）行动体验：制定个性化服务体验 6（五）关联体验：自我价值的实现体验 6三、S美甲店美甲体验营销策略存在问题 6（一）感官体验不到位，店内设施不完善 6（二）客户体验反响低，情感体验不充分 7（三）服务缺乏创新力，思维体验不足 7（四）营销体系不健全，行为体验不深入 7（五）定位存在偏差，关联体验不理想 8四、S美甲店美甲体验营销策略完善建议 8（一）感官体验策略：优化产品及空间舒适感 8（二）情感体验策略：统一话术提升规范性 9（三）思维体验策略：充分了解消费者信息 10（四）行为体验策略：站在顾客角度考虑 10（五）关联体验策略：新老顾客的维护 10结束语 12参考文献 13前言由于社会发展、经济增长和物质生活的持续富裕，人们的消费类型不断增长，消费结构正在悄然发生变化。迄今为止，人们的消费主要集中在吃、穿、住、行和物质生活方面。近年来，满足人们精神生活的各种消费比重也有所提高。从消费者的角度来看，我们在购物时，不仅关注我们产品和服务的性能和风格，更关注整个消费过程带来的享受和精神愉悦。从S美甲店运营的角度来看，消费者对产品和服务的实际体验是S美甲店营销中最重要的因素之一，影响着消费者的购买选择。市场竞争的加剧和全球经济一体化进程的加快，使以客户为导向的体验营销成为21世纪营销不可忽视的发展趋势。用体验营销提升S美甲店品牌建设，S美甲店运用系统、科学、全面的策略，充分发挥这种营销模式的优势，为客户创造新价值。增加你的市场价值。在这个新的营销时代，生产和消费行为发生了重大变化。消费者在消费过程中追求特定的情感，以满足其心理需求和口味偏好。一、体验营销相关理论及概念（一）体验营销的相关理论“体验”（Erlebnis）这个词用德语显示，由意为“生活”的“Leben”和前面有主动意义的前缀“er”组成。从一个创造的角度来看，这个词意味着主动性、个人经验和生活的魅力。在汉语中，对“体验”的解释有两层意思。一个是指个人经历和对真实事物的理解，另一个是指研究和经验。两者都是词的意思。美国学者派恩和吉尔摩合着的《体验经济》一书，从经济理论的角度分析了“体验”一词，有自己的见解。在行为理论中，中国学者王东煌将体验视为一种真实的人类体验，并通过实践证明通过记住体验和体验的结果并形成不可磨灭的记忆来完成体验的过程。作为体验营销研究的完美领先工具，体验营销理论代表了一种基于营销视角和营销焦点的全新营销模式和理论与传统营销相比，它有自己的优势。通过定义“体验”这个词，体验营销是一种体验营销的方式。目前，体验营销的定义不同，没有统一的定义。其中，最常见的有以下几种：（1）Drs提出的第一个体验营销理论。他认为，体验式营销是一种比传统有效的营销方式更具有实际价值的营销和管理方式。后来在PineII和Gilmore的影响下，将“营销摄影”的名称改为“营销测试”，并将体验营销作为营销策略体系的一个分支进行研究。感知、行为和关系的观点改变了营销的传统定义和设计。（2）从消费者的角度来看，中国专家王竹认为，体验市场是客户体验的设计标准。通过体验空间和活动的设计和组织，客户可以享受来自体验过程的体验。这种乐趣可以留下深刻而难忘的感觉，让你感觉更情绪化。（3）王涛、崔国华认为体验营销是一种管理活动。他们认为，体验市场提升了消费者对业务的内部体验质量。（二）体验营销的概念体验营销很复杂，客户体验不同，类型也不同。例如，体验营销分为三种，即娱乐体验营销、教育体验营销和审美体验营销。娱乐体验营销强调产品或服务如何让客户满意；知识体验市场强调如何为消费者获取相关信息和产品知识创造条件，同时提升消费者的感知和体验；审美体验营销专注于创造一种风格感。可见并吸引美感，从而提升顾客的审美体验。不同于这三种类型，施密特认为消费者体验包括五个层次，即感官、情感、思维、行为和关联，因此有五种不同的类型。（1）感觉体验式营销感觉不是对象的实体，而是消费者的清晰和心理状态。能够引起客户注意的企业，具有类似于产品定位和企业定位的敏感体验，会给客户留下深刻的印象。消费者的体验可以从视觉、嗅觉、触觉、味觉等方面来看。因此，在产品设计和服务交付过程中，提升感知客户体验是可能的。（2）情感体验式营销与感觉不同，情感反应反映的是消费者的情绪反应，如快乐、悲伤、愤怒等。根据刺激-反应理论，在一项服务或产品服务中，服务环境、气体、服务人员的交付方式和产品特性都会促使消费者产生情感反应。这些情绪反应触发购买决策行为、购买或拒绝销售。为此，企业需要利用刺激技术来增强消费者的积极情绪体验，从而增强消费者的购买决策行为。（3）思维体验式营销思维体验营销的理念是让客户体验理解和解决问题。体验式营销理念注重通过创造性的方法激发顾客的兴奋和兴趣，激发顾客思考相关问题，与顾客一起解决问题的经验。尤其是对于高科技产品，使用这种体验。考虑到在产品设计、推广和客户沟通中也考虑到体验营销。（4）行动体验式营销此类体验的主要目的是如何提高客户参与度并激励客户与服务人员或实体更紧密地合作。通过吸引客户，可以丰富客户的生活并最大化体验价值。这种类型侧重于鼓励客户采取行动。（5）关联体验式营销关联营销是一种有意义的体验，它超越了消费者和人类的情感，以及与人们的认知、文化和个性以及消费者参与和互动的意愿相关的体验。这种类型的应用程序涉及通过修改自己与其他客户建立关系。只需通过增加消费者对品牌的兴趣，喜欢品牌的消费者就可以创建一个相互联系的营销团队。二、S美甲店美甲体验营销的现状S美甲店有员工6人，都具有美甲师专业资格证，运用美甲美睫产品和服务满足消费者对美丽和美甲护理的需求。店铺所处位置在大学附近具有一定的固定客流量，价格低、实惠、质量好等优点获得顾客喜爱。S美甲店主要针对广大消费者，向他们提供美甲、美睫、手部护理方面的服务，给顾客带来时尚的享受。由于地处非商业圈子，顾客大多是学生、固定客户。目前，年营业收入达到10万左右，其中美甲服务收入达到7-8万元，其他收入为2万元左右。图1S美甲店内部环境1**根据资料自行绘制图2S美甲店内部环境2****根据资料自行绘制图3S美甲店给顾客提供美甲服务1**根据资料自行绘制（一）感官体验：舒适的店内环境S美甲店位于梧州市梧州学院旁，周边以小食店为主，为大学生们的聚集地，是一个充满年轻活力有朝气的地方。店铺以简洁方便为主，舒适休闲、卫生、整洁、便利袁公专业、礼貌、尊重，给消费者一个轻松愉悦的环境。整体风格体现时尚与品质，店内播放优美音乐，使用清新香氛，使用暖色灯光让人感到温馨，配有沙发的休息区，消费者到店内的感官体验良好。（二）情感体验：温馨体贴的待客之道S美甲力于为消费者打造一个全新的美甲体验店，要求员工全程做到“全程、优质、真诚、细致”。让顾客在享受店内休闲舒适的同时，也能享受到周到的美甲服务，轻松自在地度过在店时光。经营者要求员工亲切自然，态度和善，服务做到尽心细心。到消费者到店里时，安排客人落座，并端去温水接待，礼貌询问消费者详情，及时沟通需要的产品，并进行细心的服务。给消费者一种温馨体贴的服务，使消费者有宾至如归的感觉。（三）思考体验：新颖舒适年轻化的文化理念我国美甲文化艺术历史悠久，在古代是上层阶级的消遣，象征着阶级和不平等。广大劳动妇女仍是不会进行经常性的美甲活动或只进行简单的染甲。这不仅仅是因为美甲特别是护甲的成本并不算低，更是因为美甲使用不利于进行劳作活动。随着时代的发展，也逐渐地打破了这种思想的禁锢，美甲文化传奇将一直持续下去。在悠久的历史的背景之下，九月美甲店以休闲舒适的年轻化理念为宗旨，为消费者量身定制适合自己的美甲，并且打造一个充满年轻朝气有特色又细心舒适的美甲店，为了让来到这里美甲的消费者能够有良好的美甲体验，能够放松自我享受休闲健康的美甲服务。（四）行动体验：制定个性化服务体验S美甲店内为顾客制定个性化美甲服务，分别为“本甲美甲”、“全贴延长美甲”、“半贴延长美甲”、“光疗延长美甲”。根据消费者自身情况不同制定出量身定做的服务。美甲店内有上百种颜色及上百种美甲饰品供消费者选购，消费者定制美甲还可为提供1:1还原服务。此外，S美甲店还为DIY消费者提供技术指导，让顾客有参与感的同时还有成就感。（五）关联体验：自我价值的实现体验关联营销包括范围广泛，他涵盖了感官、情感、思考和行动四个方面的内容。S美甲店和其他美甲店相比具有更多经营的特色。员工年轻化审美年轻化。S美甲店的整体风格吸引顾客，舒适休闲的环境，靠近大学校园营造的青春氛围比较浓厚。给顾客提供温馨体贴的服务，与顾客产生相互交流活动营造出一种良好的氛围。使顾客来到美甲店也有一种宾至如归的感觉，放松自我。消费者在美甲的体验过程中内心的需求得到满足获得的自我实现的体验价值。三、S美甲店美甲体验营销策略存在问题（一）感官体验不到位，店内设施不完善S美甲店在实施感官式体验营销的时候，最重要的是通过“看、听、感觉、闻”这些方面来进行的。S美甲店的环境比较小，没有足够的空间供消费者休息，以及在消费过程中会出现久坐不舒服等情况，其原因就是座椅不符合人体结构导致的。S美甲店的布局很荒唐，入卫生间距离美睫区域过近，导致体验感不佳，容易产生异味。同时产品的摆放也给消费者带来了不便，不方便拿取的同时也容易碰倒引发不必要的麻烦。造成这种不便的主要原因是S美甲店在设计区域布局时没有充分考虑消费者的美甲习惯。同时，由于经营者不协调空间位置之间的关系，缺乏科学性的布局都会让消费者有不好的体验。店内灯光不够亮眼，导致消费者以及员工在长时间的美甲过程中会眼镜不舒适，强化这些问题是S美甲店任务的重中之重，只有好的环境，带来舒适温馨的氛围才能留住顾客。（二）客户体验反响低，情感体验不充分客户在体验营销中的需求是截然不同的，所以营销策略的制定应该与客户的需求密切相关。体验式营销的体验式定位集中在其主题上，这个主题需要与目标客户的内心有一个接触点，才能引起客户的共鸣。客户要求其经验中心尽可能少，因此S美甲店应该使整个组织的服务体系协调一致，以便消费者感觉交易与合作伙伴之间的愉快体验。尽管体验完全是满足客户需求的核心，但这并不意味着在体验营销时S美甲店完全处于消极的战略地位。事实上，可以创建客户的需求，在了解他们的需求并分析他们之后，S美甲店完全有可能制定和创造适合客户并满足这种需求的消费者需求，所以这是一种积极的适应性策略，可以创造并影响需求并最终满足需求。由于消费者对满足其需求的期望越来越高，所以S美甲店必须不断创新以跟上客户的需求。另外，只有创新才能有独特的想法，只有好的主题和想法才能给客户留下深刻的印象。（三）服务缺乏创新力，思维体验不足S美甲店在实施体验营销策略的时候，更常见的是使用相同的体验策略，例如对所有客户使用相同的推广策略，即使目标客户被划分为不同的类型，但在实施体验营销策略时，并没有针对不同潜力的有效策略买家。服务策略并不是什么新鲜事。S美甲店的顾客是年轻消费者。对于不同类型的买家，他们的应用是不同的，营销能力是不可用的，他们的需求也是不同的。对于这些客户，S美甲店的体验服务都是一样的，比如美甲和不同的美甲服务产品，而不是针对不同类型的客户开发不同的套件设计，比如美甲、美睫、手部护理等。这些买家的个性化需求。消费者的需求和欲望是体验营销理论的基础。对于美甲服务体验，客户的需求和体验是不同的。S美甲店不同的服务方式并不简单，也不是真的因人而异。比如对于灰指甲，怀孕的消费者，S美甲店要提供明显差异化的服务，要有针对这些客户的差异性制定体验策略。（四）营销体系不健全，行为体验不深入S美甲店采用体验式营销策略已有一段时间了，虽然有些产品成功地吸引了客户、留住了客户，但仍然存在一些问题和问题阻碍了体验式营销策略。首先，体验营销的概念还没有完全深入人心。在体验经济时代，为了提高竞争，S美甲店支持实施体验式营销策略，为客户提供体验价值，最大限度地提高客户满意度和忠诚度。然而，在S美甲店实施经验丰富的营销策略的过程中，仍然存在不少问题。例如，S美甲店在产品、价格创造和促销策略方面有很多做法，以通过促销策略吸引客户。事实上，不仅市场体验仅限于上述领域，消费者的感官体验和情感诉求也有待提升。造成这种情况的关键在于，S美甲店实施的体验营销策略并没有真正深入人心，员工和管理者也没有从文化创造的角度充分理解体验营销策略。管理和管理经验是非标准的和无组织的。体验营销的主要目的是客户。的确，除了客户之外，在服务过程中必须将体验的理念注入所有员工，帮助客户充分享受美甲服务体验。缺乏服务管理和绩效无法在消费者心目中创造相同或一致的形象。为此，S美甲店应直接参与管理科学的服务活动和管理方法，对服务进行比较和对比，从而有助于提高服务绩效和美甲质量，提升客户体验。（五）定位存在偏差，关联体验不理想对于S美甲店来说，开始是采用大多数美甲定都在使用的套路，处于发展阶段的S美甲可能在产品定位、竞争优势、企业定位等方面存在问题，S美甲店未必能就这些问题发表独立、深入的意见。当然，对于消费者而言，S美甲与其他美甲店并无区别，可见S美甲市场地位的不确定性。虽然S美甲店在技术上的丰富营销策略方面领先于别的美甲店，但与竞争对手相比，S美甲店虽然提供美甲服务，但效果可能与其他店没有区别。S美甲店并没有完全定义客户的个性化需求，因此无法根据不同的客户群体设定市场定位，根据自身业务的特点制定市场定位策略。在店铺开业前期，由于没有找准S美甲店的定位，美甲S美甲店只推出了3个系列美甲产品供消费者选择，并且价格偏高，完全没有考虑到面对的消费群体主要为大学生。终于通过一个月时间的整改，修改定位，调整价格，站在消费者角度想问题。并将传统的罐式包装换成了带刷头的瓶式包装。这大大降低了美甲师的操作难度，而且新产品采用国际先进的双固化技术，优化产品的固化时间，为在校大学生节约时间。（使用S美甲店美甲凝胶可以在不到50分钟的时间内完成最后90分钟到2小时的工作）这将大大减少了消费者美甲的时间，在时间与金钱上让消费者满意。四、S美甲店美甲体验营销策略完善建议（一）感官体验策略：优化产品及空间舒适感1.提供多元化的产品，更新产品目录S美甲店竞争的重点已经从技术专长、项目整合、门店服务质量在转变。在这种情况下，给店铺添加美甲项目就成了S美甲店的手段之一。搭配是决定美甲店项目的关键。店铺营销最困难的部分是提高消费者意识。当然，很难向不同的人推荐新项目，但美甲行业不同。消费者本身也是基于这个基本理念。因此，S美甲店在增加项目时首先要考虑的是添加的项目与美甲项目的兼容性和一致性是否可行。(1)手足护理手足护理是最接近美甲项目，可以有效实现营销推广。喜欢美甲的人他们的对手部护理意识并不低。护理和识别肢体护理用品是很自然的。S美甲店在制定活动和促销计划时应有意识地将手部护理足部护理两者结合起来。会在短时间内给店铺带来一定的收益。在进行美甲时可以向消费者推荐手部护理及足部护理，引导消费者进行消费。也可以开展一些闺蜜同行送手部或足的护理，或者用充值的方式送护理卡等优惠活动推广护理产品，带动店铺经济。(2)美甲服务让消费者体验到店铺的专业性，消费范围更广。S美甲店使用标准的日式美甲模式，从开始到结束都采用日式美甲的技术，为消费者提供与中式美甲店不一样服务。但是不是每个人都能用手指做美甲，也不是每个人的指甲都非常标准，如指甲过薄，指甲断裂，指甲上翘或下勾，扇形甲等，S美甲店可以使用日式美甲技术为消费者提供更安全可靠服务的美甲正畸治疗项目。2.合理运用空间摆放产品，并将美甲位置增加陈列商品是利用科学的方法和技术，借助特定的设施，定期陈列商品，使顾客更容易选中产品，增加销售额。S美甲店提供的产品大致分为美甲进口胶、国产胶、罐装胶三大类（数量超过500瓶甲油胶）。S美甲店如果善与利用当下流行的趋势，摆放陈列出流行的款式，颜色，销售额定会增加。产品陈列的原则首先是安全整洁，保证陈列的稳定性，不易摔落，日常整洁，给顾客一种干净的感觉。第二是客户选择时能够方便快捷的对于同类型的产品，品牌、价格、整体包装，选择自己喜欢的，进行消费。如果产品普遍不方便区分、不易取回，款式不新颖，则对消费者的选择有影响。最后是商品的高利用率。为了节省空间，美化店面环境，增加利润，我们会慎重考虑推荐高价的产品和畅销产品，并排好相关产品。摆放；同类型不同品牌产品横向展示，同品牌不同类型产品纵向展示等。将常用产品放置在易拿取的地方，方便消费者也方便美甲师，要布局科学紧凑。产品的陈列固然重要，消费者也不能少，S美甲店面临的难题是消费者美甲位置少，目前店内仅有三个位置供消费者提供美甲服务，在流量高的时候很多消费者会没有位置做美甲的问题。S美甲店因就此问题进行了调整，合理运用空间设计，适量增加2-3个美甲位，给消费者提供更优质的服务，避免长时间的等待，浪费消费者时间。（二）情感体验策略：统一话术提升规范性提供美甲师帮助服务，提高员工的参与性积极性建立参与感就是给美甲一种放松感。店长要让员工参与工作发展和规则制定，让美甲师在制定具体系统和活动时有参与感。让员工参与制定规章制度，共同制定，执行力会更高，就会增加他们的积极性，使他们更加努力地工作。设置奖惩制度，顾客点名表扬的员工进行表扬及奖励等，调动员工积极性。不断提高S美甲店的竞争力。形成更大的竞争优势。需要努力工作并注意细节才能获得结果。S美甲店只有充分了解客户的需求，才能有清晰的思路。当今社会，不断变化的客户需求是S美甲店体验营销顺利实施的一大亮点。S美甲店对客户需求非常敏感，不断更新产品和服务以适应客户变化，为客户提供更高的服务，为消费者创造价值。S美甲店创造和提升客户的期望价值，追求客户的满意，最终加强体验管理，深化S美甲店与消费者的关系，促进S美甲店的快速发展。真诚对待客户，从服务细节做起。俗话说，细节决定成败，经营美甲店也是如此。对于所有来到美甲店的顾客，美甲店的工作人员会从进门第一句“您好”到离店时的“慢走”，服务的细节要做起来，真诚对待所有顾客，热情真诚地为所有顾客服务，并经过所有顾客的评价后我们的客户，我们照顾好他们，开了一道防线，开始信任美甲店，美甲店也给我们的客户留下了良好的第一印象。（三）思维体验策略：充分了解消费者信息今天，随着生活水平的不断提高，我们客户的消费情绪也在不断变化。如果S美甲店仍然坚持旧的商业模式，留住顾客往往很困难。因此，需要适当增加客户参与度。美甲店可以听取更多客户的意见，参与产品项目的推出。推出各种优惠政策吸引消费者，举办各种美甲DIY活动，这不仅让客户感受到价值，也让我们能够收集各种客户的意见。所谓增加客户信心，就是指美甲需要更多的赞美和客户的信心。人人都爱美。美甲师的工作不仅是为顾客提供美甲服务，还要与他们沟通，比如颜色款式上，饰品选择，长度形状上都可以让消费者与美甲师沟通，让消费者在美甲的过程中让身心愉悦，让他们更喜欢增加对美的渴望。好评也让顾客更愿意选择来S美甲店。（四）行为体验策略：站在顾客角度考虑美甲店员工在沟通或确认消费者美甲服务时，要清楚了解消费者的需求，这是因为，随着时间的推移，如果员工不能清楚了解消费者需求时，美甲过程中将会发生失误，造成不必要的麻烦。因此，员工需要准确、清晰地沟通问题。保持忠诚客户的一种方法是让S美甲店客户认可他们的产品和技术专长。这是因为一些忠实客户更注重美甲的效果和风格，对其他方面的要求并不高，相比于去一家自己不熟悉的店铺，消费者与商家需要磨合，商家又需要时间来了解消费者，而对于一家已经完全把自消费者信息掌握知根知底的店铺，相信很多消费者会选择一家自己熟悉的店铺，所以S美甲店要了解掌握消费者信息，消费者的喜好，风格，平时做什么样式的美甲都要有一个详细了解。以及美甲师的技术也是一家美甲店最重要的部分，随着美甲款式层出不穷，需要不定时学习新技术，美甲店才能够满足消费者的需求并达到他们想要的效果，这样的忠实顾客不会选择去其他美甲店消费。（五）关联体验策略：新老顾客的维护作为美甲店，不仅可以等待顾客来店，还可以拜访新老顾客。通过观察和记录消费者的日常习惯和个性，可以针对性地分析消费者的需求并满足消费者。客户拼命选择美甲店是因为特殊的需求点满足了他们的需求。首先是要找到体验营销的产品对应目标消费者，在这个过程中，确定目标消费者后，你需要愿意做美甲，有意向做美甲的消费者，才能获得目标消费者的产品定位。只有这样，才能在市场环境中获得竞争优势。通过体验营销的应用，对消费者年龄、消费者购买力等因素进行分析，目标消费者将定位年轻人和大学生作为目标消费群体，了解体验营销，降低偿付能力。最终定位S美甲店是满足消费者多样化需求的高性能、高性价比、的体验式营销。未来，这一大学生这一消费群体将显着增长，体验营销的功能需求将持续增长，只有建立完善的营销体系，才能充分体验营销。S美甲店不应忽视大局中的细微差别。确保营销系统在体验营销的各个方面的顺利实施方面发挥真正的保护作用。结束语S美甲店美甲体验型消费是典型消费品类。以体验为中心的整合营销传播适应消费者的接受